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导游业务教案龚晓青 2006课 题：错接事故的处理和预防教学目标：通过教学，使学生了解并掌握错接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采取适当措施预防错接事故的发生。重 点：错接事故的处理措施难 点：利用理论分析案例教学方法：讲解、举例、讨论等相结合课 型：新授授课时数：1课时教学过程：组织教学复习提问1、什么是空接？发生空接事故的原因有哪些？2、如何处理空接事故？教师归纳导入新课前面我们学过导游人员在接待服务过程中遇到的漏接与空接事故的处理和预防，那么，在接团过程中，除了可能发生漏接与空接外，还有可能发生另一种情况，那就是错接。错接是怎么回事呢？新授一、 错接的含义错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。（先发动学生思考自己认为的“错接”是怎么回事？然后教师提出定义，并解释。抓住两点：“未经认真核实”和“接了不应由他接的旅游团”）二、 错接的原因导游人员的责任心不强。错接一般均属于责任事故，是可以避免的。（教师分析）三、 错接的处理1、查找原因一旦发现错接，地方陪同导游员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。2、及时处理（1）尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理得越及时越好；（2）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意后，地方陪同导游员可不交换旅游团，但地方陪同导游员要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划以及注意事项告诉对方；（3）如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地方陪同导游员应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团；（4）地方陪同导游员还要处理好饭店、餐厅、行李等问题；（5）要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团(者)的原谅。（学生分组讨论：发生了错接事故怎样处理。充分调动学生的积极性，畅所欲言。教师归纳总结，并阐明圆满处理好错接事故的最佳方法。可与学生一起讨论。在此基础上引申出其他可能出现的错接的情况，如何处理？）四、 错接的预防1、提前到达2、认真核实3、提高警惕（在一、二、三的基础上，让学生思考，找出预防方法）案例分析某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。分析1、错接的原因：两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2、处理措施：（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。 （引导学生根据错接的处理方法，结合本具体案例，详细分析错接的原因和处理措施。以学生为主，教师启发、归纳、评价，特别要点明案例中出现的各要件，不要漏掉任何细节。在此案例基础上举一反三）巩固练习从理论上掌握错接的定义、原因、处理措施、预防方法课堂小结这节课，我们学习了错接的含义、发生错接的原因、错接事故的处理措施和预防方法等，其中，错接的处理措施需要我们重点掌握，但更重要的是，要在将来的实际工作中灵活运用所学理论来处理实际问题。在旅游服务问题与事故中，错接事故一般均属于责任事故，主要是导游人员责任心不强造成的。不管我们有多么周全的处理措施，还是比不上不发生事故好。所以，我们将来在工作中一定要加强职业责任感，认真把导游服务工作做好。作业1、 同“巩固”2、 各出一份案例，交换分析。板书提纲一、错接的含义错接是指导游人员