烟草营销线题库.doc

_营销线题库第一部分 卷烟营销网络营销1.卷烟营销网络是指什么？卷烟作为商品从生产环节到批发流通环节，进入零售环节，到达消费者所涉及的市场供应链，由工业卷烟营销、商业卷烟营销和零售终端营销三个方面组成。2.重庆烟草网络营销信息系统包括哪两部分？答：包括“管理平台”和“服务平台”两部分，其中“卷烟零售终端管理信息系统”是“服务平台”的子系统。 3.网络营销“服务平台”实现了什么功能？ 答：网上订货、品牌培育、终端服务。4.零售客户在“服务平台”哪几种界面内可以录入或修改订单？提供的订单方式包括哪几种？答：在卷烟超市、我的家（室内）的界面内可以录入或修改订单；包括自选订单、目录订单 、快捷订单。5.什么是重庆烟草的网络营销？答：重庆烟草的网络营销，就是以信息技术、通讯技术和传媒技术为支撑，以互联网为载体，集成整合营销资源和信息资源，链接工业客户、零售客户和消费者，开展品牌营销、市场营销、服务营销，实现品牌主导、工商协同、批零互动、消费体验，推进卷烟经营全部活动与过程的一体化运行、流程化管理、信息化支撑、标准化考评，建成“工商零”共同面向消费者的现代营销体系。6.网络营销的目标是什么？答：网络营销的目标是“建立工商零共同面向消费者的现代营销体系”。7.实施网络营销的前提和基础是什么？答：实施网络营销的前提是“四统一”，即统一组织实施、实现一体化运行，统一操作规程、实现流程化管理，统一网络平台、实现信息化支撑，统一评价机制、实现标准化考评；基础是“两提升”，即提升行业队伍素质和提升客户经营能力。8.什么是推动我市市场营销上水平、实现传统商业向现代流通根本转变的重大举措？答：“创新卷烟营销模式，全面推动网络营销”。9.网络营销活动的形式分为哪两种？分别指什么？答：分为广告宣传和互动营销活动两种。（1）广告宣传：包括路面广告、横幅广告、灯箱广告、品牌推荐等。（2）互动营销活动：包括：抽奖、柜台陈列、有奖征文、知识问答、倡议书、客户满意度调查等需要客户操作参与的活动。10. 三诚周刊是每周发布的面向客户的电子期刊，其内容主要包括哪些？区县分公司怎么进行周刊维护？答：主要内容包括：品牌聚焦、客户天地、货源提示、烟草动态、区县之窗。“区县之窗”版块，发布区县单位的相关内容，版块内容由区县单位提供相关素材。11.投诉中心通过“服务平台”需要处理事件有哪些？答：（1）投诉/咨询：通过客户服务中心进行的投诉、咨询，由投诉中心处理。（2）在线客服：通过主界面留言功能，选择新商盟留的言，由投诉中心处理。 12：客户经理与客户互动有几种方式？答：客户经理与客户互动有三种方式：1.客户经理与客户可以直接进行类似QQ聊天。2.可以通过邮件宣传品牌信息。3.可以查看客户订单生成情况。13.“服务平台”为零售客户提供的常用功能快捷菜单列出了哪9个快捷按钮？答：角色、地图、站内信、留言、周刊、好友、我的家、帮助、退出。14.零售客户可以在哪些场景下查看客户经理的营销建议？答：卷烟超市、我的家（室内）。15.应用“卷烟零售终端管理信息系统”对零售客户有什么作用？答：推行“卷烟零售终端管理信息系统”，有利于零售终端信息交互的畅通、卷烟订购的便捷、经营能力的改善、服务水平的提升。16.卷烟零售终端管理信息系统提供了哪两种登陆方式？主要区别是什么？答：离线登陆、在线登陆。终端系统使用“离线登陆”方式登陆，登陆后只能使用销售管理功能。17.应用终端系统的会员管理功能，一般包括哪些操作？。答：设置客户等级、设置会员档案、会员刷卡消费。18. 什么是卷烟零售终端管理信息系统系统应用到位客户？什么是网上配货客户？ 答：系统应用到位客户：是指扫码销售、价格录入、数据上传必须同时到位的客户。扫码销售到位客户：是指日扫码时段不低于4个，且当周销购比不低于0.5的客户。价格录入到位客户：是指按实际销售价格真实录入订单的客户。数据上传到位客户：是指每天登陆终端系统，并成功上传数据的客户。网上配货客户：是指一个月内所有订货周期均通过零售终端管理信息系统（盟盟系统）采用或修改“建议订单”方式实施网上配货的客户。19.零售客户使用终端系统中的服务评价功能可以提交哪些类别的评价内容？ 答：服务内容评价、货源供应评价、人员评价。20.通过终端系统自动采集的信息有哪些？答：商品库存、销售条价、结算帐户信息。21.终端系统提供的报表包括哪三个类别？答：业务报表、综合报表 、经营分析。市场营销22.什么是市场？市场的基本要素是什么？答：市场就是指商品交换的场所，是社会分工和商品经济发展到一定程度的产物，是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在客户构成。基本要素有：人口、购买力、购买欲望。23.卷烟可分为哪几种类型？答：分为烤烟型卷烟、混合型卷烟、雪茄型卷烟、外香型卷烟四种类型。24.什么是中式卷烟？答：是指能够满足中国卷烟消费者当前和潜在消费需要、具有独特香气风格和口味特征、拥有核心技术的卷烟，主要包括中式烤烟型和中式混合型卷烟。25.“市场营销上水平”的主要内容有哪些？答：主要包括：（1）深化订单供货，营造公平市场环境。（2）紧紧抓住品牌培育这第一要务，着力培育知名品牌。（3）切实增强服务意识，全面提升服务质量。（4）全面建设一流营销网络，实现传统商业向现代流26.市场调研实施一般包括哪几个基本步骤？答：步骤：（1）选择调研时机；（2）确定调研目标；（3）确定调研内容；（3）明确调研方案；（5）对分析结果的要求。27.问卷的提问方式有哪些？答：描述性问题、假设性问题、跟进式问题。28.市场信息采集的方式有哪些?答：市场信息采集的方式有：利用间接资料、专项市场调研、终端信息采集和数据挖掘四种方式。29.终端信息采集的方式有哪些？采集的主要内容有什么？答：采集方式有：手工采集、零售客户自主提报、信息系统传输。主要采集：零售价格、社会库存和卷烟品牌（规格）断货天数。30.价格分析中常用指标有哪些？通常采用什么方法计算零售价格？答：有条包价和盒包价格。通常采用条包价和盒包价的加权平均法来计算零售价格。品牌营销31.品牌的内涵一般体现在哪些方面？答：知名度、美誉度、市场表现（两个衡量指标：市场覆盖率、市场占有率）、信誉价值。32.品牌的生命周期包括几个阶段？答：品牌的生命周期包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。33.国家局提出了“532”、“461”品牌发展战略，请问“532”、“461”分别指什么？答：“532”是指2个产量超过500万箱、3个超过300万箱和5个超过200万箱的卷烟知名品牌；“461”是指5个商业销售收入超过400亿元、6个超过600亿元和1个超过1000亿元的知名品牌。34.“双十五”品牌是指什么？答：是指全国批发销售收入（含税）排名前15位品牌、三类及以上卷烟销量排名前15位品牌。35.市局（公司）提出要完善“一高一低”为重点的品牌培育措施，请问“一高一低”是指什么？答：“一高”是指卷烟零售指导价格300元/条（含）的品牌；“一低”是指卷烟焦油含量8mg/支（含）以下的品牌。36.如何开展品牌品牌营销分析？答：（1）培育目标分析。（2）市场份额分析（3）客户评价分析。37.如何做好重点品牌和促销品牌的销售工作？答：主要做好以下工作：熟悉客户情况、熟悉品牌信息、传递政策信息、增强客户信心、开展营销指导、提供促销支持。38.提升零售客户品牌培育积极性的方法有哪些？答：利益引导法、竞赛排名法、典型示范法、激将鼓励法、39.什么是品牌精准营销？ 答：品牌精准营销是指工商协同开展市场、品牌、客户细分，通过实施“精确信息、精准投放、精细管理”，培育高端重点品牌、提升高档重点品牌价值的过程。40.怎样选择精准营销品牌？答：将批发价260元/条（含）以上，具备下列条件之一的品牌纳入精准营销范畴，由销售分公司动态发布目录。（1）在渝工业企业有推行精准营销的需求。（2）在我市销售良好，有发展潜力。（3）有货源保障。41.如何进行市场信息采集和分析？答：通过市场信息采集工作获取社会库存、零售价格信息，并对“三维五率”关键指标进行分析，准确把握品牌市场状态。详见2012年重庆市烟草行业卷烟品牌精准营销操作规程。服务营销42.服务营销的核心理念是什么？答：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。43.客户分类是什么？答：是根据客户的属性，将所有客户划分为不同类型，对他们进行分类研究，制订相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保护客户、最大程度地提高客户满意度的目的。44.客户需求分为那五个层次？答：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求、成长需求。45.什么是客户满意？答：客户满意是一种感受。这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等，但最终都体现在客户感受的好坏上。46.践行“三个始终”，为卷烟零售客户提供优质服务。目前，我们要从哪六个环节入手，让零售客户更满意？答：“分档定量、货源投放、送货交接、货款结算、客我互动、投诉咨询”六个环节。47.主要从哪三个维度进行客户分类？答：主要从零售业态、经营规模、市场类型三个维度进行客户分类。48.卷烟零售业态分为哪七个类别？答：卷烟零售业态分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务、其他七个类别。49.目前，我市零售客户主要通过那几种方式订购卷烟？答：主要通过网上订货、网上配货、电话订货三种方式订购卷烟。50.零售客户进行网上订货有哪些需要注意的事项？答：“预约订单”在客户访销日当天生效；访销日当天0：0012：00不能修改或取消订单；网上订货系统有效会话时间为20分钟；银行余额能满足订货需求；卷烟数为5或5的倍数等。51.客户拜访的频率标准是多少？主要内容有什么？答：拜访频率：每月每个客户不少于1次。拜访内容：一看看卷烟柜台陈列；二查查卷烟库存结构；三问问客户服务需求；四指导提出经营指导建议；五传传递行业、企业、品牌、市场和客户信息；六记录记录关键作业记录。52.客户经理在拜访客户结束后，应做好哪两项工作？答：客户拜访信息整理即客户档案的维护，拜访周志、市场分析报告的撰写；反馈与沟通并积极提出工作建议意见，总结指导提升客户效果。53.卷烟经营指导的主要内容有哪些？答：选址、门店形象、陈列及布局、销售技巧、商定总量、品类管理、库存管理、价格管理。54.卷烟陈列的基本原则有哪些？答：分类明确原则、美观醒目原则、丰满繁荣原则、附带说明原则、生动翻新原则。55.什么是品牌终端促销？答：终端促销是指以赠品促销、宣传发布和终端陈列等方式，在零售终端开展卷烟宣传促销活动的过程。56.客户抱怨有哪几类？答：有货源供应抱怨、卷烟上柜抱怨、卷烟陈列抱怨、卷烟新品推官销售效果不佳抱怨、电话订货抱怨、卷烟专卖抱怨等。57.全市专卖、销售、物流的举报投诉咨询整合后，对外形成了什么样的平台？答：对外公开形成1个中心（客户投诉中心）受理，2条渠道（电话和网站渠道），2部电话（12313、966599）、2个网站（网络营销、烟草服务在线）开展举报投诉咨询的重庆烟草服务平台。58.重庆烟草的举报投诉咨询要在多少个工作日内回复处理结果？答：在两个工作日（48小时）内回复处理结果。59.按照国家局什么的总体要求建设现代卷烟零售终端？答：按照国家局 “发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求建设现代卷烟零售终端。60.现代零售终端建设的基本原则是什么？答：客户自愿、协同建设、因地制宜、规范自律原则。61.现代卷烟零售终端应发挥哪四大作用？答：现代终端要发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四大作用。第二部分 企业文化62.烟草行业文化理念？答：行业共同价值观国家利益至上，消费者利益至上行业使命报效国家，回报社会，成就员工行业愿意责任烟草，诚信烟草，和谐烟草行业精神宽容开放，改革创新，敬业奉献，自律自强63.重庆烟草企业文化战略定位是什么？答：构建了以“行动者创造未来”为核心、“山外有山、行者无疆”为企业精神，包括核心、战略、经营三大理念和21条子理念的卷烟商业企业文化理念体系，形成并发布了企业文化手册等11项文化建设成果。64.重庆烟草企业文化体系构架是什么？答：理念识别系统：是企业的“心脏”。视觉识别系统：是企业的“脸面”。 行为识别系统：是企业的“手脚”。65.重庆烟草理念体系由哪三部分构成？答：由核心理念、战略理念、经营理念三部分构成。66.重庆烟草核心理念由哪几项内容组成？答：企业精神：“山外有山，行者无疆” 核心价值观：“人本和谐，务实创新”企业基石：“专卖立业，人才兴业”企业愿景：“人人快乐，和谐发展”企业使命：“情系大众，报效国家”67.重庆烟草战略理念是什么？答：企业战略：“做实做精，科学发展”近期目标：“打造三诚品牌，创新管理机制，全力实现十二五规划”68.重庆烟草经营理念由哪几项内容组成？答: 管理理念：“传承创新，规范高效”服务理念：“三诚服务，以心换心”行为理念：“敢为人先，行有三度”69.重庆烟草视觉识别系统由哪几个部分构成？答：由基础部分、环境设施部分、事物用品部分组成。70.重庆烟草行为识别系统包括哪四个方面？答：行为规范、职业规范、礼仪规范、岗位规范等。71.重庆烟草的三诚服务模式是什么？ 答：重庆烟草构建了三诚服务“136”建设模式。“1”，即一个内核诚，内诚于心，塑诚于信，外诚于行；“3”，即三大体系服务文化体系、品牌运行体系、品牌支撑体系，分别解决服务品牌的源头、路径和保障问题。“