信息化社会环境下图书馆服务质量建设的探讨.doc

信息化社会环境下图书馆服务质量建设的探讨 摘要在信息化和市场日益完善的中社会、个体对图书馆的服务水平和能力提出了更高的要求,使图书馆的服务水平和能力的提升成为必然探讨了信息化社会环境下图书馆服务质量建设的、必要性和途径关键词信息化社会图书馆服务质量高度发达的信息技术传播各类信息充斥人们的视觉和听觉人们获取所需知识和信息的途径自由而多样因此假如图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式必然会导致图书馆读者的大量流失无形中也削弱了图书馆的服务领域极大地了图书馆存在的社会意义如何提升图书馆的服务质量已经是急需解决的困难1服务质量治理基础1.1服务质量含义服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期看之间的差距因此服务质量是一个主观范畴它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比在顾客体验质量达到或超过预期质量时顾客就会满足从而以为对顾客的服务质量较高；反之则会以为对顾客服务质量较低1.2服务质量基本原则顾客感知服务质量模型及感知服务质量治理表明服务质量治理存在着一些基本的原则现将其回纳如下：（1）服务质量是顾客感知的服务质量服务质量不能由治理者来决定相反它必须建立在顾客的需求、向往和期看的基础之上更重要的是服务质量不是一种客观决定的质量而是顾客对服务的主观感知（2）服务质量无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来服务生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分顾客将其亲身参与的服务生产和传递过程也纳进到感知服务质量之中所以对服务过程的感知、对顾客与服务提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要组成部分从竞争的角度来说服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性（3）质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的由于服务过程的重要性顾客与服务提供者的互动关系包括一系列的关键时刻和服务接触对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用感知服务质量的形成具有局部性的特点是由于顾客与服务提供者互动关系具有局部性所以服务质量的计划和设计必须从局部进手当然技术质量的设计可以进行总体规划但必须将与顾客相接触的部分纳进其中否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西无助于进步顾客感知服务质量（4）图书馆所有职员对顾客感知服务质量的形成都有责任服务质量是在服务接触中和顾客与图书馆互动关系中形成的众多的员工都会参与服务的生产过程与顾客接触的员工的良好服务质量的形成离不开支持性员工从各个方面对他们的支持和帮助所以支持性员工对顾客感知服务质量的形成也有间接的作用服务质量水平如何中人人有责支持性员工的服务失误同样会对顾客感知质量造成灾难性的影响（5）必须在图书馆整个组织内倡导质量观念由于图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任所以传统的利用特定的部分来进行质量治理的做法就分歧时宜了由于治理事务过于繁杂而且对员工会造成不良的心理影响降低员工对质量的责任心一旦出现质量责任事故员工会轻松地将责任推倒质量治理部分要将那些专门的质量治理部分的职能转化为质量保证、监视和设计的咨询职能只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断进步（6）要将内部营销纳进到质量治理的范畴顾客感知服务质量是顾客实际服务体验和服务预期的函数在有些情况下这种质量改进工作会遭到市场营销部分的抵触这些部分总是力图对顾客作出更高的承诺当企业无法满足顾客较高的服务预期时顾客感知的服务质量就会下降固然企业在质量改进方面做了很多工作但过度的宣传和承诺会将所有这些努力都付之东流其后果是企业形象受到损害假如营销部分能够与质量计划部分通力进行这样的局面就不会出现所以内部营销、市场沟通和销售部分的工作应当与质量改进部分的工作融为一体以便加快质量改进的步伐 摘要在信息化和市场日益完善的中社会、个体对图书馆的服务水平和能力提出了更高的要求,使图书馆的服务水平和能力的提升成为必然探讨了信息化社会环境下图书馆服务质量建设的、必要性和途径关键词信息化社会图书馆服务质量高度发达的信息技术传播各类信息充斥人们的视觉和听觉人们获取所需知识和信息的途径自由而多样因此假如图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式必然会导致图书馆读者的大量流失无形中也削弱了图书馆的服务领域极大地了图书馆存在的社会意义如何提升图书馆的服务质量已经是急需解决的困难1服务质量治理基础1.1服务质量含义服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期看之间的差距因此服务质量是一个主观范畴它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比在顾客体验质量达到或超过预期质量时顾客就会满足从而以为对顾客的服务质量较高；反之则会以为对顾客服务质量较低1.2服务质量基本原则顾客感知服务质量模型及感知服务质量治理表明服务质量治理存在着一些基本的原则现将其回纳如下：（1）服务质量是顾客感知的服务质量服务质量不能由治理者来决定相反它必须建立在顾客的需求、向往和期看的基础之上更重要的是服务质量不是一种客观决定的质量而是顾客对服务的主观感知（2）服务质量无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来服务生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分顾客将其亲身参与的服务生产和传递过程也纳进到感知服务质量之中所以对服务过程的感知、对顾客与服务提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要组成部分从竞争的角度来说服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性（3）质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的由于服务过程的重要性顾客与服务提供者的互动关系包括一系列的关键时刻和服务接触对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用感知服务质量的形成具有局部性的特点是由于顾客与服务提供者互动关系具有局部性所以服务质量的计划和设计必须从局部进手当然技术质量的设计可以进行总体规划但必须将与顾客相接触的部分纳进其中否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西无助于进步顾客感知服务质量（4）图书馆所有职员对顾客感知服务质量的形成都有责任服务质量是在服务接触中和顾客与图书馆互动关系中形成的众多的员工都会参与服务的生产过程与顾客接触的员工的良好服务质量的形成离不开支持性员工从各个方面对他们的支持和帮助所以支持性员工对顾客感知服务质量的形成也有间接的作用服务质量水平如何中人人有责支持性员工的服务失误同样会对顾客感知质量造成灾难性的影响（5）必须在图书馆整个组织内倡导质量观念由于图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任所以传统的利用特定的部分来进行质量治理的做法就分歧时宜了由于治理事务过于繁杂而且对员工会造成不良的心理影响降低员工对质量的责任心一旦出现质量责任事故员工会轻松地将责任推倒质量治理部分要将那些专门的质量治理部分的职能转化为质量保证、监视和设计的咨询职能只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断进步（6）要将内部营销纳进到质量治理的范畴顾客感知服务质量是顾客实际服务体验和服务预期的函数在有些情况下这种质量改进工作会遭到市场营销部分的抵触这些部分总是力图对顾客作出更高的承诺当企业无