客户退货处理流程.doc

拟制：审核：批准： 生效日期更改记录版本次主要修改内容或更改单号更改人更改日期发放部门口 总经理 口 管理者代表 口 销售副总 口 技术副总 口 生产副总 口 行政部口 总工办 口 资材部 口 业务部 口 行业部 口 工程技术部 口 生产部 口 品管部 口 研发部 口 财务部1. 目的为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。2. 范围凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。 3. 定义3.1 仓库负责退货品的入库数量点收。3.2品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。3.3业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。3.4生产负责退货品的修理。3.5 流程图N點收退貨確認Y派員處理聯絡/告知/親送退貨原因AYNA審核記錄存查入庫/移轉判定、處置YAN 四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程客户1退货原因6.1退货原因：6.1.1客户库存多余时，退换货数量。6.1.2客户订单被取消时，订量超标退货时。6.1.3客户发现质量异常时。业务部2联络/告知/亲送6.2联络/告知/亲送6.2.1业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要求退货时，先将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，立即以电话联络业务员，以便决定是否派员处理，先将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。6.2.2业务员接获客户电话通知要求退货时，则由其亲自处理客户退货，将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，先将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，有问题再向单位主管反映。6.2.3如客户亲自将退回之货品送至公司来，业务助理及业务员需先与该负责接洽之业务员以电话联络，由业务员同意退货后，业务助理或仓管员点收客户退货之物品编号与数量，与客户名称一并登录于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏，将异常处理联络单(MS-G4-1401) 如附件1，以面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交品质部进行后续处理。6.2.4业务员将不接受退货之理由告知客户，并将货品全数退回给客户。异常处理联络单(MS-G4-1401)矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)业务部3派员处理6.3派员处理6.3.1业务部主管或业务员视退货原因及退货数量，判定是否需派员前往处理，如不需要，则于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏填入接受退货后，将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，转交点收人员，进入流程6，点收退货，如需要，进入流程4，进行确认。异常处理联络单(MS-G4-1401)业务部4确认6.4确认6.4.1业务员前往客户处确认退货理由时，如属客户本身问题(如客户订单被取消或库存过多时等)，需委婉加以说明，让客户接受不退货；若客户亦不接受换货，应呈请业务部主管同意后，业务员将处理情况填入异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。6.4.2若客户退货因客户订单被取消时，业务员与业务部主管需进一步了解订单被取消之原因并追踪该订单之流向。6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。6.4.3.1退货数量核准权限：A36台（只）以下由业务员同意。B144台（只）以下需经由业务部主管同意。C288台（只）以上需经由业务部经理同意。客户抱怨处理程序书(MS-G2-1402)异常处理联络单(MS-G4-1401)业务部5退货6.5退货6.5.1业务部主管或业务员各依其核准权限，判定是否确定退货，如确定退货，则进入流程6，进行点收，如确定不退货，则回到流程2，告知客户。资材部6点收6.6点收6.6.1业务员或仓管员依异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，点收退货品项与数量无误后，于矫正措施栏内签名后，由仓管员于计算机进销存系统中，开立退货单(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2业务员或仓管员收回退货时，经仓管员于点收品项与数量无误后，于退货单(MS-S4-1403)如附件3上之核准栏签名并标注日期，将退货暂置放于成品暂存区。异常处理联络单(MS-G4-1401)退货单(MS-S4-1403)业务部7审核6.7审核6.7.1业务部主管审核异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1与退货单(MS-S4-1403)如附件3，审查成品数量及所述之异常状况是否与成品无误，若属客户视觉上对颜色判定之些微差异，进入流程9，将退货移转入库，若为颜色显著差异、沾染油污、染色不均等异常，进入流程8，进行判定、处置。退货单(MS-S4-1403)异常处理联络单(MS-G4-1401)资财部品质部8判定、处置6.8判定、处置6.8.1由仓管员于计算机进销存系统中，开立入库单(MS-S4-1404)如附件4，资材部再依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规定，将质量异常之退货连同异常处理联络单交于品质部依【成品检验程序书】(MS-P2-1003)、物性检测作业标准书(MS-P3-1102)【不合格品管制程序书】(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定质量异常状况后，处置质量异常之成品并进行矫正措施与预防对策。成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书(MS-S2-1502)成品检验程序书(MS-P2-1003)物性检测作业标准书(MS-P3-1102)不合格品管制程序书(MS-P2-1301)矫正与预防措施管理程序书(MS-G2-1401)异常处理联络单(MS-G4-1401)出库单(MS-S4-1404)品质部资材部9入库/移转6.9入库/移转6.9.1成品处置完成后，品质部与资材部相关人员依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相