创新服务手段 实现服务跨越[文档资料]

创新服务手段 实现服务跨越 本文档格式为 WORD,感谢你的阅读。 成都农商银行制定了微信银行发展 1 3 年的中长期计划，构建了适合本行自身特点的微信银行业务运营、营销和服务模式，努力提升客户对其产品和服务的长久依赖与信任关系 成都农村商业银行（以下简称成都农商银行）正以全新的业务模式，以客户体验为中心，依托微信公众服务渠道，打造微信银行金融服务平台；以 “ 由单一金融向综合金融转变，由传统金融向线上线下互动金融转变，由规模增长向价值创造转变， 由资源驱动向创新驱动转变 ” 战略转型升级为指导，实现互联网金融服务跨越式发展。 自 2009 年以来，成都农商银行分别建设投产电话银行、网上银行、 WAP 手机银行、纯客户端移动银行、 NFC 近场支付等服务平台，可提供的金融服务涵盖存、贷、汇、增值服务和线下支付等领域。截至 2013 年 12 月，网上银行对成都农商银行柜面业务的交易替代率达 45%，移动银行交易替代率为 25%。 抓住机遇，快速创新 伴随腾讯公司微信公众服务平台的推出，成都农商银行快速切入、精准定位，与腾讯公司展开战略合作，建设微信 银行服务系统，于 2013 年 12 月初，在全国中小银行中率先推出集借记卡、信用卡业务为一体的全客群微信银行综合服务平台。 借记卡微信银行主要提供成都农商银行的天府卡资金服务、微金融和微客服三类服务，不仅可以实现账户绑定、账户查询、转账汇款、定期存款、无卡取款和账户解绑服务，还提供理财产品查询购买、基金查询购买、在线贷款和三方存管业务；同时，还能提供网点查询、产品查询、行情走势和安全提醒等服务，基本覆盖了零售服务，可以说 “ 只差往手机设备里存现了 ” 。 信用卡微信银行实现了信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询、分期购物、积分换礼等卡类业务，以简便的操作方式替代了信用卡部分柜面服务。 此外，成都农商银行提供的微信智能客服还为客户提供实时在线图文解答，不但为客户提供了便捷渠道的账单查询等在线客服，还把银行的客服呼叫中心由单一语音服务转变为集语音、文字、图形于一体的多维体系。 在提供丰富应用功能的同时，成都农商银行还构建了完善的微信信息安全体系：一是与腾讯微信之间的通讯线路采用专线接入；二是应用软件采用专业加密算法；三是配备专业信息安全团队专门跟踪系统运行状况。 流畅的用户体 验 成都农商银行创新性构建业务流程，在移动银行平台上能办的业务，基本都能在微信银行平台上实现。客户经一次性绑定身份后，除涉及资金流转、密码修改交易外，其他如余额查询、积分查询、产品查询等信息查询均不需要输入密码鉴权，在确保安全的前提下极大地提高了客户体能度。 作为微信用户，操作流畅性体验最为关键。当用户启用微信银行的功能时，成都农商银行使用微信的内置浏览器模块，同时利用 HTTPS 等协议确保通讯安全性，即使用户在中途悬挂操作或忘记退出，系统也会在一个安全阀值时间内自动退出系统。通过笔者亲身 体验，从交易请求到交易完成，最多 4 步处理步骤，可以在很短时间之内完成，操作上无障碍和跳跃感，少去了网上银行和手机银行操作的繁琐感。 快速成长的业务规模 作为地方性农村金融机构，成都农商银行微信银行刚推出的首月，市场反响就非常好，关注数突破 5000 用户，并且以每月 100%的比例增长。截至 2014 年 3 月 25 日，借记卡微信银行平台用户关注数接近 21000 个，微信银行签约用户突破 10000 个，用户最活跃的交易分别为账户查询、无卡取款、转账汇款。其中，查询交易量接近 120 万次，无卡取款累计交易量达 5000 次，金额超过 800 万元，转账汇款累计交易量接近 10000 次，金额接近 1000 万元。通过成都农商银行的统计数据分析，年轻一代特别是 80 后白领群体的小额取款、小额转账需求比较旺盛，微信渠道的消费群及消费习惯正在快速成长。 值得关注的是：传统的动账信息是通过手机短信发送到客户手机上，而成都农商银行提供了动账微信消息发送，签约该行微信银行的用户凡是动账信息都可以自动接收微信消息，用户不必再为短信服务缴费。同时，成都农商银行提供的微信图文节日群发消息、企业群发消息、认证类消息服务为用户展示了更丰富的 信息量。 微信银行的推出同样也对成都农商银行的业务开展提供了诸多便利。首先，打通客户与客户经理、产品经理和银行客服的沟通渠道，内部员工可以方便快捷地从该平台上获取自己需要的信息。其次，微信的消息服务方式为成都农商银行节省了相当可观的短信运营费，智能客服持续降低了客服中心的工作量和劳动强度，降低了运营成本，推动客服向知识密集型转型。同时，进一步拓宽了与本地商户合作的范围，提升了合作紧密度。 着眼长远，做实做强 目前，成都农商银行制定了微信银行发展的 1 3 年中长期计划，通过创新驱动 ，紧跟体制、机制、制度、流程及资源利用的快速调整，更加贴近市场和客户，提高效率，构建了适合本行自身的微信银行业务运营、营销和服务模式，努力提升了客户对成都农商银行产品和服务的长久依赖与信任关系。 深化微信客服。成都农商银行计划在微信渠道加载 LBS（基于地理位置的服务）功能。用户只要在微客服平台中把自己的地理位置发过去，就可以显示附近的银行特惠合作商户的全部信息，通过微信客服平台为用户提供服务引导，根据用户消费意向，引导其到对应业务渠道接受相关服务。在响应用户特别需求时，提供智能自动转人工服务，同步 实现后台业务部门的信息化联动。 提升微信营销水平。成都农商银行下一步准备对接行内 CRM 系统（客户关系管理系统），进一步细分客户和市场，变微信渠道的 “ 坐商 ” 为 “ 行商 ” ，为微信用户定制理财规划和贴身服务，提供适合的理财和产品图文信息，并可搜集分析客户反馈信息；强化与第三方机构和商户的合作模式，在为用户提供微信账单、特别日祝福信息的同时，附送商户优惠券、银行积分等礼品，比如用户可在微信上购买电影票并选座，提升用户的贡献度；搭建微信营销团队服务平台，从客户经理零碎时间发现的商机中快速提取有用信息，供产品设 计和决策团队参考，促使提供的服务更贴合用户需求，更接地气。 建设微信支付平台。在符合监管政策和满足行内风险管理的前提下，推出微信支付服务。目前，成都农商银行已构建了包含二代支付、同城支付、支付网关等平台的完善支付体系，配套网上商城和信用卡积分商城平台，进一步融合借记卡和信用卡服务功能，构建微信支付平台，并计划推出以下微信银行支付服务：一是与第三方网银融合，通过微信账号实现第三方网银和成都农商银行网银的互转；二是微信平台打通财付通渠道，用户微信号直接与财付通账号绑定，帮助用户在银行渠道实现微信到财付 通平台的支付；三是微信平台与第三方支付机构平台对接，在第三方平台上购买实物产品或金融产品；四是计划推出微信直销平台，打通微信支付通道，实现微信渠道存、贷、汇及增值服务等一体化金融服务供给。 同时，成都农商银行也将不断完善微信银行风险管理机制，对微信贷款、信用卡申请等业务，从政策制定、征信调查、授信审计、贷款发放、贷后跟踪到催收等流程，将风险环节全部搬迁至微信，满足风险管理审批流程方便快捷，确保发现问题可迅速反馈和处理。 图 成都农商银行 NFC(Near Field Communication)即近场通信技术，是一种近距离的高频无线通信技术，可用距离约为 10 厘米，可以实现电子身份识别或者数据传输，比如手机接近或轻