（计算机科学与技术专业论文）吉化电信客户服务中心系统开发与研究.pdf

摘要 随着经济改革的发展和深化，电信市场面l 临着前所未有的激烈竞争，传 统的业务和经营方式已经不能适应市场和客户的需求。电信企业要求转变经 营思想，树立以客户为中心的观念，迫切需要计算机技术在客户服务方面的 应用。 吉化电信客户服务中心系统根掘用户的需求，为了达到客户管理的全 面、优质、高性价比的综合系统要求，同明充分考虑用户未来发展的扩容计 划，系统采用了客户代理，服务器体系结构。客户端和代理程序使用c + 十 b u i l d e r 作为开发工具，服务器端采用w i n d o w s n t 操作系统，运行s q l s e r v e r 数据库管理系统和代理程序。该系统试运行取得了良好的效果，实现了将传 统的手工数据传递向计算机网络传递信息的飞跃，实现了数据共享，提高了 服务质量和工作效率。 本文阐述了基于客户代理服务器计算模式的吉化电信客户服务中心系 统的了千发策略，并详细讨论了其所有子系统的分析、设计和实现。最后，对 吉化电信客户中心系统作以展望。该系统在吉化通信公司试运行取褥了良好 的效果。 关键词：客户代理朋艮务器、数据库、吉化电信客户服务中心系统。 a b s t r a c t w i t ht h e d e v e l o p m e n t a n d d e e p e n i n g o f e c o n o m yr e f o r m ，t h e m a r k e to f t e l e c o m m u n i c a t i o nf a c e su n p r e c e d e n t e da n dk e e nc o m p e t i t i o n t r a d i t i o n a lo p e r a t i o na n d m a n a g i n gm o d eh a v en o ta d a p t e dt h er e q u i r e m e n to fm a r k e ta n dc l i e n t s t h et e l e g r a p h i c c o r p o r a t i o ns h o u l dc h a n g em a n a g i n gt u n e ，b u i l du pt h ei d e at h a tp u t sc l i e n t si n t oc e n t e r i t d e e p l yn e e d s w i d eu s eo f c o m p u t e r t e c h n o l o g yo nt h ec u s t o m e rs e r v i c e a c c o r d i n g t ou s e r sr e q u i r e m e n t s ，w h i c hm e e t sf o l l y , p e r f e c t ，h i g hp e r f o r m a n c ea n d l o w e rp r i c ea n dt h ec o n s i d e r a t i o no f e x t e n d a b l ea b i l i t yf o rt h ef u t u r e ，t h ec u s t o m e rs e r v i c e c e n t e r s y s t e mo fj i h u at e l e c o m m u n i c a t i o nu s e dc l i e n t p r o x y s e r v e rc o m p u t i n gm o d e a c c o r d i n gt ou s e r sr e q u i r e m e n t s c l i e n tt e r m i n a la n dp r o x yp r o g r a mw a su s e dc + + b u i l d e r d e v e l o p i n gs o f t w a r e s e r v e rt e r m i n a lw a su s e ds q ls e r v e rd a t a b a s em a n a g e m e n ts y s t e m a n dp r o x yp r o g r a mb yw i n d o w sn t o p e r a t i o ns y s t e m t h es y s t e mh a sa c h i e v e df a v o r a b l e e f f e c ti nt e s t r u n f i r s t l y , t h es y s t e ma c c o m p l i s h e d a l e a pf r o mc o n v e n t i o n a lh a n d w o r k t r a n s m i t t i n gd a t at oc o m p u t e rn e t w o r kt r a n s m i t t i n gi n f o r m a t i o n s e c o n d l y , i ta c c o m p l i s h e d d a t as h a r e da n dr a i s e ds e r v i c eq u a l i t ya n dw o r ke f f i c i e n c y t h i s p a p e re l a b o r a t e s t h e d e v e l o p m e n ts t r a t e g y o ft h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r s y s t e mo f j i h u a t e l e c o m m u n i c a t i o nb a s e do i lt h ec l i e n t p r o x y s e r v e rc o m p u t i n gm o d e l ，a n d d i s c u s st h ea n a l y s i s ，d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fi t s s u b s y s t e mi n d e t a i l i nt h ee n d ，t h e a u t h o r p r o s p e c t s t h ef u t u r eo ft h e s y s t e m n o w , t h es y s t e m r u n sw e l la tj i h u a t e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yd u r i n gt e s t k e y w o r d ：c l i e n t p r o x y s e r v e r , d a t a b a s e ，t h e c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r s y s t e m o fj i h u a t e l e c o m m u n i c a t i o n 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 第一章前言 随着经济改革的发展和深化，电信市场面临着前所未有的激烈竞争， 传统的业务和经营方式已经不能适应市场和客户的需要。瞬息万变的市场需 求和客户越来越高的要求使电信业一方面要不断提高通信等硬件技术，一方 面还要快速转变经营思想，树立以客户为中心的观念。因此，高速可靠的运 营效率，给客户提供完美的服务是电信部门追求的目标。随着全球电信业的 不断开放，在新的市场形式下，开拓新产品，提供强有力的服务，积极开拓 客户市场势在必行。吉化通信公司以电话服务为经营业务，为了争取更多用 户，与市话局发生激励竞争。为了提高服务质量，满足用户对电信服务的要 求，迫切需求计算机在客户服务方面的应用。 目前，吉化通信公司信息管理还比较落后，各部门的信息管理自成系 统，或使用人工管理，或采用d o s 系统下的f o x b a s e 数据库管理数据，各 部门之问信息数据协调采用人工办法，效率低，已经远远不能满足现有业务 需要。用户装机和修改数据在营业窗口填完单后，需要人工下发和返回工作 单，延迟了装机和用户数据修改速度；1 7 0 用户话费储蓄查询业务数据库每 月刷新一次，不能及时通知用户最新话费储蓄余额；不能及时掌握用户欠费 情况，以便采取相应措施。由于管理落后，造成用户意见大，影响争取用户 的数量。“吉化电信客户服务中心系统”正是为了适应当前电信业的发展而 开发的综合客户服务中心管理系统。 为了达到客户管理的全面、优质、高性价比的综合系统要求，同时充 分考虑用户未来发展的扩容计划，吉化电信客户服务中心系统采用业界广为 流行和认可的客户，代理朋匣务器结构，不仅快速有效的集成已有业务应用， 而且可快速有效完成新业务的开发和修正等。由于吉化电信客户服务中心系 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 统采用开放的和扩展的框架体系实现对不同业务与应用的集成，所以能帮助 系统快速地获取用户重要的信息，从而适应快速变化的商业需求。同时采用 开放的体系结构，相对于专有系统而言，不依赖特定的厂家的技术和产品， 不依赖特定的技术人员。所以容易集成、替换和升级、修改和完善各部件， 以适应快速变化的市场，提供客户服务中心的最大灵活性。 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 第二章基础知识 2 1 客户代理服务器技术概述 客户代理服务器是一个逻辑概念，是客户服务器类型的一种。该模 式不仅集中了客户机代理服务器模式的特点，而且变得更灵活、方便和易 于扩充，是目前比较流行的技术。 2 1 1 客户机服务器的含义 客户服务器一词译自英文的c 1 l e n t s e r v e r 。献技术上看，客户服务 器结构本身是一种软件结构。它是指将一个应用适当分解为多个任务，由多 台机器分别执行，共同实现整个应用。 c 1 i e n t 是一个程序，更准确地说是在计算机中运行着的进程。而不少 情况下说c li e n t 时，又指一台运行客户应用程序的计算机。实际上，c l i e n t 是供用户使用的一个系统，其规模与功能视实际需求而定，具体涉及到台 计算机以及在其中运行着的系统软件和应用程序。 s e r v e r 通常指的是软件，如d b s e r v e r 、w e b s e r v e r 、c o m m u i c a t i o n s e r v e r 等。 网络中的一台计算机及其中的若干进程可以是“客户子系统”，也可以 是“服务子系统”，而且可以即是c 1 l e n t 又是s e r v e r 。例如将一台p c 机联 到网络上之后，这台p c 机中可以有各种各样的供人使用的“客户子系统( 只 指程序) ”，可在世界范围内寻找各种各样的“服务子系统”来为它服务。同 样，这台p c 机也可以装有s e r v e r ( 服务程序) ，为其它的c l i e n t 服务，这 是由不同的软硬件配置而定的。c l i e n t 与s e r v e r 是相而言的。它们成对出 现，缺一不可。 客户服务器实际上是一个逻辑概念，这不必非在与网络相连的不同计 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 算机上实现。在单独一台计算机上也可以有客户服务器应用，但最常见的 还是运行于网络环境中的不同计算机上的客户服务器系统。因此。通常所 说的客户服务器应用也就包含了通过网络连接的支持客户和服务器应用的 计算机系统。 2 1 2 客户服务器体系结构的特点 客户服务器体系结构是在8 0 年代末期兴起的种计算模型，也称作 分布式应用处理或协作应用处理，不仅具有网络计算机模型的优点，而且还 具有共享数据访问和宿主机计算机模型所具有的高性能。在基于客户服务 器体系结构的数据库应用中，应用的处理由客户服务器分开实现。服务器 为多个客户管理数据库，而客户发送、请求和分析从服务器接收的数据。在 一个客户服务器应用系统中，客户应用程序是针对小的特定数据集( 如一 个表中的行) 进行操作，雨不象文件服务器系统是针对文件的。数据库服务 器只返回客户请求的结果，使网络上的信息传输减少到最少，从而使其比文 件服务器系统具有更高的性能。客户服务器体系结构具有以下特点： ( 1 ) 服务性：客户服务器体系结构是从服务的概念出发，提出了对服 务功能的明确划分。一个服务器可同时为多个客户提供服务，服务器具有对 多客户共享资源的协调能力。 ( 2 ) 透明性：客户服务器之间存在着多对一的关系，客户服务器软件 应向客户提供服务器位置透明性服务。 ( 3 ) 报文交换：客户机与服务器应是一种松藕合系统，它们之间是通过 报文交换来实现相互作用的。报文是服务请求与应答的传送单元。服务器能 自动根据服务请求报文识别服务类型，并调度服务所需要使用的资源。 ( 4 ) 扩展性：客户朋艮务器系统可进行横向扩展与纵向扩展，以扩大系 统服务规模，增加新的服务项目与提高服务性能。 4 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 2 1 3 客户服务器的体系结构 客户服务器系统由三部分组成：客户平台、服务器平台和连接支持。 ( 1 ) 客户平台：可以由任何一种微型机组成，它需要具有联网功能，客 户机运行的操作系统可以是d o s 、w i n d o w s 、o s s 或u n i x 等。客户机上的应 用程序应该具有直观友好的用户界面和高效的处理能力。 ( 2 ) 服务器平台：必须是多用户计算机系统，可以是高档微型机、工作 站和服务器。服务器运行的操作系统可以是w i n d o w sn t 、l i n u x 或u n i x 等。 ( 3 ) 连接支持：处于客户与服务器之间，负责透明地连接客户与服务器， 完成数据通信的功能。 客户服务器结构中，服务器负责提供数据和文件管理、打印、通信接 口等标准化服务。根据数据服务的形式，服务器的种类有文件服务器、数据 库服务器、事务服务器和应用软件服务器等。在实际系统中，各种类型的服 务器都可以共享，以便为客户的不同类型服务请求有效的服务。客户平台运 行前端应用程序提供应用开发工具，同时还可以通过网络获得服务器的服 务，使用服务器上的共享资源。客户服务器系统是能把工作任务交给客户 机和服务器分担的系统。 2 1 4 客户服务器类型 根据客户机和服务器的功能分配可分成五类： ( 1 ) 分布式数据库：客户机除承担表示功能和应用处理功能外，还具 有一部分数据管理功能，即本地数据库。 ( 2 ) 远程数据管理：表示功能和处理应用功能都集中在客户机，服务 器承担数据管理功能。 5 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 ( 3 ) 分布式逻辑：客户机具有表示功能外，还具有一定的处理应用功 能，这种服务器和客户机分别承担一部分处理应用功能的结构称合作处理。 ( 4 ) 远程表示：客户机是智能终端，主要功能仍集中在服务器。 ( 5 ) 分布式表示：客户机为笨终端，大部分功能集中在服务器。 上述分类使客户机的功能逐渐缩小，而服务器功能逐渐增多。客户代 理服务器结构属于远程表示，客户机上的应用程序通过服务器上的代理程 序来访问数据库。代理和数据库可以在一个服务器上，也可以分开在不同的 服务器上。 根据所有客户机提出的请求，代理程序统一查询数据库，避免按传统 方式访问数据库时需要事先建立用户连接。而任何一个d b m s 都有连接数据 库用户数的限制，超出限制则新的用户连接请求会失败，利用代理能解决数 据库对访问用户的限制。代理只是把查询数据库的结果经过计算机网络返回 给客户机，由于传输数据少，也减轻了网络瓶颈的影响。同时在代理与客户 机之间自己定义传输数据格式，可以有效预防带病毒的客户机经计算机网络 传播到服务器上，保证了数据库和代理服务器安全，提高了整个系统的可靠 性。如果代理和数据库分别在2 个不同的服务器上，则可以减轻数据库服务 器负载，从而提高整个系统性能。 2 2s q ls e r v e r 6 5 数据库管理系统( d b m s ) s o ls e r v e r 6 5 数据库管理系统在数据库建立、运用和维护时对数据库 进行统一控制，做到对数据安全性、完整性，并发和恢复的控制。 1 、数据的安全性是防止不合法的使用，以免造成数据的泄密和破坏。 $ q ls e r v e r 通过划分四个等级来完成安全机制的： ( 1 ) 客户机操作安全性 6 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 在用户使用客户计算机通过网络实现对s q ls e r v e r 服务器的访问时， 用户首先要获得客户计算机操作系统的使用权。一般来说，在实现网络相互 连的前提下，用户没有必要向运行s o ls e r v e r 服务器的主机进行登录，可 以直接访问网络端口。由于s o ls e r v e r 采用了集成w i n d o w sn t 网络安全性 的机制，所以使得操作系统安全性的地位得到提高，但同时也加大了管理数 据库系统安全性的灵活性和难度。 ( 2 ) s q ls e r v e r 的登录安全性 s q ls e r v e r 的服务器及安全性建立在控制服务器登录帐号和口令的基 础上，用户在登录时提供的登录帐号和口令决定了用户能否获得s q ls e r v e r 的访问权，以及在获得访问权以后用户在访问s o ls e r v e r 进程时可以拥有 的权利。 s q ls e r v e r 在服务器和数据库级的安全级别上都设置了角色，角色是 用户分配权限的单位。s o ls e r v e r 允许用户在数据库级上建立新的角色， 然后为角色赋予多个权限，再通过角色将权限赋给s q ls e r v e r 的用户。 ( 3 ) 数据库的使用安全性 在用户通过s o ls e r v e r 服务器的安全性检查以后，将直接面对不同的 数据库入口。在建立用户的登录帐号信息时，s q ls e r v e r 会提示用户选择 默认的数据库，以后用户每次连接上服务器后，都会自动转到默认的数据库 上。 在默认的情况下，只有数据库的拥有者才可以给别的用户分配访问权， 以便让别的用户也拥有针对该数据库的访问权力，在s o ls e r v e r 中并不是 所有的权力都可以自由转让和分配。 ( 4 ) 数据库对象的使用安全性 在创建数据库对象的时候，s o ls e r v e r 将自动将该数据库对象的拥有 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 权赋予该对象的创建者，对象的拥有者可以实现该对象的完全控制。 当一个非数据库拥有者的用户想访问数据库旱的对象时，必须事先由数 据库的拥有者赋予该用户某指定对象的指定操作权力。即一个用户想访问某 数据库罩的一个表中的信息时，则该用户必须在首先成为数据库合法用户的 前提下，获得由这个数据库拥有者分配的针对这个表的访问许可。 2 、数据的完整性是防止数据库中存在不符合语义的数据，以免错误信 息的输入和输出。从维护数据完整性的意义上看，数据完整性可以分为以下 4 类： ( 1 ) 实体完整性，它要求每个实体都保持唯一性，因此每个实体都必须 拥有一个主键或者其他的唯一标识列。 ( 2 ) 值域完整性，它考虑如何限制向表中输入的值的范围。 ( 3 ) 引用完整性，它是在插入或删除数据时，维护表格间数据一致性的 手段。在s q ls e r v e r 中，引用完整性一般建立在主键与外键之间的关系， 或者外键与唯一索引之间的基础上。引用完整性确保在不同表之间的关键性 数据保持一致，如果一个关键数据发生了变化，那么在数据库中所有引用这 个关键的数据都将发生相应的变化。 ( 4 ) 用户定义的完整性，它主要体现实际运用的业务规则。 在s q ls e r v e r 中，提供了许多措施来保护数据的完整性，如：约束、 规则、默认值、主键、外键等。 3 、并发控制是指当多个用户同时存取或修改数据库时，可能会发生相 互干扰而破坏数据的完整性。s q ls e r v e r 使用触发器的方法来做到并发控 制，触发器( t r i g g e r ) 是一种特殊的存储过程，当用户修改指定表中的数 8 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 据时，触发器将会自动执行。 4 、数据库恢复是指d b m s 将数据从错误状态恢复到某一己知的正确状 态。s q ls e r v e r 针对不同数据库系统的实际情况，提出了以下3 种策略： ( 1 ) 只备份数据库 只备份数据库，在数据库出现意外后，用户最多能够把数据库恢复到上 一次备份操作结束时的状态，丽上次备份结束以后的所有数据库修改将会丢 失。它的最大优点在于操作和规则简单，一般只用在数据重要性不是太高， 或是数据更新缓慢的数据系统中。 ( 2 ) 备份数据库和事务同志 通过备份数据库和事务日志可以在意外发生时有效地实现数据库的恢 复，所有在意外发生时已经完成的事务都将被恢复，只有在意外发生时，还 没有提交的事务会丢失。所以使用这种策略可以将数据库恢复到意外发生前 的状态，从而将数据库损失减少到最小或减到零。对于数据至关重要或数据 库更新非常频繁的情况，适用备份数据库和事务日志策略。由于备份事务日 志需要的备份资源通常远少于备份数据库的所需资源，所以频繁备份事务日 志，从而减少丢失数据的可能性。 ( 3 ) 增量备份 增量备份是一种可以增加备份操作速度，从而减少备份时间的备份策 略。增量备份同全面备份不一样，它只备份自上次全面备份以来，数据库又 发生的一系列新的变化。增量备份在备份数据规模和花费的时间上都远远少 于全面备份，因此可以相对频繁地执行，从而减少丢失数据的风险。 增量备份与数据日志也有所不同，增量备份无法将数据恢复到出现意外 前某一指定的时刻，它只能将数据恢复到上一次增量备份结束的时刻。 9 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 一般说来实际应用中，综合使用上述3 种备份策略。根据系统运行的实 际情况，周期性地进行数据库的备份，在较短时浏间隔内进行数据库的增量 备份，在每两次增量备份之间进行事务同志的备份。 2 3b o r l a n dc + + b u i l d e r c + + b u i l d e r 是b o r l a n d 公司新一代面向对象、可视化的快速应用程序 开发环境( r a d ) 。它工作在w in d o w s 9 5 9 8 或w i n d o w sn t 操作系统上。使用 c + + b u i l d e r 可以开发通用的或基于客户器模式的3 2 位w i n d o w s 应用程序。 它是第三代c + + 应用程序集成开发环境。 c + + b u i i d e r 不仅继承了传统c + + 应用程序开发工具高效和低层硬件控 制能力的特点，同时通过可视化构件类库( v c l ) 所提供的构件，使得此工 具具有快速和真正可视化的特点。它克服了传统c c + + 工具的以下不足： ( 1 ) 应用程序的开发方法太复杂 近年来，在应用程序开发过程中采用面向对象的技术，通过软件的重 用，一定程度上提高了软件开发效率，但是此种重用仅仅是基于类库层次的 重用。此种方式的重用对软件开发人员的要求较高，并且不同软件厂家所开 发的类库不能相互兼容，不适应当前快速应用程序开发的需求。 ( 2 ) 传统c + + 工具开发周期太长 使用传统的c 十十工具进行应用程序开发程序开发需要经过系统分析、系 统设计、软件编码、软件调试等几个步骤，整个过程时间太长。 ( 3 ) 开发环境差 虽然以前各类的c + + 工具也称为可视化的，但是其可视化仅仅是对于窗 口界面的设计采用了可视化的方法，而整个应用程序的开发并非是可视化 的。 1 0 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 b o r l a n dc + + b u i l d e r 是一个完整的软件开发环境，它提供了完整的用 于软件设计、编程、测试和调试跟踪的工具。特别地，为了适应团体协同进 行大型客户n 务器模式软件的开发，附带了应用程序版本控制软件( p v c s ) ， 用于跟踪和管理软件系统的开发。它与传统的b o r l a n dc + + 和v i s u a lc + + 软件开发工具相比有下面几个方面特点： ( 1 ) 真正的面向程序设计全过程的可视化程序开发环境，改变了程序开 发的编程方式，开发人员通过非常少的手工编程，即可实现和完成复杂的功 能。 ( 2 ) 采用符合a n s i 标准的c 十十编译器 ( 3 ) 集成开发环境中，内置了功能强大的软件开发工具软件，如对象浏 览器、表单编辑器、构件调色板，工程项目管理器、对象存储器等。 ( 4 ) 集成开发环境通过工程项目管理对应用程序开发过程中的各个方 面进行组织和管理。 ( 5 ) 通过集成开发环境中的对象存储器，最大限度地实现应用程序开发 过程中不同层次的重用。 ( 6 ) 集成开发环境内置1 3 0 个各种功能构件，帮助用户进行应用程序的 开发。 ( 7 ) 集成开发环境提供数据库支持，帮助用户开发一般的或多层客户 服务器模式的数据库应用程序。 ( 8 ) 在集成开发环境中通过w e b b r o k e t 、w e b d i s p a t c h e r 、w e b b r i d g e 等 2 5 个i n t e r n e t 构件来帮助用户开发i n t e r n e t 应用程序。 总之，采用构件的思想进行w i n d o w s 应用和程序编程彻底改变了传统 w i n d o w s 应用程序编程方法。应用程序编程人员无需深入了解操作系统的运 行机制，就可以进行编程。编程人员只需要把各种功能的构件放置在一起， 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 通过非常少的手动编程就可以完成应用程序的整个功能。 2 4c + + b u i l d e r 与数据库 用c + + b u ii d e r 建立一个可视化数据库应用程序至少需要三个构件即： 1 个d a t a s e t 构件、i 个数据感知构件和1 个数据源构件，它们的关系如图 2 1 所示： 图2 1 数据库应用程序构件关系 数据感知( d a t aa w a r e ) 构件：提供操作数据的界面，使用这些构件可 以编辑、浏览数据，实现对数据库的管理。 d a t a s e t 构件：d a t a s e t 构件( 如t t a b l e 和t q u e r y ) 与b o r l a n d 的数 据库引擎b d e 建立联系，把从感知构件获得的数据通过b d e 发送给数据库。 数据源( d a t a s o u r c e ) 构件：是d a t a s e t 构件与数据感知构件之间的 桥梁，如果没有数据源构件，数据感知构件就不可能访问数据库的数据。 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 第三章系统的总体设计 3 1 吉化电信客户服务中心的组成 根据吉化通信公司为电话用户服务的功能分工，吉化电信客户服务中 心系统主要由以下几个部分组成：前台营业子系统、话费处理子系统、维护 派单处理子系统、前台收费子系统、财务收费子系统、监督子系统、语音子 系统、与银行接口子系统和应用代理子系统。 3 2 运行环境的确定 吉化电信客户服务中心的网络规划及总体方案是根据以下原则确定 的： ( 1 ) 成熟性：采用成熟的技术，选用成熟的产品。 ( 2 ) 开放原则：要保证与其他系统良好的互操作性，必须遵循开放原则。 ( 3 ) 安全可靠原则：稳定可靠，具有高m t b f 和低m t b r ，提供容错设计， 支持故障检测和恢复，可管理性强。 ( 4 ) 先进原则：应尽可能地利用先进而又成熟的技术，采用先进的设计 思想，先进的软硬件设备及先进的开发工具。 ( 5 ) 完整性原则：实现优化的网络设计、安全的数据管理、高效的信息 处理、友好的用户界面。 ( 6 ) 可扩展性：即能满足用户单位在入网机器数量上的增长需求，又能 满足用户因增加新的业务和新的应用而引起的对带宽增加的需求，能够在规 模和性能两个方向上进行扩展。 目前网络操作系统主要有以下几种：n e t w a r e 系列、u n i x 操作系统、 l i n u x 操作系统和w i n d o w sn t 。n e t w a r e 已经成为用于多个l a n 服务器的分 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 布操作系统，已从一个单个服务器文件系统发展到包括多个局域网的网络操 作系统；u n i x 不是网络操作系统，但由于它能支持通信功能，并提供一些 大型服务器的操作系统的功能，因此把它作为网络操作系统；l i n u x 操作系 统是u n i x 操作系统在微机上的实现，它支持几乎所有u n i x 操作系统上所能 找到的功能；w i n d o w sn t 具有完整的网络操作系统的功能，而不依赖于任 何执行的操作系统。 u n i x 主要用于大、小型机，l i n u x 是u n i x 的p c 版本，它的稳定性较 高，但操作界面不是太友好，用户使用起来不太方便。我们选用m i c r o s o f t 公司发行的w i n d o w sn ts e r v e r 4 0 和w i n d o w s 9 8 作为服务器和工作站端的 操作系统。 w i n d o w sn ts e r v e r 4 0 中文版是一个功能强大、多用途的网络操作系 统。它的易用性、灵活性以及扩展i n t e r n e t i n t r a n e t 和通信服务能够最大 程度地满足当今企事业、商业的需要，同时它还为未来提供了最好的网络基 础。w i n d o w sn ts e r v e r 具有以下优点： ( 1 ) w i n d o w sn ts e r v e r 被优化成为一个文件、打印机和应用程序服务 器，同时又能处理从小型的工作组到企业网络范围内的各种事务。 ( 2 ) w i n d o w sn ts e r v e r 的客户机服务器平台在设计时就考虑到现有的 和将来的技术集成，并能提供较好的信息访问。 ( 3 ) 服务器的性能：为文件、打印或应用程序优化服务器性能；w i n d o w s n ts e r v e r 的完全版本在对称多处理环境中能支持多达4 个c p u 。 ( 4 ) 提供了2 5 6 个远程访问服务( r a s ) 入站连接的支持。 ( 5 ) 磁盘容错支持r a i d 级的数据保护。 ( 6 ) i n t e r n e ti n f o r m a t i o ns e r v e r 为h t t p 、f t p 和g o p h e r 服务提供了 快速、强大和安全的平台。 1 4 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 ( 7 ) 管理向导帮助管理员完成普通的管理工作。 ( 8 ) 能给m a c i n t o s h 客户提供文件和打印共享服务。 ( 9 ) 提供多协议路由、域名系统( d n s ) 服务器、动态主机配置协议 ( d h c p ) 、w i n d o w si n t e r n e t 命名服务( w i n s ) 等其他的网络服务。 ( 1 0 ) w i n d o w sn t 目录服务( n t d s ) 管理一个安全和分布的目录数据库， 并且同时为用户和网络管理员提供服务。 w i n d o w sn ts e r v e r 4 0 可以与用户现在使用的各种系统协同工作，例 如：n e t w a r e 、u n i x 和l i n u x ，可以与当前所有的网络协议都兼容，包括了 t c p i p 、i p x s p x 、n e t b e u i 、a p p l e t a l k 、d l c 、h t t p 、s n a 、p p p 和p p t p 。w i n d o w s n td i r e c t o r ys e r v i c e ( n t d s ) 在一个域中可以支持2 5 ，0 0 0 个以上用户，并 且可以在公司范围内提供成百上千个用户的支持。无论用户的商业结构是如 何的集中或分散，n t d s 都允许用户建立一个目录来真正适应当组织需要， 并且对资源服务和应用程序提供完善的管理。 因为w i n d o w sn ts e r v e r 4 0 的强大功能和易于管理，所以采用它作为 吉化电信客户服务中心系统的网络操作系统。w i n d o w s 9 8 也是m i c r o s o f t 公 司的产品，又是目前流行的p c 机操作系统，因此工作站采用w i n d o w s 9 8 作 为使用平台，便于操作和与网络操作系统的兼容。 3 3 后台数据库管理系统的选择 吉化电信客户服务中心系统复杂需要大型数据库支持，目前流行的大 型数据库系统主要有：o r a c l e 、i n f o r m a x 、s y b a s e 、s q ls e r v e r 和d b 2 。从 总体上来看，这几种数据库各有优缺点，选择哪一种数据库系统，要根据应 用系统的具体情况而定。在选择上我们遵循以下原则：数据库系统本身功能 优良，并且提供的功能完善；数据库管理系统与网络操作系统之间的配合工 吉他电信客户服务中，0 系统开发与研究 作优良。 s q ls e v e r 6 5 版是一个可伸缩的高性能数据库管理系统，它专为分布 式客户服务器计算环境而设计它的内置数据复制功能，强大的管理工具和 开放式的系统体系结构为发布信息解决方案提供了一个卓越的平台。 随着商业过程的流水线化和决策制定者的分散化，人们更多地依赖于 能将用户和信息结合到一起的技术。正因如此企业机构正转向分布式计算环 境，把它当数据和智能化商业决策之间的桥梁。s q ls e r v e r 6 5 是第一个专 为分布式客户服务器计算环境而设计的关系型数据库管理系统。s q l s e r v e r 继承了高性能、可靠性和可伸缩性，这些优势把它们延伸到能满足 当今商业竞争需要的新领域内。 一个综合的分布式管理框架结构允许集中地管理组织机构中所有的数 据库服务器。通过增强的基于w i n d o w s 的管理工具和强大的基于服务器的 作业日程安排，可以直观地控制多个服务器，并且实现分布式环境命令构成 的远程操作的自动执行。 增强的内置数据复制为整个组织机构内分发准确的情报提供了个强 大且可靠的方式。它不仅可以复制给s o ls e r v e r 数据库，也可以复制给 o r a c l e 、d b 2 、s y b a s e 和其他数据库。考虑到与i n t e r n e t 的集成，s q ls e r v e r 还提供了高性能的w e b 页信息访问机制，它的新组件w e ba s s i s t a n t 能够使 你通过多种方式利用s q l 数据推广的w e b 服务器，允许在一个私有i n t e r n e t 或在世界范围网i n t e r n e t 的w e b 上发布用户的数据。 另外s q ls e r v e r 6 5 的一个新特性d i s t r i b u t e dt r a n s a c t i o n c o o r d i n a t o r 通过对跨越多个服务器事务的自动化管理使分布式应用程序 更加容易创建，节省了原来用于独立编码客户应用程序上的宝贵时间。分段 s q ls e r v e r 6 5 还满足可靠性、数据完整性、安全性、数据库恢复和并发控 1 6 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 制方面难度最大的要求。因为它符合a n s i 、f i p s 和n i s t 这样的工业标准， 许多这样性能和可靠优势是通过与w i n d o w sn ts e r v e r 平台的紧密集成来获 得的，它在w i n d o w sn ts e v e r 上运行时比其他的数据库系统更能发挥其优 点，而且此时其综合性能最佳。 s q ls e r v e r 6 5 同时也具有较为直观的图形界面，以利于系统管理员对 其进行管理。基于以上优点，我们采用s o ls e r v e r 6 5 作为后台的数据库管 理系统。 3 4 代理和客户机开发工具的选择 c + + b u i i d e r 是可以在w i n d o w s 和w i n d o w sn t 下运行的可视化开发环 境，它提供了完整的用于软件设计、编程、测试、调试跟踪的工具。另外为 了适应团体协同进行大型客户n 务器模式软件的开发，在c + + b u i l d e r 集 成开发环境中也附带了应用程序版本控制软件( p v c s ) ，用于在团体应用程序 开发过程中，跟踪和管理软件系统的开发。 同时c + + b u i l d e r 又是面向对象的编程技术。所谓面向对象的程序设 计是通过为数据和代码建立分块的内存区域来提供对程序进行模块化的一 种程序设计方法。吉化电信客户服务中心系统本身就是一个模块化的结构， 为了便于以后功能的增加和扩展而不影响其它工作，因此在编程时需要使用 面向对象的编程技术。 另外，c + + b u i i d e r 本身具有与数据库联接方面的构件，使它在数据库 应用方面开发容易。通过c + + b u i i d e r 的构件可以完成数据请求、数据表 现、菜单、界面等表象方面的工作，而数据库服务器完成数据库数据的存储 管理、安全管理并发控制、事务管理、完整性维护、查询优化等工作。 基于以上考虑，我们采用c + + b u i l d e r 作为吉化电信客户服务中心系 统的代理和客户机软件开发环境。 1 7 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 第四章系统的客户代理月艮务器计算 4 1 系统计算方式的选择 网络计算模式在过去的三十年发生了巨大的变化。2 0 多年前采用的是 以大型机为中心的计算模式，利用主机的能力来进行应用，采用无智能的终 端来对应用进行控制；8 0 年代采用以服务器为中心的计算模式，利用工作 站的能力来运行所有应用，用服务器的能力来作为外设的延伸，如硬盘、打 印机等；9 0 年代出现客户服务器的计算模式，客户机和服务器工作在不同 的逻辑实体中，它们协同工作来执行一个特定的任务，也就是说负载由客户 机和服务器双方共同承担。 客户服务器体系结构把各类硬件通过网络集中起来，更好地实现数据 服务和应用程序的共享，系统容易扩充、更加灵活，从而简化了企业计算机 应用系统的开发。由于电信领域技术发展快，不断推出新服务来满足客户需 求，所以电信企业经营服务也是在不断她变化和改进，因此吉化电信客户服 务中心系统选择客户服务器计算方式来实现。 吉化电信客户服务中心系统采用的计算机网络包括网线联接的以太局 域网和电话线联接广域网，由于电话线联接的网络速率低，为了克服网经瓶 颈的影响，把应用也放到服务器上，而客户机只有表示部分，从而形成客户 代理服务器结构方式。 4 2 提高系统性能的方法 系统的性能是评价管理系统的一个主要方面，有许多方法来提高系统 的性能。 1 8 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 4 2 1 利用存储过程提高系统性能。 存储过程是一组预先编好的t r a n s a c t - - s q l 代码。存储过程作为一个 独立的数据库对象，可以作为一个单元被用户的应用程序应用。由于存储过 程是已经编译好的代码，所以执行的时候不必再次进行编译，从而提高了程 序的运行效率。 ( 1 ) 执行速度快 存储过程在创建时就经过了语法检查和性能优化，因此在执行时不必 再重复这些步骤。这种已经编译好的过程可以极大地改善s q l 语句的性能。 由于执行s o l 语句的大部分工作已经完成，所以存储过程能以极快的速度执 行。 ( 2 ) 使用灵活 存储过程的能力大大增加了s o l 语言的功能和灵活性。存储过程可以 用流控制语句编写，有很强的灵活性，可以完成复杂的判断和较复杂的运算。 用户可以独立于应用程序而对存储过程进行修改。 ( 3 ) 减少网络通信量 存储过程中可以包含大量的t r a n s a c t s o l 语句，但存储过程作为一个 独立的单元来使用。在进行调用时，只需要使用一个语句就可以实现，所以 大大减少了网络上数据的传输。 ( 4 ) 保证系统的安全性和完整性 可以设置用户通过存储过程对某些关键数据进行访问，但不允许用户 直接使用t r a n s a c t s o l 或e n t e r p r i s em a n a g e r 对数据进行访问。通过存储 过程可以使相关的动作在一起发生，从而可以维护数据库的完整性。 总之存储过程对提高系统性能有很大的灵活性，它特别适合于表与表 之间的大量数据处理。无论对于网络还是主机，其效率都得到了很大的提高。 1 9 吉化电信客户服务中心系统开发与研究 4 2 2 利用触发器提高系统性能 触发器是一种特殊的存储过程，它与表格紧密相连，可以看作是表格 定义的一部分。当用户在插入、删除或修改特定表中的数据时触发执行，它 比数据库本身标准的功能有更精细和更复杂的数据控制能力。触发器基于一 个表创建，但是可以针对多个表进行操作。数据库触发器有以下的功能： 安全性：可以基于数据库的值使用户具有操作数据库的某种权利， 可以基于时间限制用户的操作，可以基于数据库中的数据限制用户的操作。 审计：可以跟踪用户对数据库的操作，审计用户操作数据库的语句， 把用户对数据库的更新写入审计表。 实现复杂的数据完整性规则：实施非标准的数据完整性检查和约束， 触发器可产生比规则更为复杂的限制。与规则不同，触发器可以引用列或数 据库对象。另外，可以提供可变的缺省值。 实现复杂的非标准的数据库相关完整性规则：触发器可以对数据库 中相关的表进行连环更新。 同步实时地复制表中的数据 自动计算数据值，如果数据的值达到了一定的要求，则进行特定的 处理。 4 2 3 在数据库设计时提高系统性能。 ( 1 ) 利用索引提高系统的性能。 当表的记录数增多时。系统对其进行操作时，性能会下降很快，合理 的设计索引会明显地提高系统的性。如用户话费基础资料库是一个很大的 表，通