交房及业主入住方案.doc

交房暨业主入住方案 交付项目：交房起止时间：2010年0 月 日至2010年0 月 日，共 天。为交房高峰阶段，住户在此阶段将大量涌入，产生大量非计划性交房，与校方协调此阶段每日安排固定交房客户不宜超过 60 户,最好能分时间段通知业主收房,避免过度集中增加工作难度。交房地点：（待定），建议与校方办理手续场所分开。交房区域：物业管理服务区域内分：物业咨询、投诉接待处；物业财务收款处；物业客户服务处；物业工程验房处。以上各处均建议设置醒目的指引标识。一、交房暨业主入住程序：1、交房全程2、服务程序业 主开发商携带开发商出具的凭据、 办理完相关手续，凭已盖章入伙手续书身份证及相关资料等 物业公司客服中心发现问题报开发商整 改核查前期物业服务协议临时管理规约签订情况 物业公司财务部 预交6个月物业管理服务费及其他相关费用办理相关 装修手续物业公司工程部 办理完相关手续后领取钥匙交验房屋业主接房二、人力资源准备：1、日常管理配置人员（本项目常驻）序号工 种人数到位时间1分公司经理1人2项目经理1人3会计1人0 月 日前4收费员1人0 月 0日前5工程部5人人已到位，另名 月 日前6协管部8人0月0日前7美洁部11人0月0日前8绿化1人0月0日前2、交房期间增派人员（总公司支援）序号工 种人数到位时间备 注1客服部5人交房期间疏导现场人员，签订协议及管理规约，做好解释工作2工程部4人交房期间协助每户业主入户办理使用验收手续3协管部4人交房期间安保人员管理控制4美洁部2人交房期间保洁、绿化管理控制3、部门负责人及相关联络人现场协调：具体负责本次交房各项工作，并承担各类客户投诉和突发事件处理。秩序管理：负责具体负责交房现场及沿途安全保卫警戒以及礼仪展示和道路指引、车辆管理等工作。客户服务：负责具体负责办理居住手续，包括：（1）发放客户物业钥匙及物业管理手册等相关资料，并请其签收。（2）协助客户填写入住登记表并收集客户及其家人身份证复印件、照片。（3）车位租赁及咨询。收银管理：负责物业管理费、停车场收费申报及各类费用的收取工作。保洁服务：负责交房前的物业开荒工作和交房期间现场保洁服务工作。 工程管理：负责陪同客户验收所购物业。请客户填写楼宇交接表并作房屋改内容登记和反馈以及提供客户装修办理咨询。 后勤保障：负责交房期间各部门协调工作及各类后勤保障工作。4、物业人员架构人员明细在交房前一周确定三、承接查验流程：1、物业承接验收，主要是指管理服务单位对项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。这是承接物业前必不可少的环节，其工作质量一方面有利于帮助开发商进行质量把关，另一方面有利于后期的物业管理服务开展。同时以业主的视角，发现房屋瑕疵，针对性提出整改意见，利于后期顺利的交房工作。2、承接验收内容：1)查验物业资料（竣工总平面图，单体结构、建筑、设备竣工图、配套设施、地下网管工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装，便由和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；物业管理所必需的其它资料；工程规划用地许可证、工程规划建设许可证、选址意见书、总平面图，产权证明。）2)查验物业共用部位（接管验收时，对脏、乱的物业要求施工方，做一次开荒清理）；3)查验物业共用设施设备；4)查验园林绿化工程；5)查验其他公共配套设施；6)对每一户的各类钥匙进行一次试开，确保万无一失，对每一把钥匙都得用标签纸作好记录，以便于以后钥匙的使用、分发、查询。按照甲方所贴的门牌号，对照钥匙是否一一对应，由专人对钥匙进行专项管理，做好借用，收发登记。3、承接验收结果处理：1）现场参与查验的工作人员将收集整理存在问题，统计分析之后提交建设配合单位； 2）提交资料的同时，物管工程部将提出整改建议，督促建设单位尽快加以完善； 3）跟踪验证，确保物业工程质量得到及时圆满的解决。四、物业管理服务准备工作：1、到当地政府物业管理主管部门进行物业服务备案。2、到当地物价局审核物业收费标准和停车收费标准。3、公布垃圾清运费的收费标准和运输方式。4、与甲方、销售方、施工方紧密合作，制定统一的答客户问，统一说词。5、与甲方、销售方、施工方协商交房流程。五、交房现场布置：1、验证、签约、缴费、发放钥匙、工程验收人员在销售中心，协管队员在主入口设双岗，与巡逻岗结合，维持交房正常秩序；2、建立咨询小组以应对个别业主关于物业收费，房屋质量问题所引起的矛盾，对其解释、处理的职责，由物业公司和开发公司人员接待，设置处理特殊客户的地方；3、小区主入口挂大型横幅，如：“热烈祝贺成信西苑西区业主接房乔迁新居”。在交房中心摆放花篮，设置物业相关法律、法规、公司资信、物业服务内容、收费标准等相关内容的宣传栏；4、与校方协商，设置交房现场指示牌，具体为收楼流程（易拉宝或展板形式），以及物业相关咨询服务电话；5、设置机动车临时停车场和非机动车临时停车场并派专人值守；6、交房现场设两名美洁员随时保证现场清洁工作，其余保洁员负责小区内清洁；7、协管队员除交房现场和停车场外，门岗实行站岗，巡逻为两岗，针对重要设施设备，危险区域加强巡逻力度，并且在危险区域内，张贴警示提示标志。安保主管对交房期间安防工作，全面负责；8、对新招聘的员工结合项目特点和情况实行岗前培训，使其了解公司规章制度，掌握岗位基本知识，成为一名合格的公司员工。交房前，对所有参与交房的物业人员进行培训，讲解；9、交房前一天，召开交房动员大会，核实资料、物资、人员是否到位，职责。五、交房工作进程控制：每天工作结束以后，客户服务人员汇总业主档案，汇总业主意见建议，将工程遗留问题形成书面汇总交甲方签收确认，上报公司，并及时回复，填写交房动态一览表。六、交房应急方案：交房时，出现紧急事件，应第一时间通知小组负责人及突发事件处理小组（人员流程、待定待办），小组负责人应立即到场，了解事件发生的具体情况，并迅速做出判断。出现重大事件，如房屋质量问题、业主聚众闹事，应遵循把事件控制在最小范围内，控制双方情绪，使当事双方离开现场。同时，现场工作人员立即通知总负责人或突发事件处理小组。七、交房物品准备：序号名称数量布置位置到位时间备注01横 幅（内容:欢迎辞）2副项目大门入口交房前一个星期02宣传资料2个项目两大门内易拉宝03签字笔40支交房时使用交房前一个星期04印章1枚客服中心交房前一个星期05档案袋250个客服中心交房前一个星期业主相关资料06档案盒50个客服中心交房前一个星期各类记录、资料07桌牌4个办理手续、财务、发放钥匙、验房各一个交房前一个星期08桌布待定09办公桌椅4套物业手续二套，财务一套，验房二套，钥匙一套交房前一个星期10电脑含打印机1套客服中心交房前一个星期各类资料记录打印，复印11A4打印机纸3包客服中心交房前一个星期12A3打印机纸1包客服中心交房前一个星期13墨 盒（水）14客户接待椅桌1套 客服中心交房前一个星期15文件柜1组客服中心交房前一个星期存储物业重要资料16烟灰缸2个客服中心交房前一个星期17饮水机 1台客服中心交房前一个星期18桶装水2桶客服中心交房前一个星期19纸杯300个客服中心交房前一个星期20医疗箱1个客服中心交房前一个星期包含藿香正气液、创可贴、清凉油等21固定电话1部客服中心交房前一个星期22常规维修工具2套工程部交房前一个星期八、交房资料准备：序号名称数量布置位置到位时间备注01业主名册(姓名、房号、面积、电话)3本签约处、财务交房前一个星期甲方提供(含电子文档)02消防安消防安全责任书3000份签约处交房前一个星期一式2份03业主验房表4500份签约处交房前一个星期一式3份04钥匙领用登记表1本发送钥匙处交房前一个星期05业主入住基本情况登记表1500份签约处交房前一个星期06法律、法规、收费标准各2份签约处交房前一个星期07房屋质量保证书（需盖章）1500份签约处交房前一个星期甲方提供08房屋使用说明书（需盖章）1500份签约处交房前一个星期甲方提供09业主手册1500份签约处交房前一个星期10装修通启1500份装修时使用（客服）交房前一个星期11装修申报表1500份装修时使用（客服）交房前一个星期12装修协议3000份装修时使用（客服）交房前一个星期一式两份13临时出入证3000张装修时使用（客服）交房前一个星期14临时出入证登记表1本装修时使用（客服）交房前一个星期15装修通启登记表1本装修时使用（客服）交房前一个星期16装修巡查记录表3本装修时使用（客服）交房前一个星期17装修押金登记表1本装修时使用（客服）交房前一个星期18财务账本4本财务记录（客服）交房前一个星期19温馨提示若干贴于宣传栏交房前一个星期20员工岗位职责4张上墙交房前一个星期21员工制度4张上墙交房前一个星期22保安巡逻签到表10本交房前一个星期23保洁签到表10本交房前一个星期24交接班记录本10本交房前一个星期25人员来访记录表3本交房前一个星期26车辆进出记录本5本交房前一个星期27物品出门条3本交房前一个星期28值班记录本2本交房前一个星期29班队长巡逻记录本3本交房前一个星期30维修单2本交房前一个星期交房工作(物业公司)领导小组分工交房工作领导小组组长： 副组长：下设专业组：1.安防组：公司增援安防负责人 +项目队员 13人2.美洁组：公司增援美洁负责人、 +项目保洁、绿化员 13人3.验房组：公司增援工程负责人、工程人员 项目工程人员 6人4.交房组：公司增援客服人员+项目客户服务员 5人5.财务组：公司增援财务人员 3人6.咨询组公司增援人员 2人职责分工：组长和副组长负责现场协调和后勤保障，全面负责本次交房各项工作，与开发公司和销售公司配合，并承担客户投诉和突发事件处理。安防组：具体负责交房现场及沿途安全保卫警戒以及礼仪展示和道路指引、车辆管理等工作。交房组：负责具体负责办理居住手续，包括：（1）发放客户物业钥匙及物业管理手册等相关资料，并请其签收。（2）协助客户填写入住登记表并收集客户及其家人身份证复印件、照片。财务组：负责物业管理费、及各类费用的收取工作。美洁组:负责交房前的开荒和交房期间现场美洁服务工作。 验房组：负责陪同客户验收所购物业。请客户填写楼宇交接表并作房屋改内容登记和反馈以及提供客户装修办理咨询。咨询组:接受业主相关政策、装修事宜和车场使用情况的咨询,对业主提出的问题进行分类统计。危机事件处理交房期间，客户危机事件处理的负责人为向国芬，一般事件由周磊会同开发、销售公司相关人员处理，重大危机事件呈报公司和开发方负责人。事件分级 ：一般问题：对房屋质量问题提出意见，对绿化、景观提出异议，要求解释说明的； 对设备设施质量提出异议，要求解释说明的； 对物业服务和收费提出异议的；对销售承诺与实际不符，提出异议的.较大问题：对房屋质量问题严重不满，拒绝接受钥匙的；对销售承诺与实际不符，业主严重不满的；业主提出其他较大问题，影响交房现场秩序的； 重大问题：影响交房工作进行，可能对交房和公司声誉造成严重负面影响的； 提出索赔的. 交房物业服务统一说辞一、本项目物业管理公司及资质？答：级资质;在四川地区承担了00万平方米的物业管理。二、本项目的物业服务标准？答：住宅物业服务等级指导标准一级；住宅物业环境设施设备等级指导标准乙级。三、物业公共服务费包括那些内容？答：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域绿化养护费用； 4、物业管理区域清洁卫生费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用； 10、物业管理企业利润； 11、法定税费；四、物业服务费收取标准？答：1）多层：元/平方米.月2）电梯：元/平方米.月3）车位管理费：00元/个.月交房时预收6个月五、为什么交房要预收6个月的物业服务费？答：1、根据*号文，物业公司最长可预收6个月的物管费；2、业主在接房后通常装修要2-3个月时间，装修好了又要晾放几个月才会搬入，在此期间业主不会入住，为了减少业主的随时跑到物业公司缴纳物业服务费的麻烦，物业公司交房时预收6个月的物业服务费，以后由业主自行选择如何缴纳。六、 物业服务费何时起计算？业主买房不住是否承担物业服务费用？答： 1）由开发商公告接房之日起计算物业服务费。 2）物业管理条例已明确了物业服务企业服务范围和职责。虽然业主接房后没有入住新房,但物业服务企业对小区的管理是公共性服务，即公共区域的保洁、安全秩序、绿化、房屋以及小区公共设施的维护、小区日常管理等，这种公共性服务不会因为部分业主不入住而减少。因此，虽然业主没有入住，但根据开发商公告接房之日起，就应该按合同约定交纳物业服务费用。3）物业服务目的是为了物业的保值增值，若以不入住而拒交服务费导致物业管理服务的缺失，最终将导致可能是整体物业的贬值。七、因开发遗留问题可以拒交物业服务费吗？答：不可以。开发遗留问题是业主和建设单位之间的法律问题关系，而物业服务费用是业主和物业管理企业之间的法律问题关系，二者不能混淆。业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位通过协商或诉讼解决纠纷。八、交房后的装修如何办理，应缴纳那些费用？答：在交房后，需要装修的业主应提前3天到公司领取装修申请表，提交装修公司的营业执照、资质证书的复印件，装修方案，办理装修手续。缴纳装修履约金000.00元,装修管理费:电梯住宅0.03元/.天多层住宅0.02元/.天,建渣清运费2元/ 。九、接房时发现房屋质量问题怎么办？答：物业公司的工程人员在您接房时已做记录并通知开发商安排施工单位尽快给您整改，因您接房后还要装修，施工单位的整改不会影响您的正常装修，整改完后物业公司的工作人员将会通知您来验收。十、一与二期房屋之间如何分隔？安全能否得到保障？二期施工机械噪音是否会影响一期业主的日常生活起居？答：建筑方已将一、二期之间用围墙分隔，物业公司协管队员不定期巡逻，可以保障一期的园区安全。十一、关于自行车、电动车和机动车的如何收费标准？业主的自行车、摩托车停在何处？答：所有车辆的收费标准物业公司将严格按照区物价局、交管局的规定进行收取。非机动车停在地面停车场专门划定区域内。十二、每户用电的回路设计如何？ 如何分布？答：每户回路大于5路，户内设开关箱，配电计量在地下车库单元入口处。十三、住宅是配套几通？答：水电气通，光纤、电话、宽带基本配置，由业主向相关单位申请开通。十四、为什么要预收电费？答：因为本小区用户表没有实行独立户表，而供电局配置的项目总表为预充值计量表,每月必须提前交费才能用电。交房后，装修期恰好是耗电高峰期，由于业主未入住，不可能每月专门为了交电费到项目，势必造成电费拖欠；如果供电局不能按时收取电费，那么整个小区将面临停电，给大家生活带来不便。因此，为了度过装修期实现业主顺利入住，采用预收电费的方法。十五、 天然气、光纤、电话、宽带开通怎么办理？答：都需要提前在客户服务中心登记；天然气开通必须是装修完成，灶具和热水器安装完毕，达到入住条件才能预约办理，一般燃气公司每周专门安排一天到项目办理。光纤、电话、宽带在登记后经服务中心与相关部门衔接，相关部门择时到小区集中办理。十六、维修资金的收取比例和用途？答：根据成都市城市住房专项维修资金管理暂行办法规定，业主须按每平方米建筑面积成本价的2%(多层)、2.5%(电梯) 缴存维修资金，商品房每平方米建筑面积成本价由市房产管理部门会同有关部门定期公布(目前成都市温江区标准为720元/) ；专项用于住宅共用部位及公共设施、设备保修期满后的大、中修及其更新改造。购房人应当在办理房屋所有权分户登记前，将所购商品房的首次专项维修资金缴存至专户管理银行，并经业委会同意后方可使用。业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。 维修资金不够支出时，经业委会同意后，可按业主的住宅建筑面积比例向业主续筹。物业交付手续书尊敬的 先生/女士：欢迎您及家人入住“*”，请按如下顺序办理入住手续：一、 （1）销售部（2）财务部（3）产权办理处入住资格审查合格特此证明经办人（签章）：已付清入住前楼款费用特此证明经办人（签章）：已交纳产权资料及费用特此证明经办人（签章）：二、 （4）财务部（5）客户服务中心（6）工程部已付清各项物业服务费用特此证明经办人（签章）：己办理入住手续特此证明经办人（签章）：入住收楼完毕特此证明业主（签章）：有限责任公司 年 月 日 业主入住登记表 NO.楼幢号：使用性质： 户 型建筑面积 花园面积 业 主性别年龄文化工作单位身份证号码联系电话入住人员简况姓名性别年龄职业与业主关系身份证号码特长爱好常住或暂住紧急事故联络联系人电话（白）电话（夜）手机备注机动车车名颜色车型车牌号车主是否买保险非机动车车名颜色车型车牌号车主购买时间填表说明：（1）为把物业管理服务工作做好，我们运用计算机对住户众多的信息进行管理，住户填写此表对于我们进行综合信息处理具有很重要的意义。我们可以对指定的项目进行统计、分析，比如：统计小区住户的年龄构成、子女情况、家庭人数等便于安排房屋专管员、调整服务项目等提供科学依据。（2）此表仅为物业公司内部使用，并为业主保密。 *有限责任公司年 月 日 业主楼宇交接书业主（代理人） 今领到 小区 栋 ，建筑面积 m2，房屋 套，钥匙 套，共 把。验收范围验收情况备 注户内门窗水电气墙面地面其他验收意见：电表读数 水表读数 气表读数 房屋业主（或）代理人： 经办人：年 月 日 年 月 日 消防安全责任书为加强消防管理工作，预防和减少火灾危害，保护公共财产和业主、住户、商家人身、财产安全，根据中华人民共和国消防法（下称消防法）和 实际情况，特制定本消防安全责任书，具体如下：一、 防火责任人1、 确定业主(住户)_为_ 号住宅（商铺）防火责任人。2、 装修施工期间，装修施工单位负责人同时作为该阶段本户住宅（商铺）防火责任现场负责人。二、 防火责任人职责1、 防火责任人和本住宅（商铺）使用人员共同参与，认真贯彻消防法等相关法规,履行防火职责。2、 防火责任人应教育住宅（商铺）使用人员树立防火意识，认识火灾危害性,掌握预防火灾的措施；安全使用电器、燃气具,规范动用明火,落实专人监护 。3、 装修阶段按照住宅每户1-2具、商铺每50平方米1具的标准，配备必需的灭火器材，定期检查维修，并在有效期结束前或使用后及时更换。4、 经常对住宅（商铺）使用人员进行消防知识以及火警发生后逃生、自救技能学习，使住宅使用人（商铺）员都能掌握和使用所配备的消防设施和器材。5、 定期对本住宅（商铺）户内消防工作进行检查、总结，主动配合有关消防监督机构和物业公司对消防工作的检查、监督。6、 有义务参加和动员住宅（商铺）使用人员参与消防部门和物业公司组织的消防演习及宣传活动。7、 组织制定紧急状态下的疏散预案，在紧急情况下组织扑救初起火灾和安全疏散，火灾发生时应服从现场指挥员的统一指挥。8、 有责任保护火灾事故现场，协助物业公司和消防机关调查火灾原因。9、 具有国家规定的有关防火安全责任人所应有的权力、义务和承担相应的法律责任。三、 为保证本责任书有效执行，对发现有违上述条款造成火险或存在火险隐患等情况，责任人应主动协助相关部门进行调查和处理,业主对在自己产权区域内发生的火灾事故负有连带责任。四、 本责任书自签字之日起生效至该物业单位更换业主时为止，业主中间更换责任人则另行签订消防安全责任书，更换责任人未重新签订责任书的，其前任住宅负责人承担责任人责任。五、 本责任书一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。责 任 人： *客户服务中心 时 间： 年 月 日 时 间： 年 月 日 钥匙领用登记表日期： 序号： 房 号业主姓名领用签名领用钥匙数领用钥匙时间备 注装修管理规定为保障楼宇的结构安全和街区外观统一协调，根据建设部(2002)110号令及本地区相关文件的要求，结合本小区实际，特拟制下列规定，敬请遵照执行。一、装修申报 1. 任何业主或使用人装修，须提前3天到管理处申请，如实填写装修申请表，并提供装修方案、施工图纸，装修施工单位出具工商营业执照和资质等级证书并提供复印件。装修房屋若需拆改墙体、板结构或二层及以上楼层粘贴花岗石、大理石等，须到辖区房管局办理房屋室内装修结构安全许可证。客户服务中心审批用户的装修方案、施工图纸及有关批文后，与业主或使用人及施工单位签订装修施工责任协议书。施工单位须向客户服务中心缴纳装修的相关费用。办妥上述手续后，领取装修施工通启方可进场施工。二、装修规则1. 请勿擅自改变房屋的墙体、梁、柱、板等结构和使用功能。2. 请勿改变、损坏原有房屋的外貌及公共设施。3.请勿改变外门窗的位置、大小及样式。4.如需改动破坏厨房、卫生间的防水层和暗设管线，应确保修复。5.请勿改动、封闭煤气管道和设施设备，严禁改动水电公共管线。6.请勿在承重墙、山墙、抗震墙、楼层现浇板、预制板上开洞、剔槽；安装木地板龙骨7.间距不得小于预制板宽度。8.请勿在二层及以上楼面和阳台上粘贴超重材料（如花岗石、大理石等）。9.请勿将屋顶花园、二楼平台、私家花园内的窨井盖封闭；请勿在电缆沟上挖土或安装超重设施。10.搬运装修材料，请勿污染或损坏楼道、墙面及其他设施设备。11.装修垃圾运至物业公司的指定地点，请勿乱堆乱倒。12.施工用电、用水请勿私自在户外接驳。13.施工时间定为每日830-1800，其中1200-1400不得使用噪音较大的设备、设施,如果特殊原因须夜间短时施工,需在客户服务中心备案, 节假日根据实际情况做相应调整。14.在施工中用户临时更改装修方案，实施前请到客户服务中心办理变更手续，否则按违约处理。15.装修期间的材料安全由装修公司自行负责。三、竣工验收1. 装修完工后，业主或使用人会同施工单位与装修管理人员按照签订的装修施工责任协议书中规定的条款进行验收。2.装修管理员根据装修施工责任协议书对房屋的装修验收合格后，业主或使用人到物管公司办理装退款手续，退还装修通启。3.装修完工3个月后，工程使用情况正常，施工单位和业主或使用人到客户服务中心办理装修履约金退款手续（按既定退款日提前15天），在既定退款日免息领回；如装修单位有损坏公共设施设备或违反有关管理规定，应承担赔偿及违