（体育教育训练学专业论文）北京市体育场馆服务质量管理体系的研究.pdf

i 中文摘要中文摘要 体育场馆作为体育产业和体育事业发展的物质载体， 在数量及规模迅速增长与我 国体育服务业发展滞后已经成为阻碍体育场馆运营和发展的一大显性因素。因此，规 范体育服务市场行为，提高体育场馆服务质量，建立与国际接轨的体育场馆服务质量 管理体系成为重要任务之一。本文以系统论、iso9000 族标准为基础理论，以顾客为 出发点为视角，构建体育场馆服务质量管理体系，并对体育场馆服务质量管理体系内 容加以分析。 在以北京市诸多体育场馆为研究对象，本文采用文献资料法、专家访谈法、特尔 菲法、数理统计法、逻辑分析法、wbs 工作分解结构法进行研究，得出以下结论： 一、体育场馆服务质量管理概念为：顾客在与体育场馆设施环境，与服务人员之间发 生的接触活动中，体育场馆组织在能够满足顾客对体育场馆的满意程度方面，指挥和 控制各项服务过程的一系列协调活动。 二、体育场馆服务质量管理体系是以系统论和 iso9000 族标准为基础理论，提出了构 建体育场馆服务质量管理体系的六项基本原则为：以顾客为关注焦点原则、领导作用 原则、全员参与原则、过程方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则。 三、通过特尔菲法，构成出北京市体育场馆服务质量管理体系。该体系以过程为基础 的服务质量管理体系。这一过程是一个动态、循环的一系列管理活动。共分为三层， 一级指标由体育场馆服务质量管理策划、服务质量管理实施、服务质量保持与改进组 成。 二级指标由体育场馆服务质量管理职责、 体育场馆服务质量资源管理、 工作环境、 体育场馆服务质量管理文件、采取纠正与补救措施、监视、管理评审、改进 8 个指标 组成。三级指标由服务方针、服务目标、服务承诺、职责、权限与沟通、人力资源、 基础设施、安全环境、卫生环境、质量服务质量管理手册、服务程序文件、支持性文 件、未兑现服务承诺分析、采取措施、收集顾客信息、分析信息、服务承诺检查、最 高管理者评审、 服务评审输入信息、 服务评审输出决定与措施、 持续改进、 纠正措施、 预防措施等 23 个指标组成。 四、东单体育中心、朝阳体育馆作为盈利体育场馆的典范，验证了体育场馆服务质量 管理体系对场馆提高运营管理水平、市场竞争力、经济和社会效益具有重要作用。东 单体育中心成功运行服务质量管理体系，为北京市其他体育场馆提供了借鉴。 关键词：北京市体育场馆、服务质量管理、服务质量管理体系 ii abstract abstract after peking olympic games, venue in peking not only amount and scale increase to arrive unprecedented, and the venue carries a camp to manage gradual and nations is in line with.but compared with the euro-american and flourishing nation, in the venue carry a camp management existence of level certain margin.know to all, one of modern olympic games focus problems-after the venue match how make use of, equally is also testing peking.the venue is the material of athletics industry and athletics business development to carry a body, the main product providing is service, athletics service quality is the sill and core competencies of venue existence and development, the service quality management system of venue is a quality management of method, have already become urgent matter of the moment.this text with the system talk about, iso9000 clan standard for foundation theories, take customer as the starting point as angle of view, set up the venue service quality management system, and manage a system contents to carry on analysis to the venue service quality. this essay takes many venues in peking as a research object and adopt cultural heritage data the method and expert interview method, delphi method, mathematical statistics method and logic analysis method and wbs work resolve the structure method carry on a research, get with draw a conclusion: 1. through the thorough comprehension toward the service quality, combine the analysis of athletics service characteristic, this text is in checking the foundation of cultural heritage data and experts interview, questionnaire and put forward the venue service quality management concept for: venue various service works are canning satisfy customer and the demanding degree of other related squares, conductor and control to serve a built-up coordination activity. 2the venue service quality management system is with system theory and iso9000 clan standard for foundation theories, put forward six basic principles of setting up the venue service quality management system for: with humanities originally(take customer as to pay attention to a focus), leadership function, whole memberses participate in, process method, continuously improve, according to the factual decision method. 3. through delphi method, constitute venue service quality management system in peking .the systems process- based service quality manages system. this process is a series of management activity of a dynamic state, circulation. totally is divided into 3 classes, one class index sign is managed plan, service quality by the venue service quality to manage implementation, service quality to keep to constitute with improvement. second class index sign from the venue service quality management job, the venue service quality resources management, work environment, the venue service quality management document, adopt to rectify with remediable measure, surveillance, management judge, improve 8 index signs to constitute. the third index sign constitutes to from 23 index signs such as service policy, service target, service commitment, job, legal power and communication etc. iii 4.the dong dan sport center and the chao yang sport venue are models of earnings venue, this thesis passes service quality management document of case analysis the dong dan sport center and verifies the venue service quality management system to raise luck camp to manage level, market competition ability, economy and society efficiency to have an important function to the field building. the dong dan sport center successfully circulates service quality management system and provideds to draw lessons from for other venues in peking . keyword:the peking city venue, service quality management and service quality manages system 首都体育学院学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文所用方法、手段及数据、材料真实可靠，研究工作是在导 师的指导下独立完成的，无任何剽窃他人成果行为。除了文中特别加以标注引用的内 容外，本文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本文完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授 权首都体育学院可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于（请在以下相应方框内打“” ） ： 1、 保密，在年解密后使用本授权书。 2、 2、 不保密。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 1 1. 前言 1.1 选题依据1.1 选题依据 改革开放 30 年以来，我国服务业有了长足的发展，服务业平均增速超过了 10%， 高于同期国内生产总值的平均增长速度。随着服务业在国内生产总值的比重增长，服 务业对我国经济发展和提高社会就业率起着越来越重要的作用。 体育服务业是服务业 的组成部分，也是体育产业的主体部分。体育场馆作为体育产业和体育事业发展的物 质载体，提供的主要产品就是服务，是满足人们对体育服务需要的重要保障。体育场 馆服务质量高低直接影响顾客的消费态度、水平和利益，进一步影响场馆的经济和社 会效益。由此可见，体育服务质量是体育场馆生存和发展的基石和核心竞争力，体育 场馆的服务质量管理是体育场馆的关键和核心内容。 随着经济的发展和体育事业的蓬勃发展，我国体育场馆数量明显增长，据第五次 全国体育场地普查统计数据显示， 我国目前共有体育场地 85 万 80 个，累计建设投 资达 1914.5 亿元人民币，且正以年均 20%的速度增长；体育场地的开放程度也逐渐 增加，全国体育场地开放率达到了 41.2%。1 在 2008 年北京奥运会周期中，我国投 入了 170 亿元新建和扩建了体育场馆就有数百家，给北京留下了丰厚的物质遗产，部 分场馆现今已向社会开放。但是，巨大的资金投入没有得到应有的收益，体育场馆在 运营管理中的问题随之而来。 近年来， 在国家体育总局对体育场馆提出的 “以体为主， 多种经营” 的要求下， 体育场馆在转型期的改革已见成效。 但一些体育场馆急功近利， 过分追求经济效益而忽视了服务质量，伤害几率、服务投诉、价格欺诈等有大幅度上 升的趋势，损害了顾客的利益，进而影响了体育场馆的社会利益和长远发展。针对上 述问题， 如何规范体育服务市场行为？如何建立与国际接轨的体育场馆服务质量管理 体系？如何强化体育服务质量认识？如何提高管理效率？如何有效的控制体育服务 过程？这些都是体育场馆服务质量管理体系要解决的问题。 1.2 选题目的与意义1.2 选题目的与意义 为了进一步规范体育市场行为，提升服务质量，促进体育服务业又快又好发展， 构建体育场馆服务质量管理体系，将提高体育场馆服务安全，持续改进服务质量，打 造体育场馆品牌形象； 有利于体育场馆优化资源配置， 降低运营成本， 提高管理水平； 可有效地提高体育场馆的知名度和可信度，增强市场竞争能力；帮助体育场馆更好地 满足顾客的要求，赢得体育消费者的青睐，提升体育场馆的经济和社会效益。构建体 育场馆体育服务质量管理体系不仅对全民健身有着积极的意义， 对体育事业和整个体 育产业的发展都起着重大的推动作用。 本研究以体育场馆为视角，顾客满意度为出 发点，以服务质量管理为理论基础，并且笔者参与体育服务认证实践工作，为构建体 育场馆体育服务质量管理体系提供了理论基础和实践经验， 此体系的建立对体育场馆 长远发展具有现实指导意义。 1 数据来源于第五次全国体育场地普查数据库 2 1.3 文献综述 1.3 文献综述 纵观 15 年的体育场馆和服务质量管理体系相关资料，可以看出，有关体育场馆 的文献就有千余篇，硕士论文 89 篇，专题研究场馆经营管理的文献就有 230 多篇， 硕士论文 35 篇，由此可见，体育场馆经营管理是当前我国体育领域研究的热点问题 之一，并取得丰硕的研究成果。在服务质量管理体系方面的文献更是丰富，涉及的领 域范围：酒店、旅游、医疗、图书馆、电信、物流等服务业。而专注研究体育场馆服 务质量管理的文献，近两年才受到专家学者的重视，至今为止，仅有 10 多篇，其中 硕士论文有 3 篇。 体育场馆的研究大体分两个方面， 第一是有关研究人员在专著中对体育场馆性质 的论述；第二是体育工作者针对体育场馆经营管理中问题的分析研究及提出相应对 策。通过对这些文章的研读，其中值得借鉴和参考的文章分析如下： 1.3.1 关于北京市体育场馆的相关研究 1.3.1 关于北京市体育场馆的相关研究 1.3.1.1 北京市体育场馆属性研究 我国体育场馆的性质按产权状况分为国有、集体、个人及外资，相应的管理模式 分为政府管理型、体育行政部门经营管理、法人管理型、个人经营管理和承包经营管 理。按投资结构分析，国内体育场馆的前期投资建设基本上都是有中央和地方政府投 资，其中以地方政府投资为主，所以政府对场馆拥有管理权。宇土正彦认为体育场馆 有两种性质，即主体性和从属性。 “主体性是指为人们积极参加体育运动而修建的运 动场馆，从属性则指为举办竞赛活动，承办综合运动会而新建的体育场馆”。 2按照 这种观点，我国由政府投资兴建的体育场馆多是从属性的。 体育场馆公益性与经营性关系的研究。在我国体育场馆受投资主体的影响，具有 公益性与经营性双重属性。这两种属性之间存在着矛盾，不同的体育场馆矛盾激化程 度存在差异。如何正确处理两者之间的矛盾，学者们仁者见仁、智者见智。有学者认 为公益性与经营性产生冲突时，应突出体育场馆的公益性，公益性应该是经营性的目 的；有学者却认为经营性是体育场馆持续健康发展的必由之路，国有体育场馆市场化 改革是大势所趋；有一些学者主张将二者有效结合，相互实现。谭刚建立了一个新时 期市场经济大背景下的公共体育场馆公益与经营效益评估指标体系， 推动我国公共体 育场馆提高经营管理水平，扩大公益开放，目的为社会主义体育事业发展提供理论支 持。 3 1.3.1.2 关于体育场馆经营管理过程中出现问题的研究 在过去，政府对体育场馆拥有管理权，一般采用直接管理的方式，但随着场馆的 不断增多， 再加上管理不善、 经营乏术、 经费不足、 活动不多与设备年久失修等问题， 改革就成了唯一的途径。因而，各国政府不约而同地采取了针对体育场馆管理体制的 2 (日)宇土正彦.体育竹理学入门.北京:华夏出版社，1991.10. (26) 3 谭刚,大型公共体育场馆公益与经营效益评估指标体系研究d.华南师范大学,硕士论文,2004. 3 改革，国内大型体育场馆的管理方式变得灵活多样。 4 王传清认为综合性大型体育 场馆必须走企业化，市场化，多元化经营的道路；同时对综合性大型场馆进行多元化 经营中的影响因素及可能存在的问题进行了分析， 对综合性大型体育场馆多元化经营 提出了相关建议，旨在能拓宽体育场馆经营思路，促进综合性大型体育场馆的可持续 性发展。 5 鲍明晓等人提出现代奥运场馆在建设和运营中存在的问题：（1）奥运会场馆建 设奢华，（2）许多主办城市在奥运场馆建设规划不够，（3）奥运场馆建设投资规模 巨大，给主办城市增添了沉重的财政负担，（4）奥运会场馆经营管理难度很大，多 数主办城市在赛后维护上都长期亏损。 6 赵云宏认为在研究我国体育场馆经营管理 现状存在的问题多表现在场馆建设方面，如：体育场馆布局不合理；体育场馆相关的 交通矛盾突出等等。 7韩开成提出了我国大型体育场馆经营管理中存在的主要问题 有： （1）投资结构单一，缺乏社会资金参与， （2）布局不合理，妨碍赛后经营开发， （3） 场馆功能单一,设施利用效率不高， （4） 经营人才匮乏,人员超编现象突出， （5） 经营理念落后，营销手段缺乏创新，（6）维修资金匮乏,场馆后续发展乏力，（7） 缺乏优惠政策,场馆经营负担过重。 8针对以上的问题研究，我国学者进行了相应的 对策研究，如：叶家宝提出了改革公共体育场馆管理体制，实现多种管理模式并存； 明确产权，多渠道筹集资金；加强资产管理；引进人才与减员增效并重，完善内部激 励机制；调整税收政策等。 9可以看出，以上对策只是针对场馆内部管理的措施，而 忽略了对顾客服务质量的考虑。 综上所述，众多学者专家全面解读了我国体育场馆性质、经营方式、经营管理。 在经营管理中存在的问题进行研究，并提出了相对应的对策，在近几年已初见成效。 但是，众多学者忽视了体育服务质量在体育场馆生存和发展的核心竞争力作用，进而 缺乏对此服务领域的研究。 1.3.2 关于服务质量的研究 1.3.2.1 服务质量的内涵 iso9000：2000质量管理体系基础和术语中，将“质量”定义为：一组固 有特性满足需要的程度。 服务质量是服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足顾客及其他相关方需求的程度，是企业为使目标顾客满意 而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度 10。 服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。 服务产品的生产要求消费者介 入，必须根据顾客的要求生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价 4 李文生,对中外体育场馆的经营管理比较研究j. 南京体育学院学报(社会科学版),2005,(6). 5 王传清,我国综合性大型体育场馆多元化经营的研究d.华中师范大学.硕士论文,2007. 6 鲍明晓,林显鹏,刘欣葵,. 奥运举办城市体育场馆的建设、运营与管理j. 体育科研,2006,(5). 7 赵云宏,袁建国. 我国体育场馆经营管理现状及对策的初步研究j. 西安体育学院学报,2001,(1) 8 韩开成,顾长海,云欣. 大型体育场馆经营管理中存在的问题及发展对策j. 山东体育学院学报,2005(4) 9 叶加宝,徐本力. 公共体育场馆经营管理过程中存在的问题及对策研究j. 天津体育学院学报,2001,(1). 10 gronroos.服务管理与营销m.北京：机械工业出版社，2004 4 值取向等直接影响着他们对服务的要求和评价。即使同一个项目的服务，不同的顾客 可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量内涵主要包括 以下几个方面： 1. 服务质量是顾客感知的对象； 2. 服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验 3. 服务质量发生的服务生产和交易过程中； 4. 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统； 5. 顾客对服务质量的认识取决于他们同实际所感受的服务水平的相比； 6. 顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。 1.3.2.2 服务质量要素 1.3.2.2.1 可靠性 可靠性是可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠地服务行为时顾客所希望的， 它意味着服务以相同的方式、无差别的准时完成。 1.3.2.2.2 响应性 是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对 质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来 积极地影响。 1.3.2.2.3 保证性 是指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下特征：完成 服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效地沟通，将顾客最关心的事放在心上 的态度。 1.3.2.2.4 移情性 是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有下列特点：接近顾 客的能力，敏感性和努力地理解顾客需求。 1.3.2.2.5 有形性 是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件是服务人员对 顾客更细致的照顾和关心的有形表现。 顾客从这五个方面将预期的服务和接受的服务相比较， 最终形成自己对服务质量 的判断。期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的， 也可能是负面的。 11 1.3.3 关于质量管理研究关于质量管理研究 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制活动。 关于质量管理的概念，有许多不同的阐述，公认的是 iso 关于质量管理的定义。 国际标准化组织于 2000 年 11 月在颁布的iso9000；2000 质量管理体系中给 11 jane a.fitzsinmons,mona j.fitzsimmons.service management operationgs,strategy,information technology (3rd edition)m,p34-35 5 出了质量管理的定义： “质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动” 。 12对于 国际标准化组织给出的这个定义，结合服务质量的概念，服务质量管理即在服务工作 能够满足顾客及其他相关方需求的程度方面，指挥和控制服务组织的协调活动。 1.3.4 关于国内体育场馆服务质量管理的研究1.3.4 关于国内体育场馆服务质量管理的研究 体育场馆的服务质量是指以体育场馆的有形产品与无形产品为依托所提供的劳 务适合和满足顾客的精神及物质需要的程度。吴永宏体育场馆服务质量管理研究 中提出“以衡量体育场馆服务质量的唯一标准一顾客的满意度为出发点”，通过对目 前我国体育场馆在服务质量管理方面存在问题及其原因的分析， 在此基础上提出提高 体育场馆服务质量的建设性建议。如：建立健全与国际接轨的服务质量管理体系，强 化质量意识，提高管理效率等 13。 杨铁黎针对中国加入 wto 和成功申办 2008 年奥运会，提出必须要建立与国际接 轨的体育服务业质量管理标准体系， 并从建立体育服务业质量管理体系的必要性和可 行性上进行了分析，相应的提出了“体育服务质量管理体系有其自身的特点；要对体 育产品的质量构成要素进行科学分析与分类； 要研究体育服务质量与管理体系间的关 系以及管理体系与评定标准间的关系”等几个方面的建议。 14 刘西文等人根据体育服务业的快速发展， 对建立体育服务业质量管理体系的若干 基本理论问题进行了探讨与分析，提出了首先要界定服务、服务产品、体育服务产品 和体育服务业的内涵：其次要从体育服务产品质量的构成要素进行科学分析与分类， 他把体育服务产品质量的构成要素划分为设施质量、劳务质量、安全状况、环境氛围 4 个方面，并对这 4 个方面逐一进行了分析，同时强调了质量管理体系的要求来源于 ios9000 族国际标准。该文作者充分关注到了体育服务业质量管理体系建立的重要 性，在体育可持续发展的研究具有一定的超前性。 15 以上研究仅是基于体育服务质量管理体系的概念研究和建立体系的必要性与可 行性研究，提出了要构建体育场馆服务质量管理体系，并没有具体提出体育场馆的服 务质量管理体系指标构成及具体内容。 周丽蓉通过聚类分析，建立河南省体育中心体育场服务能力评价指标体系表。笔 者就分析结果提出河南省体育中心体育场的服务能力的构成要素由人力资源(服务人 员能力、体育场经营管理能力、业务能力)、设施(设施场所、设施环境)、时间(体育 场工作时间、顾客消费时间)和顾客(消费类型、消费动机)4 个方面的 9 个要素构成。 此研究提出的体育场馆服务质量的构成要素， 为本文构建体育场馆服务质量管理体系 奠定了基础。 刘兵等人对分析了现阶段我国健身娱乐业提升服务质量的重要意义， 综述了目前 12 陈云涛.质量管理n.清华大学出版社，2008（11）第一版（13） 13 吴永宏等人. 体育场馆服务质量管理研究j. 体育文化导刊,2005,(11). 14 杨 铁黎,等人.关于建立我国体育产业服务质量管理体系的必要性和可行性探讨j. 首都体育学院学 报,2002,(1114). 15 刘西文,等.体育服务质量管理体系中若干问题探讨j. 云南财贸学院学报,2003,(101105). 6 我国体育管理业服务质量研究的现状，并且提出，健身娱乐行业引入 is09000 族质量 标准，按照 is09000 族标准的要求建立一套科学规范的质量体系，规范健身娱乐行业 服务质量的过程， 强调健身娱乐业各部门或中心的总经理和分管经理的领导作用及全 员参与，这种过程控制的方法和全面、全员、全程的管理是确保健身娱乐业乃至体育 服务业改善和保持服务质量的一种有效途径。 16健身娱乐业引入了 iso9000 族标准为 体育场馆服务管理引入 iso9000 标准提供了借鉴。 1.3.5 关于国外体育场馆服务质量管理的研究1.3.5 关于国外体育场馆服务质量管理的研究 据有关资料表明欧美等发达国家，为了保持发展体育服务组织提高竞争力，创造 更好的经济和社会效益， 体育产业服务组织普遍采用了科学的、 规范的质量管理体系。 如：国际上 iso9000,iso10001 国际质量标准。 17这充分说明体育服务质量管理是体 育产业的发展的关键所在。美国、日本、澳大利亚、英国、法国等发达国家体育服务 业的产值已达到总产值的 50%-60%，欧美国家的体育服务业已具有完善的服务质量管 理体系，对规范我国体育服务业，构建体育场馆服务质量质量管理体系具有重要的参 考价值。 借鉴国外的经验，并结合我国的国情和我国体育服务的自身特性，把 iso9000 族等系列标准与我国体育服务质量管理体系有机结合起来是至关重要的， 而不能盲目 照搬其他行业的标准。 综上所述，当前我国对体育场馆的研究硕果累累，基本上阐述了我国体育场馆的 基本情况，体育场馆通过引入科学的经营管理理念和市场营销方式，经营效益得到了 显著提高；但其研究缺乏深入性和现实意义，忽略了体育服务质量在场馆长期发展中 的基石和核心竞争力的作用，同时在我国体育场馆服务过程中，尚未充分意识以“以 人为本”为出发点提供服务，而绝大部分研究成果是站着经营者的角度为场馆盈利献 计献策，很少以顾客满意度为出发点研究如何提高服务质量，达到实现体育场馆经营 的保值增值的目的。因此，为体育场馆构建科学规范的服务质量管理体系对体育场馆 发展具有现实意义。 2. 研究对象和研究方法 2.1 研究对象2.1 研究对象 北京市体育场馆服务 2.2 研究方法 2.2 研究方法 2.2.1 文献资料法2.2.1 文献资料法 通过查阅与体育场馆和服务管理相关的专著、教材、书籍、论文和资料，掌握了 大量体育场馆和服务管理研究成果， 获得许多关于体育场馆运营与管理的资料和其他 领域服务质量管理体系的文献，为选题提供依据，为撰写提供支持，真正做到分析论 16 刘兵,等.健身娱乐业服务质量管理研究j.体育科研,2006,(2833) 17 刘西文,等，建立云南省体育服务质量管理体系的必要性与可行性j.云南财贸学院学报,2003,(6). 7 证，事出有因，引经据典，事出有缘。 2.2.2 专家访谈法2.2.2 专家访谈法 根据本文的研究目的和任务，就体育场馆服务质量管理体系概念界定，北京体育 场馆体育服务特性，体育场馆服务质量管理体系构成内容等相关问题以面谈、电话或 者网络邮件的形式向国内比较知名的体育管理学、 体育场馆管理者等方面专家进行访 谈，广泛征求专家们的意见，以形成相对一致的观点，为本文提供可靠性依据。访谈 提纲及专家名单见附件 2。 2.2.3 特尔菲法2.2.3 特尔菲法 在研究 iso9000 族标准和参与 10 多家北京市体育场馆服务质量认证实际工作的 基础上，根据系统论、管理学原理、服务管理理论、质量管理理论、国内体育行业相 关标准，设计了“北京市体育场馆服务质量管理体系的研究”专家调查问卷。分别以 体育管理研究领域专家， 多年从事体育场馆管理工作的领导层和某些认证机构的质量 认证咨询师等为调查对象（专家名单见附件 2） ，经过专家预测与评定，为本论文提 供权威性依据。 2.2.4 wbs 工作任务分解法2.2.4 wbs 工作任务分解法 利用 wbs（work breakdown structure wbs）工作任务分解法将以过程为基础的 服务质量管理进行任务分解，据此构建北京市体育场馆服务质量管理体系及体系指 标。 2.2.5 个案研究法2.2.5 个案研究法 通过对北京市东单体育中心、 朝阳体育馆进行个案访谈调查来进一步分析体系指 标内容。 2.2.6 逻辑分析法2.2.6 逻辑分析法 在获得文献资料及相关材料的基础上，运用形式逻辑、辨证逻辑、科学逻辑等常 规的理论方法来分析、推理本研究中的有关问题。将本研究作为一个系统，遵循系统 研究的要求，在把握系统的整体性、动态性、相关性和有序性的基础上，进行综合研 究。 2.2.7 数理统计法2.2.7 数理统计法 将调查问卷等所获得的数据，运用统计学的原理方法，对数据结果进行统计学处 理 ，以求得量化分析的依据。 3. 研究结果与分析 3.1 体育场馆服务质量管理概念界定 3.1 体育场馆服务质量管理概念界定 3.1.1 体育场馆提供服务的特征 特征是指某项活动或事物本身固有的而其他活动或事物不具备的特点，本文认 为：体育场馆提供的服务不具备排他性的特征，而是凸显了服务活动部分的规律性。 服务产品区别于实物产品， 服务有以下性质： 无形性服务是一种动态的使用价值； 8 生产和消费是同时性服务在时间和空间上基本同步； 差异性服务需要依服务 对象的变化而变化；不可存储性过剩的服务生产能力基本无法让渡；时效性 服务要求随时间的变化而变化； 参与互动性服务对象在接受服务的同时参与服务 并与服务者产生互动 18。体育场馆服务具有以上一般性质外，还凸显了以下四方面的 特征： 普遍参与性。顾客作为参与者出现在服务过程中，体验体育场馆提供的软件和硬 件两个环境。硬件环境即体育设备、装饰、环境、清洁度、噪音及灯光等外在的环境； 软件环境即工作人员的服务态度、服务礼仪、文明用语、着装等和体育场馆历史、文 化、名人效应等内在的环境。如果体育场馆提供的服务环境符合顾客的要求，就可以 提高服务质量。 个性需求性。进入体育场馆的顾客由于个体、锻炼目的、运动水平、文化层次的 不同，对体育场馆提供的服务提出了具有个性化的要求。体育场馆只有通过提供符合 不同人群的要求的个性服务， 才能满足更多的顾客及高端顾客， 从而吸引更多的顾客。 竞技的符合性。体育运动具有竞技性，因此，提供体育运动场地的体育场馆必须 符合体育竞技性的要求。体育场馆提供的场地规格、场地质量、器材及环境等按照竞 技项目的通用标准设置，才能保证体育运动的竞技性，增强顾客参与体育锻炼的激烈 性、安全性。 损伤预防性。顾客体育运动前活动不充分、运动竞技过于激烈、场地器材的不合 标准、 天气的突然变化等多种原因都会引起意外损伤。 体育场馆可以通过预防措施如： 体育器材符合标准、语言提示、标语提示、体育保险等，改变这种伤害风险的存在和 发生的条件，降低风险的发生频率和损失程度。 3.1.2 体育场馆服务质量管理的概念 通过对服务质量的深入理解，结合体育服务特性的分析，本文在查阅文献资料和 专家访谈、问卷调查的基础上，提出体育场馆服务质量管理概念为：顾客与体育场馆 设施环境，与服务人员之间发生的接触活动中，体育场馆组织在能够满足顾客对体育 场馆的满意程度方面，指挥和控制各项服务过程的一系列协调活动。 本文通过专家调查问卷的方式，对于体育场馆服务质量管理的概念进行界定。访 问了 18 名专家，认为概念完善的有 11 位专家，基本完善的 5 位专家，不完善的有位 2 位专家。 18 张金成，范秀成译.服务管理m.机械工业出版社.2003.2 （2023） 9 图 1 关于体育场馆服务质量管理概念界定的专家意见 3.2 构建体育场馆服务质量管理体系的理论基础与基本原则 3.2.1 构建体育场馆服务质量管理理论基础 3.2.1.1 系统论 系统论是研究系统的一般模式，结构和规律的学问，它研究各种系统的共同特 征，用数学方法定量地描述其功能，寻求并确立适用于一切系统的原理、原则和数学 模型，是具有逻辑和数学性质的一门科学。系统论认为，整体性、综合性，等级结构 性、动态平衡性、过程性等是所有系统的共同的基本特征。这些，既是系统所具有的 基本思想观点，也是系统方法的基本原则，表现了系统论不仅是反映客观规律的科学 理论，具有科学方法论的含义，这正是系统论这门科学的特点。 系统论的任务，不仅在于认识系统的特点和规律，更重要地还在于利用这些特点 和规律去控制、管理、改造或创造一系统，使它的存在与发展合乎人的目的需要。 系统论反映了现代科学发展的趋势，反映了现代社会化大生产的特点，反映了现 代社会生活的复杂性，所以它的理论和方法能够得到广泛地应用。系统论不仅为现代 科学的发展提供了理论和方法， 而且也为解决现代社会中的政治、 经济、 军事、 科学、 文化等等方面的各种复杂问题提供了方法论的基础，系统观念正渗透到每个领域。 本文以系统论为基础，以系统论的整体性、综合性、过程性等特征为依据，通过 一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使体育场馆质量管理活动系统化、标准化、 制度化，把体育场馆各服务质量活动纳入统一的质量管理体系。因此，体育场馆服务 质量管理体系具有系统性、整体性、综合性和过程性的特点。系统性是体育场馆服务 质量管理体系是一个有许多子体系构成的大系统。 整体性是要求对体育场馆服务质量 管理体系从一个全局和整体上加以把握。 综合性各个服务项目要综合考虑， 统筹兼顾。 过程性是指体育场馆服务管理体系是一个相互联系、相互影响的过程组成的。 3.2.1.2 iso9000 族标准 61% 28% 11% 完善 基本完善 不完善 10 iso9000 系列标准是国际标准化组织在 1994 年提出的概念，是指有国际标准化 管理和质量保证技术委员会制定的所有的国际标准。 这一系列标准为国际上经济与技 术的合作搭建了一个平台，提供了一个国际通用的准则。它不仅可以帮助组织实施并 有效地运行质量管理体系，而且是质量管理体系通用的要求或指南，同时它还不受各 种类型和各种规模的组织、各种行业和各经济部门的限制。 2000 版 iso9000 标准充分考虑了各有关方面的要求，更加适合各种组织的需 要。它既反映了当今世界的发展水平，也更贴切地反映出 21 世纪是质量的世纪。它 具有以下鲜明的特点：适用范围更广，适用于所有类型的产品及不同规模、不同类型 的行业和组织，是适用范围最广的国际标准之一；更强调过程方法。采用了过程方法 模式，强调了过程间的联系和相互作用，体现出较好的相关性；相容性更强；更兼顾 各相关方利益；持续改进更深入；顾客更满意；领导更突出；全员参与更明显；思想、 理念更强；结构更简单。 本文是在 2000 版 iso9000 标准的基础上，结合体育场馆现有的法律、法规及相 关的规章制度，构建出适用体育场馆服务质量管理的体系，不仅可以提高体育场馆服 务质量管理效率，而且促进了北京市体育场馆与国际接轨的趋势。 3.2.2 构建体育场馆服务质量管理体系的基本原则 3.2.2.1 以顾客为焦点原则 “以顾客为关注焦点” ，即： “组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前 和未来的要求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ” 来体育场馆锻炼的人群、观看赛事的观众都是体育场馆的顾客。以顾客为关注焦 点是基于体育场馆依存于顾客， 没有顾客场馆就无法生存。 因此， 必须把识别、 理解、 掌握顾客当今和未来的需求并予以满足作为体育场馆组织方的首要工作。 体育场馆的顾客要求是多样的，也是不断变化的。因此，必须给予关注，甚至超 越期望去赢取各大的市场。关注也是动态的，应该是热情的、诚信的、体贴的，并力 求“同步” ，而不是“滞后”的满足顾客的要求和期望。这就需要组织经常进行市场 调查、顾客满意度调查并进行分析，并作为改进场馆的服务质量管理体系、提高产品 和服务质量的依据。 3.2.2.2 领导作用原则 “领导作用”的质量管理原则的内容是： “领导者确立组织统一的宗旨及方向。领 导者应当创造并保持使全体员工都能充分参与实现组织目标的内部环境。 ”因为领导 者拥有一定的权力，能够指挥控制整个组织及组织内的人员；所以领导者的权力和职 责，能够解决组织管理的意图和组织的发展方向。 在体育场馆服务质量管理活动中， 领导者权力和职责是制定体育场馆的方针与目 标、服务质量管理体系的建立与实施、策划的设计与实现、改进等。 3.2.2.3 全员参与原则 “全员参与”的原则的内容是“各级人员都是组织之本，只有他们充分的参与， 11 才能使他们的才敢为组织带来收益。 ” 在体育场馆中，全体员工既是管理活动的主体，又是管理活动的客体。因此， 全员参与是保证良好运行的必要条件。这就是全员参与原则所强调的“各级人员都是 组织之本”的原因所在，亦是“以人为本”的思想在体育场馆管理中的另一体现和应 用。 3.2.2.4 过程方法原则 “过程方法”的质量管理原则的内容是： “将活动和相关的资源作为过程进行管 理，可以更高效地得到期望的结果。 ” 为了使体育场馆能有效地运行，必须识别、管理众多相互关联的过程。特别是 系统的识别、 管理体育场馆应用的过程， 这些过程之间的相互作用， 称为 “过程方法” 。 过程方法之所以实用，主要在于通过分析过程、控制过程和改进过程等一系列管理过 程，能识别应用的过程，从而将对质量有影响的所有过程加以控制，以确保体育场馆 提供的服务质量实现，使场馆能有效地运行。 3.2.2.5 持续改进原则 “循序渐进”的原则内容是： “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 ” 只有保持持续改进，体育场馆服务质量管理体系才能正常运行，服务质量才能稳定， 顾客的要求和期望也才能得到满足，场馆的业绩也才能得到提高。建立和实施质量管 理体系， 也就是为了提高体育场馆增强顾客满意度的能力。 因此， 以顾客为关注焦点， 实际上就是寻找持续改进的动力顾客的要求和期望。但是，持续改进的工作仍然 需要建立一种以变应变的适应机制和快速反应机制予以保证。 3.2.2.6 基于事实的决策方法原则 “基于事实的决策方法