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星級酒店培訓課程目錄 主讲:宋雪山 第一章 新员工入职必读 酒店基础知识 第二章 酒店意识 第三章 服务心里 第四章 职业道德 第五章 酒店礼仪专题培训 第六章 对客服务技能培训 仪容仪表 举止仪态礼仪 第七章 优质服务专题培训 电话言谈礼仪 礼貌礼节第八章 日常接待注意事项 客房清洁整理专题培训 第九章 安全服务专题培训 安全消防常认识及食品卫生知识 第十章 酒店服务英语专题培训 酒店商务英语 第十一章 如何塑造酒店企业文化和团队精神第十二章 酒店服务人员的五项修炼第十三章 酒店服务推销技巧 第十四章 酒店业客户关系管理和应收款管理第十五章 酒店业实效促销 第十六章 酒店管理人员的四大法宝 第十七章 大客户三级划分管理 2、封：砍劣质客户，突破企业瓶颈 3、情感：服务至上4、制胜：三大纪律八项要点5、实施：客户资源整合，三级划分 第十八章 实战营销宝典 第十九章 赢在领导力 管理就是定规则 管理的重点在基层，但盈利的控制点在高层；管理中国酒店，西方的经典不能照搬，中国式的管理方法最有效；二元论对企业极为有害，要学会系统思考。这些对许多酒店的管理者还是会有帮助的。酒店管理的核心是“用人”；规则决定行为，管理没有最好、没有更好，甚至没有对错，只有适当；团队的性格就是团队长的性格。 第二十章 打造最高效的中层中层是企业的脊梁，中层的战力决定了企业的兴衰，然而身处上司与下属之间，中层的问题复杂而微妙，怎样才能游刃有余的处理与上司、同僚、下属之间的各种关系，怎样才能成为上司的好下属，下属的好领导？想要成为最高效的中层，你需要责任和付出，更需要韬略和战术，本期前沿讲座，中层问题觖决专家王一恒精彩解析中层管理者生存策略。为广大中层提供全方位的行动指南。 一层管心境，二管管时效，三管理言行。你的工作的效能是否符合你工作岗位的职责，如果他的工作效能做不到的话，若是一个中层去做下属的事情，请问他该如何提高自己的效能？我们目前遇到的一些中层大多是每天工作都很忙碌，每天都是一些杂事，工作的具体安排思路他不清楚，出了问题推卸责任。所以专家建议要想提高工作的效能的话，就是要抓住自己的时效。 中层三管 俗话说一个人的心胸有多大，他的成就就有多大，对于一个中层管理者来说，他的境界有多高，那么他的业绩就会有多好。因此告诉我们只有不断的超越，超越自己，超越部门，超越位置，努力提升自己的格局才会获得更大的发展。超越自己，不要自以为是，不安于现状，不断反省。 第二十一章 酒店的延伸服务 企业会议策划与运营管理 提高管理运营能力 推动会议产业发展之会议项目第二十二章 酒店危机预测与应对 酒店突发事件应急预案一触即发探秘“酒店危机管理” 酒店危机管理，就是指酒店为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。它的存在就是为了当酒店的生存和发展受到威胁的时候，保护酒店形象不受损害，将不利事件的破坏力减至最低点。它是酒店品牌形象的保护伞，是酒店工作不可或缺的一部分。然而，目前酒店行业的危机管理现状并不令人乐观，往往都是在危机事件发生之后，才匆匆忙忙、措手不及地进行挽救，这对于我国酒店业的发展是非常不利的。 危机四伏探源酒店就是一个微型社会，它每天都在面对着大大小小的危机，危机无处不在。大到外部自然环境的变化，小到酒店内部的人事变动等等都可能引发危机事件。 首先，从客观环境上来说，不可抗拒的自然灾害可能给酒店和宾客造成生命和财产的损害，甚而引发巨大的危机。比如，去年圣诞节到来之前的一段时间，由于欧洲多国遭遇暴风雪的侵扰，导致许多航班延误甚至取消，恶劣的天气虽不至于说给这些地区的假日旅游带来多大的危机，但是，它所造成的直接经济损失的头号受害者就是酒店业! 其次，从酒店内部管理上说，酒店业是服务行业，它的服务对象是人。俗话说“千人千面”。酒店所提供的服务必须以顾客的满意为宗旨，一旦发生店客纠纷，酒店如处理不慎就会酿成“危机”。 再次，从酒店安全出发，酒店有保护顾客在住店期间人身和财产安全的义务，如果顾客在酒店范围内发生意外，也有可能导致危机发生。 最后，从竞争对手的恶意攻击来说，酒店业的竞争越来越激烈，为达目的，一些不良的竞争者就会给竞争对手制造麻烦和障碍，比如散播谣言、恶意攻击等等，这也会给酒店带来不小的麻烦。 “好事不出门，坏事传千里”。负面消息的传播速度总是相当惊人的，这不仅仅是人们与生俱来的好奇心理在作祟，四通八达的网络在很大程度上给了人们一个发现和了解事件的大平台。在互联网时代，信息变得透明化，言论变得自由化，酒店想要凭借自身的力量来改变*导向的可能已经微乎其微了。各大网站、论坛、博客都可以成为人们交流讨论的聚集地，负面评论、激进的情绪宣泄都有可能将酒店推向风口浪尖，酒店的信誉和形象也就会因此遭到破坏。 居安思危探索对酒店而言，酒店危机是一把威力强大的双刃剑：危机管理做得好就能保护酒店形象、提升品牌价值;一旦失败，哪怕在某个环节上出了差错，往往就会对酒店的运行造成致命的影响。因此，在如何做好危机管理、使酒店转“危”为“机”的问题上，酒店管理者需要认真地思考。 首先，我们的酒店需要有“居安思危”的意识。比尔盖茨总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。好比战场上没有常胜将军一样，任何一个酒店都有随时遭遇挫折和危机的可能。凡事“预则立，不预则废”，建立一套全方位的危机管理预案，可以帮助酒店在危机发生时非常迅速有效地应对和处理。危机管理预案规定了酒店在危机发生时各部门员工的分工、职责和处理工作程序;成立危机领导小组，规定各人的权限;处理危机的原则和要点是什么;由谁发出酒店的紧急状态令;如何启动危机公关处理程序(包括人员分工、物资配备、各部门的任务);确立媒体发言人;协调危机发生后的现场和善后工作的指挥和处理等。酒店在落实危机管理预案的过程中，更多的应强调酒店人的主观能动性。酒店员工需要加强危机意识，提高发现、防范、预警危机的能力，一旦酒店出现危机苗头时，酒店员工就能及时给予上报并发出警报。一套切实有效的预警机制可以为酒店争取到在危机发生的第一时间甚至发生之前采取措施，战胜危机乃至将危机消灭在萌芽状态中。 其次，酒店要想转“危”为“机”，关键一点在于态度，酒店真诚积极的配合态度是做好危机处理工作的前提。但是，目前的状况是一旦遇到危机，酒店第一时间往往想到的是逃避、掩饰、推卸责任，甚至是以暴制暴，这些都是不可取的。其实，在发生问题后首先承认错误，向公众表明解决问题的诚意才是最重要的，以积极主动的态度去重新赢得公众的认可。 另外，在酒店重塑形象的过程中，还要有一双善于把握危机中的“机遇”的眼睛。危机并不等于失败，危机之中往往孕育着转机。酒店要利用各方力量建立渠道，主动出击，力挽狂澜，转“危”为“机”，使危机成为酒店进一步发展的转折点、新起点。 在这风高浪急、瞬息万变的市场环境下，酒店要想生存并且获得较好的发展，就必须拥有从容驾驭并处理随时出现复杂局面与风险的能力，增强危机意识，加大危机管理，攻克各种难关，使酒店经营立于不败之地。管理层需要关注 在进行迎接或危机规划时，管理层需要关注下列问题； l能够调遣给这类项目的资源（人员、设备）； l社区或政府机构的参与； l控制中心的位置； l提前确定负责人员； l高层管理人员不在时，应对局面形式指挥权的顺序； l制定危机情况下的沟通计划。管理层需考虑 在关注这些问题时，管理层必须考虑下列因素： l各种类型的危机发生的可能性； l与本社区内其他住宿企业进行联络的可能； l对人员的需求，可得性；人员技能； l设备、供应和交通需求； l教育员工应对危机的培训机会； l在社区层面上做好应对紧急情况的准备和开张模拟迎接训练的机会。危机识别 进行危机管理的第一步是在饭店内组建一个执行层的委员会来制定一套计划、委员胡一可以从支出度假地和度假饭店可能发生的经济情况着手，例如：火灾、飓风、龙卷风、洪水、地震、停电、大风雪、冰雹、炸弹、挟持人员、医疗或牙科急诊、狙击兵袭击、火山爆发、暴乱或平民骚乱、泥石流、供水污染、食品携带的疾病、雷电、森林火以及危险材料泄露等。 有些危机虽然不会像上述危机那样迅速或直接地影响度假饭店，但任然会对饭店造成影响从而构成危机。社区范围的劳动力短缺，交通罢工，飞往度假地的航班数量减少，度假地的犯罪潮，传染性疾病的爆发，燃料短缺，公共部门工人罢工，汇率波动，经济萧条以及恐怖活动等都可能给各个度假饭店带来灾难性的后果。 控制危机或减少危机带来的影响的能力取决于若干变量，包括：危机的性质是认为危机还是自然危机；预先给予警告的量；可用于采取行动的时间量；以及参与解决危机的人与机构。地震和飓风显然是不可控的（虽然恰当的规划可以帮助减少破坏性影响），而恐怖主义和犯罪潮、劳动力短缺、饭店客房超额预定等危机却可以通过具体行动加以减小或使之朱阿姨。后面提到的危机通常具有非特殊性，因而需要非特殊的解决方案，这毫不奇怪。危机的发生还可以根据其是逐渐发生还是突然爆发来加以评估。从时间尺度上来看，一个国家交叉的经济业绩造成可自由支配收入减少，因而导致旅行数量减少所产生的影响往往是渐进的。而与之相反，罢工却常常可能朝着时间迟钝的突发性一端发展，因为大多数人往往对罢工前的调节抱有乐观态度。飓风和旋风也是靠近突发一端的，因为它们仅仅提供有限的预兆。酒店突发事件处理方案应急.酒店食品安全突发事件应急.酒店地震事件应急预案酒店群体性事件应急预案二、物品被盗被骗事件处理程序及标准 在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件 报告 本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。 调查处理 1.各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。 2.保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗 （骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向店长报告。 3.保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告店长 批准。 4.在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公 安机关调查。 5.属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、 做好详细记录。 6.根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经店长同意，并研究谈话内容、方法方可进行。报告处理 1.将调查结果报店长批准后执行。 2.确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整 理存档。 三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准 调查 餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。 询问赔偿价格及索赔 向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。 有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。 赔偿办法 赔偿的费用须用现金或信用卡支付。 记录并报告 将处理经过记录于工作日报中，并及时通知前厅经理和有关部门。 四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准 五、停电紧急情况处理的工作程序与标准 程序标准 停电的发生 1.迅速了解停电原因，采取补救、安置措施； 前往现场 1.餐厅主管接到报告后，须在一分钟之内与保安人员到达现场；2询问、查看受伤顾客的伤情；3如伤情严重，协助保安人员护送顾客前往医院就诊。 联络1保持与医院的联系，及时向店长汇报顾客的病情；2与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。 记录 详细记录事件发生和处理的过程； 2.填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交店长存档；3.将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交店长存档。 2.启用备用照明系统，事后做好停电记录。 采取措施 1.保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯 2.警卫应急到位，迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。 3.各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共稳定秩序防止人员防止丢失贵重物品，防止出现跑单。4.如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作； 联络 将有关信息及时向店长报告； 2向顾客和各部门转达店长的最新指示。 1.向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；2.询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。 备注 酒店应配备必要数量的应急灯六、暴风雨应急处理的工作程序与标准 各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 应对措施1.工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备 的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免 引致水浸。2.保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。七、恶性事件处理的工作程序与标准 店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案处理1保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。2根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立即疏散人员，划定警戒区， 并立即请示店领导是否向公安部门报案。3如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。4.如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5.协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。结果 1.前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；提供抢救伤员所需物 品； 2.案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等 3.如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生 死亡，由公安部门处置。 八、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准 范围 1.冒充服务员结账骗取顾客餐费的； 2.以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行诈骗现金的。 3.特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗 预防 1.财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识 别假币的专业知识和技能。 2.收银员熟悉各银行通报的终止付款的黑名单 坚持检查复核制度，堵塞漏洞； 3.收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。 4.认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验，坚持逢进必检的原则。 发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理； 应对 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： 1.同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即以事先定 好的方式通知财务部和保安部； 2.财务部和保安部人员到后，告之其更换或取消交易。 3.视情况报告公安机关。 九、对食物中毒事件处理的工作程序与标准 接报发现有食物中毒人员 1.立即通知保安主管及餐厅主管 2.看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。应对措施保安主管及餐厅主管到达现场保安主管职责： 1.视中毒情况严重程度，送医院或拔打120急救电话及报警。2.派专职警卫保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。3.将中毒者之私人物品登记好。4.将有关资料（包括中毒者资料：姓名、电话、单位、家属电话；救护资料：警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。餐厅主管职责：1.视情况报前厅经理、店长。2.对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。3.做好对发现人和现场知情人的访问记录。4.向客人做解释，稳定客人情绪。 善后工作1.根据酒店领导的指导，由店长办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门，店长办公 室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。2.由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。3.如内部员工食物中毒，店长办公室负责做好善后工作。 对火灾及事故处理的工作程序与标准 为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店消防中心。总指挥由门店店长担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：一、火情报警任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。 一发现火情打店内报警电话报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位； 二如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。对着中间的触点用力按一下即可)三发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警 电话。 二、火情确认 消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知餐厅主管携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。 三、火情通报 火情经确认后，总机值班人员立即通知保安部、工程部经理（或值班人员）立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：一火情的具体位置，燃烧物品类别？燃烧范围大小及火势走向？二火源是什么？是电起火还是其他原因？三火场的详细情况，有无人员被困有无贵重物品？四、领导指挥机构发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由店长、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成，其主要任务是： 一组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局119报警； 二根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。三根据火情决定是否发布疏散命令。 五、义务消防队行动 火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：一义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；二队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；三迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。四迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。五、各部门应采取的相应行动： 一保安部行动：1.保安部经理携带对讲机迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令；2.消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；3.警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。4.员工岗要及时清理酒店周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。5.监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。6.指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。7.指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。二工程部行动：1.工程部经理迅速到消防中心，接受指令；2.指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。3.派电工控制火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。4.采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。5.其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。6.如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗 位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。 餐饮部行动：1.如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房，餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场，坚守岗位， 随时将火情报告监控室和总机。2.停止营业，管好钱物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。3.迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。4.迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。5.如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。6.领班应迅速准备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。 三其他部门行动：办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。 七、必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：一消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；二前厅经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。八、与专业消防队配合。如果已向消防局119报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是： 一各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示； 二保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位； 三前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场； 工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令 决定断电、断煤气； 五专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 九、善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：一全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。二总经办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；三工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；四保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。 十、实施中的注意事项：一当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；二总指挥部设在消防中心，总指挥由店长担任，所有命令由其下达；三火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况； 酒店电梯故障应急预案第二十三章 国学在酒店管理中的应用国学的精髓就在于太极、两仪、四象、五行、八卦、无极，它了不起的地方在于它是一个大系统，它强调的是变化和变化的规律；而管理实际上正是一个动态的过程而不是一个固定的模式。数千年来，以易道为主干的国学渗透在中国社会的每一个角落、每一个中国人的文化基因中，天人同构、时空合一、中正和合等理念无时无刻不在影响着国人的思维方式与价值取向。 当初清朝末年的时候，绿营兵已经不能打仗了，绿营兵不能打仗的时候，不但不能打仗啊，而且一出去打仗的时候，另外隔壁的一个部队，被人家打败了，这边在那儿看，它绝对不去救的。你知道吗，它一个是有制度上的问题，另一个主要是这跟我没有关系，所以说互相不救的。后来曾国藩成立了湘军，你要知道成立了湘军，都是一些农民。而且他的资源不多，曾国藩成立湘军的时候，就是叫他，他那个时候是礼部侍郎吧。礼部侍郎就是说，你到哪儿协助成立湘军，也不给他正式的官衔，也不给他钱，什么东西，你自己想办法去，所以说他也没有资源，他成立湘军，但是清朝末年，湘军的领导啊，都是读书人，他们对于部队啊，很有意思啊，我在书上看的，那些部队，农民没有读书的，在军营里面要读四书，然后讲的道理呢，就是讲忠孝结义，讲气节。所以说他非常注重训练，曾国藩非常注重训练，事实上太平天国的口号，绝对比湘军要响亮的，因为是要推翻腐败的政府，那讲起来曾国藩不是维护一个腐败的政权嘛，所以当初要打太平天国，那个官文，就是出兵的时候，他说是要维护礼教，他不能用政权来讲，因为政权的确是，那一块他不能讲，维护中国的礼教，你要说维护中国的礼教的话，这是对读书人来讲，对广大农民来讲，他听不懂，所以你要讲，当时口号的响亮，是太平天国响亮。但是到最后，太平天国被打败了，有很多其它的原因，很多都是摞在一起，但是最基本的，那时候湘军是真能团结合作、互相支援。不是说士兵互相支援而已，那些官也互相支援。所以说胡灵翼，我非常佩服啊。他坐镇武汉他自己都已经没什么兵了，他还是想办法去支援曾国藩，他筹粮筹饷，就像当初萧何坐镇关重中一样筹粮筹饷，然后军也往下送呢，粮饷往下送，让曾国藩在长江下游可以打仗，合作无