如何处理客人带宠物进店.doc

如何处理客人带宠物入店中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2002年3月颁布） 第八条以下情况饭店可以不予接待： （一）携带危害饭店安全的物品入店者； （二）从事违法活动者； （三）影响饭店形象者（如携带动物者）； （四）无支付能力或曾有过逃账记录者； （五）饭店客满； （六）法律、法规规定的其他情况。门童、礼宾员发现客人带宠物入店需礼貌地解释因为公共健康原因，不能有宠物带入酒店区域。“XX小姐，为避免引起其他客人的排斥而引起投诉，宠物是不允许带进酒店区域。”争取取得其配合。当客人表示他/她在酒店订了房并且当时就要办理入住手续，但是因为不让带宠物而要换另外一家酒店时，可灵活地与客人交谈，并提供如下建议：建议客人将宠物放在当地的朋友家里或店外的宠物医院：我建议您可以把.建议客人将宠物放在会所专门设立的宠物管理区，提供免费看护服务。如果客人接受建议，协助客人将宠物带至目的地。注意事项：客人随身携带宠物，多有宠物情节，可见其到宠物的疼爱程度，与之沟通过程中，语气委婉，尽可能表现出你对宠物的喜欢。处理要点：语气委婉（劝说建议）：XX小姐，建议您可以把 避免使用敏感词语 ：讨厌恶心避免引起客人的反感伤及客人自尊：如果.，我们将如果客人不配合或者无法解释，则需要上报值班经理或大堂副理，由值班经理或大堂副理进行处理。一般宠物进店会造成以下方面的影响：1、伤人隐患2、传染病隐患3、喊叫和大小便影响就餐环境4、带来清洁困难，客房一次大便，可能会臭一个星期，房间无法卖出去5、宠物过大，引起客人恐慌处理办法：1、涉及预定的地方，预定时说清楚，协议中注明2、没有寄存地方的，熟记当地宠物寄存地点和联系方式，最好存入每个人的手机3、建议客人把宠物寄放在你们酒店的行李房或其它仓库.告知客人会有相关人员照顾.4、.为客人联系附近的宠物医院/美容所. 建议客人将宠物暂送到那里,因为那里有更专业的人士来照顾他的宠物. 案例分析：一个中国女人和一个意大利人，在明知道酒店不允许带宠物进入的情况下，将宠物伪装成婴儿，被礼宾员识破，那么礼宾员该如何做呢？面对市场的需求，可视酒店实际情况，增设“宠物房”出租业务，一方面可解决客人的需求，另一方面也可增加收入，更重要的是服务的升华。其次，在淡季的时候，对于一些难以“请走”的客人（例如：酒店的VIP等等），带房的时候将其安排在一独立或是远离客人集中区域，但要注意一点，入住时需签订一份简单协议书，内容包括：房间物品的损坏赔偿、宠物遗留气味的清理费用、以及其他注意事项。这个问题的处理，千万不要一刀切。具体问题具体分析，原则加灵活是指导思想。1，什么原则呢？其实法律上是有规定的，宠物是不允许带入例如酒店、餐厅等一些公共场合的！这是酒店拒绝客人带宠物进入酒店的法律依据。有了这一条，酒店就算被投诉甚至打官司，也已经立于不败之地。客人如果说不明示，这是站不住脚的。法律有多少条规定？是不是每条规定都明示到了每一个角落？没有吧？杀人放火犯法吧？明示了没？没有吧！可是如果谁杀了人放了火，要判他刑，他能说谁没有给他明示吗？他会无罪吗？他是法盲，或假装法盲。 2，什么是灵活呢？大的原则掌握了，那么在实际工作中，就要视情况灵活处理这样的问题了。举3个实际的例子。一），2002年五一黄金周，海口某四星酒店，来了广东的自驾车旅游客人共8人，拖家带口，外加一条小狗，老太抱着。他们要开4个双人房，房价很高（黄金周嘛）。之前他们去了别的两家四星酒店就因为带宠物被拒绝入住，浪费不少时间，晚上8点了都找不到住的以及吃不上饭，家人都埋怨老太不应该带小狗出来，搞得很扫兴。他们到了酒店车场，下来一个人问保安，带小狗了给不给住？保安带他来大堂找前台和AM，我当时出去看，就一条小小的狗，如果因为这样拒绝入住，太死板了！酒店收入减少了，客人有困难不能漠不关心啊！AM马上同意他们办理登记手续，同时明确告之，黄金周房价稍高一些，小狗酒店会妥善处理的，不必担心；但也提醒他们照管好小狗，不要让它在房间里乱拉乱撒，如果污染了布草要赔钱的；也不要让小狗叫唤影响别的客人休息。他们乐坏了，哪管房价比别的散客都高啦（别说偶黑哦，呵呵），老太更是一解愁云，开心得不得了。然后，AM马上叫服务中心找两个空的纸箱送到房间，从楼层工作间找一叠旧报纸给老太，帮她布置狗窝，同时跟她说明天把纸箱和报纸都带着，可能去三亚住酒店还用得上，别去了那边又被拒绝入住。第二天退房，查房什么问题都没有，客人很高兴的去旅游了。AM把此事写上AM的LOGBOOK，老总一看，表扬了。二），2005年国庆黄金周，深圳某区的度假酒店。DM接到客人投诉，说酒店赶客人走，是AM 叫他打电话到这投诉的。跟AM一了解，原来AM接到楼层报，有房间客人带小狗。AM跟保安一起 上房间，跟客人交涉，要求客人将宠物带离房间。客人两个房，父母住一间，儿子媳妇住一间，是父母带的小狗。客人不同意，说进来的时候没人说不可以带宠物，现在才说，还要带出去，他们全家 从东莞来度假，小狗带去哪？酒店也没有负责保管宠物的地方。AM 很坚决，说那只能退房！所以客人投诉了。DM上房间，客人情绪激动，投诉AM 态度差，赶客。我安慰了客人，告之的确酒店按照法律法规，制定的工作制度里是不允许带宠物的客人进店消费的 ，AM 按制度办事，请客人谅解。如果态度有问题，作为上级DM也有责任去教育和促其改进；一会送个免费果篮，表示歉意。客人马上气消了，说他们以前住过本酒店，感觉里外环境和服务不错，今年又带父母来，哪知，家里的小狗不能放着几天，给别人养不放心，带来了，出麻烦了。 DM看了小狗，真的小，属于什么狗来着？不太清楚。看起来没有毛的那种，长一点的。这很好处理啊！按上面的做法，给个纸箱，旧报纸，提醒注意事项。OK 啦！客人很高兴。下来DM问AM ，看了小狗没有？她说没有，但酒店有规定，不能带宠物 进酒店的。DM又问她，劝客人离店是不是AM 就有权力了？她不知道，认为有。DM告诉她：1，多些观察分析，注意处理和说话技巧；2，让已经住的客人走，须经上级直至GM批准。三），同上面国庆黄金周，同一酒店，车场保安报前台，有客人带2宠物，正下车，准备住酒店。DM让AM 出去看着处理。AM 出去了，一看，5个人带了一小狗外加一狼狗！一了解，准备开3个房，两对各住一间，保姆加2宠物住一间。AM同意两对开2间，另外一间不能开。怎么办？叫他们去附近招待所