＊＊汽车续保管理制度.doc

_一、续保业务管理制度制定目的 结合汽车整体发展规划，体现价值链收益，统一汽车水平业务部续保业务行为规范，加强续保业务流程管控，为此特制定本管理办法。旨在明确岗位管理、客户档案建立、续保邀约管理、客户触点管理、监督与考评等业务流程管理。二、适用范围 本制度适用于汽车下属各汽车公司水平价值链保险业务管理。三、管理制度1、 岗位管理1.1、 保险人员上岗前必须进行上岗测试，测试内容除保险知识、保险业务流程外，还必须有保险销售话术的考核，测试合格后方能上岗。1.2、 水平业务部门负责销售顾问基本的保险知识、保险销售话术培训，销售顾问熟练掌握车险知识、保险销售话术后方能上岗。1.3、 水平业务部门负责服务顾问基本的保险知识、保险销售话术培训，服务顾问熟练掌握车险知识、保险销售话术后方能上岗。2、 客户档案管理2.1、 各公司水平业务部严格按照汽车水平事业部制定的汽车保险客户标准档案信息表（见附件）格式填制要求进行保险客户档案信息录入及存储。2.2、 每天进行保险客户档案信息检查更新。2.3、 原则上要求保险客户的投保单原件由各公司水平业务部代为保存管理。各公司在实施过程中做好客户端的解释工作。各公司应严格按照统一要求的档案管理制度进行客户保单的管理。3、 续保提醒管理3.1、 续保电话或短信呼出必须在客户保险到期日期前3个月开始。3.2、 续保电话频次要求：提前3个月第一次电话邀约，以后每2周电话邀约一次，直至客户到店续保。保险专员必须对每次电话邀约情况进行如实记录。3.3、 保险客户关爱电话应常态化，要求各公司续保人员保持日常与客户电话频次保持在每2月一次，保险客户生日问候电话要求100%呼出。具体日常关爱电话和生日问候电话话术由各公司水平业务部自行制定。3.4、 对客户明确不到店进行续保的客户，水平业务经理应制定相应的话术直接与客户电话进行协调沟通，并做好电话记录。3.5、 保险客户回访电话要求：水平业务部将到期前一个月的客户电话交客关部进行回访，回访内容：是否提前电话或者短信方式提醒保险到期日期，通知客户来店续保；是否向客户讲解本次投保险种；是否将优惠政策告知客户。客户是否有意愿到店续保，对无意愿的问明原因后，反馈水平业务经理。4、 客户触点管理4.1、 新车销售环节，各公司水平业务部门必须制定新保以及续保相关的客户维系营销政策。4.2、 新车销售环节，各公司销售部门应该将水平业务部制定的新保和续保整合营销方案植入到新车销售过程中按照标准动作明确告知客户。4.3、 客关部应保证准确录入客户基本信息、车型信息、车险到期日期等相关资料。4.4、 售后服务环节，各公司水平业务部必须制定针对售后客户的续保常态营销方案，同时针对保养客户、一般维修客户、出险客户制定不同的营销方案。4.5、 售后服务环节，服务顾问在接待过程中，如发现客户上一年未在我店续保，需第一时间联系保险人员，并协助沟通。4.6、 售后服务环节，服务顾问需准确录入事故维修类型，便于统计分析留修、送修、自费修理、是否代赔等情况。4.7、 客关部，客关部在3DC时，将销售顾问和服务顾问的续保推介情况纳入回访内容。4.8、 水平业务部应制定邀约保险客户生日当天到店营销方案，在客关部客户生日当天发送生日祝福的短信中体现。4.9、 广宣要求，所有新车客户和续保客户车辆要求在车内适当位置粘贴出险急救电话，保险管家电话。具体露出内容由各公司水平业务部门牵头制作并监督执行。5、 保险公司推修信息管理保险公司将推修信息发与服务部及水平业务部，服务部每周一将上周保险公司推修信息战败记录交由水平业务部，水平业务部负责保险公司推修信息战败核实，并与每月2日前将上月推修战败记录交汽车水平事业部。汽车水平事业部将对保险公司推修信息战败进行抽查核实。6、 监督与考评6.1、汽车水平事业部将保险一线人员岗位能力匹配情况纳入水平业务运营评价中每月对保险人员、销售顾问、服务顾问进行保险知识及销保险销售话术进行抽查，不合格的扣水平业务经理当月绩效分1分、当事部门负责人当月绩效1分、当事人当月绩效2分。6.2、汽车水平事业部将保险客户档案管理纳入水平业务运营评价中每月对保险客户标准档案进行检查。对档案信息录入不及时或不全的，录入不及时或不全1处扣水平业务经理当月绩效分1分、当事人当月绩效2分。6.3、汽车水平事业部每月不定期对客户维修车辆进行抽查。查看车辆内是否按要求在适当位置粘贴出险急救电话，保险管家电话，无粘贴一车扣水平业务经理当月绩效分1分。6.4、汽车水平事业部