体检中心策划方案.doc

.医院体检中心策划方案客服办、体检中心第一部分：体检市场的现状与展望第二部分：体检市场简析第三部分：体检中心的市场定位第四部分：体检中心的服务模式第五部分：体检中心的设施筹备第六部分：体检中心的人员组织结构设计第七部分：销售模式的设计和建立第八部分：营销策划部的岗位职责与绩效激励第九部分：客户的分类第十部分：广告宣传策略第十一部分：体检后的附加价值开发第一部分：体检市场的现状与展望 关于预防医学最早最有影响力的故事莫过于流传广泛的“上医不治已病治未病”人人熟知，解放初期，国家领导人就提出了对疾病要“预防为主”，但直到上世纪90年代，才有真正独立意义上的预防医疗机构-体检中心。今天在大城市，健康管理已经走入一些高端人士、企业、机关当中。在不久的将来，健康体检、健康管理就像去餐馆吃饭、旅游一样，成为人人每年会享受的一种消费方式。 许多民营体检中心因为抓住了时机、体制灵活、激励政策到位、广告宣传有效，从而掘到了巨额财富，而许多国有医院，因为缺乏前瞻思想、体制陈旧、无市场观念、没有服务理念，不重视客户的需求，没有有效的广告、营销方案，在体检行业管理、开拓方面，落后于民营体检中心。 总结：大病去医院、小病去药店，没病要做体检。这将是未来人人都会形成的一种医疗消费习惯。第二部分：辖区内体检市场简析 我院辐射地区人口近30万，据初步估算，体检市场大约有2-3万人的体检市场。当前全市各乡镇卫生院均在开展“全民预防保健健康体检”活动。而我们医院的健康体检占据辖区内很少部分的市场，还有市各个大医院的体检中心、民营机构却占有体检市场的大部分。可想而知，未来体检市场，哪家体检中心更具人性化、营销更有效、广告宣传更到位、更能博得客户的满意，谁就是最大的赢家。第三部分：医院体检中心的市场定位 因为我院当前属于国家二级乙等医院，有很强大的医疗资源优势，很多科室属于市市级医疗行业的重点专科，所以要依靠自己优质的医疗设备、专业的技术优势，在客户定位上要以政府机关、学校、企业、退休干部个人为主，价格也要有自己的底线，绝对不能和其他体检中心比价格。遇到价格、折扣低的客户可以直接拒绝接待。第四部分：体检中心的服务模式1、请客户来：把优质的高端客户请到体检中心来体检，享受优雅、便捷、人性化的体检。2、走出去：对一些单位、价格较便宜的客户采取上门服务，避免来体检中心时和高端客户混在一起体检，互相影响。也方便企业的生产工作。3、健康管理：改变以往只关注人体的“某一疾病”为“整体的人”。第五部分：体检中心的设施筹备（主要部分）1、选择独立的体检环境：要求交通便利、环境优雅、有星级会所的感觉，实行男女、VIP客户分区体检，充分考虑客户的感受，满足客户对体检享受的心理需求。对体检分区、房间大小、私密性、座椅、灯光、环境色系、植物、点缀等等都要充分考虑。2、 要有更衣室、存包处、上网电脑、休闲区、咖啡机等设施，打造高品质的体检享受。3、 护士全程排号、自动化体检系统：要有专业护士进行随时导诊，方便客户快速体检。体检软件，可以实现体检报告的及时、准确。4、彩超设备46台（要有可移动便携式的）：实施男、女、VIP客户分区体检通道，实施腹部、小器官、心脏等分检，加快体检速度、适应大批量体检的要求。5、 检验科：随着体检量的增大，要有适合体检中心的独立检验室，方便成本核算及人员管理。6、餐厅管理：自助式管理，参照五星级酒店自助模版，一定要做到菜品丰富、干净、卫生，这是许多客人最看重的地方，也是许多体检中心最忽视的地方。第六部分：体检中心的人员组织结构设计1、主任负责制2、 临床科、功能科、检验科、导诊护理部、检后服务部（兼客户服务部）、营销策划部（团体体检部、个人体检部）、后勤保障部、财务部、质控部、外出体检部。 注意：一般体检中心最薄弱的地方在营销策划部，绝大多数的国有体检中心没有专业的营销策划人员，因为不知道如何进行市场定位，不能制定科学、有效的营销策略，所以大多数情况会陷入会价格战，最后舍本逐末，影响自己医院的品牌形象及利益。第七部分：销售模式的设计和建立 一、关系营销：对目前全国体检市场来讲，为体检中心带来丰厚利润的90%还是团体客户，团体客户一般都是办公室主任或主管领导来决定体检，所以都要有较强的人脉关系才能做成，因此，体检行业的营销目前主要以医院的中高层领导，借助强大的社会人脉关系开发客户为主。二、一对一营销 虽然目前团体客户占到体检中心90%左右的份额，但个人体检市场每年以成倍的速度递增，在未来，人人体检会成为可能，而且，个人体检一般金额较高，是体检中心未来很重要的盈利点，尤其是政府领导、企业家等，这些客户给体检中心会带来良好的社会效益及经济效益，所以一定要重点开发维护，建立独立的模式。1、会员制营销将成趋势：拥有专业的营销队伍、可以对高端个人，采取会员制营销，有利于锁住目标客户，建立长期联系。例如：美兆的会员年费为300多元，会员卡为4千5万不等。虽然价格较高，但因为其人性化的服务、4个小时出报告的速度等特点，吸引了全国各地众多高层人士成为美兆的会员。2、健康管理将成为竞争力成因素：体检结束后，如何促进健康，不生病，是许多人的想法，所以健康管理必将是有利的竞争要素。3、服务竞争成为竞争的重要因素：体检与看病不同在于：看病时是病人请求医生为其治疗，所以不在乎医生的态度，而体检是健康人去做常规检查，有强烈的被人尊重、关怀的需求，所有需要医护人员要有强烈的服务意识。否则会造成客户的不满，进而失去客户。第八部分：营销策划部的岗位职责与绩效激励 营销策划部是为体检中心带来利润及品牌的部门，所以要负责体检中心市场定位、制定营销策略、价格政策、宣传渠道、宣传品制作等。1、电话营销技巧： 2、一对一拜访技巧： 3、体检套餐设计与销售： 4、服务礼仪： 5、客户关系管理：第九部分：客户分类一、团体性客户拥有一定的集体性体检消费能力，一次消费金额较大的客户。客户特点：集中在企事业单位，具有稳定性、长期性，对健康的关注度较高，体检项目较为全面。1、政府单位：所有的政府机关、事业单位等，有充分需求。2、企业：企业对员工的福利比较重视，一般效益较好的单位都会每年都会为员工进行一次体检。二、VIP个人客户针对特殊服务项目的目标个人客户，属于中高收入人群。客户特点：政界要员、企业业主、中上等经济收入者，关心自己健康，能够理解体检的意义，愿意享受更高层面的体检与健康管理服务。1、政府机构干部领导政府机关领导，有一定经济能力，健康意识较为强烈。2、公司、企业的中高层领导包括国有单位、民营企业的各中高层以上的领导；有一定的经济能力，消费意识强，健康意识强，关注自己的健康。3、自由职业者从事自由职业的人群，属于个性人群，人群数量广泛，经济收入高，有较为领先的消费意识。4、现有顾客中的中高消费人群目前体检中心团检客户中潜在中高消费人群，另外通过积分形式，从普通客户升级为VIP客户。 客户服务流程： 1、提前预约：合理安排客户的体检时间，提前选择好体检套餐，办理好支付手续。 2、全程导诊：有专门护士指引客户体检，并告知各类体检项目的注意事项及意义。 3、VIP客户专属区域（或通道）：把花几千元体检的VIP客户一定要和大众区别开来，不能混在一起排队体检，让客人感到自己高价体检享受到的尊贵、便捷的服务。4、8个小时出报告：对于体检报告，要在体检当日电话告知或邮寄送达，或专家当面一对一的健康指导。凸显成功人士最希望的快捷效率。5、历年体检报告分析对比：对每年的体检数据进行历年对比，找出变化，给客户提供健康管理方案。6、定期回访：有医学专家在客户体检后及时回访、定期回访。关注客户的健康。 9、就医服务：为高端人士提供本地及外地三甲医院就医服务，建立绿色就医通道。三、第三方客户（次要客户）主要是一些保险公司的客户、从业人员、企业、学校等需要人员出示体检证明的单位。客户特点：他们可指定对体检报告认可的体检中心，由人员自已前往做一般性体检项目检查。1、保险公司客户：主要是各大人寿保险公司，他们对被保险人在入保险时，需要进行指定体检中心的体检，出具健康证明。2、公司、企业：主要是单位员工的入职体检，需要员工指定体检中心的体检，出具健康证明。3、各中、小学校：主要是学生体检，学校可以指定体检中心的体检报告，出具健康证明。第十部分：广告宣传策略1、事件营销：寻访百岁老人健康秘诀等。2、公益营销：关注热门人物的健康等。3、健康教育：在市中心举办多种健康大讲堂，发放健康体检宣传报纸等。4、新型广告：私家车体广告、入学通知书广告等。5、重点时间广告：天气预报6、重点地段广告：市区的户外站牌等现在广告成本都较高，有句话说“你做的广告有一半是人们看不到的”，那就意味着有一半的广告