便利店店长手册.doc

.海伦便利店长手册门店店长应具备的能力1：培训能力按照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面能力，从而提升门店业绩2：数据驾驭能力快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运用于工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。3.组织和领导力能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标4：正确判断力对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断，并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。5：专业技能熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。6：学习能力善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。7：管理能力能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。8：策划能力根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。9.：诚信的职业道德良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。10：榜样和承担责任的能力店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制度办事，遇事勇于承担自己的错误。二：店长的岗位职责1. 负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。2. 完成总部下达的各项经营指标，3. 维持门店良好的销售业绩4. 严格控制门店的费用，损耗。5. 合理控制人事成本，保持员工工作的效益6. 维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。7. 加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。三：主要工作1. 全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门店的销售工作，并组织落实、跟踪.检查.指导.控制.2. 传达并执行总公司工作计划,负责与总部其它业务部门的沟通联系,及时,准确真实完整地向总部提交有关信息和报告.3. 督促给门店各部门的工作,实行”顾客第一,服务至上”的经营理念,营造热情,礼貌.整洁.舒适的购物环境,及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出调整建议,为提高销售业绩尽心尽力.4. 严格控制损耗率,降低人事,运营成本,树立”低成本营运”的经营理念店长对店面的管理一人的管理1.顾客（会员）的管理(1)顾客的抱怨只要表现为：一.对商品的抱怨（价格.质量.缺货,过期.标识不明）二.对收银的抱怨(员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品)三.对服务的抱怨(购物篮不足,抽奖及赠品作业不公平)四.对环境的抱怨(卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞)(2)处理顾客投诉心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉, 对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部决策,同时让顾客明确解决方案.(3)会员的管理通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求.2.店内人员的管理每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训.3.对供应商的管理会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商品是否准时配送,对业绩是否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施.二.商品的管理1.缺货管理防止缺货的重点:对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势,每天查询缺货报表,对于季节交替,促销商品,畅销商品,节日,团购等对销量影响较大的商品,及时调整订单数量并做订货追踪.2.商品品质的管理对陈列及库存商品做到先进先出,定期检查商品保质期,残损和临期商品做相应的报备,滞销商品做及时处理,做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不清,无假冒伪劣”3.补货的管理先进先出,前置陈列,不杜塞通道,不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面,补货结束应及时清理通道,尽量避免销售高峰期补货.5. 理货管理货架商品排面要整齐,货物与货架卡相对应,破损破包商品及时清理出排面,理货是不影响顾客购物,销售高峰前后须全面理货,理货区域的次序:促销区-端架货架,理货的商品次序:促销商品-主力商品-易混乱商品-一般商品.6. 库存区商品的管理在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”等安全标示7. 商品陈列管理以销量决定陈列空间，商品陈列要有量感，整齐饱满，商品陈列要正立面对顾客，优先选择纵向陈列。8. 促销商品的管理促销商品的目的：提高营业业绩，提高客流量，提高客单价。对于促销商品，到货要仔细检查，邮报印发价要与促销价一致，促销用的POP或货架卡要明显区别正常商品，醒目整齐，补货时要优先，及时，足量，丰满且整齐。促销手段要多样化，如低价格，搭赠，抽奖，试吃，广播，海报，人员促销，每日关注促销商品的销售日报表，注意促销商品的上架及下架的货架卡，及时更换POP和价格。9. 损耗管理严格控制收货环节的条形错误，录入错误，变价错误，定期检查货物，避免商品变质和破损，日常工作谨慎防止作业不当，做好店内的安保工作，防止内盗，外盗。10. 盘点管理制定周密的盘点行程，盘点前控制好适当的库存量，便于盘存，盘点要仔细有责任心，盘点要及时处理，做到盘点低误差。11. 收货区的管理保证收货和退货的录入数据正确，原始资料要完整，确定后归类存档。收货区的货物摆放要合理，确定有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入，接收货严格按收货和退货程序作业。三收银区的管理1 前台的检查上机前的准备工作充分，检查着装礼仪是否规范，上班使用规范用语，配备足够零钱，收银台开放避免顾客过长等待，收银作业要按顺序操作，收银前台要能迅速处理异常状况。节假日，高峰期要检查排班是否合理。2.现金室检查现金室闲杂人不得入内，取完现金要随手关锁，不定时检查现金室是否有异常状况，定期对保险箱密码进行变更。四信息管理1.店长应该按日，周，月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，加以改善，加强管理，每日销售业绩报表如营业额，时段销售，毛利，客单价，来客数做及时统计，促销商品报表，如营业额，客单价，来客数，促销前后的差异都应及时统计，制定促销商品计划，统计排行前20名的商品，对畅缺商品明细，滞销商品明细，负毛利明细，负库存明细，顾客退货明细应进行归类存档，检查门店分类项进销存报表，盘点报表，费用收支明细是否建立。2.加强信息资料的保密工作严禁任何人将报表资料及公司文件离开门店，按规定对重要资料进行