客户管理手册

1 有限公司 客户管理手册 归口部门 销售总公司 版 本 号 A 受 控 号 01 编 制 人 孙文良 审 核 人 批 准 人 王文忠 发布日期 实施日期 （本文件未经 公司 同意不得带出公司、不得外借） 2 目 录 前 言 . 3 1、目的 . 4 2、适用范围 . 4 3、职责 . 5 4、客户等级管理 . 7 4.1 客户等级评估目的 . 7 4.2 客户等级评估方法 . 7 4.3 客户等级 评估步骤 . 7 4.4 客户等级评分标准 . 7 4.5 客户等级划分与信用额度计算 . 8 4.6 客户等级评估表单 . 8 4.6.1 客户等级管理汇总表 . 8 4.6.2 客户信用额度变更申请表 . 10 5、 客户档案管理 . 11 5.1 客户档案建立岗位分 工 . 11 5.2 客户档案管理流程 . 11 5.3 客户档案管理原则 . 12 5.4 客户档案表 . 13 6、客户服务管理 . 15 6.1 目的 . 15 6.2 客户投诉处理流程 . 15 6.3 产品质量售后服务处理标准 . 16 6.4 客户退货处理流程 . 17 6.5 货款折让处理流程 . 18 6.6 退款处理流程 . 19 6.7 客户服务管理表单 . 20 7、 客户满意度管理 . 25 7.1 客户满意度 调查流程 . 25 7.2 客户满意度调查表 . 27 8、记录 . 29 3 前 言 本手册编制依据： 1) 销售产品和客户特点； 2) 目前客户管理现状； 3) 销售主流程； 4) 行业客户管理趋势。 本手册主要起草人 ： 孙文良 本手册归口管理单位 /部门： 销售总公司 本手册批准人： 4 1、 目的 1) 提高客户服务水平 建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点， 通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。 2) 降低经营风险 更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账， 保留优质客户，去除不良客户；规避因人员流动带来的客户信息不全，新手操作失误影响客户关系、影响公司正常业务开展； 有利于选择合适的长期合作伙伴。 3) 提高经济效益 为今后的谈判和决策提供全面的客户信息；降低因信息 /反馈传递不畅 带来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。 2、 适用范围 本手册适用于公司与客户有关过程管理的各项工作，重点是： 客户档案管理； 客户 等级、信用 管理； 客户 服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）； 客户满意度管理等工作环节。 5 3、 职责 NO 部门 /岗位 职 责 1 业务员 客户信息收集； 客户沟通； 协助销售统计核对好应收账款； 应收款催收； 呆坏账处理； 协助 处理客户投诉案件及客户抱怨事件， 及时 答复客户处理结果 ； 客户退货、降价以开发票索回； 协助 客户满意度调查； 客户退货前期处理（填写客户服务处理单）。 2 销售内勤 （客户管理） 做好客户等级、信用额度评审工作； 客户 各类 信息 或数据收集、汇总 、整理 后录入客户档案。 3 销售内勤（客户服务） 处理客户投诉案件及客户抱怨事件，并负责 进程跟踪； 及时 答复客户处理结果； 协助销售内勤（客户管理）完成相关数据汇总、回填与客户服务相关的信息到客户档案。 4 销售总经理、销售副总、销售部经理 应收款催收 与 客户应收款超期、超量控制； 呆坏账 处理 协助； 客户退货、降价处理后，督促业务员索回已开发票； 协助开展 客户满意度管理 工作 ； 客户档案管理； 客户 信息整理； 参与客户等级及信用额度评审； 处理客户投诉案件及客户抱怨事件 协调。 5 销售管理部经理 建立有关客户服务的流程、表单及各项制度； 制定客户等级、客户信用额度标准； 客户超期、超量应收款与 客户信用 额度内部控制 ； 呆坏账处理协助； 权限内客户超信用额度审批； 组织 开展 客户档案建立、客户等级、信用额度评审 工作 ； 6 客户服务处理协调及权限内审批。 6 技术 客户质量投诉处理及纠正措施的确认和验证； 客户技术的沟通； 客户新需求 /新产品研发； 技术指标反馈 销售 助理，协助完成客户档 案中，客户需求内容完善； 客户技术方面需求分析。 7 销售统计 客户超期、超量应收款与客户信用额度内部控制； 参与客户评审 ，进行客户按期信用履约率 计算 ； 每月客户对账。 8 财务 退票； 应收款账目调整。 9 仓库 日报表编制， erp系统中录入； 发货时应遵循先进先出原则，查验装货车号、产品品种、规格、数量，严防错发； 每半年配合其他部门盘存，做好帐物相符。 10 集团 总经理 根据核决权限进行审批； 处理客户投诉案件及客户抱怨事件 中重大问题审批及部门间协调； 参与客户档案中 A类客户评审及客户等级与 信用额度的审批； 审批客户等级、信用额度标准。 7 4、 客户 等级管理 4.1 客户等级评估 目的 客户等级评估是为了加强信用控制，并为客户分类提供依据。 4.2 客户等级评估方法 客户等级评估，以客户的销量、信用履约记录和还款能力等要素为核心，进行量化的评定。客户等级每月根据客户上月的经营和财务状况评定一次。客户等级评定实行百分制，评分后按得分的高低，对客户分为 A、 B、 C、 D、 E五个等级。 4.3 客户等级 评估步骤 1） 收集客户营业执照、税务登记证等复印件相关资料； 2） 填写客户档案中相关内容； 3） 根据客户实际情况 填写客户等级评分表； 4） 按客户实际得分评定其客户等级。 4.4 客户等级评分标准 客户等级评分标准 类别 指标 评分内容 分值 权重 备注 销量 月平均 销量 1) 500吨 35 2) 1000吨 3) 1500吨 回款 按期信用履约率 1) 100%； 50 按期 信用 履约率 =上期累计按期偿还到期应收款 /上期累计到期应收款*100% 2) 80%； 3) 60%； 4) 60%及以下。 呆坏账记录 1) 无呆坏账记录 2) 有呆坏账记录 资本状况评价 注册资本 1) 1亿元以上； 15 2) 5000万元 -1亿元； 3) 1000-5000万元； 4) 500-1000万元； 5) 100-500万元； 6) 低于 100万元。 8 4.5 客户等级划分 与信用额度计算 客户得分 客户等级 信用额度计算 90分及以上 A 优质客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 80-90分（含 80分） B 正常客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 70-80分（含 70分） C 一般客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 60-70分（含 60） D 关注客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 50-60分（含 50分） E 淘汰客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 4.6 客户等级评估 表单 4.6.1 客户等级管理汇总表 9 客户等级 管理 汇总表 No 客户名称 业务员 客户等级评分 等级系 数 月均销售额（元） 信用履约率 客户等级 信用额度（元） 备注 编制： 时间： 复核： 审核： 审批： 10 4.6.2 客户信用额度变更申请表 客户信用额度变更申请表 申请时间： 年 月 日 客户名称 客户负责人 客户等级 地 址 客户联系人 联系方式 原信用额度 拟变更信用额度 审核意见 销售管理部经理 销售副总 销售总经理 集团总经理 11 5、 客户档案管理 5.1 客户档案建立 岗位分工 岗 位 岗位分工 销售内勤（客户管理） 客户信息收集、筛选、汇总、录入。 销售内勤（客户服务） 协助销售内勤（客户管理）完成相关数据汇总、回填与客户服务相关的信息到客户档案。 业务员 客户信息收集、筛选。 销售总经理、副总、销售部经理 协助客户档案建立。 销售管理部经理 设计客户档案模板、制定客户档案管理流程 、制度及表单；组织客户档案建档。 集团总经理 定期审批。 5.2 客户档案管理 流程 结束 开始 整理客户 资料 计算信用额度 客户资料录入 提供客户信息 划分客户等级 建立客户档案 客户档案核对与更改 集团总经理 客户评审 小组 销售人员 销售内勤 客户档案 权限发布 审批 客户档案日常更新、维护 Y N 客户 等级管理汇总表 客户 档案 12 5.3 客户 档案 管理原则 1. 动态管理 客户的情况发生变化 时 ，客户资料需要加以调整 /更新 ，使客户管理保持动态。 2. 突出重点 透过 客户 资料找出重点 客户，重点客户不仅要包括现在客户，还应包括潜在客户。这样 为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3. 灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以必须及时全面的提供给销售人员和其他与销售 相关的人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 4. 专人负责 由 销售内勤（客户管理） 负责统一操作，防止操作混乱、影响到数据的唯一性和真实性； 修改必须通过书面方式提交，说明修改内容和原因； 销售管理部经理 负责解释。 5. 安全 防范 为了防止操作失误或者网络故障导致文件损坏， 销售内勤（客户管理） 必须备份每次更新过的文件。文件备份不允许放在同一台机器或者移动硬盘 /U盘，应放在另一台台式机非 C盘上； 销售总公司 员工有绝对保守公司商业机密的义务，公司商业机密无论是否主管范围，均不得泄 露，离职后亦同。如有 发现，将按照公司有关制度处理。情节严重者，公司将追究其法律责任。 6. 使用范围 根据权限规定划分使用范围。 13 5.4 客户档案表 浙江 控股集团有限公司 客户档案 客户名称 业 务 员 状 态 活跃客户 /非活跃客户 /丢失客户 地 区 客户 等级 信用 额度 录入时间 有 效 期 1、客户基本信息： 1.1 客户简介 1.2 联系信息： 类别 姓名 部门及职务 联系方式 电 话 传 真 手 机 E-mail 主要联系人 次要联系人 单位地址 网址： 1.3 基本信息： 类 型 代理商 工厂 贸易公司 其他： 公司性质 法人代表 行业 所在行业 行业基本情况 银行资信等级 AAA AA A 市场覆盖 经营产品 经营范围 注册资本 14 市场定位 销售渠道 采购状况 销售额 年销售额 淡季销售额 旺季销售额 月购买力 月购买力 月购买力指客户月从不同厂家采购数量总额 淡季月购买力 旺季月购买力 竞争状况 竞争对手在客户处使用情况 客户对其产品的满意度如何 竞争对手销售代表名字及销售特点 该销售代表与客户关系 备 注： 2、财务开票信息 开 户 行 帐 号 税务登记号 电 话 开票特殊要求 3、违规记录： 时间 类型 事件描述 4、客户评价： 评价人 评 价 15 6、 客户服务 管理 6.1 目的 迅速处理客户投诉 (客诉 )案件，维护公司的信誉，促进质量改善与提高客户服务水平。 6.2 客户投诉处理流程 接到客户投诉 后 ，应按以下流程慎重处理，及时与客户沟通，必要时去客户现场处理。 不满意 质量问题 不满意 满意 非质量问题 有问题 没有问题 结束 开始 审批 发现问题 判断 提出投诉意见 /提供客诉资料 按照方案执行 初步判断 销售管理部经理与客户初步沟通后签署意见 与客户协商 客户满意 相关部门协商 提出处理方案 诉讼程序 月度客诉统计 集团总经理 销售总经理 销售管理部 客户 工艺品管部、分公司 Y N 客户 投诉 处理单 /客诉资料 16 控制要点： 1) 产品售后服务人员由销售管理部、工艺品管部及分公司组成。对外服务和处理由销售管理部组织牵头，其他部门配合；内部分析及改进由工艺品 管部组织牵头，各分公司落实。 2) 销售内勤收到客户投诉后， 必须 要求客户 提供有质量问题纸张的合格证、纸张原样、印刷品及详细的质量反馈报告，否则不予受理； 3) 销售内勤 填写客户投诉处理单，及时向工艺品管部反映质量问题情况，工艺品管部根据客户提供的证据，会同分公司对质量问题作全面认定，经核实后，分公司 2 天内必须做出处理方案给销售管理部。如果超过 2 天分公司没有处理方案给销售管理部，由工艺品管部和销售总公司相关人员进行处理。 4) 部门及分公司派员去客户现场处理质量问题的一切费用由责任分公司承担。 6.3 产品质量售后服务处理 标准 产品质量售后服务处理标准 机台 批次处理金额 处理岗位 处理方式 备注 3000 元以下 或销售额度的 2以下 销售管理部 电话协商 如果同一质量问题（常规问题除外）有三家及以上客户投诉的，由分公司经理以上人员处理 1、 2、 3、 6、 9、10 号机 3000-5000元或销售额度的 5 销售总公司当事人、质检科长或车间主任 客户现场处理 5000-10000 元或销售额度的 10 销售总公司当事人、分公司经理 客户现场处理 10000-50000元或销售额度的 15 销售管理部经理、工艺品管部和分公司经理 客户现场处理 50000 元以上或销售额度的 15 销售总经理、集团生产副总 客户现场处理 5、 7、 8、 11 号机 3000-10000 元或销售额度的 5 销售总公司当事人、质检科长或车间主任 客户现场处理 10000-20000元或销售额度的 10 销售总公司当事人、分公司经理 客户现场处理 20000-100000 元或销售额度的 15 销售管理部经理、工艺品管部和分公司经理 客户现场处理 100000 元以上或销售额度的 15 销售总经理、集团生产副总 客户现场处理 17 6.4 客户退货处理 流程 工艺品管部 确认是否货物 确认？ N Y 拒收 确认签字 仓库 计重、确定数量 计划排单员 开具 退货审批 单 退货审批单 提交财务、销售统计 调整 账目、财务收回发票 数据汇总 定点存放、标识 进入不合格品 控制流程 纠正和预防措施控制流程 公司同意退货 业务员与客户确认退货数量、时间 18 6.5 货款折让处理 流程 客户提出货款折让要求 记录文件 价格表范围内？ 审批 客户沟通 同意？ N 执行 数据汇总 Y 已发货需反馈财务调整账目 Y N 19 6.6 退款处理流程 控制要点： 客户提出退款要求，销售人员同客户沟通后，由销售统计填写付款申请单，上报销售总经理审批。 客户提出 退款 要求 付款申请单 审批 客户沟通 同意？ N 执行 财务 、销售统计核实后 调整账目 Y 结束 20 6.7 客户服务 管理表单 客户投诉处理单 受理日期： 客诉编号： 客户 名称 ： 附件： 联 系 人 联系方式 业 务 员 客诉方式 电话 函电 其他 情节程度 重大 中等 轻微 客户等级 分公司 机台 班组 品种规格 单价 销售量 不良品数量 本批货款 已全部收回 部分收回 尚未收回 其他 应收款余额 本批 产品 已经使用 部分使用 尚未使用 其他 发现本批不良品 系客户在 入库时 生产线上 制成品 销售后遭客户投诉 其他 客诉内容及要求 品质 数量 货期 态度 服务 计划差错 发货差错 其他 ； 本次客诉是本年度第 次客诉 。 部门处理意见 工艺品管部经理 年 月 日 分公司经理 年 月 日 销售管理部 经理 年 月 日 销售总经理 年 月 日 集团总经理 年 月 日 21 客户投诉 表 客户名称： 时间 ： 联 系 人 联系方式 部门、职务 生产日期 发货日期 存货地点 投诉 内容及要求 品质 数量 货期 态度 服务 计划差错 发货差错 其他 分公司 机台 班组 品种规格 单价 销售量 不良品数量 本批 产品 已经使用 部分使用 尚未使用 其他 发现本批不良品 系我公司 在 入库时 生产线上 制成品 销售后遭客户投诉 其他 22 浙江 控股集团有限公司 退货审批单 No. 年 月 日 客户 名称 分公司名称 客户退货数量 仓库实收数量 退货原因 工艺品管部确认 规格 吨位 规格 吨位 经手人： 生产质检： 审批人： 23 客户 质量投诉跟踪表 客诉单编号 客户名称 客诉日期 客诉资料 工艺品管部 签收 分公司反馈 处理意见 日期 签字 日期 签字 24 浙江控股集团有限公司 月度 客诉统计表 时间： 年 月 日 制表 ： 复核： 客诉 客户 经手人 客诉内容 机台号 责任部门 处 理方式 处理 金额 客诉状态 日期 编号 赔款 退货 折价 状态 完成日期 已处理 金额统计 本月 已处理金额总计： 元，其中： 宏盛合计： 合计： 文博合计： 国佳合计： 方正合计： 25 7、 客户满意度 管理 7.1 客户满意度调查流程 客户分类 确定客户满意因素 建立获取客户满意信息渠道 客户访问 客户沟通 问题调查 交付业绩 客户满意度分析 满意吗？ 提出改进措施 N 审批通过？ N 客户沟通 Y 满意吗？ N Y 实施改进措施 满意吗？ 客户沟通 巩固措施 N Y Y 数据汇总 信息反馈关联部门 客户满 意度年度分析报告 26 流程说明： 1) 销售总公司每年？月份开展客户满意度调查？次，由销售内勤负责、相关业务员协助开展工作。客户满意度调查结束后，销售内勤进行数据统计，编制统计报表。 根据客户满意度分析数据结果，销售管理部 组织相关部门提出改进措施，并经客户 同意后 实施 ； 2) 客户满意度必须通过对以下指标数据的综合分析来 加以评价。 序号 指 标 1 客户投诉 -轻微 2 客户投诉 -一般 3 客户投诉 -严重 4 订单按期交货率 5 产品质量投诉率 6 客户退货率 7 索 赔 8 售后货款折让 9 客户新产品研发成功率 10 客户订单执行率 27 7.2 客户满意度调查表 浙江控股集团有限公司 客户满意度调查表 尊敬的客户： 为了向您提供更优质的产品和服务，我们将占用您几分钟宝贵的时间，敬请您填写客户满意度调查表 ，您的任何意见和建议都是我公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地