汉庭前台手册

汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 0 页 共 104 页 汉庭酒店 连锁 前台服务手册 连锁店管理 部 2007 年 6 月 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 1 页 共 104 页 目 录 一、岗位描述 . 4 前台接待员 4 1 1 直属上级 4 1 2 岗位职责 4 1 3 工作内容 4 1 4 当班工作程序 5 二、 业务流程标准 . 7 2.1 接受散客预订 7 2.2 接受中介预订 9 2.3 接受 CRS 预订 10 2.4 散客入住 （传统登记单） 11 2.4.1 散客入住（新版登记押金单） 2.5 团队入住 18 2.6 信用卡预授权 20 2.7 房费代付的处理 21 2.8 入住开门 22 2.9 续住 23 2.10 催帐 24 2.11 杂项消费挂帐服务 26 2.12 离店结账 27 2.13 换 房 30 2.14 留 言 32 2.15 叫醒服务 33 2.16 问讯服务 34 2.17 接受宾客投诉 35 2.18 宾客损坏和遗失酒店物品的处理 37 2.19 转接电话 39 2.20 商务服务 40 2.21 访客登记 43 2.22 补办房卡、钥匙 45 2.23 物品存放 47 2.24 保管箱的使用 48 2.25 物品租借 49 2.26 医疗服务 52 2.27 夜间审计 53 2.28 交接班 55 2.29 宾客遗留物品处理 56 2.30 带房服务 58 2.31 班结帐流程 60 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 2 页 共 104 页 三、相关制度 . 62 3.1 总台工作餐轮岗制度 62 3.2 贵重物品寄存制度 62 3.3 房价保密制度 62 3.4 总台夜班卫生制度 63 3.5 总台收银制度 63 3.6 营业款管理制度 63 3.7 备用金及现金管理制度 63 3.8 冲调帐控制制度 64 3.9 免费房 PMS 操作规范 64 3.10 连锁店商品目录 67 3.11 服务时限 68 3.12 连锁店服务价格 68 3.13 其他制度 69 四、应用表格 . 70 4.1 预订单 70 4.2 团队接待单 71 4.3 当日预订汇总表 73 4.4 会务通知单 75 4.5 宾客住宿登记押金单 76 4.6 团队登记单 80 4.7 同意转帐单 81 4.8 杂项单 81 4.9 房间 /房价变更单 82 4.10 票务服务单 83 4.11 叫醒服务本 84 4.12 贵重物品保险箱寄存卡 85 4.13 撬开保 险箱委托书 86 4.14 开门单 87 4.15 客房物品借用单 87 4.16 冲调单 88 4.17 遗失证明 88 4.18 取消预授权单 89 4.19 行李卡 90 4.20 行李寄存本 91 4.21 总台交班核对本 92 4.22 遗留物品标贴 94 4.23 遗留 /遗失物招领本 94 4.24 小商品交接表 95 4.25 借物登记本 96 4.26 交款单 97 4.27 封包投款记录本 98 4.28 酒店访客登记本 98 4.29 宾客赔偿处理记录单 99 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 3 页 共 104 页 4.30 传真收发记录本 99 4.31PMS 留言单 100 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 4 页 共 104 页 一、岗位描述 前台接待员 1 1 直属上级 值班经理 1 2 岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客， 严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 1 3 工作内容 1) 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2) 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3) 负责办理客房的换房手续。 4) 按规定程序提供客人留言服务。 5) 负责办理客人离店结帐手续。 6) 为住店客人提供补办房卡、会员卡 的业务。 7) 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 8) 负责酒店电话业务。 9) 为住店客人提供各项商务服务。 10) 为客人提供使用保险箱业务。 11) 正确有效地处理客人电话咨 询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 12) 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 13) 为住店宾客提供叫醒服务。 14) 负责酒店小商品的销售工作。 15) 受理 客人投诉，并 负有 及时向上级反映客人意见和信息的义务。 16) 负责访客查询，办理会客登记手续。 17) 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 18) 负责制作酒店的营业日报。 19) 严格执行交接班制度。 20) 参加组织的各类培训。 21) 负责按规定程序提供开门服务。 22) 按规定开展催帐工作。 12： 30 催帐 报表 23) 负责门卡的保管，按规定程序保管和收发住客寄存 的门卡 。 24) 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 25) 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 26) 完成上级指派的其他工作 。 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 5 页 共 104 页 1 4 当班工作程序 1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 2) 早班 8:00、晚班 20:00 到岗。 3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。 4) 阅读各类订单 、 报表，根据房态显示，做到心中有数。 5) 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等； 6) 对照“小商品交 接表”清点小商品； 7) 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚； 8) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。 9) 检查今日到店夹中的 RC 单、宾客变更单、是否按房号排列整齐； 10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。 11) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于 10 颗。 13) 补充房卡套，信用卡 POS 单，检查信用卡 POS 机，将 RC 单、房卡、 房卡 套准备好，按标准摆放； 14) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、 预付金凭证 、房间 /房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放； 15) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。 16) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放； 17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人； a) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日 保养房 或 VD 房； b) 上门、协议、 CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证 件资料复制到打印 RC 单中； c) 提前打印的 RC 单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹； 18) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。 19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。 a) 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； b) 随时按规范程序做好客房预订。 c) 按散客接待 、 退房的程序， 为客人办理入住和退房手续； d) 按团队会务接待 、 退房程序，接待好每一批团队、会务客人。 e) 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS。 f) 按规 范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 6 页 共 104 页 商务、小商品等服务。 g) 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 h) 按规范程序为客人提供换房和续房服务。 20) 12:30 打印催帐报表 ，并电话 催帐。 即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题； 21) 每日 13:00 和 19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（ VC、 VD、 OOO）和无客帐的 OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态； 22) 每日 18:00 打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报； 23) 21： 00 晚班服务 员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐； 24) 夜班 22:00 大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（ 1000 元以下），供找零用； 25) 夜班 24:00 5:00 可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 26) 夜班 23:00 进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和 PMS 入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确； 27) 检查结帐提示是否准确； 28) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨 6:00 为一天的开始。 29) 夜班 0:30 必须完成夜审，房费过帐和打印报 表。 30) 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。 31) 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作。 中宾 RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订； 外宾 RC 单按房号排列、制作封面装订； 32) 夜班编制借用物品报表 ,次日交客房主管或领班 ； 33) 夜审结束后配合 安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（ 23:00 6:00 对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。 34) 夜班 5:00 前完成夜班例行卫生保洁工作。 35) 每班结束前认真填写交接班核对表。 36) 每班结束前检查 、 处理未完成的工作。 37) 每班结束前根据电脑查询住客人信息 ，核对 RC 单电脑输入情况。 38) 每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情况。 39) 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。 40) 每班结束前填写交款单， 营业款 封包，并在值班经理 监督 下，将封包投入封包保险箱， 交款人和值班经理 在 封包投款 记录本上签字； 41) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 7 页 共 104 页 二 、 业务流程标准 2.1 接受散客预订 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 注意事项 接受预订信息 认真记录 铃响三声之内接电话。 使用标 准敬语问候客人： “ 您 好，汉庭 前台 。” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否 是 酒店会员或是协议客户。 问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型 、联系方式 (手机号码 )。 书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式。 当日预订注意刷新电脑房态并查询； 未来预订须做“存量查询” 确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、 联系方式、 付款方式等。 询问其他有关 客人的信息 询问客人的抵达情况。 询问客人 有无特殊的服务需求。 告诉客人预订房间的保留时间。 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢 ,并道别。 输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入正确的客源类别，一般散客默认 FIT。 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留 少量房型预订，预订时即做分房，并交班； 回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 使用预订确认书 注意事项 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房 价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 接受预订信息 确认预订信息 输入预订信息 回复预订 询问其他有关客人的信息 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 8 页 共 104 页 经营旺季 ,客房用房紧张时 ,18 点以后到店的客人需有定金 ,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。 话术实例 统一的问候语 汉庭给予客人的第一印象 “ 你 好！汉庭 前台 ！”“新年好！汉庭 前台 ！”“节日快乐！汉庭 前台 ！” 初次推荐 不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从 238 元到 400 元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？ “我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？ “我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “ *先生 /女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受 重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？ “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。” 理解客 人需求 获取客人心中的“排房表” “好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。” 给予客人建议 站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有 1.8 米的床，小卧室有 1.5 米的 床，其他设施都很好，价格只要 元，比二间房便宜。” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要 238 元 /间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意： 客人问“单人房有吗？” 客人想住一张床的房间，向他推荐 DB， SQ， DK， DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的 ST 客人问“标房有吗？” 客人想二个人住一间，向他推荐 ST 和 DS 记录信息 与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生 /女士，可以告诉我您的全名吗？ 怎么写？ 明白。” “是您本 人来住宿吗？ 您能否告诉我入住人的名字？ 怎么写？ 女士还是先生？ 明白。” “ *先生 /女士， *月 *日几点到酒店呢？ 我们帮您保留到 *点好吗 ?” “ *先生 /女士，方便留下手机号码吗？ 13*，对吗？谢谢！” 复述补充 确保工作无差错的重要环节 “ *先生 /女士，您（为 *先生 /女士）订了 *间 *房， *年 *月 *日 *时到到，住 *天，价格是 *元，对吗？” 跟进或话别 最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积 累。 “ *先生 /女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “ *先生 /女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “ *先生 /女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。” 其他 以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季 ,客房用房紧张 时 ,18 点以后到店的客人需有定金 ,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 9 页 共 104 页 2.2 接受中介预订 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 了解当天可以接受的中介定房数量 接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 接受预订传真 中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。 接受预订需请对方发传真。 仔细核对预订信息，控制留房量 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要 打电话询问清楚； 将中介已定房从留房量中剔除。 回传确认预订信息 1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认； 输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入正确的客源类别， 注意不要忘记选择中介名称。 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留 客源类别 AGT 存档 1) 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管 接受预订电话或传真 回传确认预订信息 输入预订信息 存档 了解当天可以接受的中介定房数量 仔细核对预订信息，控制留房量 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 10 页 共 104 页 2.3 接受 CRS 预订 步骤 标准 注意事项 了解当天可以接受的 CRS 定房数 量 接待员要了解当天可以接受的 CRS 定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 每天早上 8： 00之前确认完并填写每日房态确认单后传真。 接受预订传真 CRS 中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。 接受预订需请对发传真。 仔细核对预订信息，控制留房量 1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚； 2、将 CRS 已定房从留房量中剔除。 回传确认预订信息 在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认； 输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注 明电脑订单号码。 输入正确的客源类别， 注意不要忘记选择中介名称。 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留。 CRS 散客，客源类型 CRS； CRS 协议，客源类型 CRC； CRS 会员，客源类型 CRE； 存档 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。 了解当天可以接受的 CRS 定房数量 接受预订传真 仔细核对预订信息，控制留房量 回传确认预订信息 输入 预订信息 存档 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 11 页 共 104 页 2.4.1 散客入住 （传统登记单） 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 ，对客人的到来表示欢迎 a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 d) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，欢迎光临汉庭酒店。” A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上对客人的到来表示欢迎 确认客人的预订要求 分配房间 制作房卡 ,并准备好钥匙 确认付费方式 向客人道别 通知客房，完成客人进店后的整理工作 信息整理工作 填写登记单 询问客人是否是会员 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 12 页 共 104 页 确认客人的预订要求 首先问“先生 /女士 /小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 门客人 ,努力为客人想办法预订其他酒店 ,留下顾客联系方式 ,尽量争取 改客人成为未来顾客 ； 询问客人是否是会员 “请问先生 /小姐是否是汉庭会员。” 适时向客人介绍会员卡政策。 填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 将客人姓名录入 PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名； 第一次上门的客人， 代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项， 2 分钟内完成。双手转交客人确认签字。 同时接待 3 位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 查验证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 将客人的身份证递还客人“ *先生 /女士 /小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） 若客人所订房间尚未整 理好。 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂 会所 入座，敬送欢迎茶； 由值班经理协助客人办理住宿手续； 请 客房主管 协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。 若客人是回头客： a) 完成 PMS 录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”； b) 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施； 分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求， 30 秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。 制作房卡 并准备好钥匙 字迹工 整， 30 秒内完成。 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙卡。 确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 预收押金 =房价入住天数 +（ 100 300） 各连锁店根据房价确定预收押金标准； 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请 付款人填写代付帐承诺书。 向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。 注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内； 不要将客人信用卡遗留在 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 13 页 共 104 页 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。 POS 机旁； 通知 客房 迅速将客人所住房号、人数通知 客房主管（或值台服务员） ，有关特殊要求一并说明。 完成客人进店后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 将 RC 单、预付金 宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； 住宿登记单 第二 联放入 今日抵达 夹中 ，按房号排列，中外宾分开 ； 注意事项 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间 的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。 话术实例 热情问候 客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生 /女士，欢迎光临！” 客人直 接到总台 预期客人需求，主动服务 “先生 /女士，刚到 本地 吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下） “先生 /女士，您好！要我帮忙吗？” 客人在大厅四处张望 给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。 “先生 /女士，您好！是第一次来汉庭吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？” “先生 /女士，您好！有什么可以帮忙吗？” 销售 最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。 “先生 /女士，有预订吗？ 让我查一 下有没有房间 现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？” “先生 /女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。” “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。 本 地区普通的三星级酒店的房价在 400500 元左右。” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。” “您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付 100 元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。” “您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。” “对不起，先生 /女士，大床房满了，高级大 床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有 238 元的房间可以为您调整。” 总台繁忙的时候 接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生 /女士，您好！住房吗？ 请稍等！我马上就好。” 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 14 页 共 104 页 “先生 /女士，对不起！让您久等了！” “您好！先生 /女士，房间正在打扫，大概需要 10 分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。” “先生 /女士，对不起，我接一下电话。 实在对不起，刚才让您久等了！” 接待过程中 尽量用客人的“名字 +尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“ 好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “请您出示一下身份证。好吗？ 谢谢！ 您的身份证请收好！” “ *先生 /女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！ 谢谢 !” “ *先生 /女士，您住几天？ 好的！ 押金怎么付？是现金还是信用卡？” “ *先生 /女士，您需预付押金 *百元， 谢谢！收您 *百元，正好！” “ *先生 /女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！” 接待完毕 这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别 “ *先生 /女士，其他还 有什么需要我帮忙吗？” “行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话！” “先生 /女士，允许我带您上楼好吗？” 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 15 页 共 104 页 2.4.1 散客入住（新版登记押金单） 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 e) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； f) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； g) 10.5FL 标准第一时间招呼客人， 主动欢迎客人的到来。 h) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，欢迎光临汉庭酒店。” A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人 ,努力为客人想办法确认客人的预 首先问“先生 /女士 /小姐，您有预订吗？”（避免重复排房对客人的到来表示欢迎 确认客人的预订要求 分配房间 制作房卡 ,并准备好钥匙 确认付费方式 向客人道别 通知客房，完成客人进店后的整理工作 信息整理工作 打印新版 登记 押金 单 询问客人是否是会员 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 16 页 共 104 页 订要求 的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料 。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 预订其他酒店 ,留下顾客联系方式 ,尽量争取改客人成为未来顾客 ； 询问客人是否是会员 “请问先生 /小姐是否是汉庭会员。” 适时向客人介绍会员卡政策。 分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求， 30 秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。 确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 预收押金 =房价入住天数 +（ 100 300） 各连锁店根据房价确定预收押金标准； 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。 打印新版 登记 押金 单 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 将客人姓名录入 PMS，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入 PMS 中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名； 打印完成后， 双手转交客人 请客人在信息登记单指定位置 确认签字。 同时接 待 多 顾客时， PMS 中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印； 查验证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 将客人的身份证递还客人“ *先生 /女士 /小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） 若客人所订房间尚未整理好。 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂 会所 入座，敬送欢迎茶； 由值班经理协助客人办理住宿手续； 请 客房主管 协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。 若客人是回头客： 完成 PMS 录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”； 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施； 制作房卡 并准备好钥匙 字迹工整， 30 秒内完成。 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙卡。 向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。 注意检查， 不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内； 不要将客人信用卡遗留在 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 17 页 共 104 页 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。 POS 机旁； 通知 客房 迅速将客人所住房号、人数通知 客房主管（或值台服务员） ，有关特殊要求一并说明。 完成客人进店后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 将 RC 单、预付金 宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； 住宿登记单 第二 联放入 今日抵达 夹中 ，按房号排列，中外宾分开 ； 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 18 页 共 104 页 2.5 团队入住 操作步骤 操作标准 步骤 标 准 注意事项 做好准备，随时准备团队的到来 1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 2， 10.5FL 标准招呼客人，礼貌待客 一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位 确认团 号和旅行社 询问领队团队编号及所属旅行社 有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对 填写登记单 1， 请客人出示有效证件 2， 将所有客人的证件复印 3， 对照复印证件填写团队登记单 团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写 分配房间，制作房卡 1， 根据团队人数及司陪人员安排房间 2， 房卡 套注明团队及有无早餐 1， 团队一般都是 16 免 1 2， 团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间 确认付费方式及其他 与团队负责人付费方式 收取押金 与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间 团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的 现在的导游基本都是挂团的，他们今天带苏州的团明天就可能带杭州的团，所以我们认人的本领不能用在团队上，一定要根据团队定单 与客人道别 告诉客人房间 楼层及号码 做好准备，随时准备团队的到来 确认团 号和旅行社 填写登记单 分配房间，制 作房卡 确认付费方式及其他 与客人道别 完成团队 进 店后的信息整理工作 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 19 页 共 104 页 确认团队负责人房间号码 完成团队 进店后的信息整理工作 补齐 成员 客人资料， 修改 PMS； 对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐” 有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径； 将客人的资料输入扫描系统 录入正确的客源类别：一般以团队方式入住，默认 GRP（团队）； 注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式； 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 20 页 共 104 页 2.6 信用卡预授权 步骤 标准 注意事项 确认客人付费方式 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 “ *先 生 /女士 /小姐， 您是付现还是刷卡？ ” 若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名 核对信用卡 1、“ 先生 /女士 /小姐 ，借用下您的信用卡！” 2、双手接取信用卡； 3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等 核对要迅速、准确 不要在客人面前反复打量。 确认预授金额 标准 房价入住天数 +300 跟客人说明预授金额并征得同意 卡机上完成预授并检查 1、按照内外卡选择相应的卡机； 2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过； 3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码； 4、点击确认，完成操作； 5、拿到卡纸，再次检查。 遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。 签名确认 拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。 归还致谢 将客户联、卡一起双手递上，致谢。 PMS录入和存档 将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入 将卡纸更 RC单一起装订放入该房间客帐保存。 帐务处理 其他 信用 预授权完成 请客人出示刷预授权的卡 拿着卡在 POS 机上按预授权完成，卡再刷一遍 输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码 POS 机打出的预授权完成单（三联），请客人签字； 客人的预授权 确认金额一定小于等于预授权单上的金额 预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐 取消预授权 如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心 酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复； 可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复； 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 21 页 共 104 页 2.7 房费 代付的处理 步骤 标准 注意事项 确定代付人是否是住店客人 检查客人是否办理的住宿登记手续； 如代付客人不住在 酒店里，则须留下客人的联系方式； 如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码； 查询客人的信用额度 客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目； 请代付人签署“同意转帐单” 询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明； 补缴押金或信用卡预授权 代付人须有足够的押金或信用卡授权； 如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用；一般 50100 元； 单据存档 白联：被支付人客帐 绿联：支付人客帐 为二间及以上客房支付，复印“同意转帐单”，放入被支付人客帐内。 PMS 操作 几间客房同时入住，由一人支付费用的情况，可以使用团队入住的方式，设立主帐。 也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定每间房的转帐项目； 以团队形式入住须更改默认客源类型为准确的代码。 确定代付人是否是住店客人 查询客人的信用额度 签署“同意代客支付凭证” 补缴押金或信用卡预授权 单据存档 PMS 操作 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 22 页 共 104 页 2.8 入住开门 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客 人的近前，不因为埋头做事 或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 询问房号 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。 “先生 /小姐 /女士，请问您的房号。 能否 告诉我您的全名。 ” 验证 请客人出示证件或房卡。 “先生 /小姐 /女士，麻烦您出示证件或房卡。” 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。 经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人 :“非常抱歉， 电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。 填写“开门通知单” 给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“ NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。” 若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“ YES”。并告诉客人：“ 先生 /小姐 /女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。” 通 知开门 立即通知安保员开门。 总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门； 总台和安保为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证； “开门通知单”存档 “开门通知单”存档，保存 30 天以上； 询问房号 验证 通知安保员开门 “开门通知单”存档 填写“开门通知单” 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 23 页 共 104 页 2.9 续住 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 询问房 号 ,核对姓名 用 礼貌的态度问清客人的房号。 “先生 /小姐 /女士，请问您的房号。” “请问您尊姓大名。” 与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作） 核对预订情况 核对这间客房的预订情况。 如已有预订，征询客人为其换房：“ 先生 /小姐 /女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。” 重新制作钥匙 1， 请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，谢谢” 2， 电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间 房卡 ； 检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。 3， 问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。 4， 修改 制卡软件 中离店日期并重新制作钥匙。 5， 修改 PMS 中的离店日期； 加收定金 a) 根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付 元，谢谢。” b) 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午 12： 00） c) 预付金凭证 ，连同钥匙递给客人： “这是您的房间钥匙和收据，谢谢。” 有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。 向客人礼貌道别 向客人致谢：“ *先生 /小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？ 祝您愉快，再见！ ” 询问房号 核对预订情况 加收定金 向客人道别 重新制作钥匙卡 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 24 页 共 104 页 2.10 催帐 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 打印催帐报表 前台服务员每天 12:30 和 18:00 分两次打印催帐报表和催帐。 12： 30 打印的催帐报表应将会员用记号笔划出 电话催帐 电话到房间有礼貌地催帐： “您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付 元定金？谢谢，再见。” 作好已联系过的记录。 下 午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到 18:00之间退房，需加收半天房费，超过 18:00，需加收 1 天房费。” 注意会员可延迟退房到13： 00，应在 13： 00 以后再打电话进房； 由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。 想办法和外出客人取得联系 对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。 可 通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话 等； 无人房间挂联系牌 第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；（一般在 13： 00 会员结帐时间后查房） 在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。 由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌； 过了离店当日 12： 00 的散客房卡自动失效； 过了离店当日 13： 00 的会员房卡自动失效； 打印催帐报表 电话催帐 无人房间挂联系牌 想办法和外出客人取得联系 逃帐 处理 审核 有客房继续 电话催帐 中班跟进催帐 值班经理处理 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 25 页 共 104 页 做好挂牌记录。 有客房电话催帐 对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次； 随时向值班经理反映异常情况； 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。 中班跟进催帐 20： 00 中班 服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐； 检查 早班 联系不到 的 催帐客人的房间，查看有无行李； 值班经理处理 21： 00 中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理； 无法联系到客人的情况下 ,值班经理 21:00 后到房间查看是否有异常 ,根据行李的多少 ,是否老客人 ,和当天的出租率 ,等情况决定是否需要强行结帐 对 强行结帐 的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房； 在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售； 逃帐处理 强行结帐的房间当天的手工房 费不入帐 ,填写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐， 余款就可以做手工房费 。 逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店长批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。 夜班值班经理，将逃帐客人的情况输入 PMS 黑名单和该客人客历 。 注意将该客人逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取 审核 夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字； 夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理。 见 3.25 夜间审计 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 26 页 共 104 页 2.11 杂项消费挂帐服务 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 未在前台登记进行住宿登记的客人，不能 杂项消费挂 帐。 如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。 注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失 面子而不快。 询问房号 总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与 PMS 相符； 住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。 “先生 /女士 /小姐，请出示您的房卡”。 如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。 得到客人答复要致谢。“谢谢， 请稍等。” 核对记帐额度 杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围； 总台以外营业点（如餐厅） 致电前台核对客人定金余额 :“请问 房 间 先生 /女士 /小姐需要记帐 元 费，可以吗？” 得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。 确认记帐 填写“汉庭酒店连锁杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。 向客人致谢道别 向客人致谢 ,可以说“谢谢光临 ,祝您愉快。” 后续工作 将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。 前台选择准确的营业项目代码入帐； 前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。 夜审前 核对该项费用是否已准确无误地入帐 ，及杂项单填写录入是否准确 。 核对房号 核对 挂 帐额度 报告 挂 帐金额 向客人致谢道别 确认 挂 帐 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 27 页 共 104 页 2.12 离店结账 操作 步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。 客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。 询问客人房号 “先生 /女士 /小姐，请问您的房号是 ” 请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。” 取出账袋，通知房务主管 准确、快速、口齿清楚。 取出客人账袋并核对。 通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物适时问候 询问客人房号 核对客人姓名和帐单 打出账单，请客人检查 请客人签字确认 根据账单总额收取客人钱款 取出账袋，通知房务主管 将账单和发票递给客人 感谢客人 检查结帐提示 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 28 页 共 104 页 品、商品和洗衣单等。“客房服 务员，我是前台，房间退房。” 尽可能地了解客人对酒 店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。 应在 3 分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。 核对客人姓名和帐单 与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是该房的房卡。 “请问是先生 /女士 /小姐吗？” 核对客人其他消费帐单。“您的房费是元、餐费是元、电话费是元，共计元，对吗？” 结帐提示 关注结帐提示，收会借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情况。 打出账单请客人检查 双手呈送。 “先生 /女士 /小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。” 请客人签字确认 使用敬语。“先生 /女士 /小姐，帐单对吗？，请在账单上签个名。” 由客人签名的帐单必须 是符合实际消费情况的帐单，总额及明细均准确列出； 根据账单总额收取客人钱款 双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。” 如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名”。 打印客人帐单或根据客人要求开发票 如有需要，在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求修改打印帐单，如合并杂费入房费等； 如客人需要发票，也同样在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求开发票。 等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。 等候客房查房通知的时候，为缓解客 人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见； 适时递上宾客意见征询表“先生 /女士 /小姐，麻烦您填一下意见表可以吗？” 将账单和发票递给客人 双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。 “先生 /女士 /小姐，这是您的账单和发票，账单总额是元，找零元，谢谢。请收好。” 感谢客人 热情而礼貌，面带微笑。 “欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。” 或者“欢迎您下次再来，再见。” 信息数据整理 在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。 话术实例 热情接待 客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。 “您好，先生 /女士， 要退房吗？ 您几号房间 ?.请您出示一下房卡和押金单，谢谢！ ” 总台繁忙的时候 接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生 /女士，您好！ 退房 吗？ 请稍等！我马上就好。” “先生 /女士，对不起！让您久等了！” 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 29 页 共 104 页 “先生 /女士，对不起，我接一下电话。 实在对不起，刚才让您久等了！” 接待过程中 尽量用客人的“名字 +尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “ *先生 /女士， 这是您的帐单，这是您的消费总额， 请您 核对一下。 ” “ *先生 /女士， 如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！” “ *先生 /女士， 用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？ 谢谢 !” “ *先生 /女士， 这是您的消费金额，您核对一下，签个名 谢谢 !” “ *先生 /女士， 退还您押金 *元 ，请收好。 ” “ *先生 /女士，二间房的发票开在一起还是分开开？ 好的，我马上办理。” “ *先生 /女士，发票怎么开？ 好的 这是您的发票请收好 !” “ *先生 /女士，这是您的账单和发票，账单总额是 *元 ，找零 *元，谢谢。请收好。” “ *先生 /女士， 您的房间里还有 *，我让服务员帮您送下来好吗？ ” 等候时间 “ *先生 /女士， 这几天住在我们酒店愉快吗？ 下次什么时候再来 ?.希望还能为您效劳。 ” “ *先生 /女士， 这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？ 谢谢您 !” “ *先生 /女士， 以后经常会来汉庭吗 ?.如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签协议。 ” 离店道别 这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。 “ *先生 /女士，其他还有 什么需要我帮忙吗？” （面带微笑，眼睛开着客人）。 “行李别忘落下了。” （面带微笑，眼睛开着客人） “ *先生 /女士， 祝您旅途愉快 !再见 !” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开） “ *先生 /女士， 希望下次还能见到您 !再见 !” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开） 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 30 页 共 104 页 2.13 换 房 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽 略客人的近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。 问清换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。 “对不起，我尽快为您安排解决”。 尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。 通知有关人员对要更换的房间进行查验 要 求保洁人员对房间进行检查。 如是设备问题，通知维修人员进行维护。 更换房卡和钥匙 填写 宾客变更通知单并 交客人签字认可。 填写新的房卡 套 制作新钥匙，收回先前的钥匙。 帮助客人搬运行李 通知相关人员协助客人搬运行李。“ *先生 /小姐， 需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗” 问清换房的原因 尽量满足客人的要求 PMS和归档 更换房卡和钥匙 客人签字认可 通知有关人员对要更换的房间进行查验 帮助客人搬运行李 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 31 页 共 104 页 PMS 和归档 及时更改电脑内的相关资料 ，修改房号和房价； 取出原房客帐夹内所有 RC 单和单据，将房间 /房价变更单（第二联）订在上面，并将所有单据放入新房号； 房间 /房价变更单（第一联）放入指定的文件夹内，夜审后，打印房间房价 变更报表，并将第一联别在报表上。 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 32 页 共 104 页 2.14 留 言 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 主动、机警、热情、礼貌 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、 10.5FL接一问二招呼三； 倾听访客的留言要求 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 倾听客人的留言要求 。 PMS 录入 在 PMS 中 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 “先生 /小姐 /女士贵姓”“是否可以将电话留下”。 准确的将留言内容填入电脑中。 确认留言内容 将留言由 PMS 中打印出来， 与访客 进行确认。“先生 /女士 /小姐，您对房，先生 /女士 /小姐的留言是 ，我的复述正确吗？” 道别 i. 挂机和道别前问“先生 /女士 /小姐，还有什么事需要我帮助吗？” ii. “先生 /女士 /小姐，祝您愉快，再见” 留言单一式 一联 留言单一式 一联 ， 将此留言单送入客房。 须使用汉庭信封 将留言单送入 客房 1， 15 分钟内将留言单送入客房。 2， 放在客人床头电话机旁。 电脑操作请详见 4.31PMS 留言单 倾听访客的留言要求 打印 留言单 留言单一式 一 份 将留言单送入客房 确认留言内容 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 33 页 共 104 页 2.15 叫醒服务 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备 主动、机警、热情、礼貌 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL、接一问二招呼三； 记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。 “您好，前台。” 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。 询问房号 注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确， “请问您住哪个房间 ”。“请问尊姓大名？” 并用客人的称呼沟通。“ XX 先生 /女士 /小姐， 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。 确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。 “ X X 先生 /女士 /小姐，您需要今天 /明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？ 。” 道别 iii. 挂机和道别前问“先生 /女士 /小姐，还有什么事需要我帮助吗？” iv. “先生 /女士 /小姐，祝您愉快，再见” 叫醒输入系统 将客人的叫醒要 求记录到电脑系统之中。 同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒； 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。 进行叫醒服务 1、 系统自动 进行叫早服务 2、 系统自动叫醒后 5 分钟， 前台 员工实施 人工叫醒服务。“ XX 先记录宾客叫醒要求 询问房号 将叫醒要求记入系统 进行叫醒服务 检查叫醒记录 确认宾客叫醒要求 实施人工叫醒 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 34 页 共 104 页 生 /女士 /小姐，早上 /您好，我是前台服务员，现在是 X 点 X分，您的叫醒时间 已到，祝您愉快，再见。” 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。 检查叫醒记录 对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。 实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：客房服务员。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门） 2.16 问讯服务 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 主动问候客人 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “您好，前台服务员，您需要什么帮助吗？” 对住店客人电话问 讯，必须热情和真诚。 询问客人需求 仔细聆听，给予答复。 分清客人的问讯需求。 向客人提供问讯服务 查询住客服务。 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。 查到，询问访客姓名。“请问先生 /小姐全名？ 请稍等。” 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位 先生 /小姐找您，为您转过来可以吗？ 谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。 对熟悉 的情况，随问随答。 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。 对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。 道别 挂机和道别前问“先生 /女士 /小姐，还有什么事需要我帮助吗？” “先生 /女士 /小姐，祝您愉快，再见” 主动问候客人 询问客人需求 向客人道别 向客人提供问讯服务 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 35 页 共 104 页 2.17 接受宾客投诉 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 使用标准的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先生 /女士 /小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗” 分清客人投诉产生的原因。 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。 投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。 面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。 对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。 任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20 分钟内上报到值班经理处； 一般投诉及处理情况须在 8 小时内汇报到总经做好接待心理准备 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。 对客人表示同情、理解和道歉 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。” 对客人反映的问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班经理与宾客商议并处理。值班经理权限是100 元。超过权限 ，请示店助或店长。 对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。 与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 “先生 /小姐，根据您的要求，我们将为您提供 ，您看这样您满意吗” 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议” 使用标准的敬语 做好接待心理准备 对客人反映的问题立即着手处理 对投诉的处理结果予以关注 与客人进行再次沟通 对投诉进行统计 对客人表示同情、理解和道歉 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 36 页 共 104 页 对投诉进行统计 任何投诉都要进行统计。 根据统计的数据找出问题的原 因。 为将来的投诉处理提供案例。 由值班经理将该客人投诉事宜输入该客人的 PMS 客史。 如是会员客人投诉，须将投诉及处理情况书面通报运营部和集团预订中心， 由预订中心整理传达到其他各连锁店 。 理；重大投诉立即汇报； 会员或中央预订的宾客投诉须在 24 小时内传真到集团预订中心； 任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严 重过失。 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 37 页 共 104 页 2.18 宾客损坏和 遗失 酒店物品的处理 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 调查 掌握物品损坏的确切证据。 分析损坏的可能原因。 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。 如果解决不了问题，必须及时上报。 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。 酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。 查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 索赔 核实客人的身份。 有礼貌 ，并委婉 地向客人提出物品索赔要求。 “对不起， *先生 /小姐，您房间里的 *有没有看到？” “请问您住 房间，对吗？很遗憾房间里 有损坏，需要支付一定费用。 ” “您是否需要购买 *？我们的价格是 *” 处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。 向客人报出赔偿的合理价格。 听取客 人的意见。 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。 感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持” 审批和入帐 客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名； 客人离店时可直接打印帐单； 客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬； 总台接待员有 50 元权限处理宾客赔偿的纠纷；值班经理可在 100 元以内处理宾客赔偿的纠纷；超过 100 元请示店助和店长授权处理； 以下情况则不要与客人纠缠赔偿： A.价值低于 20 元的客房用品。 B.可以清洗的污渍。 C.酒店物品本身的质量问题。 客人赔偿金额的审批使用 宾客赔偿处理记录单 。 调查 查阅价格 处理 善后工作 索赔 审批和入帐 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 38 页 共 104 页 善后工作 接待员应 另外 填写 宾客赔偿处理记录单 供客房主管和财务办理报废手续； 宾客赔偿处理记录单 由值班经理签名后，一联交客房主管（或其他物品管理部门主管），一联随客帐离店后交财务； 及时添补规定的物品用品。 该客人赔偿和处理情况须录入 PMS 客史； 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 39 页 共 104 页 2.19 转接电话 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 准备 电脑中储存常用电话： 各大酒店电话号码。 各大医院电话号码。 各大餐饮场所电话号码 各大文艺场所电话号码 政府机关电话号码 其他常用电话号码 熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。 熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。 将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。 转接内线电话 电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 “您好， 汉庭 前台。您需要什么帮助吗？”“好的、请稍后。” 接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好， 接转时先接转外线，再接转住店客人电 话，最后接转酒店内部电话。 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求和 客人提出的问题耐心、细致地回答。 对于无人接线、占线的电话要表示歉意，主动提供留言服务； “对不起、电话占线（无人接听），请问需要留言吗？” 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。 对客人提出的 正当合理 要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意； 客人留言时，要记清客人房间 号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间 ，联系方式 。 熟记常用电话 20 个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找 ，尽快回答客人。 准备 转接内线电话 转接外线电话 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 40 页 共 104 页 2.20 商务服务 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。 根据服务指南，住店客人可以享受部分商务服务的免费优 惠； 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。 不要盲目地向客人承诺没有把握的事。 熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。 接受客人的服务要求 听取客人的服务要求。 判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为 ” 给予客人建议； 确认客人的服务要求 重复客人的服务要求。 确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗” 为客人进行所需的服务 通过规范的操作，完成对客服务。 必要时，及时与客人 进行沟通，确认服务符合客人的要求。 服务完毕后，仔细检查 服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 确认无误交与客人。 收费 根据 服务指南 收费标准收取费用。 “您的费用是 元 ，谢谢。” 客人到达时主动问候 接受客人的 服务要求 为客人进行所需的服务 服务完毕后，仔细检查 收费 感谢客人并道别 确认客人的服务要求 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 41 页 共 104 页 收费的具体方式参考结账收银的有关事项。 感谢客人并道别 感谢客人的消费。“谢谢您的光临” 与客人道别。 “先生 /女士 /小姐，非常愿意为您服务，再见。” 收发传真标准 步骤 标准 注意事项 接收 接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。“ XX 先生 /女士 /小姐， 前台有您的传真” 客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。“这是您的传真” 住店客人收传真一律免费；（ 3 张以内） 发送 先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。 问清客人发进地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字）。 告诉客人发达传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。 发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上。 接机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原 稿还给客人。 在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。 住店客人发传真一律按以下标准收费： 市内： 2 元 /张； 国内： 3 元 /张； 港澳台： 5 元 /张 国际： 10 元 /张； 结账 费用包括：发送费价、服务费。 将总价正确入到客人房账或收取现金。 将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。 如是店外客人，请其先付押金。 复印打字 步骤 标准 注意事项 准备 拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印或打字的价格；并问明客人具体要求（如纸型规格、复印张数）。 填写复印登记表或打字登记表。 复印 打开机器，排选适当的纸匣，接操作程序复印。 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 42 页 共 104 页 确认纸张的尺寸和复印数量。 检查所做的复印是否清晰。 取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。 装订 客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订。 如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印 文件码放在一起，同时打孔装订。 结账 开账单。 将复印件及原件交给客人后收费。 在登记本上记录。 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 43 页 共 104 页 2.21 访客登记 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “，先生 /女士 /小姐，您好、早上好、晚上好”。 询问来访客人需要什么帮助 “您需要什么帮助吗？” “先生 /女士 /小姐，请问您尊姓大名。” “请您稍候。” 查询住店客人相关信息 根据来访客人提供的姓名、房号 查找住店客人。 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。 查询住店客人是否制定了免打扰服务。 告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。 对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。 一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。 与住店客人进行联系 打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。 使用规范用语如：“先生 /女士 /小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位先生 /女士 /小姐找您。” 征求住店 客人的意见。 要严格遵照住店客人的意见。 23 点以后建议客人到会所接待访客。“建议您在大堂会所接待您的客人，我们为您准备茶水。” 来访客人到达时主动问候 询问客人需要什么帮助 查询住店客人相关信息 与住店客人进行联系 让来访客人办理会客手续 告之来访客人会客须知 给来访客人指明路线及房号 与来访客人道别 超过会客时间后要及时通知来访的客人 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 44 页 共 104 页 让来访客人办理登记手续 请来访客人出示相关证件。“请您出示一下您的证件。” 填写酒店访客登记本。 酒店访客登记单要认真填写，特别是有效证件的号码等。 要严格掌握访客时间及访客制度。 给来访客人指明路线及房号 告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。” 告知要会见客人的楼层及房间号码。“先生 /女士 /小姐在层号。” 关注晚上进店的每一位客人 超过访客时间的来访的客人 晚上 23： 006:00 进入酒店大门的每一位客人都需要出示房卡方可进 入，没有房卡的客人都需询问： “对不起，先生 /小姐，麻烦您出示一下您的房卡。” “请问先生 /小姐住几号房间？” “您找几号房间？请稍微等一下，我帮您联系一下。” 23 点以后建议客人到会所接待访客。 “建议您在大堂会所接待您的客人，我们为您准备茶水。” 该工作有安保负责，安保巡逻时总台和值班经理补位。 与来访客人道别 “先生 /女士 /小姐，欢迎您再来。” 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 45 页 共 104 页 2.22 补办房卡、钥匙 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意 事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； L 最后一句祝愿，送别客人； 高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，需要帮忙吗？” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客 人稍等。 C.确认客人的需求。 客人到前台时主动问候 询问客人需要什么帮助 请客人出示与登记相符的证件 核对住店客人相关信息 重新制作房卡、钥匙 对客人表示同情及慰问 收取适当的费用 将新房 卡交给住店客人 与客人道别 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 46 页 共 104 页 D.通过你的服务给客人留下深刻美好体验 ； 询问来访客人需要什么帮助 “您有什么事情需要我帮助吗？” 根据客人具体要求和情况进行回答。 如果房卡遗失 立即重新制作房卡，通知值班经理 查验客人身份，也可进房查验； 立即陪客人回房，用新卡开门（解除丢失的卡的权限） 请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长； 安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续； 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。” 关心客人，急客人所急，替客人想办法。 补办房卡、磁卡钥匙一定要问 清客人姓名、房号。 问明具体原因、情况。 核对好客人所使用的登记征件。 制好房卡、磁卡钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡、磁卡钥匙已经作废。 遇有其它特殊情况及时向当班主管汇报。 请客人出示房卡及与登记相符的证件 “先生 /女士 /小姐，请您说明一下您的房号。” “先生 /女士 /小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。” 核对住店客人相关信息 根据客人