（工商管理专业论文）基于顾客满意的卷烟产品质量评价研究.pdf

摘要 摘要 在国内卷烟市场竞争不断升级的大背景下，卷烟生产企业的管理与决策模 式正逐渐向市场导向型转变。顾客在买卖双方的关系对比中占据着越来越主动 的地位。卷烟企业开始注意聆听顾客的声音，以便设计出符合顾客需求的产品， 在激烈的市场竞争中获得优势。烟草行业对卷烟产品质量评价的主要依据是相 关的国家标准和行业标准。这些产品技术标准专业性较强，其指标不是依据顾 客体验来评价产品质量，而是基于安全性等一些专业技术指标。如何从错综复 杂的诸多技术参数和指标中理出头绪，在满足产品质量技术标准要求的同时明 晰顾客需求，将顾客需求与国家标准建立起关系，从而帮助卷烟企业在进行产 品设计时，能够同时考虑国家标准的产品质量指标和顾客满意的相关指标。 本文运用质量功能展开方法与顾客满意度测评的理论，研究了基于顾客满 意的卷烟产品质量评价问题。本文分析了烟草行业产品质量评价的现状和卷烟 产品质量评价的特点。然后，研究了基于国家标准的产品质量指标，运用质量 功能展开方法分析了产品质量评价指标与顾客满意度指标的关系，构建了基于 顾客满意的卷烟产品质量评价体系，明晰了国家标准中影响顾客满意的关键质 量指标。并利用模糊层次分析方法，确定了顾客满意度指标的权重，从而使所 建立的产品质量评价体系更加科学。运用新建立的评价体系，对河南中烟工业 公司的两种产品进行了产品质量评价，并与采用国家标准和顾客满意度测评得 到的结果进行了对比分析，验证了基于顾客满意的产品质量评价标准的有效性。 为卷烟产品设计中将顾客需求反映到产品质量评价和设计中提供了一套可操作 的方法。 本文特色与创新之处表现在：通过质量屋的关系矩阵，确定了顾客满意度 指标与产品质量评价指标关联关系，明晰了国标中影响顾客需求的关键技术参 数和指标。构建了基于顾客满意的卷烟产品质量评价指标体系。利用模糊层 次分析方法，确定了基于顾客满意度的产品质量指标体系中的权重，并阐述了 评价方法。 关键词：产品质量评价，顾客满意，模糊层次分析，质量功能展开 a b s t r a c t 一_ 一 a b s t r a c t d o m e s t i cc i g a r e t t em a r k e tc o m p e t i t i o ni n t h eb a c k g r o u n do fe s c a l a t i n g ， c i g a r e t t em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s em a n a g e m e n t a n dd e c i s i o n 。m a k i n gm o d e l i s g r a d u a l l yt om a r k e tg e n e r a t e dt r a n s f o r m a t i o n e v e ni n as e l l e r sm a r k e ti nt h et o b a c c o i n d u s t r yh a dh a dt ob e g i nt op a y a t t e n t i o nt ol i s t e nt ot h ev o i c eo ft h ec u s t o m e r ，i n o r d e rt od e s i g nap r o d u c tm e e tc o n s u m e r s n e e d s ，i nt h ef i e r c ec o m p e t i t i o ni nt h e m a r k e tg a i na d v a n t a g e p r e v i o u st o t h et o b a c c op r o d u c t i o ne n t e r p n s ec i g a r e t t e p r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o ni st h em a i nb a s i sn a t i o n a ls t a n d a r d s 、i n d u s t r ys t a n d a r d ， t h e s es t a n d a r d sp r o f e s s i o n a la n ds g o n g ，t h r o u g ht h e c u s t o m e re x p e n e n c et o e v a l u a t et h eq u a l i t yo fp r o d u c t s s o ，h o wm a n yf r o mc o m p l e xt e c h n i c a lp a r a m e t e r s a n di n d e xf i g u r et h i n g so u t ，c l e a rc u s t o m e rq u a l i t yr e q u i r e m e n t sa n dn a t i o n a l s t a n d a r ds p e c i f i ct e c h n i c a lp a r a m e t e r sa n di n d e xo ft h er e l a t i o n s h i p i s c i g a r e t t e e n t e r p r i s ep r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o no ft h ek e y t h i sp a p e ri n t e r - e x t e r n a lp r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o no fs u c c e s s f u lp r a c t i c e ， i n q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ( q f d ) m e t h o d a n dc u s t o m e rd e g r e ee v a l u a t i o nb a s e do n t h et h e o r y ，t h eq u a l i t yo ft h ep r o d u c te v a l u a t i o nr e s e a r c hc i g a r e t t e f i r s t ，b a s e do n t h ed r e s e n ts i t u a t i o no ft o b a c c oi n d u s t r yq u a l i t ye v a l u a t i o na n a l y s i s ，d i s c u s s e st h e c h a r a c t e r i s t i c so fc i g a r e t t ep r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o n w i l lt e c h n i c a ls t a n d a r d so ft h e s t a r ea sap r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o ni n d e x ，e s t a b l i s ht h ep r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o n a 1 1 dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xh o u s eo fq u a l i t y s e c o n d ，t h r o u g ht h eq u a l i t yh o u s e ， a n a l y s i s t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xa n dp r o d u c tq u a l i t y e v a l u a t i o ni n d e x r e l a t i o n s h i p s d e f i n e t h ei n f l u e n c eo ft h ec u s t o m e rr e q u i r e m e n t si nt h eg bk e y t e c h n o l o g yp a r a m e t e r sa n di n d e x t h e n ，b a s e do nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nc o n s t r u c t e d o fc i g a r e t t ep r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o nm o d e l u s i n gf u z z yh i e r a r c h i c a la n a l y s i s m e t h o da n dc o n f i r m e dt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xw e i g h t s t h r o u g ht h eq f d m e t h o d ，b a s e do nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h r o u g h t h ec i g a r e t t ep r o d u c tq u a l i t y i m p l e m e n t a t i o ne v a l u a t i o n f i n a l l y ，h e n a nz h o n g y a nc o m p a n yy e l l o wg o l d l e a f b r 趾da st 1 1 eb a c k g r o u n d ，b a s e do r lc u s t o m e rs a t i s f a c t i o np r o v i d et h ec i g a r e t t ep r o d u c t i i a b s t r a c t 。_ _ _ _ - - _ _ - _ 一 q u a l i t ye v a l u a t i o nm o d e l t h i sa i r t i c l ef e a t u r e sa n di n n o v a t i v ep o i n t sd i s p l a y si n ：t h r o u g ht h er e l a t i o n m a t r i x ，t h eq u a l i t yh o u s e s ，s u r et h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xa n dp r o d u c tq u a l i t y e v a l u a t i o ni n d e xr e l a t i o n s h i p s ，d e f i n et h ei n f l u e n c eo ft h ec u s t o m e rr e q u i r e m e n t si n t h ek e yt e c h n o l o g yp a r a m e t e r sa n di n d e xo ft h es t a n d a r d s b a s e do nc u s t o m e r s a t i s f - a c t i o nc o n s t r u c t e do fc i g a r e t t ep r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o nm o d e l b yu s i n g f u z z vh i e r a r c h i c a la n a l y s i sm e t h o d ，t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e xw e i g h t sw e r e c o n f o r i n e d b a s e do nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o np r o v i d et h ec i g a r e t t ep r o d u c tq u a l i t y e v a l u a t i o nm e t h o d t h i ss t u d yn o to n l yf o rt o b a c c oe n t e r p r i s e si s r e f l e c t e dt ot h e c u s t o m e tr e q u i r e m e n t si nt h ep r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o na n dd e s i g np r o v i d e sas e to f o p e r a t i o n a la n a l y s i sm e t h o d ，a n df o ro t h e re n t e r p r i s ee f f e c t i v e l yi m p l e m e n tp r o d u c t q u a l i t ya s s e s s m e n tp r o v i d e st h et h e o r e t i c a lb a s i sa n d t h ew a y k e y w o r d s ：p r o d u c tq u a l i t ye v a l u a t i o n ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，f u z z ya h p ，q f d i l l 第一章引言 第一章引言弟一早ji 百 本章首先论述了本文研究的背景及意义，并对顾客满意及产品质量评价现 状研究做了概述，提出了本文的主要研究内容和采用的技术方法，最后简要概 括出本文的创新之处。 1 1 研究背景及意义 中国烟草行业经过了初期发展，已经到了大市场、大品牌、大企业的阶段。 经过初期依靠数量制胜的阶段之后，已经发展到依靠品牌竞争的阶段。而卷烟 产品的质量改进是烟草企业提升品牌价值、增强企业核心竞争力的主要方式。 如果没有持续的质量改进，在如今市场激烈竞争的环境下，将很快被市场所淘 汰。 中国的卷烟质量在改革开放后有了很大的提高，原来小作坊式的加工方法 已经成为历史。我国卷烟行业技术装备已经达到较为先进水平，卷烟行业逐步 实现了从“数量效益型”向“质量结构型”转变。但是目前卷烟工业企业质量 与质量管理的水平还相对比较落后，一是质量管理体制还基本属于计划经济模 式n 1 ，烟草企业的生产运营还是按照国家专卖体制下的统购统销模式进行，较少 关注以顾客需求为导向的生产运营；二是现代质量管理方法的运用还比较少， 质量管理基础工作比较薄弱；三是国内的卷烟生产企业基本以国内为主要竞争 市场，缺乏国际市场竞争的思维与标杆，卷烟牌号过多，卷烟产品焦油含量较 高，在国际市场上缺少具有竞争力的品牌。四是烟叶和辅料质量的改进速度不 能满足卷烟工业提高产品质量和调整产品结构的需要。特别是在产品研发、设 计质量管控和在制品质量控制等方面的水平较低。这些原因造成了国内卷烟质 量普遍不高，难以在国际市场上立足。 近年来，国家烟草局明确提出要把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时 期的主要任务，提出了“5 3 2 ”品牌发展战略，把“产品质量上水平”作为品牌 发展的重要保障，强调要切实加强全员、全过程、全方位质量控制，进一步推 进质量管理体系的持续改进，全面提高产品质量控制水平。随着行业内质量整 体水平的提高，卷烟产品的市场竞争必将更加激烈，消费者对产品质量的要求 第一章引言 必将更加苛刻，在卷烟的功能性、安全性以及个性化等方面提出一系列新的要 求。在这背景下，卷烟产品的质量不仅要满足国家标准g b 5 6 0 6 6 - 2 0 0 5 卷烟 的质量要求，而且要满足市场、终端消费者更为严格和苛刻的需求标准。 如何积极适应日益激烈的市场竞争，围绕品牌定位和风格特色，实施精细 化加工和柔性化生产，持续提升产品质量的整体水平，努力打造质量领先优势， 是烟草企业必须研究和解决的重大课题。与此同时，控烟运动的发展对质量管 理工作提出了新的要求。自烟草控制框架公约2 0 0 5 年初正式生效以来，全 球范围内的控烟运动不断深入，要求越来越严，标准越来越高。为顺应这一趋 势和潮流，国家烟草局在谋划“卷烟上水平”战略时，把“减害降焦”作为一 个重大课题进行了统筹规划，明确提出从2 0 1 1 年1 月1 日起，国内生产卷烟盒 标焦油量不超过1 2 毫克支，2 0 1 5 年1 月1 日起不超过1 0 毫克支；卷烟危害 性指数到2 0 1 2 年降至9 5 以下，2 0 1 5 年降至9 o 以下；重点骨干品牌要有3 个 以上规格焦油量在6 毫克支以下，同时储备一批焦油量在3 毫克支以下的产 品。这些日益严格的限制，对企业生产制造水平和产品质量带来了严峻挑战， 也对质量管理工作提出了新的更高的要求。如何积极适应这些更加严格的限制， 在控烟要求和市场需求之间寻求平衡，是烟草企业必须破解的发展难题。 目前，烟草行业的质量管理工作尚处于过程管理向全面质量管理转型阶段， 现行的产品质量评价体系有待进一步客观、完善，使其既能满足国标技术要求， 又能将顾客对产品的实际感受和质量需求在产品中体现。本文针对目前卷烟产 品设计中出现的满足国家标准的评分，但与市场实际质量反映发生矛盾的情况， 构建新的产品质量评价体系，以便将产品质量的评价与顾客满意相结合，从而 为卷烟产品的设计人员、生产技术人员提供一套有效的产品质量评价方法，有 效预测顾客质量需求，优化产品设计和制造过程管控，进一步提高顾客满意度。 满足顾客的需求正是在竞争中取得优势的关键，一旦设计者了解到顾客的 需求，在产品研发阶段就有针对性地根据顾客需求确定产品设计指标，设计出 的产品才能更好的满足顾客的需要，提升产品在顾客心目中的形象。随着质量 管理技术的不断发展，对卷烟产品质量进行评价的方法也越来越多。质量功能 展开( q f d ) 是一种把顾客需求转化为质量指标，由此决定产品设计的质量，并 系统地配置到产品的各个环节及过程要素的多层次演绎方法。q f d 能把产品的顾 客需求反映到产品的设计过程中，再通过具体化的步骤和可操作的方法在产品 中得以实现。而层次分析法( a h p ) 是对定性问题进行定量分析的一种简便、灵 2 第一章引言 活而又实用的多准则决策方法。它的特点是把复杂问题中的各种因素通过 划分为相互联系的有序层次，使之条理化。在q f d 发展过程中，与a h p 形 成了紧密结合的关系，为分析顾客需求权重以及各要素相互关系提供了适 用的方法。通过q f d 和a h p 工具的运用，及时分析顾客需求，并将顾客需求与 产品国标中的技术指标体系建立联系，将之转化为产品设计和制造过程中的 技术要求，及时对卷烟产品的质量进行改进，以适应不断变化的市场需求。如 果卷烟企业运用合理，可以使卷烟企业建立起更加有效的卷烟质量评价体 系，实现持续质量改进的目标，在竞争中始终立于不败之地。 1 。2 顾客满意与卷烟产品质量评价综述 1 2 1 产品质量与顾客满意 随着人们对产品质量要求的不断提高，质量本身的涵义也得到了发展。1 9 7 9 年克劳士提出“质量是符合要求”，在他的看法里产品或服务的质量等价于全部 可测量的满足标准的特性参数。这个时候质量的问题转化成了是否有不符合要 求的问题。1 9 8 8 年朱兰在质量控制手册提出“产品在使用时能成功地满足 顾客要求的程度”，强调满足顾客需求在质量概念中的决定性作用。i s 0 9 0 0 0 ： 2 0 0 0 标准又对质量提出了新看法“一组固有特性满足要求的程度”，这里的要求 除了顾客还包括企业的股东、债权人、雇员、供应方等，体现了对全部利益相 关者的重视。 质量通常可分为两类，产品质量和过程质量。产品质量在于满足顾客的需 求，是消费者最基本的利益点所在；过程质量影响到生产成本，并且与产品可 靠性直接相关，即关系到产品的质量信誉。质量的好坏可以说是关系到企业生 存与发展的大事企业要获得发展、壮大，其产品就必须得到消费者的认可， 令顾客满意硷，。 产品质量对于价值链上的所有人员而言都是重要的，但如何看待质量却取 决于每个人在价值链上所处的位置，这些位置如设计者、生产者、服务提供者、 分销者和顾客等1 。从价值链中的各种质量观分析可看出顾客是生产产品和服务 的驱动力，顾客通常是从超凡的或基于产品的角度来看质量的3 ，即质量是一组 固有特性满足要求的程度。生产出来的产品或服务应当满足顾客的需要。实际 上，企业的生存取决于它们能否满足顾客的需要。市场经济下，企业追求的是 第一章引言 利益最大化。企业的产品，顾客接受后才能转化为效益，不管企业做了多少工 作，如果产品不被顾客所接受，企业就不可能产生效益。 而顾客满意与否，取决于他们使用产品后的实际感受与期望的差异，这主 要通过产品的价格、质量、服务、以及形象价值( 品牌价值) 来体现。这四项因 素或是产品质量本身和产品质量的延伸，或是与过程质量息息相关产品的 价格受企业的质量控制水平和质量成本( 即过程质量) 影响；服务是企业向消费 者提供的“顾客让渡价值”，即产品的附加价值和质量；产品的形象价值( 品牌 价值) 与质量信誉密切相关。由此可见，质量是实现顾客满意的重要因素。烟草 行业作为食品加工企业，其产品的质量不仅关系到企业的竞争力，更关系到消 费者的身体健康与生命安全，因而对其要求也必须更加严格瞳1 。 能够满足顾客需要的产品就是优质的产品。随着企业中对质量的定义从“满 足设计需求”转变为“满足顾客需求”，卡诺博士( n o r i t a k ik a n o ) 根据产品 或服务质量对提高顾客满意度的不同作用将质量分为基本质量、期望质量和兴 奋质量。图1 1 的k a n o 模型说明了产品质量与顾客需求之间的关系，箭头表示 随着时间推移，顾客的兴奋型需求将变成期望型需求，期望型需求将变成基本 型需求钔。 没有傲 顾客满意j 叉夕_ 嘻要求 不满露 i 墅要求 做得缀好 图1 1 卡诺模型 随着时代的发展，卖方市场转变为买方市场，顾客对产品的满意度是产品 竞争力的重要表现，而顾客满意度与产品的质量密切相关，提高产品质量成为 提高产品竞争力的必然要求。 4 第一章引言 1 2 2 产品质量评价方法 目前对评价问题的研究可以分为两类，一类是指对评价指标体系的研 究，另一类是对综合评价方法的研究。评价方法是否科学，关系着评价是否 客观，对综合评价方法的研究具有重要的意义。近三十年来，有关综合评价的 理论研究与实践活动都有了长足的进步和发展。评价方法日益科学全面，使得 评价理论成为一门多学科交叉的科学技术，将综合评价技术推到了一个新的高 度，产生了多种应用广泛的评价方法。从最初的评分评价法、组合指标评价法、 综合指数评价法到后来的多维分析的线性规划法、模糊综合评价法、灰色系统 评价法、层次分析法、数据包络分析法、人工神经网络法以及逼近于最理想点 的排序方法等。综上所述，可以用作综合评价的方法很多，但是每种方法考虑 问题的侧重点不尽相同。鉴于所选择的方法不同，有可能导致评价结果的不同， 因而在进行综合评价时，应具体问题具体分析，根据被评价对象本身的特性， 选择合适的评价方法崎3 。 产品质量评价是质量管理体系中的一个重要的组成部分。产品质量评价是 指对产品的特定质量要素或质量整体的优劣程度进行的定量和定性的的描述和 评定。在不同的质量思想指导下，产品的质量评价也不尽相同。一些专家强调 质量评价要建立在质量数据信息化和质量评价模型化的基础之上。朱兰认为质 量评价有两个特点，一是要制定质量目标，通过评价实际绩效与质量目标之间 的差异达到质量评价的目的，二是在评价的过程中，要充分考虑到满足顾客需 求的因素，在可感知的服务质量中深入研究客户感知对于质量评价的影响。 产品质量的评价有两种主要的方式。一种是依据产品质量的国家标准或企 业标准进行检验和判别。多数产品的质量评价主要通过规定产品质量标准来判 定产品的质量。这些标准可以是国家的强制性标准，也可以是企业制定的企业 的产品质量标准。标准中建立了相应的抽样和判定准则。这些标准都是由行业 内的专家制定的，主要从安全和生产质量等方面对产品进行评判。 另一种是通过对消费者进行调查实现对产品质量的评价。顾客满意度调查 就是测量顾客满意度的过程。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的 关键因素( 用统计指标来反映，有时称之为绩效指标) ，根据顾客对这些因素的 看法而测量出的统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。 满意度调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足顾客的欲望和需 求。顾客满意度就是顾客满意水平的量化，它是一个经济心理学的概念，要测 第一章引言 度它就必须建立数学模型。如下图： l 绁缪呼寰，懋誊向 2 、最群咕瞎 3 蠖薯意同 图1 2 满意度研究模型 企业依存于其顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。但是，顾客的需求和期望是不断变化的，顾客当时满意不 等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且在此 过程中可能会有被忽略的方面。企业要获得主动，必须通过定期和不定期的顾 客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，持续不断地改进产品和改进 提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。 上述两种评价方法的出发点不同，评价依据的标准也不同，所以评价结果 通常可能存在一定的差距。 1 3 研究内容及方法 针对烟草行业中两种不同的评价主体得到的不同评价结果且相互割裂的现 象，本文将运用质量功能展开方法将顾客满意的评价指标与基于专家评价的国 家标准的指标建立联系，从而将顾客满意的评价指标转化为可以通过专家打分 进行评价的顾客满意的指标体系。其中，对于顾客满意的指标的综合评判方法 则通过采用模糊层次分析法进行权重确定，从而构建基于顾客满意的产品质量 评价方法。 本论文的研究路线如下： 6 第一章引言 首先，阐述我国烟草行业质量管理现状，分析当前卷烟产品质量评价的方 法及特点。深入研究国家标准中的产品质量评价指标和市场调查的顾客满意调 查的指标。其次，采用模糊a h p 方法确定顾客满意调查质量指标的权重，运用 q f d 方法，建立顾客满意度指标与国家标准中产品质量指标的关联关系，从而确 定国家标准中质量指标对顾客满意的影响程度，建立基于顾客满意的卷烟产品 质量评价体系。最后，通过运用构建的评价体系对两款卷烟产品( 黄金叶品牌 的软大金圆和黄金眼) 为例进行了评价，通过与市场顾客满意的结果进行比较 验证所建立的卷烟产品质量评价体系的准确性。 本论文的结构如下： 第1 章：介绍了本文的研究背景及意义，顾客满意与产品质量评价研究综 述，研究内容及方法，研究特色及仓u 新之处。 第2 章：介绍了卷烟产品及烟草行业概况，烟草行业质量管理的现状，及 目前卷烟产品质量评价的常用方法。 第3 章：运用模糊层次分析法和质量功能展开等方法构建基于顾客满意的 卷烟产品质量评价体系。 第4 章：运用所建立的卷烟产品质量评价体系对两种卷烟产品进行质量评 价和比较。 第5 章：结论。 1 4 本文特色与创新之处 本文特色与创新之处表现在： 1 ) 通过质量屋的关系矩阵，确定了顾客满意度指标与产品质量评价指标关 联关系，明晰了国标中影响顾客需求的关键技术参数和指标。 2 ) 构建了基于顾客满意的卷烟产品质量评价体系。 3 ) 利用模糊层次分析方法，确定了顾客满意度指标的权重。提供了基于顾 客满意的卷烟产品质量评价方法。 本文的研究不仅为卷烟企业将顾客需求反映到产品质量评价和设计中提供 了一套可操作的分析方法，而且为其他企业有效地实施产品质量评价提供了理 论依据和途径。 第二章卷烟产品质量评价现状 第二章卷烟产品质量评价现状 本章首先介绍了卷烟产品及烟草行业的概况，描述了当今国内外烟草行业 的发展趋势。进而总结分析了目前烟草行业卷烟产品质量管理的现状。最后结 合卷烟产品的产品特点及质量特性，详细论述了目前卷烟产品质量评价的常用 方法，即国家技术标准评价指标和顾客满意评价指标，并提出了顾客满意指标 与国家技术指标的关系，给出本文基于顾客满意的卷烟产品质量评价研究的现 实意义。 2 1 卷烟产品及烟草行业概况 烟草及烟草制品作为一种特殊的消费品，在世界各国的经济和人民日常生 活中都占有一定地位。在许多国家烟叶、卷烟和其它烟草制品以及与之相关的 烟草机械、原辅材料的生产和销售对财政收入具有重要影响。烟草行业已成为 一个非常庞大的产业，生产烟叶的国家超过1 2 0 个，世界卷烟年销售额接近4 0 0 0 亿美元，全世界约有1 8 亿人( 烟草行业雇员及其家属) 完全或部分地靠烟草行 业谋生，且世界主要产烟国家的烟草行业总雇员人数超过4 7 0 0 万人( 全部时间 或部分时间从事烟草业) 。目前全球的吸烟人数约为1 5 亿人左右。 2 1 1 卷烟产品的分类及特点 目前市场上的卷烟产品种类和类型繁多，每一种类型的卷烟都有不同的质 量和风格要求，这些要求是规范配方设计的主要依据。 卷烟类型是根据香气特征和吸味风格来划分的，由于不同的烟叶类型形成 了不同风格的各类型卷烟。目前的卷烟产品主要有五大类型，烤烟型、混合型、 雪茄型、外香型和新混合型；而香料型、深色型卷烟，国内除给外商加工这些 类型产品外，一般市场上没有销售。 8 第二章卷烟产品质量评价现状 1 烤烟型卷烟 烤烟型卷烟已有上百年的历史，配方特点是全部或大部分为烤烟烟叶，也 可少量使用类似烤烟香气的晒烟和芳香型香料烟。该类型具有明显的烤烟香味， 香味清雅或浓郁，吸味醇和，烟碱含量适中，由于烟气偏酸，劲头相对较低。 烟丝颜色以橘黄和金黄为主。 2 混合型卷烟 混合型卷烟自推出近9 0 年以来，因其产品香气浓郁，吸昧醇厚，风格独特， 深受消费者的喜爱。又因其经济型、安全性而广为流行。目前是国际市场份额 最大的一种主导产品。混合型卷烟的配方特点是：使用优质的烤烟，质量上乘 的自肋烟，三个品种优质的香烟料，以及美国特有的马里兰烟叶作原料。烟丝 颜色以棕褐、棕红为主。混合型卷烟的烟气特征具有烤烟和晾晒烟混合谐调的 香味，香气浓郁、细腻，吸味醇厚、饱满，余味纯净、舒适，劲头适中至较强。 混合型卷烟按配方结构和香味特征的区别可分为美式混合型、欧式混合型和中 式混合型三大类型。中式混合型卷烟是汲取混合型卷烟配方的精髓，结合我国 的消费习惯和吸食口味，利用我国丰富独特的晾晒烟资源独创的、具有自己风 格、适合中国消费市场的混合型产品。 3 外香型卷烟 外香型卷烟的烟气特征，以卷烟本身的香气为主，同时赋予卷烟独特新颖 的外加香味，能满足部分消费者需求，如国际著名“丁香烟”、“薄荷烟”，我国 的“凤凰烟”、“人参烟”等。该类型卷烟以外加香味为主，基本不显示出烟香。 4 雪茄型香烟 该类型卷烟突出特点燃吸时具有类似檀香木的雪茄烟香气，香味浓郁、细 腻，劲头较强。配方主要来源于雪茄型、亚雪茄型烟和其他晾晒烟，或少量掺 用烤烟上部叶。制造方法按一般的卷烟规格卷制和接装滤嘴，卷纸多用棕色纸。 5 新混合型卷烟 新混合型卷烟是我国2 0 世纪5 卜6 0 年代独创的卷烟类型。过去称疗效烟 或药物烟，也有人建议称加药烟，主要特点是加入一定的中草药，使其有效的 9 第二章卷烟产品质量评价现状 中草药成分随主流烟气进入呼吸系统，以抵抗烟气中有害成分的危害，且对某 些疾病具有缓解症状、辅助治疗和预防作用。使用中草药有一定香味和药味。 该类型卷烟吸食特点为烟香充足，烟香和药香谐调，无明显草药气息，吸味醇 和，劲头适中。我国该类型卷烟在技术上的发展和产量上的增加主要在2 0 世纪 8 0 年代，为我国出口产品的大宗之一。 6 香料型卷烟 又称东方型卷烟，主要流行于东欧、希腊和土耳其等地，特点是大量或全 部使用香料烟或具有香料烟香气的晾晒烟，也有少量加一些烤烟，烟丝色泽与 混合型近似，但其烟气具有突出的香料烟特征香气，香气芬芳浓郁，飘香显著， 吸味柔和、优美。 7 深色型 改型源于法国，特点是叶组配方中全部或接近全部使用经过特殊发酵处理 的深色晒烟，以及部分香料烟、自肋烟和烤烟，烟丝色泽深褐、褐黑。晒烟香 气为主，香味浓烈，刺激性、劲头较大。 目前国际流行的卷烟规格是8 4 毫米，直径是7 8 毫米的卷烟，这是世界卷 烟工业经过几百年通过对吸烟者的科学实验计算出来的卷烟最佳规格。 2 1 2 世界烟草业发展走向 世界卷烟市场目前主要存在三大公司类型。其一是实行国家专卖制度的中 国烟草总公司，卷烟产销规模占世界总量的三分之一，但对外贸易依存度很低。 其二是以奥驰亚集团、英美烟草公司为代表的跨国烟草公司，其生产经营几乎 遍及世界各国，许多国家的卷烟市场目前均被这些跨国烟草公司所控制。其三 是以本地化生产经营为主的中小型烟草公司，这些公司大多数为民营企业，但 在埃及、土耳其、越南、泰国和保加利亚等少数国家也实行国家垄断经营。从 此我们不难看出全球卷烟市场的特点：当前世界卷烟市场已日益向垄断化方向 发展，中小烟草公司市场份额逐步被跨国烟草公司所挤占，它们的生存将举步 维艰。 1 0 第二章卷烟产品质量评价现状 表2 12 0 0 6 年六大跨国烟草公司市场布局状况 随着世界经济，特别是发展中国家经济的发展，全球烟草产业经过由高速 到低速的增长后，现己进入一个总量相对平衡，但在产品结构、质量、安全性 方面要求越来越高的发展时期；在经济全球化的背景下，经过世界烟草市场的 兼并与重组，世界烟草产业的市场化、民营化程度不断提高；卷烟工业和烟叶 生产逐步由发达国家向发展中国家转移；几大跨国烟草公司的市场地位和竞争 优势在进一步增强；与此同时，全球控烟运动不断高涨，烟草业正面临着越来 越大的压力与挑战。其未来格局及走向总结如下： 加速向公司化、自由化、民营化、市场化方向发展 向全球化、垄断化方向加快发展 混合型、低焦油型、淡香型卷烟将会占据主流市场 国际烟草业和主要烟草市场加快向第三世界国家转移 第二章卷烟产品质量评价现状 烟草业的发展越来越依赖于科技进步 2 1 3 中国烟草行业发展现状 中国是全世界最大的烟草生产国与消费国，雄踞八个“世界第一”：烤烟种 植面积、烤烟产量、烤烟增长速度、卷烟产销量、卷烟增长速度、吸烟人数、 吸烟人数增加数量、烟税增长速度均为世界第一。 作为目前世界上产销量最大的卷烟消费市场，我国的吸烟人数超过总人口 的1 4 ，超过3 6 亿，占世界总数的2 5 。据统计，我国2 0 1 0 年全年卷烟总产 量4 7 5 0 5 5 万箱，超过全球总产量的1 3 。由于高税率的税制体系，烟草行业每 年向国家提供的税收总额己连续十多年高居国民经济各产业之首。每年对国家 的税收贡献超过1 0 0 0 亿元，占了国家税收收入的1 1 0 ，成为我国税收名副其实 的第一大税源。目前，全国烟草行业现有包括深圳、大连在内的3 3 家省级烟草 专卖局和烟草公司，1 6 家工业公司，5 7 家卷烟工业企业，1 0 0 0 多家商业企业， 以及烟叶、卷烟销售、烟机、物资、进出口等全国性专业公司和其他一些企事 业单位，全行业职工5 1 万人。 中国烟草行业实行农工商贸一体化、产供销一条龙的经营管理体制，各个 生产经营环节都由国家烟草专卖局、中国烟草总公司统一领导和组织管理。我 国从1 9 8 2 年开始实行烟草专卖制度。专卖，就是国家对某种商品的生产、销售 业务进行垄断经营。国家对烟草行业的发展方针是：既要适当满足消费需要， 又必须提高质量，改进配方，尽可能减少对消费者的影响。 由于烟草产品对人身体具有一定的危害性且容易上瘾，因此在烟草行业对 国民经济做出巨大贡献的同时，其发展受到种种限制政策的制约和影响。烟草 产品是一种“爱恨交加”的产品。 世界卫生组织烟草控制框架公约的生效，给烟草行业带来巨大的影响。 主要表现在两个方面：( 1 ) 卷烟工艺、产品开发、包装设计，以及产品推广和 销售等将受到更加严格的限制。( 2 ) 因与责任有关的问题而引发的烟草诉讼增 加。在世界反吸烟运动日趋高涨的压力下，卷烟产品的质量和安全性显得尤其 重要，重视基础研究和科研开发，降低卷烟有害成分，已成为烟草行业持续发 展的必然要求。另外，随着中国加入w t o ，并将逐步实行高度市场化的承诺，烟 草行业必将受到巨大的影响。一方面，由于关税减让、配额和许可证管制等非 关税壁垒的逐步取消，使得国内烟草企业不得不面对与国际品牌的同台竞争； 1 2 第二章卷烟产品质量评价现状 另一方面，根据w t o 有关最惠国和国民待遇的规定，有利于引导国内产品开拓 国际市场，同时，消除国内区域壁垒，改善国内竞争环境，亦有利于本土国际 品牌的脱颖而出，缩小国内品牌与国际品牌之间的差距。可以说，我国的烟草 行业面临很多的机遇，但是似乎挑战更多一些，国外卷烟企业大都具有一套成 熟的生产工艺，降焦技术比较领先，我国的卷烟企业必须在技术上寻求突破， 迎合不同消费者的不同需求，提高顾客满意度，才能捍卫自己的国内市场，并 逐步走向国际市场哺1 。 2 2 烟草行业质量管理的现状 质量管理指的是：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的所有 活动。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的，从其产生到不断地发 展，已经经历了一个世纪。用历史的观点来看，差不多每隔几十年，工业发达 国家企业的质量管理工作就会发生一次较大的变革。2 0 世纪初是质量检验管理， 到2 0 世纪3 0 年代开始进入统计质量管理阶段，5 0 年代以后演变为全面质量管 理。质量管理的观念和方法一直在不断地演变与进化。进入2 1 世纪，质量管理 进入一个新的发展阶段，即社会质量管理阶段，再进一步，则将向全球质量管 理阶段发展。 质量管理学科经历了质量检验、质量统计控制和全面质量管理三个发展阶 段。贯穿质量管理发展历程的是一些质量大师卓越而闪亮的管理理论观点，休 哈特的控制图、戴明的质量管理十四点原则、克劳士比的零缺陷概念、朱兰三 部曲、费根保姆的全面质量管理思想、石川i 磬的七种工具图、田口的稳健设计、 赤尾洋二的质量功能展开及张公绪的选择与统计过程诊断等共同构成了质量管 理的体系。 回顾近2 0 年来我国质量管理的发展道路，主要分为两个阶段：1 全面引入期 ( 1 9 7 8 1 9 8 8 ) ：随着改革开放，以日本质量管理为主要代表，包括美国和欧洲等 发达国家质量管理的理念、原则、管理手法在烟草行业开始介绍和推广应用。 2 重点发展期( 1 9 8 9 一) ：以i s 0 9 0 0 0 标准的宣传贯彻为中心，在全国掀起了贯标 和质量体系认证的热潮。烟草大中型企业从9 0 年代开始纷纷贯标，q t c 管理全 面展开。在质量管理上迈出了不小的步伐，产品质量也得到了一定的提高。世 第二章卷烟产品质量评价现状 界质量管理继i s 0 9 0 0 0 的热潮之后，六西格玛管理、”5 s ”活动、标高超越法 ( b e n c h m a r k i n g ) ，用户满意度( c s ) 、业务过程重组( b p r ) 和统计过程控制( s p c ) 等方法又成为世纪末质量管理的亮点。 世界著名的美国质量管理专家朱兰认为：”2 0 世纪是生产力世纪，2 1 世纪是 质量世纪。”另一位同样著名的美国质量管理专家费根鲍姆认为：“质量在全球 经济中处于领导地位。 随着知识经济时代的来临，朱兰和费根鲍姆的观点正在 成为全世界的共识。与此同时，质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的 各个方面，它影响到人们赖以生存的环境质量和社会生活中精神要求的满足程 度等等。质量管理概念也在逐步社会化，它正从狭义的企业质量管理演化成为 全社会范围的质量控制。对于烟草企业来说，如何在全球化环境下赢得竞争的 主动权，最佳的选择是：调整我们的质量观盯。 2 3 卷烟产品质量评价方法 卷烟产品的质量评价，由于其自身的特点，在烟草行业的内部主要有两种 评价方式。一种按国家标准检验，另一种由消费者评判。这二种判别方式虽然 在多数质量特性上是统一的，但也有很多的不同。 目前，国内各卷烟生产企业在产品设计、制造、检验过程中正在执行的质 量评价方法是国家标准卷烟( g b5 6 0 6 6 - - 2 0 0 5 ) 中规定的质量评分方法。 该方法是从产品安全和专业技术角度去衡量产品质量的好坏，为国家强制执行 标准，是每个生产企业必须满足的产品基本质量要求。除此之外，各卷烟企业 还深入终端市场，从顾客的角度，以顾客满意度调研的形式对自己的产品进行 质量评价，以期获得更多有助于产品研发和质量改进的科学依据。但这两种评 价方法目前尚未建立联系，各有其优劣之处，不能更全面、客观地评价卷烟产 品的质量。 2 3 1 卷烟产品国家技术标准 在国家标准卷烟( g b5 6 0 6 ) 中，把卷烟的技术标准分为包装标识、包装 与卷制质量、感官质量、主流烟气指标四部分。每部分有相应的质量指标，卷 1 4 第二章卷烟产品质量评价现状 烟质量为各部分指标综合评价的结果。 1 包装标识【8 1 ( 1 ) 包装标识质量缺陷为a ，b 类，包装标识包括通用要求和对箱、条、盒 不同包装体的相应的标识要求，按o b5 6 0 6 2 检验。 ( 2 ) 若出现任何一个a 类质量缺陷项，则判该批卷烟不合格，包装标识得 分以零分计。 ( 3 ) 箱、条、盒b 类质量缺陷项的单位扣分值由表2 2 给出。各项质量缺 陷数乘以单位扣分值等于该项质量缺陷扣分数。卷烟包装标识考核采用百分制 表示，其得分为1 0 。减去各项质量缺陷扣分数总和，得分为负分时以零分计。 表2 1 箱、条