秘书临时事务处理思维训练.ppt

1,第十八部分秘书临时事务处理思维训练,训练内容图解,2,第一单元临时事务概念感知,一、要点讲解秘书临时事务是指：上司临时交办或正常事务性工作之外突发的，需要秘书及时处理的事务。,3,二、活动设计（一）议一议性急的老总这是一家规模较小的私营企业，总裁办有三个秘书，总裁办主任是个男性，他还兼着人力资源部经理。除了主任，就是经验丰富的小娜和今年刚刚参加工作的玛丽。这天上午，小娜外出有事，办公室只留下主任和玛丽。这时，一位看上去似乎有些耳背的老人拿着一张发票走了进来。可能是找销售部找错了门，玛丽正好有点别的事情去办，会路过销售部，于是顺路将他领到销售部去了。不巧，玛丽刚走，老板就来电话，让主任把新车间的设计图送去。负责文件收发的是玛丽。,4,主任左翻右翻怎么也找不到图纸，于是等得不耐烦的老板在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连张图纸也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任只好沮丧地等玛丽回来。玛丽刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部发泄到玛丽头上：“托您的福，老板给了好果子吃！你干什么去了？！”玛丽想说明，但主任根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！”玛丽怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷姻。这时，小娜回来了。问题探讨：如果你是小娜，你怎么处理这件突发事件？,5,提示：正确的处理方法及理由：小娜首先要向主任汇报外出办事的结果，然后小声地问：“主任，出了什么事？”“真是实在对不起，要是我早回来一会儿就好了”当主任大致说完事情的经过后，立即向主任表示道歉。这样，主任的脸色就会阴转多云，这是第一步。第二步是小娜帮主任找到设计图，然后将图纸送到总经理办公室，向老板认错：“实在对不起，我刚出去办了点事您要的是这份图纸吗？”如果现在由主任给老板送去，说不定老板还要发脾气，把主任奚落一顿。,6,但是由小娜送去，不管老板脾气如何，总不至于再发雷霆。沉着机灵，随时给自己的上司准备下台阶的梯子，只有具有丰富经验的秘书，才会有这种智慧的闪光。最后是第三步，小娜带玛丽到一个无人的接待室，心平气和地同她谈心：“你参加工作以来，工作很刻苦，而且对工作也很热情，大家对你的印象都不错。不过，只是有时候还得掌握点分寸，注意点工作方式。就拿今天的事来说吧，如果你在存放文件时，对主任说一句：主任，我把图纸放在这里。,7,今天就不会让老板生气了。过去我也出过这方面的差错，其实，这也是我的不对，我应该及时提醒你才是。”小娜最好是这样和风细雨地去帮助玛丽，千万不能这么对待玛丽：“正是因为你走了，主任才生气嘛！”或者“你存放文件的方法就是有问题。”本题的关键：换位思考是保持良好人际关系的法宝。（二）练一练你值班时，接到邻市交警大队的电话，告知你们单位的车在那儿除了交通事故。听到这个消息，你的第一反应是什么？说说你处理这一突发事件的思路。你正在上班，突然有一位客人造访并大吵大闹，你作为秘书该怎么办？,8,第二单元临时事务处理思维特性介绍,一、要点讲解（一）广泛性临时事务处理过程中体现出秘书人员思维的广泛性，上司交代秘书办理的事项、单位临时发生的事情，通常内容都会十分广泛。既有比较重要的事项，又有鸡毛蒜皮的小事；既有公务活动事项，又有私人生活事项；既有决策服务事项，又有应酬接待事项；既有公开交代的事项，又有秘密委托的事项。总之，凡是上司认为需要秘书出面办理或在秘书职责范围内的事项，都可能交代秘书去办。,9,（二）临时性上司交代秘书办理的事项或突发事件，大多具有临时性，它不像一些较大的工作任务或常规事务工作，是事先有计划和安排的。上司交办事项一般都没有计划和安排，它往往是上司临时想到或遇到的、需要马上办理和落实的事项，一旦办理完毕，这项工作就宣告结束。它要求秘书人员具有临时性思维的能力，随时准备接受和完成上司交办的各种事项，而且要抓紧办理，尽快落实。否则，很容易发生忘记、延误等问题，影响上司工作的开展。,10,（三）具体性上司交办事项一般都很具体、琐碎，需要秘书去动手或跑腿。比如，上司让秘书去查询一个典故、去通知一件事情、去接待一位客人、去安排一顿便饭、去派一台小车、去借一笔差旅费、去购买一件办公用品等，这些事项都很具体，都需要秘书亲自动手去做。它要求秘书人员腿要勤、心要细、路要熟，只有这样才能办理好上司交给的每一件事情，避免出现差、错、漏、忘等现象。,11,（四）紧迫性上司交办事项或突发事件，大都是不能拖延、必须马上处理的事项，否则就会误事。比如，上司有急事临时决定外出，要秘书马上派一台车来，秘书必须立刻打电话落实。耽误几分钟，都可能引起上司的不满。又如，上司要秘书去车站接一位客人，秘书必须在客人所乘车次到达之前赶到车站，否则就会让客人不高兴。紧迫性特点要求秘书人员必须具有紧张快速思维的能力，对上司交办的事项要马上办、抓紧办，以最快的速度完成任务。坚决反对拖拉、疲沓、漫不经心的不良作风。,12,二、活动设计（一）议一议案例会议材料天地石化股份有限公司董事会召开会议，讨论从国外引进化工生产设备的问题。秘书初萌负责为与会董事准备会议所需文件资料。因有多家国外公司竞标，所以材料很多。初萌由于时间仓促就为每位董事准备了一个文件夹，将所有材料不分顺序地都放入文件夹中。有三位董事在会前回复说将有事不能参加会议，于是初萌就未准备他们的资料，不想，正式开会时其中的两位又赶了回来，结果会上有的董事因没有资料可看而无法发表意见，有的董事面对一大摞资料不知如何找到想看的资料，从而影响了会议的进度。,13,问题探讨：该案例中体现了临时事项处理思维的那些特性？作为秘书该怎么处理？（二）练一练如果你是秘书，你怎么处理下列事项？你正在办公室赶写下午董事会的有关材料。点总经理来电话，让你半小时内赶到机场接一位重要的客人，并陪同午餐。年月日上午，天正下着大雨。永久皮毛厂的厂长和市外经贸委的一位副主任匆匆赶到市政府，找到正在开会的某市长说，“附近农民将他们的水沟堵死，如一天之内不解决，工厂就有被淹的危险，产品将造成损坏。”市长当场指示，请市政府办公室的王秘书协调处理。,14,第三单元临时事务处理思维方法推介,一、要点讲解（一）定向思维，弄清意图定向思维是在动力定型驱使下的，按照既定方向或程序进行思维的活动过程。秘书处理临时事务首先应运用定向思维，弄清交办者意图。上司配备秘书的主要目的就是协助上司处理各种事务，减轻上司的事务工作负担，以便集中精力处理重大问题。因此，秘书必须弄清上司交办的意图，以积极主动的态度，想方设法去完成，做到“不以小事而不为，不以难办而不办”。要通过办理上司交办事项的工作，努力提高自己的办事思维能力。,15,（二）创新思维，灵活变通创新就是要不断解放思想、实事求是、与时俱进。创新思维就是产生新思想的思维活动。具有开放性、开拓性、灵活性、独特性、有效性和非常规性等特点。创新思维能突破常规和传统，不拘泥于既有结论，以新颖独特的方式解决新的问题。创新俗称“点子”，一个好点子往往可以救活一个单位或一家企业。,16,秘书在处理临时事项时可能会出现种情况：（）单一办事。在同一时间内完成一项工作任务。（）交叉办事。同时受领两项工作任务或者两位上司分别赋予不同任务，需要在同一时间或交叉时间内完成。（）穿插办事。项以上工作任务穿插在同一时间流程中进行。,17,（三）继后思维，检验效果事情处理结束后，秘书要适当放缓思维节奏进行继后思维，思考已经结束的工作有无遗留问题、有无疏漏，并协助领导以解决后继事务，使工作任务完成得更为圆满。秘书人员完成上司交办工作之后，要从思考办事的全过程，进行工作效率自我检验，标准如下：（）工作质量是不是达到了上司要求的限制条件，有没有潜在的问题和漏洞。（）工作速度如何，有没有超过工作时限，浪费拖延时间的情形。（）对社会和群众的影响，即办事全过程对社会、群众有没有不良影响。,18,复命时要注意三点：（）不失真。对完成任务情况要一是一、二是二；不扩大、不缩小、不隐匿问题和缺点。（）不吹嘘。不借机自我夸耀，不喋喋不休地表功、诉苦。（）不邀利。不因为完成了上司交办的工作而向上司要好处，提要求。,19,二、活动设计（一）议一议案例糊涂秘书我国南方某公司来了位意大利客人。他在出发的前三周就发来传真，要求我方搞好签证，订好旅馆，我方公司总经理吩咐秘书做好此事。秘书接到任务后立即安排好了这一切。但因传真上未写明要为客人安排好来回接送的车子，秘书便没有帮他安排。意大利客人却按照他们的惯例，认为秘书会把这一切安排妥当，于是他下了飞机后，就等着车来接。可是左等右等，没有等到来接他的车。于是与总经理取得联系，总经理立即吩咐秘书去接。,20,可是单位的车全不在，于是秘书在未准备任何识别标志的情况下打车赶往机场。小时过去了也未接到客人，原来意大利客人在机场等了一会儿，没有看到接他的人和车于是径直去了旅馆。小时候后，总经理来到客人下榻的旅馆不见秘书，于是就打电话给秘书，秘书告知正在与几个朋友吃饭呢。总经理听罢感到非常气愤，不久秘书被调离。问题探讨：该秘书在工作环节上出了哪些差错？思维上出了哪些问题？,21,（二）练一练今天是星期六，轮到李秘书值班。上午点接到交警队电话，说单位一辆车出了交通事故。提示：李秘书得知此事立即采取了以下措施：（）首先向交警队了解了事故的大体情况；（）利用自己的人脉资源，打电话给医院救治伤员；（）找人代替自己值班；（）前往事故现场，同时向领导报告。李秘书这样处理得当吗？李秘书如此处理突发事件，运用了哪些思维方式？,22,妮可是皇冠服饰（上海）公司销售部经理的秘书。这天下午快下班的时候，上司对妮可说：“明天早上一上班，我直接去大明公司与他们的陈总谈些事情。明天上午点钟佳琪公司的欧阳经理要来公司，你与他联系一下，最好把他的来访时间推迟到明天下午点钟之后。”妮可按照上司的指示开始工作。如果你是妮可，你怎么处理这件事？谈谈你的思路及运用了什么思维方式。,23,第四单元临时事务处理思维实训,一、要点讲解临时事务的处理对秘书的智能素质提出了较高的要求。秘书要处理好临时事务，离不开合理的知识结构，尤其是较宽的知识面和相关专业知识的掌握；离不开较强的观察力、记忆力、判断力、应变能力等一般智力素养；离不开表达能力、管理能力、交往能力、操作能力等工作才干；离不开正确把握政策、领会或贯彻领导意图的较高的见识水平。只有具备了相应的智能素质，秘书人员才能运用适当的思维方式，有效处理工作中的突发事件，完城上司交办的各项事务。,24,二、活动设计（一）议一议案例三种处理方案一天某县委马书记外出开会，上车前，对秘书小王说：“明天，派个车去机场接我爱人，班机点到，别误了啊！我过几天才能回来，这件事一定要办好。”小王秘书心想：去接他爱人明明是公车私用嘛，可书记又没说给油钱，前两天马书记还批评了公车私用的现象。这个车咋个派法？小王秘书一向反应快，眨眼的功夫，想出了三个办法。于是，连忙对马书记说：“您放心，绝误不了。”小王想出的三种办法是：,25,第一，既然答应了书记那就得办。书记讲过不让公车私用，那就只好掏钱呗。钱，当然不能让书记掏，那就干认倒霉，拿钱买个人情，只当是给书记拍个马屁。第二，要是一声不吭把车钱垫上，只能吃个哑巴亏。干脆一不做二不休，把事情嚷嚷出去，这样既完成了“任务”，又给书记脸上贴了金。于是，他找到车务科的李科长，说明了要车的理由，又急忙去财务科交费。财务科的会计知道是去接书记的爱人，不肯收钱。小王秘书还主动做工作说：“这是书记的指示。书记模范执行纪律，这钱是让我们专门交车费的，一定要收。何况书记前两天还在会上强调了公车私用的收费制度，你们不收钱我怎么向书记交代，这也有损领导的形象嘛。”,26,小王秘书说服了会计。第三，如果借口工作忙走不开，请李科长去接书记夫人，并由李科长向夫人说明：用车的汽油费由王秘书代为垫付了，然后再请行政科长发一表扬通报，表彰书记带头执行制度，这也为书记树立良好的形象，并号召全机关工作人员都向书记和夫人学习，岂不更好。问题探讨：从创新思维角度分析小王三种方案的得失。,27,（二）练一练你一早来上班，发现办公区域的饮水机坏了，你将怎样解决这个问题？周六下午，正在公司值班的秘书小刘接到一个电话，报告人说三车间的一个仓库着火了。请问，如果你是小刘，你应该如何处理此事？在宏远公司张总经理今天的工作日志上清楚地标注着：中午点与香港客商周总在紫藤园宾馆共进午餐，商谈合作事宜。点单位来了几个离退休工人，要见总经理，谈增加离退休人员工资问题，情绪比较激动。张总接待了他们，但这个问题一时半会儿那儿谈得好呢？点分，张总高声问等待在外间的秘书：刘秘书，现在几点啦？,28,请问：张总为什么问刘秘书时间？刘秘书该怎么做？（提示：从秘书思维角度分析）三、思维拓展秘书受命处理临时事项的范围非常广泛，大致包括：（）文书工作事项。如上司让秘书查阅文件、递送文件、承办文件、传达文件、清退文件等。（）会务工作事项。如上司让秘书通知开会、收集议题、准备会议室、参加记录、整理会议纪要，会后催办等。（）信访工作事项。如上司让秘书代写回信、代为接待来访者、安排来访者食宿、代买车票、代上司看望友人等。,29,（）信息工作事项。如上司让秘书搜集某一信息、核实某一信息、报送某一信息、传达某一信息、发布某一信息等。（）调研工作事项。如上司让秘书临时做一个市场调查、了解一个情况、查阅一个资料、统计一个数字等。（）督查工作事项。如上司让秘书通过电话、信函或上门等多种途径，督促和检查上司某一批示的落实情况、某项决策的执行情况、某项任务的完成情况、某项工作的进展情况，并向上司及时报告。,30,（）联络工作事项。如上司让秘书通过各种途径与有关部门和人员取得联系，并且建立密切的关系，为开展工作奠定良好的基础。（）协调工作事项。如上司让秘书代为召开协调会议，或从中穿针引线，协商解决某个问题，特别是那些涉及几个部门、容易发生推诿、扯皮等的事项。（）接待工作事项。如上司让秘书去接站，安排客人食宿，陪同参观游览，组织宴请活动，购买返程车、船、机票及送行等。（）其他交办事项。,31,四、习得交流不管运用何种思维，完成什么样的临时事务，秘书应当注意以下问题：（）要态度和蔼，协商解决，不要打着上司的旗号发号施令。秘书办理上司交办事项时一定要注意态度和蔼，尽量与有关部门和人员平等协商，既要转达上司的意图，又要尊重各部门和有关人员的意见。既要把事情办成，又要给有关部门和人员留下一个好印象。千万不要以“二首长”自居，指手画脚，更不要打着上司的旗号，发号施令、为所欲为。否则，就会在群众中造成不良影