（管理科学与工程专业论文）知识服务平台构建的若干问题研究.pdf

1 i b8a；女jei-h嚣#h 。、 ad i s s e r t a t i o ni nm a n a g e m e n ts c i e n c ea n de n g i n e e r i n g 产 一 r e s e a r c ho ns e v e r a lp r o b l e m sf o rp l a t f o r mc o n s t r u c t i o n o fk n o w l e d g es e r v i c e b y l ix i a s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rp a n d e h u i ：p r o f e s s o rf a nz h i p i n g n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y m a y 2 0 0 8 ， r 矗 彝 f o月，=小_ f ， 去 乍 伊一 ， r ”一 卜 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除 加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人 为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在 论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：夕枣 c ， 日期：亨硼7 土 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借 阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交 流。 作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后： 半年口一年口一年半眇 两年口 学位论文作者签名：攘 签字日期：争卵才7 j 导师签名： 签字日期： 1 锣 夕印圹、7 j 驴 i 叶 ii1-一=，o 、， ，价k 飞!。引i1一 乒二 东北大学博士学位论文 摘要 知识服务平台构建的若干问题研究 摘要 伴随知识经济社会的来临，知识逐步成为经济和社会发展的主导要素之一。随着社 会化分工的进一步细化，组织运作所需知识的专业化程度加速提升，促使组织间的知识 服务得以迅速发展。知识服务具有知识高度密集性、员工专业化、服务无形性及高经济 附加值等特征，知识服务是以知识为主要资源提供的知识密集型服务，满足不同组织和 个人不同类型的知识需求。知识服务极大地促进了全社会知识的流动与创新，对一个国 家的经济增长和社会发展将产生良好的促进作用。因此，知识服务的发展应引起国家， 尤其是发展中国家各方的足够重视，以避免在新一轮知识经济竞争中处于不利地位。 目前，关于知识服务的理论研究还很不完善，亟待开展相关系统性理论研究。主要 表现在：国内外关于知识服务的研究还处于初期阶段，研究成果较少，并存在明显的局 限性，缺乏对知识服务的系统性理论研究。国外文献注重对知识服务业进行产业层面的 研究，以及知识服务业与创新的研究；国内文献对知识服务的研究主要发端于图书情报 领域的图书情报信息服务研究。这一研究开端对之后的知识服务研究路线、研究范围产 生了很强的导向作用。到目前为止，国内现有的知识服务研究文献基本上是基于这一特 定领域图书情报领域对知识服务展开系列研究，所得出结论带有必然的领域局限 性，缺乏普遍适用性，这是目前我国知识服务理论研究的显著特点。 本文针对知识服务的理论框架及其平台构建进行研究的目的和意义在于：明晰知识 服务的基本概念，建立知识服务平台的理论框架，完善知识服务的基础理论体系；提出 一种构建组织知识体系的理论分析框架，以指导知识服务组织建立面向知识服务的知识 体系；进行知识服务平台的重要基础知识库的构建研究，提出相应的构建理论框架； 根据知识服务实践的需要，建立一个综合的知识服务客户满意度评价体系，给出相应的 评价指标体系构建和评价方法；在应用方面，研究具有代表性的知识服务组织某咨 询公司的知识服务平台构建问题。通过这些方面的研究，提出一个知识服务的基本理论 体系，为今后开展知识服务的理论与实践研究提供参考和借鉴；为构建面向知识服务的 知识体系提供理论分析框架；结合信息技术发展和现实需求，为知识服务效率的提高提 供具有理论和现实意义的途径和方法；通过构建知识服务客户满意度评价体系，促进以 顾客满意为导向的知识服务质量的持续提高。 本论文主要完成以下几个方面的工作： ( 1 ) 进行了知识服务的相关概念分析。首先在对知识服务国内外研究文献进行全面 评述的基础上，针对已有研究的不足之处，结合知识服务的发展实践，给出了知识服务 一1 1 东北大学博士学位论文摘要 的一般性概念界定；然后分析了知识服务的类型，给出了知识服务基本模式的划分以及 知识服务的一般流程；通过对知识服务组织进行分析，提出了知识服务组织类型划分依 据，并进行了具体分类；分析了知识服务与信息服务以及知识管理的关系，进一步加深 对知识服务概念的理解；最后给出了一个知识服务的理论框架和一个过程模型。通过以 上分析，形成对知识服务的系统性理论认识。 ( 2 ) 研究了面向知识服务的组织知识体系构建方法。以知识服务概念分析为基础， 提出了知识服务组织中知识体系构建的分析框架，针对不同的知识服务模式，进行了组 织知识需求分析和知识供给分析，建立了知识服务组织的知识体系，为知识服务的过程 及知识服务平台的构建提供了完善的知识资源支持。 ( 3 ) 进行了知识服务组织的知识服务平台构建研究。通过对知识服务平台的构建研 究，给出了知识服务平台的概念及其总体构建框架，并对框架中各构成模块的概念、功 能及关键技术等进行了详细分析描述。 ( 4 ) 进行了知识服务平台的知识库构建研究。针对知识服务平台的知识库构建问题， 给出了一个知识库构建的总体框架，详细说明知识库的构建与实施过程。 ( 5 ) 给出了知识服务客户满意度的评价方法。针对知识服务平台的知识服务客户满 意度评价问题，分析了三种基本知识服务模式，构建了知识服务客户满意度的评价体系， 并给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法，最后给出了实例分析。 ( 6 ) 针对知识服务平台的构建问题进行了实例研究。提供了一个具有代表性的知识 服务组织的知识服务平台构建的分析过程，结合某咨询公司的实际情况，系统分析并阐 述了知识服务平台的总体构建框架、实现的功能及预期效果分析，为知识服务平台的构 建提供实践参考。 关键词：知识服务；知识体系；知识服务平台；知识库：客户满意度；评价 1 1 1 吁 囊 纷 i | t 、；一v | 厶_ a b s t r ac t a c c o m p a n y i n g w i t ht h ea p p r o a c ho fk n o w l e d g e b a s e de c o n o m ya n ds o c i e t y , k n o w l e d g eb e c o m e so n e o fc r i t i c a lf a c t o r sf o rt h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m ya n ds o c i e t yg r a d u a l l y f o l l o w i n gf a r t h e rd i v i s i o no f c l a s s i f i c a t i o nf o rs o c i a l i z a t i o n ，t h el e v e lo fs p e c i a l i z a t i o no ft h en e c e s s a r yk n o w l e d g ef o ro r g a n i z a t i o n a l o p e r a t i o nb e c o m e sh i g h e ra n dh i g h e r , u r g i n gt h ek n o w l e d g es e r v i c e sb e t w e e nd i f f e r e n to r g a n i z a t i o n st o d e v e l o pq u i c k l y k n o w l e d g es e r v i c e sp o s s e s sm a n yc h a r a c t e r i s t i c ss u c ha sh i g h l yk n o w l e d g e i n t e n s i v e ， p r o f e s s i o n a le m p l o y e e s ，i n t a n g i b i l i t yo fs e r v i c e s ，a n dh i g he c o n o m i cv a l u e a d d e d ，e t c k n o w l e d g e s e r v i c e sa r et h ek n o w l e d g e i n t e n s i v es e r v i c e sb a s e do nt h em a i nr e s o u r c eo fk n o w l e d g e ，p r o v i d i n ga l l k i n d so fk n o w l e d g et od i f f e r e n to r g a n i z a t i o n sa n dp e r s o n si no r d e rt om e e tt h e i rd e m a n d so fk n o w l e d g e k n o w l e d g es e r v i c e sg r e a t l yp r o m o t et h ef l o wa n di n n o v a t i o no fk n o w l e d g ew i t h i nt h ew h o l es o c i e t y , a n d p l a y ap o s i t i v er o l ef o re c o n o m i cg r o w t ha n ds o c i a ld e v e l o p m e n to fo n ec o u n t r y t h e r e f o r e ，t h e d e v e l o p m e n to fk n o w l e d g es e r v i c e s w o u l da r o u s et h es e r i o u sa t t e n t i o no fc o u n t r i e s ，e s p e c i a l l yt h e d e v e l o p i n gc o u n t r i e s ，i no r d e rt oa v o i db e i n go nt h eu n f a v o r a b l ep o s i t i o ni n t h en e wk n o w l e d g e - b a s e d e c o n o m yc o m p e t i t i o n s i n c et h ec u r r e n tt h e o r e t i c a lr e s e a r c h e so fk n o w l e d g es e r v i c e sa r en o ty e tp e r f e c t ，m o r es y s t e m a t i c t h e o r i e sr e s e a r c h e so nk n o w l e d g es e r v i c e sn e e dt ob ei m p r o v e d c u r r e n t l y , r e s e a r c h e so fk n o w l e d g e s e r v i c e sa r ei nt h ei n i t i a ls t a g e ，t h er e l a t e dr e s e a r c ha c h i e v e m e n t sa r es t i l lv e r yf e wa n dh a v em a n y o b v i o u sl i m i t a t i o n s ，l a c ko fs y s t e m a t i cr e s e a r c h f o r e i g nr e s e a r c h e sh a v ef o c u s e do nt h es t u d i e sa tt h e i n d u s t r yl e v e la n dr e s e a r c h e so nt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ek n o w l e d g ei n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e sa n d n a t i o n a lo rr e g i o n a li n n o v a t i o n d o m e s t i cr e s e a r c h e so nk n o w l e d g es e r v i c e ss l a l tf r o ml i b r a r yi n f o r m a t i o n s e r v i c e si nt h ef i e l do fl i b r a r ya n di n f o r m a t i o ns e r v i c e s i ti st h em o s to b v i o u sf e a t u r eo fr e s e a r c h e so n k n o w l e d g es e r v i c e si no u rc o u n t r yt h a tm o s tr e s e a r c h e su n t i lc u r r e n tp e r i o ds t i l lf o c u so nt h i ss p e c i f i cf i e l d a f t e rt h ei n i t i a lr e s e a r c h e so nl i b r a r yi n f o r m a t i o ns e r v i c e s t h ep u r p o s ea n ds i g n i f i c a n c eo ft h i sa r t i c l e t os t u d yt h et h e o r e t i c a lf r a m e w o r ka n dp l a t f o r m c o n s t r u c t i o no fk n o w l e d g es e r v i c e s a l e ：d e f i n i n gt h ec o n c e p to fk n o w l e d g es e r v i c e s ，c o n s t r u c t i n g s y s t e m a t i ct h e o r e t i c a lf r a m e w o r kf o rk n o w l e d g es e r v i c e s ，a n dc o m p l e t i n gt h eb a s i ct h e o r e t i c a ls y s t e mo f k n o w l e d g es e r v i c e s ；p r o p o s i n gaf r a m e w o r ko ft h e o r e t i c a la n a l y s i sf o rc o n s t r u c t i n ga n do r g a n i z i n g k n o w l e d g es y s t e mt oi n s t r u c tt h eo r g a n i z a t i o n so fk n o w l e d g es e r v i c e st os e t 叩ak n o w l e d g es y s t e mf o r k n o w l e d g es e r v i c e s ；c o n d u c t i n g r e s e a r c h e sa b o u tp l a t f o r mo fk n o w l e d g es e r v i c e sa n di m p o r t a n t f o u n d a t i o no ft h i sp i n 渤r m 卜- t h ec o n s t r u c t i o no fk n o w l e d g eb a s ea n dp r o v i d i n gi t sc o r r e s p o n d i n g t h e o r e t i c a lf r a m e w o r kf o rc o n s t r u c t i n gt h ep l a t f o r m ；s e t t i n gu pac o m p r e h e n s i v es y s t e mf o re v a l u a t i n g ，i v 东北大学博士学位论文 c u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fk n o w l e d g es e r v i c e sa n dp r o v i d i n gi t sc o r r e s p o n d i n ge v a l u a t i o ni n d e xs y s t e ma n d t h ee v a l u a t i o nm e t h o d ；s o l v i n gt h ep r o b l e m sa b o u tc o n s t r u c t i n gt h ef r a m e w o r ko fk n o w l e d g es e r v i c e sf o r ar e p r e s e n t a t i v eo r g a n i z a t i o n - - as p e c i f i cc o n s u l t i n gf i r mf r o ma p p l i c a t i o na s p e c t b yc o n d u c t i n gt h e a b o v er e s e a r c h e s ，t h i sa r t i c l ec a r r i e so nar u d i m e n t a lt h e o r e t i c a ls y s t e mo fk n o w l e d g es e r v i c e s ，p r o v i d i n g r e f e r e n c ea n dr e c o m m e n d a t i o nf o rf a r t h e rt h e o r e t i c a la n de m p i r i c a lr e s e a r c h e so nk n o w l e d g es e r v i c e s i t a l s op r o v i d e saf r a m e w o r ko ft h e o r e t i c a la n a l y s i sf o rc o n s t r u c t i n gk n o w l e d g es y s t e mf a c i n gk n o w l e d g e s e r v i c e sa n dt h e o r e t i c a la n de m p i r i c a lm e t h o d sf o ri n c r e a s i n gt h ee f f i c i e n c yo fk n o w l e d g es e r v i c e s i ts e t s u pas y s t e mf o re v a l u a t i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fk n o w l e d g es e r v i c e s t h i sa r t i c l ei n c l u d e st h ef o l l o w i n gw o r k s ： ( 1 ) r e l a t i v ec o n c e p t so fk n o w l e d g es e r v i c e s a r ea n a l y z e d a tf i r s t ，b a s e do nt h ec o m p r e h e n s i v er e v i e w o ff o r e i g na n dd o m e s t i cr e s e a r c hd o c u m e n t s ，a c c o r d i n gt ot h ei n s u f f i c i e n c yo ft h o s er e s e a r c h e s ，a n df a c i n g t h ep r a c t i c ea n dd e v e l o p m e n to fk n o w l e d g es e r v i c e s ，c o m m o nc o n c e p mo fk n o w l e d g es e r v i c e sa r ed e f i n e d t h e n ，t h ec a t e g o r i e so fk n o w l e d g es e r v i c e sa r ea n a l y z e d ，t h ec l a s s i f i c a t i o no fr u d i m e n t a lm o d e so f k n o w l e d g es e r v i c e sa n dt h eu s u a lt e c h n o l o g i c a lp r o g r e s so fk n o w l e d g es e r v i c e sa r eg i v e n m o r e o v e r ，b y a n a l y z i n gt h eo r g a n i z a t i o n so fk n o w l e d g es e r v i c e s ，t h ef o u n d a t i o no fc l a s s i f i c a t i o no fk n o w l e d g es e r v i c e s i s p r o p o s e da n dt h ec o n c r e t ec l a s s i f i c a t i o nf o rk n o w l e d g es e r v i c e si sc o n d u c t e d b yc l a r i f y i n gt h e r e l a t i o n s h i pa m o n gt h ek n o w l e d g es e r v i c e s , i n f o r m a t i o ns e r v i c e sa n dk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n dt h e c o n c e p to fk n o w l e d g es e r v i c e s a r ef a r t h e ru n d e r s t o o d 。a tl a s t ，at h e o r e t i c a lf r a m e w o r ka n dap r o c e s s m o d e lf o rk n o w l e d g es e r v i c e sa r eg i v e n b yt h ea b o v ea n a l y s e s ，w ew o u l df o r mas y s t e m a t i ct h e o r e t i c a l u n d e r s t a n d i n go fk n o w l e d g es e r v i c e s ( 2 ) r e s e a r c ho nt h em e t h o do fc o n s t r u c t i n go r g a n i z a t i o n a lk n o w l e d g es y s t e mf o rk n o w l e d g es e r v i c e s i sc o n s t r u c t e d b a s e do nt h et h e o r e t i c a la n a l y s i so fk n o w l e d g es e r v i c e s , t h ea n a l y s i sf r a m e w o r ko f c o n s t r u c t i n gk n o w l e d g es y s t e mo fk n o w l e d g es e r v i c e si sp r o p o s e d t h e n , a c c o r d i n gt ot h ed i f f e r e n tm o d e s o fk n o w l e d g es e r v i c e s ，t h ed e m a n da n ds u p p l yo fk n o w l e d g es e r v i c e sa r ea n a l y z e d ，a n da no r g a n i z a t i o n a l k n o w l e d g es y s t e ma r es e tu p ，p r o v i d i n gc o m p l e t e dk n o w l e d g er e s o u r c e sf o rk n o w l e d g es e r v i c e s ( 3 ) r e s e a r c ho nc o n s t r u c t i n gp l a t f o r mo fk n o w l e d g es e r v i c e sf o rk n o w l e d g es e r v i c eo r g a n i z a t i o ni s c o n s t r u c t e d t h ec o n c e p to fp l a t f o r mo fk n o w l e d g es e r v i c e sa n daf u n c t i o n a lf r a m e w o r ka r eg i v e n ，a n dt h e c o n c e p t ，f u n c t i o na n dk e yt e c h n i q u eo fe a c hm o d ei nt h ef r a m e w o r ka r ed e s c r i b e da n da n a l y z e di nd e t a i l ( 4 ) k n o w l e d g eb a s eo fp l a t f o r mo fk n o w l e d g es e r v i c e si sc o n s t r u c t e d ag e n e r a lf r a m e w o r ko f c o n s t r u c t i o no fk n o w l e d g eb a s ei ss e tu p ，a n dt h ep r o c e s so fc o n s t r u c t i o na n dr e a l i z a t i o no fk n o w l e d g e b a s ea r ed e t a i l e d l ye x p l a i n e d ( 5 ) am e t h o df o re v a l u a t i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fk n o w l e d g es e r v i c e si sp r o p o s e d t h r e em o d e l so f c l a s s i f i c a t i o no fm o d e so fk n o w l e d g es e r v i c e sa r ea n a l y z e df o rt h ep r o b l e m so fe v a l u a t i n gc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nt ok n o w l e d g es e r v i c e sp l a t f o r m t h es y s t e mo fe v a l u a t i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fk n o w l e d g e s e r v i c e si sc o n s t r u c t e d ，a n daf u z z ym e t h o df o re v a l u a t i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fk n o w l e d g es e r v i c e si s p r o p o s e d f i n a l l y , ap r a c t i c a le x a m p l ei su s e dt oi l l u s t r a t et h ep o t e n t i a lo ft h ep r o p o s e dm e t h o d ( 6 ) p r a c t i c a lr e s e a r c ho nc o n s t r u c t i n gp l a t f o r mo fk n o w l e d g es e r v i c e si sc o n d u c t e d a c c o r d i n gt ot h e p r a c t i c a ls i t u a t i o no fk n o w l e d g es e r v i c eo r g a n i z a t i o n ，a l la n a l y s i sp r o c e s so fc o n s t r u c t i n gf r a m e w o r ko f v 、 厶 “ 蛾 0 11； ， p 奔一 东北大学博士学位论文 k n o w l e d g es e r v i c e sb y a r e p r e s e n t a t i v ek n o w l e d g e s e r v i c e o r g a n i z a t i o n i s p r o v i d e d ，a n d t h e c o m p r e h e n s i v ec o n s t r u c t i o n a lf r a m e w o r k ，t h er e a l i z e df u n c t i o n sa n dt h ea n a l y s i so fe x p e c t e de f f e c t so f k n o w l e d g es e r v i c ep l a t f o r ma r cs y s t e m a t i c a l l ya n a l y z e d ，p r o v i d i n gt h er e f e r e n c ef o rc o n s t r u c t i o no f k n o w l e d g es e r v i c e s k e y w o r d s ：k n o w l e d g es e r v i c e s ；k n o w l e d g es y s t e m ；p l a t f o r mo fk n o w l e d g es e r v i c e s ；k n o w l e d g eb a s e ； c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；e v a l u a t i o n 、 i 、 d a 、 i 崎j 哼，1 r ， 一 东北大学博士学位论文 目录 独创性声明 目录 i 学位论文版权使用授权书i 摘要】【i a b s t r a c t i v j 嘉1 章绪论1 1 1 研究背景1 1 1 1 知识经济的兴起与发展1 1 1 2 服务活动日益知识化1 1 1 3 知识服务相关研究得到重视2 1 2 问题的提出3 1 2 1 需要进一步明晰知识服务的相关概念3 1 2 2 如何构建面向知识服务的知识体系4 1 2 3 如何构建知识服务平台4 1 2 4 需要研究知识服务客户满意度的评价方法5 1 3 研究目标、研究意义和研究内容5 1 3 1 研究目标5 1 3 2 研究意义。6 1 3 3 研究内容。6 1 4 研究思路与研究方法7 1 4 1 研究思路7 1 4 2 研究方法7 1 5 论文结构9 第2 章知识服务研究文献综述u 2 1 关于知识服务的概念1 3 2 1 1 知识服务的概念1 3 东北大学博士学位论文目录 2 1 2 知识服务的特征1 6 2 1 3 知识服务的模式1 7 2 1 4 知识服务业的概念1 7 2 2 关于知识服务平台1 8 2 2 1 知识服务平台的架构及功能1 8 2 2 2 知识服务平台构建的方法与技术2 0 2 3 关于知识服务客户满意度评价2 1 2 4 关于知识服务实践2 2 2 4 1 国外情况2 2 2 4 2 国内情况2 3 2 5 已有研究文献的贡献及不足一2 4 2 5 1已有研究文献的贡献2 4 2 5 2 已有研究文献的不足。2 4 2 6 本章小结。2 5 第3 章知识服务的相关概念分析与认识 2 6 3 1 知识服务的概念界定2 6 3 1 1 知识服务概念的界定2 6 3 1 2 知识服务的基本特征2 9 3 2 知识服务的类型与模式。3 0 3 2 1 知识服务的类型。3 0 3 2 2 知识服务的主要模式3 1 3 3 知识服务的流程3 2 3 3 1 知识服务的一般流程3 2 3 3