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浅谈个人服务意识，深思企业未来发展当今社会，企业的竞争已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，TCL公司有线电视部门的总裁比尔J.布里斯南，常说的一句话是：“我们做的是服务生意。”不管从事什么行业，担任什么职务，我们每一个人都是在做服务，或者我们可以这样理解，所有的行业都是广义的“服务业”，我们从事的每一份职业以及进行的每一件具体的事情归根到底都是为他人提供方便，为他人服务。当下现状服务意识浅薄我在来这个城市之前一直不知道有个“海底捞”，朋友同事们一直力荐我去“品尝”一下他们的“味道”，带着疑惑的我去试吃了一次，于是便一发不可收拾，那时才发现朋友们所说的“味道”，不只是对其食物的描述，更多的是对他们“服务”的认可。郑州大大小小的火锅店有几百家，而且大同小异，为什么单单他们家的生意那么火呢？饭店门口一张张桌椅是为等候用餐的人们准备的，为避免客人在等待的时间里烦闷，又精心准备了水果、豆浆、干果等等，这是什么？当时的我不解其意，单纯的认为这只是店方为吸引客人而制定的营销策略。后来在集团的多次培训课上，讲师都会拿“海底捞火锅”当案例来启发学员，并强烈推荐大家去学习一本书，那就是“海底捞，你学不会”。当然最后我也去看了，虽然只是很浅的看了一遍，但已让我懂得了之前被我误认为是“营销策略”做法的真正含义，那其实是发自内心的“服务”。原来这种服务所带来的能量可以大到这种程度，当然这种能量的作用是相互的，它作用于服务人员与客人之间，也作用于服务人员与店方之间，其产生的影响就是店方全心全意的为员工服务，提供优良的工作与生活环境，员工就会无后顾之忧全心全意的去为客人服务，赢得客人的信赖与认可，进而创造更多的经济效益，最终的结果是三方共赢。大学刚毕业时的我在一家上市连锁酒店做过两年，酒店的规定很严格，凡事以顾客为先，想顾客所想，急顾客所急，但也会被一些无理取闹的客人气哭，那时觉得特别委屈，后来做内部培训时店长就会语重心长的说：你们仔细想想，平常碰到那种无理取闹客人的机率有多大，十个手指都能数的过来，所以99%的客人都是非常好的，就拿我们的好去对待个别的坏，他们就会不好意思再坏了。简单的话语，深刻的道理，但落到实处就需要我们用100%的服务力度去攻克那1%的比例。每个人都可以思考一下，从你工作岗位的角度出发，每天的工作过程中你潜意识里的“服务”比例占了多少。估计大多数人都是为了完成计划而去工作，否则就会被领导吵、被扣绩效、影响职位晋升，但这样的工作有效率吗？有，回答是肯定的；但是有质量吗？我想答案应该是否定的。如今每个企业都想快速的发展与壮大，每个人也都想迅速的成长与成功，他们也非常清楚自己不足的一面，为了在各自所属领域里取得成绩，于是开始进行各个专业知识面的培训与提升，以巩固自己不可撼动的地位，比如“如何成为*人”、“如何成为*的管理者”、“*专业技能培训”等等，但唯独“如何培训与增强员工的服务意识”这样的培训主题少见。当然我们不能说这些专业培训没有用，它有用，但就像一个人没有了灵魂，一道菜没有了盐味一样没有了生机与灵动。服务意识欠缺是每个想要发展壮大的企业和想要成功的个人所遇到的瓶颈，如何去突破它，如何培养员工的服务意识，这就是我们下阶段要反思并解决的重要问题。未来方向 服务决定未来记得2012年年会时集团李政委的最后讲话里也着重强调了服务，他说：“有时候是消费者的追求成全了企业的卓越，都说服务是金，但金不是贴在墙上的口号，而是需要脚踏实地去干，不论什么企业都应该将全心全意为顾客服务贯穿在经营过程中，在工作中我们要紧紧围绕服务诚心、顾客放心的宗旨，始终将顾客满意作为首要目标。”当然这句话也不只是当作口号去喊喊而已，而是要去落至实处，就像是高速公路上的服务区，它是高速公路运营链条中的缓冲区，品牌和质量固然是其服务好与坏的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。那么对个人和企业未来发展起着决定性作用的服务意识到底要怎么去培养呢？这个可以从我最近看的一本名为“这才叫服务”的书里得知一二，作者只用了七字箴言作以简单概述，即“心要美好不投机”。所谓的“心”，就是发自内心的服务本能和习惯，不是设定奖惩制度与岗位职责规定而被迫服务的。如果你想别人怎样对待你，那么你就要怎样对待别人。所谓的“要”，就是指服务要真诚，不要欺骗，一切要以他人的感受为主，要站在对方的立场去思考问题，要让对方觉得像大人物一样被重视。更要学会感恩，用感恩的心去为客户服务，因为他们都是我们的衣食父母，而表达的感恩的最好方式就是努力地为客户提供最用心最满意的服务。所谓的“美”，就是指我们在面对客户时的“语言美，形象美，姿态美”。人类区别于其他动物最重要的一点就是语言，而用适当的话语去赞美别人，会使人感到开心、快乐，被赞美的人就会给你带来意想不到的回报。所以千万不要吝啬我的赞美之词，尝试着去做，你就会有收获。所谓的“好”，就是指服务技术好，这个好，不光是指技术规范、合理，更重要的是让客户在接受服务的同时能感觉到方便和舒心，也就是所谓的人性化服务。良好的语言沟通、良好的服务技术等这些做好了，随之带来的就是良好的客户评价和良好的经济效益。最终的局面就是双赢。所谓的“不”，就是不与客户争输赢，只要客户开心了，那么我们就对了。但平常能做到这点的少之又少，因为大部分人都会有那么一点自大的心理，自己对了却受委屈，理应争个“对错”。我们完全可以进行换位思考，要充分理解客户的想法、心态和误会，如果抱着这样的态度去沟通、去服务，我相信什么样刁钻、不讲对错的客户都会满意而去的。所谓的“投”，就是指客户的投诉。千万不要对客户的投诉不理不采，会让他感觉你不重视他，这样你也就失去了客户。人说“好事不出门，坏事传千里”，这句话是道理的，平时你做的再好，客户都会认为这是我们应该做的，职责范围内的，但只要有一件事情你处理的不当，马上就会影响许多你潜在的客户，得不偿失。所谓的“机”，就是指工作与生活中遇到的各种机会。书中倡议：珍惜机遇，珍惜对客服务的每一次机会。但如今的我们，没有几个人愿意去珍惜，因为他认为这不是他该做的，为什么要去费那个力还不讨那个好呢？只有与个人得失和利益相关了，才会去做，但这时的“做”，就是“做秀”了，没有任何意义。多数人都停留在“心浮气躁，好高骛远，大事干不了，小事不愿干”的阶段，结果错失了一个又一个的发展机会，永远在后悔中抱怨和度日。分享了这么多书中的精华，书中的