（应用心理学专业论文）股份制商业银行职员的自我效能感对工作倦怠的影响.pdf

- i - 中 文 摘 要 目前，工作倦怠业已成为公众高度关注的社会热点问题之一。随着经济发展速 度与社会发展水平的不断提高，随之而来的不仅是我国银行业面临的巨大机遇与挑 战之外，还有该领域内银行职员在组织内的工作也日益复杂且多变，工作超负荷、 体力透支、心理压力大等现象不断出现在银行从业人员之中。长期的工作压力得不 到有效的缓解，越来越多的员工逐渐对自己所从事的工作产生了倦怠，不可避免地 影响了工作的效率、质量与水平。从个体层面来看，处于工作倦怠之中的银行从业 人员多表现出注意分散、工作积极性丧失、自尊水平降低、创新能力缺失、工作能 力下降、情绪易失控、易反映过激等特点，从组织与群体层面来看，上面提及的个 体身上具体的倦怠心理与行为，都会直接影响到银行从业人员的工作倦怠与职业意 愿。 通过探讨股份制商业银行职员工作倦怠与自我效能感的关系，可以深入分析影 响银行职员工作倦怠的因素，特别是自我效能感对职员工作倦怠的潜在影响。因此， 在了解股份制商业银行职员工作倦怠状况的基础上，分析他们形成工作倦怠的原因， 为银行管理者制定相应措施以防止工作倦怠的发生提供理论支持。同时，股份制商 业银行职员如何通过增强自我效能感达到消除工作倦怠进而提高工作业绩对股份制 商业银行的发展也就显得尤为重要。 本研究正是基于上述认识，以股份制商业银行职员为对象开展实证研究。首先， 通过文献分析，奠定研究框架的理论基础；其次，本文采用问卷调查等方法分析自 我效能感对工作倦怠的影响。在已有工作倦怠感问卷的基础上进行修订，通过项目 分析和因素分析，删除了不符合条件的条目，然后进行信效度检验，最终得出工作 倦怠问卷的总量表及去个性化、成就感降低、情绪耗竭三个维度的内部一致性信度 系数分别为：0 . 7 8 、0 . 8 3 、0 . 8 1 、0 . 7 5 ，这表明该量表具有良好的信度；最后，分 了析自我效能感和工作倦怠感现状及二者之间的关系。本研究调查共发放问卷 5 0 0 份，回收有效问卷 4 3 4份，在此基础上分析股份制商业银行职员自我效能感和工作 倦怠状况，并探讨自我效能感对工作倦怠的影响以及在人口学变量上的差异，得出 以下几点结论： 1 、股份制商业银行职员的工作倦怠模型由去个性化、成就感降低、情绪耗竭三 因素构成； 2 、股份制商业银行职员工作倦怠水平在人口学变量上存在显著差异： ii （1 ）不同年龄段的股份制商业银行职员在工作倦怠的情绪耗竭维度上存在显著 差异； （2 ）不同教育程度的股份制商业银行职员在工作倦怠的去个性化与情绪耗竭维 度上存在显著差异； （3 ）不同职位的股份制商业银行职员在工作倦怠三个维度上均有显著差异； （4 ）不同工作年限的股份制商业银行职员在工作倦怠的去个性化和情感耗竭这 两个维度上存在显著差异； 3 、自我效能感与工作倦怠及其各维度有显著负相关，成就感降低对自我效能感 的预测力最强。 关键词：股份制商业银行职员；自我效能感；工作倦怠 - iii - abstract presently, job- burnout has been paid attention by society as a main point. with the faster and faster economic development, job of banking clerk in organization is going to be complicated and enriched except for the great challenge of the banks. there are phenomena existed in that a part of clerks in the bank overworked, strain themselves and put them under a great pressure. work pressure cannot be released effectively for a long time so that more and more people got into job- burnout. as long as they were tired, passive effect would appear severely. for the individual, clerk would be in short of work enthusiasm and creativity, and they would lose their concentration, degrade their confidence, the work would get out of control from their ability, they would also react overly to proper pressure. for organization, these passive aspects would result in phenomena of bad attitude and service, inclined view of resignation from bank. therefore, to analyze the reasons formed their job- burnout on the basis of knowing the situation and factors of clerks job- burnout and to make relative measures prevent job- burnout situation for bank managing board. meanwhile it is important how the bank clerks enhance self- efficacy to eliminate job- burnout in order to improve working accomplishment. this article is based on the above information, clerks in shareholding commercial banks as object. first, theory basis of research frame is set up by iv documents analysis; second, the article adopted the way of investigation on test paper, the way of explorative factors analysis, analysis, related analyzed way and testable factors way etc. revision is carried on the basis of already existed job- burnout feeling through project and factor analysis, the deleted inappropriate items, test of trust efficiency. general quantity form and part quantity came out as following cronbacha coefficient: depersonalization, diminished personal accomplishment, emotional exhaustion these three dimensions of the trust degree are :0.83、 0.81 、0.75；the form can be accepted; third, analyses of self- efficacy and job- burnout status, and the relationship. five hundred pieces of paper handed out about this test research, efficient paper returned four hundred pieces on which clerks self- efficacy and job- burnout status in commercial banks is analyzed based, self- efficacy influences on job- burnout is discussed as well as population study variables, the findings of this research shows: 1、model of bank clerks job- burnout composed of diminished personal accomplishment, emotional exhaustion and depersonalization; 2、the level of bank clerks job- burnout on population variables existed in obvious differences (1)distinction existed in different age periods of clerks on emotional exhaustion of job- burnout; (2)distinction on clerks different educational level of depersonalization - v - and emotional exhaustion; (3)average distinction existed in clerks different positions on three dimensions of job- burnout; (4)distinction existed in testers different working years on two dimensions emotional exhaustion depersonalization of job- burnout; 3、self- efficacy and job- burnout, self- efficacy predicative minus function diminished personal accomplishment; key words: shareholding commercial banks; self- efficacy; job- burnout 致谢 - 47 - 承 诺 书 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下 独立完成的，学位论文的知识产权属于山西大学。如果 今后以其他单位名义发表与在读期间学位论文相关的内 容，将承担法律责任。除文中已经注明引用的文献资料 外，本学位论文不包括任何其他个人或集体已经发表或 撰写过的成果。 学位论文作者（签章） ： 200 年 月 日 前言 - 1 - 1 前 言 1 . 1 研究背景 工作倦怠的研究起源于 2 0 世纪 7 0 年代的美国，直到 8 0 年代，工作倦怠的研究 才较为系统地转向了实证研究阶段。大量的实证性研究成果纷纷涌现，工作倦怠的 标准化测量工具也正式形成，这使得工作倦怠的研究领域逐渐拓展到社会生活的方 方面面。多数研究者把工作倦怠当作职业压力的极端表现进行研究，并把组织管理 心理学的有关理论引入工作倦怠的研究中，从而引发了诸如工作满意度、组织承诺、 心理契约等变量与工作倦怠的相关分析，这便促成了工作倦怠多样性的研究。 2 0 0 4 年1 2 月6 日， 中国青年报公布了一份由中国人力资源开发网主持的题为 中 国“工作倦怠指数”调查结果 1 的报告表明，世界范围内普遍存在的工作倦怠（又 称“职业枯竭”）现象正在袭扰中国。从国外经验看，工作倦怠在上世纪 9 0 年代达 到高峰，现在已开始衰减。而这一现象也正悄然向我国现代社会的职业人士袭来， 且呈蔓延之势，因为倦怠具有消极性，严重影响个体的身心健康状况和工作表现, 并 由此影响到个体所在组织的绩效，所以引起了社会各界人士以及各机构的重视。当 前的企业正处于一个不断变化的外部环境之中，组织结构的变革，必然引起组织成 员心理上的种种变化，工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同。已有的研究 表明，不仅在教师、护士、警察等与人打交道的职业人员中存在着倦怠现象，许多 行业的员工中都存在着不同程度的工作倦怠，倦怠已经是当前企事业单位中的一个 普遍现象。 1 . 2 研究的目的与意义 目前，随着世界经济结构的调整和市场竞争的日趋激烈，组织变革的频繁以及 科学技术的不断发展，都迫切要求人们在不断提高自我效能感的同时还要减少工作 倦怠的发生。 在过去的二三十年间，工作倦怠( j o b b o u r n - o u t ) 成为西方组织行为学和人力资 源管理研究的热点，并于近年成为美国企业人力资源会议上讨论的主要议题之一。 但是，当前国内研究刚刚起步，主要集中于对教师、护士和警察等职业群体自我效 能感与工作倦怠的相关研究，对股份制商业银行职员这一群体自我效能感对工作倦 怠影响的研究极为匮乏。 股份制商业银行职员的自我效能感对工作倦怠的影响 2 股份制商业银行是中国银行业的重要组成部分，作为一个金融服务型行业，在 面临外资银行和国有银行双重竞争的压力下，部分股份制商业银行从业人员中出现 了工作超负荷、体力透支、心理压力大的现象。所以工作倦怠作为工作压力和工作 应激的特殊表现形式，不仅对身体和心理健康都有重要的影响，还对银行员工的工 作满意度、离职倾向等多项指标也有预测作用。因此，了解股份制商业银行职员工 作倦怠的状况及原因，进而为银行管理层提供具体的改善建议，使银行从业人员能 够有效地防治工作倦怠就显得尤为重要。 本文从自我效能感、工作倦怠以及自我效能感与工作倦怠的关系三个方面进行 研究，以期在整体把握国内外此领域研究动态的基础上，对股份制商业银行职员的 自我效能感对工作倦怠的影响进行深入的思考和探索。 研究综述 - 3 - 2 研究综述 2 . 1 自我效能感的相关研究 2.1.1 自我效能感的研究回顾 自我效能感最早是由美国心理学家 b a n d u r a 2 于 1 9 7 7 年提出，用以解释在特殊 情景下动机产生的原因。自我效能感是社会学习理论体系的重要组成部分，也是关 于一般学习理论的逻辑产物。班杜拉的社会学习理论产生于 2 0 世纪六、七十年代， 是在对传统行为主义的继承与批判的历史关系中逐步形成的，其基本特征是强调主 体因素对人类学习的必要性及其对人性潜能发挥的决定性。在班杜拉的社会学习理 论 3 中主要包括两个部分: 一是学习理论，二是动机理论。学习理论阐述了人类行为 的形成；动机理论阐述了人类行为的控制与调节，而自我效能理论则是动机理论的 核心。班杜拉在社会学习理论中特别强调人的认知对学习和行为调节的影响，认为 人的认知在行为因素、个人因素、环境因素三者相互决定的过程中发挥着重要的调 节作用，作为一种认知因素自我效能感的变化被看成是人的自我调节得以持续的心 理动力原因。与传统心理学的能力理论不同，社会学习理论的自我效能理论并不试 图描述主体自我的某一稳定不变的属性（e v a n ，1 9 8 9 ），而是从个体心身机能的发 挥这一动力学角度来探讨主体自我在其中的作用。所以，在班杜拉的社会学习理论 中，赋予自我效能感极其重要的地位。 近2 0 多年来， 国内外的专家和学者在自我效能感的研究方面主要做了以下工作： ( 1 ) 对自我效能感的内涵及其形成和改变的影响因素、特征维度、作用机制以及和自 我效能感的测量进行了分析与研究；( 2 ) 研究了自我效能感与其它理论的关系，如与 目标设置理论、成就动机理论、动机归因理论以及能力观之间的关系；( 3 ) 对一般自 我效能感和领域关联自我效能感的对比研究；( 4 ) 自我效能感在各应用领域的研究也 得到了普遍的重视, 主要集中于心理健康领域和教育学习领域；( 5 ) 寻求切实提高个 体自我效能感的培养原则和干预策略，帮助个体迈向成功 4 。 国内目前关于自我效能感的研究成果主要集中于心理健康领域和教育学习领 域，其中在心理健康领域简述了自我效能感在动机、情绪、成瘾行为和认知老化这 几个方面的研究成果；而在教育领域主要概述了自我效能感对学习目标、成就动机、 学习行为、教师行为等方面的影响 5 。 股份制商业银行职员的自我效能感对工作倦怠的影响 4 2.1.2 自我效能感的概念界定 自我效能感是一个成长中的概念，目前尚无共同认可的定义，不同的研究者有 不同的界定。学术界也对自我效能感本质和概念体系的认识呈现出多角度和多样化 的态势，根据收集到的文献可知主要的定义有：( 1 ) 是使个体能够有效的同周围世界 打交道的一种人格( b a r f i e l d & b u r l i n g a m e , 1 9 7 4 ) ；( 2 ) 是个体在面临某一活动任务 时的胜任感及其自信、自珍、自尊等方面的感受( s c h u l t z ) ；( 3 ) 是个体对自己的行 为影响成绩所持的有效或无效的感觉( m i d g l e y ) ；( 4 ) 是指个体对自己能否在一定水 平上完成某一活动所具有的能力判断、 信念或主体自我把握与感受 （b a n d u r a , 1 9 8 6 ) ； ( 5 ) 是个体对特定环境做出反应的一种心态( a s h t o n & w e b b , 1 9 8 6 ) ；( 6 ) 是个人对自 己所从事某种工作所具有的能力以及对该工作可能做到某种地步的一种主观评价 ( 张春兴, 1 9 9 1 ) ；( 7 ) 是个体对自己所采取的行为影响行为结果所持的有效或无效的 自我体验( 杨心德, 1 9 9 3 ) ；( 8 ) 是个体对自己能够进行某一行为的实施能力的推测或 判断，它意味着人是否确信自己能够成功地进行带来某一结果的行为( 周国韬、戚立 夫，1 9 9 3 ) ；( 9 ) 是个体对自己能否胜任某项活动的自信程度( 董奇等, 1 9 9 6 ) 。 综观上述对自我效能感定义的见解，研究者或者从自我效能感的过程和表现形 式进行界定，或者从自我效能感的对象和范围进行界定。这些界定虽然各不相同， 但其核心思想是一致的，都涉及对自己能力的自我评价问题。本文认为自我效能感 是指个体在特定情境中对自己某种行为能力的自信程度，即自己在面临某一具体的 活动任务时，是否相信自己或在多大程度上相信自己有足够的能力去完成该活动任 务。它包括了3 层含义：( 1 ) 自我效能感是对能否达到某一表现水平的预期，产生于 活动发生之前；( 2 ) 自我效能感是针对某一具体活动的能力知觉，这与能力的自我概 念不同；( 3 ) 自我效能感是对自己能否达到某个目标或特定表现水平的主观判断 6 。 当人确信自己有能力进行某一活动，他就会产生较强的“自我效能感”，并会去从 事那一种活动。所以自我效能感不仅与一个人拥有的知识技能相联系，而且还与一 个人能否利用自己所占有的知识技能相联系。 拥有各种技能，并不等于在多种环境中都能够很好地运用他们。正是出于这个 原因，即使是拥有类似技能的人，或者同一个人在不同的情境中也会表现出不同的 行为。而其中的原因就在于，每个人的自我效能感是有差异的。由定义可以看出， 自我效能感不是技能，也不是一个人的真实能力，而是其对自己行为能力的自我评 估或信心，并且这里所说的“能力”也并非仅指智力、操作技能方面，而是包括所 研究综述 - 5 - 有与现实特定目标相联系的活动或行为方面的能力，如自律能力、情绪调节能力等 等，以及个体对完成特定任务所具有的行为能力的自信程度 7 。可见，自我效能感不 仅是对未来行动的估计，而且还直接影响到个体在执行某一活动的动力心理过程中 的功能发挥，从而构成决定人类行为的一种内部原因，这种内部的作用机制是人类 所获取各种知识、技能和经验与随后的行为之间的中介 8 （边玉芳，2 0 0 3 ） ，即自我 效能感在其已得到承认的行为影响因素（如技能、能力或以前的成就等）和随后的 操作成绩之间扮演了中介者的角色。 随后班杜拉等人在系统实验研究的基础上， 把自我效能感的功能9归纳为三个方 面： （1）影响人们对活动的选择； （2）影响人们面对困难时的态度以及对该活动的 坚持性、努力程度； （3）影响人在活动中的情绪和思维方式。 2.1.3 自我效能感的测量 自我效能感的测量和评估是自我效能感研究中的一个关键问题, 是对自我效能 感进行实证性研究的基础。由于人们对自我效能感内涵的理解不同, 因此对自我效能 感的测量出现了两种不同的取向 1 0 : 一种是以 j e r u s a l e m 和 s c h w a r z e r 为代表的从 一般个性水平上考察自我效能感。他们认为存在不以领域为转移的一般自我效能感, 可以对一般自我效能感进行测量。对此，j e r u s a l e m 和 s c h w a r z e r ( 1 9 8 1 ) 制定了 1 0 个题目的一般自我效能感量表( g s e s ) 。量表的信度和效度已在大量现场研究中 得到证实, 许多研究中使用所的量表内部一致性 a l p h a 系数在 0 . 7 5 到 0 . 9 1 之间, 量表也有良好的聚合及区分效度。国内学者李凌、王才康等经实证研究也得出同样 的结论 1 1 。 另一种取向则是以班杜拉为代表的领域关联（d o m a i n l i n k e d ） 1 2 自我效能感的 测量。b a n d u r a 认为，由于不同活动领域之间的差异，它们所需要的能力、技能也存 在差别，因此个体对于从事不同活动任务的自我效能感也不同。而这种测量应与具 体活动领域相联系, 有针对性地进行, 才能获得更为准确的绩效预测力, 因为个体在 不同领域或特定功能情境中有或强或弱的自我信念。他还认为, 自我效能感同自尊、 成就动机等其他自我机制的主要区别在于它同具体领域联系密切, 而自我效能感随 情境、任务的变化而变化。 这两种自我效能感的测量其实反映的是两个层次水平的自我效能感。其中领域 关联自我效能感的概念较宽泛，它可以泛指某种具体行为的自我效能感。而一般自 我效能感是指对应付生活中多种领域中的问题的自信心，其范围更加宽泛。总之， 股份制商业银行职员的自我效能感对工作倦怠的影响 6 无论是领域关联自我效能感，还是一般自我效能感，他们共同关注的都是被试对于 应对挑战的能力的自信程度，只是考察层面与角度不同而已，但两者并不矛盾。 2 . 2 工作倦怠的相关研究 2.2.1 工作倦怠的研究回顾 十九世纪七十年代，关于工作倦怠的相关探讨，都仅仅限于摸索，对其进行的 也只是一些定性的研究方法访谈法、案例分析法、现场观察等。此时的探索领 域主要是服务业、卫生保健等行业。经过十年的持续努力，研究方法逐渐转向实证 性的研究。在这一时期诸多的研究当中，较为突出的是 m a r s l a c h和 j a c k s o n 1 3 对工 作倦怠进行了多维定义，该研究认为，工作倦怠感的主要内容主要有情感耗竭、非 人性化、个人无效感。这些表现于与人交往的从业人员的工作中。又经过十年的工 作倦怠的持续性深入研究，研究的行业不在局限于八十年代的服务和卫生行业，开 始拓展到了政府机关、警察、部队、教育、工厂等，与此同时，研究的途径也随之 提高，诸如结构方程模型等高级统计工具也开始应用于对此课题的实证研究 1 4 ，对 于个体和组织层面与工作倦怠的各个方面存在的种种关联进行了深层次的研究，而 且关于以干预的方式来缓解工作倦怠感的课题也有了明显的进展。此后的众多研究 尝试建立工作倦怠感的因果模型，而较多使用了横向研究的方法 1 5 。 在我国，对于工作倦怠的相关研究领域主要体现在教育、医药卫生行业、警察 等，被试主要是中、小学教师，医护人员、企业职员、警察等。研究领域不断拓展、 研究对象也越来越细化。我国对于工作倦怠的研究内容多体现为对工作倦怠、压力 源与社会支持系统的相互关系方面。 工作倦怠对于我们来说是一个崭新的课题，同时也是一个内容不断被丰富和不 断被拓展的具有很强的理论和现实意义的研究领域。 2.2.2 工作倦怠概念的界定 工作倦怠的含义是从事人际相关行业中的工作人员，因为工作需要，长时间的 不断付出其情感，和他人产生的矛盾冲突，所引起的挫败感，并因此显示出的行为 以及情绪等多方面的技能失调的现象 1 6 。 这一概念首先是 1 9 7 4 年由 f r e u d e n b e r g e r 所提出，其研究认为倦怠感的表现最 容易体现在日常工作当中，它是一种情绪性的耗竭的症状 1 7 。如果个人能力、精力 等资源相对于工作付出过度，或者不能满足其要求，工作人员便会产生情绪、情感 研究综述 - 7 - 的耗竭，感到筋疲力尽，从而产生工作倦怠感。这一概念的得出来源于服务人员和 医务人员的工作实际经历，基于这些人员的工作都有着较多的与人交往的压力的来 源，致使其情绪和情感长期消耗受损，出现了对于工作的热情慢慢减退，并由此出 现对他人漫不经心，对于其所从事的工作持有消极态度。对于此概念，m a r s l a c h的 观点是，在工作的要求超出一定限度时，工作人员会因此出现许多倦怠的表现。 工作倦怠的概念最早是由美国临床心理学家f r e u d e n b e r g e r 1 7 于1 9 7 4 年提出的， 他认为，倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情境中出现。当工 作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋 疲力尽时，工作倦怠现象就产生了。而当时也主要是基于那些服务人员及医务人员 的经历，因为这些职业具有较多的人际压力源、长年精力耗损、工作热情逐渐消退， 进而产生对人漠不关心以及对工作抱有负面态度的症状。同时 m a r s l a c h （1 9 7 6 ）也 认为工作倦怠就是在当工作需求过度时，工作者对工作会产生各种消极表现时的一 种特殊反应，此种反应将工作人员的工作态度转变为冷淡的、欠缺人情味等状况 1 8 。 m a r s l a c h在多年的持续研究后，又将此概念进一步深化为情绪的耗竭、去个性 化和个体的成就感的降低的表现。这一状况表现于工作内容是与人交往的工作人员 身上 1 8 。m a r s l a c h 对工作倦怠作了深入细致和广泛的研究，并和 p i n e s 于 1 9 7 7 年共 同研究进一步得出了在工作者对其所从事的工作与其所服务的对象出现消极的感觉 就是工作倦怠 1 9 。继而，m a r s l a c h又与 j a c k s o n （1 9 8 1 ）联合提出个体由于长时间 的工作压力，所导致的在生理与心理方面的耗竭所产生的消极状态和对工作状态的 消极感受就是工作倦怠 2 0 。此理论提出后，在此基础上深入探讨后，这一概念又经 过再次修订，定义为工作倦怠的含义是从事人际相关行业中的工作人员，因为工作 需要，长时间的不断付出其情感，和他人产生的矛盾冲突，所引起的挫败感，并因 此显示出的行为以及情绪等多方面的技能失调、以及个人成就感降低的现象 2 1 。在 这些研究进行的同时，其他学者也在此概念上做出了各个方面的研究和探讨。 a m m o n d s o n于 1 9 8 0年认为其定义是所谓工作人员当其工作的压力超过一定限度、对 其工作的内容和成绩感到不理想时在心理上所出现的对工作不积极、不踊跃的状况 2 2 。s c h u t t e在 1 9 8 1年也就此提出自己的研究结论，他认为因为其职业、团体的压 力而造成的一种特别的表现就是工作倦怠感 2 3 。k a l k e r （1 9 8 1 ）认为，工作倦怠的 内容有对自我的消极认知、 对工作和其所服务对象的消极态度和冷淡表现 2 4 。 f a r b e r （1 9 8 3 ）的理论则是当个体承受对其带来冲的事情发生后，常常出现对其工作的倦 怠表现，由此出现其工作和生活中的各种消极的表现 2 5 。l e e 和 a s h f o r t h共同于 股份制商业银行职员的自我效能感对工作倦怠的影响 8 1 9 9 3年共同之处，工作倦怠是一种工作方式，是对其所从事的工作所承受的压迫而 产生的一种应对方式，这种反应往往出现在从事服务行业的工作人员，出现这种反 应的原因是因为这种行业对其工作素质、相关技能与其他方面有着太过要求，因此 应对困难 2 6 。 虽然对工作倦怠的定义，各个学者有着不尽相同的理论和认识，究其原因是因 为他们所研究的方向和维度有所差异，但是这些理论可以使得们能够从不同角度和 深度更为完整的认识和干预工作倦怠，这也使得这些理论研究有了较为深刻的含义。 这一理论研究因其现实意义和理论意义重大，众多的研究人员对以都给予了更 为深入的研究予以了高度的关注，其研究的领域也在不断的拓宽，研究的角度也更 为广阔。有关工作倦怠所表现出的各种症状以及其与心理健康的关系成为了临床心 理学家的关心范畴。就服务行业中的服务人员和客户的关系、行业背景成为了社会 心理学家的关注方向。对工作倦怠感进行最初关注的心理学家门则以工作者的行业 背景和工作倦怠的相关性等方面就心理社会这一方向给予了大量关注 2 7 。管理心理 学在此之后进行了大量的后续深入探讨，其关注的方向为考察影响工作倦怠的相关 因素，对工作倦怠干预、减轻的处理方式。 综合以往学者的研究，摒除其研究的视角、关注的行业等的差异，所以在这一 概念上的定义也不尽相同。虽然如此，但是这些理论都有着一些共同的认识： 2 8 ： 如( 1 ) 理论中工作倦怠均都说明身心的指身体、精神和情绪的亏虚和消耗，而症状往 往会表现为，记忆力、注意力减退、工作热情下降等；( 2 ) 人际交往消极，在与服务 对象或者同事等交往的过程中，态度不主动，不热情，对工作也缺乏关注，不够积 极，常常会缺乏责任心；( 3 ) 自我概念消极，在工作和生活中自我评价低，常有挫败 感，情绪低落，常常烦躁，易激惹；( 4 ) 产生工作倦怠的原因是由于其对工作中的 对其能力、知识和素质能要求的超限而造成的，是一种长时间的消极反应；( 5 ) 由于 工作倦怠而产生的心理和生理方面的反应是因人而异的，具有个体特征，不能明确 的定义，在确定时要区别对待。 有关工作倦怠的大量的相关理论里，对其的最常用的、最普遍的定义还是 m a s l a c h 的更为明确的全面的多维定义，也就是，工作倦怠感的主要内容主要有情感 耗竭、非人性化、个人无效感，是由此所组成的身心多方面的多种表现综合的症状。 工作倦怠往往是在和他人非间接交往的个体身上。工作倦怠表现在个体的工作方面， 具体形式是一系列的持久状况，往往是在工作中所表现出的情绪的延迟反应和与他 人直接接触时产生压迫感的延迟表现。工作倦怠产生的原因是个体在工作中持久受 研究综述 - 9 - 到挫败感，而产生的更多的情感需求，而导致的在工作时的一系列的身心承受过多 负荷。 根据以上理论可以得知，所谓工作倦怠，其实质是某些行业的工作人员由于其 工作压迫感长期不能得到舒缓，因此在觉知到其在工作需求不能得到完全满足，个 体的现有能力不能完全匹配时，自身自觉资源匮乏，而导致的与习惯性无助心理状 况类似的生理和心理表现出消极反应的症状。 2.2.3 工作倦怠的结构 迄今为止，对于工作倦怠的有关因素结构的探讨为数不多，现有的对其因素结 构的理论和实践结果也还没有达到完全统一的认可。众多的组织倦怠的因素结构研 究均证实了单因素模型和三因素模型，可以整体的数据结果还是更多认可了工作倦 怠三因素的相关模型，实证研究中，通过对五种职业进行了交叉验证，其结果也证 实了工作倦怠三因素的相关模型。 依照m a s l a c h 的工作倦怠的有关概念，认为工作倦怠包含情感耗竭、去个性化与 个人成就感降低三个主要的层面 3 0 （1 ）情感耗竭主要是指个体的压力方面，其表现为个体活力的缺乏，情绪方面 的资源亏需和消耗。情绪耗竭表达的是个体感觉到自身的生理和心理资源的消耗过 度，有压迫感，身心疲惫，没有足够的热情对工作和生活，日常工作中常常没有足 够的热情反而会常常感觉挫败、不安，有时会出现对于工作的畏惧心理。 （2 ）去个性化主要是指个体的人际交往方面，是指其所反应出的对工作相关的 人和相关的事的消极的、冷淡的与工作不相符合的非正常反应，往往以工作相关的 人和相关的事刻意疏离，工作态度不积极主动，甚至对自己的工作成效、工作内容 与工作意义持否定态度。a s h f o r t h 和l e e 则认为去个性化其实是一种防御性行为，它 实质上是一种在不预期的工作要求或者感觉到压力时，希望通过去回避的一种反应 性或保护性的行动 3 1 。在工作倦怠感产生时，个体在感觉到焦虑和身心耗竭时的一 种具有防御意义的反应，但是对于其他的非人际行业的工作人员而言，在他们同样 遭遇身心的消耗和亏需状态时，往往也会做出与此相同的具有防御意义的反应。当 他们面临同样的耗竭状态时，也可能产生类似的防御性反应的倾向，只不过这种反 应可能与工作上接触的个人关系不大，只是以对工作的疏离、讽刺、逃避等方式来 表现出来的。 （3 ）个人成就感降低指的是工作倦怠中关于个体的自我评价的方面，它是说明 个体关于自我的负面方向进行评价的方向，工作者在其所从事的工作中对于自身能 股份制商业银行职员的自我效能感对工作倦怠的影响 10 否胜任工作、工作中满意度降低、成就感降低，工作能力退步，工作水平没有得到 应有的提高，工作没有意义，工作内容不如人意，个体对他人和组织没有足够的给 与等等。 就工作的理论意义而言，我们通常认为工作倦怠的核心层面是情绪耗竭和去个 性化 3 2 。而个体成就感与此相对比就不是特别核心的层面。而 m a s l a c h对此的观点 确是这三个维度在工作倦怠的发生过程中按照相互衔接的顺序进行的，按照这一顺 序，一个层面的出现会引出下一个层面的出现和发展。与其相对，另有理论认为， 个人成就感作为个体的个性特质，约与自我效能感的相似，只是说明了大家对于其 工作情景的变更 3 3 。在特定情况下所出现特定的对自我的有关效能感的非客观认识 是理所当然的，就算是人们在一定工作情境下产生对于自我效能方面的主观评价是 自然而然的事情，即便是其他的非人际行业的工作人员，在他们同样遭遇身心的消 耗和亏需状态时，表现出对工作的疏远等状况后，随之就会表现出自我效能感降低， 自我成就感和满意度减低同样也是理所当然的。 在这些理论研究进行的同时，还有一些研究人员分析和评价了工作倦怠的结构 维度，有的学者的观点是不只是工作环境中才会出现倦怠，它会出现在我们生活中 的各个方面。基于此，这些学者认为倦怠其实就是因为个体长期在对其各种资源需 求过多，而出现的生理和心理方面的衰竭和虚耗。他们还认为，不管倦怠是到了何 种程度，其主要表现部分生理、情绪和精神是固定的这些理论的基础是建立在 工作倦怠的三维理论模型中的衰竭方面，这一理论就是工作倦怠理论中的单维度理 论 3 5 。在另外一些研究人员的工作倦怠理论中，个体的表现在生理、情绪和自我认 知上的多种感觉就是工作倦怠 3 6 。根据这一理论研究，有些学者以生理、情绪和认 知三个方面为主要内容说明了工作倦怠。理论表明工作倦怠的是三方面结合的状态， 即生理上的疲乏、情绪的亏需和耗竭以及自我认知降低来对工作倦怠进行解释，即 工作倦怠表现为身体上的疲惫、情绪上的衰竭与认知降低的综合。理论还认为，在 这三个内容里，衰竭是必不可少的，其余两个内容是作为补充出现的，疏远是个体 对衰竭的一种应对方式，自我效能感降低时衰竭所产生的后果 3 7 ，究其根本，这一 理论也是一种单维度理论。 2.2.4 影响工作倦怠的理论及因素 随着心理学领域中研究工作的进程逐渐开始，许多学者就各自根据各异的研究 角度和环境方面对与工作倦怠做了大量的概念解释、说明和预测，并依此作为根据， 获得了大量的理论成果。 研究综述 - 11 - 2.2.4.1 工作匹配- - 不匹配理论( j o b p e r s o n f i t t h e o r y ) 工作倦怠的工作匹配理论是由m a s l a c h 和l e i t e r 在1 9 9 7 年所引入的。研究表明工 作倦怠的产生因为六个方面的个人和工作不匹配造成的，是工作者和其所从事的工 作在六个层面员工越不相适应 1 6 ，就越会产生工作倦怠，这六个方面分别是： （1 ） 工作负荷，比如工作量使得工作者难以承受； （2 ）驾驭，这一方面是指个体在对工 作中的需求不能够充分满足，造成个体对自我效能感的降低，而无法驾驭工作，致 使其感觉其对工作无法控制，感觉无力应付工作，丧失了对工作的满意度； （3 ）回 报，回报的内涵包括经济回报、精神回报等等生活回报的各个方面； （4 ）人际，个 体在人际交往时表现冷淡、消极和疏离等； （5 ）公平，是因为（1 ）和（2 ）所体现 的不公平造成，由此带来满意度降低、自我认知偏差、自我认可的偏差等； （6 ）价 值观冲突。 如果个体在以上所述的工作的六个层面产生的不匹配越明显，造成的工作倦怠 的可能性就越大。 2.2.4.2 资源守恒理论（conservation of resource theory, cor） 资源守恒理论的观点 3 8 指出，个体生来就需要，得到和保持自身觉得有意义的 一些资源，例如物质资源、社会资源和精力资源等, 这是人的自发需要，如果资源需 求不能够满足就会造成耗竭。人们认为有意义的资源还可以起到对个体的激励作用， 能够鼓励个体更好的解决和面对其在实际工作中的应激状况。如果资源缺乏，得不 到满足，或者与个体对此的希望有一定的差距的时候，个体就因此产生一系列的消 极放映，从而会更容易出现负面结果，从而出现工作倦怠的可能性就会加大。有价 值资源丧失或个体感到将要丧失或投入后没有获得相应的回报时，就会出现心理应 激。资源守恒理论认为每一种压力都有其真正的原因，只有找出它的真实原因加以 调解解，才能真正解决倦怠问题。 对造成倦怠的原因进行探讨的形管理论非常丰富，而其所研究的方向有所差异， 比如工作需求驾驭（j o b d e m a n d - c o n t r o l , j d c ）理论 3 9 ，以及工作需求控制 支持理论模型 4 0 ，研究说明，耗竭与其外部环境相关；努力回报不平衡理论 4 0 的 观点是耗竭的原因是个体的投入和回报不平衡如果个体受到的回报低于其付出就自 然而然的产生压迫感。此处所指的回报是与工作相关的回报，即升迁、福利、薪资、 奖金、工作环境的改善等等；生态论的理论研究表明 4 1 ，工作倦怠是个通生理、心理 的健康情况、个体目标、需求、价值观等变量与社会、政治、经济、文化、教育、 工作环境等变量交互影响的结果，研究和应对倦怠现象需要多方面的协同努力；另 股份制商业银行职员的自我效能感对工作倦怠的影响 12 有一些研究者着眼于个体自身，认为神经质外控、低坚强性。 而导致个体产生工作倦怠感的原因大致可以分为如下三个方面： （1 ）工作和职业特征因素： 包括角色冲突与角色模糊、工作超负荷、职业类型等； （2 ）组织因素 包括组织人力资源中的相关规章制度、组织给与的组织支持、组织给予员工的 参与程度、组织内的变革等； （3 ）个体因素 包括内控/ 外控能力、自尊水平、自我效能感、个体期望值等 3 8 、1 9 、3 3 。研究表 明一些人口学变量与工作倦怠也存在一定关系。如已婚者与单身的工作人员相比会 较易导致产生工作倦怠，而离异者又比单身工作人员更容易出现工作倦怠；男性则 更容易出现非个性化，女性则表现为情感耗竭等 3 8 、1 9 。 2.2.5 工作倦怠的测量与诊断 2.2.5.1 工作倦怠的测量 自上世纪八十年代以来，工作倦怠的测量量表 m b i共衍生出三个版本的量表， 分别面向于服务行业、教育行业，还有通用量表 3个明确的版本 4 2 ， m b i - h s s ( m b i - h u m a n s e r v i c e s s u r v e y ) 是 m b i的最初的版本，这个版本主要适应对 于在服务和医疗领域工作的工作人员，因为其中的一些项目明确针对工作人员的服 务目标，这一原因也局限了量表的使用范畴。m b i - e s ( m b i - e d u c a t o r s s u r v e y ) 主要 适用于测量从事教育工作的个体。多项对工作倦怠的相关实证研究显示，把 m b i - h s s 和 m b i - e s 用于非专业的助人职业时，情绪衰竭和去个性化两个层面都存在相当的重 叠。在不断深入研究的前提下，研究领域不断进行了扩充，也并非仅限于以人为主 要业务内容的专业，因此就诞生了第三个版本，即 m b i - g s ，这一版本有着较强的实 用性，可以广泛的在其它的职业中予以应用。 现在为止，相对具有代表性的工作倦怠量表主要有 m b i 、m b i - g s 和 o l b i 等，这 些量表中， 使用最为普遍的工作倦怠量表就是 m a s l a c h 的倦怠问卷( m a s l a c h b u r n o u t i n v e n t o r y ，m b i ) ，这一问卷到目前为止都被称赞为工作倦怠测量的 “黄金准则”。 他的研究中认为工作倦怠定义为三个层面的同时 4 2 ，与之相对应的测量工具也应运 而生，例如 m b i ( m a s l a c h b