（工商管理专业论文）中山电信大客户服务流程再造项目实施研究.pdf

摘要 摘要 大客户服务工作对全球的电信运营商都是至关重要的，这些高价值的客户是 电信运营商的主要利润点所在。国际运营的经验表明，大客户的保持是电信市场 上赢得竞争的的决定因素之一。尤其对象中国电信这样的传统企业来说，在承担 普遍服务的同时，如果不能做好大客户的保持工作，其最终影响可能是致命的， 因为在公众市场其实已经很难拿到利润点。广东电信从自身企业发展需要出发在 全省范围内全面推动业务流程再造，大客户业务流程的再造是广东电信业务再造 的重中之重。 本论文对广东电信中山分公司大客户业务流程再造的过程进行了分析和研 究。论文首先在对中山电信大客户服务市场竞争环境分析的基础上，指出大客户 市场的电信服务提供具有需求特殊、标准高和涉及部门多的特点，亟需通过流程 改造改善服务；之后通过设计中山电信大客户服务流程再造调查问卷同时实施问 卷调查、现场访谈，分析了在大客户服务流程诊断中需要重点关注的问题，诊断 并得出了主要的问题和存在的症结，给出了诊断的初步结论；针对诊断的突出问 题，论文分析给出了中山电信大客户服务流程再造的方案、原则和相关流程设计， 介绍了中山电信实施大客户业务流程再造的评估体系，并从企业经营效益的改善 和企业文化的改善两个方面对实施b p r 的效果进行了评估。论文的最后一部分 对中山电信实簏大客户业务流程再造的支撑体系进行了研究，重点分析了 b p r i t 支撑体系和b p r 实施的项目管理，b p r i t 支撑体系在电信行业得到了 很好的效果，论文分析了b p r i t 支撑的解决思路和客户响应模块的实现并展示 了大客户工作联系单的i t 实现，项目管理关系到b p r 完成的时效性，中山电信 在此作了有益的探索。 在当前全球电信运营商重视改善大客户服务质量的环境下，本文对国内运 营商如何改善大客户服务流程进行了分析，为国内电信企业应对w t o 带来的挑 战提供了有益的探索。尤其是分析得出需要切实改善提升市场反应能力的服务流 程比如客户流失预警流程和需要切实落实流程的i t 支撑体系的结论，对电信运 营商改善竞争状况具有一定的实际指导意义。 关键词：客户服务；流程再造：支撑体系 华南理工大学硕十学位论文 a b s t r a c t i ti sv i t a lf o rt e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i n ge n t e r p r i s e sa l lo v e rt h ew o r l dt o d e l i v e rg o o ds e r v i c et ot h e i rv i pc u s t o m e r s ，a st h e s eh i g h v a l u ec u s t o m e r sb r i n g t h e mm o s tp r o f i t s i th a sp r o v e nt h a tm a i n t a i n i n gv i pc u s t o m e r sm a yb ef i n a la n d d e c i s i v ef a c t o ri nt h eg a m eo fai m p e r f e c tc o m p e t i t i v em a r k e ts u c ha st h e t e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e t a sf o rat r a d i t i o n a le n t e r p r i s el i k ec h i n at e l e c o m ，i t s e e m sf a t a li fs h ec a n tm a i n t a i nh e rv i pc u s t o m e r sw h e ns h ep r o v i d eg e n e r a l s e r v i c et ot h e p u b l i c ，a sp r o f i t s h a v e b e e nl e s sa n dl e s si n p u b l i c m a r k e t g u a n g d o n gt e l e c o mp r o m o t e sb u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gr b p r ) i na l l t h e g u a n g d o n gp r o v i n c e i no r d e rt om a k ear a p i d p r o g r e s s i nh e rb u s i n e s s r e e n g i n e e r i n g v i ps e r v i c eb u s i n e s s p r o c e s s i st h ec r u xi n r e e n g i n e e r i n g a l l t e l e c o m m u n i c a t i o nb u s i n e s sp r o c e s s t h ea r t i c l e c o m p r e h e n s i v e l yd i a g n o s e sb u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i n z h o n g s h a nb r a n c ho fg u a n g d o n gt e l e c o m f i r s t l y ，i tp o i n t so u tc h a r a c t e r so fs e r v i c e d e l i v e r yi nv i pm a r k e t ：s p e c i a lr e q u i r e m e n t s ，h i g hs t a n d a r d s ，m u l t i d e p a r t m e n t i n v o l v e m e n ta n di t s g r e a tn e e d t o i m p l e m e n tb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt o i m p r o v es e r v i c eq u a l i t y t h e n ，t h ea r t i c l ea n a l y z em a i np r o b l e m si nd i a g n o s eo f v i pc u s t o m e rs e r v i c ep r o c e s sb yd e s i g n i n gs u r v e ys h e e t ，s p o ti n t e r v i e w i n ga n d i n t r o d u c i n gc o n c e p to fc o m p e t i t i v es p e e d ，f i n dm a i np r o b l e m sa n dk e yq u e s t i o n si n b u s i n e s sp r o c e s sa n dd r a wat e n t a t i v ec o n c l u s i o n s c h e m e ，p r i n c i p l ea n dr e l a t e d p r o c e s sd e s i g n i n go fz h o n g s h a nt e l e c o mv i pb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga r e g i v e ni nt h ea r t i c l e e f f e c to fi m p l e m e n t i n gb p rh a sb e e ne v a l u a t e db ye s t i m a t i n g i m p r o v e m e n to fe n t e r p r i s ep r o f i ta n de n t e r p r i s ec u l t u r e t h el a s tp a r to ft h ea r t i c l e i sm a i n l ya b o u ts u p p o r ta r c h i t e c t u r eo fi m p l e m e n t i n gb p ri nz h o n g s h a nt e l e c o m ， p a ym u c ha t t e n t i o ni nb p r - i ts u p p o r ta r c h i t e c t u r ea n dp r o j e c tm a n a g e m e n ti n i m p l e m e n t i n g b p r b p r i t s u p p o r t a r c h i t e c t u r e p e r f o r m sv e r y w e l li n t e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y ，t h ea r t i c l ea n a l y z es c h e m eo fb p r i ts u p p o r t i n ga n d p e r f o r m a n c eo fc u s t o m e r r e s p o n s em o d u l e ，d e m o n s t r a t ei tr e a l i z a t i o no fc o n t a c t s h e e ti nv i ps e r v i c e w h e t h e rh a sag o o dp r o j e c tm a n a g e m e n tg r e a t l yc o n c e r n sw i t h t i m i n go fi m p l e m e n t a t i o no fb p r t os o l v et h ep u z z l e ，z h o n g s h a nt e l e c o mm a d ea b e n e f i c i a la t t e m p t t o d a y t e l e c o m m u n i c a t i o n o p e r a t i n ge n t e r p r i s e s a l lo v e rt h ew o r l da t t a c h i i a b s t r a c t i m p o r t a n c et oq u a l i t yo fs e r v i c ed e l i v e r yt ov i pc u s t o m e r s s o ，i ti sab i gq u e s t i o n f o rd o m e s t i ct e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i n ge n t e r p r i s e st h a th o wt oi m p r o v et h e i r s e r v i c ep r o c e s sf o rv i pc u s t o m e r s t h ea r t i c l em a k eap r e c i s e a n a l y s i s o nt h i s q u e s t i o n ，g i v es o m eg o o ds c h e m e st od o m e s t i ct e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e st h a t h o wt oc o p ew i t hc h a l l e n g e sf o l l o w i n gc h i n a se n t r a n c eo fw t o i ti sw o r t h m e n t i o n i n gt h a t ，a f t e rah a r d w o r ka n a l y s i s ，ac o n c l u s i o nh a sb e e nm a d e i ti s n e e d f u lt oi m p r o v ec o m p e t i t i o n o r i e n t e ds e r v i c ep r o c e s ss u c ha sp r o c e s so fe a r l y w a r n i n gt o v i p l o s t i ti st r e a s u r a b l et oh a v eag o o di m p l e m e n t a t i o no fi t s u p p o r t i n g a r c h i t e c t u r et ob u s i n e s s p r o c e s s a n dt h es c h e m ei s i n s t r u c t i v ef o r t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i n ge n t e r p r i s e st oi m p r o v et h e i rc o m p e t i t i v es t a t u s k e y w o r d s ：s e r v i c ed e l i v e r y ；b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；s u p p o r ta r c h i t e c t u r e i i i 华南理工大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研 究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：砖l e t 期：0 厂年弓月2 - 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密囱。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： jb 、 ；够铲 日期：oj 年 月1 日 日期：。r 年 月1 日 第一章绪论 第一章绪论 1 1 背景和意义 1 9 9 9 年以来，中国电信行业的体制改革逐步深入，中国电信面临的经营环 境发生了巨大变化，对企业提出了新的更高的要求。为了适应新的形势，迫切需 要对内部运作机制进行变革。b p r 工作是中国电信集团公司经过审时度势后确 定的重大战略举措，是建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型 企业运营模式的重要途径，是实现企业收入最大化、成本最优化、利润可持续增 长的基础条件，是五项集中管理、五项机制创新在本地网的具体落实。b p r 所 涉及的内涵越来越丰富，正成为一场全面的管理革命，成为提升企业管理水平的 综合平台，它必将推进企业的持续增长，为中国电信成为世界级的现代电信企业 打下良好的基础。 从2 0 0 1 年l o 月起，中国电信集团公司就开始有计划、有步骤地在全国开展 b p r 试点工作。从目前全国近1 0 0 个试点单位的效果来看，推进b p r 有利于企 业转变经营观念，有利于企业贴近市场，有利于优化资源配置，有利于调动员工 积极性。试点也探索出了成功推进b p r 的有效途径，周德强总经理精辟地概括 为“流程链接是纽带、绩效考核是关键、资源管理是基础、信息化是保障”。 广东是中国电信最重要的省，从收入来看今年全集团1 5 6 8 亿，广东3 6 5 亿，占全集团的2 0 多，因此，广东的b p r 是集团b p r 的重要组成部分，是有 关成败的关键环节。广东不做b p r ，财全面推广b p r ，发挥全集团综合效应的 目标就不能实现；广东b p r 做得不好，中国电信b p r 工作的成效就会大打折扣。 从2 0 0 2 年1 1 月份开始，按照集团公司的总体部署，将珠海、佛山、清远三 个本地网作为集团公司第一批扩大试点单位，启动了b p r 工作。深圳、韶关等 本地阿虽然不是试点，也积极借鉴b p r 的先进理念，结合企业实际，自发进行 了内部改革。这些本地网和集团其他试点的b p r 工作经过了实践的检验给企 业提供了很好的借鉴和启示。 去年的一系列改革为今年推进b p r 夯实了基础。在三个试点之后，广东电 信没有急于扩大范围推广b p r ，而是紧锣密鼓、扎扎实实地做好推进b p r 的各 项基础工作。通过四个营销渠道建设，建立起面向客户的前端营销体系，强化了 客户服务意识；通过综合化集中维护体制改革，初步实现了网络资源的集中管理， 为资源动态管理打下了基础：通过实腌竞争上岗和薪酬制度改革，推进了k p i 考核体系的落实，有效地谓动了员工的积极性；通过积极推进i b s s 等业务支撑 华南理工大学硕士学位论文 系统建设，提高了企业信息化水平，为流程管理提供了保障。同时把b p r 理念 的宣传贯穿于改革的过程中，使b p r 的核心理念逐步得到各级领导和广大员工 的认同。这些工作，都是b p r 工作的重要组成部分，为今年b p r 的进一步推进 打下了良好的基础，创造了有利条件，也为广东电信探索出了一条渐进式推进 b p r 的新路子，b p r 的全面推进已是水到渠成。 中山电信作为广东电信的分支机构，要全面落实广东电信关于b p r 工作的 各项要求。其中，大客户的收入占了中山电信收入的3 0 ，而且面临着严重的 客户流失。因此，改善各项客户服务流程是中山电信实施b p r 工作的重要工作 内容。 作者在广东省电信公司大客户部担任部门经理，挂钩负责中山电信的大客户 服务工作。从2 0 0 3 年l o 月起，参与了中山电信大客户项目的策划和实施工作， 深刻感受到大客户市场面临的压力。在2 0 0 4 年中山电信实旌业务流程再造的工 作中，具体参与了中山电信的大客户服务流程再造的工作。作为省公司的管理人 员，负责就中山电信进行大客户业务流程再造过程中的个性的问题和省公司相关 主管部门协商。同时由于作者曾经在省公司前后端各个部门工作过，能够对一些 流程的制定提出更全面的建议。 本文找出了大客户服务流程改造中需要重点关注的问题，在此基础上，给出 了中山电信大客户服务流程改造的方案、原则和相关流程设计，并从并从企业经 营效益的改善和企业文化的改善两个方面对实旋b p r 的效果进行了评估。 1 2 文献综述 1 2 1 企业再造理论的核心思想 1 9 9 3 年，哈默教授和钱辟先生出版了再造企业一工商管理革命宣言一书。 该书对企业再造进行了精辟的论述，书中称企业再造是工商管理史上的又一次革 命，是开给美国企业的一剂”猛药”。两位作者把这次管理革命的矛头直接指向亚 当斯密的分工理论，并取分工理论直接起作用的领域一业务流程作为革命的突 破口。他们的理论宣传和亲自参与的企业再造实践，把企业再造运动推向高潮。 继再造企业出版之后，哈默与斯坦顿( s a s t a n t o n ) 于1 9 9 5 年联合推出再 造革命一书，这是一本指导企业再造实践的手册：哈默于1 9 9 6 年推出超越 再造一以流程为中心的组织怎样改变我们的工作和生活一书，该书分析了企业 再造运动对人们生活和工作可能带来的影响，以及人们如何作好思想准备。后两 本书的出版是对企业再造理论的丰富、发展和迸一步诠释。企业再造思想并不是 哈默最先提出的，哈默是用”r e e n g i n e e r i n g ”这一词语命名企业再造思想和实践的 第一人。哈默对企业再造的定义是对企业业务流程的重新设计。其中流程是企业 第一章绪论 为了实现某个特定目标而采取的一系列行动，比如说处理订单就是一个流程。哈 默认为过去1 0 0 年，人们更多着眼于任务而不是流程，然而仅完成任务不能帮助 你实现目标，你必须把所有的任务有机的结合起来。企业再造则着眼于流程而不 是特定任务，它主要研究以下的阊题：( 1 ) 这一系列任务应当在何处完成? ( 2 ) 有哪些人来完成这些任务? ( 3 ) 应当按什么次序来完成这些任务? ( 4 ) 完成这 些任务需要哪些条件? ( 5 ) 如何把一项项独立的任务结合起来实现整个流程? 事实上大部分流程都不是事先设计好的，几乎没有谁从头到尾研究过流程。即使 研究过，也可能随着环境的变化而不适用了。所以企业再造的任务在于，反思并 改进现有的工作方法以取得最佳效果。所以企业再造的核心在于改造企业业务流 程。 j 佩帕德在业务流程再造精要对业务流程再造作了定义。“b p r 是一种 改进( i m p r o v e m e n t ) 哲理。它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这 些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进 ( s t e p i m p r o v e m e n t ) 。这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。” b p r 是否只关注激进的( r a d i c a l ) 变革，而t q m 等其他经营哲理则以渐进 地改善为特点，这是一个常常目f 起争议且存在很大争议的问题。“b p r 就是激进 改革”的支持肴通常都是哪些对变革不负直接责任的人，比如学者、咨询人员或 那些从这些项目中只得好处而不受损失的人。虽然这些人也不动声色地承认大部 分改革没有达到预斯的目的，但仍然坚持管理者不能因此而偏离b p r 具有激进 变革性质的中心。 实质上，b p r 的核心是改之有进( i m p r o v e m e n t ) 而不是为变而变( c h a n g e ) 。 为了达到改进的目的，公司可能会回时对其他流程作激进的变革，但并非总要如 此。通过众多小小的变革可能会实现对真个企业持续不断的改进。丰田、日产等 企业的经验已经证明，这种方式可能会比许多西方公司长久以来所追求的那种往 往花费巨大却收效甚微的“脱胎换骨( c o m p l e t eo v e r h a u ) ”式的改造更为有效。 即使需要进行激进的改革，也必须注意将目标坚定地放在改进上，必须记住变革 只是达到改进的种手段。 在设计提供产品或服务的系列流程时，我们必须明确市场和市场上顾客的要 求，当然还有一些其他因素的影响。总体上说，有四个因素必须考虑：顾客需求、 需求模式、制约因素和效率目标。这四个因素互相结合形成了产品和服务提供流 程的“交送能力”，它们形成的综合要求称之为服务任务。以需求模式为例，它 需要掌握需求在种类、数量、水平几个维度的变化，在这个基础上，要能够对需 求进行管理，管理的手段有：差别定价、折扣优惠、促销活动和预约预定。 业务流程再造理论不仅适用于改造企业，其基本思想也适用于行政事业单位 的改革。如，政府部门的工作程序、学校盼学生入学管理办法、医院里的患者就 华南理工大学硕士学位论文 医程序等，都可以用重整流程的方法进行改革，这也显示了业务流程再造理论的 发展前景。 1 2 2 电信行业的竞争特点 电信行业改革重组以来，随着竞争环境越来越复杂，竞争的对抗性日益趋强， 竞争内容的变化日益加快，竞争优势的可保持性越来越低。竞争动态化的特点使 得有效地实施企业战略管理，保证企业长期、稳定和持续地获得高于市场平均水 平的收益率更为困难。中国产业竞争力报告和拉丰教授的电信竞争都对 当前电信行业的动态竞争态势作了描述。动态竞争具备以下特征： l 、动态竞争是以高强度和高速度竞争为特点，其中每一个竞争对手都不断 地建立竞争优势和削弱对手竞争的优势。竞争对手之间的战略互动明显加快，竞 争互动成为制定竞争和营销战略的决定因素。 2 、任何企业一个先动优势都是暂时的，都有可能被竞争对手的反击行动所 击败；任何竞争优势都是暂时的，而且不可以长期保持。 3 、竞争战略的有效性不仅取决于时间在先，更主要的是预测竞争对手反应 和改变需求或竞争规则的能力。 在静态竞争条件下，制定竞争战略的目的就是要保持长期竞争优势，而在动 态竞争条件下，制定竞争战略的目的是要不断创造新的竞争优势。只有建立在核 心竞争力基础上的企业战略，才能使企业不断保持优势，更重要的是它能在动态 竞争条件下不断创造、建立新的竞争优势，不断寻求暂时性领先，利用改变现状 和规则所创造的机会，获得超过平均水平的投资收益，这是企业战略决策的核心。 1 2 3 电信行业大客户服务营销综述 大客户服务工作对全球的运营商都是至关重要的，这些高价值的客户是电信 运营商的主要利润点所在。著名的二八定律在电信行业仍然起着较为明显的作 用。国际运营的经验表明，大客户的保持是电信市场上赢得竞争的重要的决定因 素之一。尤其对象中国电信这样的传统企业来说，在承担普遍服务的同时，如果 不能做好大客户的保持工作，其最终影响可能是致命的，因为在公众市场其实已 经很难拿到利润点。电信盈科的发展正说明了这一点，在2 0 0 1 年其业务收入下 降，市场份额在1 9 9 9 年、2 0 0 0 年、2 0 0 1 年三年间由9 5 的固定电话市场占有 率下降到了7 0 多一些，但其利润却在上升，主要来源就是其大客户的收入， 而且电信盈科依赖其良好的客户关系和企业雄厚的技术沉淀，延伸了其大客户服 务的内涵，成立了专门的集成公司，为大客户提供计算机集成服务，在2 0 0 2 ， 其系统集成公司的收入已经达到了2 5 亿元。国际经验表明，大客户市场是收入 4 第一章绪论 的重要组成部分，因此该市场需要倍加关注。国际上典型的电信细分市场见图 l l 。 0 0 6 大客户 中小企 居民 8 3 l3 l3 7 业 2 5 l 2 6 1 9 1 3 6 4 4 客户数量收入税前利润 图1 1国际上典型的电信细分市场 资料来源：广东电信内部资料 资费收入最高的 1 0 0 0 家大客户占客 户总数的数量的 0 0 6 ，而收入占总 收入3 1 ，利润占总 利润3 7 。 各细分市场的经营 策略不同。对大客户 需要提供有竞争力 的全方位的增值服 而中国电信的大客户服务和国际运营商相比差距很大。根据“2 0 0 3 年中国电 信行业国际竞争力报告显示：与世界一流企业相比中国电信企业在所调查的3 1 个国家中排名鲥数第一。主要在劳动生产率、业务劬新能力、管理能力、资本运 作能力和国际拓展能力等方面存在较大差距。2 0 0 3 年中国电信信业总收入4 6 1 0 亿元人民币，折合约5 6 0 亿美元，这个收入水平与美国相差近6 倍( 2 0 0 2 年仅 a t & t 一家的业务收入为8 9 0 亿美元) 。 2 0 0 3 年财富全球5 0 0 强的2 4 家电信企业中，中国移动和中国电信分别 排在1 4 和1 5 位，但中国电信和中国移动的劳动生产率却倒数第一和第三。 中移动的全员劳动生产率不到日本k d d i 公司的1 1 0 ，中国电信仅相当于其 l 3 5 。 大客户市场具有需求特殊、标准高和涉及部门多的特点，因此，大客户有更 多对量身订制的要求，要求能够提供“解决方案”的销售。根据中国电信大客 户行业解决方案需求调查报告的调查结果，以银行类客户为饿，它需要至少能 提供以下三个方面的保障：安全可靠的各份系统、稳定不间断的网络传输和高标 准且具有优先级别的故障排除速度。而酒店类客户则需要以下两个方面的特殊需 求：廉价、方便的长话服务和上网服务以提高客房电信服务使用率、便于酒店全 华南理工大学硕士学位论文 面、合理地对客房使用电信业务收费的计费系统。能否及时有效地提供这些需求， 给大客户服务工作提出了很高的要求。 在满足这些需求的同时，大客户对电信服务的质量有着更高标准的要求：在 咨询服务方面，大客户需要技术人员对已投入的业务或产品的各项功能、特点和 适用范围能够有清晰的表达；同时在发生问题时能够向用户说明问题发生的原 因；在日常的服务中，能够向用户告知避免发生问题的事项：在故障排除和维护 的过程中，客户非常关注解决问题的速度和效果。 大客户业务另外一个显著的特点就是：对大客户的服务往往需要多个部门的 协调和合作。对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要多个部门同时的、 或在不同阶段的参与，需要各个部门的协调和无缝隙工作衔接。一般来说，大客 户服务工作往往需要新业务拓展部门、网络维护部门、财务部门、各分支机构的 参与。 大客户市场的这些特点都对大客户业务流程提出了更高的要求，完善企业业 务流程，尤其是再造相关的大客户服务流程就显得尤为重要。 1 2 4 流程诊断的方法和步骤 j o ep e p p a r d 在业务流程再造精要提出关注客户服务流程尤其要注意： 三s 要素，即速度( s p e e d ) 、微笑( s m i l e ) 、诚实( s i n c e r i t y ) ：b i a 服务，即售前 服务( b e f o r es a l e ss e r v i c e ) 、售时服务( i ns a l e ss e r v i c e ) 、售后服务( a r e rs a l e s s e r v i c e ) 。诊断企业服务，应从上列着手。 其次要注意企业诊断的程序，参照拉塞尔在麦肯锡意识提及的案例和陈 亭在建立企业的竞争优势业务流程再造中的论述，企业对流程诊断的程序 大致如下： l 、预付调查 相当于医生之预诊，为了解企业之概况。 2 、实地调查 视察对企业之概况了解后，须作实地之视察，以证实预付调查是否确实， 有若干情况仅凭书表无法明其实际，须作实地视察。 询问一据实地视察之结果，对于调查询问书予以询问，预备调查愈详尽之 处，领导之询问愈可简便，询问时必须集中于有缺陷之处。 听取请求者诉言一医生必须听取患者之言，作为诊断之参考，相同的经营 诊断听取企业者本身所自觉之症状，亦甚为重要。 细节调查一如果生产流程或事务流程等需要详细调查时，可利用助手分析 之，其目的在于彻底了解事实。 3 、改进案之成立 第一章绪论 缺点之检讨一预付调查时，根据统计数字即可了解缺点之所在：又对于询 问时无法回答者，即可推测其制度之不完备。 改进方案根据目前所调查之事实，加以检讨分析，即可发现其缺点及应 改进之对策，不管问题如何复杂，自应寻出重点之所在。改进方案可依三方面加 以说明，即( 1 ) 应改进之要点：( 2 ) 改进之方法；( 3 ) 推测未来之效果。 4 、改进方案之实施 诊断之目的在于改进，不管调查如何精密，若不予以治疗，病人自然无法拯 救，又如不管医生如何积极，若病人不想治疗或不想复原，亦为徒然，在此阶段 最重要的是被诊断者要能从自身发出改进之热诚。其实施要点如下： ( 1 ) 经营者之态度一首先须看经营者之思想是否与科学管理之原理一致， 若其思想相反，即无法实行；若相左不远，即应将科学管理之主旨让其充分了解， 促其自身能积极实行之兴趣热心。倘能说明掌握全权之人，实行则易如反掌折枝 之易。 ( 2 ) 解说会议一集合有关人员于一堂，将改进方案恰切地加以详细说明， 并引用其他企业改进之实例，如将其在此地实施，必可达到某种效果，以期同感 实施之必要同时应将改进方案分配各与会人员，其内容必须详尽而为一见即可 实行。 ( 3 ) 试验实施一实施时，若所改进者牵涉甚大，则可分为几个阶段逐次 测验，随之逐渐扩大实施范围；必要时须开会研讨，以免室碍难行。在试验期间， 若有宝贵意见，亦应随时采纳。 ( 4 ) 监察评估实施结果改进方案虽已实行，但仍然需要跟进实施情况 并进行有效评估。 1 3 研究方法和思路 主要采用文献研究法、行动研究法、调查法、观察法和案例研究法。有关理 论依据的研讨及国内外相关经验的研讨主要采用文献研究法。外出参观及研讨等 主要采用行动研究法。方案及模式等的制定和完善及是否和实际相吻合主要用 调查法。在研究相关策略和评估的过程中主要用观察法和案例研究法。 在对中山电信大客户服务流程存在问题进行诊断的过程中，首先采取调查和 现场访谈的方式收集相关问题，在找出流程存在问题之后，采用小组会议和头脑 风暴的形式找到解决问题的方法。通过分析，认为当前中山电信大客户服务存在 的突出问题的实质就是不能在多运营商竞争的环境下很好地满足客户的需求，反 映珥流程上就是市场预测的流程和客户保持和预警的流程在设计上存在缺陷。针 对这些问题进行流程的重新设计或者改造，并且有必要对流程改造的结果作出评 华南理工大学硕士学位论文 估。业务流程再造具有系统性和实践性都很强的特征，有必要对实现流程再造的 支撑体系做相关研究，论文最后一部分对此作了研究。 1 4 本章小结 本章概述了企业流程再造的理论体系和广东电信启动企业流程再造战略的 背景和意义，对电信行业的竞争特点和电信行业大客户服务的特点也作了详细的 描述。企业流程再造和企业战略具有密切的联系。它体现在两个方面，企业战略 的着力点就是在关键流程上胜出竞争对手一筹。如果一个企业的战略是抢先占领 市场，那么这个企业必须有一个又快又好的产品开发流程。另一方面，流程的改 进可以为一个公司带来新的市场甚至新的业务。广东电信从企业自身发展需要出 发，意识到“顾客就是一切”是当前全球经济中最重要的观念，在当前行业需求 供大于求的情况下，顾客有选择权，顾客有发言权，顾客是内行，这迫使企业战 略制定者重新审视自己。对业务流程的重新改造就意味着重新设计流程，重新实 施流程，使它更好地为顾客服务。 第二章中山电信大客户服务流程的诊断 第二章中山电信大客户服务流程的诊断 2 1 中山电信大客户服务现状介绍 中山市是广东珠江三角洲较为发达的地级市，目前全市户籍人口l 3 8 万，流 动人口1 1 0 万，流动人口的比率较为电信服务提供了一定的基础。居民可支配收 入城镇人口达到1 4 9 0 6 元，农村人口达至b7 9 6 6 元。经过几年的快速发展，中山 电信总资产达到2 4 7 7 亿元，上半年完成业务收入6 6 6 亿元，税前利润3 1 8 亿 元，本地交换机容量达到1 6 6 万门，固定电话用户数达到6 9 万户，小灵通用户 数达到3 8 万户，职工人数1 6 0 0 人。 在实施流程再造之前，中山电信大客户部和商业客部合设为一个部，共1 7 人。分综合、客户、支撑( 片区) 三个组。中山本地网共有大客户经理6 7 人， 商客经理7 9 人，全部属地化管理，大客户部经理共负责服务客户4 8 l 家。所以 大客户部对属地管理的加强显得尤为重要，据了解，分局大客户经理7 0 分的考 核由市公司大客户掌握。但从实际来讲，各分局必然把一些公众客户服务的任务 压给大客户经理；另一方面，市公司大客户部如何提升分局大客户经理的能力和 工作积极性也是一个需要继续完善的环节。大客户的业务收入大约占到中山电信 主营业务收入的1 6 左右。 在大客户促销渠道选择上，大客户部充分认识到口碑传播对大客户营销的巨 大推动力，提出培育“品牌客户”的概念要求每个客户经理在今年内至少培育 一名“品牌客户”，并将品牌客户作为今后电信消费的范例，通过品牌客户的口 碑传播以及消费示范引导其他大客户选择中国电信。大客户部的客户关怀工作以 及常青树计划推广取得了明显成效，同时结合实际对常青树计划的下一步推广制 定了营销指引，使客户经理对常青树计划的推广更具针对性。 中山电信大客户部作为四个营销主渠道( 大客户、商业客户、公众客户、1 0 0 0 0 号客户服务中心) 的最主要的一个渠道取得了很大的成绩，但同时在面对越来越 重的生产任务时也面临了很多问题。 首先是渠道之争依然存在。大客户部小灵通放号指标为4 0 0 0 门，任务较重， 而且基本不算大客户渠道收入，因此积极性受到一定影响。公众渠道迫于指标压 力，开始向一些大客户赠送2 0 0 拨号器，共赠送了8 9 家，导致这些大客户长 话收入急剧下降。后大客户部向局领导及时反映，才暂时阻止了这种行为。 其次是绩效考核的激励问题。大客户经理对竞争上岗后地位下滑、营销经费 的紧张、绩效激励不足等不是很理解。由于前台承担收入指标压力和完成风险， 9 华南理工大学硕士学位论文 同为7 岗，在前台拿得绩效奖金实际上可能比后台7 岗的绩效奖金要低，所以没 人愿意到大客户部，部分客户经理对近年来的客户经理在局里的地位的下滑表示 出不满意。 第三个问题是营销经费紧张问题。虽然省公司计财部关于大客户经费下发了 专门的文件，但业务经费全部由市场部掌控。大客户部日常客户公关费用需占用 局领导的额度，一些系列性的活动由于没有经费预算，无法制定计划。此外还有 营销政策的理解和执行问题。客户经理反映对营销策略有困惑，感觉当前在很大 的成本压力下，且精力有限的情况下，不能兼顾所有的目标市场。比如当前较重 视的策反行动，由于花了很多精力，也投入了一定资金，策反取得了一定得成效， 但对策反回来的客户价值认可却不一定高。对营销策略的理解、执行方面还需要 对客户经理进行一定的疏导。一些营销资源也没有向大客户部倾斜，例如优质 号码目前的审批放在公众客户渠道，且没有相应的号码审批申请流程，造成大客 户需要优质号码时，申请较困难。大客户工程建设周期过长，已影响到已一些大 客户的关系。 2 2 现行的流程亟需改善 随着多家云营商的进入，中山电信在大客户服务竞争方面面临巨大竞争压 力。根据广东电信市场竞争信息( 内部资料由广东电信研究院信息资源部收 集整理) 的资料显示，中山的大客户竞争显现出三个明显的特点：小总机及酒店 类客户争夺激烈：价格战的硝烟很浓，对运营商的成本控制能力的要求提高；要 做好既有客户的保持，需要提高市场反应速度。 面对流失日趋严重的市场，需要企业尽快改善业务流程，提高对客户流失 的敏感程度，另外也需要内部资源供给部门的支撑。比如针对移动公司的竞争策 略，中山大客户服务部门准备推出本地广域汇线通，把分布在市内不同交换局的 汇线通用户群，组成一个虚拟内部通信网络( 简称w a c 网) 的服务。用户可通 过网内定义的短号码互相通话，原有汇线通所具有的功能原则上完全保留，以应 对和阻止移动小总机抢夺我方商企客户市场的势头。这些新项目的及时推出，就 需要内部各个部门的通力配合，现有业务模式对这些新的市场情况不能很好地适 应，往往都是在领导的关注下，采取特事特办的方式去解决，不能适应市场的要 求。改造现有业务流程的要求呼之欲出。 中山电信大客户服务部在2 0 0 1 年成立，但目前为止，仍然是和商业客户部 合设办公。大客户部主任同时兼管商业客户的工作，必然难以全身心投入工作， 同时也自然带来商业客户和大客户划分不清的问题。在中国电信先行进行流程再 造的苏州、昆明等本地网已经将大客户作为最重要的营销渠道独立设置。 1 0 第二章中山电信大客户服务流程的诊断 中山大客户部这两年也陆续建立了相关流程，企业内部也陆续建立了配合大 客户业务开展的流程。属于大客户部主导的流程主要包括大客户合同审批流程、 大客户业务交付流程、分部营销方案审批流程等。这部分流程实现的功能还是以 职能管理为主，对客户需求的预测不够也没有针对市场竞争的反应流程。 属于大客户相关的流程主要有各种资源的提供流程和账单的提供流程。目前 企业内没有直接上门向大客户提供帐单的服务，但其他的竞争对手己经有了这样 的服务。资源建设的流程突出存在两个问题：一是后端的资源流程都是建立在当 前已经运行的网络提供能力的基础上的，一旦需要新的投资建设新的网络能力就 没有明确盼方案；二是后端无法全过程地监督后端资源提供的过程。 大客户服务依赖内部多部门的配合。在竞争加尉的情况下，亟需通过服务的 竞争性差异化来提高服务的定位高度。定位高度依赖于企业通过提供给客户卓越 的交付价值从而有效地使自己与竞争对手有所差异的能力。而顾客购买服务决定 的基础是依据成本、价值和质量间可接受的平衡所作的卓越交付价值传递。卓越 的交付价值产生于企业组织和完成价值链中分立活动的办法。为了赢得同行竞争 中的优势，一个企业必须通过比竞争对手更有效地进行它的活动( 低成本优势) ， 或者用唯一的能创造更得卖主价值( 差异化优势) 方法进行它的活动，从而提供 更多价值给客户。这种差异化优势正是当前电信大客户竞争所必需的，中山电信 必须通过流程再造改善大客户服务体系。 2 3 大客户服务流程诊断的步骤 为保证业务流程再造能达到预期的效果，必须保证企业管理的各个层次人 员、流程链条的各个部门人员参与到诊断过程中来，从而保证在纵横两个维度来 发现问题，回时在可能的条件下，应该积极要求供应商和客户提出对流程的改进 意见。为此中山电信成立了专门的b p r 工作项目组，项目组下设架构组、大客 组、商客组、公客组、资源组、绩效组、i t 支撑组、滚动投资组、综合组等9 个工作小组。工作小组负责项目的培训、组织架构、流程诊断优化设计等各项具 体工作。b p r 工作办公室成员及各工作小组长每天定期碰头，听取当天各工作 小组的工作汇报，审议并指导工作小组提出的疑难及重大问题。在诊断之初，必 须先做好流程收集及分类整理的工作，收集与关键流程相关的所有操作流程，要 求按固有格式进行整理编制。将流程进行汇总整理，区分核心流程、操作流程， 确定与客户直接相关的流程作为关键流程。 l 、对现有流程进行收集、整理和展示。根据中山市电信分公司b p r 项目 总体推进计划安排，7 月2 5 日至7 月3 1 日，b p r 项目各工作小组全面开展流 程的收集和展示工作。流程收集和展现是一项费时艰苦的工作，面对繁重的生产 华南理工大学硕士学位论文 任务，各工作小组白天抓生产、晚上搞改革，对集团公司编制的本地网流程4 0 版本进行潜心的研究和学习，并以高度负责的态度认真组织了各专业人员加班加 点