（工商管理专业论文）家电零售连锁企业空调销售高峰期的应急方案.pdf

摘要 本课题的研究是解决目前中国家电零售连锁企业在空调销售旺季( 夏季) 突然出现 的爆炸性销售时，销售与安装出现的突发性安装力量不足与销售爆发性增长，造成大量 消费投诉极端事件的解决方案，通过案例分析与实际操作经验联系起来，通过一系列的 整合解决模式和方案，分析突发性事件的发展现状及其对商业行为的影响与重要性，解 决在目前零售家电连锁企业中，销售与服务，购买与使用必须有效合理的问题，通过整 合各方资源，创新性的使用资源整合与第三方服务商，提高竞争日益激烈中的零售连锁 企业的服务与品牌美誉度的提升，满足消费者的多样需求与供需服务的矛盾。一方面， 消费者日益增长的消费需求的改变，改变了消费者的服务需求，对家电零售连锁企业的 服务产生了巨大的影响；另一方面，更高的消费体验对传统零售模式的改变，使得高标 准的消费体验成为消费者零售品牌选择的重要元素，服务不能仅仅满足于场所、导购人 员、卖场环境等的购买初始体验，而应更多的考虑消费者新的体验要求以及由此产生的 二次服务带给消费者的服务体验。由此不难看出，在新时期，零售连锁企业所面临的不 仅仅是初次消费体验，而更应当关注的是由此购买所产生的二次消费体验，以及由此所 带来的对品牌的影响。 家电零售连锁企业给消费市场带来了新的消费体验，它所具备的方便性、及时性、 快捷性等特点，为消费者满足日益扩大的消费需求带来了不可比拟的便利性，同时也提 出了新的服务需求。对消费者而言，新的零售连锁模式在潜移默化中改变着他们的生活 习惯与理念。消费者不仅仅局限于对硬件环境的改变所产生的初次消费体验，而且还需 要满足不断增长的销售之后的二次消费体验，这些新的消费体验正改变消费者对于品牌 美誉度、忠诚度的认识，同时，也由于家电零售连锁企业品牌的集中化，消费者正迈向 一个全新的整体式的新消费需求，对家电零售连锁企业来说，新工具、新技术、整合式 的服务和提升，都具有重要的意义。作为家电零售连锁企业，更应保持对新事物的敏感 度，对消费者消费习惯的敏锐观察，尤其是对提升品牌名誉度本身有着直接影响的新模 式，应当力求在此基础上展现企业独有的文化与品牌服务思想，以精准的诉求打动消费 者，用及时性和美好的体验感动消费者。在这个以“体验式服务”为标准的崭新的新服 务时代，家电零售连锁企业该如何利用消费者新的消费动向，以及消费者新的服务需求， 必将指导家电连锁零售企业不断实践，以更高效、迅捷的方式被消费者所接受，这些都 是本文的研究意义和实践价值所在。 关键词：零售企业，家电，销售与服务，解决方案 a bs t r a c t t h i sr e s e a r c hi st os o l v et h ec h i n e s eh o m ea p p l i a n c er e t a i lc h a i ne n t e r p r i s e si nt h ea i r c o n d i t i o n i n gs e a s o n ( s u m m e r ) s u d d e ne x p l o s i v es a l e s ，s a l e sa n di n s t a l l a t i o no fs u d d e ni n s t a i l m i o nf o r c e i n a d e q u a c ya n ds a l e so fe x p l o s i v eg r o w t h , r e s u l t i n gi nal a r g en u m b e ro fc o n s u m e rc o m p l a i n t so fe x t r e m e s o l u t i o n s ，t h r o u g ht h ec a s ea n a l y s i sa n dp r a c t i c a le x p e r i e n c et o g e t h e r ，t h r o u g has e r i e so fi n t e g r a t e dm o d e l a n ds c h e m e ，a n a l y s i so fs u d d e ne v e n t sd e v e l o p m e n tp r e s e n ts i t u a t i o na n dt ot h ec o m m e r c i a lb e h a v i o r i n f l u e n c ea n di m p o r t a n c e ，s o l v ea tp r e s e n tr e t a i lh o m ea p p l i a n c ec h a i ne n t e r p r i s e s ，s a l e sa n ds e r v i c e ， p u r c h a s ea n du s em u s tb ee f f e c t i v ea n dr e a s o n a b l eq u e s t i o n , t h r o u g ht h ei n t e g r a t i o no fa l lr e s o u r c e s ， i n n o v a t i v eu s eo fr e s o u r c e si n t e g r a t i o nw i t ht h i r dp a r t ys e r v i c ep r o v i d e r s ，i m p r o v et h ei n c r e a s i n g l yf i e r c e c o m p e t i t i o ni nt h er e t a i l c h a i ne n t e r p r i s es e r v i c e sa n de n h a n c et h er e p u t a t i o no ft h eb r a n d , t om e e t c o n s u m e rd i v e r s i t yd e m a n da n ds u p p l ys e r v i c e sc o n t r a d i c t i o n o no n eh a n d ，t h eg r o w i n gc o n s u m e rd e m a n d c h a n g e s ，c h a n g e si nc o n s u m e rd e m a n d , t oh o m ea p p l i a n c er e t a i lc h a i ne n t e r p r i s e ss e r v i c ep r o d u c e d t r e m e n d o u se f f e c t ；o nt h eo t h e rh a n d , t h eh i g h e rc o n s u m p t i o ne x p e r i e n c eo nt h et r a d i t i o n a lr e t a i lm o d e c h a n g e ，s ot h a th i i g hs t a n d a r d so fc o n s u m p t i o ne x p e r i e n c eh a sb e c o m et h ei m p o r t a n te l e m e n t so fr e t a i la n d c o n s u m e rb r a n dc h o i c e ，s e r v i c en o to n l ys a t i s f i e dw i t ht h ep l a c e ，s h o p p i n gg u i d e ，s h o p p i n ge n v i r o n m e n t , p u r c h a s et h ei n i t i a le x p e r i e n c e , a n ds h o u l dc o n s i d e rm o r ec o n s u m e r sn e we x p e r i e n c er e q u i r e m e n t sa n dt h e r e s u l t a n tt w os e r v i c e st oc o n s u m e r so ft h es e r v i c ee x p e r i e n c e i ti sn o td i f f i c u l tt os e e ，i nt h en e wp e r i o d , r e t a i lc h a i ne n t e r p r i s e si sf a c i n gn o to n l yt h ei n i t i a le x p e r i e n c eo fc o n s u m p t i o n , a n dm o r ef o c u ss h o u l db e o nt h ep u r c h a s eo ft h et w oc o n s u m e re x p e r i e n c e ，a n dw h a tb r i n gf r o mt h i st ot h ei n f l u e n c eo ft h eb r a n d h o m ea p p l i a n c er e t a i lc h a i nt ot h ec o n s u m e rm a r k e tb r o u g h tn e ws h o p p i n ge x p e r i e n c e ，w i t hi t s c o n v e n i e n c e ，t i m e l i n e s s ，f a s tw a i tf o rac h a r a c t e r i s t i c ，f o rc o n s o l n e r st om e e tt h eg r o w i n gc o n s u m e rd e m a n d b r o u g h tu n p a r a l l e l e dc o n v e n i e n c e ，b u ta l s op u tf o r w a r dt h en e wd e m a n df o rs e r v i c e s f o rc o n s u m e r s ，n e w r e t a i lc h a i nm o d e li ni n f l u e n c ec h a r a c t e rb ye n v i r o n m e n ti nc h a n g i n gt h e i rl i f eh a b i t sa n di d e a s c o n s u m e r s a r en o tl i m i t e dt oh a r d w a r ee n v i r o n m e n tc h a n g e sp r o d u c e db yt h ef i r s te x p e r i e n c eo fc o n s u m p t i o n , b u ta l s o n e e dt os a t i s f yt h eg r o w i n gs a l e sa f t e rt h et w oc o n s u m p t i o ne x p e r i e n c e ，t h e s en e wc o n s u m e re x p e r i e n c ei s c h a n g i n gc o n s u m e rt ob r a n dr e p u t a t i o n , l o y a l t y , u n d e r s t a n d i n g , a tt h es a m et i m e ，a l s oa st h eh o m e i i i a p p l i a n c er e t a i lc h a i ne n t e r p r i s e sb r a n dc e n t r a l i z a t i o n , g o n s u i n e r sa r et oan e wt y p eo fn e wc o n s u m e r d e m a n d , t oh o m ea p p l i a n c er e t a i lc h a i ne n t e r p r i s e s ，n e wt o o l s ，n e wt e c h n o l o g y , i n t e g r a t e ds e r v i c e sa n d p r o m o t i o n , h a st h ev i t a ls i g n i f i c a n c e a s h o m ea p p l i a n c er e t a i lc h a i ne n t e r p r i s e s ，m o r es h o u l db e m a i n t a i n e do nt h es e n s i t i v i t yo fn e wt h i n g s ，t ot h ec o n s u l n p t i o nh a b i t so fk e e no b s e r v a t i o n , e s p e c i a l l yt o i m p r o v et h er e p u t a t i o no fb r a n di t s e l fh a s ad i r e c ti m p a c to ft h en e wm o d e l ，s h o u l ds t r i v et oo nt h eb a s i so f s h o wb u s i n e s sa n du n i q u ec u l t u r ea n db r a n ds e r v i c et h i n k i n g , a c c u r a t ed e m a n dm o v ec o n s u m e r , w i t h t i m e l i n e s sa n dt h eb e a u t i f u le x p e r i e n c ea f f e c tc o n s u m e r s i nt h e ”s e r v i c ee x p e r i e n c e ”a st h es t a n d a r do f n e ws e r v i c ea g e ，h o m ea p p l i a n c er e t a i lc h a i ne n t e r p r i s e sh o w t om a k eu s eo ft h en e wc o n s t l m e rs p e n d i n g a n dc o n s u n l e rt r e n d s ，n e ws e r v i c ed e m a n d , w i l lg u i d et h eh o m ea p p l i a n c er e t a i lc h a i ne n t e r p r i s e sc o n t i n u e t op r a c t i c e ，t om o r ee f f i c i e n t , s p e e d yw a ya c c e p t e db y ( ：o n s u m e r s ，t h e s ea l et h er e s e a r c ht h es i g n i f i c a n c e a n dt h ep r a c t i c ev a l u e k e yw o r d s ：r e t a i le n t e r p r i s e ，h o u s e h o l de l e c t r i c a la p p l i a n c e s ，s a l e sa n ds e r v i c e ，s o l u t i o n i v 第1 章绪论 1 1 研究背景 第1 章绪论 9 0 年代以来，中国商业出现了蓬勃发展，新兴的商业模式连锁模式也在迅猛的 发展，随着连锁行业日益壮大，行业的细分也越来越明显，目前国内的连锁零售企业， 主要分为几种类型：百货类、家电类、鞋服类、药品类、餐饮类、家居建材类、黄金珠 宝类，其中，家电类在近几年的发展中犹如一匹黑马，可以说在发展势头和扩张步伐均 排在前列。 根据有关调查结果显示，家电零售连锁企业在最近的6 年年内，均占据了国内零售 连锁行业相当大的份额。根据报道，2 0 1 2 年1 月份，美国德勤有限公司( d e l o i t t e ) 与 s t o r e sm e d i a 联合发布了第十五届2 0 1 2 全球零售力量报告显示，中国有八家企业 进入了零售业世界2 5 0 强，其中百强以内的有四家，分别是：屈臣氏，百联，国美和苏 宁。其中：屈臣氏集团和百联集团列第5 1 位和第6 6 位，国美和苏宁家电连锁零售商位 列第7 5 位和8 4 位。2 5 0 强中8 家上榜的名单中，家电类占据了2 席，2 5 的份额，前 1 0 0 名排名中，家电类占据2 席，5 0 的份额。从以上数据中我们可以看到，家电连锁企 业在最近十年的发展，已经远远超过了国内其它行业分类的发展，在市场上的活跃度也 始终保持在前列，中国家电连锁迈向规模化的道路是必然趋势。【l 】因此我们研究家电零 售连锁企业的案例，将会对整个行业，包括其他的行业都具有重要的借鉴意义。 在最近几年的行业发展中，家电零售连锁企业也多次提到了“体验式营销”的概念： 在消费体验新营销的环境下，不但但需要对消费者进行广泛深入和全方位的了解， 而且还要把对消费者的全方位体验和尊重结合在各个层面，让消费者感受到被理 解、被尊重和被呵护。在销售过程中以提升体验为首，并以商品为道具；在销售 行为上追求情境与感受的诉求，创造值得消费者回味的行为，并注重与消费者的 相互互动。在这个层面上，需要家电零售连锁企业对消费者的行为产生更多的影 响，因此，很多的家电零售连锁企业均在这些行为上进行更加深入的了解和研究。 由于家电产品的特殊性：需要选择、购买、安装、调试，因此，家电零售连锁企 1 1 1 史贤龙中国家电连锁模式不应被妖魔化【j 】销售与市场，2 0 1 1 ，7 ：3 1 家电零售连锁企业空调销售高峰期的应急方案以河南永乐电器为例 业的客户购买行为很自然的成为了“体验式营销”研究的重点。企业要想在市场 上生存，就必须“识别、培育、引导并创造性满足客户的需求 ，1 2 】也正是出于这 些考虑，我们才会深入的研究客户的行为，以及由此带来的企业一系列的流程、 部门、协调、运营的变化，将会对目前家电零售连锁企业的发展起到促进的积极 作用，并对其它行业的发展起到表率的作用。 1 2 研究目的与意义 1 2 1 研究目的 本课题的研究是把家电零售连锁企业在旺季销售出现爆炸性销售高峰时，通过多部 门以及应急预案的设定和执行，通过系统的方法，进行跨部门的组合调整，合理有效的 解决爆炸性销售高峰时销售与服务，承诺与兑现的方法。企业的思维模式在河大的程度 上决定着企业的未来。1 3 在上述背景下，国内目前家电零售连锁企业还没有看到过相关 的解决方案和模式，本课题的研究将解决这一深深困扰家电零售连锁企业的传统难题。 本文所研究的应急方案主要区别于传统的零售模式，例如：专卖店、百货店、超市 店等等。通过对应急方案的设计和使用，使连锁企业在新的营销模式的影响下，在既能 提升消费者满意度的情况下，提升消费者美誉度，进而促进销售的增长。 通过案例的分析和归纳，本次课题的研究目的主要是以下几个方面：第一，解决这 一行业内多年困扰的难题，促使企业在新营销模式下的主动适应，指引行业的发展。第 二，使家电零售连锁企业在新营销模式下的发展提供一个可参考的方向和经验。 1 2 2 研究意义 一方面，新兴的连锁企业模式给消费者带来了巨大的改变，使消费者的购物习惯产 生了新的变化，改变了消费者的消费需求，对零售产业也产生了巨大的影响；另一方面， 新兴的连锁企业在营销上的推陈出新，刺激了消费者的购买需求，但同时也带来了消费 者更高的消费体验，他们不仅仅再从：便利性、时效性、优惠度这些简单的雪球上考虑， 他们也要求在：情感上、沟通上、个性化、行动上、关联上有更加高的要求，并且能够 更加充分的尊重他们的销售体验。这就使得连锁企业在感官( s e n s e ) 、情感( f e e l ) 、 1 2 】王赛，曹虎利润区突围路线图【j 1 销售与市场，2 0 1 0 ，8 ：2 3 1 3 】张戟思路决定生死【j 】。销售与市场，2 0 1 1 ，1 0 ：1 9 2 第1 章绪论 思考( t h i n k ) 、行动( a c t ) 、关联( r e l a t e ) 五个方面，重新定义、设计营销 的思考方式。使互动和体验成为心的重要元素，不能仅仅满足购物的基本满足于，而 应更多的考虑与受众的互动。由此不难看出，新的营销模式与连锁企业未来销售业绩好 坏的关系是密不可分的。据有关机构常年研究证明，一个促销活动很少能够赢得新顾客， 而影响老顾客的比例也只是在1 0 2 0 之间。【4 】所以，新兴的连锁行业单纯依赖于促销 活动的营销手法已经不能满足品牌快速成长的品牌需求。 新的营销模式，为家电零售连锁企业带来了全新的机会，它所要求的定向性、尊重 性、体验性、互动性等特点，为家电零售连锁企业的发展提供了良好的实验条件，但是 也提出了更高的设计要求。营销正在向一个新的服务形式买进，对大多数消费者来说， 新的营销模式在潜移默化中影响着消费者的生活理念与习惯：对家电零售连锁企业来 说，新模式、新工具、新流程、新制度的使用和创造，都对其产生重要的影响力。作为 家电连锁零售，更应该保持对新的营销模式的敏感性，尤其是对涉及本身有着直接影响 的新模式、新工具、新流程、新制度，力求我们在此基础上展现企业独有的思想、创意 与风格，把问题简单化，以准确的诉求影响消费者，用互动与体验打动消费者。在这个 以人为本，强调相互交流为标志的全新的营销时代，家电零售连锁企业该如何利用消费 者的消费体验，以更优秀更完美的方式被消费者所接受，这些都是本文的研究意义和实 践价值所在。 1 3 研究方法 本文将采用案例分析法和比较分析法，以河南省永乐电器有限公司为例，通过2 0 0 8 年永乐电器出台的“空调旺季井喷销售应急方案 探讨解决空调旺季井喷式销售的相关 问题。 1 4 研究内容 文章共分五个章节，第一部分说明论文的研究背景、研究意义与目的和研究内容与 方法。第二部分对空调产品做常识性的知识介绍，并分析目前家电零售连锁企业所面临 的销售与服务的困境。第三部分首先对空调产品的销售进行概述，其次再分析目前服务 缺口对企业所产生的影响。第四部分首先分析新流程一应急方案所涉及到的部门，在重 h 包恩和巴图终端推广何以黔驴技穷川销售与市场，2 0 1 1 ，1 2 ：4 5 家电零售连锁企业空调销售高峰期的应急方案以河南永乐电器为例 点介绍相互之间的影响。第五部分是本文的重点，将结合实际案例和图表，分析流程的 设计、制定和执行。最后是本文的结语，通过上述研究，说明本文构建的设计策略是可 行的并具有现实意义。 4 第2 章家电连锁企业空调服务的历史与今天 第2 章家电连锁企业空调服务的历史与今天 1 8 7 7 年德国慕尼黑工学院的教授林德，发明设计出第一台用氨为制冷工质的制冷机 以来，一百三十五年以来，其制冷技术原理与工艺方法一直沿用至今，没有什么原则性 的改进与变化。所不同的知识改换了制冷工质，由氨转换成了氟利昂，目前又由氟利昂 转换成了费氟制冷工质。尽管其问还有人发明了半导体制冷、磁制冷、吸收式制冷，但 是，现有的制冷技术的主流技术，仍然没有产生大的变化，仍在使用林德的蒸汽压缩式 制冷技术。 4 0 年代之后，家庭中使用的空调设备开始在美国逐渐“时兴”。美国发明家威利 斯哈维兰德开利，在1 9 0 2 年设计并实际安装使用了第一部空调系统，并且在1 9 0 6 年获得专利权。随后，开利又注册成立了第一家空调设备公司，直到现在它仍是世界上 最大的空调公司之一。但空调系统发明后的几十年里，享受空调的大部分都是印刷工厂 的机器设备，而不是人，一直到1 9 2 4 年，美国的底特律市一家商场，因天气闷热而导 致不少顾客晕倒，为了解决这个问题，他们尝试性的将印刷厂的空调安装到了商场中， 当时安装了三套中央空调系统，舒适的凉爽环境使得人们的消费环境变得更加舒服，此 举得到极大成功，并由此提升了销售。在这之后，各大商家均开始安装和使用空调设备， 空调系统也变成商家吸引消费者的有力设施，自此，空调为“人服务的时代开始到来。 到了1 9 4 5 年，空调还是在商场和工厂中使用，仅仅只有极少数家庭拥有空调系统，一 直到1 9 4 7 年，在2 年时间里，在美国家用空调销量仅仅只有4 万多台，6 年后，情况大 为改观，美国的国内销量已经达到了1 0 4 万台。在众多行业的共同努力研究下，家用空 调器，最早在美国普及开来。1 9 7 0 年，美国家用单机空调卖出了6 0 0 万台，中央空调则 给8 0 0 万户家庭供上了冷气。 七十年代时家庭没有空调，天再热也只能吹电风扇，一到傍晚晚饭过后，路上都是 人，就有很多家庭拿着扇子出来乘凉，或者拿着凉席铺在路上打扑克，到后半夜才回去。 9 0 年代有一部分家庭有了空调，散步的人就少了，家里没空调的人也许会到商场和超市 “蹭 空调，那时流行窗式空调，工作的时候声音嗡嗡的，里面的水总排不干净。空调 真正大规模进入中国家庭则是二十世纪八十年代以后的事了。现在家家户户都有空调， 而且许多家庭是一个房间一个，夏天再也不难熬了，都在家里“乘凉 。 5 家电零售连锁企业空调销售高峰期的应急方案以河南永乐电器为例 2 1 家电连锁企业空调产品的概述 2 1 1 家电连锁企业空调产品的特性 家电连锁企业的空调销售与专卖店和百货类、超市类商场不同，因为连锁的缘故， 其门店数量和分布上，都体现出了连锁式企业的特点，比如以：河南省永乐电器有限公 司为例( 以下简称为：河南永乐电器) ，目前在河南省( 截止到2 0 1 1 年2 月) 内共拥有 4 6 家门店，涉及省内郑州市、开封市、洛阳市、平顶山市、南阳市、安阳市、焦作市、 新乡市、周口市、三门峡市、济源市、荥阳市、巩义市、武陟县十四个市、县和县级市， 门店数量多，分布广泛，管理范围大，人员数量多( 图2 1 ) 。公司在郑州市内采用统一 纳税的税务管理模式，在各二级市场采取地方纳税的税务管理模式，这些门店的特点是： 全部自营体系，采用统一品牌形象，统一销售管理，统一售后服务，统一企 业宣传。 图2 12 0 1 2 年河南永乐电器门店分部数量及区域状况分布图 关于空调产品的特性：总部统一进货政策，二级分部采用代理商供应和总部调 拨商品二种供应体系，二级分部各自进行安装和售后管理，全部采用签约第三方服 务商进行安装和售后服务，全部采用签约第三方服务商进行运输和配送，统一安装 及售后服务承诺。 6 第2 章家电连锁企业空调服务的历史与今天 2 1 2 家电连锁企业空调产品销售的发展 自从2 0 0 6 年国美，永乐合并后，河南家电连锁出现了5 大巨头并进的局面，分别 是：永乐电器、国美电器、苏宁电器、五星电器、大商电器，由于河南区域是国美集团 设定的双品牌运行的重点实行区域，在河南市场上，永乐和国美的竞争也是残酷的，在 空调销售上，更是各大连锁争夺的重点。再加上家电厂商原有的代理体系和专卖店体系 并存，造成了河南家电行业始终在河南省内商业零售领域内保持高增长以及零售行业领 先的销售局面。每个商业模式都需要核心资源，不同的商业模式所需要的核心资源也有 所不同。【5 】就家电零售行业来说，连锁零售的模式在国内市场上异军突起，也并非偶然。 由于其便利性、丰富度、专业性远远超过传统专卖店的代理商，所以，造成了这一新模 式在商业流通领域的快速发展。 由于家电产品销售的特殊季节性原因，家电销售全年呈现有规律的季节性：1 2 月 由于春节以及冬季华北、华中地区的影响，家电销售上以春节销售的电视机和厨房电器 为主，受华北、华中地区冬季的影响，空调的销售也是旺季。3 5 月受到华北、华中地 区天气由冬季进入春季天气回暖的影响，装修季节开始( 华北地区受到天气影响，一般 情况下大部分新建楼盘秋季交房，但是受到冬季的影响，一般于次年的春季开始装修， 进入华北装修季) ，此时的厨卫电器是指销售重点。5 - 9 月在华北地区来说进入了酷暑气 候，而且酷暑期漫长，一般可延迟到9 月份结束，此时，长达4 个月的暑期是空调销售 的高峰，每年的空调销售井喷季节均在此时间段内。 以下为河南永乐2 0 x x 年度上半年销售统计( 单位：万元) ： 图2 - 22 0 x x 年河南永乐电器上半年( 至6 月1 5 日) 销售统计 【5 1 ( 瑞士) 亚历山大奥斯特瓦德，( 比利时) 伊夫皮尼厄商业模式新生代【m 】王帅，毛心字，严威译北京：机械工 业出版社，2 0 1 1 9 ：6 7 家电零售连锁企业空调销售高峰期的应急方案以河南永乐电器为例 元) ： 以下为河南永乐对应上图2 0 x x 年度上半年各品类销售占比及同比统计( 单位：万 图2 32 0 x x 年河南永乐电器上半年( 至6 月1 5 日) 各品类销售统计 从图中( 图2 3 ，图2 4 ) 可以看出，自1 月1 日期至6 月1 5 日为止，空调销售在 年度销售中占比1 8 0 5 ，仅次于传统家电的二大品类，黑电类：彩电，白电类：冰箱+ 洗衣机，空调销售在还有接近3 个半月的时间里，已经接近了冰箱加上洗衣机的总和。 由此可以看出，空调销售在家电连锁企业中的重要位置。 2 2 目前家电连锁企业空调销售旺季服务的困境 由于家电连锁在区域内销售采取统一的管理模式，决定了区域内销售策略以及服务 承诺的统一，这就造成了旦出现旺季发生井喷式的销售爆发，如果没有相应的应急策 略，将会对销售以及服务承诺产生致命的打击，随之而来的就是大量的客诉和负面报道， 这对家电连锁企业来说，绝对是难以接受的现状，最终将带来销售的大面积滑坡和下降。 目前各大家电连锁企业均采用签约第三方服务商进行空调的安装和服务，但是，受到季 节性的影响，第三方服务商不可能大量的储备相关的技术人员，所以市场的需求变化难 以预测，但是对应的服务人员数量却始终保持在一定的范围之内，造成了旺季相应服务 人员的大面积缺失，这也是始终困扰在家电连锁企业中的难题。 2 2 1 销售量突飞猛进，服务产生困难 以下为河南永乐电器2 0 x x 年度上半年各品类销售同比统计( 单位：万元) ： 第2 章家电连锁企业空调服务的历史与今天 彩电 数码 小家电 厨卫 电脑 通讯 冰洗 空调 1 8 3 4 3 4 3 5 l 4 8 5 9 3 2 7 5 2 1 3 3 7 6 7 7 1 2 3 2 9 1 1 9 2 0 2 7 7 8 6 。5 9 7 3 6 4 9 6 3 2 3 1 1 6 2 1 8 6 7 1 8 0 5 1 1 3 4 3 2 8 2 5 3 2 2 8 2 1 8 5 9 1 7 4 9 2 5 9 5 4 8 8 7 3 0 6 1 7 1 5 4 0 4 5 0 5 0 4 9 9 0 1 3 2 5 2 5 5 8 7 2 9 1 3 3 6 5 5 9 音响1 1 5 11 7 4 1 3 0 71 1 9 1 一 总计6 6 0 3 810 0 0 0 4 5 0 0 8 4 6 7 3 图2 - 42 0 x x 年河南永乐电器上半年( 至6 月1 5 日) 各品类销售统计 从以上销售数据中( 图2 - 4 ) 可以看出，空调销售在上半年的同比增长中达到了 3 6 5 5 ，虽然不及其他品类的增长率，但对单一品类的增长来说也是相当大的一个数字。 以下数据为河南永乐电器2 0 x x 年x 月x 日空调销售的单日统计数据，连续跟踪 三天的数据，单位：台套， 9 1 2 3 4 5 6 7 8 家电零售连锁企业空调销售高峰期的应急方案以河南永乐电器为例 连续高峰期三日x x l l x 2 日数量分解 x 日x 1 日】【2 日x + x l + x 2 日合计 门店占比数量数量数量 数量 郑州二七店1 2 5 0 5 0 03 7 5 3 7 51 2 5 0 郑州商业店9 0 0 嚆3 6 02 7 0 2 7 09 0 0 郑州金水店6 0 0 52 4 01 8 01 8 06 0 0 郑州南阳店9 5 0 3 8 02 8 5 2 8 59 5 0 郑州经三店6 0 0 9 2 4 01 8 01 8 06 0 0 郑州建文店 6 3 傩2 5 21 8 9 1 8 9 6 3 0 郑州凤凰店5 5 0 2 2 01 6 51 6 55 5 0 郑州交通路店1 9 0 7 65 75 71 9 0 郑州东风路店 1 8 0 9 7 25 45 41 8 0 郑州融元店1 7 喁6 8 5 15 11 7 0 郑州百盛店1 2 0 4 8 3 63 61 2 0 郑州大岗刘店 1 3 嘣5 23 93 91 3 0 郑州巩义店2 o 嘿8 0 6 06 02 0 0 郑州巩义金信店 2 2 0 9 68 86 66 62 2 0 郑州合计 6 6 9 0 52 6 7 62 0 0 72 0 0 76 6 9 0 洛阳中州店 7 0 0 9 62 8 02 1 02 1 07 0 0 洛阳新坐标店 3 o 明1 2 09 09 03 0 0 洛阳润峰店 3 0 0 1 2 09 09 03 0 0 洛阳新上海店 3 o 嗍1 2 09 09 03 0 0 洛阳新华店 1 5 嘶6 04 54 51 5 0 济源信尧店 1 6 0 $6 44 84 81 6 0 洛阳老集店 1 5 嘣6 04 54 51 5 0 南阳世纪店 1 5 喁6 04 5 4 5 1 5 0 南阳新华店 1 5 0 0 56 04 54 51 5 0 平项山店 3 5 咙1 4 01 0 51 0 53 5 0 开封店 1 1 0 4 43 33 3 1 1 0 大梁路店1 5 0 6 0 4 54 51 5 0 焦作店1 9 嘴 7 65 75 71 9 0 长葛店1 5 0 6 04 54 51 5 0 x x i xx xi xi xx x ) 【) 【 双i x) ( ) 【) 【) 【) 【) 【 ) 【) 【 】【) 【) 【) 【) 【) 【) ( ) 【) 【) 【 二级市场合计 ) 【】【】( 】【 ) 【) 【) ( ) 【 ) 【) 【 总计4 0 0 0 + 珏 3 0 0 0 + 双3 0 0 0 + 珏1 0 0 0 0 + 双 图2 52 0 x x 年河南永乐电器空调销售x 日连续三天销售统计 从以上数据中( 图2 5 ) 我们可以看出，当旺季到来时，单日的全省销售量将超过 4 0 0 0 台套以上，仅取郑州市的数量来看，最高峰时，也将超过2 6 2 7 台套。与此对应 的将是空调安装技术人员，仅就目前郑州市的第三方服务力量来看，目前的空调安装技 术人员远远不能够满足现状。以上数据仅仅为河南永乐电器一家连锁企业，目前郑州市 的局面是，5 大连锁巨头并存的局面，我们如果以图表2 2 为例，按照郑州市统计局统 第2 章家电连锁企业空调服务的历史与今天 计的数据，永乐电器的销售为国美电器销售额的1 1 5 倍，那么我们可以推测国美电器在 同体的销售也将超过3 4 7 8 台套，郑州市场的第一二名之和就将超过4 0 0 0 + 3 4 7 8 = 7 4 7 8 ， 如果再加上苏宁电器、五星电器、大商电器，那么这个数据将是一个非常庞大的数据。 以下数据为，河南永乐3 天销售安装能力统计表： 品牌占比 三主数单雾能x 紫n 星销舵星销x 垆n 炉妃男能 海尔空调 1 1 0 0 1 1 0 03 3 54 4 03 3 03 3 01 0 555 海信空调 3 0 0 美的空调 1 9 0 0 格力空调4 2 0 0 长虹空调 1 0 0 松下空调 1 5 0 格兰仕空调1 5 0 l g 空调 1 6 0 t c l 空调0 5 0 三星空调 1 2 0 9 6 三洋空调0 2 0 新飞空调 2 0 0 科龙空调 1 3 0 华凌空调 o 2 0 奥克斯空调6 8 0 志高空调4 0 0 春兰空调0 2 0 日立空调0 2 0 三菱电机空 调 合计 品牌 海尔空调 海信空调 美的空调 格力空调 长虹空调 松下空调 格兰仕空调 2 8 0 1 0 0 0 0 占比 1 1 0 0 9 6 3 o o 1 9 0 0 4 2 0 0 1 - o o 1 5 0 1 5 0 3 0 0 1 9 0 0 4 2 0 0 1 0 0 1 5 0 1 5 0 1 6 0 5 0 1 2 0 2 0 2 0 0 1 3 0 2 0 6 8 0 4 0 0 2 0 2 0 2 8 0 1 0 0 0 0 三天数 量 1 1 0 0 3 0 0 1 9 0 0 4 2 0 0 1 0 0 1 5 0 1 5 0 1 0 7 6 1 0 l l l 5 5 0 3 0 8 9 4 5 4 0 1 0 8 5 0 1 2 0 0 2 8 0 1 0 5 4 0 3 0 3 0 3 3 单天能 力 3 3 5 1 0 7 6 1 0 1 1 1 5 5 0 3 0 8 9 1 2 0 7 6 0 1 6 8 0 4 0 6 0 6 0 6 4 2 0 4 8 8 8 0 5 2 8 2 7 2 1 6 0 8 8 1 1 2 4 0 0 0 x 日销 量 4 4 0 1 2 0 7 6 0 1 6 8 0 4 0 6 0 6 0 9 0 5 7 0 1 2 6 0 3 0 4 5 4 5 4 8 1 5 3 6 6 6 0 3 9 6 2 0 4 1 2 0 6 6 8 4 3 0 0 0 x 1 日销 量 3 3 0 9 0 5 7 0 1 2 6 0 3 0 4 5 4 5 9 0 5 7 0 1 2 6 0 3 0 4 5 4 5 4 8 1 5 3 6 6 6 0 3 9 6 2 0 4 1 2 0 6 6 8 4 3 0 0 0 x 2 日销 量 3 3 0 9 0 5 7 0 1 2 6 0 3 0 4 5 4 5 - 1 3 - 1 5 0 - 5 6 5 1 0 - 3 0 2 9 一1 9 2 0 - 3 8 0 - 3 0 6 8 3 8 - 5 5 4 8 - 8 2 - 9 6 7 x 日能 力 一1 0 5 - 1 3 - 1 5 0 - 5 6 5 1 0 3 0 2 9 1 7 4 0 - 1 4 5 2 0 1 5 4 4 3 2 5 - 2 6 2 一l o 8 l 一1 7 6 一1 5 2 - 6 - 5 4 3 3 x 1 日能 力 b 1 7 4 0 一1 4 5 2 0 - 1 5 4 4 1 7 4 0 1 4 5 2 0 - 1 5 4 4 3 2 5 - 2 6 2 - 1 0 8 l 一1 7 6 - 1 5 2 - 6 - 5 4 3 3 x 2 日能 力 a 1 7 4 0 - 1 4 5 2 0 1 5 4 4 l g 空调 1 6 0 1 6 04 56 44 84 81 9 3 3 家电零售连锁企业空调销售高峰期的应急方案以河南永乐电器为例 t c l 空调 三星空调 三洋空调 新飞空调 科龙空调 华凌空调 奥克斯空调 志高空调 春兰空调 日立空调 三菱电机空 调 合计 图2 - 62 0 ) ( ) ( 年河南永乐电器空调销售x 日连续三天空调安装能力统计表 从图表( 图2 6 ) 中我们可以看出，空调三天共销售1 0 0 0 0 套空调，根据全省服务 网点的实际单天最大安装能力，三天能力总和9 0 9 9 套，若三天空调销售达到本表( 图 2 6 ) 销量时，将会产生9 0 1 套的缺口。考虑到物流送货对空调安装的延迟作用，安装 工作将在x 日、x 1 日、) 【2 日三天出现能力严重不足的情况。 2 2 2 体验式服务出现新的需求，无法应对消费者新的服务要求 如果你的产品和服务跟别人一模一样，反而会被人忽略，甚至被人鄙视。 6 1 随着销售环境日益多元化的发展变化，消费方式正在进入一个新的的阶段，在传统 的销售模式中，促销人员站在柜台里面，而消费者站在柜台外面，消费者只能从其他途 径来了解所要选购产品的信息，或者根本得不到需要的产品信息，进入八十年代以来， 产品的供销关系发生了重大的变化，消费者的消费面临多元化、多重选择性，产品的销 售竞争愈发激烈了。这就急切的需要改变销售的模式，产品的组织者也不得不想方设法 的讨好消费者了。最近，连大制造商都不敢轻视的、拥有强大购买能力的量贩店纷纷涌 现。川对于国内市场而言，家电连锁零售模式也横空出世，消费者开始体验一种全新的 购物体验，由于家电连锁卖场直接根植于国外的连锁大卖场，故采用了相同的体验模式， 那就是，消费者可以面对面的感受产品，可以和促销人员采取一对一的模式了解产品信 网包思和巴图终端推广何以黔驴技穷川销售与市场，2 0 1 1 ，1 2 ：4 9 1 7 ( 日本) 亚流社选编流通一点通【m 】聂永有译上海：文汇出版社，2 0 0 2 ，1 - 2 4 1 2 筋 嘣 2 州 缸 o ；2