售楼处物业接待服务流程与标准.ppt

售楼处物业接待服务流程与标准,一、目的,为规范和指引售楼处接待人员对客户的接待服务工作，向客户提供温馨舒适的服务，特制作此流程与标准。,二、售楼处物业组织架构,服务中心经理,客服部,环境部,秩序维护员部,销售大厅服务员兼吧台服务,样板房接待员,形象岗人员,巡逻岗人员,销售处保洁员,外围保洁员,样板房保洁员,车辆指引员,门童,三、人员配置及岗位布置,三、人员配置及岗位布置,四、服务流线,五、各岗位接待流程与标准,1、停车场：形象岗人员与车辆指引员,接待流程图,五、各岗位接待流程与标准,形象岗与车辆指引岗接待标准：,形象岗站姿为跨立姿势：跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。,当有车辆进入道口，距离23米时，形象岗秩序维护员敬礼，直到车辆从身边经过，再恢复正常。车辆离开时，形象岗敬礼。（敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张约20，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者）,五、各岗位接待流程与标准,客户下车，致欢迎词：“您好，欢迎光临”！,当客户离开停车场后，车辆指引岗可回到停车场进出口，等待其他客户的到来。如遇下雨，车辆指引岗要准备好雨伞，为未带伞客户撑伞避雨，送其进入楼处；如客户询问方向，应指引或引领客户前行。,车辆指引员指挥手势：,a.停止信号动作：立正；左臂由前向上直伸与身体成135，掌心与身体成平行，五指并拢，面部及目光平视前方；左臂垂直向下，恢复立正。,b.倒车信号动作：立正；双臂向前伸展，与身体成90，掌心向上，五指并拢，面部及目光及平视前方；双小臂弯曲与大臂成90，掌心向内，五指并拢；重复以上动作双臂摆动两次，双臂同时垂直向下，恢复立正。,形象岗与车辆指引岗接待标准：,五、各岗位接待流程与标准,2、门岗：门童,接待流程图,五、各岗位接待流程与标准,门童岗接待标准：,当客户来到岗前2-3米，与客户目光有交流时，应行鞠躬礼(整个腰及肩向前倾斜15-30度，目光也随鞠躬自然下垂。)，停顿3秒钟后，恢复，并致欢迎语：“您好/早上好/下午好，欢迎光临!”离开时，动作同上，并致告别语：“再见，欢迎下次光临！”,接待客人时，应面带微笑，精神饱满，语气亲和。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是其他部门的事”之类的话。,尽可能为客户提供帮助。和客户沟通交流时，遇到不清楚或者不确定的事情应婉言谢绝，并请置业顾问工作人员帮客户讲解。,为客户指引方向时，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲，眼睛注视客户，面带微笑。,五、各岗位接待流程与标准,3、售楼大厅：吧台人员,接待客户流程图,五、各岗位接待流程与标准,吧台岗接待标准：,向客户问好。当看到客户距离吧台3米时，应向客户致礼貌用语：“早上好，欢迎光临保利六合！”根据时段不同变换礼貌用语。,客户落座或站立销售人员洽谈后，三分钟之内（视吧台距离客户远近可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位/身边。轻声询问，确定需要饮品后，应按“尊者为先、老人为先、女士优先”的原则依次从客户的右手边递送到每位客户面前。,一般情况下，客户饮料至1/5时或每隔15分钟,可酌情适当添加饮料。5、当客人烟缸内有2个烟蒂时，须为客人更换烟缸。,递送饮品时，需使用双手，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，应对客户说：“这是您要的XX，请慢用”，离开时应先后退一步再转身。,五、各岗位接待流程与标准,吧台岗接待标准：,在客人离开座位后，2分钟(如遇客流量较大则为5分钟内)内主动收整桌面物品，清洁桌面，并将桌椅归位。,饮品只须倒入杯中的8分满即可；服务时，接待员尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口；,处理户型图上的指纹。当客流量少时，我们应该主动将户型图或在吧台视线范围内的垃圾及时处理干净。（可用湿毛巾、擦手纸等将指纹擦拭干净。）,五、各岗位接待流程与标准,4、样板房内：样板房接待员,接待流程图,五、各岗位接待流程与标准,看到客户来到样板房，样板房接待员要微笑行鞠躬礼（整个腰及肩向前倾斜15-30度，目光也随鞠躬自然下垂。），并致语：“您好，欢迎光临！”，无销售人员陪同的客户应主动陪同客户看房，并热情回答客户所提出得有关样板间及有关物业管理方面的问题。当客户询问有关销售的问题时，应礼貌回答客户：“抱歉”，这个问题您可以到售楼处咨询营销人员。,在看房过程中，当有客户要拍照、落座、拿走陈列品时，服务员应礼貌提醒：“不好意思，这里不允许拍照/落座/取走陈列品！”,及时巡查样板间的卫生状况，较差时，及时通知样板房保洁员前来保洁。,对样板间的细节进行巡视，尤其注