（工商管理专业论文）新华保险黑龙江分公司员工培训体系的改进.pdf

q ， 冬 v c l a s s i f i e di n d e x u d c ad i s s e r t a t i o nf o rt h ed e g r e eo fm b a x i n h u ai n s u r a n c eh e i l o n g j i a n gb r a n c hs t a f f t r a i n i n gs y s t e mt oi m p r o v e c a n d i d a t e ：c h e nz h o n g h u i s u p e r v i s o r ：p r o f s h il i p i n g a c a d e m i cd e g r e ea p p l i e df o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n s p e c i a l i t y ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n p r i v a t es t r i n gc o m p a n y x i n h u ai n s u r a n c e h e i l o n g j i a n g b r a n c h d a t eo fs u b m i s s i o n ：d e c e m b e r ，2 0 0 9 d a t eo fo r a le x a m i n a t i o n ：m a r c h ，2 0 1 0 u n i v e r s i t y ：h a r b i ne n g i n e e r i n gu n i v e r s i t y 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由 作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在 文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对 本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ：谦窿餐， 日期：五，d 年3 月日 哈尔滨工程大学 学位论文授权使用声明 本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨 工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。 本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据 库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本 学位论文，可以公布论文的全部内容。同时本人保证毕业后结合 学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈 尔滨工程大学。涉密学位论文待解密后适用本声明。 本论文( 动在授予学位后即可口在授予学位1 2 个月后 口 解密后) 由哈尔滨工程大学送交有关部门进行保存、汇编等。 作者( 签字) ：髯惫毽 导师( 签字) ：过彩 日期：2 0 1 0 年乡月1 1 日2 7o 年月f 凋 f 哈尔滨下程大学t 商管理硕士学位论文 捅斐 随着中国保险业的不断发展，保险从业人员的培训问题越来越引发业内 人事的关注。对于大多数保险公司而言，面临多数保险从业人员学历起点低， 保险公司的相关培训又起不到预期的效果双重困境。本文以新华保险公司为 对象展开研究。 本论文包括案例和案例分析两部分。 案例部分以新华人寿保险公司黑龙江分公司一次精英衔接教育培训班 由开i ) l l n 结训的全过程为对象，将新华保险公司的培训过程中的班主任李露 遇到的各种问题进行全面展现，并通过学员态度，老师授课、以及培训效果 等多角度描述了现今保险公司培训普遍存在的一些现象与问题。 案例分析部分按照现状问题成因建议地逻辑展开研究，由 三部分主要内容构成。第一，新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司员工 培训体系的现状与问题，如：培训体系及其构成，有效培训体系的衡量标准， 新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司教育培训体系现状，新华保险现阶 段培训体系的主要问题；第二，新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司培 训体系主要问题的成因分析，如：新华保险企业教育培训受历史因素的制约， 缺乏科学的培训评估体系；第三，新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司 员工培训体系的改进建议，如：建立公司任职资格系统，建立能力素质模型， 建立企业大学和网络化教学，教育培训手段的高科技化，培训评估的确定。 关键词：保险公司；培训体系；评估标准 哈尔滨工程大学_ t 商管理硕十学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fc h i n a si n s u r a n c ei n d u s t r y , i n s u r a n c e p r o f e s s i o n a l s ，t r a i n i n go fp e r s o n n e l i nt h e i n d u s t r y a r ei n c r e a s i n g l yc a u s e d 一 、 c o n c e r n ，a st h em a j o r i t yo ft h es t a r t i n gp o i n ta tt h ee n do ft h ei n s u r a n c e p r a c t i t i o n e r sq u a l i f i c a t i o n si nm a r k e t i n gi fy o ud on o tp a ya t t e n t i o nt ol e a r n i n g a n dt r a i n i n g ，a n ds o o nw i l lb et h em a r k e te l i m i n a t e d t h ei n s u r a n c ec o m p a n yh a s f a i l e dt oe x e r c i s ea n yr e l e v a n tt r a i n i n gt h ed e s i r e de f f e c t i nt h i sp a p e r , r e l e v a n tr e s e a r c h ，i n c l u d i n gc a s ea n dc a s es t u d i e so ft w o p a r t s x i r h u ai n s u r a n c ec o m p a n yc a s es e c t i o nd e s c r i b e sa ni n t e r f a c eb e t w e e nt h ee l i t e e d u c a t i o ns e s s i o n st ot h ec o m p l e t i o no ft r a i n i n gf r o mt h es t a r to f t r a i n i n gp r o c e s s t h i si st h em i d d l eo far e l a t i v e l yc o m p r e h e n s i v ei n t r o d u c t i o nt ot h ex i n h u a i n s u r a n c ec o m p a n ya n dt r a i n i n gi nt h ep r o c e s so ft h ec l a s st e a c h e r1 il 肛 e n c o u n t e r e dp r o b l e m s a t t i t u d ei nt h es t u d e n t s ，t e a c h e r s ，t e a c h i n g ，a n dt r a i n i n g e f f e c t s ，s e v e r a la s p e c t so ft h et r a i n i n gd e s c r i b e di nt h ec u r r e n ti n s u r a n c eu n i v e r s a l p h e n o m e n a c a s es t u d i e ss e c t i o ns e t so u tt h et r a i n i n gc o n c e p t sa n de l e m e n t s ，a n da g a i n s t t h ec a s ep u tf o r w a r ds o m es u g g e s t i o n sf o ri m p r o v e m e n t ，i n c l u d i n g ：h e i l o n g j i a n g , x i n h u ai n s u r a n c ec o m p a n ye m p l o y e e t r a i n i n gs y s t e m , t h es t a t u sq u oa n d p r o b l e m s ，t r a i n i n gs y s t e ma n di t sc o m p o s i t i o n ，e f f e c t i v et r a i n i n gs y s t e mm e t r i c s x i n h u ai n s u r a n c e ，e d u c a t i o na n dt r a i n i n gs y s t e mi nh e i l o n g i i a n gb r a n c hs t a t u s ， x i n h u ai n s u r a n c et r a i n i n gs y s t e ma tt h i ss t a g et h em a i ni s s u e s ，x i n h u ai n s u r a n c e h e i l o n g j i a n gb r a n c ht r a i n i n gs y s t e ma n a l y s i so ft h em a i nc a u s e so ft h ep r o b l e m ， x i r t h u ae d u c a t i o na n dt r a i n i n go fi n s u r a n c ec o m p a n i e ss u b j e c tt oh i s t o r i c a lf a c t o r s ， l a c ko fs c i e n t i f i ct r a i n i n ga s s e s s m e n ts y s t e m x i n h u ai n s u r a n c eh e i l o n g j i a n gb r a n c hs t a f ft r a i n i n gs y s t e m ，s u g g e s t i o n sf o r 哈尔滨t 程大学t 商管理硕士学位论文 i m p r o v e m e n t ：t h e e s t a b l i s h m e n to fac o m p a n y s q u a l i f i c a t i o ns y s t e m ，t w o c a p a c i t y b u i l d i n gq u a l i t yo ft h em o d e l ，t h r e eu n i v e r s i t i e sa n dt h en e t w o r ks e tu p a ne n t e r p r i s eo ft e a c h i n g ，f o u rh i g h - t e c hm e a n so fe d u c a t i o na n dt r a i n i n g , 5 c t r a i n i n ge v a l u a t i o nt od e t e r m i n e k e yw o r d s ：i n s u r a n c ec o m p a n i e s ；e d u c a t i o na n dt r a i n i n gs y s t e m ；a s s e s s m e n t c r i t e r i a 哈尔滨工程大学t 商管理硕+ 学位论文 目录 第1 部分案例1 1 1 新华人寿保险黑龙江公司基本情况1 1 1 1 公司概况1 1 1 2 公司培训的日常运作种类2 1 1 3 公司的战略4 1 1 4 公司员工培训成本4 1 2 李露的培训工作5 1 2 1 李露和她的培训目标5 1 2 2 培训前的准备工作6 1 2 3 精英班开训了7 1 2 4 这个内容没新意8 1 2 5 培训和拜访客户哪个更重要8 1 2 6 能否花钱请别的公司的绩优人员来讲9 1 3 培训时的不愉快1 0 1 3 1 这种形式真让人难以接受1 0 1 3 2 我就是记不住1 1 1 3 3 被劝退的于淼1 2 1 3 4 需求表的建立1 2 1 3 5 学员的反应千差万别1 3 1 4 培训中的难题1 3 1 4 1 理论怎么和实际距离这么远1 3 1 4 2 请台湾的优秀讲师来授课1 4 1 4 3 培训费用不够了1 4 1 4 4 培训接近尾声1 4 哈尔滨工程大学工商管理硕十学位论文 1 5 培训后期的培训评估工作1 5 1 5 1 赶紧做分析和讲师评估1 5 1 5 2 期待下次会更好1 6 第2 部分案例分析1 7 2 1 新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司员工培训体系的问题1 7 2 1 1 培训体系及其构成1 7 2 1 2 有效培训体系的衡量标准1 9 2 1 3 公司现阶段培训体系的主要问题2 0 2 2 新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司培训体系主要问题的成因分析 2 4 2 2 1 培训的观念相对落后2 4 2 2 2 重眼前利益而忽视持续发展教育2 6 2 2 3 激烈的市场竞争导致培训的内容的急功近利2 7 2 2 4 培训评估的结果对讲师和学员发展无实质影响2 8 2 3 新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司员工培训体系的改进建议2 9 2 3 1 重视教育培训应该从企业决策层做起2 9 2 3 2 建立公司培训任职资格系统3 0 2 3 3 培训目标和培训计划的设定着眼于公司持续发展3 0 2 3 4 培训实施过程中对培训内容和培训效果即时考核3 1 2 3 5 培训评估体系和日常考核紧密联系3 2 2 3 6 充分利用培训资源3 3 结论3 6 参考文献3 7 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果4 1 致谢4 2 哈尔滨 个人简历 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学位论文 第1 部分案例 1 1 新华人寿保险黑龙江公司基本情况 1 1 1 公司概况 新华人寿保险股份有限公司成立于1 9 9 6 年8 月，是一家国际化大型股份 制专业寿险公司，经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保 险业务。2 0 0 0 年，公司向外资增发新股2 4 9 ，在行业内率先实现资本国际 化。股东包括中央汇金公司、隆鑫集团有限公司、上海宝钢集团公司、东方 集团股份有限公司、神华集团有限公司等1 2 家国内大型企业和苏黎世金融服 务集团等3 家国际知名金融机构。 2 0 0 0 年9 月底，新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司获得中国保监 会的批准筹建。目前公司的区域运营框架已经初步形成，在全省拥有1 1 家地 市级中心支公司，内外勤员工超过1 万人。公司的发展愿景是：成为国内最具 成长潜力、最具投资价值、最具企业责任的寿险公司。现有新华人寿保险股 份有限公司黑龙江分公司员工基本情况：员工学历情况，研究生以上4 ， 本科2 0 ，大专3 5 ，高中及初中以下文化程度人员分别占公司总人数的3 5 和4 。【1 】 新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司在2 0 0 0 年进入黑龙江市场时， 为了占领市场，快速发展，采用人海战术，大范围的招聘外勤员工。公司在 最初成立几年中，各种岗位对外招聘时，对人员教育背景和人员综合素质要 求并不高。尤其是业务人员几乎对学历就没有要求，只要能带来业务就可以。 随着保险市场竞争的日益激烈以及公司重视效益型保费的观念加强，公司规 模在不断扩大、对利润要求严格的同时，业务人员人数的众多和保险业务观 念落后均不利于公司优质长远的发展。同时，员工只有不断提高综合素质和 技能才能适应公司快速发展中的各项要求。 哈尔滨下程大学t 商管理硕士学位论文 1 1 2 公司培训的日常运作种类 新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司的日常培训按岗位的不同 和入司时间长短可分为如下几种： 1 按岗位的不同可分为内勤人员培训、外勤人员培训： ( 1 ) 内勤培训。新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司的内勤是指不 直接进行保险销售的员工，他们大都是服务于业务一线员工的。负责的工作 多为事务性的，比如核保、出单、客户服务等等。内勤员工的学历大都为大 学本科毕业，可是基本上所学的专业都和保险无关，工作中真正接受保险相 关的理念的内容也不多。公司内勤接受的培训大致分为为两种：一种是其实 际工作中涉及的专业内容，一种是为了让他们能更贴近业务一线而学的保险 理念知识。 ( 2 ) 外勤培训。新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司对外勤销售人 员的培训更加侧重市场现状、保险理念和市场营销能力几个方面。主要针对 对外勤进行公司理念、保险法知识、市场结构、产品销售技巧等方面的培训， 这其中又以销售技巧培训频率最高，目的是快速提升保费规模，一般都是采 取老师讲授的形势，很少利用案例实际操作的模式。目前新华人寿保险股份 有限公司黑龙江分公司也开始尝试进行不同级别的外勤培训，根据员工级别 的不同在培训时安排不同的培训内容。 2 按入司时间的长短可分为岗前培训和资深员工培训两大部分 ( 1 ) 岗前培训。所谓的岗前培训主要是指i i i i i i 办理入司手续的新员工， 他们中有的以往有过工作经历，包括同行业流动或是其他行业新转行到保险 行业的，有的是刚刚毕业的大学毕业生。对保险专业知识通常了解不深，需要 公司加强保险理念、公司背景、市场前景、自身发展规划、和公司条款等方 面的宣传。在新员工正式接触市场前，新华人寿保险股份有限公司黑龙江分 公司一般会组织为期六天的新员工封闭式培训。所谓封闭式的是指在一些距 2 哈尔滨- t 程大学t 商管理硕士学位论文 离市区较远的宾馆会议室进行培训，培训中途不准请假和回家，为的是学员 能够安心学习，避免受外界因素干扰。之后员工上岗由其所在岗位的主管带 领新员工外出与市场接触，俗称一对一的师徒形式。在新华保险的新人培训 中常常会中途有人离去，即使坚持下来的学员，一年之内的脱落率也会达到 7 5 以上。 ( 2 ) 资深员工培训。新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司的员工在 固定的岗位工作达到一定业绩或满一定时间期限后，由公司的培训部安排培 训，培训频率要看满足培训要求的员工数而定，时间一般为3 5 天。资深员 工培训还包括临时组织一些有针对性的销售技能培训班，目的在于快速解决 眼前遇到的销售问题，主要由其所在的部门组织，或外请一些讲师和实战经 验较强的老员工进行讲解。老员工培训的内容相对新员工培训更加丰富多彩 一些，有时会安排一些正规的拓展训练活动，一些团队游戏也会穿插其中。 培训后期会让参训人员填写培训评估表，让学员针对本次授课的讲师的 授课认真程度、培训内容的实用度、培训的形势是够新颖度等做出一个考评， 用以做出当次培训的评估，同时也可用做下次培训的参考。 公司在培训对象、培训机构、管理方式、培训计划、培训实施、培训评 估几方面的情况如下： 1 公司对于培训对象的选择：内勤培训在新华人寿保险股份有限公司黑 龙江分公司培训部举办的相对较少，因为此类培训大都是交给公司的人力资 源部门来举办。外勤人员的培训比较集中，可大体分为：新人上岗培训：培 训对象为新近上岗人员。新人衔接教育培训：培训对象为已经上岗一定时间 并取得了一定业绩的员工。精英技能培训：培训对象为业务部门业绩相对较 好的人员。新华保险在进行培训时会根据不同的受训对象，设计相应的培训 形式和培训内容。 3 哈尔滨工程大学丁商管理硕+ 学位论文 2 公司的培训机构：新华人寿保险公司黑龙江分公司培训机构是以自己 的培训部门为主，培训部有1 4 位专职讲师，肩负着整个分公司近1 0 0 0 0 名外 勤员工的培训，偶尔也会请一些大学保险专业的教授来到公司授课。 3 公司的培训计划：新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司在制定培 训计划时主要是依据公司高级管理层和授课讲师的个人意愿，一般都是市场 上时兴什么就培训什么，觉得业务人员缺什么就培训什么。 4 公司的培训评估：培训评估和反馈是新华人寿保险公司黑龙江分公司 在日常培训中一直是在做的，每次培训过后，都会有一次笔试或口试通关测 评活动，公司的培训部门还会让参训学员填写一张培训意见反馈表，只是学 员碍于情面评估表也是形式化的填一下，表格收上来后基本是没有人分析汇 总的。 5 培训实施：新华人寿保险公司培训计划制定后，会尽量有组织有计划 的实施。公司的领导层会和培训部们强调培训的重要性，但培训过程中具体 的协调工作还是要由培训部门负责。在培训过程中会尽量营造出温馨的氛围， 从而加强学员的学习兴趣。 1 1 3 公司的战略 新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司的企业战略是有高内含价值 的可持续发展的业务模式，表现在新契约期缴业务快速发展、续期业务形成 良好的滚动效应。近年新华人寿保险股份有限公司黑龙江分公司进一步将业 务质量与风险管控纳入核心模块，在强化队伍建设、提升机构体能、后援体 系建设等方面加强管理，有效保障了业务的高速发展。“遵循寿险发展规律， 同时结合自身实情积极应对市场变化，专注为公司长期价值成长积蓄不竭动 力，是新华不变的策略”。 1 1 4 公司员工培训成本 对于员工培训成本，每家保险公司都有自己的看法，新华人寿保险股份 4 哈尔滨t 程大学工商管理硕士学位论文 有限公司黑龙江分公司对于员工培训成本的界定包括员工培训时的薪酬，讲 师的授课费用和其他因为培训而产生的费用。新华人寿保险股份有限公司黑 龙江分公司在员工培训费用方面的投资，自成立初期到现在每年都是在加大 投入力度，也正在向国际上大型的保险公司的培训成本靠拢。英国某保险公 司上海分公司每年单是花费在员工培训上的费用就要1 0 0 万元左右，培训费 用大约占公司总费用的2 ，而国内保险公司培训费用却很少。对于培训成 本的预算，基本上都是在上一年度就由培训部报总经理室，经过总经理室审 批认同后，在分解到第二年的每个季度甚至是每个月的培训计划中。 英国标淮人寿保险公司对每位员工都有个人贡献计划和个人发展计划， 把工资总额的8 5 用于员工的培训与提高。美国企业1 9 8 3 年用于正式培训 的支出是3 9 6 6 6 亿美元，而在1 9 9 1 年已达到了6 3 3 3 3 亿美元，年增幅达到 5 9 2 6 ，公司一般拿出其销售收入的1 - 5 或工资总额的8 _ 1 0 用于培训工 作。还有些外资保险公司用于培训的费用占公司利润的1 0 。目前，新华人 寿保险股份有限公司黑龙江分公司将教育培训经费由教育培训部统一调控的 做法，得到了各个培训部门的认可。 1 2 李露的培训工作 精英衔接教育班马上就要接近尾声了，班主任李露却并不高兴，因为这 期班的授课过程依旧让她有种鸡肋的感觉，回想起这几年在新华从事的寿险 培训工作，自己从一个小的讲师几年间进步成一名公司负责培训的中层领导。 带领培训部的员工组织公司大大小小培训，虽然一直在摸索一套适合自己的 宽松创新的管理方式，可是在实施中这种培训的管理方式并不能得到领导的 认同。公司领导一直希望培训就是学习，不需要过多的创新，这也让李露有 些放不开手脚工作。想起这几年的培训工作经历，不由得让她感慨万千。 1 2 1 李露和她的培训目标 2 0 0 5 年，李露刚刚走出校门，经人介绍来到了新华人寿保险股份有限公 5 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学位论文 司黑龙江分公司培训部作为一名实习生负责全省的寿险代理人资格考试培 训，刚刚走入社会的她一心想做出点名堂。经过三年的踏实工作，李露终于 以一位资深讲师的身份成功的通过公司竞聘，担任了新华人寿保险黑龙江省 分公司的培训部的副经理一职。可是事与愿违，在负责日常的培训时她的满 腔热血换来的却总是不尽如人意。李露带的这个精英衔接教育班的学员来自 不同的业务部门，他们的以往的工作背景和现在的生活情况千差万别，唯一 相同的是近一个季度这些员工的业绩进步的很快，平均到每月的保费都达到 了3 万的平台。李露和其他的负责培训的老师经过研讨后共同达成了这期班 的培训目标：加深学员对保险认同度，稳定提升员工保费平台，留住绩优人 才，为公司下一步的营销主管团队建设发现和培养人才。 1 2 2 培训前的准备工作 这一次培训得到了总经理室的高度重视，开班之前总经理汪洋还特意找 到李露，和李露讲了目前市场竞争激烈，一定要留住人才，班级有几名学员 是很有培养潜力的，同时又说：一定要避免以往的那种保险公司的培训惯例， 在授课过程中总是热火朝天的，每个参加培训的人都信心百倍，可真正走向 市场的时候各个都象泄了气的皮球，被市场打击的一败涂地。本次培训要力 争扭转这个局面。公司老总还表示培训工作固然很重要，但公司领导层的工 作一直很繁忙，所以培训过程中一些具体的事物还是需要李露自己来协调。 老总以往是对培训这种制式化的工作很少过问的，这一次以这么正式的 方式来找李露，让向来工作都是很认真的李露更加重视本次培训。协调最好 的讲师，邀请最有实战经验的业务主管到本次培训班来讲课，力争达到公司 要求的留住人才，提升业绩的目标。培训部老师更是竭尽所能对细节考虑周 详，尽量营造出温馨的感觉。这期的培训班一共有2 0 多个人，分四个小组。 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 2 3 精英班开训了 清晨，李露一身职业装来到职场，和大家做自我介绍：各位同仁，大家 好。我叫李露，1 9 9 8 年毕业于哈尔滨师范大学，2 0 0 5 年加入新华人寿保险有 限公司黑龙江分公司，一直负责培训工作，是本期培训班的班主任。此次培 训是由分公司培训部组织策划的，目的是让各位学员把在市场工作过程中， 遇到一些困惑和难题在此次培训中向授课老师请教，在培训中得以化解，同 时可以继续丰富大家的保险理论知识。学员们此时的心态可以从以下几人中 看出： 坐在教室里的王婷心想，大学毕业很了不起吗? 我也是大学毕业，又怎 么样? 王婷5 年前大学毕业后，一直想找一份体面的工作，可是经历了几次 失败的面试，王婷真的有些气馁了，一个偶然的机会，有人推荐她到保险公 司锻炼锻炼。前年来公司面试时，李露作为面试官，没少难为王婷，虽然最 后还是顺利办理了入职手续，但王婷每次见到李露心里还是有种说不出的滋 味。 课程开始了，跟传统公司相比，保险公司有一套不同的体制。张鹏原本 在一家小公司做副总，后来公司效益不好，他就直接来到新华人寿保险股份 有限公司黑龙江分公司应聘业务人员。作为入司之前一名有着一定的社会经 验的员工。张鹏本来对保险多少有些不屑，只是因为不了解，现在感觉这套 体制还是很不错的，很公平，完全靠实力而非靠关系，同事之间，下属与上 级之间的关系可以很融洽很平等，完全是伙伴关系。参加培训班，虽然很累， 但张鹏觉得很快乐，可以认识了很多朋友，各个年龄的都有，大的有5 0 多岁 的于芳，很可爱的一个人，听说曾经是个下岗女工，很积极，很精神，心直 口快。还有很多像张鹏这样的在其他的行业工作过一段时间后，来到保险行 业的。 刘莉在班级中比较低调，她从前一直在机关工作。加入公司这三个月来 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 的每一天，刘莉都是在矛盾中度过，因为和大多数人一样，一直对保险都有 着偏见，即使已经在这个行业工作了三个月，并且业绩还不错，但自己在机 关工作这十几年来听到太多关于保险是骗人的东西这种说法，虽然以前就对 这个问题看得比较客观，而且在看了一些关于理财的资料以后，自认为也有 了一点保险意识，感觉保险公司的和自己工作了十几年的机关相比，完全不 同。可还是有些不好意思告诉别人，自己在保险公司上班。也想借这次学习 在给自己坚定一下继续从业的信心。 1 2 4 这个内容没新意 第一天是寿险的意义与功用，授课老师正在台上讲的起劲，下面却有几 个人已经睡着了，授课老师很是郁闷，不得不走到睡觉的学员面前，给予警 告。学员很是委屈的说：老师，这个课程我入司时就听过了，加上现在这次 都已经听三、四遍了。弄得老师很是尴尬。找到李露问为什么不告诉自己这 个内容已经讲过几遍了。李露一边要安慰老师，对老师说要处罚不认真听讲 的学员，让他们每个人上台来讲一段条款，讲不好就罚值日一周。一边还要 同不注意听课的学员沟通，让他们尽可能的注意听讲，李露也觉得在安排讲 课内容时考虑的有些不周全了。李露也很委屈的，有些课程是需要反复讲解 的，因为每个人的理解能力不同，有的学员听过好多遍还是理解不上去，而 有的只听一遍就基本明白了。 1 2 5 培训和拜访客户哪个更重要 休息时，李露来到学员中间和他们聊天，无意中听到有的学员说：培训 有什么用呢? 我都不如把这时间用在拜访客户上，没准还能多点收入。李露 抬头一看，是杨松，一个大学生，有些自以为是的一个年轻人。杨松接着说： 我来公司后正好公司的新人培训班刚刚结束，我一天的培训都没参加，今天 这业务不也做的很好吗? 所以说培训是没什么用的。一旁的于芳却说：怎么 没用呢? 我来这几年了，没有培训我可做不到今天呀，刚来时，条款我怎么 8 哈尔滨丁程大学t 商管理硕十学位论文 都记不住，多亏这么多培训，有老师手把手的交，我才能到今天这样专业， 我的许多客户都说我进步的很快呢! 杨松接着说，那是你这个年龄的人，象 我们这么年轻，每天早会上的学习内容轻而易举的就全能记住，培训的内容 也无非就是早会的内容稍稍增减了一些，在这培训一周的时间，如果我出去 工作，至少要拜访3 0 个客户，这3 0 个客户如果有两个在我这里签单，我至 少要收入1 0 0 0 元。可是在这儿培训，既枯燥又乏味，最重要的是耽误我挣钱 呀! 李露实在听不下去了，直接对杨松说：如果你认为培训没有用，现在就 可以找你的客户签单去，不用在这里说这些消极的话! 杨松没注意一旁的李 露一直在听他说话，李露突然教训，叫本来就是个孩子的杨松，虽然满心不 高兴，但还是低头坐下了。这时于芳赶忙站起来，帮着打圆场说：李老师， 我就觉得培训对我的帮助特别大，象我这把年纪，如果没有你们经常举办培 训，我这老太太可真的跟不上公司的步伐了。 1 2 6 能否花钱请别的公司的绩优人员来讲 下午第一堂课是很容易犯困的，不过保险公司特有的晨操文化可以带领 大家清醒的进入后面的课程学习之中。李露说着，就点了两名年轻点的学员 的名字，让他( f j = n 前面来领操，王婷和另一个学员来到了讲台上，兴致勃勃 的跳了起来，整个班级的学员都随着音乐有节奏的跳了起来，这让李露心里 感觉有些放松，班级整体的氛围还是不错的，刚刚落座，李露问大家在下午 上课之前有什么期许，忽然张鹏站了起来说：“李老师，我参加几次培训了， 为什么我们不请别的公司的人来讲呢? 总是这几个老师讲，都没有什么新意 了，我基本都知道他们的大概思路了 。啊! 这让李露有些措手不及了。也 想请外公司的来讲，可是路费，课时费也是一笔不小的开销，领导本来就对 培训的效果有质疑，强调一定要降低成本，怎么可能在这上面花大本钱呢? 再说就是外公司的人真的来讲也就是远来的和尚会念经，其实真正的效果也 好不了哪去的。不过李露还是故作镇定的说：“之所以没有外请是因为我们 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 分公司的讲师和组训已经是系统内出类拔萃的了，我想他们讲的内容如果我 们都学会的话，日常的工作就应该没有问题了。看见张鹏撇了撇嘴后坐下 了，虽然感觉到自己的解释也很苍白，但真的只能这么说了。 1 3 培训时的不愉快 一周的培训已经过去了将近一小半了，李露觉得还可以，这期班虽然没 有什么惊喜，但也总算没有什么大问题。培训第三天中午上课之前，李露建 议大家做个一分钟才艺展示，大致的内容就是每个人到讲台前来展示一下特 长，可以唱歌、跳舞、变魔术、讲笑话都可以，这是自愿展示，第一个上讲 台的是刘莉，这很出乎李露的意料，因为这几天刘莉都不是很积极，李露也 了解一些刘莉的工作背景，公务员出身的她现在能在保险公司工作已经是很 不容易了。家里爱人反对，劝她已经退休了，就在家里享享清福，种种花， 养养草什么的，为什么要到保险公司工作，挣不了多少钱不说，有时还什么 样人的气都要受。刘莉上台后，大方的向大家问好，并说：“通过这三天的 培训我自己感觉以前对保险这个行业一直有偏见，现在我认为我选择保险这 个行业没有错，这是一个积极向上的行业，是一个撒播爱心的行业。我想给 大家唱一首歌，歌名叫为了谁 ，说完刘莉就认真的唱了起来，大家也 跟着哼唱起来。歌声在整个教室响了起来，培训班的氛围很好，班主任李露 松了一口气。认为这期班应该不会有什么大的闪失了，可事情并没有那么简 单，马上问题就来了。 1 3 1 这种形式真让人难以接受 下午的第一节课是一位资深的业务员给大家讲解一张保单的生命之 旅，除了讲解保单承保的整个流程外，主要是带领大家演练。演练时有几 位学员很是主动，早早的就到前边配合老师把课程深入进行，可是轮到于芳 时就出了问题。于芳怎么也进入不了状态，总是把话说的乱七八糟的，学员 们笑作一团，一向开朗的于芳沉默了。课后于芳找到了李露，诉起了苦，说 1 0 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 我这么大年龄了，从来也没经历过这个呀! 在这么多人面前演戏，李露解释 说：不是演戏是演练，我们做演练就是为了把外出工作中一些难点在公司内 部解决，避免到客户那里出丑呀! 可于芳坚持说：不管怎样，我就是受不了 这么多的熟人同事面前表演，本来面对客户会说的很好的，可现在让我这么 演练我真的说不出来呀! 以后这种演练我是不会再参加了，看着快赶上自己 妈妈年长的于芳说这些时眼泪就在眼圈中打转，李露也不知该说什么了。只 能应付着说先这样吧! 送走了于芳，李露还没坐下，授课的老师又进来了，很 不友好的对李露说：“我每天都时间很紧，忙于展业，今天上午客户还找我 签单呢”! 李露只有听着，因为请老师很让她头疼，虽然有一些课时费，可 和人家业务员展业签单比起来，就显得微乎其微了。 1 3 2 我就是记不住 一波未平一波又起，李露这边还没搞定，下午的课间，张鹏又开始折腾 上了。上课时，他一直在玩弄手机，还和旁边的同学在小声说话，授课老师 提醒他了几次，可是他还是不往心里去，弄得全班同学都在看他，同学反映 到李露这时，李露找到张鹏，问张鹏为什么不认真听讲，张鹏又说：“我都 听过了，没新意 。当李露问和张鹏说话的周静时，周静说：“我在问张鹏 怎么能把老师讲的内容记下来，我总是记不住，昨天讲的今天就忘了。是不 是我不适合做这行呢，要不怎么最基本的条款我都记不住呢 ? 李露看着周 静说：“不是你不适合做这行，我们大家在学条款这些基础知识时是一样的， 保险公司流行一句话，成人教育即反复教育。没有人能够一次记住这么多陌 生的条款，除非是天才。所以我们才举办了这次培训，让大家在工作之余能 够充电，掌握市场的同时更加掌握产品，而且培训是连续的，所以一次培训 记不住是很正常的，你不用太介意 。话说完，周静的反应明显没有那么强 烈了，但还是半信半疑的说，可是我身边的人都能熟练的记住条款和一些基 本的知识，我怎么总是没有他们记得快呀? 李露接着说：这没关系，将来走 哈尔滨t 程大学工商管理硕士学位论文 向市场后和客户接触，自然而然就会记住了。周静点了点头，心事重重的离 开了。 1 3 3 被劝退的于淼 于淼是此次培训班中最活跃的，不是和这个聊就是和那个说，李露私下 里听同学反映，于淼总是和同班的学员说保险这个行业不好做，很难一直做 下去。就算做好了，也是没有人格没有尊严。李露很生气，就是有象于淼这 样的一些人自己明明做的不赖，却总说这个行业不好做，把别人都说的心灰 意冷了，他们就出去展业了。李露分析过他们有两种心理：一种是希望竞争 少些，别人都离职或回家了，市场竞争就小多了，他们好出去展业。另一种 是他们的确觉得保险这行不好做，可是基于自己的现状和能力一时又找不到 什么更适合自己的工作，还要养家糊口，所以迫于生活压力，虽然满腹牢骚 也还要去展业。基于于淼的负面影响，李露和他谈了之后，把他劝退了。看 着于淼背着包哼着歌走出培训教室，李露心里有种说不出的滋味。 1 3 4 需求表的建立 培训就这么继续着，李露想起来应该让大家填写培训需求表了，需求表 是从台湾的寿险公司引进的模式，用来评估培训效果和学员需求的表格，以 前从来没有使用过，这次领导的重视，让李露觉得有必要尝试一下，需求表 的内容包括以下几个方面： 1 你现在公司的职级是哪一级； 2 你认为目前自己在哪一方面的技能有待提高； 3 你最需要公司举办何种培训； 4 本次培训你最满意的地方是什么； 5 本次培训你最不满意的地方是什么； 6 你认为哪位老师的授课方式最容易让人接受； 7 请你给本次培训提三点建议； 1 2 哈尔滨下程大学工商管理硕十学位论文 8 如果公司再举办类似的培训，你希望在哪方面侧重讲解。 1 3 5 学员的反应千差万别 这次培训班的学员有二十多人，每个人入司的时间都不同，如果单纯的 从一个方面来培训，不能迎合多数人的需求，那么怎么办呢? 需求表的反映， 让李露有些措手不急，有的学员说课程太深了，自己理解不上来，有的学员 说太d , j l 科了，自己来这等于浪费时间；有的学员说讲的太快了，一个内容 还还没记住，又讲下一个内容了。有的学员说课程安排得很全面，有的说想 听的都没讲。李露头都大了，其实这样也是正常的，因为这样一个业务提升 班，本来学员的背景就各不相同，有的学员已经入司几年了，有的是刚刚几 个月，他们在业务水平上相差甚远，年龄上也参差不齐，从5 0 、6 0 岁的老大 妈，到2 0 岁刚出头的毛头小子，怎么可能需求一致呢? 这也是保险公司培训 的一大难点，因为保险公司的营销员和中小学生不同，营销员有不同的背景： 有的是政府官员退休，有的是下岗工人，有的是大学生刚刚毕业，还有的是 家庭妇女，每个人都有不同的文化背景和家庭背景，还有以前工作多年养成 的习惯，所以很难让大家达到共识。 1 4 培训中的难题 培训已近进行了一半，李露的心情却没有放松下来，就这期班的学员反 映来看。效果也是很一般的，因为方方面面的压力，李露真的有些吃不消了。 1 4 1 理论怎么和实际距离这么远 一周来一直比较沉默的王婷，听课时的感觉有些异样，李露问她为什么 打不起精神来，王婷说老师讲课讲的很好，可是我以前也参加过几次这样的 培训，老师讲的内容在实际展业中用处并不是很大。李露沉默了，王婷说的 有道理，授课老师有相当一部分是刚毕业的大学生，根本没接触过市场，讲 的内容都是理论多，可真正用到实际中，就不一定行得通。 1 3 哈尔滨工稃大学工商管理硕士学位论文 1 4 2 请台湾的优秀讲师来授课 台湾来了一位资深的讲师，虽然本不想外请老师，一是费用的问题：台 湾的寿险讲师讲一堂课，动辄上千，还有时候要万元以上。不比本地的讲师， 费用也就是几十到几百就可以让人家很满意了。二是他们所讲的内容虽好， 振奋人心，听的时候觉得头头是道，可是真正运用到实践中去，效果却并没 有想象中的那么显著。因为台湾的寿险业已经有一百多年的历史了。那里无 论是市场理念还是寿险公司经营规范都是很成熟的。可是大陆的寿险市场真 正发展起来只有短短的十几年。很多知识和文化是根本不相通的。迫于方方 面面的压力，李露还是请这位台湾来的寿险专业人员来到培训班讲了一个课 时，还是远来的和尚会念经，大家倒是听得很来情绪，可是台湾和大陆的寿 险市场相差很多的，李露心想。 1 4 3 培训费用不够了 送走了台湾的寿险大师，李露更加为难了，去了给这位台湾人的昂贵的 讲课费，已经没有费用了，明天中午培训班的盒饭只能吃最便宜的了。每次 培训在申请费用的时候，公司领导总是不太配合，认为一个培训班花这么多 费用不值得，李露觉得领导就没想想，一次培训下来，除了要安排学员的住 宿问题和用餐问题，还要准备相关的教具、老师的课时费、日用品、奖品。 费用不宽裕，可是领导还要把培训的效果做好，哪有这样两全其美的事情呢? 这让李露更是不解，为什么培训费用申请起来总是这么困难。 1 4 4 培训接近尾声 培训的课程到了最后一天了，学员们的心也散了，有些人已经坐不住板 凳