（工商管理专业论文）基于平衡计分卡的商业银行绩效评价体系研究.pdf

题目：基于平衡计分卡的商业银行绩效评价体系研究 专业：工商管理 学员姓名：魏颖 导师姓名：陈实 学员签名： 导师签名： 捅要 随着全球经济一体化、金融自由化浪潮的推进，以及加入w t o 承诺的履行，国内 金融市场与国际金融市场日益融为一体，我国金融业开始向综合经营转变。作为金融业 最重要的组成之一的商业银行，无可避免地无可避免的面临着竞争加剧、风险加剧的双 重挑战。面对复杂多变的现代化经营格局，我国商业银行在管理水平、管理手段、服务 质量等诸多方面，都与国际先进水平有着不小的差距。在此背景下，依照现代金融业绩 效管理的要求，建立客观、科学、全面的我国商业银行经营绩效评价体系，不仅是商业 银行维系自身长远发展的需要，也是其参与国际竞争的客观要求。 本文从国外成熟的商业银行绩效评价基础理论及传统绩效评价模型入手，通过对国 内外商业银行绩效评价的历史沿革及我国商业银行绩效评价现状进行分析，指出我国商 业银行现行绩效评价体系存在与总体战略目标脱节、非财务因素未被重视等问题。然后， 基于对平衡计分卡基本原理的探讨，尝试构建适应于我国商业银行的绩效评价体系。该 绩效评价体系按照平衡计分卡的四个维度财务、客户、内部业务流程、学习与成长 分别设计相应的绩效评价指标，并通过具体可行的量化标准及指标权重的分配，力 图实现绩效评价的科学性和实用性。最后，以杭州某银行a 为例，说明了平衡计分卡绩 效评价体系的具体应用。 【关键词】平衡计分卡；战略管理；商业银行绩效评价；指标体系 【研究类型】应用研究 t i t l e ：s t u d yo fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mo fc o m m e r c i a lb a n kb a s e d o nb a n l a n c e ds c o r ec a r d s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：w e iy i n g s i g n a t u r e t u t o r ：c h e ns h i s i g n a t u r e a b s t r a c t f i n a n c ei st h ec o r eo fm o d e me c o n o m y w i t ht h ep r o m o t i o no fe c o n o m i c g l o b a l i z a t i o na n df i n a n c i a ll i b e r a l i z a t i o n ，a sw e l la sc o m m i t m e n t sp r o m i s e dt o w t o ，t h ed o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lf i n a n c i a lm a r k e t st u mt ob ec o n n e c t e d c l o s e l y c o m m e r c i a l sb a n k s m a n a g e r sm u s tt a k em e a s u r e st oi m p r o v et h e i r m a n a g e m e n ts k i l la n ds e r v i c eq u a n t i t yt od e a lw i t hi n c r e a s i n gr i s k sa n da d a p tt o t h em o d e mb u s i n e s se n v i r o n m e n t ，b e c a u s et h e r ei ss t i l lah u g eg a pc o m p a r e d w i t ht h o s ei n t e r n a t i o n a la d v a n c e db a n k s i nt h i sc a s e ，a c c o r d i n gt ot h er e q u e s t s o fm o d e mf i n a n c ee n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，c o m m e r c i a l sb a n k sn e e dt oe s t a b l i s h a no b je c t i v e ，s c i e n t i f i ca n dc o m p r e h e n s i v ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ，i n o r d e rt ok e e p v i t a l i t ya n dp r e v e n te x t e m a lc o m p e t i t i o n i no r d e rt oe v a l u a t et h ec o m m e r c i a lb a n k s ，t h i sp a p e rh a sd e s i g n e das y s t e m ， w h i c hc o n t a i n sa ni n d i c a t o rs y s t e ma n das e to fs p e c i f i cq u a n t i t a t i v ec r i t e r i a ， t h r o u g ht h er e s e a r c ho ft r a d i t i o n a lr e l a t i v et h e o r i e sa n dm o d e l s b a s e do na n a n a l y s i s o ft h e p r e s e n tp e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n s y s t e m a b o u td o m e s t i c c o m m e r c i a lb a n k s ，a n dp a ya t t e n t i o nt ot h eh i s t o r i c a lp r o c e s s e sw h i c hd e s c r i b e t h ee v o l u t i o no ft r a d i t i o n a lf o r e i g np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm o d e l s ，t h ea u t h o r p o i n t e do u t ：d o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k sa l w a y sh a v eac o m m o np r o b l e mt h a t t h ec u r r e n tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fc o m m e r c i a lb a n k si si r r e l e v a n tt ob a n k s s t r a t e g i cg o a l s ，s oi ti si n v a l i d ；u s es i n g l et r a d i t i o n a lf i n a n c i a lf a c t o r si sn o t e n o u g h ，t h ee v a l u a t i o ns y s t e mm u s ti n c l u d eac e r t a i np r o p o r t i o no f n o n - f i n a n c i a l i n d i c a t o r s i i b a s e do nt h er e s e a r c ho fb a l a n c e ds c o r ec a r d ( b s c ) ，t h i sp a p e rh a s e s t a b l i s h e dt h ee v a l u a t i o ni n d i c a t o rs y s t e mt of o u rr e l a t i v e l y i n d e p e n d e n t d i m e n s i o n s ：f i n a n c i a l ，c u s t o m e r , i n t e m a lb u s i n e s sp r o c e s s e s ，l e a m i n ga n d g r o w t h a f t e ri t ，t h ea u t h o ru s et h ea n a l y t i c a lh i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) m o d e l t o a n a l y z et h ed i s t r i b u t i o no fs i n g l ei n d i c a t o r t ot h es y s t e m ；a n dt h e n ，i tg e t sac l e a r l i s to fe v e r yi n d i c a t o r sw e i g h t a tt h ee n do ft h ep a p e r , t h e r ei sap r a c t i c a l a p p l i c a t i o no f t h ebs cf o c u so nb a n ka 【k e yw o r d s lb a l a n c e ds c o r ec a r d ，s t r a t e g i cm a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no f c o m m e r c i a lb a n k ，i n d e xs y s t e m 【r e s e a r c ht y p e a p p f i c a t i o nr e s e a r c h i i i 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许 论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所等机构将本学位论 文收录到中国学位论文全文数据库 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：鏊：丝 矽f o 年么月，二日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西 北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的 同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢 ：也 思0 学位论文作者签名：溉牡 如fd 年乡月f 五日 西北大学硕士学位论文 第一章导论 金融是现代经济的核心。2 0 世纪9 0 年代以来，在经济全球化、金融自由化浪潮的 纵深推进下，我国金融业日益呈现出两个特征：一是经济全球化要求放松管制背景下， 金融业向综合经营转变，金融业竞争加剧、金融产品创新层出不穷，金融机构业务出现 交叉化、多元化；二是金融危机频繁爆发、危机的影响范围逐渐扩大，金融安全与风险 防范的难度加大。显而易见，作为金融业最重要组成之一的商业银行，无可避免的面临 着竞争加剧、风险加剧的双重挑战。同时，随着金融体制改革的深入和加入w t o 的承 诺履行，我国国内金融市场开放程度加大，银行业同业竞争也会愈演愈烈。面对复杂多 变的现代化经营格局，我国商业银行仍显得力不从心，表现为在管理技术和服务水平， 特别是资产构成、资本充足性、资产获利能力和信息披露是否健全等方面，都与国际 先进银行有着不小的差距i l 】。要弥补这些不足，首先必须对我国商业银行进行正确的绩 效评价。如何构建和完善商业银行绩效评价体系，正是本文研究的重点。 1 1 研究背景与意义 1 1 1 研究背景 西方对商业银行经营绩效评价体系的重视和确立，始于1 9 2 9 1 9 3 3 年间全球经济大 萧条背景下的银行倒闭风潮。之后，各国便开始了对银行业绩效评价方法体系的探索， 如著名的美国杜邦公司于2 0 世纪2 0 年代首创的杜邦财务体系( t h ed up o n ts y s t e m ) 就是其中较为成功的例子。但是，由于各国监管体系和法规上的差异，并没有一个统一 的、完善的评价方法出现。这一情形直到2 0 世纪7 0 年代，尤其是9 0 年代以后，才发 生新的变化：一方面，传统的财务比率分析方法得以完善；另一方面，非财务因素开始 逐渐进入绩效评价体系。较为著名的方法有：基于“效率前沿分析”( e f f i c i e n tf r o n t i e r a n a l y s i s ) 的数据包络分析法( d e a ) 、随机前沿方法( s f a ) 、非分布方法( d f a ) 等方 法以及业绩金字塔模型、经济增加值( e v a ) 模型、平衡计分卡、美国骆驼评分体制等 综合考虑财务因素和非财务因素的绩效评价模型。当然，这并不代表银行经营中的全部 破绽都能被识别和正确评估。以美国为例，1 9 8 6 年共有1 3 6 家银行破产，到1 9 8 9 年这 一数字达到了1 9 3 3 年后的最高峰。1 9 7 1 9 7 4 年间圣迭戈国民银行和纽约福兰克林银行 的倒闭，以及1 9 9 2 年英国巴林银行的破产，也充分说明了商业银行绩效评价体系仍有 待进一步完善和改进。毕竟，良好的绩效评价体系在测量商业银行经营目标、发展战略、 第一章导论 激励约束机制等方面至关重要【2 1 。 为适应国际银行业发展趋势的需求，我国商业银行在绩效评价体系的建立和完善方 面已经做了大量工作，但评价方法不成体系、指标重叠、逻辑性和层次性不强等问题的 存在一定程度上严重影响我国商业银行的进一步发展。更适应我国商业银行的绩效评价 体系有待进一步建立和完善。 1 1 2 研究意义 2 0 世纪9 0 年代初，罗伯特p 卡普兰和大卫p - 诺顿( 1 9 9 2 ) 1 3 j 最早创立了“平衡计 分卡”( b a l a n c e ds c o r ec a r d ) 。它在以往注重财务指标的财务评价体系基础之上，综合考 虑非财务因素，从而对企业进行绩效评价。平衡计分卡与企业战略目标相联系，克服了 传统的单一财务指标的不足，利用平衡计分卡来设计我国商业银行的绩效评价体系，有 着重大的意义。 第一，利用平衡计分卡对商业银行进行绩效评价，是提升商业银行发展能力的重要 手段。我国对商业银行( 尤其是国有商业银行) 进行市场化改革，使之由原有的计划管 理向市场化运作转变，的确可以提升其经营管理能力。但是，用现代企业制度的要求， 用具有国际竞争力的现代商业银行要求来衡量，我国商业银行与国外成熟的商业银行之 间仍存在巨大的差距。如何将这种宏观调控形式的改变，转化为实质的内在经营模式改 变，需要一个适当的绩效评价体系来加以客观评判和准确定位。平衡计分卡方法较为成 熟，以此为基础建立商业银行绩效评价体系，不仅现实可行，而且能有效的满足上述要 求，无疑将对增强商业银行核心竞争力、提升其发展能力意义重大。 第二，利用平衡计分卡建立绩效评价体系，有利于银行风险管理能力的提高。风险 管理是商业银行经营管理中最为重要的一环。正确认识银行的风险特征是维护商业银行 稳健运行、保证未来发展的必要前提。平衡计分卡既能弥补传统绩效评价偏重财务指标 的不足，又能兼顾绩效管理与银行战略目标之间的关系；不仅关注银行一定时期内的经 营状况，而且能够对其进行真实、客观的评价，从而可以发现和防范风险，对商业银行 的长远发展具有指导意义。 第三，利用平衡计分卡对商业银行进行绩效评价，能促使商业银行加强内部控制机 制建设。科学合理的内部控制机制包括两部分：激励约束机制及与之对应的问题解决方 案。前者是调动经营者积极性的重要手段，两权分离的程度越高，合理的激励约束机制 2 西北大学硕士学位论文 在缩小所有者与经营者之间的利益差异，降低所有者的监督成本方面的作用就越明显【4 】。 后者则有助于商业银行应对常规风险、提高工作效率。平衡计分卡作为一种科学的绩效 评价方法，既要求所有者全面了解商业银行经营现状，又能够提供有效的测度使经营者 准确把握整体经营情况，并且使所有者衡量经营者绩效变得有理有据，从而加强了所有 者和经营者的权责联系，有助于商业银行内部激励约束机制的透明化和有效化。 第四，利用平衡计分卡进行绩效评价，有助于商业银行与国际接轨。随着金融自由 化的推进，我国商业银行参与国际竞争、融入国际金融市场成为必然。利用平衡计分卡 对其进行绩效评价，有助于缩短其国际化进程。一方面，平衡计分卡在国外应用已经十 分成熟，基于它建立绩效评价体系能够有效结合和借鉴国外先进银行管理方法。另一方 面，通用的方法也更能使我国商业银行置于国际标准衡量之下，有利于真正认识自身的 问题和差距，并促使其不断改善。 1 2 研究对象与研究方法 1 2 1 本文的研究对象 多年来，在大量的研究文献中，绩效总是作为一个没有任何说明的概念被使用着。， 直到近十几年来，学术界才开始重视对绩效的内涵加以明确界定。关于绩效的内涵，学 术界对绩效的界定主要有三种截然不同的观点【4 】。b e m a d i n e ( 1 9 9 5 ) 等人认为绩效是在 在特定的时间内，由特定的工作职能、活动或行为产生的产出记录。这种定义将绩效同： 任务完成情况、产出、结果等同起来，认为绩效就是结果。c a m p b e l l ( 1 9 9 0 ) 等人的绩 效理论认为，绩效不是活动的结果，而是活动本身，是人们实际做的、与组织目标有关 的并且可以观察到的行动或行为。b o r m a n & m o t o w i d l o ( 1 9 9 3 ) 支持行为绩效观点，提 出绩效的二维模型，认为行为绩效包括任务绩效和关系绩效两方面，其中，任务绩效指 所规定的行为；关系绩效指自发的行为或与非特定的工作熟练有关的行为。第三种观点 则认为绩效是行为和结果的共同体。 研究绩效的界定，首先应明确绩效概念存在于不同的层次上。s p a n g e n b e r g 指出了 绩效的三个层次：组织、过程职能及团队、个人。因此，绩效可以如下定义【5 】：绩效是 效益、效率和有效性的统称，它包括行为过程和行为结果两个方面。就行为过程而言， 它包括投入是否满足经济性要求，过程是否合规和合理；就行为结果而言，它包括产出 与投入相比是否有效率，行为的结果是否达到预期的目标及产生的影响，这一影响不仅 第一章导论 包括经济影响，还包括社会的影响。正如o e c d ( 1 9 9 4 ) 在一份名为( ( p e r f o r m a n c e m e a s u r e m e n ta n de v a l u a t i o n ) ) 的报告中指出“绩效是实施一项活动所获得的相对于目标的 有效性，它不仅包括从事该项活动的效率、经济性和效力，还包括活动实施主体对预定 活动过程的遵从度以及该项活动的公众满意程度”【6 7 】。 本文以我国商业银行绩效为研究对象，将“绩效”一词界定为两个层次的涵义：经营 业绩和管理效率。其中，经营业绩是指经营者在经营管理过程中为银行实现利润目标、 满足战略发展采取的作为；管理效率则是指商业银行表现出来获得未来收益和赢得同业 竞争的能力。在市场化改革进程中，我国商业银行如何在提高经营业绩的同时，克服管 理无效率的弊端，显得尤为重要。 1 2 2 绩效评价的一般方法 a 财务比率法 作为传统的绩效评价方法，财务比率法仅关注企业或组织在一定期间内的经营业绩 i s 】。财务比率法基本流程如下：一是指标体系设计；二是根据企业或组织的财务报表进 行指标数值计算。商业银行财务比率主要分为两大类：盈利性财务比率和风险性财务比 率。如表1 1 所示。作为早期的绩效评价方法，财务比率法因为欠缺对非财务因素的考 虑而逐渐被淘汰。 表1 1 商业银行两类主要财务比率 盈利性财务比率 风险性财务比率 股权( 净资产) 收益率( r o e )不良贷款占总贷款余额比例 资产收益率( r o a )净贷款注销占总贷款余额比例 资产净利差收益率( n i m )贷款损失准备占总贷款余额比例 利润幅度( p m )核心存款占总资产比例 每股收益( e p s )现金资产占总资产比例 非利息收入与总资产之比贷款余额占总资产比例 资产的盈利基数( 盈利性资产总资产)利率敏感性缺口占总资产比例 b 杜邦分析法 杜邦分析法( t h ed u p o n ta n a l y s i s ) 由美国杜邦公司皮埃尔杜邦和唐纳德桑布朗最 早仓i 。一并使n t 9 。其基本思想：综合考察企业的股权收益率( r o e ) 及净资产收益率， 并将各类指标分解为具体的主要财务比率乘积，通过分析这些财务比率的数据表现和影 4 西北大学硕士学位论文 响因素来综合评价企业的经营绩效。杜邦财务分析体系是西方国家较有影响的综合财务 分析方法之一，弥补了传统财务比率法在仅关注财务表现，忽视非财务因素的不足。其 主要缺陷是，仅用股权收益率和净资产收益率衡量的企业经营绩效并不能反映企业经营 全貌，也不能区分企业战略目标和具体决策。杜邦分析法框架见图1 1 所示。 段权收藏 银行 韶业 盏乘数( 总资产，等遢股甄值总额) 、 总资产 、受资金来源骰利影响 资产 环境风险f 法律、经济、毙争、监管) 管理风险( 欺诈、绫织、管理能力) 挣利息收入系数 狰非利息收入系数 税收系数 呆裁准备金系数 交付风酴( 撵作、授米、额产撼、壤略) 财务风险( 信用，流动作、彰搴、枉择，掰际) 图1 1 杜邦分析法在商业银行中的应用简图 c r a r o c 方法 r a r o c 方法产生于2 0 世纪7 0 年代，由美国银行家信托公司首创【1 0 1 。所谓r a r o c ， 就是指风险调整的资本收益率( r i s k a d j u s t e dr e t u r n0 1 1c a p i t a l ) 。其计算式如下： 风险调整的资本收益率= 粟葡露嘉冀冀雾 ( 1 1 ) r a r o c 将企业面临的未来潜在损失中的可预计部分视作当期成本，直接冲减当期 收入，也就是将风险调整后纳入资本收益率的折算范围。这样就将银行经营绩效与风险 联系起来。r a r o c 方法的基本框架见图1 2 。 贷款平均骏益 资产收j 盘攀 + 证雾平均收益 投瓷资金收益睾 呆张准备垒晨敷 、经营支出系兹- 营费用支垃i 系敷 股权收益宰其他餐利息支出系数 率 1 1 0 或 3 0 或 4 0 或 1 0 补充说明人均占款指标越大越好，此处不加以说明。 b 其他维度评价指标的量化标准 平衡计分卡的其他三个维度绝大部分指标都是定性指标，缺乏实际优劣评价标准， 或者说很难根据其优劣状况给予具体的指标数值，所以采用定性评价标准计算得分。这 部分指标的得分主要由专家根据下文权重分配得到的平均值进行上下浮动调整。这里不 做说明。 4 4 平衡计分表中各项指标权重的分配 对商业银行绩效评价体系中的各项具体指标分别赋予合理的权重，直接关系到最终 西北大学硕士学位论文 评价结果的准确性，并对商业银行经营管理者的决策产生影响。目前，商业银行绩效评 价指标的权重，主要是根据经验判断加以说明。本文采取层次分析法确定指标权重。层 次分析法( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，简记为a h p ) 是美国著名的运筹学家t l s a t t y 等人在2 0 世纪7 0 年代提出的一种定性与定量分析相结合的多准则决策方法1 3 3 1 。应用层 次分析法确定指标权重时，首先要把问题层次化，根据问题的性质和达到的总目标，将 问题分解为不同组成因素，在每一层次上可以按照其上一层的某个因素对该层因素两两 比较确定判断矩阵，通过矩阵计算得出该层因素对于该准则的权重，最后计算因素对于 总体目标的组合权重，从而得到不同因素权重的优劣权值。 表4 - 3 平衡计分卡的层级结构 一级指标二级指标一级指标二级指标 总资产收益率单笔业务办理时间 不良贷款比率差错发生率 存贷比率 内部业务流 创新效率 财务维度 成本率 程维度 创新服务项目数量 人均存款 现金资产比率 市场占有率员工满意度 客户满意度 员工保持率 客户维度 客户保持率 学习与成长 员工培训深度 维度 中间业务收入增长 新客户开发率 率 客户投诉率 4 4 1 判断矩阵的构造 根据t l s a t t y 的标度理论，构造两两判断矩阵b ，如表4 4 。 表4 4 两两比较的标度含义 标度含义 1 a 因素和b 因素一样重要 3 a 因素比b 因素重要，差别很小 5 a 因素比b 因素重要，差别显著 7 a 因素比b 因素重要，差别很大 9 a 因素比b 因素重要，差别特大 2 、4 、6 、8表示两相邻判断的中值 上述数值的倒数两因素反过来比较是原比较值的倒数 3 5 第四章基于平衡计分卡的我国商业银行绩效评价体系设计 第一步，计算判断矩阵每一行元素的乘积m i ： 肱= 兀b u ( i ，j = 1 , 2 ，规) ，2 1 ( 4 8 ) 第二步，计算m i 的n 次方根，并对向量v = ( v 1 ，v 2 ，v n ) t 归一化得到 w = ( w l ，w 2 ，w n ) t ，即所求的特征向量。 第三步，根据b w i = l m a x w ，求出最大特征根。 4 4 2 四个维度权重的分配 通过对银行的各部门经理及各支行行长发放表4 5 所示调查问卷。 表4 5 调查问卷表 部门 专家情况 职务 相对重墨程厦 测评维度测评指标 十分 十分重要重要普通小亘妥 不重要 总资产收益率 不良贷款比率 存贷比率 财务维度 成本率 人均存款 现金资产比率 市场占有率 客户满意度 客户维度 客户保持率 新客户开发率 客户投诉率 单笔业务办理时间 内部流 差错发生率 程维度 创新效率 创新服务项目数量 员工满意度 学习成 员工保持率 长维度 员工培训深度 中间业务收入增长率 对结果进行统计分析，对四个维度权重进行计算。 西北大学硕士学位论文 表4 - 6 平衡计分卡四个维度的权重分配 p 财务p 1客户p 2内部流程p 3学习与成长p 4w 财务p 113530 5 0 5 5 客户p 2 1 3l31 30 1 4 8 3 内部流程p 31 51 33 l 40 0 7 0 l 学习与成长p 4 444l0 2 7 6 1 该矩阵的最大特征根为：h n a x = 4 1 8 9 2 4 4 3 四个维度权重的一致性检验 首先计算致性指标c i = ( z x n a x - n ) ( n 1 ) ，具有完全一致性时， c i = 0 。然后， 找出相应的平均随机一致性指标，常用的对取值如表4 7 所示： 表4 7 平均一致性指标 i 阶数 l234567891 0 i 刚00o 5 80 91 1 21 2 41 3 21 4 11 4 51 4 9 最后，计算一致性比例c r = c i r i ，当c r c ：，则按。分计算。 4 9 第六章以a 银行为例的平衡计分卡绩效评价现实考察 ( 3 ) 对无临界数值的正指标，则选取同业观察值中最大值为最优值，计算如下： ，1 c 蔓一1 0 0 ( f = 1 , 2 ，p ) 1 m a xc j 。 7 其中，c ：【1 0 m o m a x i n c c , ( 6 4 ) ( 4 ) 对于没有可选最优值的指标，则按定性指标打分方法确定。低于标准，未达 最优者取标准值为l0 0 三是分别计算平衡计分卡四个维度下属二级指标得分。即按各个具体指标的权重对 上一步分值化的结果进行调整，求出分值化结果与各自对应的权重的乘积。 四是计算四个维度的总得分，并根据权重确定最终综合得分。 利用前文设计的平衡计分卡绩效评价体系对a 银行进行绩效评价，计算过程如表 6 3 所示。 表6 - 3a 银行平衡计分卡绩效评价计算 权重权重 适用公 标准化 维度具体指标最优值观测值分值 式 1 0 0 蛔幸 总资产收益 1 8 7 43 5 6 6 1 8 2 3 ( 6 4 )o 5 l9 5 6 窒 不良贷款比 1 5 2 60 0 0 0 3 9 1 0 01 5 2 6 率 财务维度 5 0 5 5 存贷比率 9 5 67 5 0 0 7 1 0 1 ( 6 3 ) o 9 5 9 0 6 成本率 2 3 34 5 0 0 6 9 6 0 ( 6 2 )0 4 51 0 5 人均存款 1 7 0 3 3 4 0 万 1 0 01 7 现金资产比 2 9 62 0 o o 1 5 0 0 ( 6 3 )o 7 52 2 2 窒 小计 5 0 5 53 8 8 5 市场占有率 6 7 61 5 0 0 0 0 1 ( 6 4 )o 0 70 4 7 客户满意度 4 3 99 9 o o 8 0 o o ( 6 。4 )o 8 l3 5 6 客户维度 1 4 8 3 客户保持率 2 1 7 6 5 0 0 5 5 0 0 ( 6 3 ) o 8 5 1 8 4 新客户开发 0 8 73 5 0 0 2 9 0 0 ( 6 3 )o 8 30 7 2 室 客户投诉率 0 6 4 3 0 0 2 o o ( 6 2 ) 1 3 3 o 8 5 小计 1 4 8 37 4 4 内部业务流 7 0 1 单笔业务办 3 4 4 9 s 4 5 5 s ( 6 4 ) 1 4 9 5 1 3 程维度 理时间 差错发生率 2 0 42 6 7 2 1 0 ( 6 1 )1 2 l2 4 7 创新效率 1 0 78 58 71 0 21 0 9 西北大学硕士学位论文 创新服务项 0 4 676o 8 60 4 0 目数量 小计 7 0 19 0 9 员工满意度 1 4 5 29 9 0 0 9 0 0 0 ( 6 4 ) 0 9 11 3 2 1 员工保持率 4 3 99 0 0 0 9 8 0 0 ( 6 1 )1 0 94 7 9 学习与成长 维度 2 7 6 l 员工培训深 7 0 51 09 5o 9 56 7 0 度 中间业务收 1 6 51 0 0 0 0 o o o ( 6 2 4 )1 0 01 6 5 入增长率 小计 2 7 6 12 3 0 5 合计1 0 0 7 8 4 3 从平衡计分卡反映的情况来看，本期的绩效评价得分为7 8 4 3 ，可以看到学习与成 长、内部业务流程两个维度较好。财务维度不良贷款较少，资产质量较高，但盈利能力 不高。这与a 银行处于发展的客户拓展阶段分不开。a 银行在今后的工作中，应进一步 客服困难，致力于新客户开拓，同时继续保持高质量的服务；同时，也要注重银行内部 文化建设，加大人力资本投资，稳定员工队伍，提高员工素质。 第七章结论 第七章结论 企业组织最持久不变的是变革。随着中国金融业改革的不断深入，商业银行融入国 际竞争市场将成为必然。如何建立合理的公司治理机制，以适应不断变化的市场和全球 经济格局，是现阶段商业银行普遍关注的问题。 7 1 主要结论 本文从国外成熟的商业银行绩效评价基础理论及传统绩效评价模型入手，通过对国 内外绩效评价的历史沿革及我国商业银行绩效评价现状进行分析，尝试构建基于平衡计 分卡的我国商业银行绩效评价体系。 本文主要结论如下： ( 1 ) 我国商业银行绩效评价仍处于起步阶段，尚不具备完整的绩效评价体系。 ( 2 ) 我国商业银行绩效评价现状不容乐观，主要存在着与银行战略脱节、过于注 重财务因素以及绩效评价难以量化的问题。平衡计分卡作为一种战略管理工具的引入， 并没有得到足够的重视。 ( 3 ) 平衡计分卡同时注重财务维度和非财务维度的绩效因素，按照平衡计分卡的 基本原理设计我国商业银行绩效评价体系，有助于对我国商业银行真实绩效做出准确度 量，切实保证绩效评价体系的科学性和实用性。 ( 4 ) 通过平衡计分卡在a 银行的实际运用，我们发现a 银行绩效尚佳。 7 2 进一步研究的问题 平衡计分卡是一个系统工程，其应用不可能一蹴而就；基于其设计的绩效评价体系 必然存在一些漏洞和错误。这些都有待进一步修正。 对我国商业银行绩效评价体系的进一步研究，可以集中于对以下三个方面的改进： 第一，对平衡计分卡的修正。现在商业银行经营的重要因素之一是风险管理，在我 国商业银行绩效评价中应逐步引入风险管理因素。 第二，平衡计分卡并不是万能的，它只是为重新审视、建立并完善我国商业银行绩 效评价体系提供了一种有益的思路。因此，应积极探索对商业银行绩效评价的其他方法。 第三，如何将商业银行绩效评价有效的转化为实际的操作层面的策略，也需要继续 研究。 5 2 西北大学硕士学位论文 参考文献 【1 】张云商业银行绩效评价体系研究 m 】北京：中国金融出版社，2 0 0 5 ：2 2 】杜胜利企业经营业绩评价 m 】北京：经济科学出版社，1 9 9 9 2 ：0 3 2 1 3 】k a p l a n ，r s ，n o r t o na n dd p t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ：t r a n s l a t i n gs t r a t e g yi n t oa c t i o n m 】b o s t o n ：h a r v a r db u s i n e s ss c h o o lp u b l i s h i n g ，2 0 0 0 【4 】付亚和，许玉林绩效管理 m 】上海：复旦大学出版社，2 0 0 3 ：2 - 1 2 5 】王春茹绩效评估研究进展 j 】现代管理科学2 0 0 4 ，( 8 ) ：8 1 8 2 【6 】徐志，王俭，施华淼对构建我国公共支出绩效评价制度的探讨 j 】浙江社会科 学2 0 0 6 ，( 5 ) ：2 0 9 - 2 1 2 【7 】j a c kd i a m o n d p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ta n de v a l u a t i o ni n 】p a d s ：o e c dw o r k i n g p a p e r s ，1 9 9 4 2 3 4 - 3 7 0 【8 】卢占风公司财务比率分析研究 j 】汉江大学学报( 社会科学版) ，2 0 0 4 ，( 2 ) ：6 7 - 6 9 【9 】张耿商业银行绩效评价指标体系比较研究【d 】武汉：武汉大学工商管理，2 0 0 4 ， 5 ：2 8 - 4 3 【1 0 r o b e r ts k a p l a n ，d a v i dp n o r t o n t h e b a l a n e e ds c o r e c a r dt r a n s l a t i n gs t r a t e g yi n t o a c t i o n j 】a m e r i c ah a r v a r db u s i n e s sr e v i e w ，1 9 9 7 5 1 5 ，1 7 2 6 ，3 0 - 4 5 ，5 6 7 8 ，9 0 - 1 1 8 1 1 】c h a r n e s ，a c o o p e r ，w w r h o d e s ，e m e a s u r i n gt h ee f f i c i e n c yo f d e c i s i o nm a k i n g u n i t s j ，e u r o p e a nj o u r n a lo fo p e r a t i o n a lr e s e a r c h ， 19 7 8 ，2 f 3 ) ，4 2 9 - 4 4 4 【1 2 s h e r m a n ，h d a v i da n df r a n k l i ng o l d ( 1 9 8 5 ) b a n kb r a n c ho p e r a t i n ge f f i c i e n c y ： e v a l u a t i o nw i t hd a t ae n v e l o p m e n ta n a l y s i s ，j o u r n a lo fb a n k i n ga n df i n a n c e ，9 ( 2 ) 2 9 7 1 5 【13 l e i b e n s t e i n ，h a r v e y ，“a l l o c a t i v ee f f i c i e n c yv e r s u s x - e f f i c i e n c y ，” j 】a m e r i c a n e c o n o m i cr e v i e w ，1 9 6 6 ，v 5 6 ，p p 3 9 2 415 1 4 b e r g e r ，h u m p h r e y e f f i c i e n c y o ff i n a n c i a li n s t i t u t i o n s ：i n t e r n a t i o n a l s u r v e ya n d d i r e c f i o n sf o rf u t u r er e s e a r c h j e u r o p e a nj o u r n a lo fo p e r a t i o n a lr e s e a r c h ，s p e c i a l i s s u e 【15 m a r ，e ，t i r g i r o g l u ，d b a n ke f f i c i e n c y i n c r o a t i a j ：a s t o c h a s t i c f r o n t i e r a n a l y s i s j o u r n a lo f c o m p a r a t i v ee c o n o m i c s ，1 9 9 8 ( 2 6 ) ：2 8 2 3 0 0 1 6 g r a b o w s k i ，r ，r a n g a n ，n ，r e z v a n i a n ，r o r g a n i z a t i o n a lf