（工商管理专业论文）内蒙古联通运维工单管理流程再造.pdf

原创性声明 一leiiill ei ii i i ii ii ll llu i y 18 8 8 181 ： t 所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成 注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。 内蒙直太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 酗：逸 日 期：逮壁2 ：鱼 指导教师签名：雄 在学期间研究成果使用承诺书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古大学有权 将学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘， 允许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论 文。为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古大学。作者 今后使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期间导师的同意： 若用于发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。 学位论文作者签名：豳2 龟 e l 期_ 2 垃：丝一 摘要 随着3 g 和移动互联网的飞速发展，随着三网融合的推进，我国电信业正在 面临新的发展机遇，然而，新机遇也带来了新要求和新挑战，用户日益增长的 需求，种类日渐丰富的应用以及竞争更加激烈的市场，都对运营商的网络运营 提出了更高的要求，在这个时候，如何建立起一套真正面向业务管理的，有效 保障业务开展和运行的新一代运维系统成为运营商必须考虑的问题。 今天的电信行业正在面临挑战，这种挑战不仅来自于技术的发展，更来自 于整个行业运营模式的转变。在技术上，电信网正朝着“融合 的方向演进；电 信网与互联网越来越趋于统一；在运营模式上，由于市场竞争日益激烈，网络 运营利润正在逐步减少，运营商正朝着网络运营商向内容服务商转型，这就要 求电信行业o s s 体系也要从面向网络的管理到面向业务的管理，从职能管理到 高效智能的流程管理，从相对集中到高度集中，从单纯追求网络质量( q o s ) 到注 重用户感知( q o e ) 转变。e o m s 系统作为o s s 体系运维管理的核心支撑平台，则更 需要向着正面向用户，基于业务的新一代运维体系信息支撑平台演进。 e o m s 系统( e l e c t r i co p e r a t i o nm a i n t e n a n c es y s t e m ，电子运维系统) 是电 信专业网络运维协同流程支撑平台，统一的网络运维管理信息展现门户平台和 全网运维信息、经验交流共享的知识平台。内蒙联通e o m s 系统源于2 0 0 1 年开 始全面建设的话务网管系统，从最初话务网管系统简单的故障处理工单逐步演 变发展，2 0 0 2 年开始独立于话务网管系统，成为拥有故障工单管理、任务工单 管理、局数据工单管理、值班管理、作业计划管理、信息发布等功能模块的信 息系统，初步实现了网络运维工作的电子化管理。 2 0 0 4 年后电子运维系统实现了较大的发展，整合了工单管理模块，实现了 代维管理、网络数据k p i 呈现、案例库管理、资料管理等业务功能，并通过与 各专业网管、客服、o a 、短信网关等系统的互联，实现信息在多部门、多系统 间的自动流转，大大提升了运维工作的效率和质量。2 0 0 6 年至今，经过战略咨 询、业务梳理、统一规范、全网推广等步骤，e o m s 系统逐渐具备了整合企业业 务流程，细化工作角色，实现企业粗放式管理向精细化管理转变，实现功能型 管理向流程型管理的转变，实现运维工作的制度化、流程化、电子化和高效化 l 管理向流程型管理的转变，实现运维工作的制度化、流程化、电子化和高效化 营管理等诸多功能，成为移动行业专业网络维护的核心支撑平台。 原有的电子调度系统是由独立的专业调度流程组成，各专业流程之间没有 关联，同一个工作任务可能要以多个工单下发，不能及时反馈执行结果，工单 种类纷繁复杂，调度流程不统一，严重影响网络运行维护和生产指挥调度的工 作效率，不能满足全业务运营模式下通信企业对运维支撑体系的要求。 为了实现跨专业的全网统一集中维护管理，必须打破传统的分专业调度方 式，建立以业务需求为导向，各专业网管系统为支撑的全专业调度体系。 关键词：电子运维，流程，工单再造 i i a b s t r a c t a st h e3 ga n dm o b i l ei n t e r a c t , a l o n gw i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h r e en e t s f u s i o np r o p u l s i o n ，c h i n a st e l e e o ma r ef a c 吨n e wo p p o r t u n i t i e sf o rd e v e l o p m e n t , h o w e v e r ，n e wo p p o r t u n i t i e sa l s ob r o u g h tn e wr e q u i r e m e n t sa n dn e wc h a l l e n g e s ，t h e g r o w i n gn e e d so fu s e r si n c r e a s i n g l yr i c ha p p l i c a t i o n s ，t y p e s a n dm o r ec o m p e t i t i v e m a r k e t , t h en e t w o r ko p e r a t i o nt oo p e r a t o r sp u tf o r w a r dh i g h e rr e q u e s t ，a tt h i st i m e ， h o wt ob u i l du pas e to fr e a lf a c eo fb u s i n e s sm a n a g e m e n t , t h ee f f e c t i v ep r o t e c t i o n b u s i n e s sd e v e l o p m e n ta n do p e r a t i o n o fan e wg e n e r a t i o no fo p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c es y s t e mb e c o m eo p e r a t o r sm u s tc o n s i d e rt h eq u e s t i o n t o d a y st e l e c o mi n d u s t r yi sf a c i n gc h a l l e n g e s ，t h ec h a l l e n g ei sn o to n l yf r o m t h ed e v e l o p m e n to ft e c h n o l o g y ，t h em o r ef r o mt h ew h o l ei n d u s t r yo p e r a t i o nm o d e 缸a n s f o r m a t i o n t e c h n i c a l l y ，t e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r k i sh e a d e di nt h ed i r e c t i o no f ”c o n v e r g e n c e ”t e l e c o m m u n i c a t i o n a n di n t e m e td e v e l o p m e n tm o r eu n i f i e d ；i n o p e r a t i o nm o d e ，d u et oi n t e n s em a r k e tc o m p e t i t i o n ，t h en e t w o r ko p e r a t i n gp r o f i t sa r e r e d u c e dg r a d u a l l y , o p e r a t o r sa r eh e a d i n gf o rn e t w o r ko p e r a t o r st oc o n t e n tp r o v i d e r s t r a n s f o r m a t i o n , w h i c hr e q u i r e st h et e l e c o mi n d u s t r yo s ss y s t e m b u ta l s of r o m o r i e n t e dn e t w o r km a n a g e m e n tt of a c e b u s i n e s s m a n a g e m e n t , f r o mf u n c t i o n m a n a g e m e n t t oe f f i c i e n ti n t e l l i g e n tp r o c e s sm a n a g e m e 咄f r o m t h er e l a t i v e c o n c e n t r a t i o nt oh i g h l yc e n t r a l i z e d ，f r o ms i m p l et op u r s u et h en e t w o r kq u a l i t y ( q o s ) t op a ya t t e n t i o nt o u s e rp e r c e p t i o n ( q o e ) c h a n g e e o m ss y s t e ma so s ss y s t e m o p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n tc o r es u p p o r tp l a t f o r m , m o r e n e e dt oi s u s e r - o r i e n t e d ，b a s e do nb u s i n e s so fan e wg e n e r a t i o no fo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e s y s t e mi n f o r m a t i o ns u p p o r t i n gp l a t f o r me v o l u t i o n a l le o m ss y s t e m ( r o o mi sl o c a t e da tr e is y s t e m , e l e c t r o n i co p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c es y s t e m ) i st e l e c o mp r o f e s s i o n a ln e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e c o l l a b o r a t i v ep r o c e s ss u p p o r t e dp l a t f o r mt h a tt h eu n i f i c a t i o no f t h en e t w o r ko p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns h o wp o r t a lp l a t f o r ma n dh y p e ro p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c ei n f o r m a t i o n ，t h ee x c h a n g eo fe x p e r i e n c es h a r i n gk n o w l e d g e i i i p l a t f o r m i n n e rm o n g o l i au n i c o r ns i n c e2 0 0 1e o m ss y s t e mf r o mc o m p r e h e n s i v e c o n s t r u c t i o no ft r a f f i cn e t w o r km a n a g e m e n ts y s t e m ，f r o mi n i t i a lc o m m u n i c a t i o n s n e t w o r k m a n a g e m e n ts y s t e ms i m p l et r o u b l e s h o o t i n gw o r ko r d e r se v o l v e d d e v e l o p m e n t ，w h i c hb e g a ni n2 0 0 2 ，i n d e p e n d e n to ft r a f f i cn e t w o r km a n a g e m e n t s y s t e m ，i n t oaf a u l tw o r ko r d e r sm a n a g e m e n t , m i s s i o nw o r ko r d e r sm a n a g e m e n t , b u r e a ud a t aw o r ko r d e r so n m a n a g e m e n t , o p e r a t i o nm a n a g e m e n t , p r o j e c t m a n a g e m e n t , i n f o r m a t i o nr e l e a s et h ei n f o r m a t i o ns y s t e mo fs u c hf u n c t i o nm o d u l e s ， a n dt h e nr e a l i z e dt h en e t w o r k o p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c eo ft h ee l e c t r o n i c m a n a g e m e n tw o r k 2 0 0 4e l e c t r o n i c o p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c e s y s t e m r e a l i z e st h e l a r g e r d e v e l o p m e n t ，i n t e g r a t e t h ew o r ko r d e rm a n a g e m e n tm o d u l e ，r e a l i z e dd a i w e i m a n a g e m e n t ，n e t w o r kd a t ak f ip r e s e n t a t i o n , p u t t e df o r w a r dm a n a g e m e n t , f i l e m a n a g e m e n tb u s i n e s sf u n c t i o n sa n dt h r o u g hv a r i o u sp r o f e s s i o n a lw i t hw e b m a s t e r s ， c u s t o m e rs e r v i c e ，o a ，s m sg a t e w a ys y s t e mi n t e r c o n n e c t i o n , t or e a l i z ei n f o r m a t i o ni n m a n yd e p a r t m e n t s ，t h ea u t o m a t i cc o n v e r s i o nb e t w e e nm u l t i p l es y s t e mo p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c e ，g r e a t l yi m p r o v e dt h ee f f i c i e n c ya n dt h eq u a l i t y s i n c e2 0 0 6 ，a f t e r s t r a t e g yc o n s u l t i n g ，b u s i n e s sc o m b ，u n i f o r ms t a n d a r d ，h y p e rs t e p se o m ss y s t e m , p r o m o t et h ei n t e g r a t i o no fe n t e r p r i s e sh a v eg r a d u a l l yb u s i n e s sp r o c e s s ，r e f i n ew o r k r o l e ，t h er e a l i z a t i o ne n t e r p r i s ev u l g a rm a n a g e m e n tt of i n em a n a g e m e n tt oa c h i e v e f u n c t i o n a lm a n a g e m e n tt r a n s f o r m a t i o n ，t h ec h a n g ep r o c e s sm a n u f a c t o r ym a n a g e m e n t a n dr e a l i z e 也ei n s t i t u t i o n a l i z a t i o no fo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ew o r k , s t r e a m l i n e e l e c t r o n i ca n de f f i c i e n tm a n a g e m e n t , a n dm a n yo t h e rf u n c t i o n s ，b e c o m em o b i l e i n d u s t r yp r o f e s s i o n a ln e t w o r km a i n t e n a n c eo fc o r es u p p o r tp l a t f o r m a f t e rn e a r l y10y e a r so fd e v e l o p m e n ta n de o m ss y s t e mo fo u rc o u n t r y m e t m n o r p h o s i s ，f r o mt h ei n i t i a lo p e r a t i o nm a i n t e n a n c eh a se v o l v e di n t oab u s i n e s s f u n c t i o ns y s t e mi s c l o s e l yr e l a t e dw i t ht h es y s t e mo fo s sn m a g e m e n ts y s t e m s t r a t e g y o fi n f o r m a t i z a t i o ni n t e r a c t i v e p l a t f o r m , b e c o m eo p e r a t o r sn e t w o r k s o p e r a t i o n sa n db u s i n e s sd e v e l o p m e n tt h ei m p o r t a n tg u a r a n t e e c h i n au n i c o r nf r o mi n n e rm o n g o l i ab r a n c hb e g a n2 0 0 6c o n s t r u c t i o ne l e c t r o n i c o p e r a t i o nm a i n t e n a n c es y s t e m ，a n db yc o n s t a n t l yp e r f e c t ，b u i l tb ye l e c t r o n i co p e r a t i o n a n dm 撕n _ t e n a n c ea st h ec o r e ，e a c hp r o f e s s i o n a ln e t w o r km a n a g e m e n ts y s t e mb a s e d h ) e rp r o d u c t i o ns c h e d u l i n ga n do p e r a t i o ns u p p o r tp l a t f o r m , t oi m p r o v et h el e v e l o f m a n a g e m e n t , o p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c es u p p o r tm a r k e tb u s i n e s sr e q u l r e m e m s t o p t i m i z en e t w o r ks e r v i c eq u a l i t yp l a y sav e r yi m p o r t a n t r o l e t h eo r i 西蹦e l e c t r o n i cs c h e d u l i n gs y s t e m i s b yi n d e p e n d e n tp r o f e s s i o n a l s c h e d u l i n gp r o c e s sc o m p o s i t i o n ，t h e r ei sn oc o n n e c t i o n b e t w e e nv f l r l o u sp r o i e s s i o n a l p r o c e s s ，t h es 锄et a s km a yb et om u l t i p l ew o r ko r d e r s i s s u e dt i m e l yf e e d b a c kt o i m p l e m e n tr e s u l t s ，n o ts i n g l e s p e c i e sc o m p l i c a t e d , w o r k , s c h e d u l i n gp r o c e s sn o t u ：n 主f i e d t h es e r i o u si n f l u e n c e n e t w o r ko p e r a t i o nm a i n t e n a n c ea n dp r o d u c t l o n s c h e d u l i n ge f f i c i e n c y ，c a n n o ts a t i s f yt h eb u s i n e s so p e r a t i o nm o d eo fo p e r a t l o n 锄d m a i n t e n a n c es u p p o r tt e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s es y s t e mr e q u i r e m e n t s i no r d e rt or e a l i z et h eh y p e rc o n c e n t r a t e dc r o s sm a j o ru n i f i e dm a i n t e n a n c ea n d m a n a g e m e n tm u s tb r e a kt h et r a d i t i o n a lp o i n t sw i t hp r o f e s s i o n a ls c h e d u l i n gw a y t o e s t a b l i s hb u s i n e s sd e m a n do r i e n t e d ，e a c hp r o f e s s i o n a ln e t w o r km a n a g e m e n ts y s t e m f o ra l lt h ep r o f e s s i o n a ls c h e d u l i n gs y s t e ms u p p o r t 一 k e yw o r d s ：e l e c t r o n i co p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e ，p r o c e s s e s ，a n d j o bo r d e r s v 目录 第一篇绪论1 1 1 课题的背景1 1 1 1 电信运维体系发展的历史回顾1 1 1 2 电信运维管理发展的趋势1 1 2 研究目的和意义2 1 3 研究内容和方法3 第二篇内蒙古联通运维现有流程4 2 1 内蒙古联通现状6 2 2 内蒙古联通运维工作概况7 2 2 1 运维工作在联通运行中的作用7 2 2 2 作业计划工作一8 2 2 3 运行调度管理工作1 0 2 2 4 值班管理工作1 3 2 2 5 备品备件管理工作1 4 2 2 6 仪器仪表管理功能工作1 5 2 2 7 考核管理功能1 7 第三篇内蒙古联通运维工单管理流程再造2 0 3 1 内蒙古联通运维工单管理流程再造思路2 0 3 1 1 流程梳理2 0 3 1 2 流程建模2 0 3 1 3 流程实现2 0 3 1 4 流程应用2 1 3 1 5 流程优化2 1 3 2 调度类工单流程再造2 2 3 2 1 调度工单的概括2 2 3 2 2 原有调度类工单流程和存在的问题2 3 3 2 3 再造后调度类工单流程2 4 v i 3 2 3 局数据工单再造流程2 6 3 3 生产操作工单流程再造j 2 9 3 3 1 操作工单的概括2 9 3 3 2 原有操作类工单流程和存在的问题3 1 3 3 3 再造后的操作类工单流程3 2 3 3 4 版本升级操作工单流程再造3 4 3 3 5 基站入网操作工单流程再造3 8 3 4 故障类工单流程再造：4 0 3 4 1 故障工单的概括4 0 3 4 2 原有故障工单的流程和存在的问题4 0 3 4 3 再造后的故障流程“4 2 3 4 4 核心网故障流程再造4 3 3 5 响应类工单流程再造：4 4 3 5 1 响应类工单概括：4 4 3 5 2 原响应类工单流程及存在的问题4 5 3 5 3 再造后的响应类工单4 6 第四篇新流程的实施4 8 4 1 实验和推广新流程：4 8 4 2 新流程的效果评估4 8 4 3 运维指标的改善4 9 4 3 1 故障自处理及时率的对比4 9 4 3 2 故障平均处理时长4 9 4 3 3 生产调度管控5 0 4 3 4 网络割接升级管理5 0 4 3 5 大客户业务开通时间5 1 参考文献5 3 致谢5 4 i 第一篇 1 1 课题的背景 箔一笛 缃婀丑 1 1 1 电信运维体系发展的历史回顾 电信运行维护管理体系是随着中国电信产业的快速发展而不断推进的，中 国联通随着网络规模，服务水平的迅速提升，本地运行维护管理体系逐步有分 散式维护向集中式维护转变，在2 0 0 5 年中国联通下发了中国联通运行维护 工作a a a 标准实施指导手册手册上明确要求实现“集中监控、集中维护、集 中管理”三集中体系，工作指导手册。 2 0 0 8 年电信行业实行“5 并3 ”的改革，中国铁通并入中国移动，中国联通 与中国网通合并，中国电信收购中国联通c d m a 网络，整个电信业由原来的5 家 合并为3 家，新的三家电信运行商都取得全业务运营牌照，而原中国联通由原 来的移动通信业务融合了固定语音、宽带业务，业务的变化要求运维体系和运 维流程都要做相应的调整和优化。 1 1 2 电信运维管理发展的趋势 对国内、外运营企业跟踪研究，今后电信企业运维管理的发展趋势表现如 下方面： 1 1 2 1 面向业务面向客户网络运维管理 随着电信垄断企业的打破和电信市场竞争的加剧，目前各个电信企业都在 调整内部和外部运营体制，与此同时，运行维护部门也在改变观念，调整以前 单纯面向网络、面向网元设备管理形式，即运行维护部门也要作为各项电信业 务的各种客户、电信企业的客户服务部门和业务经营部门提供强有力的技术支 撑，面向业务实现、业务保证来调整内部组织架构及企业内部间横向合作关系。 第一篇绪论 1 1 2 2 网络运维管理高度集中化 纵观世界电信企业的发展历程，其运行维护管理方式与通信技术、计算机 技术、网管技术等发展密切有关，每一项技术的进步都将影响运维管理方式。 主要经历了以下三种阶段： 第一阶段：分散维护、分散管理。 第二阶段：集中管理、分散维护。 第三阶段：集中管理、集中维护。 目前内蒙联通正在进行第三阶段的整合，将分散的技术力量集中到网络管 理中心，提高运行维护效率，提升网络质量，并且可以保证数据的一致性，有 利于提高企业的核心竞争力。 1 1 2 3 网络运维管理综合化 传统的网络是按专业划分的，各个专业间的不同厂家的设备和网管是不兼 容的，这样就造成系统间不能兼容和互通，而实际上，运行维护管理部应是一 个综合的对各专业网络( 交换网、数据网、传输网、i p 承载网、支撑网) 的各 种设备都要进行维护管理的部门，利用先进的网管系统极其提供标准接口，从 而实现数据共享和互通，便于网络资源的统一调度使用。 1 1 2 ，4 网络运维管理扁平化 信息技术的发展和运维管理支撑手段的日趋完善，使运行维护管理的扁平 化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运维工作 的灵活性和适应性、提高工作效率、降低维护成本。 1 2 研究目的和意义 本文借助流程再造理论模式，结合电信运行维护管理流程的特点，对电信 企业运维流程再造进行了初步研究、期望探索出适合内蒙联通运维特点流程再 造模式。 内蒙联通作为一家国有电信运营企业，多年来是基于传统的“科层制”管 理，是按照“管理职能”进行人员分工，建立层层分解的“金字塔 式的组织 结构，这种管理模式在以“顾客、竞争和变化”为特征的竞争环境下己暴露出 很多不适应，如组织机构庞大，运营效率日益低下，部门间的推委乖a - t j k 皮时有 2 第一篇绪论 发生，对客户需求响应慢等问题，因此，为了在新时期竞争环境下处于优势， 内蒙联通必须进行运维工单流程再造，提高生产效率，极大的满足前端市场多 样的需求。 本文通过电子运维工单流程再造，运用电子化手段替换原有传统手工的生 产调度，降低网络运行维护成本，提高处理响应时间，解决网络规模日益扩大 而维护人员不足的问题，实现区公司和分公司扁平化管理，真正实现企业以客 户为中心的战略计划。 1 3 研究内容和方法 本文根据业务流程再造的理论模式和电信企业的特点，主要分为三个部分 研究内蒙联通运维流程再造的模式。 第一章，绪论。本章主要本文的研究背景、研究目的、研究内容和方法。 第二章，介绍了内蒙联通运维工作概况，主要阐述了内蒙联通的现状，以 及内蒙联通运维各项管理工作，即作业计划工作、运行调度管理工作、值班管 理工作、备品备件管理工作、考核管理工作内容。 第三章，重点介绍了内蒙古联通运维工单管理流程再造，这是本文的主要 部分之一，主要介绍了五种业务流程再造，并根据内蒙联通现有管理模式特点 选择系统改造与全新设计结合的方式进行业务流程的再造。 第四章，介绍了新流程实施后的推广和评估相关工作。 采取理论和实践相结合的方法，本文根据内蒙联通实际运行维护组织架够， 构建了内蒙联通运维流程管理再造模式。运用实际流程( 调度流程、网络操作 流程) 为例，进行详细阐述说明。 3 第二篇内蒙古联通运维现有流程 第二篇内蒙古联通运维现有流程 在电信运营商市场竞争日益激烈的今天，网络运行维护支撑能力已经成为 企业的核心竞争力之一。如何通过网络运维支撑系统的建设提高网络运维的质 量是网络运行维护支撑能力中的重要环节。为了有效指导运维支撑系统的建设， 中国联通提出了中国联通o s s 系统的总体框架，明确了o s s 各系统的总体 建设思路。经过前期建设，移动网管系统和传输网管系统等专业网管系统已经 初具规模，在中国联通的日常运维工作以及网络分析工作中发挥了重要的作用， 其它专业网的网管系统也已经进入紧锣密鼓的设计与实施阶段。随着运维组织 结构的进一步优化调整，为了满足新的运维体制对支撑系统的要求，提高运维 管理水平和网络维护质量，实现全网统一的运行调度，从而提高客户服务水平 和服务质量，增强对不断出现的新业务的支撑能力和反应速度。 电子运维平台将成为运维人员的基础工作环境。运维管理人员基于电子运 维平台进行工作流程的设计，流程中不同角色职责的定义，以确定工作计划。 运维人员将基于电子运维平台开展日常工作，包括工单处理、作业计划的执行、 故障的跟踪和处理等，并在工作中使用不同的工具系统完成工作任务。 电子运维平台可以记录和统计运维人员的工作内容和结果，并在过程中提 供监控，在执行完成后提供考核手段支持，最终生成考核结果。针对考核结果 的分析，对流程执行和人员安排不断优化，保证运作效率。 在目前的运维工作中，o s s 各系统间的相互配合主要依赖运维人员的经验。 电子运维平台可以固化运维工作流程，实现运维流程在各系统间的联动，提高 运维工作效率。网络监控平台发现网络故障后，触发故障处理流程，在故障处 理过程中可能需要从资源管理系统获取空闲资源，并启动资源调度流程进行资 源调度。资源调度流程需要通过o s s 中的资源管理系统自动获取设备资源信息， 满足资源调度的需要。投诉处理流程、网络优化流程、故障处理流程需要从性 能分析系统、网络监控系统和资源管理系统中自动获取相关数据以用于专家会 诊。 内蒙联通电子运维现有作业计划、考核管理、运行调度、值班管理四部分， 具体见图示； ， 4 i l ix x ：i i 一一：蠢傺j z 个： r 絮矛。 i l x x 订，峨l 严j 奠络j i 三唯一 终编 i l l 、，y 雒j t n f 。一皤j 乏宁： 强弱 图2 - 1 电子运维结构图 i i y y ? 7 0 帆 t 。乏臻：i 书一一 ； r i ，7 4l i i i _ c p 7 4 2 ( ) d l 勰o 慧 黟 竹 分 图2 - 2 电子运维拓扑图 第二篇内蒙古联通运维现有流程 2 1 内蒙古联通现状 中国联通内蒙古分公司是原中国联通内蒙古分公司和中国网通内蒙古分公 司根据国家深化电信体制改革要求，于2 0 0 8 年1 0 月1 5 日合并而来，全称为中 国联合网络通信有限公司内蒙古自治区分公司，隶属于中国联合网络通信有限 公司。 内蒙古联通目前在全区建设的光缆线路总长达到1 0 6 万多皮长公里，固定、 移动、宽带、小灵通用户数累计达到1 2 0 0 多万户，总用户数和固网用户规模居 全区之首，拥有各类营业销售网点1 4 3 万个。用户综合满意度连续多年在全区 通信行业民主评议行风活动中名列第一。作为内蒙古地区的主导通信运营商， 内蒙古联通可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电 话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台 通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务 需求。作为我区最大的基础通信运营商，内蒙古联通在加快自身改革发展的同 时，担负着自治区党政军重要通信和普遍服务责任。在神舟系列飞船载人航天 飞行、全区重大政治、经济活动和突发事件的通信保障工作中都做出了表率。 在未来的发展中，内蒙古联通将按照中国联通总部“建设国际领先的宽带通信 和综合信息服务提供商”的目标，积极建立3 g 业务领先优势，提升企业品牌形 象与核心竞争力；发挥全业务经营优势，推动产品创新和市场拓展；大力发展 宽带多媒体业务，加快企业的转型步伐以及助力自治区各类信息化建设作为工 作重点，大力推进全业务经营，进一步加大固网宽带建设力度，加快完善现有 移动通信网络及未来3 g 网络建设步伐，积极推进固定和移动网络的宽带化，为 广大用户提供全方位天地一体的宽带通信服务；继续以用户为中心，加强技术、 业务、应用和产品创新，加快融合业务的发展，全面满足广大用户的综合信息 服务需求。继续发扬原两家公司的优良传统，发挥主导通信运营商的积极作用， 不遗余力地做好各种重要通信保障工作，为自治区经济社会发展和信息化建设 做出新的更大的贡献。 2 0 1 0 年随着内蒙联通移动网和固网业务的融合，内蒙古联通公司的通信网 络设备规模不断扩大，网络资源也越来越多，网络覆盖面也越来越广。由于移 动网和固网的网络结构、网络维护内容以及网络管理手段有很大的区别，而两 公司信息化程度也不一样，原联通形成电子运维管理系统，而原中国网通还滞 6 第二篇内蒙古联通运维现有流程 留在纸质的文件流转，而目前电子运维流程只是含盖了移动网的内容，没有固 定、数据、语音网的流程内容。以及两家公司从上至下的维护手段、管理流程 都有着很大的不同，如何能够很好的将两网维护工作流程进行统一，如何能更 好的提高两网维护的效率，如何能更进一步加强全区生产维护工作的管理能力， 是我们值得探讨的议题。作为负责全区运维调度管理工作的中心，主动承接了 开发新的电子化运维管理流程的任务。 2 2 内蒙古联通运维工作概况 内蒙联通运维体系由省公司、各地市分、旗县分公司三级组成，负责全省 网络运行、维护的部门，在省公司和地市、旗县分公司分别配备了一名副总经 理负责网络运维，在省公司层面共设运行维护部、网络管理中心、网络优化中 心、线路维护中心、业务平台维护中心、客户响应中心、应急机动通信中心七 个部门。地市分公司设运行维护部、网管与网优中心、客户响应中心、线路维 护中心、光缆维护中心五个部门。在旗县分公司，由于只涉及网络设备的现场 操作、配合工作。而且旗县分公司维护人员较少，操作相对简单，因此旗县人 员分工较粗，一人可能兼几个专业维护工作，所以只设综合维护部门。 2 2 1 运维工作在联通运行中的作用 作为内蒙联通网络运行维护的部门，按照集团运维及区公司运维工作的总 体要求，贯彻执行各项规章制度、管理办法、技术标准和质量标准，贯彻落实 全程全网的技术维护和管理责任，完成各项通信质量指标和通信任务。负责全 区网络运行生产指挥调度，指导各地市维护部门工作，确保网络稳定运行。不 断提高网络运行质量，为市场提供有力支撑。但随着企业重组后业务种类的增加 和体制结构的变化，各专业的流程相互孤立，资源数据更新不及时，网络故障 处理和生产效率低下等方面的问题日渐突出，如何构建适应新业务、新环境的 运营支撑系统成为企业管理中亟待解决的问题；同时，专业化集中的综合网管 系统也为公司完善电子化调度流程提供了后台支持。 通过运用电子化手段，实现全区运维工作电子运维平台以运维管理为目标 建设一个统一的综合运维管理平台，含运行调度、作业计划和综合考核。提供 全网的运行调度工作支持，实现指挥调度的全程全网和全闭环的工作流程；完 7 第二篇内蒙古联通运维现有流程 成作业计划统一管理，针对各个专业制定统一的维护作业计划，并以相同的方 式进行发布、反馈和考核；实现综合考核管理的功能，通过对网络质量的k p i 和各专业网运行质量指标的分析，以促进运维工作的进一步提高。 电子运维系统应实现专业统一、部省系统统一。省分电子运维系统应按照 待制定的部省接口规范实现部省接口，满足总部电子运维系统的数据和管理要 求，实现总部和省分运行调度管理、作业计划管理等工作流程的闭环。 电子运维系统建设既需要考虑各个专业统一维护的需求，又充分考虑各专 业的维护管理差