休闲部岗位操作制度及标准.doc

第五节休闲部操作及标准部门：休闲部主题：按摩区带位操作制度及标准文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部部全体员工审核人：审核人：批准人：带 客交 接进 房返 回1、 当客人步入二楼区域时服务员应以标准站姿站立服务面部自然微笑，向客人鞠躬行礼（30度）并分时间段问好，如：早上好、下午好、晚上好!并问清楚几位同来便于安排合适的房间以标准化姿态走在宾客的前边约1米左右带领顾客入房；（并在带引的过程中询问是否有熟悉的技师及介绍保健按摩功效等）如果有直接提交信息如果没有直接引领到按摩房。2、 到达房间首先开门有礼貌请客人您请进、有规范的安抚请客人坐下，并做相关服务如开灯/空调/电视机调到宾客欣赏的频道且征询客人是否需要茶水等饮品，然后核对锁牌，请宾客稍等安排技师。 （五分钟之内技师到达）3、 速向区域服务员交接清楚客人的房间号及所需要的服务技师和项目等饮品及工作进行准确交接。4、 交接完速回原岗位，保持候客标准姿势站位接迎其他宾客。 部门：休闲部主题：按摩区服务员操作制度及标准文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：引领监督巡视离房1、引领技师到客人房间先敲门得到客人允许后方可进房为客人安排好技师，并做好客人的相关后续服务要求。(如宾客需要换技师做好调换技师工作达到客人满意)出房时后退两步尽量避免背对客人并向客人说祝您玩的开心，关门时一定要把声音降到最小手要轻。2、巡视监督技师的行为规范和服务程序，是否按服务流程操作并切实作好问题记录，确保为客人提供优质服务。3、为确保客人的服务需求及时到位，经常巡视本区域内状况以及避免有个别客人有过激行为对技师现象的发生等问题。4、做完保健按摩的客人出房时服务员应面部自然微笑鞠躬问好并请带好谁身携带物品并询问宾客需要去的部门护送陪同引领交接到下一个服务员为标准。在引领过程中询问按摩满意度做好记录最后说欢迎再次光临。部门：休闲部主题：按摩区收房操作制度及标准文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：客人离房检查收 房报 房1、将客人引领至其他营业区域视情况交接给休息厅区域服务员然后速回本岗位。2、回到本区域进行检查房间，查看房间内是否有无损坏设施设备及宾客有无过贵重物品遗忘如有马上汇报并上交服务台如有设备损坏及时跟进物品赔偿。3、收房首先关闭电视空调节约电能源，做好脏布草更换工作，铺放整齐无褶皱，将物品摆放整齐归位，再进行擦尘除灰工作，延后将垃圾清理换上新的垃圾袋。保持正常接待标准。4、将打扫完的房间报告服务台恢复房态操作，以便于领导检查质量。（打扫房间的时间为规定时间内完成并保证质量及速度）部门：休闲部主题：休息厅带位操作制度及标准文件受控状态：编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：入厅服务销 售引领1、当宾客步入二楼区域时，服务员应以标准站姿站立服务面部自然微笑向客人鞠躬行礼并分时间段问好，如早、中、晚上好、并征询宾客几位同来以规范的手势指引方向，距离宾客约前方1米左右引领客人至休息厅，并介绍本部门不同休息厅的特色，以便客人选择满意合适的休息厅就坐，同时尽量将同来的宾客安排在一起。2、当客人就座时服务员首先把电视往外拉一点大约90度方便宾客就座延后说请您请入座，接着介绍多功能纸巾盒及服务呼叫器，应主动为宾客打开电视调到宾客欣赏的频道，征询宾客沙发角度是否合适，语气要柔和有礼貌并提供毛巾服务叠放服务按统一标准，最后把客人拖鞋摆放规范整齐，3、适当向客人介绍饮品生果根据客人的需要作好登记，然后复述一遍，确认无误后，帮客人落单，请客人稍等，尽快为客人送上出品用托盘。上出品时，在客人的左前方停住，向客人示意问好，用半蹲式为客人送上生果与饮品，应说先生/小姐！让你久等了这是您要的饮品和生果，请慢用。4、上完饮品后，保持半蹲式服务询问客人是否要做大堂项目服务，如果需要马上为客人安排大堂技工，如果客人说一会要进房做全身按摩，则应介绍按摩项目,等客人稍做休息，再安排进房按摩并陪同客人引领至按摩房做好相关准确的工作交接。部门：休闲部主题：休息厅引领操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：带位 交 接巡视 工作客人离房1、在引领客人在进房前，应询问客人是否有熟悉的技师，如果有就帮客人跟进，如果客人熟悉的技师不在，就询问是否需要call回来，如果熟悉的技师不需要call回来，就根据客人需要按排客人进房按摩。2、在交接客人后，首先应向休息厅服务员了解客人的基本情况，（如：姓氏，所需做的项目等;是否有点钟安排技师等；而后根据休息厅服务员的提示，给客人按排相应的房间及技师，引领客人进房安排程序与本部门服务员相同并留意技师是否在客人进房时35分钟之内到达。3、客人上钟其间，服务员要密切注意客人动态随时做各种临时服务。（如：送茶水等），且在客人上钟其间，不经同意，不可随意进入房间以免打扰客人。4、客人到钟出来后，服务员要主动询问客人对技师的手法是否满意。然后送客人到另一个营业区域交接给下一个服务员为标准。部门：休闲部主题：休息厅清床操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：客人离床检查台面垃圾箱1、 当客人起身离床服务员应该提醒并检查客人带齐随身物品送到按摩区或客人自己离床，应迅速回到原岗位，清理床位。2、 查看浴巾有无破损或烧伤延后一关闭电源二、沙发复位、三收拾沙发巾，四、收拾茶几台面，五、送脏布草。六、换新沙发巾，七、铺沙发巾的操作铺放整齐标准无褶皱电视按照统一方向摆放归位3、先把台面杂物放进垃圾箱在擦拭台面将烟灰缸进行清洗干净并擦干放回原位再将纸巾盒进行物品补充摆放整齐按照规定位置摆放。4、将垃圾箱杂物清理掉，换上新的垃圾袋，放回原位。部门：休闲部主题：休息厅推销操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：巡 视推 销服务员配合技师推销引领宾客1、厅内服务应在区域内经常巡视做到及时到位的服务每一位宾客，并发现需要服务的客人如烟灰缸内的烟头超过3个就应该或有杂物应立即更换新的烟灰缸，并问是否需要其他服务的需要。2、在客人休息其间，在不打扰客人且又不影响服务的情况下，我们应适当的与客人进行沟通，推介酒店所有消费科目尤其按摩保健服务，有时也可以与SPA部的推销员进行再次推销SPA项目。3、客人上钟其间，尤其是大堂服务项目要密切注意客人与技师的交流并配合技师做好互动推销保健项目工作，4、如果客人接受保健项目的服务，技师引领宾客服务员陪同连帮助宾客拿着宾客点的茶水饮品等相关工作。部门：休闲部主题：休息厅托盘操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：托盘使用托盘托法行 走卸托盘1、理盘、托盘擦干净，把你所需要的果汁及饮料放在托盘里装盘：轻物矮物放在外档、重物、高物放在里档；物品的商标都应朝外。2、左臂自然弯曲90，掌心向上，五指分开，呈凹字形，手臂成90直角，头正，肩平，以五指和掌根为六点托住，托盘的底部，手臂放在托盘的中间，托的重时，以右手辅助，手肘不准贴向身体离腰间一拳远，右手放于背后。3、行走：头正肩平，上身挺直，托盘，不贴腹，切忌僵硬、死板4、卸盘：左手托盘托住，右手取物，保持平衡，先卸高物后卸矮物，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整。部门：休闲部主题：休息厅网吧操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：接 待服 务介 绍送 客1、服务员应在网吧区域保持标准的站姿站位为宾客提供服务当客人进入休闲网吧时服务员应主动鞠躬行礼问好接待客人，并跟进后续服务，引领宾客到合适的电脑座位。2、双手将椅子拉出，右腿在前用膝盖顶住椅子的后部。带客人曲腿入座时，将椅子推向前方，切忌推椅子的动作要自然适度，给客人服务的感觉及舒服服务有到位。并帮助客人打开电脑递上耳机桌好后续服务3、在不影响宾客上网其间，我们应适当的与客人进行沟通，推介饮品及茶水等服务，如果客人点了饮品应马上为客人送上。4、如果客人下线，我们应该询问宾客所需去得部门如没有，向客人推介保健按摩项目还可以 环节疲劳及相关功效，并引领到其他部门，交接给下一个服务员为标准，延后回到本区域整理卫生。部门：休闲部主题：休息厅书吧操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：接 待服 务介 绍清理1、当宾客步入书吧时，服务员应保持标准站位姿势面部自然微笑并向宾客鞠躬行礼分时段问好、早、中、晚上好。并以标准的手势引领客人到书架处做好相应的讲解书类别及位置工作根据客人需要帮助宾客服务。2、当客人回到书桌时进行拉椅服务双手将椅子拉出，右腿在前用膝盖顶住椅子的后部。带客人曲腿入座时，将椅子推向前方，切忌推椅子的动作要自然适度，给客人的感觉即舒服务有到位。3、接着进行饮品介绍适当推销各种干果便于客人选择如果不点东西，做好后续的服务，如果吸烟做好烟缸服务工作。4、如宾客离开，以标准的站姿自然微笑并说多谢光临，请慢走，迅速整理书籍台面把整齐摆放回原位台面擦拭干净，做好准备接待工作，并以标准的姿势站立服务。部门：休闲部主题：休息厅寄存操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：擦看客人寄 存领 取1、擦看所有休息厅及按摩房的客人着重休息睡觉客人有无放在台面的手机手表等贵重物品负责叫醒提示客人可以免费寄存，如果叫不醒的及时汇报上级领导处理，2、宾客将手机或其他物品寄存时应服务员引领客人到服务台处寄存做好相关工作并让宾客自己看的是两把钥匙共同才能打开手机柜确定让客人放心寄存。3、必须客人亲自领取不允许服务带领部门：休闲部主题：休息厅布草操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：送 洗核 对取 回盘 点1、每日将脏的统一换下，按类划分数量核对准确送至布草房做好记录核对。填写送布草送洗单并签字确认。2、核对二级库房的库存量是否，满足一天的使用率，做好精确清点工作，如果不充足则需到布草房领取。3、核实本部门的二级库的库存延后根据每日所需进行填写布草领取单并签字确认。4、每月月末核实本部门整体布草的总数与财务进行核对确认。部门：休闲部主题：休息厅电话操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：接听电话应答客人做 记 录1、接到电话休息厅服务员要在铃响三声之内拿起电话用清晰、热情、礼貌的语言问候客人及手牌号并报自己所在的部门区域岗位2、应答客人1) 休息厅服务员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答2) 若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号码和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人3做记录1) 休息厅服务员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在记录表中部门：休闲部主题：商品操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：填写出库单物品保管商品售出交 接1、日常出库单按照部门所需的配备量出库必须有管理人员签字确认生效。2、每日所出的物品必须摆放整齐，商标向外商品本着先进先出的原则，以免出现过期商品出现在本部门。3、在酒水出售时必须简单付货但是一点要快捷迅速准确保证服务的效率。4、每日下班前必须将酒水后单据进行核对，做到帐物相符。部门：休闲部主题：换烟灰操作制度及标准编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：涉及部门和人：休闲部全体员工审核人：审核人：批准人：带着干净的烟灰缸巡视区域换烟灰缸洗烟灰缸1、用托盘带着抹布及烟灰缸巡视2、发现现场区域的台面是否有果皮及烟灰缸需要更换3、先把干净的烟灰缸放在脏烟灰缸上面一起拿起，再把干净的烟灰缸放回原位4、将脏烟灰缸统一清理到水池检查有无破损打开水龙头左手那烟灰缸右手拿抹布旋转把烟灰缸内外冲洗干净。部门：休闲部主题：物品寄存-操作规范编号：生效日期：2010-更新：总页数：1页起草人：张连浩涉及部门和人： 休闲部接待员审核人：审核人：批准人：迎接问候向客人道别运送行李客人请领物品存放物品 检查物品1、主动上前接待并致问候语“贵宾您好，您的手机需要帮您寄存一下吗？ 2、详细、正确的填写物品寄存单上下两联，写清客人姓名及所存物品件数，请客人在寄存单上签字，将寄存单下联