电力自助终端详细方案(XXXX).doc

电电力力缴费缴费自助自助终终端端 目目录录 目目录录.1 1.背景背景.3 2.系系统统介介绍绍.3 2.1.提供优质的自助终端服务系统 .3 2.2.现金缴费，避过银联刷卡手续费，降低电费回收成本 .3 2.3.自助发票打印，缓解营业厅业务压力.3 3.效益分析效益分析.4 3.1 社会效益分析 .4 3.2 经济效益分析 .5 4.系系统统特点特点.6 4.1 设计策略 .6 4.2 系统特点 .6 5.电电力自助力自助终终端服端服务务系系统统功能功能简简述述.7 5.1 系统概览 .7 5.2 终端服务页面概览.8 5.3 信息查询 .8 5.3.1 企业形象 .8 5.3.2 用电查询 .8 5.3.3 政策法规 .9 5.3.4 业务指南 .9 5.3.5 服务承诺 .9 5.3.6 用电常识 .9 5.4 广告播放 .9 5.5 现金缴费(选购).9 5.6 发票打印(选购).9 5.7 短信定制 .9 5.8 IC 卡/二代身份证识别(选购).9 5.9 监控服务 .10 5.10 系统后台管理 .10 5.10.1 查询信息管理.10 5.10.2 广告信息管理.10 5.10.3 栏目维护 .10 5.10.4 系统管理 .10 5.10.5 终端管理 .11 5.10.6 报表管理 .11 6. 终端设备介绍.14 7. 终端设备功能基本配置.16 8. 终端设备图片展示18 9. 终端设备的成功应用.19 10.质保体系及服务承诺.21 1. 背景背景 随着市场经济大潮的涌动，电力企业生产和经营也逐渐迈向市场化。为广大用电用户提 供高质电能和优质服务是电力企业各项工作的重点。为了提高服务质量，各供电企业都不断 推出服务创新举措，拉近企业与群众的距离。 作为电力企业与广大用电用户直接接触的部门，客户服务中心、营业大厅、收费大厅等 场所进行贴近群众，方便群众的改造势在必行。抓窗口，让窗口亮起来，让客户感受电力企 业服务的真诚和热情的活动迅速开展。 目前市局拥有带银联刷卡功能的电力自助终端服务系统，利用系统提供自助刷卡缴费， 丰富了用电户缴费方式，同时也提高了企业在公众中的形象，但是也存在以下问题： 1)通过银联刷卡缴电费，银联收取每笔电费的手续费过高,给企业增加了电费回收成本。 2)目前自助服务系统只是简单的自助查询系统，末实现发票打印及现金缴费功能。 3)旧的终端系统的开发商并不是专门针对电力行业的行业开发商，他们对电力营销业 务的理解及营销数据并不熟悉，所以对将来营销业务在自助终端系统上扩展实现存 在一定困难。 4)功能简单,不能满足自助服务走进小区的需求。 针对以上问题，立足于电力信息化建设的亚通科技有限公司提出了“提供优质自助服务， 减少企业电费回收成本”的电力自助终端服务系统方案。 2. 系系统统介介绍绍 2.1.提供提供优质优质的自助的自助终终端服端服务务系系统统 自助终端服务系统因为其方便实用，图文并茂，任何不懂电脑的人都可以轻松操作的特 点，已经广泛的应用于各行各业。亚通科技有限公司推出的“电力自助终端服务系统”就是为 电力行业，为供电企业量身打造的自助服务系统。 “电力自助终端服务系统”使用了图像、声 音、视频等各种多媒体手段相结合的方式，提供了电量电费查询、广告播放、业务办理，电力 法规宣传，用电常识，二代身份证识别，现金缴费、电费发票自助打印,形成一套完整电力自 助服务的解决方案。 电力自助终端服务的出现，使电力营销业务网点可以利用现代化高科技手段，以独立的、 无人值守的电力自助服务设备为用户提供新颖多样的自助服务项目，以崭新的电力服务形 象，真正实现 24 小时连续服务。自助终端服务既可大大减少传统电力营业厅及客服中心的 工作负荷，用较少的投资，灵活、快速地增加营业网点；又可以借助于新颖、独特的电力营销 服务项目，拓展电力信息传播渠道，促进业务发展，大大降低营运成本，增加营业收入，提高 经济效益，改善服务质量和服务形象，增强市场竞争力。 2.2.现现金金缴费缴费，避，避过银联过银联刷卡手刷卡手续费续费，降低，降低电费电费回收成本回收成本 目前旧的触摸查询系统的自助缴费方式是通过银联通道进行代扣方式，但银联公司的 针对每笔自助刷卡缴费的电费较高的手续费用，这对电力公司的电费回收是个不少的开支， 通过在自助终端上布放现金缴费设备免去了每月缴纳给银行的中间手续费，大大减少了营 运的成本。 2.3.自助自助发发票打印，票打印，缓缓解解营业厅业务压营业厅业务压力力 通过在自助终端设备上安装发票打印机，方便用电户自助式的发票打印，减少营业厅的 业务量。 3. 效益分析效益分析 电力自助服务系统的建设与运行，自助终端服务既可大大减少传统电力营业厅及客服 中心的工作负荷，用较少的投资，灵活、快速地增加营业网点；又可以借助于新颖、独特的电 力营销服务项目，拓展电力信息传播渠道，促进业务发展，大大降低营运成本，增加营业收 入，提高经济效益，改善服务质量和服务形象，增强市场竞争力。 3.1 社会效益分析社会效益分析 1）提高企业社会形象 通过部部署在高档小区的电力自助终端服务系统提供的电量电费查询、广告播放、业务 办理，电力法规宣传，用电常识，二代身份证识别，电费发票自助打印等功能，提高企业社会 形象。 2）减缓了营业厅及柜台的缴费压力 通过部署在小区中的电力自助终端服务系统提供的现金缴费功能，方便用户的缴费同 时，也减缓了营业厅及柜台的缴费压力。 3）针对用户调查信息反馈功能,及时了解用户意见及建议. 通过系统提供的用户意见调查功能，可以有针对性的了解到用户意见，根据调查统计结 果进行的快速反应。 3.2 经济经济效益分析效益分析 系统预期的经济效益包括企业直接经济效益和间接经济效益。 直接经济效益是指由于在管理上应用计算机获得的可以直接计算的硬效益。对于 改造后的电力自助终端服务系统直接效益大体有下列几点： 1)降低或减免了对银联公司的支付的刷卡缴费的手续费用。 2)降低库存物资，减少积压，减少流动资金占压。 3)依据完备的用户档案，加强用电普查和用电稽查，极大地减少不合理用电。 间接经济效益是指应用改造后的自助终端后，由于企业整体水平的提高所带来的 综合性经济效益。间接经济效益有一定的后效性，但对企业的影响要远远大于直接 效益，对提高企业素质、促进企业进步等有重大影响。对供电企业来说，间接经济 效益大致有如下几点： 1)借助计算机的现代化服务手段，采用先进的服务方法，提高服务质量。 2)通过便利的现金缴费功能，增加了用电户的缴费方式，同时也提高了企业电费 回收率。 4. 系系统统特点特点 4.1 设计设计策略策略 电力自助终端服务系统基于 J2EE 分布式体系架构，B/S 模式，J2EE 的本质及核心就是 为了达到平台无关性的要求，本系统能运行在 Windows、Unix、Linux 等操作系统上，使得 系统的延伸能力得到强有力的保证；同时摈弃了传统的 C/S 自助终端方案，采用 B/S 模式， 开发、维护等几乎所有工作也都集中在服务器端，当企业对网络应用进行升级时，只需更新 服务器端的软件就可以，这减轻了异地用户系统维护与升级的成本。如果客户端的软件系统 升级比较频繁，那么 B/S 架构的产品优势明显所有的升级操作只需要针对服务器进行， 这对那些点多面广的应用是很有价值的。 4.2 系系统统特点特点 1)扩展性好：该系统可根据客户需求组装硬件模块，并提供相应的功能模块，实现系 统的组装性。可方便地接入凭条打印模块、现金模块和发票打印模块等自助设备， 提供更丰富、更全面的服务功能。 2)可靠性强：该系统采用 B/S 模式，并利用终端监控服务功能，提高系统运行的可靠 性。 3)配置简便：该系统在软件设计上采用三层结构，隔离了控制层、访问层和业务逻辑 层，结构清晰，配置简便。 4)程序模块化：该系统实现了系统功能的模块化、业务模块间耦合度低，可根据定制 功能进行相应业务模块的组装。 5)结构灵活：系统网络结构灵活，自助服务器与业务服务器等可分可合，针对不同的 需求实现不同的网络部署。 5. 电电力自助力自助终终端服端服务务系系统统功能功能简简述述 5.1 系系统统概概览览 1)系统部署结构图： 自助服务器 自助终端 接口前置机 TCP/IP 自助终端 营销服务器 业务服务器认证服务器 TCP/IP 监控服务器 自助终端 2)系统功能列表： 模模块块名称名称功能功能 功能描述功能描述 用电信息见具体章节 企业形象见具体章节 政策法规见具体章节 业务指南见具体章节 服务承诺见具体章节 1 信息查询 用电常识见具体章节 2 广告播放广告播放见具体章节 3 发票打印发票打印见具体章节 4 现金缴费现金缴费见具体章节 5 身份识别IC 卡/二代身份证识别见具体章节 6 用户意见用户意见见具体章节 7 监控服务监控服务见具体章节 安全控制 日志管理 机构管理 广告管理 信息发布 业务办理 终端管理 8 系统后台管理 报表管理 见具体章节 5.2 终终端服端服务务概概览览 5.3 信息信息查询查询 5.3.1 企企业业形象形象 展示电力公司简介，领导班子成员的基本情况结算，机构设置划分等。可以根据实现需 要在系统后台管理中进行编辑发布。 5.3.2 用用电查询电查询 用电户通过输入户号后，可以使用用电查询功能，用电户档案、欠费清单、已缴清单、用 电清单、售电清单等信息。 用户档案信息（含户号、户名、地址、收费方式、电价、行业、电表、互感器、容量、预 交余额、所属供电所、配变台区、交费时段等）； 逐月欠费信息，用户只需输入户号就可显示出所有欠费数据，显示内容应包含当前 户号、户名、用电性质，逐月欠费年月、抄表起终点、电价、用电比例、倍率、峰谷平 电量、无功电量、增减电量、计电量、计电费、违约金、累计应交金额和合计等。 逐月交费信息，用户只需输入户号和查询起始年份，就能列出 1 月以后所有交费数 据，显示内容应包含当前户号、户名、用电性质，逐月欠费年月、抄表起终点、电价、 用电比例、倍率、峰谷平电量、无功电量、增减电量、计电量、计电费、违约金、收费 员、收费日期和合计等; 销售电价表。 5.3.3 政策法政策法规规 用电户通过触摸屏的导航菜单，浏览包括中华人民共和国电力法、电力供应与使用 条例、供用电监督管理办法、供电营业区划分及管理办法、用电检查管理办法、供电营 业区划分及管理办法、居民用户家用电器损坏处理办法、供电营业规则、电力设施保护 条例、电力设施保护条例实施细则、电网调度管理条例、电网调度管理条例实施细则等。 可以根据需要在后台进行信息的变更和维护，添加新的政策法规内容。 5.3.4 业务业务指南指南 包括用电指南、收费标准、报装指南、报修指南等。 5.3.5 服服务务承承诺诺 包括供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、 “三公”调度“十项措施”、 “优质服务 年”活动“八项承诺”等。 5.3.6 用用电电常常识识 包括用电基本常识、电力线路与建筑物的安全距离、家庭安全用电指南、家庭用电 故障判断、工业性企业如何节约用电、电能计量小常识等。 5.4 广告播放广告播放 终端在无人使用（睡眠）的时候可以播放广告，这样可以充分利用终端的资源。可以 定时定点投放广告，即可以指定某台终端在某个时间段播放某广告。广告播放的规则由 后台控制。广告播放规则通过浏览器下载到客户端，广告文件通过系统的软件分发模块 自动分发至各终端。支持播放 VCD、MPG、AVI、FLASH 等格式广告。 5.5 现现金金缴费缴费(选购选购) 通过在终端设备上安装现金缴费设备，方便用电户进行用电缴费及预缴电费。 5.6 发发票打印票打印(选购选购) 可以在终端上打印电费收据或电量电费清单。系统提供用户近一年的代扣收据打印 和电量电费清单打印，并只允许打印一次。 5.7 短信定制短信定制 可通过短信接口模块，实现开通/关闭短信定制功能。 5.8 IC 卡卡/二代身份二代身份证识别证识别(选购选购) 可以通过 IC 卡读写器读卡，实现用户快速识别；并且考虑到今后二代身份证使用，预留 了二代身份证阅读器的位置及使用功能。 5.9 监监控服控服务务 可以查看每个终端设备的运行情况，并可对终端设备进行控制，如开关机。 5.10 系系统统后台管理后台管理 5.10.1 查询查询信息管理信息管理 维护终端服务查询的信息项目与内容，包括信息项目的增删改查及内容的更新，默认项目为： 1)企业形象(单位的简介，领导班子成员的基本情况，机构设置)； 2)用电查询(用户档案信息 逐月欠费信息 逐月交费信息 销售电价表)； 3)政策法规(用电指南、收费标准、报装指南、报修指南)； 4)服务承诺(供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、 “三公”调度“十项措施”、 “优质服务年”活动“八项承诺”)； 5)用电常识(用电基本常识、电力线路与建筑物的安全距离、家庭安全用电指南、家庭 用电故障判断、工业性企业如何节约用电、电能计量小常识)。 5.10.2 广告信息管理广告信息管理 可针对终端服务中的广告播放内容，进行维护，包括广告信息的增加、修改及删除功能， 并设置终端播放广告内容，允许设置连续循环播放多个广告信息，并设置播放顺序 5.10.3 栏栏目目维护维护 5.10.4 系系统统管理管理 5.10.5 终终端管理端管理 1)基本信息管理 能保存终端的基本信息，并提供方便的界面供管理人员查看和查询。 2)终端型号管理 可以增加、删除、修改终端型号和终端型号的硬件设备、参数等相关信息，通过指定 终端型号来指定终端的业务功能； 3)业务类型管理 具备对业务类型增加新的业务类型或修改现有业务类型，以支持多种业务类 型如清单 打印终端、收据打印终端等，这些终端受理的业务类型各不相同，但都能在系统正常运行。 5.10.6 报报表管理表管理 1)操作报表 可选择操作时间段、操作人员查询生成管理平台及终端操作记录报表，显示操作时间、 操作人、操作内容等，并支持导出、打印功能 2)在线报表 可查看当前各终端设备的运行情况及当前操作信息。并支持导出、打印功能。 告警报表选择时间段查询该段时间的告警信息、并形成报表；可支持导出、打印功能。 6. 终终端端设备设备介介绍绍 先先进进的的钞钞票票识别识别技技术术，有效杜，有效杜绝绝假假钞钞 纵向单张进钞，不限制钞票具体方向 多种识别手段，针对人民币而设计特有识别方式 最多可同时支持 30 种面额钞票的识别 可同时支持纸币和塑料币 高真钞接收率 快速交易 配置钞票暂存器，最多可暂存 15 张钞票 可抽取替换式钱箱，整齐堆叠大约 1000 张钞票 钱箱附带电子 ID，方便自动识别和管理 快速简便的维护 按照按照 ATM 的的设计设计要求要求设计设计，安全，安全稳稳定定 自助缴费产品的安全性主要体现在以下几个方面： 在整机安全性方面： 采用高安全级的防护设计，可以用于离网点式安装 可选择配置数字监控系统或图像流水功能，摄像头隐蔽式安装 离行式安装时可选择配置防盗报警器 保险柜按照 UL291 安全标准设计 在客户操作界面： 磁卡出入口有防粘设计，防止盗窃客户的磁卡 读卡器符合 EMV Level 1 标准，可兼容智能 IC 卡和逻辑存储卡等。它可防止读卡器 插入异物和闸门被非法打开。另外，通过软件控制和加装的锁卡功能。客户操作键盘采 用 EPP 键盘，完全符合 VISA 的 PCI 安全要求，是通过其认证的加密键盘，采用一体化 加密模块，防止盗窃客户的密码。支持 3DES 算法，可实现跨行和国际卡业务。 物理安全： 机器内部部件边缘用防划伤的封条覆盖，外形采用流线型设计，不会撞伤和划 伤人。 管理安全： 为了设备的管理安全，建议在设备中加装摄像监控装置； 由于自助终端是保管现金的设备，机器的钥匙和密码锁应严格按照要 求管理； 同时取钞及点钞过程也应有专人负责同时全程监控； 其他的管理要求详见使用自助缴费缴费机的管理要求 维护安全： 大堂机的后台维护功能上有用户名和密码校验要求，没有正确的用户名和密码不允 许对系统进行任何操作；如果安装报警器，报警器还会一直报警，直到输入正确密码才 能停止。 可触摸的超大可触摸的超大 LCD 屏，更好的广告平台屏，更好的广告平台 穿墙式及大堂式的自助终端分别采用 15 英寸和 业界最大的 17 英寸 LCD 屏作为 显示设备，并配有触摸屏，让客户动动手指就能轻松完成交易。 大屏幕的配置不仅能提升行业客户的形象，更是最好的广告宣传平台。 由于设备的布放方式灵活，既可以用来宣传电力形象，更可接纳第三方广告播放，增加 效益。 支持磁卡及支持磁卡及 IC 卡，适合多种使用方式卡，适合多种使用方式 自助终端使用最先进的读卡设备，既可读写普通的银行磁卡，也可以读写各行业的 IC 卡。该设备既可与银行系统互连，也可直接连入电力营销系统完成缴费的交易。 具有凭条打印和具有凭条打印和发发票打印功能票打印功能 自助终端在完成每笔交易后，可以为用户打印交易凭证，作为用户缴费/缴费依据。 同时会自动打印流水单据，为客户内部提供查询、保管、维护的凭证。 高性能的高性能的软软、硬件平台，保障交易快速、硬件平台，保障交易快速稳稳定定 自助终端机的核心硬件平台采用奔腾四处理器的工控机，软件操作系统采用中文 的 Windows XP，有效的保证设备的稳定运行和快速交易，大大提升设备的整体性能。 机身符合人机工程学，机身符合人机工程学，环环境适境适应应性性强强 自助终端设备的机身完全按照操作者习惯及安全性等因素设计，符合人机工程学， 同时设备还具有防尘、防水、防高温等抵抗恶劣环境的能力，在北方等寒冷地区，还可 加装加热模块适应环境变化。 7. 终终端端设备设备功能基本配置功能基本配置 功能要求实现形式关键技术指标 终端外型 挂壁式机柜，大堂 式机柜、及嵌墙 式,可选双屏式 详见以下图片 显示器液晶显示器 高于：彩色液晶显示器 15 寸或寸 对比度：300:1；分辨率：1024x768 亮度：150 cd/m2 触摸屏表面声波 * 透光率：95% * 最小触摸体：2.5mm任何物体 * 响应速度：180 万次 * 读币周期：1.6s 键盘输入金属密码键盘 不锈钢加密键盘，单键寿命超过 100 万次 能够完成所有控制功能 符合金融行业规范，密码键盘通过银联、国密委、中国人民银 行检测中心的相关认证 标准:PBOC标准及以上 银联卡输入 CRT310 * 工作温度和湿度：0-50 度，20-90%RH * 贮存温度和湿度：-2070 度，小于 95%RH * 振动：振幅 2mm，2G，1055Hz/分，x，y，z 三个方向 * 冲击：大于 30G，11msec * 卡片厚度：0.760.08mm * 供 电：5V DC5% * 功 耗：小于 10mA（单道），20mA（双道） * 纹 波：小于 50mVp-p * 磁道宽度：1.5mm * 拉卡速度：10120 cm/sec（6-50inch/sec） * 磁条寿命：800，000次 发票打印 STAR-MP542发票专用打 印机 * 切纸刀寿命：大于 50 万张次 * 切纸速度：1.5 秒/次 * 切纸宽度：80mm255mm * 打印方式：24 针点阵击打式 * 打印头寿命：3 亿/针 * 支持打印宽度：7680mm * 打印速度：大于 2.5 行/秒 * 打印机支持多种字体 * 支持自动切纸 * 拷贝能力：1+4 联 * 送纸速度：5.0 英寸/秒 * 色带类型：CS24 色带盒（专用长色带盒） * 色带寿命：400 万字符 * 平均无故障时间（MTBF）：大于 10000 小时 * 整机尺寸：383mm（长），324mm（深），215mm（高） * 整机重量：8kg * 电源：220V 允许范围 187V253V 50/60HZ * 功耗：等待 10W 打印 55W * 正常工作环境：摄氏温度 535 * 相对湿度：3080 凭证打印 Epson 532 * 打印方法：高速热敏打印,电动全切/半切.切刀寿 命:大于 100 万次,打印头寿命:100 公里. * 打印纸宽：79.50.5mm * 有效打印宽度：72mm * 打印速度：150mm/秒 * 打印头寿命： 约 50km * 热敏纸卷：纸 宽 800.5mm 外径最大 80mm（最大） 纸 厚 53-60 克/米 * 工作环境: 操作温度：540 相对湿度：1080% 工作环境温度：540 工作相对湿度：1080% 储存温度：-2060 储存相对温度：1090% 当工作环境温度为40，相对温度80% 。 控制机芯 控制主机 * 操作系统：嵌入式 winxpe 或 Linux * 主板：技嘉 GM31-ES2C * CPU：Inter Celeron 430 * 内存：1G * 硬盘：串口硬盘 160G * BIOS: AMI PnP BIOS,2M 容量 PLCC 闪存,电源管 理,病毒警告 * 网卡：两个 Realtek RTL8111C 10/100Mb 全双工以 太网控制器 * 网络接口：RJ45 接口 * 音频: AC97 集成 AC97 声卡支持真正的立体声提 供 6 声道支持 后备电源 山特 UPS（King500） * 支持过载自动保护 * 支持断电恢复自动开启 UPS，并同时开启主 机 * 转换时间：0-10ms 终端机柜大堂式机柜大堂式机柜,嵌墙式机柜,可选双屏式机柜 服务器支撑工控服务器工控服务器 8. 终终端端设备图设备图片展示片展示 (eTJ_D_01S) (eTJ_Q_01F) ( eTJ_M_03F) ( eTJ_M_02F) ( eTJ_C_01F) (双屏 eTJ_D_05) 9、亚通综合自助服务终端的成功应用： 1 江西移动（无缴费模块） 2 杭州移动（缴费模块） 3 宁波移动（缴费模块） 4 嘉兴移动（无缴费模块） 5 湖州移动（无缴费模块） 6 宁夏移动（缴费模块、银联卡模块、自助综合平台） 7 东莞移动（缴费模块） 8 台州移动。 （缴费模块）（详见附件：运行报告） 9 黑龙江联通（缴费模块、银联卡模块、售卡模块、自助综合平台） 10 宁夏联通（缴费模块、银联卡模块、自助综合平台） 11 内蒙古联通（缴费模块、银联卡模块、自助综合平台） 12 福建电信公司（缴费模块） 13 上海煤气公司（缴费、IC 卡充值模块） 14 海南移动（缴费模块） 15 甘肃移动（缴费模块，售卡模块，银联模块，自助综合服务平台） 16 河南漯河电力公司（综合自助缴费） 17 沈阳电力公司（综合自助缴费） 18 北京各大超市（综合自助缴费一体机） 19 河北廊坊移动（综合自助缴费机） 20 河北张家口移动（综合自助缴费机） 21 广西电信（综合自助缴费机） 22 山西电力（综合自助缴费机） 23 甘肃电力（综合自助缴费机） 24 江西电力（综合自助缴费机） 25 浙江电力（综合自助缴费机） 10、质量保证体系及培训售后服务承诺 亚通科技完全按照按照 ISO9001：2000质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证 模式来进行设计、开发、生产、销售、安装和服务的，主要从以下几个方面的控制程序来保 证我公司研制的产品具有良好的品质和优质的服务。 1.1 设计方面，我公司根椐 ISO9001：2000 国际质量保证体系要求，结合客户的具有需求，在 产品设计控制上从设计、开发的策划开始，到组织和技术接口，直至设计的输入、输出，都有 一套严格的控制体系，以求得产品从设计开始品质就能得到严格的控制。 1.2 制造方面，从原料采购到过程控制，直至出厂，每个环节都有专职部门负责，配备专职 人员严格把关，以确保每一件产品都能让客户满意。 1.3 服务方面，我公司严格按照 ISO9001：2000 国际质量保证体系进行售前、售中和售后服 务。公司设有专职的客户服务中心，建立有覆盖全国多个省市的客户服务网络，并设有专门 的服务监督部门，以确保客户得到优质、高效的服务。 技术服务、支持、保修 技术服务及培训内容如下 1 服服务务宗旨宗旨 推广优质的产品，提供最优秀的一站式服务，使我们的客户为选择我们的产品和技术感到 满意。 建立完善的售前、售后服务网络，向每一位用户提供快捷、高效、连续的全方位服务。 2 售后服售后服务务承承诺诺及响及响应应措施措施 售后服务是保证产品质量的延伸，为维护用户的正当权益和“亚通科技”产品声誉。我们特 向用户承诺如下： 2.1 公司对每台设备都建立技术、销售、售后服务档案，保证售后服务顺利进行。 2.2.售后服务承诺响响应时间应时间： ： 投标方提供724小时的电话支持服务（包括热线和本地工程师）。接到电话申告后，投标方 工程师必须立即开展工作，在1小时内明确解决方案和技术支援方式。对同一个问题指定固 定的本地工程师。 到达到达现场时间现场时间（ （远远程程处处理理时间时间） ） 投标方提供724小时的远程和现场处理。在招标方同意的基础上，投标方必须立即进行远 程处理，对于系统性能严重下降、系统功能无法使用和系统瘫痪等重大故障，在远程处理的 同时，必须立即派工程师赶赴现场。我方提出现场服务要求后，投标方必须携带备件等以最 快的交通工具在两天之内到达故障现场（如果故障影响业务，投标方1小时之内必须从潍坊 出发赶往故障现场）。 备备件到达件到达时间时间 要求：备件应在投标方到达现场时同步到达，且在山东潍坊有配件库。 故障修复故障修复时间时间 自招标方发出故障处理要求到业务恢复不能超过的时限为“到达现场时间加上10小时”，自 招标方发出故障处理要求到故障修复不能超过3天。 技技术术人人员员水平水平 技术人员具有相关的认证和培训证明，能独立处理故障，能深层次分析疑难问题，寻找根源 故障，有能力配合其它投标方处理故障，有能力进行性能调优；维护行为规范，遵守我方制 度，服务态度积极，对所维护系统承载的电力业务有初步了解。 2.3.提供 7*24 小时的服务支持，全面系统维护的快速响应 2.4.现场修复时间：保证 2 小时内修复。 2.5.若在两日内未能排除障碍或缺陷，负责免费更换新设备。 2.6.质保期限：整机保修，免费 12 个月，终身维护。 （自签署安装调试合格证书签署之日第 二日起算） 说明：上海亚通科技有限公司（总部） 3 服服务务体系体系 售后服务中心 各地办事处维修部各级服务代理客户备品备件库 技术支援部 备品备件中心 地市备品备件中心 3.2 服服务务理念理念 3.3 实现客户满意实现客户满意 树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障网络 运行质量，赢得客户满意。 3.4 追求服务领先追求服务领先 不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服 务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。 3.5 促进持久双赢促进持久双赢 注重客户网络的整体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对网络的完整支 撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与电力运营商的双赢发展。 3.6 维维修部、服修部、服务务代理的管理和工作代理的管理和工作 3.6.1 工程师均统一进行专业技术、服务等培训，合格后方可上岗工作。 3.6.2 如需到现场进行服务，工程师需在 2 小时内到达并修复设备。 3.6.3 备件由公司统一调拔到潍坊售后服务中心，以保证配件的质量。 3.6.4 负责人每周末向售后服务部提交具体的工作汇报。 3.6.5 不定期地了解客户的设备使用情况并汇总。 3.6.6 每年免费为客户提供一次巡捡，并向客户相关部门提供巡检报告。 3.7 售后服售后服务务部的管理和工作部的管理和工作 售后服务部作为公司的一个重要部门，全权负责客户的售后服务支持工作。 3.7.1 售后服务人员均进行产品、服务等方面培训，合格后方可上岗工作。 3.7.2 对客户提出的问题和要求需在 30 分钟内给予回复，2 小时内给出解决方案。 3.7.3 随时响应客户技术咨询要求，解答客户的疑难问题。 3.7.4 投诉受理机制 亚通公司由售后服务部设立投诉热线（包括电话传真 8015、电子邮箱:shetone），每周 7 天、每天 24 小时接收和受理用户在与我公 司交往与合作过程中出现的意见和投诉，并在承诺的时间内予以处理和答复，以提高我 公司的服务质量和用户的满意度，保护用户的利益和双方的友好合作关系。一旦售后服 务部接收到用户的投诉，从接收到的时刻起，即自动受理，立即提交相关责任部门处理， 并录入客户问题管理系统，严格按照 ISO9001 标准进行管理，所有客户投诉在承诺时 间内给予处理结果答复。 3.83.8 服服务务受理流程受理流程 客户投诉 问题录入 问题分发 相关部门处理 客户回访 处理结果反馈客户 问题解 决 3.9 服服务细则务细则 3.9.1 服务范围 亚通公司负责对所销售的自助电力营业系统设备的硬件及软件进行安装与维护，设备 的易耗品（色带、纸等）及在使用中外部电源及通讯故障不在维护之列。 此外，因不可抗力（如战争、火灾、台风、洪水、地震等）及人为所致的设备损坏，皆不在 此服务承诺之列。 3.9.2 服务内容及培训课程 设备安装 培训服务 模块升级 技术指导 保修维护 维修服务 咨询服务 其他客户要求的特色服务 4. 培培训训与与课课程程讲讲解解 4.1 培培训训的目的的目的 为了使电力公司相关人员能够尽快的熟悉本系统，提高迅速反应能力和管理者的综合 运行能力，从而提高服务质量与效率，我方将提供相关内容的全程培训。 4.2 培培训训的的实实施施 4.2.1. 一级培训 4.2.1.1.培训对象：业务推广人员、终端运维人员和系统管理人员 4.2.1.2.培训内容：自助设备营业系统的正常使用和日常维护、营业管理控制 内容的修改、常见故障的排除与日常设备的维护与保养 4.1.1.3.培训地点：各地市营业厅 4.1.1.4.培训时间：为 1-2 小时 4.1.1.5.培训方式：现场操作及使用说明、注意事项指导 4.1.1.6.培训人数： 2 名以上 4.1.1.7.培训费用：免费 4.2.2. 二二级级培培训训 4.2.2.1.培训对象：系统管理人员 4.2.2.2.培训内容：进行接口服务器使用、接口服务器管理功能使用，服务器 常见故障处理、查询接口维护与修改，程序更新的协助 4.2.2.3.培训地点：帐务中心负责人员的培训 4.2.2.4.培训时间：为 2-4 小时 4.2.2.5.培训方式：简单故障的判断、操作、电话申告及配合 4.2.2.6.培训人数： 2 名以上 4.2.