毕业设计（论文）-汽车售后服务的发展方向.doc

毕 业 设 计（论文）（说 明 书）题 目：汽车售后服务的发展方向姓 名： 、 编 号： 、 、技术学院年 月 日、技术学院毕 业 设 计 （论文） 任 务 书姓名 、 专业 汽车运用技术 任 务 下 达 日 期 年 月 日设计（论文）开始日期 年 月 日设计（论文）完成日期 年 月 日设计（论文）题目： 汽车售后服务的发展方向 A编制设计 B设计专题（毕业论文） 指 导 教 师 、 系（部）主 任 、 年 月 日、技术学院毕业设计（论文）答辩委员会记录机械工程 系汽车运用技术 专业，学生、于 年 月 日进行了毕业设计（论文）答辩。设计题目： 汽车售后服务的发展方向 专题（论文）题目： 汽车售后服务的发展方向 指导老师： 、 答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委员会讨论评定，给予学生 、 毕业设计（论文）成绩为 。答辩委员会 人，出席 人答辩委员会主任（签字）： 答辩委员会副主任（签字）： 答辩委员会委员： ， ， ， ， ， ， ， 、技术学院毕业设计（论文）评语第 页共 页学生姓名： 、 专业 汽车运用技术 年级 2008级 毕业设计（论文）题目： 汽车售后服务的发展方向 评 阅 人： 指导教师： （签字） 年 月 日成 绩： 系（科）主任： （签字） 年 月 日毕业设计（论文）及答辩评语： 业设计说明书（论文）摘要随着我国居民的生活水平和生活质量的大幅度的提高，撬动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。伴随着近几年车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者成为“汽车后市场“。中国已成为世界第三汽车大国，并逐渐进入汽车社会，与汽车消费配套的汽车后市场业已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。国内汽车消费市场的持续升温，中国轿车私有化程度的不断提升，为汽车消费后市场提供了无穷的商机，也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展契机。近两年来，继汽车精品与装饰、汽车音响市场的繁荣，汽车导航、车载电子、汽车安全、汽车改装也得到了空前的发展，极大地丰富了汽车用品市场。同时，围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业，也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展，形成庞大的汽车服务产业市场。面对这样的社会形势，借助于自己的时间和资料的查询，写一篇关于国内汽车售后服务的现状和发展方向的毕业论文，希望能让消费者思考一下：什么叫汽车售后服务？自己车的售后服务是自己想要的吗？自己应该拥有什么样的售后服务？为了改变这个现状自己能做些什么呢？广积消费者的思想来帮助我国了汽车商来改变售后服务跟不上的现状？此外，也让我国的汽车商明白自己和世界售后服务市场的差距。进而明白自己应该改进的地方和学习的方向。与此同时，借鉴国际著名汽车商的成功理念来进一步的完善我国的售后服务市场，让我国的售后服务走上国际市场，在国际市场上也占有一席之地。作为汽车专业的学生来说，面对这样的社会形势，应展自我所学，为社会贡献出自己的一份力所能及的力量。再者我实践知识也是在这方面。因此希望结合我的所学和时间知识以及亲身体验。面对现有的汽车后市场现状，选择这样一个课题或许也是情理之中的。由于知识的浅薄和能力有限，希望各位老师多提宝贵意帮助我改进和提高！关 键 词：汽车 服务，消费者，市场，售后服务ABSTRACTAlong with our country residents living standard and quality of lifes large scale enhancement, the skid moved our country to contain already the long family passenger vehicle expense desire, time, the domestic auto market is exceptionally hot, the automobile expends also changes with emphasis take the family as units private car market. The automobile also in light of this beginning enters in the ordinary populaces family. Is following in recent years the auto market elevation of temperature, but also has with it necessary servicing of car profession, after or becomes “the automobile, market “.The China has become the world third automobile great nation, and enters the automobile society gradually, expends the necessary automobile after the automobile the market already becomes one huge, to continue to develop “the gold” high speed the market. The domestic automobile consumer markets continually elevation of temperature, the Chinese passenger vehicle privatization degrees unceasing promotion, expended after the automobile the market has provided the infinite opportunity, also and served the industry for the Chinese automobile thing to provide the huge development turning point.For the recent two years, following the automobile high-quality goods and the decoration, automobile sound markets prosperous, the automobile guidance, the vehicle carried the electron, the auto safety, the automobile to re-equip also obtained the unprecedented development, has enriched the automobile thing market enormously. At the same time, revolves the automobile to expend related chain-like servicing of car professions and so on service, automobile service and maintenance service, automobile financial service, post-sale service, sale on commission service, also toward the integration, the brand, the internationalization direction vigorous development, forms the huge servicing of car industry market.Facing such social situation, with the aid in own time and the material inquiry, writes one about the domestic automobile post-sale service present situation and the development direction graduation thesis, hoped that can let the consumer ponder: What is called the automobile post-sale service? Own vehicles post-sale service is wants? What post-sale service should one have? What in order to change this present situation to be able to make? The broad product consumers thought helped our country steam car dealer to change the present situation which the post-sale service could not follow? In addition, also lets our countrys steam car dealers understand itself and the world post-sale service market disparity. Then understood oneself should improve place and study direction. Meanwhile, profits from the international famous steam car dealers successful idea to come to consummate our countrys post-sale service market further, lets our countrys post-sale service step onto the international market, also holds the small space in the international market.As the automobile specialized student, facing such social situation, should unfold self-studies, contributes an own strength in ones power for the society. Furthermore I practice the knowledge also am in this aspect. Therefore the hope unifies me to study and the time knowledge as well as to experience by oneself. After existing automobile perhaps the market present situation, chooses this kind of topic is also in the reason. Superficial and ability is limited as a result of the knowledge, hoped that fellow teachers raise precious Italy to help me to improve and to enhance!KEY WORDS: servicing of car, consumer, market, post-sale service30 毕业设计说明书（论文）目录摘要IABSTRACTII第1章 汽车售后服务的基本理论51.1 汽车售后服务的基本概念及其特点51.1.1 售后服务的概念51.1.2 售后服务的特点61.2 汽车售后服务的现状和影响因素81.2.1 汽车售后服务的现状8第2章 提升国内汽车售后服务的必要性112.1 汽车售后服务在汽车营销中的作用112.1.1 汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店参与市场竞争的尖锐武器112.1.2 汽车售后服务是汽车4S店保护汽车产品消费者权益的最后一道防线122.1.3 汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方122.2 国内汽车售后服务存在的问题132.3 我们对国外汽车售后服务行业的经验借鉴152.4 我国加快发展汽车服务业的对策16第3章 我国汽车服务业的不足及解决方法183.1 我国汽车服务业的不足之处183.1.1 售后服务行业183.1.2 维修保养行业203.2 我国汽车服务业的发展方向与建议223.2.1 售后服务行业223.2.2 维修保养行业233.2.3 美容装饰行业26致 谢28参考文献29汽车售后服务的基本理论 汽车售后服务的基本概念及其特点汽车售后服务本是汽车营销的一种手段，产生于汽车工业初期。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其维护修理都十分重视。福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。并逐渐从销售部门独立出来。80年代能源危机之后，日本汽车崛起，在随后的十几年里，汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一，其利润甚至超过汽车销售本身的利润。而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场，其地位可见一斑。据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。2003年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。按照226的利润测算，2003年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观，充满着无限的机遇。 售后服务的概念很多人对汽车售后服务只有一个很很笼统很表面也很传统的概念，对于很多人来说，在他们认为的售后服务就是汽车维修。他们并不了解真正意义上的售后服务是怎样的一种形式下面是汽车售后服务的概念服务内容以及服务企业的类别进行一些说明。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。图1-1 服务流程图汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。 售后服务的特点 服务业是一个综合性产业，它既包含有制造业的特点，又有服务业的特点，既有自己独立的利润，又有与生产部门、销售部门共同的链式利润。如果把汽车生产比作基础设施，哪么汽车售后服务业就是上层建筑。1. 利润丰厚,服务完善汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后车售后服务业，两者的市场价值约为三七开。多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。美国汽车售后业协会公布的资料显示：1999车售后市场的规模为2582从业总人数约370营场所约49.5车维修业的利润率达到27%。2两大经营模式汽车售后服务业的经营模式有两种最具代表性：“四位一体”和“连锁经营”。“四位一体”制即目前已传入中国的“ 4S式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口8100拥有量5000中轿车4200牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，但在最近20年时间迅速发展起来。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，在美国超过500连锁店的零配件公司有近20如、等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70%，他们旗下的汽车养护中心已超过1300家。这种连锁方式的好处是巨大的，就象人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。3.三大发展趋势技不断发展和人们服务意识的变化，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：（1）品牌化经营，这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点，将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。如今，我国的售后服务也有了自己的品牌。（2）观念从修理转向维护，国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。 （3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修数据、诊断数据、电路图，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。 汽车售后服务的现状和影响因素2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。目前，国内的汽车售后市场比较无序，仍处于调整和扩张阶段。主要存在有这样一些问题：首先，汽车维修难、维修贵。一些车主的汽车出现问题后，在汽修厂反复修理，花了许多钱，耗费大量时间，却始终无法解决问题，汽修厂也不出具结算清单。至于进口车维修，维修网点稀缺，维修费用高昂，质量鉴定困难，更是令车主头疼万分。汽车售后服务的现状图1-2服务统计表1.标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。（1）售后服务理念淡薄在我国，服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标不明确，对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。（2）忽视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。（3）汽车零配件价格高质量不稳定随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。提升国内汽车售后服务的必要性 汽车售后服务在汽车营销中的作用汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。客户的满意度，对于客户网络的保持和进一步开发具有重要的意义。客户满意意味着他对我们的忠诚度高，将成为长期的客户，并带来新的客户资源；如果客户不满意，我们失去的将不只是一个客户，可能是一群客户，一个客户网络。企业的经营成本不仅包含了内部管理的效率还包含外部客户资源的开发成本和不可见的口碑效应。汽车销售商的利润来源中，售后服务占的比例相当大，这个比例在有些企业中高达50以上，这就是为什么汽车制造商和汽车经销商大力开拓售后服务领域的一个主要原因。汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店参与市场竞争的尖锐武器随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！ 我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。汽车售后服务是汽车4S店保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。 汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。 随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。国内汽车售后服务存在的问题加入WTO后，我国汽车业所面临的不仅是国外汽车产品带来的冲击，更主要的是汽车售后服务市场的竞争。与国外汽车厂商相比，我们的汽车售后服务，还有着许许多多不尽如人意的地方，成为弱项中的弱项。应该说，汽车产品主要的获利方式，并不完全来自整车销售，而是来自于售后服务，据说两者相比大约是3：7。就目前而言，国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务。从总体上看，消费者对汽车售后服务反映较多的问题也主要集中在维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等方面。图2-1汽车问题分析图目前，国内许多品牌汽车的产销与售后服务是脱节的，这种脱节应该是汽车售后服务不尽人意的根本原因之一。部分厂家与其经销商的关系不是利益共同体的关系，而仅仅是一种经济利益行为。厂家基本上把市场风险转嫁给了经销商，经销商则几乎把厂家所给的商务利润全让给了消费者，主要收益全靠厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应服务。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是促销的一种策略，经销商为了多卖车，往往给服务承诺“注水”。经销商言过其实的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些承诺根本做不到，由此造成了消费者对售后服务的不满。尽管近年来厂家大力推广包括售后服务在内的3S或4S专卖体系，但汽车作为高档商品，其售后服务的投入成本是比较大的，许多销售商的经济实力根本达不到3S或4S的要求。而厂家建立专卖店的目的只是扩大销售，因此，许多经销商只管卖车，售后服务则由厂家指定的特约维修点来承担。经销与售后服务的脱节使部分经销商认为，产品售出去后相应的售后服务是维修点的事，与经销商没有关系。正因为如此，许多消费者形象地称经销商的服务态度是：消费者只要把钱付给经销商，消费者就不再是消费者了。消费者在购买了产品之后，无疑把希望寄托在厂家的售后服务机构上，但厂家与售后服务机构的脱节又使消费者所期望的服务质量大打折扣。目前许多品牌的售后服务机构主要是厂家指定的特约维修站，厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训，具体的服务行为由维修站实施。而实际上许多厂家又很少做到对维修人员的专业系统培训。由于厂家与售后服务机构关系的不规范、对维修站点管理的不到位，厂家对维修站点基本没有约束力。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在工时费、材料费上做手脚，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围。这不但增加了消费者的负担，增加了消费者对厂家售后服务的不满，维修厂动不动就“换件”也很容易让消费者对产品的质量产生怀疑，尤其是部分维修厂受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者，造成消费者对售后服务更大的不满。当然，尽管总体上消费者对售后服务还不太满意，但并不是所有品牌的售后服务都不尽人意。有调查显示，不同品牌的售后服务满意度差别较大，经营规模较大、经济实力较强的厂家的售后服务满意度相对较高，销量较小、市场占有率较低的品牌的售后服务则亟待提高。形成一定经营规模、企业经济实力雄厚的厂家认为，售后服务的好坏直接影响到销量及品牌形象，并且这种影响会越来越大。随着国内汽车服务贸易的逐步放开，国外品牌先进的服务观念、完善的服务措施会对国内品牌的售后服务产生巨大冲击。而和国外品牌相比，售后服务又是国内厂家“弱项中的弱项”，国内汽车厂家当前必须加强售后服务体系的建设。经营规模较小的部分厂家也认为，售后服务水平及服务体系的建设亟待提高和加快，但汽车售后服务的投入成本比较大，是对厂家经济实力的考验，厂家并不是不想做，而是“心有余而力不足”。对于消费者而言，汽车使用期内的服务成本与消费者的生活息息相关，因此售后服务质量往往是消费者购车的决定因素。在提供售后服务上，厂家、经销商、售后服务机构三者必须是一个关联度很强的整体，树立起以消费者为中心的服务意识。而为消费者提供的一切售后服务，都不应该是简单的服务与收费的关系。我们对国外汽车售后服务行业的经验借鉴1.严格市场准入制度 保护消费者利益在西方发达国家中，作为服务市场的规则制定者，政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格市场准入制度,确保市场主体合格；在对新设企业的资格要求上：从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进行监管；同时对从业人员的资格也有严格认证程序：从业人员向一定机构提交申请，并得到许可方可从业。近年来，美国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势，但在放松管理的同时，又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量，以提高服务质量，并帮助服务行业提高国际竞争力。2.分类管理制度 确保服务质量在国外成熟的汽车市场中，根据所提供的服务质量，企业各自向特定部门提出认定申请，相关机构按照不同的服务水平，将企业划分不同的市场等级，并设定有效期限(如三年)，以保证服务质量始终如一，这一制度已取得了良好的市场绩效。同时对传统的汽车服务企业提出更为严格的要求，迫使提升服务能力，以使其服务达到行业服务标准，从而更好地满足消费者需求，并鼓励企业向专业型汽车服务企业过渡与转变。政府相关机构定期公示零部件与服务价格、设立政府指导价，以保证价格透明度，并要求服务企业提供六个月以上的服务质保。3.多层次服务渠道 提供便利服务良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身，在汽车售价不再是购车的唯一因素，消费者更关注汽车使用过程中的售后服务问题。在美国发达的汽车服务市场中，形成了以连锁经营模式为代表的汽车服务体系，通过以品牌为纽带，对社会资源进行整合与重新配置，并为连锁服务企业统一订货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利，使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化，使独立于汽车制造商的专业服务机构能提供全方位的服务，保证了市场竞争的充分性。具体的服务类型可以一般细化为零部件与附件销售、保养服务、小中程度维修服务、大修或相撞维修服务等。在国外成熟的汽车服务市场中，提供服务的企业，一般以OEM商特许企业为主，他们提供服务的门类最为齐全，除了专业汽车服务企业以外，一般为企业提供了全方面的服务。同时美国汽车服务业市场中独立服务机构的市场份额已超过50%，并且这一比例正呈现上升趋势。我国加快发展汽车服务业的对策1.对于政府而言应着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度。如上文所述，政府的功能在于为市场主体创造一个有序的竞争环境，在加快发展我国汽车服务业方面，政府应加强以下几个方面：首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控；其次，适时推出发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的；第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与