地区公司物业管理工作指引

地区公司物业管理工作指引 第一章 总 则第一条 为进一步理顺地区公司物业管理工作，根据地区公司和物业公司工作衔接办法，特制定本指引。第二条 本指引适用于地区公司、地区物业公司及集团各相关单位。 第二章 物业管理前期介入第三条 规划设计介入1、 在集团规划设计审批后，地区公司制定详细规划之前，由总工室牵头组织开发部、工程部、营销部、物业公司，针对小区物业封闭管理综合方案（机动车停车场规划和机动车出入管控方案、非机动车停车场规划和非机动车出入管控方案、行人出入管控方案、垃圾中转运输方案、物业配套用房规划等）、小区设备用房规划方案（小区主要变配电房、水泵房、换热站、消防监控中心等，具体参考附件一小区设备用房规划建议）、小区首期交楼必需设备用房规划方案、小区智能化综合规划方案、小区公共区域和会所、运动中心及影城等区域水电表独立安装等进行综合研讨，根据研讨结果拟定详细规划设计方案，报集团设计院、设计质量与成本控制中心、物业管理中心联合审核，最终方案由工程建设口集团分管领导审批。2、总工室在详细规划设计时须按当地相关规定配置物业用房（包括但不限于办公、仓库、员工食堂和宿舍等）,地区物业公司应严格按照规划面积使用物业用房；因特殊情况需增加物业用房的，由地区物业公司提出申请，经地区公司董事长（或主持工作一把手）、集团物业管理中心审核后报工程建设口集团分管领导审批执行；物业用房移交地区物业公司后，其他单位若需使用，由需求部门书面申请，经物业服务中心负责人、地区物业公司董事长（或主持工作一把手）审核后，报集团物业管理中心总经理审批。3、物业用房须在首批次交楼区域内配备，如未配备或配备不足，地区物业公司需要对外租赁办公场所、员工宿舍、饭堂、仓库等，由地区公司负责办理或委托地区物业公司办理，费用在地区公司列支，物业服务中心负责日常管理。第四条 施工前期介入1、地区公司工程部应根据场地准备进度提前十五日以业务联系函的形式通知地区物业公司调派相关人员进场；地区物业公司在接到业务联系函之日起七个工作日内安排保安员进场，保安员以外的其他员工应在开盘区域开放前一个月内进场。2、从保安员进场开始，地区公司工程部应为地区物业公司提供办公地点、食堂、宿舍、仓库、电话、网络及必需的后勤物资；办公地点、食堂、宿舍、仓库的选定、装修改造及后勤物资配置由地区物业公司提出使用要求，由工程部组织包括地区物业公司在内的相关部门召开讨论会，讨论结果报地区公司工程主管领导审批后由地区公司工程部执行。第五条 施工阶段介入1、施工阶段介入工作根据地区公司要求，由地区物业公司组织安排。2、总工室下发施工图时增加一套给地区物业公司，包括但不限于：规划报建图、小区总体平面图、建筑施工图、装修施工图、园林园建施工图、综合管网图、给排水施工图、电气施工图、暖通施工图、消防施工图、智能化施工图、燃气施工图。3、每期工程第三层砖砌体完成后两天内，总工室牵头组织工程技术部、工程部、营销部、物业公司等各部门及施工单位进行综合会验；完成“三层会验”两天内，总工室整理出验收意见，提出存在的问题及整改措施，以书面形式发给“三层会验”参加部门及预决算部、开发部，七天内下发设计文件。4、地区物业公司须参与每期工程“三层会验”工作，重点就大小头、预留孔洞、门窗开启方向、业主后期使用需求等提出意见。5、地区物业公司须参与并跟进重点部位的施工质量监督：如地暖管铺设、外墙保温、卫生间及屋面防水、地下车库及地下室防水、安防、消防、智能化系统等，发现问题及时通知地区公司工程部。6、地区物业公司须参与装修工作面验收工作，查验内容见恒大地产集团交楼工作管理办法。7、竣工验收合格后，物业服务中心协调地区公司工程部提供全套竣工资料，地区物业公司负责各物业服务中心工程档案资料管理工作的指导和监督。第六条 地区物业公司须按照地区公司需求拟定前期介入人员编制，报地区公司董事长（或主持工作一把手）审批后执行，并报备集团物业管理中心，前期介入人员人工综合成本在地区公司列支。若采用劳务派遣方式进行的，派遣单位由地区公司征召或委托地区物业公司办理（已有派遣单位的原则上可直接使用），地区物业公司负责前期介入人员及派遣单位管理。 地区物业公司前期介入所需的办公设备等固定资产由地区公司工程部负责申购，地区公司采购部负责购买。日常消耗品由地区公司委托物业公司申购，物业服务中心提出需求,项目工程部确认，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。第七条 物业服务费测算1、地区物业公司须在开盘三个月前根据物业管理方案进行物业服务费、停车服务费成本测算, 拟定项目各业态（住宅、商业、公寓、公建配套等）物业服务费标准及停车服务费标准，经地区公司董事长（或主持工作一把手）签署意见，物业直管副总裁审核后报营销直管副总裁审批。2、测算中所需规划图纸、设备参数由总工室在开盘前四个月提供。第八条 前期物业管理招投标1、开发部负责前期物业管理招投标备案的组织工作，地区物业公司负责具体工作的落实。开发部须向地区物业公司提供土地出让手续（土地证、出让合同等）复印件、国有土地规划许可证复印件、规划图纸复印件及政府规定的其他备案资料。2、招投标部负责招投标代理公司的选定工作，并与招投标代理公司签订招投标代理合同。地区物业公司依据合同监督和配合招投标代理公司，及时完成前期物业管理招投标工作。3、若地区公司自行进行前期物业管理招投标工作，地区物业公司负责协助提供招投标文件要求等相关资料。4、合同管理部须组织地区物业公司对招投标代理公司制作的招投标文件进行审核。5、前期物业管理招投标完成后，招投标部须及时完成前期物业服务合同签订工作，开发部须及时完成前期物业服务合同政府备案。6、前期物业管理招投标发生的相关费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。第三章 销售案场管理第九条 开盘筹备1、新开盘项目销售现场开放前两个月,营销部就销售案场物业人员配置问题向地区物业公司提出书面需求，地区物业公司根据营销需求及项目情况，参照物业配合销售人员定岗定编参考标准，拟定定岗定编方案，报地区公司董事长（或主持工作一把手）审批后执行，并报备集团物业管理中心，配合销售人员人力综合成本在地区公司列支。若使用劳务派遣的，相关单位由地区公司征召或委托地区物业公司办理（已有派遣单位的原则上可直接使用），地区物业公司负责配合销售人员及派遣单位管理。2、营销部须提前20天书面告知地区物业公司销售现场开放和开盘时间，销售现场开放前10天地区物业公司须安排物业人员到岗、相关物资到位,营销部负责验收确认。 3、营销部负责制定开盘方案、销售环境布置方案、销售大厅布置方案，物业服务中心负责制定配合营销物业管理方案、开盘当天的配合方案和应急预案，经地区物业公司董事长（或主持工作一把手）审核后报地区公司营销主管领导审批执行。4、营销部负责组织售楼部、样板房软装配置和室内摆放设计工作；负责软装物资的采购和盘点，并将软装盘点表（附照片）移交给物业服务中心；负责组织工程部、物业服务中心对达到开放状态的售楼部、样板房进行联合验收，合格后移交物业服务中心管理，营销部进行监督、检查。5、营销部负责销售环境美化工作，牵头组织总工室、工程部、物业服务中心对销售通道及销售围蔽进行规划、设计和施工，完工后移交物业服务中心进行日常管理，营销部负责进行日常检查，并协调工程部、物业服务中心和园林集团等进行日常维护。6、销售环境美化所需物资由营销部负责申购，地区公司负责采购或招标，于开园前一周内到货。7、销售区域已完工的设施设备，经工程部、地区物业公司进行验收并办理移交手续后，由物业服务中心代为管理。工程部须对物业服务中心相关人员进行技术交底，并提供施工图纸和使用说明书等相关资料，包括但不限于：销售中心结构图、销售中心建筑图、销售中心装修施工图、销售中心各机电专业施工图（包括水、电、暖通、智能化、消防、电梯等等）、综合管网施工图、园林园建施工图、销售中心设备设施厂家相关资料。8、物业服务中心须于销售区开放展示前两个月协助地区公司进行保洁开荒立项，地区公司负责招投标工作或委托地区物业公司办理；保洁开荒合同与地区公司签订，园林集团须参与应标；物业服务中心组织并监督保洁开荒工作，并配合工程部进行验收。第十条 销售案场管理1、营销部负责对销售案场物业人员进行销售相关业务知识培训，并定期考核，对考核结果不达标的人员，营销部有权提出更换。2、销售案场装饰物品、宣传物品由营销部负责申购，物业服务中心负责日常管理。3、销售案场日常消耗品及维修物料可由地区公司委托地区物业公司申购，由物业服务中心提出需求，项目营销部确认，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。4、物业服务中心负责售楼部、样板房的日常管理和软装的定期清洁、维护，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。5、物业服务中心负责销售区域日常维修工作。涉及重大工程质量问题、大型维修等由地区公司工程部负责组织责任施工单位进行维修，责任施工单位不能及时维修及维保修期过后的维修由工程部委托物业服务中心或第三方进行维修，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。如需外委第三方维修的，由地区公司负责招标或委托地区物业公司办理。6、销售区域设施设备（电梯、中央空调、采暖设备、水泵等）的日常运行维护由物业服务中心负责，能耗、维修保养、年检等费用由地区公司委托地区物业公司立项申报，经项目工程部及营销部确认后，按地区公司审批权限报批，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。7、售楼部、样板房维保修期内的维修由地区公司工程部负责组织责任施工单位进行维修，责任施工单位不能及时维修及维保修期过后的维修由工程部委托物业服务中心或第三方进行维修，如需外委第三方维修的，由地区公司负责招标或委托地区物业公司办理，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。8、园林集团负责销售区域园林景观维护；地区公司招投标部负责征召外委保洁单位并签订协议；物业服务中心负责销售区域的日常保洁管理，负责外委保洁单位的费用核算及请款事宜。9、地区公司负责未交楼项目销售区域垃圾清运的招标工作或委托地区物业公司办理，垃圾清运合同与地区公司签订，费用在地区公司列支；已交楼项目销售区域垃圾清运的招标工作由地区物业公司负责，合同与地区物业公司签订，费用在地区物业公司列支。10、地区公司各类大型推广及销售活动需地区物业公司配合的，需求部门须提前五天书面通知地区物业公司，地区物业公司提前制定配合实施方案和应急处理预案，配合相关活动发生的差旅费、食宿费等费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。11、营销撤场后，属于地区公司的资产及营销物资由地区公司负责处理，若需移交地区物业公司的，按规定办理资产调拨手续。第四章 交楼及维保修管理第十一条 交楼前工作交楼区域保洁开荒工作的招标立项由地区公司工程部提报或委托物业服务中心办理，地区公司招投标部负责招标工作或委托地区物业公司办理。委托地区物业公司办理的，由地区公司招投标部负责监督指导，合同与地区公司签订，费用在地区公司列支。第十二条 交楼工作 1、配合交楼购置的固定资产及低值易耗品、印刷品、交楼现场布置、气氛烘托物资，由地区公司营销部负责申购或委托地区物业公司申购。委托地区物业公司办理的，由物业服务中心提报，经项目营销部确认，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。交楼物资须在交楼10天前采购到位并移交物业服务中心。2、地区物业公司须在每期交楼前制定交楼工作方案（包括交楼现场布置、氛围展示、应急预案等），按地区公司审批权限报批后，地区公司采购部负责采购或委托地区物业公司办理，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。3、交楼区域的楼宇标识标牌、园区标识标牌、设备机房标识标牌、果皮箱、休闲椅等园区配套物品由物业服务中心负责申购，项目营销部负责人确认，按地区公司审批权限报批后，地区公司采购部负责采购或委托地区物业公司办理，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。4、交楼后，交楼区域的多种经营由地区物业公司负责。属于地区公司空置物业（含空置车位等）的物业服务费、能耗公摊费、维修费等在地区公司列支。第十三条 交楼维保修工作1、交楼维保修工作按恒大地产集团交楼工作管理办法执行。2、地区物业公司参照集团物业管理中心定岗定编标准制定维保修人员定岗定编方案，经地区公司董事长（或主持工作一把手）审批后执行，并报备集团物业管理中心，维保修人员人工综合成本在地区公司列支。若使用劳务派遣的，相关单位由地区公司征召或委托地区物业公司征召（已有派遣单位的原则上可直接使用），地区物业公司负责维保修人员及派遣单位管理。3、维保修材料采购及管理(1)集团统一配送的维保修材料由物业服务中心申报材料计划，经地区物业公司董事长（或主持工作一把手）、地区公司工程技术部审核后，以地区物业公司为单位报材料公司安排配送，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。(2)非集团统一配送的维保修材料由物业服务中心申报材料计划，按地区公司审批权限及采购流程执行，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。(3)项目维保修大队须结合维保修需求、仓库材料库存量，每月25日提交材料采购计划。(4)维保修材料归地区公司所有，由地区物业公司负责日常管理；维保修期过后，属地区公司的物资由地区公司负责处理，若移交给地区物业公司须办理调拨手续。4、维保修责任界定(1) 地区公司工程部须在交楼半个月前确定专职维保修项目经理，并提供维保修责任施工单位划分表，据此确定交楼后的现场维修问题责任施工单位。(2)地区公司工程部专职维保修项目经理负责界定外墙保温、玻璃划痕、卫生间渗漏水、隐蔽工程等重难点问题的责任施工单位，并协调第一时间开展维修，避免业主投诉。无法立即界定责任施工单位或责任施工单位不能及时维修的，地区公司工程部须委托地区物业公司或第三方进行维修，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。需要外委第三方维修的，由地区公司负责招标或委托地区物业公司办理。5、赔偿因工程等原因导致业主要求赔偿的，物业服务中心接到业主投诉后，须按恒大地产集团售后服务管理办法及地区公司、地区物业公司售后服务实施细则要求执行，维保修大队做好相应的取证工作。第十四条 设备设施承接查验1、工程竣工后，地区公司工程部书面通知物业服务中心进行设备设施移交接管，物业服务中心组织工程部、施工单位进行设备设施承接查验，并按照住房和城乡建设部下发的物业承接查验办法（附件二）对物业共用部位、共用设备设施进行检查和验收，查验要求详见物业承接查验标准（附件三）。2、物业服务中心须将承接查验中发现的问题书面通知地区公司工程部，地区公司工程部须及时解决并组织物业服务中心复验。3、地区公司工程部须在交楼前，根据地区物业公司需求对公建配套及公共设备设施按类别分别安装水、电表。已交楼项目遗留问题由地区物业公司提出需求，地区公司工程部整改。4、承接查验合格的设备设施，地区公司对物业服务中心做正式交接，并提供相关施工单位的设计施工资料、使用和维护保养技术资料，安排技术交底。交接工作应当形成书面记录，包括移交资料明细、物业共用部位、共用设备设施明细、交接时间、交接方式等内容，并由地区公司和物业服务中心共同确认。5、物业服务中心应当将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管。第十五条 遗留问题处理1、在维保修期限内的户内工程遗留问题，由维保修大队进行维修，并办理签证手续提交地区公司对责任施工单位进行费用转扣；维保修期满后的户内维修应按照有偿服务的原则进行维修。2、地区物业公司须及时上报项目配套工程遗留问题，相关问题在质保期内的，由地区公司工程部安排施工单位整改，地区物业公司监督跟进整改完成情况，并及时反馈至集团物业管理中心。如施工单位整改不及时或整改力度不够，地区公司工程部须委托地区物业公司对遗留问题进行整改或外委维修，所发生费用在地区公司列支，由地区公司从责任施工单位结算款或质保金中转扣。3、维保修期满至维修基金启用前需对物业公共部位（如电梯前室、消防楼梯、大堂、园区景观等）、共用设施、设备进行大修、更新、改造的，地区物业公司须通知地区公司，由地区公司工程部组织进行原因分析并界定责任单位，由责任单位负责维修。无法界定施工单位的，由地区公司负责维修。4、在维保修期内报修的问题，维保修期满后仍未维修完成，责任单位需继续维修。窗户透风透寒、外墙及屋面漏水、室内土建、室内渗漏水、室内供暖不达标等重难点问题，由地区公司工程领导牵头，召开专项会议讨论解决，地区物业公司参与配合。 第十六条 费用转扣1、费用转扣由地区公司负责，签证手续由地区物业公司办理，地区公司工程部确认，转扣费用入地区公司账。2、项目交楼前90天，地区物业公司协助地区公司确定维保修签证转扣费用标准、签证流程及签证办理要求。3、费用结算（1）维修工程签证单由维保修工程师/监理核算工程量、材料用量、人工工时及维修费用，经维保修大队长、物业服务中心负责人、地区物业公司维保修部审核后按月汇总上报。（2）每月5日前，维保修大队须将上月的维修工程签证单（含照片、业主书面确认材料、施工单位责任认定等）、维保修转扣费用汇总表、维保修转扣费用明细表上报至地区物业公司维保修部，经预决算专员、主管维保修业务领导审核后，每月10日报地区公司预决算部审核。第五章 社区商业及配套管理第十七条 社区商业、恒大影城1、社区商业管理按恒大地产集团社区商业管理办法执行。社区商业日常物业管理由地区物业公司负责。2、社区商业物业服务收费原则上实行一费制，社区商业公共照明、中央空调、电梯等产生的公共能耗分摊费用纳入物业服务费中一并收取，不再另行收取公摊费用。当地政府明确要求须将物业服务费与其他费用分开收取的，按照当地政府规定执行。3、社区商业在该项目商品房买卖合同约定的交楼之日（下称“交楼”）前，因地区公司商业经营管理部招商需要由物业服务中心提供物业服务的，地区物业公司应与地区公司签订前期物业服务合同补充协议，明确相关服务时间、服务内容及服务费用。由地区公司依据前期物业服务合同补充协议支付未出租部分社区商业的物业服务费用。交楼前已出租的社区商业，地区物业公司应与租户签订物业服务协议，自承租之日起向租户收取物业服务费用。已售且已出租的社区商业，由地区物业公司与业主签订物业服务协议，向业主收取物业服务费用；业主与租户约定由租户缴纳物业服务费用的，地区物业公司应再与租户签订物业服务协议，向租户收取物业服务费用，业主承担连带缴纳责任。4、交楼后属于地区公司产权且未出租的社区商业，地区物业公司按照与地区公司签订的前期物业服务合同向地区公司收取物业服务费用。交楼后已出租的社区商业，参照交楼前已出租社区商业费用收缴具体要求执行。5、商业经营管理部在进行招商时如需向承租方提供车位的，应提前与物业服务中心协商一致，避免引发业主群诉事件。6、社区商业专用停车区域按临时停车收费。若地区公司商业经营管理部或承租方为客户支付临时停车费用的，由地区物业公司与地区公司商业经营管理部或承租方签订协议，按月结算。地区物业公司应加强社区商业停车管理，保证车道畅通，禁止其他车辆占用社区商业专用停车区域。7、恒大影城管理参照恒大地产商业集团管理办法以及上述社区商业管理具体要求执行。8、社区商业、恒大影城设备设施承接查验，共用设备设施大修、更新、改造，维保修期内、维保修期满的维修参照本指引第四章相关要求执行。第十八条 综合楼、运动中心1、综合楼、运动中心日常物业管理由物业服务中心负责。2、未出租的综合楼、运动中心，由地区公司负责招商及运营管理。若地区公司委托物业公司运营管理的，地区公司应与地区物业公司签订协议，明确运营收入及费用支出归属。已确认属全体业主共有公建配套的会所由地区物业公司负责管理。3、已出租的综合楼、运动中心，地区公司商业经营管理部在签订租赁协议的同时须协助地区物业公司与承租方签订物业服务协议，地区物业公司自承租之日起向承租方收取物业服务费用（物业服务费用须包括重要设施设备的维护保养、年检费用），若因特殊情况地区公司需免收承租方物业服务费用的，相关费用由地区公司支付给地区物业公司。第十九条 地下车位1、 地区物业公司负责地下车位租赁管理工作，具体按恒大地产集团地下车位租