中心十二五期间文明创建工作规划纲要.doc

中心“十二五”期间文明创建工作规划纲要前 言“十二五”时期是中心加快经营转型、推动科学发展的关键时期，也是推进服务能级提升、塑造良好行业形象的决定性时期。新形势新任务要求文明创建工作要有新思路新举措，能够为中心事业的科学持续发展提供强大的思想保证、精神动力、舆论支持和文化环境。为此，制定中心“十二五”期间文明创建工作规划纲要（以下简称纲要）。本纲要的编制，以党中央文件和各级领导讲话精神为指导，以上海市文明行业、文明单位创建活动的管理规定为依据，以2011年为规划基期，主要阐述“十二五”期间全中心文明创建工作的指导思想、总体要求、目标任务和保障措施，是指导全中心开展文明创建和编制基层单位相关工作规划的重要依据。第一章 发展基础和机遇挑战一、“十一五”时期文明创建成效“十一五”时期，中心文明创建工作取得了可喜的成就。五年来，在市局的领导下，中心坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕提升公众满意度的工作目标，全面落实中央、市委和市局关于文明创建的一系列决策部署，按照构建社会主义核心价值体系的目标，认真开展员工职业道德教育，努力建设学习型组织，积极培育服务品牌，主动参与社会志愿服务活动，通过各种创先争优活动和文明单位创建活动，初步形成了具有特色的创建载体、创建经验和创建格局。在迎、办世博中培育了新的城市精神。中心的员工在迎世博600天行动和184天的世博举办期中，围绕胡锦涛总书记提出的六个确保要求，和上海人民一起为办成一届精彩、平安、成功的世博会做出了贡献。中心各单位积极参加迎世博、讲文明、树新风“三五”集中行动，成立了志愿服务大队，超过900人的志愿者参加了服务世博的各种行动；在“为群众作表率，为世博作贡献”主题活动中，各单位积极联系和服务社区，推出多项便民、利民、惠民措施，开展结对帮困和社会公益行动；中心的员工也积极践行“文明服务、文明观博、文明出行”， 培育和弘扬了为国争光的爱国精神，全心为民的服务精神，团结协作的团队精神，严谨科学的实干精神，追求卓越的创新精神，爱岗敬业的奉献精神。在优质服务中确立了为民和诚信的职业理念。中心针对多年来公众满意度较低的状态，确定了以提升公众满意度为指向，积极实行转型创新的文明创建目标，在2008年提出9项举措，2009年提出优质服务12招，2010年又深化扩展到12项任务，并且调整了经济指标和分配政策，为中心提出的“转型”给出了清晰的价值判断和工作途径。中心经过不懈努力，2010年终于以超过80分的成绩实现既定的目标。在学习型组织创建中推进了文化建设。中心在多年开展理论研究和文化创新的实践中，加深了创建学习型组织意义的认识。中心鼓励和支持各种形式的学习和研究活动，在2009年开展了全员读书活动，由此推动了基层单位读书氛围的形成；中心出版的研究双月刊已经成为行业的理论风向标；中心先后承担国家部门4项国家行业标准和3项发展战略课题研究的任务，每年举办的论坛就行业热点问题进行交流，得到国家部们和行业人士的充分肯定；还有中心与基层的报刊和一些班组园地的墙报，都从中显现出中心员工文化的进步。由此，中心被评为“上海市学习型企事业单位”。在规范达标中提升了综合管理能力。中心所属单位在引进ISO体系认证的基础上，注意各项工作规范与标准的建设，推进了制度建设和标准化管理。所属单位在需求分析的基础上进行服务流程再造，在推出新的服务项目同时进行规范与培训，保证了服务的质量；开展5S管理和服务现场定置管理，探索绿化、保洁、保安社会化管理机制，极大地改善了服务环境。中心也加强了同媒体的合作，不断丰富宣传的形式和内容，较好地展示了所属单位文明创建的新面貌。在创先争优中结出了文明硕果。在“率先”理念的激励下，中心确立了不断进取，发挥行业制衡、示范、引领作用的目标，通过争做表率、评选十佳、创先争优等活动，极大地调动了所属单位文明创建的积极性。中心坚持每年一届的“服务窗口擂台比武”，组织劳动模范与业务骨干结成师徒，塑造以领军人物和象征物命名的一批服务品牌。一些职工和班组被评为全国劳动模范、全国“工人先锋号”等荣誉称号。经过努力创建，2007-2008年度，中心所属单位有4家被评为市级文明单位，6家被评为市局或区级文明单位。2009-2010年度，中心所属单位有5家被评为市级文明单位，6家被评为市局或区级文明单位，实现了期初提出的“5+6”创建目标。二、“十二五”面临的机遇和挑战未来五年，是中心事业发展大有可为的重要战略机遇期。中心在未来五年的文明创建工作中，既要把握好历史机遇，也要作好迎接诸多困难和问题挑战的思想准备。“十一五”时期，中心综合管理能力大幅提高，社会效益和经济效益同步增长，基础设施日趋完善，公众满意度逐渐提升，全体员工推动中心事业科学发展的热情日益高涨，这些都为中心文明创建奠定了坚实的物质基础和良好的企业氛围。当前上海正围绕建设“四个中心”和社会主义现代化国际大都市这一中央交给上海的历史重任，加快创新驱动、转型发展；国家部门与上海市政府签订了“部、市协议”，整个行业面临创新示范的重大责任；根据新的形势改版的文明行业标准已经公布，这些都为中心文明创建提供了极好的发展思路、发展环境与发展空间，也为中心在未来五年更新观念，凝聚力量，乘势而上创造了有利条件与新的发展机遇。新时期文明创建工作也将面对诸多风险和挑战。随着改革开放的深入，社会结构不断变化，各种群体的利益诉求进一步分化，伴随着互联网、手机等新兴媒体迅猛发展，公众的思想观念更加多元化，社会对于行业服务的要求越来越高，这种形势对于中心进一步增强创建工作的针对性和实效性，是一种新的挑战。随着文明创建工作领域的不断延伸拓展，中心的创建工作机制、方法、手段和队伍建设等方面都存在诸多不适应，要弥补缺陷、克服短板，根据文明创建新标准，进一步提升文明创建水平，也需要中心全体员工付出加倍的努力。总的来说，中心文明创建机遇挑战并存，必须要抓住发展机遇，主动迎接挑战，切实解决在创建过程中产生的问题和矛盾，以更加开阔的视野、更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在破除阻碍发展的思想观念、体制机制上有新作为，在创新载体、创新举措上有新作为，努力开创具有时代特征和中心特色的精神文明建设新局面。第二章 “十二五”文明创建工作总体构想在新的历史时期，文明创建工作要与时俱进、实事求是、解放思想、开拓创新，使创建的指导思想和基本原则体现鲜明的时代精神，符合经济社会全面发展的实际需要；要积极探索文明发展的内在规律，努力提高各项工作的科学性、有效性，使文明创建活动更加符合科学发展的要求，更加符合人民群众的利益和愿望；要在充分调动各方面积极性的基础上，大幅度提升广大员工文明素质、提高所属单位文明程度。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕建设现代服务的总体目标，坚持创新驱动、转型发展；以弘扬上海世博会精神和实践上海城市精神为主线，热心服务公众，体现社会责任，以客户和公众满意为目标，提高员工思想道德素质，提升行业文明建设水平，坚持“服务人民，奉献社会”的创建宗旨，争取文明创建的更大丰收。二、基本原则四个文明，同步发展。树立为改革、发展、稳定大局服务的思想，努力做到经营业绩和社会效益协调进步，不断提升管理服务水平与创新发展能力，争取使政治文明、物质文明、精神文明和生态文明建设水平居于全国同行业领先地位。以人为本，求实求效。把实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益作为创建工作的出发点和落脚点，贯彻“服务人民、奉献社会”的宗旨，加强行业诚信体系建设，兑现社会服务承诺，推行便民利民举措，参加社会公益行动；加强综合管理，争取使服务态度、服务技能、服务质量、服务效率在社会各界和市民群众中有更高的满意度。求新突破，创先争优。发扬先行先试和改革创新精神，充分调动各单位、各部门的积极性、主动性和创造性，根据新形势下精神文明创建工作的新特点、新规律，积极探索创新机制、创新载体与创新手段，发挥中心在行业中的示范引领作用。形神兼备、修内彰外。深入开展中心企业核心价值观的教育，通过各种学习实践活动，提升员工的文明素养；大力开展各种彰显模范先进精神的活动，精心培育和推广一批服务品牌，发挥品牌示范辐射作用，带动创建水平整体提升；积极广泛地开展媒体沟通和舆论宣传，争取更好的行业评价。持之以恒，久久为功。做到着眼实效，常抓不懈，追求各种工作机制和载体的制度化、常态化。注意立足当前，着眼长远，力避急功近利和表面功夫，注重文明内涵提升和积累，确保创建水平稳步提高。三、创建目标总体发展目标。构建中心企业核心价值体系，价值理念深入人心，队伍素质好，企业风气正，服务质量优，创新能力强，经营业绩、社会效益、环境效益和社会公益活动成效显著，综合水平达到国际接轨、国内领先、行业示范、社会认可、群众满意的要求。精神文明目标。社会主义核心价值理念内化为全体员工的自觉行动，社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德全面提升，奋发进取、理性平和、开放包容的积极心态逐步养成，我为人人、人人为我的友善利他志愿理念普遍树立，提升公众满意和塑造良好行业形象成为全体员工的共同追求；理念文化、形象文化、诚信廉政文化建设取得突破，学习创新能力与服务能级不断提高，公众多样化的精神文化需求得到有效满足，服务品质显著提高；各种创先争优的竞赛活动经常开展，文明单位、文明班组等创建活动有新的进展，力争形成在本市和全行业领先的诸多品牌项目。创建成果目标。力争在五年中，中心所属单位中建成全国全国精神文明建设先进单位1个，市级文明单位比例达到50% 以上，局级和区级文明单位做到全覆盖；争取一批全国和市级工人先锋号、青年文明号、巾帼文明岗和全国及市级文明先进个人；公众满意度测评分数达到85分以上，进入绿色标志带。第三章 文明创建主要任务以文明单位、文明班组、文明员工三大创建为基本载体，把经营、服务、生产、党建等各项任务结合起来，齐抓共建，落实到基层，落实到员工；以“推进员工素质提升工程”等九项工程为主要任务，根据创建工作的目标要求，点上突破、面上拓展，实现创建工作效益的最大化。一、推进员工素质提升工程（一）进行三德教育。以建设社会主义核心价值体系为根本，大力推进理论与法律的学习、研究、宣传、教育工作。要组织以“八荣八耻”为主要内容的道德教育，开展社会公德教育活动，培养员工“公共生活好习惯”；开展职业道德教育活动，引导员工“诚实守信、优质服务”；开展家庭美德教育活动，培养员工以“尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结”为主要内涵的家庭美德理念。贯彻落实公民道德建设实施纲要，实现员工对公民道德规范和职业道德规范的知晓率80%、道德实践活动每年4次的目标。（二）组织员工培训。经常性开展思想政治、形势政策、法律法规、社会管理、科技文化、专业知识和专业技能教育，组织讲座、进修、见习、竞赛等多种形式的培训和岗位练兵活动，认真规划和实施“六五”普法教育，提高干部与职工的综合素质和文明程度。实现员工文字使用规范率达90%、员工受训率90%的目标。（三）开展劳动竞赛。中心和基层单位要组织以提高员工技能和服务水平为主的多层次、多形式的劳动竞赛，不断提高既有的“服务窗口比武”的针对性和有效性，为员工和班组的成长提供展示的舞台。（四）加强考核激励。要建立和完善服务与工作制度，规定具体的日常监管办法、绩效考核办法和制度保障体系，加强现场管理和动态管理，有效保障员工服务意识、服务规范、服务能力到位。二、推进学习型组织建设工程（一）建设学习组织。以学习型党组织建设为引领和示范，推进学习型企事业单位、学习型班组的创建和发展，鼓励员工争当学习型党员和学习型员工，形成学习创新的企业氛围。实现学习型班组比例60%的目标。（二）开展读书活动。结合实际经常开展各种主题的全员读书活动，不定期地公布推荐书目和组织读书心得交流。学习、宣传与普及中国特色社会主义理论，学习、宣传与弘扬上海世博会举办过程中形成爱国精神、奉献精神、团队精神、敬业精神和进取精神，并在每年对员工开展2次以上的集中性科技、科普学习创新活动，开展4次以上上海城市精神和企业精神教育。（三）推进文化建设。朝着文化建设内涵丰富、特色鲜明、氛围浓厚的目标，积极组织多种形式的文化继承和文化创新活动，通过劳模先进带徒弟和先进事迹介绍，传承和推广企业的优秀文化传统。在中心深入持久地发展企业文化，逐步扩大企业精神、企业歌和企业标识的影响，实现员工对企业精神、核心价值观认同率90%的目标；开展文化和理论研究，办好研究、周报和企业报刊，编辑出版“实务丛书”，组织“论坛”，积极参与各种专业研讨会；建立相应规模的图书阅览室、文化活动室和体育活动设施，积极开展丰富多彩、健康向上的文体活动，实现每年4次、员工参与率80%的目标。（四）考评学习绩效。按照提高员工和单位的学习力、创新力、竞争力的目标，制定员工和各级干部的学习计划，做好学习考勤或学习积分工作，将员工的学习创新绩效纳入奖惩、选拨、任用体系。三、推进志愿者队伍建设工程（一）组织志愿队伍。建立和发展志愿者队伍，注意规范志愿者招募、注册、培训和管理制度。积极开辟志愿服务站点，实现参与志愿服务和接受志愿服务的便利化。创造条件建立志愿者星级认定制度，依据志愿者的服务时间和服务质量颁发星级证书。实现员工志愿者覆盖率40%、党员中的志愿者覆盖率95的目标。（二）弘扬志愿文化。大力普及“奉献他人、提升自我”的志愿服务新理念，宣传志愿者的感人事迹和传播志愿者心得，引导全体公民在志愿服务实践中提升精神境界。规范志愿者CI设计，增强组织识别感，使志愿文化成为展示志愿者队伍“软实力”的载体，推动企业形成关心、支持和参与志愿服务的良好环境。（三）建设志愿品牌。坚持以“相互关爱、服务社会”为主题，着力打造各种志愿服务品牌，围绕树立文明新风、创造优美环境、普及低碳理念、形成优良秩序、便民利民服务、开展帮扶救困和大型社会活动等志愿服务内容，逐步形成队伍特色和一定的社会影响，努力争取获得市级以上志愿服务荣誉称号或建成志愿服务基地、志愿服务品牌项目。四、推进社会责任践行工程（一）开展文明共建。积极参加文明社区的创建活动，参加城乡结对共建，开展拥军优属，建立条块结合、同创共建的工作机制，深入开展形式多样、内容丰富的文明共建活动；积极参与未成年人思想道德建设，为大、中学生思想政治教育社会实践活动提供场地、人力等资源。制定和实施年度社区共建计划，实现共建活动2次/年、社区对文明单位社区责任的满意度90%的目标。（二）参加社会公益。积极参加各类社会援助活动，积极支持包括慈善助学、扶贫帮困、帮老助残、爱心捐赠、健康教育、社区服务等社会公益事业，推动志愿服务的社会化发展；积极参加社会无偿献血活动，开展爱国卫生运动。（三）倡导生态文明。树立“低碳、环保、绿色”理念，积极推进节能减排，建设资源节约型单位，认真执行环保法规，自觉治理“三废”，实现污染物达标排放；注意绿化环境的设计、营造和维护，努力争取绿化先进企业或单位称号。（四）参与社会管理。积极参加城市公共管理和精神文明建设的各类主题实践活动，发挥企业在参与社会管理和保障公共服务方面的积极作用，做到资源共享，优势互补。积极参与社会管理和行业管理，主动承担有关法规、标准的编制和有关课题的研究工作，配合行政机关进行市场规制，为建立规范有序的服务市场秩序发挥骨干企业作用。（五）社会责任报告。建立文明单位社会责任报告与评估制度，在自觉履行社会责任的基础上，按时提交单位年度社会责任报告，其中规模以上文明单位，每年度按照文明单位社会责任五个方面的要求提供详实的社会责任报告，规模以下文明单位，按社会责任报告表格要求填写年度社会责任报表。社会责任报告要争取评为B级以上。五、推进满意度提升工程（一）提高诚信水平。加强诚信教育，增强员工诚信观念和市场规则意识，避免发生不良的社会诚信事件，树立单位良好的社会诚信形象。加强企业信用建设和职工个人信用建设，提供负责任的产品和服务，诚信建设及实际效应居同行业内前列。实现员工对本单位诚信的满意度90%、企业纳税信用等级与财务会计信用等级以及预算信用等级评定达到A类的目标。（二）实现优质服务。进一步完善服务制度、健全服务设施、提升服务效率。根据问题导向、需求导向、项目导向，在持续改进中逐步建立服务与产品标准体系；注重科技创新，不断完备和完善服务设施，做到服务设施齐全、设备运转良好；全面培训服务人员，做到持证上岗，着装整洁、举止文明、态度和蔼、用语规范；做到业务操作规范准确、快捷高效，各类业务知识全面、有问必答，处理突发问题，有序到位。（三）践行社会承诺。通过有效的管理手段解决社会群众关心的热点、难点问题，使群众满意。坚持每年向社会推出便民、利民服务新举措和对外公布服务承诺，并切实履行好各种承诺，努力为服务对象提供优质、方便、快捷、高效的服务。（四）注意持续改进。针对社会公众满意度测评中的“短板”进行重点突破，特别关注“行业诚信、服务态度、工作绩效”等3项主要指标，实现各项指标的平衡提升。主动开展自我测评和邀请专业机构、社会监督员等进行第三方测评，并对测评结果作定量分析，制定措施进行整改；每年定期向社会各界征求意见，及时回应新闻媒体、市民群众对创建工作的投诉、意见和建议，实现回复率95、整改满意率90的目标。六、推进企业形象塑造工程（一）规范视觉形象。完善中心VI视觉识别系统，在服务场所、服务车辆和各种印刷品中展示规范统一的中心标识。根据方便公众安全便捷满意的行动要求，设置好各类人性化的服务指示标牌，使人民群众体验到温馨的服务；同时在服务场所设置好文明标志标识、文明宣传牌、文明公示牌等设施，使人民群众感受到文明创建的氛围。（二）建设沟通平台。在不断完善和拓展服务热线和中心网站功能的基础上，建设涵盖释疑咨询、服务回访、销售业务、服务响应等功能的服务呼叫中心和服务商务网站，在公众与中心的服务单位之间建立起顺畅的沟通平台，使公众感觉到服务的便捷与透明，也使中心及所属单位具有更高的社会知晓度。（三）加强新闻宣传。学习和掌握新闻宣传的方式、方法，努力提高舆论引导能力。建立和完善情况通报制度、信息反馈制度，保证信息渠道的通畅、灵敏。找准影响企业形象的亮点和重点，抓好重大题材的宣传策划工作，做好平时不间断的信息发布，并利用节日开展高频度的新闻报道。注意加强和改进应急宣传，切实抓好社会关注的热点问题和突发性事件的舆论引导，做到快速反应，及时沟通，防止和克服负面新闻炒作。七、推进企业凝聚力工程（一）建设四好班子。按照中心党委“政治素质好、工作业绩好、团结协作好、作风形象好”的考核评分标准建设领导班子，领导班子成员要做到团结协作、以身作则、艰苦奋斗、勤政廉洁，密切联系群众，有较好的群众基础和管理权威。（二）实行民主管理。认真施行和不断完善基层党组织的党务公开，健全和完善厂（事）务公开、职代会等民主管理制度，各类公开制度落实到位。鼓励员工积极参加管理创新活动，征集员工的合理化建议，落实职代会决议和通过的重大提案，争取员工较好的评价。建立和完善沟通交流渠道，及时听取员工的诉求、建议，及时化解各类矛盾，避免重大劳资纠纷和其他影响稳定的事件发生。（三）保障员工权益。关心员工的工作、学习、生活和健康，保障全体员工的合法权益，及时解决家庭贫困职工的生活困难，及时妥善处理单位员工利益矛盾和人事纠纷，营造人际关系和谐局面。（四）促进员工成长。不断探索新的机制为员工成长搭建平台。注意在员工中培育和宣传推广具有时代精神和行业特点的先进典型，制定和实施服务品牌、服务示范单位、先进集体典型、先进个人典型的选树与培育计划，定期开展“十佳”等服务明星、职业标兵先进评选活动，逐步形成一批富有号召力和社会影响的先进人物和先进群体，形成一批社会认可、群众满意的优秀服务品牌；不断完善选人用人的竞争机制，形成“德能勤绩”全面达标的干部骨干队伍。八、推进综合管理水平提升工程（一）提高经营效益。按照“业务水平领先，工作实绩显著”，经营效益、社会效益、综合管理水平居全国领先地位的要求开展经营、管理，其中经营单位经济效益显著，完成经营任务和上交利税指标，主要经济技术指标达到同行业先进水平；非经营单位服务质量好，工作效率高，贡献突出，业务工作达到同行业领先水平。（二）强化基础管理。目标与国际接轨，落实现代管理制度，实施现代化管理，通过ISO9000国际认证标准或中央部委推行的最高管理认证标准，参照国家卓越绩效评价准则标准，建立企业的标准化体系，做到产品、服务、工作质量领先，主要指标位于同行前列。健全完善各项管理制度，强化消防、安全等基础管理工作，员工知晓消防、安全等各项管理制度并自觉遵守。（三）形成创新机制。根据“创新驱动、转型发展”的要求，在观念创新、体制机制创新、科技创新上有理念、有措施、有成效。努力争取国家级或市级科技创新成果、党建和精神文明建设等研究实践成果等奖项。九、推进创建管理机制建设工程（一）健全管理组织。党政主要领导要高度重视创建工作，把创建文明单位作为本单位行政业务和党的建设的基本任务之一，纳入总体工作布局之中；有关办事部门要做好规划、协调、指导和组织工作。建立文明单位创建领导班子和工作小组实施创建管理，并且做到创建工作有目标，有措施，有成效。（二）发动群众参与。在全体员工中广泛动员，让文明创建的目标、任务深入人心，积极开展“建文明班组，创文明岗位，做文明员工”的群众性精神文明创建活动，实现文明班组创建率80、创建文明单位员工知晓率95、对文明单位创建的满意度90的目标。（三）规范档案资料。建立文明单位档案制度，加强创建文明单位档案资料的标准化管理。按规定留存文明单位创建可行性研究报告、文明单位创建规划、管理制度、创建组织网络、创建活动大事记、文明单位申报审批表、检查考核记录、年度工作总结、奖惩记录、群众和社会各界反映记录等。（四）建设长效机制。结合企业的改革与发展，将文明创建活动纳入日