退菜与菜品赔偿管理制度.doc

。退菜与菜品赔偿管理制度为了进一步加强菜品质量和服务质量管理，做到既人性化管理又避免公司资源浪费，经公司研究，特制定：退菜与菜品赔偿管理制度，具体内容如下：一、主题：退菜与菜品赔偿管理制度二、开始执行时间：2014年8月1日三、执行范围：公司所有门店四、主要内容：1、厨部：（1）因菜品质量、出菜慢、出错菜、忘记出菜等问题出现的退菜，经查核确属厨部或前厅部的原因，其中人为原因造成的菜品质量问题，责任人按此菜品售价的六折进行赔偿。（2）因菜品的质量问题(菜品出现异物菜品本身质量问题)导致客人投诉，经查核确属厨部问题，未给公司造成直接经济损失，但给公司声誉造成影响，对相关责任人处罚10元/次，并且通报财务部；在每个月的月底，由厨师长将本月的处罚结果统计好后报财务部，由财务部计入当月的工资中，进行处理。（3）因菜品质量问题(菜品出现异物菜品本身质量问题)造成客人换、退菜，经查核确属厨部问题，厨务部相关责任人按照所换菜品售价的六折进行赔偿,菜品归员工所有。如此菜品还能继续出售，给予责任人10元/次的处罚。（4）因厨部工作人员看单不仔细，配错菜或多配菜，如果已经做成成品，并且此菜没有出售，相关责任人按此菜品售价的六折进行赔偿；如果未做成成品，原材料可以正常储存的，则给予责任人10元/次处罚，如果不能正常储存的，相关责任人按原材料的成本价进行赔偿。（5）由于厨部连续两次(视菜品制作时间,每次间隔5分钟)接到前厅管理人员或软件系统的催菜单，仍然没有及时上菜，造成客人退菜或客人投诉；造成所催的菜品退菜,由厨部按此菜品售价的六折进行赔偿。如此菜品通过急推销售出去，则给予责任人10元/次处罚。（视具体情况分析后做出决定）2、前厅运营部：（1）因点单人员点错菜、输错台号等原因，并且所点错的菜品没有销售出去，相关点单人员需按照此菜品的六折进行赔偿；未造成损失者，当月出现两次情况给予批评教育，第三次由前厅经理给予10元/次处罚。（2）因服务人员的操作失误造成损失，如：上错菜、漏菜等，相关人员按照此菜品售价的六折进行赔偿；上菜过程中打翻菜品等情况，相关人员按照此菜品售价的六折进行赔偿。如果出现打破餐具等现象发生，餐具按实际价格进行赔偿。（餐具视具体情况分析做出决定）（3）由于以上原因造成公司的其他经济损失的(如额外折扣、减价、免单)，视具体情况分析由前厅经理和厨师长做出相应处罚决定（处罚不得低于经济损失的30%）。3、退菜管理：（1）退菜权限：前厅主管以上（含主管级）管理人员享有退菜权限。（2）退菜流程标准：前厅管理人员退菜时第一时间跟厨师长沟通，如菜品有异物等可通知厨房重新制作一份，再将菜品退回厨房，其他原因先将菜品退至厨房，由厨师长鉴定后再行处理，退菜时一定要注明退菜的真实理由。（3）退菜的处理：由厨师长、前厅经理等管理人员在沟通会中讨论后，根据实际情况进行处理；处理结果由相关部门第一负责人进行记录，月底报财务部，由财务部在工资中给予扣除或以奖罚单的形式进行处罚。注：A、如果出现瞒报：给与瞒报责任人两倍以上罚款。 B、如果出现不处罚：该责任由部门第一负责人承担。 C、如果出现漏报：责任由漏报责任人承担。D、在前厅管理人员退菜的时候，收银员必须配合，并做好记录，在晚间的沟通会前汇报前厅经理处，由前厅经理在沟通会中通报。4、退菜责任：（1）上错菜未及时发现；责任：上菜人、前厅区域管理人员。（2）落单后未注明宾客要求，造成投诉；责任：点菜者。注明后，厨房未按要求制作；责任者：厨房。（3）海鲜斤两不对；责任：验称员。（4）收银输错单；责任：输单收银员。（5）菜品不熟；责任：厨房。（6）菜品变异味；责任：厨房。（7）服务中操作失误；责任：操作者本人。（8）菜品有头发；在菜品中，责任：厨务部；在菜品表面附着，责任：前厅部或客人，视情况而定。（9）菜品内有草、虫子等杂物，责任：厨房。（10）菜品太咸或太淡；责任：经鉴定后确认是厨务部或是客人口味原因。（11）原材料变味或变质；责任：经鉴定后确认，厨房责任。五、相关责任人对菜品出现菜品质量问题所进行的赔偿，从当月的工资中给予扣除。六、在执行以上决定的过程中严禁弄虚作假，一经查处，公司将给予当事人此菜品实际价格3 5倍的处罚，情节严重