客服人员服务礼仪培训.ppt

服务礼仪规范培训,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1.我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2.当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3.任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。,学习礼仪的重要性,一、个人的需要 1.提高自身的素质最基本的要素 2.丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3.增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1.塑造职业形象 2.增进员工的士气 3.塑造公司形象 4.创造良好的效益 三、社会的需要 1.是适应社会文明进步的需要,服务礼仪和礼仪的概述,一、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 二、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容,为什么我们要讲礼仪,在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。,第一章 服务礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次,一 、服务礼仪具体的分类,1.得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 2.对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方,二、文明礼貌的谈吐,规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。,具体的做法：,训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： 1.音量低沉而有力度，不能太尖太响。 2.轻晰易懂、发音准确 3.语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 4.避免地方口语，不能严重的让人听不懂。,三、礼貌用语,学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”,交谈中的礼貌礼节： 1.交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 2.要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,3.如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 4.碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。,交谈要注意的几个问题,1.了解用户的需求、意图; 2.明确我们服务的目的、意义; 3.有随机应变的能力; 4.具有一定心里承受能力和柔软性; 5.坦诚相待、礼貌先行.,四、服务礼仪中要学会的几种语言： .用说“我会”来表达服务意愿. .用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断 .用说“您能吗？”来缓解紧张和程度.,服务人员九要点,.嘴巴甜一点 .行动快一点 .做事多一点 .肚量大一点 .说话轻一点,.脑筋活一点 .效率高一点 .理由多一点 .脾气小一点,五、感情的表达=言语声音表情,表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,微笑的技巧,微笑是国际通行的服务语言,谁偷走了你的微笑,1.家庭？ 2.社会？ 3.单位？ 4.朋友？ 5.家人？ 6.领导？,谁也夺不走您的微笑！,除了您自己！ 要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！,有一种美丽叫微笑,服务礼仪的原则,.遵守的原则 .自律的原则 .敬人的原则 .宽容的原则 .平等的原则 .从俗的原则 .真诚的原则 .适度的原则,第二章 服务礼仪细节,一、仪容规范,第一条、男士仪容规范 1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。,第二条、女士仪容规范 1.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 2.面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。 4.耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 5.手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。 6.体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。,二、着装规范,第一条、男士着装规范 1.工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 2.员工上岗统一佩带工作牌。 3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 4.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 5.应系黑色皮带。 6.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。,第二条、女士着装规范 1.工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 2.员工上岗统一佩带工作牌。 3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 4.应系黑色皮带。 5.穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 6.着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。 7.着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。,三、饰品规范,第一条、男士饰品规范 1.男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品； 2.着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间； 3.着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间； 4.手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。 第二条、女士饰品规范 1.女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品； 2.女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质； 3.所佩戴的饰品款式不得夸张。,四、形体仪态规范,站姿： 1.双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。 2.定岗定位定站姿。,男士的标准坐姿: 1.头部挺直，双目平视，下颌内收； 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3.挺胸收腹，上身微微前倾； 4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 5.日常手姿：双手自然放在双膝上； 6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7.腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。,女士的标准坐姿: 1.头部挺直，双目平视，下颌内收； 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3.挺胸收腹，上身微微前倾； 4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 5.日常手部姿态：自然放在双膝上； 6.柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7.腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。,站立服务时的注意事项: 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。,入座时的姿态规范: 1.入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 2.男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 3.女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 4.女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,离座时的姿态规范: 1.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 2.起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 3.离座时，应先起身站定后再离去。,行姿,1.路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。 2.引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。 3.手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。,坐姿： 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面,五、办公场所礼仪：,1.上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。 2.上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。 3.不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。,六、日常服务礼仪：,敲门： 用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。,接、打电话礼仪： 1.听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。 2.问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 3.通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 4.如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。 5.左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即