商务谈判的沟通讲义

项目七 商务谈判的沟通【项目目标】v了解沟通、有效沟通、商务谈判沟通的定义和影响沟通的因素。v熟悉商务谈判的沟通技巧。v重点掌握谈判中的听、问、答、叙、说服的技巧。【项目导入】英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我依然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”这段话生动说明了沟通的作用。沟通就是希望组织内的成员能“同中求异、异中求同”，做到“圆融沟通、化解对立”。在现代管理理论中，组织内部的沟通是管理的一项重要内容。组织内部有效沟通的主要作用在于把许多独立的个人、群体联系起来，组织起来，形成一个整体。它有利于形成良好的文化氛围；有利于统一组织成员的思想和行动，以保证组织目标的实现；有利于组织成员之间的信息传播，从而对知识的传播、生产、应用起到不可替代的作用。所以，有效的沟通是有效领导者最经常性的活动，是群体心理与行为的重要方面。【导入案例】案例场景1：一个西方记者说：“请问，中国人民银行有多少资金？”周恩来委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛？有18元8角8分。”当他看到众人不解的样子时，解释道：“中国人民银行发行面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10种主辅人民币，合计为18元8角8分。” 周总理举行记者招待会，介绍我国建设成就。这位记者提出这样的问题，有两种可能性：一个是嘲笑中国穷，实力差，国库空虚；一个是想刺探中国的经济情报。周总理在高级外交场合，显示出机智过人的幽默风度，令人折服。 这样的问题事先怎么准备，没有雄辩的口才和飞速的思维怎么可能做到？案例场景2： 1945年国共两党重庆谈判期间，在渝的社会名流邀请毛泽东做一次演讲。休息时，有人关切地问：“假如谈判失败，国共全面开战，毛先生有没有信心战胜蒋先生？”毛泽东从容回答：“国共两党的矛盾代表着两种不同利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛。蒋先生的蒋字是将军的将字头上加一棵草，他不过是草头将军而已。”说完他发出一阵豪爽的大笑。“那毛字呢？”不等那人问完，毛泽东就接着说：“我的毛字可不是毛手毛脚的毛字，而是一个反手。意思很明显：代表大多数中国人民根本利益的共产党，要战胜代表少数人利益的国民党，易如反掌”后来有人根据他这番话编了条谜浯：“似手非手，胳膊外扭，甘露滴三滴，四季幸福有，太阳正出山，霞光万年久。”打一人名：毛泽东。【引例分析】商务谈判者都是为了现实的利益而来，都想通过谈判获取更多的利益，因此谈判者之间很难做到完全的相互信任，总会存在着某些猜忌。要想使谈判能够顺利进行并最终取得成功，必须尽可能地建立起谈判对象之间的信任感，消除相互之间的猜忌。所以，成熟的谈判人员大多会在谈判一开始就主动营造一种热情友好、真诚合作、认真解决问题的谈判气氛，借此推动谈判的顺利进行，促成谈判的成功。【任务实施】任务一 商务谈判沟通概述为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。 通过沟通可以交流信息，获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、交易时，或者希望和某些人的关系更加稳固、持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。在商务谈判的过程中，有声或无声语言的沟通是基础，并贯穿始终。它既是商务谈判的前奏，更是巩固谈判成果必不可少的、促使谈判成功的关键。因此，我们有必要理解沟通，并灵活运用它为谈判服务。一、沟通的定义及过程1、沟通的定义沟通，本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。在英汉词典中，“communication”这个词，在被译为沟通的同时，还往往被译作交流、交往、通信、传达、传播等。虽然这些词在具体的使用中有细微的差异，但它们在本质上都涉及到信息的交流与交换。各国对沟通这个词可能有着大同小异的见解。例如：“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”大英百科全书“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”韦氏大辞典“沟通是意义的传递和理解。”斯蒂芬P罗宾斯 “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”哈罗德拉氏韦尔“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”赫伯特西蒙 一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。此定义具体包含以下意思：（1）沟通的目标性。人们在进行不同的沟通活动时会有不同的目标，有效的沟通可以达到将心比心，让对立方站在别人的角度去思考问题，使得沟通效果进一步升华，进而达到预定目标。反之，没有目的的沟通会盲目且无效率，无法达成有效沟通的效用。因此，永远不要忘记沟通的目标是什么，也不要轻视沟通过程中的每个细节。（2）沟通手段的多样性。常用的有语言沟通，书面沟通、电子媒介沟通等。每种沟通方式都有自身的特点，我们要做到将各种方式融会贯通、善于综合利用。（3）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。这个过程实际上是沟通的核心内容部分。沟通是人们在互动过程中，通过一定的途径和方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。要使沟通成功，信息不仅需要被输出、传递，还需要被接受者正确理解，这是双方达成协议的基础。因此，有人说：谈判就是沟通。作为商务人员，处于当前这样一个充满激烈竞争的时代，不仅要具备应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的维护、运作，就成为了事业成功的重要保证。2、沟通的过程沟通是一个信息传递的过程，一般来说，一个完整的的沟通过程包括输出者、接受者、信息、沟通渠道四个主要因素。（1）输出者 信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。 在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性： 相关性 信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息被接受者所了 解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。 简明性 尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能被接受者所了解。 组织性 将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担 过多的负担。 重复性 主要是在口语的沟通中，重复地强调重点会有利于接受者的了解和记忆。 集中性 将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章 的信息之中。在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。 【案例】 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”是什么意思，就愣在那，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰小，请减些价钱吧！”这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码。如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强、你的证据不足时，你的态度立刻就软化了。作为信息的输出者，必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通方式以利于接受者的理解、达成预定目标。（2）接受者接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。 【案例】“美国汽车推销之王”乔吉拉德有过一次记忆深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，吉拉德推荐了一款最好的车型给他。那人对车也很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人：“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢？”“你真的想知道吗？”“是的！”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字购车之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”这就是吉拉德失败的原因没有用心去听。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这也是影响解码的第一大障碍。（3）信息信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的个体差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。 【案例】不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像中国人这样干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，是给对方面子，喝酒不干杯就是不够热闹、不够意思。而英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在面前，一人一个杯子，喝多少自己倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了，没有人强求。可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒时，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯，会让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了，不够中听。（4）沟通渠道企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、平行沟通渠道。【案例】有对夫妻吵完架后互不理睬，谁也不愿意先说一句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误事，因为第二天有个重要的会议，但又不好意思张嘴去求妻子，于是就写了张纸条：“明天7点钟别忘了叫醒我！”放在妻子的梳妆台上。妻子看了没吭气。丈夫第二天一觉醒来发现已经8点了，就大声质问妻子：“你怎么不叫醒我！”而妻子回答道：“7点钟的时候我给你写了纸条，你没看见？”丈夫一看枕边，果真有个纸条：“已经7点了，快起来！”丈夫说：“你喊我呀，写纸条有什么用！”妻子反问说：“你不也是给我的纸条吗？” 通过上述案例可以看出，信息的传递要通过沟通渠道，不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。比如房子失火了，此时应打“119”电话并大声呼救，而用书面语言打报告显然来不及了。沟通过程图7-1在沟通全过程中，有六个关键环节，即信息的编码、信息的传递、信息的接收、信息的解码、信息的反馈、信息的策划。这六个环节缺一不可。【案例】有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，怡好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救援队把他救了出来。（资料来源：管理学原理故事会崔卫国、刘学虎编著 中华工商联合出版社）虽然遇难的三个人都在向外联系，请求救助，但由于沟通方式不同，效果也截然不同。第一个人没有信息的接收者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接收者，发出的信息又能被对方所辨认，才实现了有效的沟通。所以信息沟通的这四个要素如果少了一个，都不能实现信息的沟通。二、沟通的形式沟通按不同的标准可以分为以下几种形式：1、在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通。语言沟通包括口头沟通和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（E-mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情表7-22、按照是否是结构性和系统性的，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。 非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。 【案例】 “小道消息”自古以来就有一个坏名声，人们通常会自然联想为“在人背后说坏话”或是“恶意的诽谤”。最近，芬兰赫尔辛基大学的研究员伊尔波科斯基宁却说：“如果没有小道消息，我们将对身边发生的事知之甚少！” 科斯基宁通过对“小道消息”这一课题的研究发现，“小道消息”谈论的对象一定是参与议论的人都了解的，或至少对其有某种程度上的了解，这样每个人就可以把自己知道的有关这个人的事说出来。如果需要的话，甚至还可以对证出这些事是否真实。科斯基宁说，研究结果证实小道消息虽有诽谤性，但其中不乏积极的因素。把一些“小道消息”录下来进行分析后发现，积极和消极的东西数量通常差不多。 这样看来，小道消息是中性的，大体是基于事实的信息传递，尽管有不可避免的讹传成份。在现代管理活动中，管理者开始重视非正式沟通。因为非正式沟通的信息传递速度快且不受限制，直接明了，它是以组织成员的感情为基础的，起到补充完善正式沟通的作用。3、按照沟通在群体或组织中传递的方向，可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。其形式包括管理政策宣示、备忘录、任务指派、下达指示等。有效的下行沟通并不只是传送命令而已，应能让员工了解公司之政策，计划之内容，并获得员工的信赖、支持，因而得以有效的期待，同时有助于组织决策和计划的控制，达成组织之目标。 上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。例如，请示、汇报、意见申述等。平行沟通指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。因为是平级关系，所以相互之间威胁性就小，也没有与上下级沟通那样的强制或惩罚发生联系。但由于平行沟通大多是发生在工作的求助上，所以相互推诿的情况比较多，以致沟通困难。 4、按照沟通中的互动性与是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。例如，作报告、演讲、命令等。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。单向沟通与双向沟通的优缺点比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多表7-3 三、有效沟通 管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。 1、有效沟通定义所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。【案例】哈佛商学院的一位教授去非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲台便直冒汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课不论男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处只用树叶遮挡。第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡。可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都是西装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。由此可见，信息沟通具有重要意义，从小处说能避免人们交往中的误会，从大处说它关系到一个组织的自下而上的发展。因此，要想处理好人际关系，使组织高效运转，必须进行有效沟通，防止出现沟通障碍。2、有效沟通的障碍因素内部有效沟通的最大障碍在于管理者高估了自己的管理权而对权力空隙估计不足管理者的观念和由此而及的思维方式还固守着旧的习惯。如果管理者仍偏重于以物为中心的重事管理思想，那么传统管理模式的某些特性必然体现出来，其核心强调管理者的权力和威严。管理者在权力幻想之下，其所谓的沟通必然出现以下特征： （1）语言障碍语言障碍是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的困难或产生歧义。这在大公司和跨国公司中十分常见。由于地域、文化、生活方式等的不同，语言可分为多个不同的语系（如印欧语系、汉藏语系等）；语系内部又分为若干语族（如印欧语系又分为印度语和日耳曼语等）；即使是同一语族，也会由于地方不同而演变成不同的方言（如我国汉语又分为北方话、闽南话、粤语等）。如此多的语言种类，沟通时必然存在障碍。（2）以自我为中心,认知模式刚性 以自我为中心,过于迷信自身思维方法的管理者其认知模式往往具有剧性化特征，以静态的思维面对时代的发展和社会的进步，久而久之，管理者非但不了解别人甚至都不了解自己，不了解自身与现实的差距有多大。另一方面，面对具有较强等级观念的权威性管理者。下属出于自身前途的利弊考虑，发送的信息可能更倾向于附和管理者的愿望以回避风险。管理者接收了此类信息后在一定程度上更强化了其认知模式的剐性。如此之沟通只能陷入一种恶性循环管理者更固守于传统的思维，被管理者更热衷于传递失实的信息，最终结局只能是组织内部人心涣散，更可悲的是管理者自身甚至还未意识到到底哪个环节出了问题。 （3）组织障碍大量实验表明，人们自发的沟通往往发生在同地位的人之间。因为员工对主管存在惧怕心态，一般不会与主管主动地沟通；而一般主管潜意识中轻视员工的意见，甚至下意识地希望员工不要提出太多的问题或建议。因此，有的主管常做出表面忙碌的样子，借此减少与员工接触的机会。组织的结构同样重要。有些组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，会造成信息的损耗与失真。组织结构不健全，沟通渠道堵塞，也会导致信息无法传递。组织内信息的传递及流失职务原始信息流失总经理100%0副总经理66%34%经理56%44%厂长40%60%领班30%70%员工20%80%表7-4 （4）沟通呈现静态特征有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通应得到充分的反馈，只有沟通的主体、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才具备有效沟通的意义。因为在复杂的社会环境下，组织内部多样化程度越来越高，相互之间的依赖也越来越强，各种对目标、职责、利害关系等认识的分歧也越来越大。同时，只有在增强主客体上下交流的过程中，才能引导人们从不同的角度看问题，消除一些不必要的误解和偏见。如此才能使组织成为一个相互依赖的合作整体，从而顺利达到组织追求的目标。而以自我为中心的权威型管理者发送信息时漠视信息接收者的反应，从而使沟通仅局限于从上到下的单向沟通。 （5）沟通缺乏真诚之心真诚是理解他人的感情桥梁，而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解，从而导致交流的信息被扭曲。在管理关系比较简单的传统管理模式下，管理者和被管理者彼此缺乏相互的渗透，缺乏情感的互动效应。实际上，沟通中信息发送者的目的是否能达到完全取决于信息接收者。因此管理者只有在转变观念，弱化自己的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通。 （6）沟通渠道相对闭塞自由开放的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证。从管理的角度考虑。沟通是一个长期积累和长期不懈努力的过程，因此，沟通不仅仅是管理中的技巧和方法，更是一种组织制度。在我国，开会可能是传递、发送信息的一个最常见的场所。一个具有实质内容的。安排妥当的会议将是同时完成意见沟通和管理目的的有效工具。但如果会议的召开只是为了满足权威型领导展示其权威的欲望，或者是没有实质意义的沟通，只会引起人们的反感，显然违背了有效沟通的本意。 按照上面的理论，很难想象一个70岁的俄罗斯男性主管与一位25岁的美国女性员工的沟通可以顺利进行。然而，事实上许多跨国公司做到了，并且十分出色。面对这样错综复杂的沟通障碍，我们并不是束手无策的。为科学解决沟通交流的诸多障碍，美国管理协会曾提出过一套沟通建议，被誉为“良好沟通的十项建议”：沟通前做好充分准备，澄清有关概念，系统地分析即将沟通的信息，以求沟通明确清楚。发出信息的人要确定好沟通目标。研究沟通环境，沟通对象的性格等情况。多方听取他人意见，认真策划组织沟通内容。沟通时词句要适当，声调要适中，面部表情要适当，体态语言要得体。及时收集沟通信息的反馈。传递的信息应准确可靠，用词需要准确，不可用模棱两可的词汇。言行一致，说到做到，讲究信用。沟通既要结合当前的需要，又要配合长远目标，既不能鼠目寸光，只顾眼前需要，又不能不顾实际，好高骛远。做一名好听众，善于听他人的谈话，做到专心致志，以真正领会对方的原意。 四、商务谈判沟通商务谈判沟通，即买卖双方为了达成某项协议，与有关方面通过磋商及会谈彼此加深理解，增进交流所使用的手段和方法。在商务谈判中，为了保证高效率的沟通，谈判者应当把握以下各项原则：1、明确商务谈判的具体目标。2、要有充分的准备。3、要有充分的准备。任务二 商务谈判沟通技巧商务谈判是协调经济贸易关系的行为过程，其内驱力是各自的经济需求。成功的商务谈判总是寻求达到需求结合点的途径。因此，商务谈判技巧不是研究虚假、欺诈和胁迫手段，而是探讨根据现代谈判理论和原则，为实现谈判目标，在谈判过得程中熟练运用谈判知识和技能，是综合运用知识经验的艺术。要提高谈判技巧，掌握现代谈判理论和相关知识是基础，总结他人和自己在商务谈判中的经验教训很有必要。将理论知识和经验运用到现实中去锻炼，培养在不同环境中，迅速、准确、自如地应用能力，是核心，是关键。掌握谈判沟通技巧，就能在对话中掌握主动，获得满意的结果。这个谈判沟通技巧就是听、问、答。怎样听、如何问、如何答，贯穿于商务活动的整个过程。一、商务谈判中的倾听技巧 1、倾听的效应有位哲人曾说过：为什么人只长了一张嘴巴而长了两只耳朵，造物主的用意很明白，那就是希望我们多听少说。谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这个器官去倾听，听到、听清楚、听明白，而且要用眼睛去观察对方的表情、反应，用心去感觉谈判的气氛及对手的原来构想、洞察对手话语背后的动机，即在倾听中要做到耳到、眼到、心到。聆听是沟通过程不可或缺的部分。接听(Hear)与聆听(Listen)不同：前者是反映听觉机能的状况，后者除了健全的听觉，更需要全情投入，付出真诚和专注。 谈判是一个沟通过程，双方进行一连串的讨论和对话，以期达成双方满意的协议。大多数人认为在会面时，多说话才能令对方信服并接受我方的提议和条件，但学术研究和实践经验推翻了这一说法。事实上，谈判时多说话，只会错露底牌，甚至激发争论，扩大分歧，更可能引致谈判破裂。因此，在谈判过程中，我们应该多听少讲，才能知己知彼，百战百胜。具体地说，倾听在商务谈判的效用主要表现在以下两个方面：（1）倾听便于我们了解对方的观点、立场、态度，明白对方的需要。说是一门艺术，而听更是艺术中的艺术。会说的，有锋芒毕露的时候，也常有言过其实之嫌，话说多了，我们会说夸夸其谈，油嘴滑舌，说过分了还导致言多必有失，祸从口出。静心倾听就远没有这些弊病，倒有兼听则明的好处。注意听，给人的印象是谦虚好学，是专心稳重，诚实可靠。认真听，能减少不成熟的评论，避免不必要的误解。善于倾听的人常常会有意想不到的收获：蒲松龄因为虚心听取路人的叙说，记下了许多聊斋故事；唐太宗因为兼听而成明主；齐桓公因为细听而善任管仲；刘玄德因为恭听而鼎足天下。有效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解决问题的新办法，修改我们的发盘或还盘。“谈”在前，“判”在后，而“听”则是一种能力，甚至可以说是一种天份。“会听”是任何一个成功的谈判人员都必须具备的条件。一个成功的谈判人员，在谈判时要把50%以上的时间用来听。（2）倾听有助于维系人际关系，保持友谊。大量事实表明，人际关系失败的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太少，或者不注意听所致。比如，别人的话还没有说完，你就抢口强说，讲出些不得要领不着边际的话，别人的话还没有听清，你就迫不及待的发表自己的见解和意见，对方兴致勃勃的与你说话，你却心荡魂游目光斜视，手上还在不断拨弄这个那个，有谁愿意与这样的人在一起交谈？有谁喜欢和这样的人做朋友？一位心理学家曾说：“以同情和理解的心情倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关系，保持友谊的最有效的方法。”我们知道人都有自我表现欲，更喜欢别人倾听。一旦有人倾听，说者更热情，更起劲，在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，这样说者能够产生愉快、宽容的心理，对倾听者产生信赖和好感，而倾听者也将得到更详尽的信息，有利于更好保持双方的关系。2、影响倾听的因素太多的人把倾听技能作为一种理所当然具备的能力。他们把听与倾听混为一谈。二者有何差别？听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。一般人的正常语速是每分钟说出大约120至200字。但是，倾听者平均每分钟可以接收400字左右的信息。这就使得倾听的时候留给大脑很多空闲时间，使其有机会神游四方。而对于大多数人来说，这也意味着他们养成了很多坏习惯来利用“这段空闲时光”。很多人认为听是一种被动的行为，他们如果不参与谈话还可能会感到无精打采、烦闷。人们不主动倾听的真正原因是：如果他们这样做了，就会受到外界新信息的影响，他们要面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，他们就必须改变自己原有的观点和已经形成的看法。而对很多人而言，他们是不愿意改变他们一惯的思维方式的。以下几个方面在很大程度上会影响听的效果：（1）身体不适。由于谈判日程安排紧张或谈判人员得不到休息，导致身体不适、精神不佳、注意力下降，这会影响一个人听的能力和他对说话者的注意程度。（2）外界环境干扰。如电话铃声、打字机声等一切来自物质环境的声音可能会打断沟通过程的声音。（3）其他心事的影响。如惦记着其他的会议、文件或报告都会阻碍听力。（4）先入为主的答案。对别人提出的问题自己已形成了答案或者总是试图阻止他们提出问题，这些都会影响你专注去听。（5）个人代入。总是认为别人在谈论自己，即使并非如此也这么认为。（6）谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂、听不明白等。（7）有选择地听。仅仅听取别人所说的话中与自己不同的观点，同样会影响全部内容包含的意义。善于倾听在所有方式的沟通中都是很重要的。它不是消极的行为，听者对于交谈的投入绝不亚于谈话者。如果你不竭力去听懂他人，就不可能成为优秀的领导者和谈判者。3、倾听的原则在商务谈判中，谈判人员必须仔细倾听对方的发言，认真观察对方的每一个细微动作，以便准确地把握对方的行为与想法。这就是说，在商务谈判中，对对方的仪态姿式、言谈举止等，都必须注意观察。对谈判来说，更多地注重提高倾听的质量是十分必要的。不少谈判者以为，谈判中要多说话，才能把意见讲清楚，更充分地反驳对方，更好地显示己方的立场与实力。这些想法是失之偏颇和不明智的。其实，倾听同样地有助于谈判获得成功。基本的倾听原则可以归纳为以下几点：（1）多听倾听的第一个要领就是“多听”，这是谈判者所必须具备的一种修养。多听不仅是尊重对手、获取信息、发掘事实真相、探索对方动机与意见的重要和必要的积极手段，也是谈判“攻”与“守”的重要基础和前提。有人说过，倾听，是一种只有好处而没有坏处的让步，而这个让步给你带来的一定会比你付出的还要多。在谈判中采用多听少说的策略，对于洞悉对手实力，有的放矢地制定扬己之长、攻敌之短的决策，具有十分重大的作用。（2）恭听 倾听的第二个要领是“恭听”，也就是在倾听时要充分表达出对对方发言的尊重、关注和兴趣。要做到全神贯注地认真听，双眼注视对方。必要时，应以适当的神情、动作来表示你的专注和反馈（如首肯、应诺、微笑等）。切忌漫不经心，显出不耐烦的样子；或急不可耐地想打断对方的话；或左顾右盼、不住地伸懒腰、打哈欠、看手表等，这些行为举止，是极不礼貌，也极为有害的。（3）善听倾听的第三个要领是“善听”。善听的主观标准是“三到”：即耳到、眼到、脑到。这是追求“全方位”综合效应的“听”，也就是除运用耳朵这种听觉器官去听外，还要用自己的眼睛去观察对手的神态举止，并运用自己的脑子去记忆对手谈到的有关信息，从中悟出其话语背后的原发构想、意向动机、方针策略、需要及顾虑等。 善听的客观标准，又表现在如下几个方面：由点及面亦即要“听全”。要力求把包括数字、细节都听进去，千万不要因主观上认为某些东西不重要而不听、漏听。研究“听话”的专家拉夫尼可拉斯说：一般人在听过别人说话之后，不论他曾如何下决心注意听，也只能记得听到的一半。因此，除了尽量用耳朵去听外，还应辅以必要的笔记。由表及里亦即要“听透”。就是在听完一个片段以后，要善于马上将对方意见加以归纳，理清头绪，把握中心，吃透观点，捕捉意图，找出破绽，甚至要听出其中的“弦外之音”。由言及色即不仅要“听其言”，还要“察其色”。因为人们的言辞与举止神态是有内在联系的。如谈判者的脸红、面部肌肉紧张、烦躁不安、过分专注、强笑、凝视等，都在一定程度上反映其内心的紧张情绪；而眨眼过于频繁，常与内疚或恐慌的情感有关；不自然的咳嗽，往往被用来掩盖谎言；说话有板有眼而脸部却毫无表情的谈判者，多是城府很深、必须慎重应付的对手等。4、倾听的方法成功的倾听必须做到以下几条： （1）要有正确的“听”的态度。专心的听对方谈话，态度谦虚，始终用目光注视对方。不要做无关动作：看表、修指甲、打哈欠，人人都希望自己讲话能引起别人的注意，否则，他讲话还有什么兴趣，还有什么用呢？ （2）要善于通过体态语言，语言或其他方式给予必要的反馈，做一个积极的 “听话者”。例如：赞成对方说话时，可以轻轻的点一下你的头；对他所说的话感兴趣时，展露一下你的笑容；用“嗯” “奥”语气词等表示自己确实在听和鼓励对方说下去等等。 （3）提出问题。凭着你所提出的问题，让对方知道，你是仔细的在听他说话。而且通过提问，可使谈话更深入的进行下去。如：“造成这种现象的原因是什么呢？”、“他为什么要这样做？” （4）不要中途打断对方，让他把话说完。讲话者最讨厌的就是别人打断他的讲话。因为这样，在打断他的思路的同时，又让他体会到你不尊重他。事实上，我们常常听到讲话者这样的不平：“你让我把话说完，好不好？”（5）适时引入新话题。人们喜欢从头到尾安静的听他说话，而且更喜欢被引出新的话题，以便能借机展示自己的价值。你可以试着在别人说话时，适时的加一句：“你能不能再谈谈对某个问题的意见呢？” （6）忠于对方所讲的话题。无论你多么想把话题转到别的事情上去，达到你和他对话的预期目的，但你还是要等待对方讲完以后，再岔开他的话题。 （7）要巧妙的表达你意见，不要表示出或坚持明显与对方不合的意见，因为对方希望的是听的人“听”他说话，或希望听的人能设身处地的为他着想，而不是给他提意见。你可配合对方的证据，提出你自己的意见，比如对方说完话时，你可以重复他说话的某个部分，或某个观点，这不仅证明你在注意他所讲的话，而且可以以下列的答话陈述你的意见。如：“正如你指出的意见一样，我认为我完全赞成你的看法。” （8）要听出言外之意。一个聪明的倾听者，不能仅仅满足了表层的听知理解，而要从说话者的言语中听出话中之话，从其语情语势，身体的动作中演绎出隐含的信息，把握说话者的真实意图。只有这样，才能做到真正的交流、沟通。 认真按照这些要求去做，终将会成为一名成功的倾听者。【案例】美国谈判界有一位号称“最佳谈判手”的考温，他非常重视倾听的技巧，有一年夏天，当时他还是一名推销员，他到一家工厂去谈判。他习惯于早到谈判地点，四处走走，跟人聊聊天。这次他和这家工厂的一位领班聊上了。善于倾听的考温，总有办法让别人讲话，他也真的喜欢听别人讲话，所以不爱讲话的人遇到了考温，也会滔滔不绝起来。而这位领班也是如此，在侃侃而谈之中，他告诉考温说： “我用过各公司的产品，可是只有你们的产品能通过我们的试验，符合我们的规格和标准。”后来边走边聊时，他又说： “嗨!考温先生，你说这次谈判什么时候才能有结论呢?我们厂里的存货快用完了。” 考温专心致志地倾听领班讲话，满心欢喜地从这位领班的两句话里获取了极有价值的情报。当他与这家工厂的采购经理面对面地谈判时，从工厂领班漫不经心的讲话里获取的情报帮了他的大忙，他在之后谈判中的成功是自然而然了。通过此案例可以看出，在日常生活中，要避免沟通中的愚蠢行为，首先要学会倾听。总之，“听”是我们了解和把握对方观点和立场的主要手段与途径。美国科学家弗兰克林曾经说过：“与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂”。作为一名商务谈判人员，应该养成有耐心倾听对方讲话的习惯，它是商务谈判沟通的重要组成部分，要学会倾听，善于倾听，以尽量充分搜集和利用这些无言的信息，这将有助于我们在谈判中的分析与决策。谈判中除了倾听，还应该适当地进行提问，这也是发现对方需要的一种重要手段。二、商务谈判中的提问技巧商务谈判中一个重要的策略就是多听少说 ,而多听少说的一个重要技巧就是善于提问，因为“发问是商务谈判中的相互沟通的基本方法”。商务谈判中，精妙的发问不仅可以获取所需的信息，还能促进双方的沟通。因此，谈判人员总是不断向对方提出各类问题，以试探虚实，获取信息。一般来说，针对性强、适时适度、灵活的提问，可以引起对方的注意，调动对方的积极性，也能给对方的思考和回答规定方向，达到知己知彼、有的放矢、掌握主动的作用。因此，要获得谈判成功，谈判者要灵活、艺术地运用提问技巧。 例如，一家饮品店经营咖啡和牛奶，刚开始营业员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其回答往往是否定的。后来，营业员经过培训后换了一种问法：“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果销售额大增。因为不同的发问形式，其心理诱导作用是不一样的。因此，发问是一门语言艺术。发问的目的在于洽谈时启开话匣，以利于沟通。一次发问能否得到完美的答复，很大程度上取决于三个问题:问什么和如何问；何时问；问多少。1、谈判中提问的目的（1）引起对方的注意。这种类型的提问，其功能在于既能引起对方的注意，但又不会使对方焦虑不安。（2）获得需要的信息。这种提问往往都会有一些典型的前导字词，如：“谁”、“什么”、“什么时候”、“哪个地方”、“会不会”、“能不能”等等。在发出这种提问时，谈判者应事先把自己如此提问的意图示意对方，否则，很可能引起对方的焦虑。（3）借提问传情达意。如：“你真的有信心在这里投资吗？”有许多问话表面上看来似乎是为获得自己期望的消息和答案，但事实上，却同时把自己的感受或已知的信息传达给了对方。（4）引起对方思绪的活动。通过提问能使对方思绪随着提问者的问话而活动。这种问话常用到的词语有：“如何”、“为什么”、“是不是”、“会不会”、“请说明”等。（5）作谈判结论用。借着提问使话题归于结论。如：“该是决定的时候吧？”“这的确是真的，对不对？”提出某一个问题，可能会无意中触动对方的敏感之处，使对方反感。所以，提问要注意对方的忌讳。提问要问得巧才是富有口才的标志。怎样才能问得巧呢？首要的是选择恰当的提问形式。 2、提问的常见类型（1）开放式提问。开放式提问，是将回答的主动权让给对方的一种发问。这一类问题可以促使对方思考，从而发现对方的需求，以证实己方的推测。这类提问通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。例如：“贵公司对本公司的产品价格有什么看法？”、“您对该产品目前市场上销售状况有什么看法？”这种提问方式，可以启发对方对某个问题的思考，并做出提问者想得到的回答。它适合于畅所欲言的议题。（2）封闭式提问。封闭式提问，是指足以在特定领域中带出特定答复（如“是”或“否”或“不知道”）的问句。例如：“您是否认为售后服务没有改进的可能？” “价格最低就是这样，您决定买吗？”、“您同意这些条款吗？”、“A还是B？”封闭式提问可使发问者获得特定的资料，但可能会引起对方的不愉快。（3）婉转式提问。婉转式提问，是指在没有摸清对方虚实的情况下，采用婉转的方法和语气，在适宜的场所向对方发问。这种提问是在没有摸清对方虚实的情况下，先虚设一问，投一颗“问路的石子”，避免因对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实，达到提问的目的。例如，谈判一方想把自己的产品推销出去，但他并不知道对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是他试探地问：“这种产品的功能还不错吧？你能评价一下吗？”（4）探索式提问。探索式提问，是指针对对方的答复要求引申举例说明的一种提问方式。通过探索式提问，可以获得更多的信息，巩固并扩大谈判成果。例如：“贵方已经表示如果我方承销1万件的话，按定价的25%的折扣批量发货。那么，如果我方承销2万件，是否可以给予更大的折扣进行批货？”（5）借助式提问。借助式提问，是指借助权威人士、组织的观点或意见来影响谈判对手的一种提问形式。例如“我公司的产品已经申请了专利，并通过了ISO质量认证，达到国际先进水平。现在我们就来谈谈产品的价格吧？”（6）强迫选择式提问。强迫选择式发问旨在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。运用这种提问方式要特别慎重，一般应在己方掌握充分的主动权的情况下使用，否则很容易使谈判出现僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用强迫选择式发问时，要尽量做到语调柔和、措辞达意得体，以免给对方留下强加于人的不良印象。例如：“最低折扣只维持今天，您是今天购买还是改日？”（7）引导式提问。引导式提问，是指具有强烈的暗示性或诱导性的提问。这类提问几乎使对方毫无选择余地，只能按发问者所设计的提问作答。例如：“说了这么多，您应该会同意的，是吧？”、“讲究信誉的厂家都不会以次充好，降低产品质量的，是不是？”、“你想到哪儿去吃饭？去麦当劳行吗？”（8）协商式提问。协商式提问，是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的提问，让对方在有控制的范围内作出选择性的答复。例如：“贵方是愿意支付现金，享受价格优惠，还是乐于现有价格成交而实行分期付款呢？”、“咱们去哪吃饭呢？”(意思是先听听你的意思，咱们好商量。）。（9）攻击式提问。这种问话的直接目的是击败对手，故而要求这种问题具有干练、明了、击中对手要害。3、提问的时机提问的时机也很重要。例如，如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，却采用了提问式的讲话，就不合适。以谈判为例，双方一经接触，主持人就宣布说： “大家已经认识了，交易内容也都清楚，有什么问题吗?” 显然，这是不合适的。因为这时需要双方代表各自阐述自己的立场、