员工服务礼仪的标准

日常行为规范一、行为举止：1、 工作场所不得大声喧哗、嘻笑、打骂。2、 工作时间不串岗或影响他人工作。3、 工作时间不得处理私人事务，接、打私人电话。4、 工作时间不得进食、聊天等。5、 工作时间不得长时间接待亲友探访。6、 不得饮酒后或带醉意上班(业务宴请除外)。三秒钟”印象:60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容二、礼仪、仪容、仪表标准员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：1、面容 保持清洁2、头发 A.保持头发清洁，定期修剪，每天梳理，不得有头屑。 B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。 C.男员工长发侧面不可以盖过耳部。如染发颜色不得过于亮丽。3、鼻：经常留意及修剪鼻毛。4、口：不吃大蒜等有刺激性物品，要刷牙。5、胡须：男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。6、指甲 A.所有指甲应短而干净。 B.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。7、首饰：不可佩戴奇形怪状的首饰8、袜子和鞋 A.袜子不得露于裤子外面，丝袜破了一定不能再穿。 B.保持鞋面清洁，有工鞋必须得穿工鞋上班，不得穿拖鞋（浴室员工可根据岗位而定）。8、服装：不得着背心短裤，工服需定时清洗，着干净制服上班，且装着整齐。注重仪表仪容美，反映出集团的整体形象，形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了服务形象，而服务形象是文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。员工工作的特点是直接向客人提供服务，而客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。顾客对员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对后勤产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是员工的一项基本素质。注重仪表仪容美，有利于增强自信爱美之心人皆有之。每一个员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到同事与顾客的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。注重仪表仪容美，反映了管理水平和服务质量员工的仪表仪容反映出一个单位的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪表仪容一项。在当今市场要求条件下，设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见员工的仪表仪容是服务行业一个不可忽视的重要因素。 三 服务礼仪标准：什么是礼仪？什么是服务礼仪？“礼”的含义是尊重，孔子说：“礼者,敬人也.”从本质上说，“礼“是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重，尊重自己的基本要求是：要尊重自身，身体发肤受之父母，不得随意摧残；尊重自己所从事的职业；要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应有的基本教养。尊重社会的基本要求:讲公德，维护社会秩序，保护环境，爱国守法。“仪”的含义是规范的表达方式，任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它适用于任何的人际交往，亦是人际交往的基本规则。服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的礼仪规范。（一）服务礼仪的基本要求1、文明服务。文明服务的基本要求：1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。2）科学服务：科学服务的具体要求：A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识；B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C.掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。2、礼貌服务。服务的基本要求：1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。2）衣着整洁，合乎规范。3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。（二）服务礼仪在公司中的作用影响单位发展的最大因素，不在于我们的推拿技术能力低，而在于这些现象背后的深层问题员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。为什么需要礼仪？孔子云：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑单位形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼。（三）、服务礼仪的原则三A规则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”，自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名；善用客人的尊称；倾听客人的要求。3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止；实事求是；恰如其分。人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不图回报。1、创造无干扰环境。要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生；注意陈设和装潢；注意控制噪音；注意店内的温湿度；注意光线色调。2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.5-1.5米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。3、热情有“度”。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服务的“度”，使客人不受过度礼遇的惊扰。服务人员的仪态礼仪（一）表情。1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。2、运用眼神的要求：1）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。2）注视的角度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。3、得体的微笑。1）微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。2）怎样才能正确地运用好微笑呢？ A.掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声，不见其牙齿。B.微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。（二）站姿。站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。1、基本的站姿。主要特点是：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧；腿并：两腿立直，贴紧，腿跟靠拢，两脚夹角成60度。2、几种常用站姿：1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。2）背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。3）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并拢、分开或成丁字步，男士多用。3、不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。练习：可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。（三）行姿。走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。1、行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。2、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面，3、陪同引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米的位置；当客人不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2）本人的行进速度须与客人相协调。3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方。4、上下楼梯的注意事项：要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”原则；要礼让客人。下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同时注意有没有客人经过。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。5、出入房间的注意事项：要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为客人拉门。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。6、店内行走注意事项：1）走店面通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。2）不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。3）不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。4）注意所行路线的设备、器材有否损坏，地上有否纸屑和有否积水，杂物积水应及时清理。5）在店面应沿墙边地带行走，迎送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行真诚速度，在距客人二米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑。 6）与客人相遇应靠边而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：“对不起”，不得横冲直撞粗俗无礼。（四）蹲姿1、允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人洗脚，拣拾地面物品，自己照顾自己。2、标准的蹲姿：1）高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。3、低处取物的姿势：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿.（五）坐姿1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在适当之处就座；在合“礼”之处就座；从座位左侧就座；向周围人致意；毫无声息地就座；以背部接近座椅；坐下后调整体位。2、离坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开。3、正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。4、错误的坐姿：腿双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。脚脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚登踏他物，以脚自脱鞋袜。手以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。上身和头部上身向前趴伏，头部靠于椅背。（六）手势1、握手礼1）握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！2）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 B、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 E、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口袋。2、举手致意的要求：面向对方，手臂上扬，掌心向外，切勿乱摆。3、挥手道别的要求：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。4、递接物品时的手势：双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖、刃向内。应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递消费单、书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。5、常见的错误手势：指指点点，随意摆手，双臂抱起，双手抱头