大客户技术经理岗位技能篇-v20.doc

大客户技术经理大客户技术经理 岗位技能篇 中国电信集团公司 岗位技能认证 培训系列教材 前前 言言 中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于 2004 年 6 月，经过两年的实际 使用，为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进作用和服务作用。全 集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对此教材也给予了较好的评价。 但自教材编写以来，大客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突出表现在以 下几个方面。首先，集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展，对中国电信大客户 营销服务工作提出了更高的要求。其次，随着近年来集团公司在大客户市场行业信息化拓 展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与 2004 年相比，已经发生了根本性的变化。 这些变化要求从事大客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。 第三，近两年来集团公司为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一系 列指导性文件和工作规范。这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力具有 较强的指导意义。第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资源， 大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高。 基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能认证教材进 行了补充和修改。教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一些指导文件、工作规范 及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据，主要针对大客户技术经理 编写了岗位技能篇 ，将原技术产品篇补充修订为产品及解决方案篇 （上、下册） ， 对基础知识篇也进行了补充和更新。补充和修改的内容主要有：境外运营商介绍、中 国电信企业文化、中国电信大客户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信 服务规范、招标投标法、行业信息化等，对营销技能篇也做了相应调整。 补充修订后，参加集团公司大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认证以基础 知识篇 、 营销技能篇和产品及解决方案篇为参照教材。参加集团公司大客户技术 经理岗位技能认证以基础知识篇 、 岗位技能篇和产品及解决方案篇为参照教材。 参加本次教材编写和修改的主要成员有：张建琴、王瑞欢、周斌、李成波、李德宏、 张晓松、涂峰、高正华、王虎、周晓东、喻欣、袁刚、赵甡晟、庞杨、陈力。 参加本次审定的主要成员有：梁志平、万军、张建琴、姚寄东、严军。 各地在使用本教材时如有好的意见或建议请及时与集团公司人力资源部和大客户事业 部联系。 集团公司大客户事业部、人力资源部 2006 年 9 月 目目 录录 第一章第一章 客户规划客户规划“六步分析法六步分析法”1 1 一、 客户规划“六步分析法”概述.1 二、 客户规划“六步分析法”的内容.1 第二章第二章 行业解决方案定制方法行业解决方案定制方法1111 第一节 概述11 一、 行业解决方案定制概述.11 二、 编写行业解决方案的目的.12 三、 行业解决方案定制四步法架构综述.12 第二节 行业解决方案定制四步法14 一、 功能细分.14 二、 需求匹配.22 三、 应用模式设计.27 四、 组合模块.34 第三章第三章 方案建议书及标书的制作方案建议书及标书的制作4343 第一节 方案建议书的制作43 一、 方案建议书的适用范围.43 二、 方案建议书的编制与审批.43 三、 方案建议书的内容.44 四、 方案建议书编写格式.61 第二节 标书的制作64 一、 投标文件的适用范围.64 二、 投标文件的编制与审批.64 三、 投标文件的内容.64 四、 投标文件的编写格式.81 第四章第四章 投标应标流程投标应标流程8484 第一节 招标投标相关概念84 一、 招标.84 二、 投标.84 三、 开标、评标和中标.85 第二节 投标流程85 一、 招投标流程简介.85 二、 中国电信招投标各单位职责分工.86 三、 中国电信投标流程控制.87 第五章第五章 沟通及演示的技巧沟通及演示的技巧9999 第一节 沟通技巧99 一、 沟通的的定义和功能.99 二、 沟通的七个要素.99 三、 沟通的分类.100 四、 沟通的三大阶段.100 第二节 演示技巧106 一、 演示概述.106 二、 销售演示的基本原则.106 三、 演示技巧.107 大客户技术经理岗位技能认证第四级培训大纲大客户技术经理岗位技能认证第四级培训大纲116116 1 第一章第一章 客户规划客户规划“六步分析法六步分析法” 重要知识点：重要知识点： 本章介绍了客户规划“六步分析法”的定义，进行行业分析的目的，以及六步分析法 的具体过程，重点需要掌握六步分析法的主要内容，步骤。 一、一、 客户规划客户规划“六步分析法六步分析法”概述概述 客户规划“六步分析法”是指为解决客户规划的联贯性、系统性所做的一种分析方法。 为确定目标客户、挖掘客户需求、引导客户消费以及制定准确、周密的客户营销计划提供 了一个浅显而使用的分析工具。 二、二、 客户规划客户规划“六步分析法六步分析法”的内容的内容 客户规划“六步分析法”的内容包括行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化 方案分析、服务支持能力分析、客户规划分析。 （一）行业分析（一）行业分析 1.行业分析目的 通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为 制定适用的解决方案提供支持。 2.行业分析的要点 （1）行业市场宏观分析。 （2）行业机会分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。 （3）行业电信业务消费特点分析。 3行业关键购买因素分析 不同行业对电信业务的关键购买因素不同，同一行业对不同电信业务的关键购买因素 也有很大差异。例如，金融行业客户在决策使用数据业务时所考虑的首要因素是产品的质 量和售后支持服务；党政行业客户使用语音业务时考虑的首要因素是电信公司的市场地位、 信誉度和通信质量；而制造行业的客户选择数据和增值电信业务是考虑的首要因素是电信 公司一体化服务的提供能力、价格优势。 行业关键购买因素主要包括以下 4 个方面的内容，见图 1-1。 2 /82 中国电信集团北京研究院 44 q常规关键 购买因素 q电路调度的灵活性 q价格 q回扣 q通信速度 q稳定性 q接通率 q市场地位 q品牌 q信誉度 q销售/服务人员的素质（态度、知识水平） q客户支持反应时间 q帐单管理的灵活性 q经济表现 q产品的核心 表现 q公司总体形 象 q通信质量 q产品交付的及时性 q一体化方案的提供能力 q付款方式 q客户支持以 及服务表现 2.2.3评估-产品优劣势分析2.2.3评估-产品优劣势分析 图图 1-11-1 行业关键购买因素行业关键购买因素 4如何做好行业分析的示例 分析行业客户的电信业务贡献量是分析的入手。不同行业客户对中国电信收入的贡 献比重是不同的，可以使用饼图来表现，见示意图 1-2。 图图 1-21-2 x x 省省 x x 市电信分公司饼图市电信分公司饼图 旅旅游游娱娱乐乐 8 8% % 其其他他 8 8% % 科科教教文文卫卫 6 6% % 贸贸易易 7 7% % 邮邮政政及及i it t 1 10 0% % 党党政政军军 1 12 2% % 运运营营商商 3 35 5% % 银银行行 1 14 4% % 3 电路 长途语音 本地语音 其它 数据 4 6.5 12.4 9.4 2 21 6550 30 12 5.5 1.1 53 35 2.9 65 3 32 0.4 0.2 48 22 25 1.9 3.1 49 47 9.7 49 11 29 1 39 11 49 9.7 1 1 1 1 运营商邮政及金融保险党政军旅游娱乐贸易科教文卫其它 1341961611039285109479 针对某一个关注的行业再分析其使用业务的情况。不同行业所使用中国电信各类业 务的比重也不相同，可以使用柱状图来表现，见示意图 1-3。 图图 1-31-3 x x 省省 x x 市电信分公司市电信分公司行业客户电信业务消费图行业客户电信业务消费图 针对某一个关注的行业再进行细分市场的分析。行业细分市场分类及电信业务构成 分析，可以使用饼图与柱状图来表现，以金融行业为例见下图 1-4。 图图 1-41-4 x x 省省 x x 市电信分公司市电信分公司金融行业电信业务需求细分金融行业电信业务需求细分 6 11 83 保险 证券 银行 金融证券类客户细分 25 66 39 10 9 13 40 13 29 6 9 11.1 3.20.5 7 2 0 3 0.10.2 4.5 其它 网元 其它数据 fr ddn 长途电话 本地网电 话 万元，百分 比 2343118.4 银行类证券类保险类 4 （二）竞争分析（二）竞争分析 1.竞争分析的目的 竞争分析是通过对竞争对手资料的掌握和分析，做到知己知彼，扬长避短，最终赢得 竞争。 2.竞争分析的要点 （1）分别从网络层面、产品业务层面或者服务层面来分析竞争对手优劣势，可以利用 月亮图分析竞争对手在网络资源层面的优劣势，见例表 1-1。 移动网通联通铁通广电电信优劣势对比 骨干层 网通、联通网络管理 先进，技术,更新迅 速 传输层 中国电信网络覆盖广， 安全可靠，开发业务 种类多 接入层 中国电信本地接入网 络覆盖广，运行稳定， 长途网络接入与广电 网络覆盖相当，但运 更稳定 表表 1-11-1 （2）分析竞争对手在价格、客户服务等方面的整体竞争力优劣势,见例表 1-2。 移动网通联通铁通广电电信优劣势对比 竞争力强竞争力弱 竞争力强竞争力弱 5 注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理 表表 1-21-2 （三）个性化需求分析（三）个性化需求分析 要做好个性化的服务，满足客户的需求，必须对客户的个性化需求进行分析，从中发 现销售机会。 1.建立完整详细的客户档案。 建立客户基本信息和自身业务发展信息档案,见例表 1-3。 表表 1-31-3 2.建立与客户的客户关系信息档案。见例表 1-4 3.建立客户的网络情况和电信业务情况档案。见例表 1-5 客户名称： 客户经理： 客户基本信息 客户等级 客户行业 单位性质 所属区域 所属分局 (局) 通信地址 邮编 详细信息 法人代表 上级（或下级）机构名称 成立时间 员工人数 主营业务或服务功能： 购买行为审批程序： 业务使用信息 合同号 总额 （月租 市话 长话 数据 电路 开户银行 银行帐号 6 表表 1-51-5 4.了解客户的发展战略目标。 5.了解客户的财务状况和经费使用情况。 在了解客户信息时一定要重点关注客户的财务状况、通信费用预算情况以及通信费用 使用情况，这对我们准确掌握客户的支付能力、通信建设与费用预算计划、通信使用情况 有很大的帮助，有利于做出切实可行的计划。见例表 1-5 某省工行通信费用使用情况。 表表 1-51-5 6.了解客户的决策流程。 7.挖掘客户的潜在需求。 通过发现客户面临的问题，经过前期的信息收集、客户拜访、客户电信业务使用情况 分析、客户财务状况分析、客户决策流程分析，挖掘客户潜在需求,见例表 1-6。 数量 phs中继宽带数字电路分组电路ddn电路上网帐号电话业务 员工 副科以上 300员工 副科以上 16455200单位户名全报固定电话/内线电话 isdnadsl电路 15省行信 息科技 处 900员工 副处以上 36323200单位户名全报固定电话 /内线电 话 isdnadsl电路 38省行营 业部 91664300单位户名全报固定电话/内线电话 isdnadsl电路 140省工行 机关 合计(元)限额开户名称报销方式产品 数量 电信消费种类人数 (人) 省工行各部门 7 /82 中国电信集团北京研究院 36 电电信信可可能能提提供供的的相相关关产产品品 q2m数字电路 q2m ddn电路 电电信信应应该该采采取取的的行行动动 q深入了解a厂的实际情况，适时引导用户的电信 消费，寻找新的利润增长点 q根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出 实施方案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可 的同时，也为我们赢得机会和收益 q协助用户做好管线入地改造工程，特别是与我 方现有通信线路接口和预留口问题 解解决决问问题题后后客客户户未未来来要要做做的的事事 q发现并解决还需进一步完善的事宜 q进一步和我公司建立关系 推推动动客客户户寻寻求求解解决决方方案案的的因因素素 q企业的快速发展 q企业办公现代化、高速化的实现要求 q厂区的现代化风貌的建设 q欲让客户考虑我公司的线路预留口，为将来做准 备 客客户户要要解解决决此此问问题题的的目目的的 q提高企业内部网络通信力量 q提高企业数据流传输速率、准确率和及时率 q改善企业内部环境，建设现代化的厂区 客客户户目目前前的的问问题题 q现有内部网络已无法满足用户需求，需要进行 网络改造升级（100m以太网改1000m） q加强完善与区县公司的数据连接 q厂区管线入地改造 表表 1-6 挖掘客户需求流程挖掘客户需求流程 8.评价与客户合作的可能性。 在了解客户潜在需求和现实需求的前提下，为了确保所做的个性化方案能被客户采纳， 需要评价各类电信业务（语音、数据、互联网、增值服务）在客户各个应用层合作的可能 性。 （四）定制化方案分析（四）定制化方案分析 为了满足客户的个性化需求，我们要为客户制定个性化的解决方案，定制化解决方案 要注意的两个关键点，一是提供解决方案时必须确保方案有明确的针对性，以符合客户业 务的个性化；二是在制定多个方案后进行优选与评估。 定制化方案的实施原则。 1.各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施； 2.中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的 灵活性； 3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时 期的可行性。 （五）服务支持能力分析（五）服务支持能力分析 制定个性化解决方案时，有必要对服务支持能力进行全面深入的分析。 1.服务支持能力分析目的 8 服务支持能力分析是为了对承诺的服务尺度做到心中有数。首先要明确制定的解决方 案能否由我们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力范围内能够优质、 高效地实现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。 2.服务支持能力分析的内容 （1）网络资源情况分析 通过资源调查单（见图 1-5）来了解现有网络资源的支持能力。如果现有网络资源不 具备可以通过流程给相关部门下发网络建设需求单，确保能实现方案中承诺的服务；如果 因为建设周期过长会影响到客户的网络建设，还可以通过现有的网络资源灵活提供新的解 决方案。 图图 1-51-5 （2）售后服务能力分析,见例表 1-7。 表表 1-71-7 （六）客户规划分析（六）客户规划分析 1.客户规划分析目的 6小时 30分钟 4小时 2小时 特殊应急 98% 6小时6小时线路故障 98% 60小时60小时设备故障普通2m 98% 5小时6小时ddn/分组/fr 98% 6小时24小时普通市话障碍 重要等级普通等级 处理及时 率 不同客户等级的排障时限 业务类别 9 市场是不断发展变化的，面对竞争者的争夺，要与客户保持长期良好的客户关系，必 须在充分利用已有的客户资料、紧密跟踪和关注客户的需求动态的基础上，通过长期的、 系统的客户规划指导，不断改进服务与增强网络优势，满足客户需求。 2.客户规划的内容 （1）制定与客户的长期的沟通计划，见图 1-6。 图图 1-6 客户沟通计划客户沟通计划 （2）销售进度管理，见图 1-7。 图图 1-7 销售进度管理销售进度管理 （3）关键成功购买因素分析，见图 1-8。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 营销规划 方案1 方案2 方案3 张三 李四 王五 负责人具体任务时间表/ 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 沟通方案设沟通方案设 计计 沟通方案沟通方案沟通对象沟通对象频率频率 10 关键成功因素 方案1 财务影响客户满意度 计划 实际 差 异 分析 改 进 举措 方案效果评估 计划实际差 异 分析 改 进 举措 方案2 方案3 图图 1-8 关键成功购买因素关键成功购买因素 自我测试：自我测试： 1.“六步分析法”的主要步骤是什么？ 11 第二章第二章 行业解决方案定制方法行业解决方案定制方法 重要知识点：重要知识点： 本章介绍了行业解决方案定制的思路、框架，编写目的，行业解决方案定制四步法详 细内容、原理。重点掌握行业解决方案的定制四步法的主要内容、熟悉四步法的具体架构 和设计模型。 第一节第一节 概述概述 一、一、 行业解决方案定制概述行业解决方案定制概述 （一）（一） 行业解决方案定制思路行业解决方案定制思路 行业解决方案从整体上分为两个部分，一个是挖掘客户需求，另一个是根据客户需求 生成行业解决方案。 1.挖掘客户需求 对行业信息化需求的挖掘可以通过研究行业背景、分析行业信息化历程和现状、判断 行业信息化发展趋势，来深入的挖掘行业的信息化需求。同时根据行业客户的特征，将行 业的信息化划分为不同的阶段（即细分客户群） ，找出不同阶段的信息化需求。 2.生成行业解决方案 根据客户细分的需求，将中国电信现有的或正在规划的产品和服务切割成不同的模块， 再根据行业特点，设计其在不同行业的应用模式，最后根据行业阶段的需求将产品和服务 模块整合成行业解决方案。 下图表示了行业解决方案的定制思路： 12 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 图图 2-1-12-1-1 行业解决方案定制思路行业解决方案定制思路 （二）（二） 行业解决方案定制框架介绍行业解决方案定制框架介绍 行业解决方案的编写是一个将纷杂的客户信息收集起来，然后经过汇总、提炼，最终 整合成行业解决方案的过程。行业解决方案总体结构分为五个章节，分别是： 1行业总体概况 2行业信息化历程及现状 3行业信息化目标及趋势 4行业信息化需求潜力分析 5行业信息化解决方案 二、二、 编写行业解决方案的目的编写行业解决方案的目的 1.方便客户经理快速了解行业状况。 2.通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户需求。 3.将解决方案模块化，简化客户经理提供解决方案的工作，提高提供解决方案的效率。 4.提高大客户经理提供整体解决方案的能力。 5.为中国电信拓展转型成为综合信息服务提供商提供支持。 三、三、 行业解决方案定制四步法架构综述行业解决方案定制四步法架构综述 行业解决方案定制四步法的中心思想是将中国电信目前能够提供的产品和服务模块化， 根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和服务模块与各阶段相对应，达到快 13 速生成行业解决方案的目的，也为产品和服务的进一步优化提供便利。 第一步，功能细分。其功能是将产品和服务模块化。 第二步，需求匹配。其功能是将模块分别与行业、阶段、级别相对应起来。 第三步，应用模式设计。其功能是设计模块在各个行业的应用模式。 第四步，组合模块。其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行业整体解决方案 纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和服务的细化，到将其整合成行业解决方案的 过程。其结构图如下： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 / / 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 图图 2-1-22-1-2 行业解决方案定制四步法架构行业解决方案定制四步法架构 14 第二节第二节 行业解决方案定制四步法行业解决方案定制四步法 一、一、 功能细分功能细分 （一）（一） 对电信产品对电信产品/服务模块化的设计原理服务模块化的设计原理 电信产品模块化的基本思想是将客户的需求细分，然后依据需求将产品和服务模块化。 通过总结发现电信的任何产品都可切割成基础产品、系统集成、外包服务、专业服务和知 识服务五个模块。 通过将电信产品和服务模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一 揽子解决方案。 （二）（二） 产品产品/服务模块化的设计维度服务模块化的设计维度 1.产品模块化的设计维度 （1）基础产品 指应用中国电信公众网络为客户提供的信息化产品和服务。根据客户的信息系统可划 分为三个层次：基础网络、网络应用和行业应用，所以相应的将中国电信的产品分为基础 网络产品、网络应用产品和行业应用产品三大类。基础网络产品分为：语音和网络；网络 应用产品分为：新视通、全球眼、呼叫中心；行业应用产品分为：门户网站、oa 办公 系统。 （2）系统集成 客户希望自建信息系统，满足其个性化需求，电信可为客户提供相应产品的系统集成 服务。电信与社会上的系统集成公司相比，其优势在于能够为客户提供通信和 it 系统的一 揽子服务，而且在网络建设、规划方面具有丰富的经验，可同时为客户提供咨询服务。 （3）外包服务 外包服务是指客户在应用中国电信基础产品的基础上，将全部或部分 it 或网络维护工 作外包给电信完成的一种服务模式。外包服务可免除客户维护客户端设备或系统的烦恼。 （4）专业服务 专业服务是指中国电信不仅为客户提供基本产品，而且提供客户端设备的租赁和维护 管理服务。专业服务免除了客户一次性投资和维护的烦恼。 （5）知识服务 依托中国电信的品牌效应，为客户提供相关产品的专业的咨询服务。 15 （6）电信产品模块化举例 下图是按照模块划分的方法，以及信息系统层级的思路，将产品的各个模块对应到各 个层级中。 图图 2-2-12-2-1 电信产品模块化举例电信产品模块化举例 语音 语音通信是中国电信最基本的通信服务，根据所选用的技术不同，分为 pstn、centrex、ip centrex 三种基本产品，这是中国电信为客户提供的公网语音产品。 如果客户希望自建语音系统，那么中国电信为其提供 pbx 和 ip pbx 的系统集成服务。如果 客户感到对维护客户端的 pbx 和 ip pbx 有困难，那么中国电信可为其提供维护外包服务。 如果客户希望自建语音系统，但是不想投资，也没有专人维护，中国电信可为其提供 pbx 和 ip pbx 的设备租用和维护的专业服务。如果客户在建设或改造自己的语音通信网时，不 知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的语音网络规划、网络安全评估的知识服务。 归纳为： 基础产品：pstn、centrex、ip centrex 系统集成：pbx 和 ip pbx 的系统集成 外包服务：pbx 和 ip pbx 的维护外包 专业服务：pbx 和 ip pbx 的设备租用和维护服务 16 知识服务：网络规划、网络安全咨询、评估 基础网络 基础网络主要指中国电信的带宽业务和互联网业务。根据所选用的技术不同，分为精 品网、cn2、atm/fr、sdh、mpls vpn、ipsec vpn、adsl 等，这是中国电信应用传输和数 据网络为客户提供的带宽业务和互联网业务。如果客户在组建专网和接入互联网的过程中， 不仅需要租用中国电信的带宽，而且需要网络和 it 设备的系统集成服务，那么中国电信可 为其提供网络和 it 的系统集成的一揽子服务。如果客户感到对维护客户端的网络和 it 设 备有困难，那么中国电信可为其提供网络安全外包、网络维护外包、端到端 sla 等多种模 式的外包服务。如果客户租用中国电信的带宽的同时，希望电信能够为其投资客户端网络 设备并且维护和管理，那么中国电信可为其提供管理型业务、网络安全专业服务。如果客 户在建设或改造自己的专网时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络规 划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训等知识服务。所以网络通信的模块包括： 归纳为： 基础产品：精品网、cn2、atm/fr、sdh、mpls vpn、ipsec vpn、adsl 等 系统集成：网络系统集成 外包服务：网络安全外包、网络维护外包、端到端 sla 专业服务：管理型业务、网络安全专业服务 知识服务：网络规划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训 视频会议 视频会议的基本产品是中国电信依托中国电信公众视讯网，为客户提供的视讯服务， 即新视通业务。如果客户希望组建自己的视讯专网，中国电信可为客户提供视讯系统集成 服务，在集成服务过程中，中国电信可向客户推荐视讯专网延伸方案。如果客户希望免除 客户端视频设备维护和会议召集、主持的麻烦，中国电信可为其提供视频会议维护外包服 务。如果客户在建设视频会议系统时，无论其是自建还是租用中国电信的新视通业务，中 国电信都可为其提供视频设备租用和维护管理的专业服务。如果客户在建设或改造自己的 视频会议系统时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、 网络应用系统培训的知识服务。所以视频会议的模块包括：归纳为： 基础产品：新视通 系统集成：视讯专网系统集成、视讯网延伸（完全兼容、部分兼容、不兼容） 、 安全模式 17 外包服务：视频会议系统维护外包、主持视频会议外包服务 专业服务：视频会议设备租用、维护外包 知识服务：视频会议系统规划、视频会议系统培训 呼叫中心 呼叫中心的基础产品是中国电信依托智能网为客户的呼叫中心提供 4008/800 号码。如 果客户希望自己建设呼叫中心，中国电信根据客户具体的数据集中程度和网络情况，在提 供统一号码的基础上为其提供全国集中式、区域集中式、分散式系统集成服务，以及呼叫 中心灾备和呼叫中心负载分担服务。如果客户希望免除维护呼叫中心平台的麻烦，中国电 信可为其提供呼叫中心维护外包服务。如果客户不希望投资建设自己呼叫中心，中国电信 可依托电信的呼叫中心平台为客户提供呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包等多种模 式的专业服务。如果客户在建设或改造自己的呼叫中心系统时，不知如何建设或优化，中 国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识服务。所以呼叫中 心的模块包括：归纳为： 基础产品：4008/800 号码 系统集成：分散式、集中式、呼叫中心负载分担、呼叫中心灾备 外包服务：呼叫中心平台维护外包 专业服务：呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包 知识服务：呼叫中心系统规划、呼叫中心系统培训 2.外包服务和专业服务模块化的细分维度 外包服务和专业服务作为产品模块化中的两个模块，上一段落已经提到了，在这里把 它单独提出来讨论，是因为根据客户的需求的不同，可细分成更小的模块，应用比较灵活， 而且也是集团拓展转型的一个方向。 （1）外包服务和专业服务模块化细分维度 外包服务和专业服务模块化的基本思想是根据客户对外包服务深度的需求不同，把外 包服务和专业服务分为不同的等级模块。如：基本型、标准型、增强型三个等级，每个等 级的服务内容不同。从基本型到标准型再到增强型，外包和专业服务的深度越来越深。对 于每一等级的外包和专业服务，可相应提供不同的服务标准，如：现场派驻、按需上门、 远程支持的服务标准，也可按 7*24 小时、5*8 小时来划分服务标准。外包和专业服务的具 体服务内容和服务标准要根据客户的需求和电信自身的能力灵活提供。 （2）外包服务模块视频会议维护外包服务切割举例 18 根据服务深度不同，视频会议分为： 视频会议网络维护 视频会议网络维护终端维护 视频会议网络维护终端维护会议主持。 （3）专业服务模块管理型业务切割举例 根据服务深度的不同，管理型业务分为： 网络设备租赁和维护管理 网络it 设备租赁和维护管理 网络it 设备应用系统租赁和维护管理。 3.产品与服务的关系 对于相同的电信产品，根据客户是应用中国电信的公众网络服务，还是自建信息网络， 中国电信可为客户提供基础产品或系统集成。中国电信的外包服务、专业服务和知识服务 均是依托某种产品，是附加在产品上的服务。中国电信在基础产品方面具有专业的经验， 但在系统集成、外包服务、专业服务和知识服务方面属于拓展转型的范畴，这部分难度大， 但获得的利润会更高。下图表示了产品和服务的关系： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 图图 2-2-22-2-2 产品和服务的关系产品和服务的关系 （三）（三） 产品产品/服务模块的优化方法服务模块的优化方法 1.比较国内运营商和 it 系统提供商 将电信的基础产品、网络应用、行业应用的相关产品与国内其它运营商或 it 系统提供 商的相关产品进行比较，找到其中的差距，分析电信的改进方法。 （1）基础网络、网络应用的通信产品 19 通信产品分析表格 通过填写通信产品分析表格，与国内运营商的相关产品进行比较。 基础网络的比较： 表表 2-2-1 基础网络分析表基础网络分析表 网络应用的比较： 表表 2-2-2 网络应用分析表网络应用分析表 比较的内容： 基础网络: 内联网、外联网、接入网、互联网 网络应用：呼叫中心、短信平台、视频会议、移动办公、语音增值 比较的维度 功能、性能特点 网络能力 与客户网络的兼容性 技术特点 服务特点 与 it 系统的接口 20 （2）行业应用 比较的内容 系统应用领域：客户服务、内部管理、外部合作、业务运营 系统类型：上层应用系统、中间层系统、基础架构系统 比较的维度 功能、性能特点 系统架构 系统的整合特点：与其它应用系统（erp、crm、scm、通信系统）的整合、系统 升级改造 技术特点 服务特点 （3）存在的问题分析维度 是否系统缺失 功能完备性 服务完备性 技术先进性 网络覆盖率 系统稳定性 系统兼容性 维护成本 2对标国际运营商 研究国际运营商对相关产品、服务的应用模式，尤其是可借鉴国外的运营商在外包服 务、专业服务和知识服务方面的运营模式。 21 13 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、- -a at t& &t t、 、 、 、 、( (2 2/ / 2 2) ) a at t& &t t专专业业服服务务 业业务务维维护护服服务务网网络络服服务务安安全全咨咨询询服服务务 业业务务评评估估服服务务 风风险险评评估估服服务务 业业务务维维护护规规划划服服务务 业业务务维维护护项项目目管管理理服服务务 业业务务流流程程模模型型规规划划服服务务 企企业业网网安安全全评评估估服服务务 互互联联网网安安全全评评估估服服务务 入入侵侵检检测测服服务务 安安全全策策略略评评估估与与开开发发服服务务 防防火火墙墙服服务务 a at t& &t t外外包包服服务务 网网络络外外包包服服务务安安全全外外包包服服务务接接入入外外包包服服务务 传传输输保保障障服服务务 路路由由监监测测服服务务 数数据据存存储储服服务务 网网络络优优化化服服务务 端端到到端端检检测测服服务务 互互联联网网全全球球接接入入服服务务 v vp pd dn n接接入入服服务务 v vo oi ip p服服务务 数数据据业业务务服服务务 网网络络优优化化服服务务 防防火火墙墙服服务务 网网络络扫扫描描服服务务 入入侵侵检检测测服服务务 身身份份认认证证服服务务 网网络络战战略略开开发发服服务务 网网络络规规划划与与技技术术服服务务 网网络络部部署署服服务务 网网络络设设备备一一站站式式提提供供服服务务 世界级企业的大客户服务 图图 2-2-32-2-3 国际运营商产品和服务举例国际运营商产品和服务举例 3电信的产品/服务模块优化的策略 通过将中国电信自身的产品和服务与国内、国际运营商比较，找到了其中的差距，将 差距分为不同的类型，采取不同的策略来优化产品和服务。下图是产品和服务优化策略的 模型： 劣劣优优 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a a 、 、 、 、 b b 、 、 、 、 c c 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 图图 2-2-42-2-4 产品产品/ /服务优化策略模型服务优化策略模型 （1）产品 a 电信和竞争对手都具有类似产品或服务，电信从产品功能、应用模式、产品组合以及 22 销售技巧上进一步满足用户需求，防止竞争对手赶超。 （2）产品 b 竞争对手在功能上已经能够部分的满足客户的需求，而电信的产品还根本不能达到客 户的基本期望，此时属于非常危险的情况，为防止竞争对手完全占有市场份额，需要尽快 开发新产品满足客户期望。 （3）产品 c 电信的产品和竞争对手的产品虽然都没有能够满足客户的期望，但是与竞争对手相比， 电信还是具有一定优势的，电信可在功能和应用模式上进行改进，但要考虑成本，不必求 大求全，可先在部分功能上满足客户期望，因为市场上还没有可满足客户期望的产品。 二、二、 需求匹配需求匹配 行业特点、阶段特点、分支级别都会影响对产品和服务模块的选择。需要根据客户在 各个行业、各个阶段、各个级别的需求将产品的不同模块对应到各个行业、阶段、级别中 去。 （一）（一） 分行业的匹配分行业的匹配 各个行业由于其在社会的生产生活中所发挥的作用不同，行业的关键成功因素、自身 的信息化程度和对信息化的要求都具有差异。需要综合考虑行业关键成功因素和行业的整 体信息化程度来选择产品和服务的模块。 1行业关键成功因素的影响 （1）行业关键成功因素对模块匹配的作用 对于存在竞争的行业，行业竞争形势不同，行业的关注点不同，所以根据行业在竞争 形态下的关键成功因素，电信为其提供产品的不同模块。例如：保险行业非常重视客户服 务，这对其赢得竞争优势非常有利，因此应着重考虑通过运用信息技术如何提高服务质量 等关键成功因素来寻找电信产品进入的机会。例如呼叫中心集成了 crm 系统、短信平台等 多种功能。 对于政府行业，非常重视信息系统的安全和稳定性，因此应重点考虑为其提供安全、 稳定性高的优质产品和服务。例如要考虑呼叫中心的灾备，保证呼叫中心稳定运行。 （2）行业关键成功因素的分析维度： 对行业关键成功因素的分析，可根据行业的业务、管理、服务等的流程分析，以生产 企业为例，其业务流程在研发、采购、生产、营销等各个环节的关注点是不同的，企业需 要应用信息技术支撑其关键成功因素。下图是行业内关键成功因素的举例： 23 研发采购生产营销销售服务 反应速度 价格 服务质量 渠道 库存 运输 品牌 价格 广告/促销 产能 质量控制 速度 库存 质量 价格 技术 速度 信信息息技技术术/通通信信技技术术的的支支撑撑 图图 2-2-52-2-5 行业内关键成功因素举例行业内关键成功因素举例 2分行业匹配模块举例 灾备在各个行业都会有应用，但是由于各个行业自身的关键成功因素不同，行业整体 信息化程度不同，其对灾备服务的要求会不同，所以可以为客户提供不同的灾备服务模块， 来满足客户差异化的灾备需求。 保险行业 需要数据级灾备的整体外包服务。rpo 要求小时级，针对业务量大的地区以及对实时 性要求高的险种，rpo 更短，rto 约 24 小时。 连锁行业 需要数据级灾备的整体外包服务。需要对经营、分析的数据备份，rpo 小时级。 制造行业 需要数据级灾备的整体外包服务。对核心应用数据的备份，需要达到 rpo 小时级。对 erp 系统依赖高的，rpo 为分钟到小时级。 政府行业 需要数据级灾备的整体外包服务或者运维外包服务。 （二）（二） 分阶段的匹配分阶段的匹配 1分阶段匹配模块的方法 由于客户在不同的阶段发展战略和信息系统的建设目标不同，行业内处于不同阶段的 客户对产品和服务模块的需求会不同。客户对产品的需求在任何一个阶段均可能需要某种 产品的基本产品、系统集成、外包服务、专业服务、知识服务五种模块中的一种或多种。 将产品与阶段需求进行匹配需要两个步骤： 24 第一步：根据对产品的切割，将基本产品、系统集成、外包服务、专业服务、知识服 务五种模块与阶段进行匹配。 第二步：根据对外包服务模块和专业服务模块的深入切割，将不同等级的服务模块与 阶段对应。 2产品模块与阶段的匹配 客户的信息系统都是一个从无到开始建设再到优化改造的过程，应用产品模块与客户 信息系统建设过程的关系来选择产品模块。 客户的信息化系统在建设初期会选择应用电信的公共信息系统还是自建信息系统，这 时电信可提供基础产品模块或系统集成模块来满足客户需求。当客户需要对信息化系统升 级改造时，可能会重新选择使用电信的公共服务还是自建，仍然是调用基础产品或系统集 成模块。当然在基础产品和系统集成模块中也会有多种方案来满足客户对信息系统升级改 造的需求。客户的信息系统在建设和改造的过程中始终是存在对外包和知识服务的需求的。 下图是产品模块与客户信息系统建设过程的关系的示意图： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 / / 、 、 、 、 、 、 、 、 / / 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 图图 2-2-62-2-6 产品模块与客户信息系统建设过程的关系产品模块与客户信息系统建设过程的关系 产品模块与阶段匹配的应用举例： 25 表表 2-2-1 产品模块与阶段匹配的应用举例产品模块与阶段匹配的应用举例 3阶段信息化程度的影响： 不同阶段的信息化程度可从如下维度展开： 数据集中程度 核心业务信息系统的应用 信息安全保障、抗风险能力 该领域新业务的应用情况 电子商务的建设程度 价值链中信息化应用 根据不同阶段的信息化发展程度进一步细化模块与阶段的匹配。例如：数据集中程度 决定了客户广域网建设需求；核心业务信息系统的应用决定了客户的 it 系统的复杂程度， 是否需要维护外包，外包的程度等等。 4外包服务和专业服务与阶段的匹配 （1）影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素 与客户所处阶段的信息化程度有关 在网络和 it 应用很简单的阶段，客户一般不需要专职维护人员，企业内部找一 个兼职人员做维护就可以了，也就不会考虑外包和专业服务。 随着企业的发展壮大，网络和 it 系统的复杂度增加，而且企业本身也更加关注 自己的核心业务，企业自己维护感觉不够专业，而且人力成本也会增加，对外包 服务和专业服务的认同度会随之增强。 26 客户的信息化程度可能不是很高，但迫切的希望能够尽快达到行业内领先企业的 信息化水平，客户会选择外包服务和专业服务。 与客户的 it 维护人员的维护力量有关 如果客户 it 部门人员充足，则较难接受外包和专业服务理念。如：政府、信息 化发展较早的大企业。 如果客户 it 部门人员不十分充足，或缺乏高水平的 it 人员，希望通过性价比高 的外包和专业服务减轻运维的压力。 与客户对数据安全性的要求有关 对数据安全性要求很高的企业，不会把核心 it 设备外包。 客户对数据安全性要求越低，对外包和专业服务的认同度越高。 （2）依据对外包服务和专业服务的认同度选择服务模块 认同度高，选择外包服务和专业服务等级高 认同度低，选择外包服务和专业服务等级低 （三）（三） 分级别的匹配分级别的匹配 数据的集中程度，承担的职责以及财力的差异等等因素决定了总部和分支需要不同的 服务模块。以网络和 it 维护外包为例： 总部：数据集中到总部，it 应用复杂，维护外包程度深 分支：数据集中后，网络和 it 应用较简单，维护外包程度浅 网络和 it 维护外包服务与分行业、分阶段、分级别需求的匹配举例： 27 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 vip2、 、 vip3 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 vip1,、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 c、 、 vip1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 c、 、 vip2、 、 vip3 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 b、 、 vip3 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 c、 、 d、 、 vip1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 c、 、 d 、 、 vip1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 b 、 、 vip2、 、 vip3 、 、 、 、 、 、