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我们都曾有过充满梦想的日子，向往蓝天白云之下，青山绿水之中，拥有一处美丽的居所。屋前有茵茵草地，屋后有淙淙流水，有果垂枝头，有花儿朵朵，有海浪，沙滩. .纵然世事沧桑，斗转星移，我们心中美好的向往依然未变。其实“捱世界”时也可以“叹世界”，走过艰难，走过困苦，到今日有条件，有能力的时候，除了贡献社会之外，能为家人带来当年梦想的美好生活.成功的感觉真好！山西财经大学北校区11高层住宅小区物业管理投标文件项目名称：山西财经大学北校区11高层住宅小区物业管理投标文件内容： 投标函部分 投标人（盖章）：广东碧桂园物业发展有限公司法定代表人或其委托代理人（签字或盖章）： 日期： 2005年 12 月 25 日 法定代表人资格证明书单位名称：广东碧桂园物业发展有限公司 地 址：广东省广州市天河区清晖路银海大厦18f202 姓名：叶卫 性别：男 年龄： 32 职务： 物业行政部经理 系 广东碧桂园物业发展有限公司 的法定代表人。特此证明。投标人（盖章）： 日 期：2005年12月25日 投标文件签署授权委托书本授权委托书声明：我叶卫系广东碧桂园物业发展有限公司的法定代表人，现授权委托广东碧桂园物业发展有限公司山西分公司的王月为我公司签署山西财经大学北校区11高层住宅小区物业管理项目投标文件的法定代表人的授权委托代理人，我承认代理人全权代表我所签署的山西财经大学北校区11高层住宅小区物业管理项目投标文件的内容。代理人无转委托权，特此委托。代理人：王月 性别：女 年龄：24身份证号码务：广东碧桂园物业发展有限公司山西分公司物业服务部经理投标人（盖章）： 法定代表人（签字或盖章）： 授权委托日期：2005年12月25日投标保函保函编号： 51120 致山西财经大学基建处（下称受益人）：鉴于广东碧桂园物业发展有限公司(下称被保证人)将于二零零五年十二月二十五日参加贵方项目编号为 20051113 的山西财经大学北校区11高层住宅小区物业管理项目的投标，我方接受被保证人的委托，在此向受益人提供不可撤销的投标保证： 一、本保证担保的担保金额为人民币（币种） 118024.13 元（小写） 拾壹萬捌仟零贰拾肆圆壹角叁分（大写）。 二、本保证担保的保证期间为该项目的投标有效期或延长的投标有效期后28日（含28日），延长投标有效期无须通知我方。 三、在本保证担保的保证期间内，如果被保证人出现下列情形之一，受益人可以向我方提起索赔：1. 被保证人在招标文件规定的投标有效期内撤回其投标；2. 被保证人在投标有效期内收到受益人发出的中标通知书后，不能或拒绝按招标文件的要求签署项目合同；3. 被保证人在投标有效期内收到受益人发出的中标通知书后，不能或拒绝按招标文件的规定提交履约担保。 四、在本保证担保的保证期间内，我方收到受益人经法定代表人或其授权委托代理人签字并加盖公章的书面索赔通知后，将不争辩、不挑剔、不可撤销地立即向受益人支付本保证担保的担保金额。 五、受益人的索赔通知应当说明索赔理由，并必须在本保证担保的保证期间内送达我方。 六、本保证担保项下的权利不得转让。 七、本保证担保的保证期间届满，或我方已向受益人支付本保证担保的担保金额，我方的保证责任免除。 八、本保证担保适用中华人民共和国法律。 九、本保证担保以中文文本为准，涂改无效。保证人（盖章）： 法定代表人或其授权委托代理人（签字或盖章）： 单位地址： 广东省广州市天河区体育西路38号 邮政编码：510420电话：（86）02022388888传真： 02022338888 日期：二零零五年十二月二十三日目 录第一部分 前言1第二部分 企业综合说明书32.1 公司概况32.2 公司信誉及成果6第三部分 主要管理人员介绍7第四部分 物业管理文案及内容94.1 山西财经大学北校区11高层住宅楼概况94.2 物业管理整体设想和策划94.3 采取的管理方式、工作计划和物资装备104.4山西财经大学北校区11高层住宅楼管理机构、规章制度、人员配备、培训、管理154.5山西财经大学北校区11高层住宅楼各项专业物业管理制度254.6 争创全国物业管理示范住宅小区规划、具体实施方案与各项服务指标的承诺324.7 社区文化活动计划及安排344.8 特色便民服务项目与收费标准364.9 智能化系统的日常运行及维护方案374.10 房屋及公共设备设施维修检查养护计划39第五部分 计划成本核算书41第六部分 结束语43第一部分 前 言投 标 函致: 山西财经大学基建处一、在考察了该项目现场、充分审核了山西财经大学北校区11#高层住宅楼物业管理的招标文件和了解一切会影响总价变动的各方面的情况和条件后,我方决定竞投贵方的物业管理,本投标书用字及术语的定义与投标文件相同。二、兹遵照贵方二零零五年十月招投标文件要求提交的内容,若能中标,我们承诺将与贵方一起履行招投标文件各项条款的规定。三、兹同意缴纳人民币万元(￥10000.00元)作为投标保证金。若由于各种原因不能履行文件所含的书面条件和规定而给贵方造成损失的,所缴投标保证金,可由贵方作为违约赔偿金没收,不作罚款论。四、兹理解贵方不拟以最低报价为标准来接受投标,同时也不偿付我方在投标中发生的一切费用。五、兹承诺于贵方要求时签署合同。六、我方知道投标书是我方投标的组成部分，我方保证对投标文件的准确性完全负责。七、我方保证从投递标书之日起至投标有效期内遵守本标书。在此期限内，本标书对我方始终具有约束力,并可随时被贵方接受。八、我方一旦中标，在制定和签署正式合同协议之前，本标书连同贵方的中标通知书应成约束对方的文件。九、我方理解贵方不一定接受我方的投标,并不需作任何解释。与本投标有关的正式通讯地址和联系方式为：地址：广东省广州市天河区清晖路银海大厦18f202邮编：510420 电话号码：(86)02022223388电子邮件：country_代理人（被授权人）签字盖章： 法人单位公章： 日期：二零零五年十月二十五日第二部分 企业综合说明书2.1 公司概况沐浴着“改革开放”的阳光和雨露，碧桂园企业于1992年成立于广东广州，并确立了以房地产为核心业务的企业战略。历经十余载风雨，成功造就了广州碧桂园、广州碧桂园、华南碧桂园、碧桂园凤凰城、荔城碧桂园、均安碧桂园、碧桂花园、碧桂豪园、碧桂花城、碧桂园东苑、碧桂园西苑、碧海名轩、凤南花园等十余个超大型高尚社区。如今，碧桂园已发展成为全国房地产知名企业集团。集团现有员工近3万人，属下公司遍布于珠三角及国内其它省市，真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营。正如人民日报所报道：碧桂园已成功走出品牌扩张之路！ 在激烈的房地产竞争中，碧桂园企业始终以“用心建设、关怀住户、服务社会”为出发点，以“碧桂园，给您一个五星级的家”为企业文化的核心思想，坚持经济效益、社会效益和环境效益相统一，努力向社会提供高品质的产品和优良的服务，企业的社会声誉不断提升，在业界树立了良好的企业形象；连年荣获全国城市物业管理优秀示范住宅小区、广东地产资信20强、广东纳税大户、广东省优良样板工程、广东省房地产诚信企业、中国建设银行和中国工商银行aaa级信用单位、中国农业银行省级黄金客户等等数十项由国家各级政府和社会各界所颁发的各种荣誉和奖项。以强大的地产业发展实力做后盾，碧桂园企业还致力于为社会、为业主提供最高水准的教育服务。斥巨资于1992年创办的广东碧桂园学校，目前已发展成为广东省乃至全国最先进的培养幼儿园至大学预科、拥有3600多个学位、民办双语国际学校。这里成为出名师、育名生的摇篮。作为广东碧桂园学校先进教育模式的延展和辐射，碧桂园企业还投巨资先后兴建了华南碧桂园学校、碧桂花城学校、凤凰城学校等多所国内领先标准的社区学校，从而成功构筑了全国领先的“民办教育品牌连锁体系”。名 称：广东碧桂园物业发展有限公司地 址：广东省广州市天河区清晖路银海大厦18f202 法人代表：叶 卫注册资本：人民币伍仟万元整企业类型：股份有限公司经营范围：房地产销售、物业管理注 册 号：4410275020575成立日期：1992年4月5日登记机关：广州市工商行政管理局 营业期限 自1992年4月5日 二零零二年四月五日 至2007年4月5日 2.2公司信誉及成果1、 广东省城市物业管理 优秀住宅小区（96年）2、 全国城市物业管理 优秀示范住宅小区 （96年）3、 省优良样板工程证书4、 99年度广州市十大纳税人第四名5、 99年度广东省地方税模范纳税人6、 99年度羊城晚报十强广告客户7、 广州市无偿献血促进奖8、 广州市企业励言警句100优9、 南方都市报2001最佳广告语广告奖10、 广东省绿色装饰联盟成员单位11、 第五届中国花卉博览会特殊贡献奖 （2001年）12、 2002年度广州市电视台广告投放量五大品牌公司13、 广州市实施名牌战略奖14、 99年至2001年度重合同守信用企业15、 广州先进民营企业16、 中国银行广州支行金长城客户 17、 首届广东地产资信20强 （2002年）18、 广东省房地产企业诚信联盟发起企业 19、 广东省房地产诚信企业（2002年）20、 广州市物业管理示范小区 （2002年） 21、 广东文化名盘 碧桂园 (2003年)22、 第三届（2004年度）广东地产资信20强 （2004年） 第三部分 主要管理人员介绍人员简介及所在岗位姓名李玉珍籍贯四川学历本科年龄25现所在岗位物业项目经理从业水平优工作经历：2003-2005 任物业项目经理2002-2003 任房地产销售部经理2001-2002 工作于房地产公司经理助理1996-2001 毕业于山西财经大学姓名陶晶晶籍贯吉林学历本科年龄24现所在岗位项目经理助理从业水平优工作经历：2003-2005 任项目经理助理2002-2003 就职于物业局行政人员1998-2002 就读于山西大学姓名白燕籍贯青海学历本科年龄24现所在岗位物业事业部经理从业水平优工作经历：2003-2005 任物业事业部经理2002-2003 任清风国美销售部主任1998-2002 就读于太原理工大学姓名王月籍贯河北学历本科年龄24现所在岗位物业服务部经理从业水平优工作经历：2003-2005 任物业服务部经理1999-2003 就读于山西财经大学姓名王文俊籍贯山西学历本科年龄23现所在岗位物业服务部助理从业水平优工作经历：2003-2005 任物业服务部经理助理2002-2003 任山西大学教务处主任姓名赵军芳籍贯山西学历本科年龄23现所在岗位物业机电部助理从业水平优工作经历：2003-2005 任物业机电部助理2002-2003 就读于山西大学姓名叶欣逢籍贯福建学历研究生年龄30现所在岗位物业机电部经理从业水平优工作经历：2003-2005 任物业机电部经理2002-2003 任咨询公司工程师2000-2002 就读于西安交通大学研究生1996-2000 就读于西安交通大学本科姓名叶卫籍贯广东学历本科年龄32现所在岗位物业行政部经理，法人代表从业水平优工作经历：2003-2005 任物业行政部经理2002-2003 任国家教委党支部书记2000-2002 任国家教委团支部书记1997-2000 就读于中山大学姓名石东伟籍贯浙江学历研究生年龄31现所在岗位物业行政部助理从业水平优工作经历：2003-2005 任物业行政部经理助理2002-2003 任山西大学计算机系书记1999-2002 就读于武汉大学研究生1995-1999 就读于浙江大学第四部分 物业管理文案及内容4.1 山西财经大学北校11高层住宅楼概况地理位置：山西财经大学北校11高层住宅楼位于太原市物业类型：由7幢8-18层的电梯公寓、1幢21层的写字楼、1幢4层的商场、1幢9层的居家办公及沿街商业裙房组成。总建筑面积：52900平方米。结构说明：共27层，高94.4米，局部29层，商用层13层，第28层为电梯房，29层为水箱房，单元式住宅240套（427层），地下一层为高低压配电室，水箱，水泵房，热交换站，库房等。地下二层为战时防空地下室。4.2 物业管理整体设想和策划我们将对山西财经大学北校11高层住宅楼实施专业化、规范化的物业管理，秉承“以人为中心,服务为主体,业主满意为目标”的企业宗旨，坚持“住户满意，是我们做好各项工作的标准”的经营理念，以“住户至上”的原则，坚持为业主住户服务，并制定服务质量上的服务承诺，努力致力于改善服务意识，提高服务水平，使山西财经大学北校11高层住宅楼成为“安全、舒适、文明、整洁、优雅”的家园。4.2.1 总体质量方针、目标公司质量方针：以人为中心，服务为主体，业主满意为目标。公司质量目标：维修及时率达98%，维修质量合格率达95%，业主满意率90%。业主投诉率不大于0.5%。4.2.2 管理与服务工作具体目标 一、管理方面1.岗位标准培训率达到100%2.岗位标准知晓率达到100%3.岗位标准执行率达到90%以上。4.公开办事制度，主要服务制度印发业主率100%5.持证上岗，佩带胸卡，仪表整洁，诚实守信，不吃、不拿、不卡、不要。 二、服务方面1.态度和蔼讲文明，主动热情不拖延，及时处理各类事件，业主投诉回访率达95%，维修回访率不低于50%。2.保证24小时受理业主报修，周一至周六全天业务接待，接待业务和受理报修率达100%。3.维修及时率达98%，维修质量合格率达95%，业主满意率90%。4.业主投诉率不大于0.5%。5.各类维修严格执行规定：急修不过夜（24小时），小修不过三（天），中修以上不过周。6.保安员做到仪表端庄，坚守岗位，规范服务，严格防范。4.3 采取的管理方式、工作计划和物资装备4.3.1 管理方式基本原则：广东碧桂园物业发展有限公司接受太原市房地产管理局的管理，依据太原市住宅区物业管理暂行办法，对山西财经大学北校11高层住宅楼进行物业管理。形成市房管局、业主委员会、广东碧桂园物业发展有限公司下属各管理处及各专业队的三级管理机制。依照政府关于物管工作的政策、法规，对小区实施高起点、高标准、24小时综合一体化全方位物业管理。引进高素质物管人才，对小区实行智能化管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服务质量。法律关系：以合同的形式建立业主委员会与物业公司甲乙双方互为制约的主体关系，履行乙方责任。协助成立山西财经大学北校11高层住宅楼业主委员会，实施民主管理，加强民主监督，依靠小区业主委员会开展物业管理，定期汇报公司运作情况，每年两次公布财务状况，接受业主委员会的检查监督。内部管理框架：依靠公司iso9002质量标准及200余系统规章制度、岗位职责，建立公司管理构架为职能式管理部门。公司总经理主管物业管理工作的总体规划及重大事项的决策；各职能部门落实总经理物业管理方面的决策并指导、监督、检查、考核物业管理处工作；各管理处主任负责对物业的日常管理，以确保公司“以人为中心，服务为主体，业主满意为目标。”的质量方针和公司质量目标在山西财经大学北校11高层住宅楼的实现。达到公司以业养业，基本持平，略有盈余的经营主旨。机构设置：设置公司直接领导下的山西财经大学北校11高层住宅楼管理处，内设房管维修组、保安队、绿化保洁组，日常业务管理部门。4.3.2 工作计划1.公司在中标以后，即进行前期介入，参与开发设计、工程施工管理及竣工验收等直接关系到今后物业管理工作开展的部分；2.与开发商签订物业服务合同，物管工作全面启动；（签约前1个月，管理处入住管理现场）；3.对物业进行接管验收，同时接收房屋钥匙、公共设备设施、绿化设施、物管用房、小区建设前期及技术档案资料等；小区各项管理系统全面启动；（计划5个工作日内完成）；4.进行小区开荒保洁；（计划15天内完成）5.对将入住的业主进行智能化系统操作培训；6.设置小区内各种功能标识；（计划1周内完成）7.迎接业主入伙的各项准备工作，在第一家业主入住的这天起，全部承诺的服务项目全面启动；（与其它各项工作同步进行）8.业主装修的管理；（随时）9.在业主入住率达到50%时的3个月内，协助成立小区业主委员会，并与业委会签订物业服务合同，履行合同约定条款，执行并享有乙方责任、义务和权利； 10.进行收费标准的申报审批工作；（计划2个月内完成）在完成以上各项工作后，小区的物业管理纳入正常运作状态。物业管理物业的前期介入绿化清洁服务物业的接管和验收保安服务业主入伙房管维修服务综合服务绿化养护保洁消防管理公共设备养护装修管理业主接待治安管理车辆管理房管维修图1 财大北校11高层住宅楼物业管理流程图 4.3.3 物资装备计划一、行政办公用品 表1 行政办公用品装备及费用支出情况序号物品名称单位数量单价金额残值1办公桌椅套4200080001000管理人员各一套2电脑台250001000020003文件柜套260012004004保险箱只135003500800收银用5电脑桌椅套250010003506传真机台1300030006007电话只102020050包括安装费8空调台1500050007009饮水机台150050070办公室10计算器台215030055主任、收银各1合计327006025二、保安 表2 保安装备及费用支出情况序号名称单位数量单价总价1军大衣件1018018002冬装套1015015003秋装套2015030004夏装套2010020005武装带付10404006雨衣件10606007雨鞋双10505008警棍根230609交通警示牌块55025010治安警示牌块2306011对讲机台2500100012手电筒把101515013太阳伞把125025014临时岗亭只12000200015岗台只11000100016备用水带（消防）米100101000合计15570三、清洁绿化 表3 清洁绿化所需物质设备（ 单位：元）序号名称数量单位单价总价1手推车3辆35010502高枝剪2把4509003小枝剪2把20404手锯2把501005铁撬5把301506锄头2把30607铲刀2把10208铝合金梯（12步）1部100010009铝合金梯（9步）1部80080010手摇喷雾器1把150150合计4270表4 环保队所需物质（单位：元）序号名称数量单价总价1竹扫把3051502拖把30123603芦花扫帚2051004垃圾袋（大型）1000110005冬夏装1015015006洗洁精、毛巾、塑料桶4007消防水带200米1020008机械设备折旧及维修费10009农药化肥500合计7010表5 交通用品价格数量电梯1350000454000004.4山西财经大学北校11高层住宅楼管理机构、规章制度、人员配备、培训、管理4.4.1 山西财经大学北校11高层住宅楼管理机构物业管理部绿化保洁组北校区11楼保安部房管维修组保安组办公室总经理室图2 山西财经大学北校11高层住宅楼管理机构图4.4.2 规章制度 公司员工守则第一章 总则第一条 本守则适用于本公司所有员工。第二条 本公司以“一切都为业主服务”为主要的经营宗旨。第三条 本公司实行董事会领导下的总经理负责制，在总经理领导下，实行层级管理、制度管理和规范管理。第二章 员工行为纪律第一条 仪容要大方。男士不准留胡子，女的不准画浓妆（可画淡妆）。第二条 举止要得体。坐、立、行姿势要端庄。不准将脚放在桌、椅上。第三条 上班期间不得饮酒，玩电脑游戏、打扑克、下棋等。第四条 进公司必须要穿整洁干净的工作服，佩带工作证，严禁转借或涂改工作证。工作证丢失的应尽快申请补办。 第五条 按时上下班。上班时需签到，严禁代签或虚假签到；不早退。第六条 严格执行交接班制度，不矿工，不私自调班，需要调班，须找好调班人员，征得经理同意后方可调班。第七条 爱护公司的财产，上岗前应对设备进行检查，有故障应告之经理第八条 服从领导对工作的安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。第三章 工资与津贴第一条 公司工资制度遵循按劳分配的原则，实行同工同酬，执行岗位工资制， 根据不同部门、不同岗位、不同职务确定员工的工资级别；员工工作岗位变动时，其工资级别将做相应变动。第二条 本公司的工资参照通策集团所定制度执行。第三条 公司将视企业经济效益状况适时调整员工工资。公司委托银行发放员工工资。第四条 员工可享受生活津贴，员工的生活津贴，每月连同工资一起发放。第五条 员工在法定节假日和休假日期间，其工资予以照发。第四章 劳保与福利第一条 员工上岗前，必须接受劳动安全卫生教育和检查，防止工伤事故的发生和工作中可能造成的职业危害。第二条 员工必须严格遵守安全操作规范，不得违章作业。在工作中发现隐情时应及时向主管部门的领导报告。第三条 公司每年为员工免费进行一次体检。第四条 员工可享受以下的福利待遇：（一）员工上班时可免费享用午餐；（二）女员工怀孕7个月以上，在每一个工作日的劳动时间内给予1小时休息。（三）员工按规定享受公司为其统一参加的社会劳动保险、养老金等；（四）正式员工按国家规定办理了离、退休手续，可享受国家和公司规定的离、退休待遇。（五）员工发生工伤事故，经医院诊断和办公室审批后，按工伤的有关规定处理。第五条 员工根据国家和公司的有关规定享受带薪的探亲假、结婚假、分娩假、计生假和慰唁假等。第五章 奖惩条例第一条 公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则。第二条 对有下列表现之一的员工，应当给予奖励：（一）认真完成公司交给的各项工作，且成绩显著，有突出贡献的；（二）为业主提供细致周到的服务，多次受到业主的赞誉和表扬的；（三）开拓进取，勇于创新，提出合理化的建议，使公司经济效益明显提高的；（四）被评为“最佳员工”和先进个人的；（五）为保护公司和业主生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为的；第三条 凡符合上述之一的，由部门提出建议，报办公室经审批合格后,呈总经理批准执行。第四条 对有下列行为之一的员工，将视其情节的轻重分别给予不同的处分：（一）违反公司的劳动纪律和各项规章制度，上班迟到早退，消极怠工，没有按时完成工作任务的，发现一次扣奖金的10%；旷工一次扣奖金的20%；（二）严重失职，违反工作制度或操作规范，造成事故或引起业主严重不满，使公司财产和声誉受到损害，发现一次没收奖金；（三）不服从公司管理，不执行上级指令，严重搅乱公司正常的管理秩序的按其情节 分别扣除奖金的10%或20%；（四）利用职务和工作之便，营私舞弊，谋取私利，使公司受到经济损失的视其情节给予扣除奖金或开除；（五）有其它违纪行为或严重错误的视其情节给予处分；第五条 各部门主管有权对其员工进行处分，并成交办公室备案。第六条 员工对公司的处分和处理不满的，可以在宣布处分之日起十天内或收到过失通知单之日起五天内向公司办公室、总经理提出书面申诉；过期不提出书面申诉的，原处分决定和违纪处理生效。第七条 奖金按总公司考核标准的发放，具体由各部门经理考核测算决定。第六条 附则第一条 公司记时日工和实习人员的奖惩参照本规定执行。第二条 有关考勤、奖惩和福利保险等的实施办法或细则，另行规定。第三条 本规定由办公室负责解释。4.2.2 各部门岗位职责1.总经理a. 在公司董事会的领导下,负责董事会决定的贯彻落实,确定公司的经营方针、经营计划及发展规划，制定公司的经营管理服务目标，并指挥实施。b. 建立、健全公司的内部组织系统，负责协调、指导副总经理和各部门的工作，保证公司各方面工作的顺利、有效进行。c. 负责召集和主持总经理办公会议，研究和处理总经理办公会议职权内的各项工作和问题。d. 负责处理重要的社会关系，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。2. 总经理助理a. 执行总经理的指示，全面主持公司的日常事务和分管部门业务工作。b. 协助总经理开展经营、服务管理和公关活动。c. 保证公司的经营管理方向，定期向总经理汇报公司的质量体系运行情况。d. 在公司运行过程中，对公司各部门进行检查、指导、督促、考核。3. 办公室主任a. 学习当前国家的方针政策，贯彻落实公司的各项工作指令。b. 负责安排公司行政会议与办公会议，编制会议纪要，负责对有关决策贯彻执行情况的检查。c. 贯彻公司人事决策的落实管理工作，负责人力资源的配备，劳动工资的组合。d. 组织公司全员培训、负责编制计划、确定培训教学纲要、落实资师等及对外的联络工作，组织安排接待、参观等公关活动。e. 负责公司文件和资料的控制、整理归档及档案管理工作。4. 物业管理部经理a. 执行国家和上级对物业管理质量工作的决策和部署；编制相应的质量文件，制定部门人员的岗位职责；参加管理评审和内部质量审核。b. 负责组织合同评审，合格分承包方的评定，参加新楼盘的验收，并作好质量记录。c. 负责入住、绿化保洁、代办服务、业主装修、维修服务过程控制活动的管理。d. 对各管理处的物业管理进行监督、抽查、指导、考核。5. 保安部经理a. 执行国家和上级对保安工作的决策和部署；编制质量文件，制定保安人员的岗位职责。b. 全面负责各小区的保安工作，并编制服务工作计划及小结。c. 对保安员的素质，工作态度、业务能力负有培训提高的责任，负责保安服务工作的管理和控制。d. 对各管理处保安工作进行监理、抽查、指导、考核。6. 管理处主任a. 坚决贯彻执行公司的各项规定，负责管理处的全面领导和管理工作。b. 负责对外联络事宜，做好内部的协调工作。c. 每周组织召开一次例会，及时检查、总结和布置工作，并负责编制月度工作计划和小结，做好文件归档工作。d. 定期开展访问活动、听取意见，与业主保持良好的合作关系，不断提高管理水平。7. 财务管理员a. 制定年度财务计划，报告年度财务决算。b. 督促对应收应付款项的收支工作，每月向总经理报告财务运作情况。c. 指导小区公用服务场所的合理规范收费的款项分类核标的汇总。d. 财务帐表整理，及时归档。e. 审核职工出勤、工资、奖金的发放情况。8. 物业管理部维修服务主管a. 掌握小区物业状态和住户的基本情况。b. 负责房产管理维修资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用和上报工作，熟悉掌握小区内基础设施和配套设施的基本情况，对小区内上下管道要编号，弄清位置所在地c. ，帮助有关工作人员熟悉。d. 在日常工作中，及时发现和制止房屋管理所不容许的事件和现象；积极参与新楼竣工验收工作，代表业主利益，严格验收，发现问题及时向有关部门反映，督促及时处理。e. 负责各小区的维修、服务管理工作。f. 积极参与对整个小区的管理、坚持劳动第一线。9. 物业管理部仓库管理员a. 对出入库的物资做详细记录。b. 履行兼职检验员的职责，对所购物资的质量状态进行验证，并做好物资的标识，不合格的，不予入库并请原经办人进行退货。c. 积极配合各管理处工作，做好物资采购、使用、调剂的信息交流。10. 保安队队长a. 贯彻执行上级公安消防部门关于安全保卫消防工作的方针政策和有关条例，建立小区各项安全保卫消防管理制度，督促大家执行并加以检查。b. 负责维护小区内部治安，预防和查处治安事故，协助公安部门侦破有关违法犯罪案件，协调好小区内单位、业主、住户的关系，搞好安全保卫工作，做好调解工作。负责消防设备设施的管理，保证消防设备设施状况的良好和有效使用。c. 负责年度工作总结，定期做好司法宣传，妥善处理有关治安方面的投诉。d. 定期或不定期（每年至少二次）对保安人员、义务消防人员集中进行业务专项培训。e. 对保安人员的工作进行安排，修订落实岗位职责，加强监督、考核。11. 绿化保洁组组长 a. 服从领导安排、模范带头、以身作则、熟悉小区的绿化布局和保洁范围。b. 积极带领保洁、绿化人员完成管理处交给的各项任务。c. 做好保洁、绿化的检查监督工作。做好防止小区内装修垃圾和生活垃圾乱倒、乱丢检查、监督和宣传教育工作。12. 收款办证员a. 熟悉本小区业主住户的基本情况，了解业主住户的交费内容，掌握交费的标准方法。认真坚守工作岗位、不脱岗；使业主在交费过程中不浪费时间。b. 收款程序正确，各种凭证齐全，定时上交公司财务部门。c. 对业主住户委托公司办理的房产、契税、土地等证件的原始凭证做好初审工作，做好业主情况记录，出具收款收证凭证，及时汇总上交公司并进行办理。d. 对公共服务场所的经营性收入定期上交，按月汇总。并及时上报办公室。4.4.3 人员配备一、管理处主任要求管理处设主任1名，要求大专以上学历，工作能力强，具有物业管理工作经验，并具有太原市房管理局的物业管理上岗资格培训合格证和内审员培训合格证。二、各类人员数量及要求1、人员数量管理员保安员清洁员绿化工房管维修员合计9101056362、人员素质a 管理员管理处各专业服务队队长均要求专科文化，并具有相关经验。其余为中专以上文化。b 操作人员 保安员，具备高中以上文化，均须接受上岗前培训，合格者上岗。 保洁员、绿化工，具备初中以上文化，全部接受公司办公室组织的“岗前培训”，合格者上岗。 房管维修员，具备初中以上文化素质，特种工持特种作业操作证上岗，有一年以上工作经验。经公司集中培训，具独立操作能力。4.4.4 培训、管理由公司办公室负责对不同工种进行责有针对性的培训及考核，确保物业管理人员的培训工作质量，以确保管理处各岗位人员的高素质，同时把员工接受培训的情况纳入工作考评，作为奖惩、晋级的条件。办公室依靠外请专家、公司各部室经理、高级技术人员及其他专业管理骨干通过授课、技术指导、现场操作、考试等方式培训管理出各管理处岗位人员为进一步提高员工多方面素质，人力资源部将进行下列培训计划：一、本培训计划时间为五周，共计35天二、培训内容包括：1、新员工入职培训：针对近期入职的新员工较多，进行一次规章制度、员工手册等的培训；参加人员：近三个月入职的新员工；培训老师：陶老师（人力资源部）2、普通话培训：进行普通话强化训练；参加人员：全体员工；培训时间：每周一、三、五晚19时；（培训老师：郝老师（外请）3、高级礼仪培训：进行礼仪知识系统训练；参加人员：全体员工；培训时间：周二、四晚19时；培训老师：程继红（销售部经理）4、员工送出培训：计划送外学习人员3名，由部门选送，前往中华天大酒店学习，为期一月；5、管理培训：进行一到两次系统管理培训及案例分析；参加人员：全体员工；培训时间：待定培训老师：郝老师（外请）6、各部门业务培训由部门自行制定计划和时间，不得与集体培训相抵触。（具体时间及培训内容报人力资源部备案）4.4.5 培训计划表5 新员工培训计划表序号培训内容时间授课方式培训对象培训方式培训目标1公司质量手册、操作程序和各项规章制度5天公司新员工内部授课了解公司运作方式2员工礼仪、形象培训2天公司新员工内部授课提升服务质量、体现服务宗旨3岗位职责培训2天公司新员工内部授课掌握本职工作运作程序4接管前期介入培训2天公司新员工内部授课掌握接管小区基本情况及设施、设备5职业道德培训2天公司新员工内部授课提高职务水平和管理水平、增强责任意识6员工上岗前见习培训3天公司新员工内部授课为正式上岗提供经验表6 管理期员工培训计划表序号培训内容时间授课方式培训对象培训方式培训目标1物业管理基础培训8天聘请物业管理专家管理人员内部授课增加员工管理水平及提高与业主间的沟通技巧2iso9002质量培训3天公司全体人员内部授课3参加政府主管部门举行的业务培训另记有关部门相关人员外部授课提高业务管理水平4员工礼仪、形象再培训2天公司全体人员内部授课提升服务质量、体现服务宗旨5保安人员工作素质培训2天公司保安人员内部授课完善保安人员的工作范围和职责6保洁人员工作、素质培训2天公司保安人员内部授课完善保洁人员的工作范围和职责7维修人员升级培训待定专业部门维修人员外送完善维修人员的工作范围和职责8绿化人员工作、素质培训待定专业部门绿化人员外送完善绿化人员的工作范围和职责4.4.6新员工培训-企业员工培训职业化训练课程课程主要模块积极的心态认识企业新员工培训-心态篇科学的工作方式与了解您的职位如何进行您的工作新员工培训-行动篇人际关系技巧有效沟通的技巧时间管理的技巧会议的技巧商务演讲的技巧新员工培训-技巧篇专业形象电话与商务礼仪培训方式：讲授、案例、讨论、商业游戏、教学vcd展示、管理能力测试等。4.5 山西财经大学北校11高层住宅楼各项专业物业管理制度首先，根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同作用及特点，物业管理的运作可分为以下四个阶段：物业管理策划阶段、物业管理的准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的运作阶段。1、物业管理的策划阶段：指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建 议。为物业今后的投入使用创造条件，并且最大化节约资金。为今后良好的物业管理打下基础。同时，根据物业的建设特点，依据购买使用者的物业管 理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。 2、物业管理的前期准备阶段：一般在物业竣工投入使用前八个月开始。主要工作：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。制订 物业管理前期开办财务预算及年度预算，制订物业管理整体动作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：管理公约、住户手册、住户守 则、装修规则、停车场规则、物业收楼文件、租约等。拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计 各部门的运作方案及规章制度。3、物业管理的启动阶段；以物业的接管验收为标志。此阶段： 物业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行日常管理工作外还要制订整个物业的 管理、保养、维护计划。为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管 理公司的管理规定，以谋求客户的理解支持并及时根据客户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足客户之需求。 4、物业管理的日常运作阶段： 此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管 理等。在为客户提供优质服务的同时，以管理公约及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流，提 高资金利用率，改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检讨、计划未来、训练员工及灌输新知识为管理的提高打下基础。 物业管理的复杂性、系统性、专业性的特点决定了管理的难度。为此良好的内外部环境对提高物业管理水平就显得尤为重要。 要改善提高管理水平须有赖于政府部门的制度、法规及周边区域各政府职能部门的配合及市政、交通、绿化的改善，更须业主、租户、