咖啡厅培训资料

咖啡厅培训资料早餐服务检查项目是否不适用客人抵达餐厅 / 带位 1.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？ 2.能否亲切、友善地问候客人？ 3.迎送员有否询问客人的姓名，并在服务过程中使用？ 4.迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区？ 5.迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁？ 6.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？ 7.迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌？ 8.迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？ 9.迎送员有否为客人打开餐巾？10.如果有盖子的话，迎送员有否移开盖子？11迎送员有否向客人呈上餐牌？12.迎送员有否向客人介绍如何用餐（如：客人享用自助早餐应自行取食物等）？服务13.侍应是否在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶？14.能否在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶？15.是否在客人就座1分钟内即询问客人需要什么果汁？16.是否自动提供冰水？17.（如果早餐包含面包），是否提供一蓝面包并放在餐桌上？18.在请客人点菜时，侍应是否表现出其清楚了解餐牌上的菜式及烹调原料？19.侍应是否首先请女士点菜？20.点菜时，侍应是否与客人保持眼神交流？21.如果客人不从餐牌上点菜，侍应能否满足客人合理的要求？22.点菜时，侍应是否询问了所有细节（如主盘的调料、拌菜等等）？23.点菜时，是否自动提供烤面包？24.侍应有否询问客人对烤面包的喜好？25.侍应有否询问客人需要什么时候上烤面包（在主食前上或与主食一起上）？26.早餐是否在点菜后10分钟内上桌？27.如果餐碟较烫，侍应有否提醒客人？28.上菜时，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放？29.是否完全按菜单上菜？30.有否自动提供所有合适的调料（烧汁、茄汁、胡椒粉等）？31.（从瓶中倒出后），调料是否盛在适当的容器里？32.侍应有否根据要求更换刀叉？33.如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上？34.是否在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟？35.是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内即为客人重新添加？36.在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否？37.是否每次客人掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸？38.在客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？费用结算 - 呈上帐单39.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？40.帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？41.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？42.侍应是否立即收取客人付帐的款项？43.侍应有否正确找回零钱？44.如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？45.如果客人用信用卡付款，有否核对客人的签名？员工表现46.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？47.员工是否穿着干净、平整的全套制服？48.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？49.是否所有员工都佩带名牌？50.员工是否仪容整洁？51.员工有否与客人保持眼神交流？52.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？53.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？54.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？55.员工有否随时照顾客人的需求？产品状况 - 自助餐食品台56.自助餐的摆设是否吸引人？57.自助餐食品台是否干净、无任何垃圾碎屑（台后和台面？）58.是否所有难辨认的食品都附上了清晰的标签？59.食品标签是否干净、外观统一？60.是否每一个菜盘里的食品都超过1/3？61.有否提供合适的瓷器餐具？62.如果有提供热菜，餐碟是否有加热？63.有否为热碟提供垫巾？64.有否提供干净、合适的服务器具？65.食品台后面是否一直有厨师提供服务？66.厨师是否对自助餐的各款食品均清楚了解？67.如果客人取热菜，厨师有否递上一个干净的热碟，并附上垫巾？68.如果餐碟较烫手，厨师有否提醒客人？69.厨师是否穿着干净的全套制服？仪容是否整洁？产品状况 - 餐牌和食品70.餐牌是否干净、状况良好？71.上菜时食品看起来是否吸引人？72.早餐食品是否丰富多样（如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡旦等等？）73.食品与餐牌上的描述是否相符？74.食品是否新鲜、美味？75.上菜时，食品的温度是否合适？76.食品的外观和色泽是否让人接受？77.食品分量是否让人接受？78.食品是否按客人要求烹制？79.果汁是否鲜榨？80.咖啡 / 茶是否烫热？是否新鲜泡制？硬件状况 - 餐台摆设81.是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？82.台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损？83.有否根据需要摆放合适的刀叉？84.刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配？85.如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？ 86.瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？87.玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？88.餐位垫席是否干净、无任何垃圾碎屑？89.牛油是否卷成小卷或切成小块.？是否新鲜？90.牛油碟是否装满牛油？91.餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损？92.有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？是否装满？93.有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？94.如果有方糖，有否提供糖夹？硬件状况 - 餐厅的外观95.餐厅入口处有否提供报纸？96.地毯 /瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？97.照明灯具是否全部亮着？98.是否所有墙面均清洁干净、无任何剥落、破损或印迹？99.是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹？100是否所有窗户均干净、无污点、无污痕？101是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？102备餐台是否保持清洁？103餐桌是否稳固？104餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？105餐椅的布艺部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？106餐厅里是否听不到厨房的任何声音？检查得分（共106项）：餐厅服务 - 自助餐检查内容是否不适用餐位预订1.酒店是否起码有一家餐厅每周营业7天、每天供应早、午、晚三餐？2.是否在三声铃响之内接听电话？3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供协助？4.职员有否询问客人的名字，并至少一次在交谈中使用？5.职员有否询问用餐人数？6.职员有否询问用餐时间？7.职员有否询问客人的联系电话或房间号码？8.职员有否询问客人是否需要吸烟区或非吸烟区？9.职员有否复述并确认有关细节？10.职员有否向客人致谢？客人抵达餐厅 / 带位11.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？12.能否亲切、友善地问候客人？13.迎送员有否询问客人的名字，并在服务过程中使用？14.迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区？15.迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁？16.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？17.迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌？18.迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？19.迎送员有否为客人打开餐巾？20.如果有盖子的话，迎送员会否移开盖子？21.迎送员有否向客人呈上餐牌？22.迎送员有否向客人介绍当天的特选菜式？23.迎送员有否向客人介绍自助餐的使用方法？服务24.有否询问客人是否需要一杯餐前饮料？25.服务员对各类酒水是否熟悉了解？26.能否在客人下单后3分钟内上酒水？27.是否自动提供两种面包 / 面包卷和奶油？28.侍应有否根据客人的点菜更换刀叉？29.如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上？30.是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？31.侍应是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架？32.侍应有否抹去餐桌上的碎屑？33.侍应是否自动请客人点甜品？34.甜品是否在客人下单后5分钟内端上来？35.侍应有否主动请客人点咖啡？36.侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等）？37.咖啡是否在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来？38.侍应有否主动为客人倒咖啡？39.上咖啡时是否一并提供热 /冻奶？40.上咖啡时是否一并提供餐后小甜点或薄荷糖？41.侍应是否主动为客人添加咖啡？42.是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸？43.在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否？44.客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？酒水服务45.侍应有否将未开封的酒瓶呈给客人过目？46.侍应是否当着客人的面打开酒瓶？47.侍应有否倒出一点酒请主人尝试？48.侍应倒酒时，能否清楚看到酒瓶的标签？49.侍应是否首先为女士倒酒？50.侍应是否倒酒至2/3酒杯？51.上酒时，红葡萄酒是否放在篮子里？白葡萄酒是否放在冰桶里？52.上酒时，红酒是否保持在室内温度？白葡萄酒是否冰冻？53.侍应是否在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒？54.如果客人点的是饮料，是否配有正确的装饰品？55.如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里？56.侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯？57.侍应是否在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料？产品推销58.点酒水时，侍应有否积极推销高级餐酒（向客人推荐佐餐的餐酒）？59.客人喝完第一瓶酒后，侍应有否主动询问客人是否需要多一瓶？60.侍应有否主动建议客人用矿泉水佐餐？61.侍应有否建议客人使用餐后饮品/雪茄等？费用结算 - 呈上帐单62.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？63.帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？64.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？65.侍应是否立即收取客人付帐的款项？66.侍应有否正确找回零钱？67.如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？68.如果客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名？员工表现69.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？70.员工是否穿着干净、平整的全套制服？71.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？72.是否所有员工都佩带名牌？73.员工是否仪容整洁？74.员工有否与客人保持眼神交流？75.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？76.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？77.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？78.员工有否随时照顾客人的需求？产品状况 - 自助餐食品台79.自助餐的摆设是否吸引人？80.自助餐食品台是否干净、无任何垃圾碎屑（台后和台面？）81.是否所有难辨认的食品都加上了清晰的标签？82.食品标签是否干净、外观统一？83.是否每一个菜盘里的食品都超过1/3？84.有否提供适当的瓷器餐具？85.如果有提供热菜，餐碟是否有加热？86.有否为热碟提供垫巾？87.有否提供干净、合适的服务器皿？88.有否提供有关的配菜、调料？89.食品桌后是否一直有厨师提供服务？90.厨师是否对自助餐的各项食品均清楚了解？91.如果客人取热菜，厨师有否递上一个干净的热碟，并附上垫巾？92.如果餐碟较烫手，厨师有否提醒客人？93.厨师是否穿着干净的全套制服？仪容是否整洁？产品状况 - 餐牌和食品94.餐牌是否干净、状况良好？95.自助餐有否提供各类菜式品种（主盘、主盘、甜品等等）？96.自助餐是否至少有两款素食品种？97.食品是否新鲜、美味？98.上菜时，食品的温度是否合适？99.食品的外观和色泽是否让人接受？硬件状况 - 餐台摆设100是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？101台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损？102有否根据需要提供适当的刀叉？103刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配？104如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？ 105瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？106玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？107冰桶是否清洁、擦拭亮净？108牛油是否卷成小卷或切成小块.？是否新鲜？109牛油碟是否装满牛油？110餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损？111有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？是否装满？112有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？113如果有方糖，有否提供糖夹？硬件状况 - 餐厅的外观状况114地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？115所有照明灯具是否全部亮着？116墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹？117是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹？118是否所有窗户均干净、无污点、无污痕？119是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？120备餐台是否保持清洁？121餐桌是否稳固？122餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？123餐椅的布艺部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？124餐厅里是否听不到厨房的任何声音？检查得分（共124项）：餐厅服务 - 轻膳检查内容是否不适用服务 1.能否在客人抵达餐厅后1分钟内招呼客人？ 2.服务员有否亲切、友善地问候客人？ 3.服务员能否在客人提出要求后1分钟内呈上餐牌？ 4.服务员有否向客人介绍当天的特选菜式（如：当日例汤等）？ 5.服务员是否在客人就座后3分钟内即请客人点酒水？ 6.能否在客人下单后3分钟内上酒水？ 7.服务员是否用托盘端上酒水？ 8.有否正确地按客人所点的上酒水？ 9.饮料是否配有适当的装饰品？10.侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯？11.如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里？12.侍应是否首先请女士点菜？13.点菜时，侍应是否与客人保持眼神交流？14.侍应对餐牌上的菜式是否熟悉了解？15.点菜时，侍应是否询问了所有细节（如烹调要求、调料、拌菜等）？16.侍应有否根据客人的点菜摆上合适的刀叉？17.轻膳能否在客人点菜后15分钟内端上来？18.上菜时是否尽量避免干扰客人？19.是否完全按菜单上菜？20.有否自动提供所有合适的调料（调味架、茄汁等）？21.（从瓶中倒出后），调料是否盛在合适的器皿里？22.侍应有否在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料？23.是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？24.侍应有否自动请客人点甜品？25.甜品是否在客人下单后5分钟内端上来？26.侍应有否主动请客人点咖啡？27.侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等）？28.咖啡是否在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来？29.侍应有否主动为客人倒咖啡？30.上咖啡时是否一并提供热 /冻奶？31.有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？32.如果有方糖，有否提供糖夹？33.是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟灰缸？34.客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否？35.客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？费用结算 - 呈上帐单36.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？37.帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？38.帐单是否清晰、正确地列出各项明细？39.侍应是否立即收取客人付帐的款项？40.侍应有否正确找回零钱？41.如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？42.如果客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名？员工表现43.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？44.员工是否穿着干净、平整的全套制服？45.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？46.是否所有员工都佩带名牌？47.员工是否仪容整洁？48.员工有否与客人保持眼神交流？49.员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？50.员工对其工作常用英语是否熟练、流利？51.在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？52.员工有否随时照顾客人的需求？产品状况 - 餐牌和食品53.餐牌是否干净、状况良好？54.餐牌是否包括各式品种？55.餐牌上是否至少有两款素食菜谱？56.上菜时食品看起来是否吸引人？57.食品与餐牌上的描述是否相符？58.食物是否新鲜、美味？59.上菜时，食品的温度是否合适？60.食品的外观和色泽是否让人接受？61.食品分量是否让人接受？62.食品是否按客人要求烹制？硬件状况 - 餐台摆设63是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？64.刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配？65.如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？ 66.瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？67.玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？68.餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损？69.有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？是否装满？硬件状况 - 餐厅的外观状况70.地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？71.所有照明灯具是否全部亮着？72.墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹？73.是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹？74.是否所有窗户均干净、无污点、无污痕？75.是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？76.餐桌是否稳固？77.餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？78.餐椅的布艺部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？检查得分（共78项）：一流酒店检查标准试题 姓名 分数 一. 填充： 1. 客人抵达餐厅后 秒内招呼客人。 2. 客人抵达后 分钟内安排就座。 3. 侍应在客人就座 分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶。 4. 在客人就座后的 分钟内上咖啡、 分钟内上茶。 5. 在客人就座后 分钟内即询问客人需要什么果汁。 6. 早餐在点菜后 分钟内上桌。 7. 在客人用完餐后 分钟清走餐碟。 8. 在客人喝完杯里的咖啡 / 茶后 分钟内即为客人重新添加。 9. 每次客人掐灭 个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸。10. 在客人提出结帐要求后 分钟内即呈上帐单。11. 客人点饮料后 分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。客人用完饮料 分钟内主动询问客人是否需添加饮料。12. 客人就座后 分钟内即上前问候客人并点菜。13. 客人点菜后， 分钟内上头盘，撤走头盘后， 分钟内上主盘，如无点主盘，主盘要在点菜 分钟内上菜。二请用中、英文回答以下问题：1 如客人在早餐时间点了主食和烤面包，应问客人什么？2 怎样询问客人对服务和食品的意见？3 如何推介葡萄酒？4 客人用完主菜后，怎样向客人推荐 饮、食品？三问答题：1 怎样做到随时照顾客人的需求？2 餐台摆放的要求是什么？流浮阁咖啡厅The River Garden Coffee Shop启业时间：1983年2月6日 地点： 一楼，临江处 餐位： 共352 厅内 510位（大理石台面）= 50 55 4 位（大理石台面）= 220 31 2 位（大理石台面）= 62 332 江畔外廊 54位（绿色铁台） = 20服务边柜： 7个营业比率： 容纳数比率就餐额 早餐： 332 1.2 398 午餐： 332 0.8 266 下午茶： 332 0.8 266 晚餐： 352 0.8 282 晚茶： 352 0.8 282 3.2 1494订座电话： 转30003营业时间： 06:00 - 24:0006:00-11:00 早餐自助餐（星期一至六：06:00 10:00）、（星期日：则06:00 - 10:30）；早餐散点：06:00 - 11:0012:00-14:30 自助午餐15:00-17:30 自助下午茶18:00-21:30 自助晚餐散点菜单由11:00开始至24:00。主题= 位于珠江河畔，倚于故乡水旁，似是海上浮宫，飞流瀑布，泉清水秀，园林美景，更令你犹如置身大自然的世界。本餐厅的菜式以西餐为主，东方菜式为辅，品种繁多，品质上乘。本餐厅的自助餐更具特色，价格合理，服务快捷，是一个周转率高的餐厅。服务要求及标准（另附1）= 餐厅对客人的服务由一句亲切友善的问候语开始，紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务。这就是： 每一位客人进入餐厅15秒内得到服务，迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待。1分钟内安排客人入座，迎送员询问客人姓名，并在服务中用姓氏称呼客人。 侍应1分钟内询问酒水，客人点饮料后三分钟内得到服务。 客人就座5分钟内即上前点菜，侍应应与客人保持眼神交流。客人点食品后八分钟内得到服务。 客人用完餐后3分钟内清走餐碟。 客人要求结帐后一分钟内得到帐单。帐单放在干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 客人离开餐厅时，服务员向客人致谢。 所有的服务严格按照“先宾后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向去服务，以人为本，提高个性化服务。服务程序（另附2）=食品概念=A早餐 自助式早餐及早餐散点餐牌。1自助餐菜式 4 款冰果汁2 款酸奶3 款鲜水果 1 款杂果盆3 款烩水果8 款麦类配香蕉 3 款冻肉1 款鲜奶4 款芝士 8 款面包+多士4 款果酱2 款牛油 1 款麦片3 款蛋3 款肉 1 款粥品1 款粉或面2 款中式点心2自选餐牌每六个月更换一次2.1 套餐美国式、中式。2.2 饮料B午餐和晚餐 西式自助餐，国际风味散点菜单，厨师特选，精美小食1自助餐 8 款 日本寿司 4 款刺身 9 款 冷菜（平时6款） 11款 沙律 各1 款中、西式汤 6 款 西式热菜 2 款中式热菜 6 款 中式灼档 其中法式田螺、有骨牛扒为招牌菜式 1 款 烧车5 款 甜点 8 款 水果 5 款 面包2散点菜单2.1 3 款 头盘5 款 汤3 款 沙律 3 款 三文治2 款 汉堡包18 款 国际风味主菜 12 款 东方美食6 款 甜品2.2 厨师特选，每月更换一次 1 款 头盘1 款 汤1款 沙律 2 款 西式热菜1 款 甜品2.3 其他精美小食8 款2.4 甜品陈列手推车5 款蛋糕，6 款法式什饼C食物推广 每年举办四个大型美食推广，主要在： 四月、七月、十月及其它一些有需要的日子饮料概念=提供各种罐装及支装的汽水。啤酒以小瓶装为主。提供各种餐前酒、烈酒、餐后酒、多款各具特色的鸡尾酒。品种各异的葡萄酒牌。季节性的推出各款特选鸡尾酒及鲜榨果汁。所有饮料均以宾馆指定的系列杯服务。啤酒一律使用冰冻过的啤酒杯盛载。整瓶白葡萄酒和香槟用酒桶冰冻后进行服务。 整瓶红葡萄酒用藤篮里进行服务。红酒保持室内温度。 杯装葡萄酒在客人面前进行服务。原则上客人不可以自带饮品，如摁扣、客人强烈要求一律加收服务费。用具= 瓷器：重庆兆峰陶瓷系列为主。 杯：承德玻璃厂系列为主。 不锈钢餐具：以南韩SAMBONNET系列为主。 布巾：早、午餐用粉红色的餐垫纸，晚餐用粉红色台布。 餐巾统一用粉红色。 人事：根据人事编制81人。（经理：3人；领班：15人； 迎送：7人；服务员：55人；清洁工：1人） 岗位工作职责：（另附3） 制服：根据酒店制服编制。 台上摆设：每张餐台摆设一致。 糖盅装有5包白砂糖，5包黄糖，2包袋糖。 椒盐瓶（S & P）。 植物小盘绿色植物和小园盘鲜花。 1，5组为禁烟区，2，3，4，6组为吸烟区，每张禁烟区台上摆设有非吸烟区告示牌。 小食牌、特别酒水推介牌、雪糕特选等（促销期间）。 收款：所有食品、饮料加15%附加费。 使用统一带有宾馆标志的帐单夹和笔。可接纳客人的结算方式：1. 现金结算；2. 签单入房帐；3. 信用卡结帐；4. 支票结帐；5. 挂帐。背景音乐：酒店中央控制音响（特别节目，食品节设独立音响）广告及促销：每段时间在电台作广告宣传。 餐厅入口广告版。 大堂宣传牌。 宾馆宣传小册子。 房间内的宾馆指南。 利用节假日举办促销活动。印发宣传单张。 餐厅容易被忽略的隐患：（另附4）餐厅曾作大规模装修及翻新记录：（另附5） 餐厅（耐耗）固定财产统计：（另附6） 餐厅经理日常工作安排表：（另附7）餐厅曾作大规模装修及翻新记录 1996年9月9日至9月10日： 更换地毯； 1999年11月7日至11月9日： 更换地毯； 2000年7月7日至7月28日：翻新天花、木柱、台座、B区木桥和门口木桥、抽屉拉手、备餐柜翻新； 2000年9月29日至10月8日：玻璃墙加玻璃膜；2000年10月15日至10月25日：大理石地面抛光。 2000年11月服务要求餐厅对客人的服务由一句亲切的问候语开始，紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务。这就是：迎送员：1. 每位客人进入餐厅15秒内得到迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待。迎送员询问客人姓名，并在服务中使用。2. 询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。3. 客人抵达餐厅一分钟内安排就座。4. 为客人安排已摆好的餐桌。5. 迎送员为客人拉椅，让座，为客人打开餐巾。6. 热情呈上餐牌、酒水牌。服务员：早餐服务1. 侍应在客人就座1分钟内即上前询问需要咖啡或茶。2. 1分钟内上咖啡，3分钟上茶。3. 服务员点菜时，与客人保持眼神交流。4. 点菜后，十分钟内上菜。5. 客人用餐后3分钟内清走餐碟。6. 客人喝完咖啡、茶，2分钟内即为客人添加。午、晚餐服务：1. 客人点饮料后3分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。客人用完饮料2分钟内主动询问客人是否需添加饮料。2. 客人就座后5分钟内即上前问候客人并点菜。3. 客人点菜后，10分钟内上头盘，撤走头盘后，15分钟内上主盘，如无点主盘，主盘要在点菜20分钟内上菜。4. 散点客人要同时上菜，同时收撤。5. 客人用餐完毕后3分钟内清走所有的碟子。6. 主动介绍甜品。7. 客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟缸。8. 客人用餐过程中，询问客人对服务、食品满意否。9. 所有服务严格按照“先宾后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向去服务，以人为本，提高个性化服务。10. 客人离开餐厅时，向客人致谢。 咖啡厅 2002年8月会议租场的服务操作程序一 负责接待的有关人员要了解会议租场（展览）的时间、地点、形式、会议程序、公司名称、人数、邀请对象、付款方式等，按要求提前布置场地。1 根据会议定单图纸，准备相应的物品，并布置好场地。2 检查核对订单的设备齐全，运作正常、环境卫生，绿化布置，横幅路牌准确无误，提前一小时将路牌摆放在指定的位置。3 经理要根据客人到达的时间前30分钟检查灯光、大开厅门，做好各项准备工作，安排各岗位服务员各就各位，领班、迎送在门口恭候客人光临。二 主动与有关工作人员联系，配合其完成会议租场（展览）的准备工作，如有需要协助搬运有关物品。1 主动上前向负责会场细节的联系人介绍自己，为工作人员送茶，了解当天会议人员的需要，对会场布置的意见，及时更改。2 安顿客人带来的物品，了解物品的内容，清点数目，提醒客人保管好物品。3 协助工作人员布置简单的宣传品和派发宣传资料。4 配合客人会议议程，搞好灯光和场内气氛。5 注意客户的场面工作，防止损坏宾馆设备设施。6 控制好搬运工人在馆内的行走路线。三 主动介绍因观的有关设备的使用、操作要求，做好有关会议使用器材的交接工作，配合其完成会议租场（展览）演习工作。1 主动介绍宾馆音响、灯光、遥控、耳机等设备的使用方法。2 岁出租物品如耳机等要做好交接清点。3 当工作人员在场内彩排时，要将厅门暂时关闭避免闲杂人等出入，并提供服务。4 在表格上记录有多少工作人员，以及留意带来的物品等。5 摆设好宾客签到台，提供文具用品。四 对客人带来会议使用物品要做好交接工作，并确定使用之人员，如果是贵重物品或重要资料要提醒客人随身携带或专人保管、交接，会议期间及撤场时必须重点照顾。1 重要的会议，资料需要保密，服务员不能外窃文件。2 对一些有特殊要求，不需要在厅内服务的客户，领班要安排员工在厅外服务，要有安全意识，发现情况，及时报告。五 会议租场实行专人专责，餐厅经理要做好人力安排，减少交接造成的差误（每个租场要有一位领班以上管理人员至始至终专职负责，）如时间太长要交接班，需将有关注意事项用文字交接清楚。1 会议开始前30分钟，各岗位安排服务员各就各位，服务员要留意客人进场的情况，对可疑人员要暗记，必要时上前询问所需，及时汇报，并通知有关人员密切留意。2 门口迎送员必须对时间和人数作记录、统计，会议内必须有领班引领客人就座，服务员为客人倒茶水。3 做好同声翻译器的调试工作，并派发给客人使用，逐一做好登记，向客人介绍使用方法。六会议期间控制出入口、噪音、灯光。1 会议场内始终要留有员工随时为客人提供服务。2 重要的会议如需要用到同声翻译室时，要为翻译提供茶水。3 控制会议出入口人员的出入情况，控制门口开关时所造成的噪音。4 配合主讲人的要求做好音响、灯光、空调等配合。5 在不影响客人会议的情况下添加茶水。6 留意客人动向，如发现异常情况主动上前询问。七会议期间小休和午膳整理，服务员应注意客人动态，防止外人进入。1 与主办人协调好，小休的准确时间，提前15分钟将点心摆放好，备足够的咖啡、茶、糖、奶、纸巾等。2 摆设小休餐具时，不能影响会议的进行，如食物台安排在会议厅内，则应在一会前摆好。3 客人在会议小休期间，会议厅内要及时清理杂物，补充茶水及文具用品。4 补充无线麦克风电池，清抹白板。5 如会议用餐暂时离场，要协助工作人员清场马蹄形工作人员贵重物品及重要资料要自行保管。6 用餐离场的会议场地要重新更换水杯，搞好场地卫生，锁上门。八会议结束，回收物品，征询意见，多谢客人并提醒客人带齐行李物品。1 领班在会议结束前准备帐单，并核对各项明细。2 当会议客人陆续离场，服务员不能忙于收拾物品，要注意客人动态，处理好主办单位同来的物品。3 追收借出的物品无线咪、遥控器、同声翻译机，检查好各种设施是否完好齐全。4 提醒主办人在清拆布置时不能损坏宾馆的设备、舞台、电梯等，以及控制好物品撤离宾馆的行走路线。5 领班必须检查会场，餐椅地面是否有遗留物品，提醒客人带齐行李物品。6 经理、领班负责结帐，并安排员工或行李员协助主办人搬运物品。7 主动征询客人对服务、设备方面的意见，不断改进。8 送走最后一个客人后，领班必须再次检查会场有否遗留物品，关灯，锁门。 咖啡厅20028咖啡厅早餐散餐服务程序一餐前准备 员工仪容、仪表。穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。员工工作要求。）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。3餐台摆设及物品。）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无褪色。 ）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。）冰桶干净、擦拭亮净。）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。）调味品抹净、无变质。）工作台整齐放置足够的餐具、用品。二餐位预订1. 在三声电话铃响之内接听。2. 接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。“Good morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？3. 接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？2) For how many people? / How many people will be in your party?请问多少人用餐？3) For what date and what time, Mrs. Smith?史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？5) Any request?还