《全方位沟通技巧》PPT课件.ppt

,全方位沟通高手培训,主讲人：周平,字号：山隐耕夫,（台湾）中国文化大学高级讲师,台湾、香港、大陆近百家顾问公司讲师,深圳七君子培训工作室高级讲师,思 达,培 训,第一天上午素质,第一天下午战略,两则沟通案例与初步 沟通的标准,成功沟通与失败沟通,沟通法则与模式,沟通从习惯开始与训练,沟通需要的环境与准备,沟通的角色扮演,沟通的十大重要工具,全方位沟通高手,积极主观沟通的机会把握,第一天上午素质,第一天下午战略,常见的沟通模式与应对,沟通中的问话训练,沟通的冲突处理技巧,沟通语言表达训练,成功沟通的关键,课程总结,可持续的沟通关系建立,全方位沟通高手,请每位学员想象：“你上个月的一天下午， 约了一位对你来说很重要的人吃晚饭。” 1、下班后，你刚下楼，来到你经常等公共汽 的地方等车，要去与你朋友约会的餐厅。突然有 有一辆破烂的大卡车停在你面前，6个大汉连拖带 拽强行把你带上车，你的直觉告诉你，你可能 被人绑架了。你被关的卡车车厢里很脏，风往车 厢里面灌，你很冷，又很怕，绑匪用了3天3夜时 间，蜿蜒很多山路，把你送到一个大的山洞后， 就去向你家人勒索，结果发现绑错了对象,痛苦的沟通：,2、你走了两天，到了一个小村 庄，你就用广东话告诉他们你的遭 遇，可是没有人愿意相信你，这时候 你已经很饿了，可是没有人愿意给你 饭吃,3、到了另外一个村庄，看起来这 个村的人比前一个村的要好一些，由 于你是讲广东话，没有人听得懂你讲 什么，你拼命的比划，别人还是不懂， 这时有一个年青人走到你面前， 说：用广东画“你好”你好高兴， 后来他再也没说话了,沟通最基本的要求是什么？,?,1、你讲的清楚 2、别人听得明白 3、对方能对你的话产生信任,问：怎样才能达到以上三点？,约1.89头牛,约5.67头牛,老三、1 8/9,老二、5 2/3,老大、1/2,这三头是要杀了来分掉的,留 给老太婆养老,约0.94头牛,老太婆约0.94头牛,约8.5头牛,老大、8 1/2,老二、1/3,老三、1/9,老婆、1/18,沟通最大的效益是什么？,?,1、达到沟通预期目的 2、解决问题，形成双赢,问：怎样才能达到以上两点？,成功沟通的法则,成功沟通与失败沟通,沟通的核心模式,主讲内容,沟通的意义及目的,支持沟通的10种工具,成功的沟通法制（一）引言,现代社会，沟通知识和技巧成为 全世界唯一的一门共同课程。而沟通 过程中的困难也是人类每个人都共同 存在的问题，因此沟通也就成了 全世界最多人学习的课程。,失败沟通,成功沟通,与,是怎样成功沟通的,怎样沟通成这样的,移动服务最常见的问题及解决方法,处理山东客户到上海摩托罗拉来投诉的案例,与内外合作的沟通,最好的方法是软处理,1、各部门办事原则不相同，难以掌控。 2、当客户的投诉与合作方相关，而我们在 进行协商时，合作方不配合，我们处理 时不知从何下手。,移动服务最常见的问题及解决方法,移动业务常见问题,1、挽留客户时被拒绝交谈，如何应对； 2、客户提一些不可能的要求但又不听你解 释时怎么办； 3、客户的所有问题全部找你，不管大小，不 管紧急，而且不愿意接受引导。休息时间 为客户办理业务很不方便； 4、拜访客户时最怕客户拿一些我不经常用的 手机问各种各样的问题；,来自移动公司老员工的疑问,移动服务最常见的问题及解决方法,一、优惠需求大,1、在号源困难的情况下，客户要求选好号，而且 一定要选连在一起的号码； 2、想要最大的优惠，如：包月、送手机、机场贵 宾卡、单向收费等，既要享受某种优惠，但又 不想签协议，且提出不送手机给我就转网； 3、去年是金卡,今年也要给我做金卡, 积分不够或 资格不够不能享受我公司某项优惠时，软硬方法 轮流使用着磨你，否则就不用你们的手机了。,客户提到无法解决的问题,移动服务最常见的问题及解决方法,二、不合理的服务需求,1、要求你帮他办理需要服务 密码才能办理的业务； 2、要求一家人或一户多机的 情况由一位客户代表服务； 3、我只要可以通话就可以了， 不要打电话给我。,客户提到无法解决的问题,沟通的意义、目的,沟通无所不能,沟通的意义,是分享信息、新闻或消息的行为,给出和接收信息,提供建议、知识或数据,信息从一个人传递给另一个人,交换想法或意见,努力缩小已经产生距离的差距,评估每次沟通的绩效,沟通的意义、目的,人类的一切文明和社会的一切发展都 与成功的沟通息息相关。是沟通使人类变 得伟大，同样又因为沟通不畅通，造成世 界的悲剧和人间的惨剧。 沟通高手，在什么情况下都能顺利 的通过逆境，转危为安，化危机为机遇； 而不善沟通的人，则处处危机，步步艰难。,沟通的目的,好的沟通让人羡慕，耶苏的错误,沟通的目的常用形式,学习 会议 面对面 电话 庄严谈判 轻松对话 眉来眼去 手舞足蹈 心心相印 货币交换 ,脑力激荡的开发,名人论沟通,沟通是问艺术 沟通是座桥梁 沟通是一个人通往辉煌的必备条件,1998年日本的一家专业的市场统 计中心对“被社会公认为很优秀，但 是在事业却举步艰难的10万人，进 行调查，结果84%的人是因为不太懂 得或者不太习惯和别人沟通而影响了事 业的发展。”,成也沟通败也沟通,沟通训练从改变习惯开始,写下你每天早上起床第一件最习惯做的事,写下你喜欢的电视节目,准备,写下你穿的内裤颜色,做一位习惯和人沟通的人,人与人之间沟通关系图,图示： 人与人之间交流之初会产生距离感 距离,活动：,六个人参加， 每组各派一人 1、讲一段“你做了好事， 但是对方误解了你的意思” 问：所有学员：“有没有感触”,习惯一：,习惯二：,2、讲一段“别人为你做了一件事，你 当时误解了别人，后来又后悔。” 问：所有学员：“有没有同样的感触”,活动：,活动：,3、讲一段“有一次你告诉对方一个信 号，以为他理解了，后来他忘记了。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”,习惯三：,习惯四：,活动：,4、讲一段“别人很随意给你讲一件事， 而你很在意，结果一点也不重要。” 问：所有学员：“有没有同样经历”,活动：,5、讲一段“因为没注意对方的感受， 又没礼貌相待，对方不配合的事情。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”,习惯五：,习惯六：,活动：,6、讲一段“因为你过于重视，造成对方开 始谨慎，结果事情差点没有办成，或者事 情失败。”而事情原本是很好解决的。,活动：,六个人参加， 每组各派一人 1、讲一段“你做了好事， 但是对方误解了你的意思” 问：所有学员：“有没有感触”,习惯一：,做之后，跟进一下对方的感受， 检查质量与原始初衷对照。,总结,习惯二：,对你已经感受不爽的事情，不要急于定论， 要习惯性认证，请求对方解释，防止误会。,理解,2、讲一段“别人为你做了一件事，你 当时误解了别人，后来又后悔。” 问：所有学员：“有没有同样的感触”,活动：,活动：,3、讲一段“有一次你告诉对方一个信 号，以为他理解了，后来他却忘记了。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”,习惯三：,习惯对你认为重点的，进行重复。 例：1、您明白我的意思了吗？ 2、您能重复一下重点吗？,确认,习惯四：,习惯对不确定的事情，进行反问和查证。 例：请教你讲的是：,查证,活动：,4、讲一段“别人很随意给你讲一件事， 而你很在意，结果一点也不重要。” 问：所有学员：“有没有同样经历”,活动：,5、讲一段“因为没注意对方的感受， 又没礼貌相待，对方不配合的事情。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”,习惯五：,沟通时，或者请对方帮忙，一定要礼貌100。 例：1、您好：请教您一件事好吗？ 2、这个问题，您能帮忙解决吗？ 3、请问您，这个问题我应该找谁？部门？,礼貌,习惯六：,不要太小题大做，用平常心。 例：1、您好，有件事想和您协调一下 2、您看，这件事，您能帮忙解决吗？,平常心,活动：,6、讲一段“因为你过于重视，造成对方开 始谨慎，结果事情差点没有办成，或者事 情失败。”而事情本身是很好解决的。,图示： 彼此凝聚共通点后较为容易沟通 共同 沟通,人与人之间沟通关系图,沟通机会的把握,沟通缘起,沟通缘聚,沟通缘续,严防缘熄,创造沟通机会,把握沟通机会,享受沟通机会,保证沟通关系,沟通机会的把握,沟通缘起,创造沟通机会,有机会就是创造价值的开始； 严防5分钟失败规律； 确保沟通关系能延续下去； 需要快速战略对方的主观沟通思维。,沟通机会的把握,Perception 主 观 看 法,主观沟通看法： 决定了对方要不要继续和你沟通 人起初都是主观的： 5分钟能决定和你沟通的价值 掌握积极主观的方法： 好的开场，充分的准备，问话安排 达到情感、互动、启发对方大脑思维,沟通缘聚,把握沟通机会,合理的缘起， 是保证沟通继续进行的主要因素 已经有了的沟通机会， 要在这个环节合理升级 好的主观不能成为沟通的老本， 要用接下来的几个主观形成客观,沟通缘续,享受沟通机会,沟通进入到实际阶段， 合理把握就能产生沟通的价值 是将沟通关系变成合作关系的环节， 沟通的实际目的就是效益 要求我们以真诚、客观、双赢 沟通到对方给我们好处，对方不再感性,世界没有客观,客观是由无数个主观思想的汇聚,严防缘灭,保证沟通关系,沟通主客双方的时间比,主：不能超过60%的语言发言时间 客：不能低于40%的语言发言时间,主：不能超过40%的语言发言时间 客：不能低于60%的语言发言时间,业务员涉外沟通：,门店人员接待沟通,电话销售战略与技巧,沟通摸拟表,在沟通前，先将自己所从事的销售产品中经常要说的内容、要问的问题写下来， 放在易见的地方，方便在电话沟通时能随时套用，对于重要的大客户，要根据情况特 别准备好电话销售时的提问和对方可能要问到的问题。,沟通前虚拟6-10套对方可能要问到的和自己要问到的问题,这样的时间要求下怎样掌握,?,通过问话的方法来控制时间！,沟通的核心模式,成功问与答的标准,问：问出原因、问出共同点、 问出要的基础,答：答要答在点上、答出创意、 答乃问所需,沟通最常用的十大“工具”,以知己、知彼之优势，达知事、 知因、知果之明鉴境界 如果你在与人沟通之前，不能全部了 解原因和问题所在，以及要达到解决 问题的渠道，你将肯定会是沟通中的 失败者，除非对手比你还差。,知,勤做： 多做些事情，将自己的功课做到不要给别 人有麻烦可找，尽量争取到信任和尊重,勤,勤学： 学习对方的专业知识，在沟通中给点礼物,勤问：“大卫自杀真相” 多问其不明，进一步了解沟通之标的,以己之礼，动他之情；（岂不美哉） 沟通中礼貌是非常重要的，除非不得已， 没有人愿意和不尊重人的人交往。,礼,谦虚在现代沟通中， 能达到让对方退让的功能和使命,谦,不要强抓对方在沟通中的无意识错误， 当你放过对方你会有很多很好的新感 觉和收获（但不要放过商机）,德,习惯性跟随对方的话题， 以达投其所好，建立良好的沟通环境和气氛。,跟,在沟通过程中引导对方从感性上理解自己的 利他思想，时刻引导对方进入沟通的角色,引,用最传统的方法，争取获得同理心， 建立感性的沟通机会， （煽情的“招”不能多用）,煽,沟通中要尽量保持敏捷的思维， 快速有效的回答对方的提问和抓住对 方给的沟通信号,捷,沟通过程中切忌冲动，对方在沟通中经 常会有意、无意的用置疑或者更加低下 的手法来达到沟通取胜的目的，你能忍 则忍（牢记赢得争吵，不等于赢得效益）,忍,休息,沟通需要的环境与准备,时间：30分钟,人数,场地,准备,服务,1、沟通主题所涉的人及人数 谁应该参加？,沟通人,2、沟通氛围需要的人及人数 在多少人的情况下，能达到气氛？,人数,3、人数考虑要能对己方有利为原则 如：举手表决是否需要增加支持者？,原则：达到目的大于场面的原则,圆桌模式,办公室沟通,柜台沟通,培训教室,场地,休闲茶座,自由空间,小会议室,零距离柜台,场地,城市广场,沟通需要的环境与准备,准备,需要准备的内容,沟通主题内容计划,与沟通对象取得联系并确认时间,场地安排与整理、准备,沟通内容的文件、资料准备,准备,需要准备的内容,当问题出现或需要某项事情需要跨部门协 助时或者要与人见面时，先计划沟通目的,沟通主题内容计划,与沟通对象取得联系并确认时间,沟通不是单方面的,根据沟通主题的需要联系相关人员,不要为了做大沟通场面而邀请无关人员,确定时间：大家方便、重大问题例外,准备标准,准备,场地安排与整理、准备,根据内容所需要的气氛确定场地,根据问题涉及的人数安排座位,根据来者级别制作、摆放座位牌,音响、摄影、灯光、道具、 茶杯 烟灰缸、 饮料、 水果、 小吃,涉外沟通的用餐安排,准备,沟通议程计划安排，先发给参与者知道,沟通内容的文件、资料准备,所沟通内容文字资料的编写、印刷、制作,跨部门沟通时的交办、授权表的准备,涉外沟通时的礼品、纪念品准备,服务,沟通记录,服务员,将记录的内容快速复印发给所有人,让客人有星级宾馆的享受,沟通技巧与训练,常见的沟通习惯,沟通语言表达训练,主讲内容,沟通的问话训练,发资料（人）,性别： 约多少岁 职业 性格 你的感受,教 你 学 会 认 识 客 户,研讨会,夸大沟通,无事沟通,低调模式,火急火燎,温火并用,先礼后兵,领导模式,试探策略,分组： 时间：35分钟 前两名有奖 发言：组长4-5分钟,沟通技巧与训练 沟通对手分析,夸大沟通为了引起重视而进行的问题放大 无事沟通沟通宗旨就在于关系维护 低调模式习惯性低调，保证不受人围攻 火急火燎行事冲动，容易紧张 温火并用沟通变化大，策略性强，无把握不可 先礼后兵先讲好的，给点甜头，后讲（但是） 试探策略先了解别人的意见，利用别人的话发挥 （与武汉绿泽泰顾问对话）小人行为 领导模式转个大圈才明白“原来没有离题”,常见的沟通习惯,磅礴的气势,委婉的表达,沟通技巧与训练 沟通对手分析,常见的沟通习惯,先追问后下定义： 律师 警察 （海南交警扣车的案例） 与下属沟通为下属的辩解定性为（最起码 不尊重上司） 最后玄机从不适合其身份的优点赞美，后 一击惊人（一次高层饭局，上海太太当众给 丈夫难堪的实例）,黑色沟通不可学不可不懂,纯为了解问题和解决问题的一种理性沟通 问话 应答,为了解决问题,沟通技巧与训练 沟通问话训练,知识沟通技巧,休闲沟通技巧,5种简单的问话,批准 Permission,一般 General,特定 Specific,封闭 Close,开放 Open,1.是要求别人准许你向他发问。 2.举例：我可以请教你一个问题吗？能允许我问你一些私人问题吗？ 3.适用时机：当我们要涉及一些敏感的题材，或者要转入一个新的题目时，我们可运用批准性的问题。 4.作用：合理化地带出话题。 5.注意事项：要以尊重对方为原则。,批准性的问题,1.释义：是将一个问题向所有沟通对象发问，被问对象并没有被指定。 2.举例 ：各位觉得现在沉闷不沉闷？大家觉得要不要放松一下 3.效果：提议的人在下一阶段沟通 中总能被关照,一般性的问题,1.释义：被问对象是有所指定的。 2.举例：，你觉得昨天的工作累吗？ ，你对一般性问题了解 了吗？ ，能谈谈你的感受吗？ 3.注意事项：在问特定性的问题时，一定要先叫名字，再做提问，否则对方没有心理准备，可能引起反感。,特定性的问题,活 动,3人一组： 每人首先提一个“批准性的问题”，被问者要回答； 每人在提一个“一般性的问题”，要有人回答； 每人在提一个“特定性的问题”，被问者要回答。,1.释义：问题的答案被限定在几个选择之内。 2.举例：我是否觉得这个课程对你很有用处?答案只能是或不是。没有其它可以作答的方法。 3.注意事项：封闭性问题会限制对方表达自己的思想，因此在使用上要有所节制，一般用在对某一问题初期论证，目的是引出更深入的问题.,封闭性的问题,1.释义：问题和答案没有限定，被问者可以任意发挥。 2.举例：你觉得这个课程对你有什么好处 3.作用：可透过运用问题去了解对方的想法。,开放性的问题,一般,封闭,特定,开放,一般问话可以封闭也可以开放。 特定问话也可封闭也可开放。,语言表达决定了沟通的效果,语言表达分类,口述表达,理性表达,感性表达,幽默语言表达,肢体语言表达,游戏表达,分组训练： 单号发送信息 双号接受 双号发送信息 单号接受,沟通技巧与训练,为了解决问题,沟通技巧与训练 沟通问话训练,知识沟通技巧,休闲沟通技巧,为了维护关系,休闲沟通比知识沟通要困难，因为 休闲沟通除了解决问题外，还要为未来 的进一步沟通奠定基础。其方法是沟通 标的知识加上外知识。,沟通过程中聊业务与联络 感情的时间比例标准,?,沟通谈业务于联络感情的时间比例,商品与合作：最高70% 最低50% 信 息 调 查：最高50% 最低30%,业务：不能超过40%时间 不能低于20%时间 感情：不能低于60%时间 不能超过80%时间,业务员涉外沟通：,门店人员接待沟通,沟通的冲突及冲突处理,冲突对沟通具有建设性,冲突处理的方法及原则,主讲内容,沟通产生冲突的好处,沟通有了冲突，就等于沟通真正 的产生了互动，尤其在内部的上下级 沟通，冲突的产生则等于新的信息或 者对事物的不同意见，也许能为原有 的事物提供很多更有价值的帮助。 内部沟通如果没有了冲突，那每 个人一定都过得很压抑，（一言堂堂 主的管理模式下才不需要沟通冲突）,首先确认冲突在沟通中具有的建设性,沟通中人与人之间的冲突不一定是坏事，事实上，如果处理得当的话，还是一件非常健康的事。所以问题的重点不在消除冲突，而是如何让冲突变得有建设性，中等程度的冲突可以造成以下建设性的结果。,首先确认冲突在沟通中具有的建设性,沟通冲突的好处 增加从事工作的动机与精力； 从不同观点增进有创意的思考； 要提出意见者陈述自己的想法，并加 以认证，以增进别人对他立场的了解； 强迫别人倾听反对的意见和分歧，并共同努力将分岐的意见整合起来，形成共识，以增进沟通对于反对立场的了解。,冲突的处理,造成沟通冲突的原因 缺乏沟通不了解对手的沟通喜好 理解不同你好的意见对方无法从你的观点去理解 价值观不同你的感受与对方感兴趣的重点不在一起营销与销售的价值观 预期的结果不同你维护你老板的利益，他要考虑他的利益所产生的可能有天生的差异,冲突的处理,沟通中处理冲突的情形，有以下五种常见的方法： A 面对面： B 妥协： C 安抚： D 利用权力： E强迫,问？我们这是在上什么课？,沟通本身就是冲突，因为有了冲突才产生的沟通过程，但是程度要控制，突级要把握，处理方法要得当。,面对面处理冲突的方法 理清目标 努力争取了解 保持理性 寻求合理的解决方案 延缓议题 发挥幽默感 目标清楚，语气温和，用词要保持 减轻对方心理和思想的压力,沟通冲突的原则 （宗旨） 沟通主张有冲突（不同意见），宗 旨是发现新的问题和增加新的信息、资讯、 和分析、判断以及解决问题，而不是吵架。 应该坚持的原则： 对事不对人的原则 积极解决和改善的原则 单方面要服从多方面及社会利益原则 问题解决前保持原状的原则（可以建议停止） 仲裁后绝对服从的原则,沟通冲突失利的心态调整 1、以坚决执行的态度来面对现实 2、积极合作、切忌消极对抗 3、沟通结束后，沟通场所的冲突不能带到场外，更不能将沟通的意见冲突变成人与人的冲突。 4、给失利者一些遗憾的关心（公司制度、大局概念、手法口径统一等） 5、胜者切记：他也是为了工作和合作,1 沟通冲突的主要体现方式 有人不喜欢别人反对他，结果造成更大的反弹 有人欢喜争辩，喜欢抬杠 有人当面不提意见，专门在背后讲 有人觉得害羞，或是缺乏自信 有人表现敌对或怀疑的态度 有人想获取别人的看法，而不提供自己的看法。 有人想将自己的主观意见强加给别人 他的利益在沟通中处于失利，产生心理不舒服 沟通中出现理念、宗旨、计划的巨大差异 有人想主导沟通的内容和进程，（独裁沟通） 沟通没有设置余地,2、涉外人员的沟通冲突主要体现方式 自己总是以（上帝）自居，语气强烈 对方不爽 想更多的维护本方利益，而做出过激反应 责任被侵犯后，会选择消极举动（发脾气） 管的多、监督多、辅导少、语气差（他们是服务者，理应被尊重和重视） 屡沟不通，后使沟通发起人失去耐性 有沟通、有质量，对方执行差，使之失去信任 有人习惯用三板斧（先唬人、唬不住再说）,对问题冲突的不同反应 冲突的反应,竞争,回避,容纳,合作,高度坚持,低度坚持,低度合作 高度合作,沟通冲突的处理,对问题冲突的不同反应 冲突的反应 竞争模型左上，表示当事者对于自己的知识渊博充满信心。赢得胜利是玩这场游戏唯一的目的。 合作模型右上，表示很高程度的支持，但是同时也了解到解决问题需要先有合作的态度。,沟通冲突的处理,冲突的反应 容纳模型右下，表示接纳的意思。也就是说，有时候议题本身不是那么重要，或是你对该问题的了解并不多，甚至是意识到会有报复的行动。接纳需要尊重对立的一方，并且做对方希望你去做的事,沟通冲突的处理,冲突的反应 回避模型左下，表示回避的意思。这种情形的发生有时是因为需要更多的时间去汇集资讯，或是仅是单纯的没有意愿去面对这个问题。,沟通冲突的处理,沟通角色扮演,时间：40分钟,如何与上级领导沟通,如何与客户进行沟通,如何与同级别同事沟通,如何与属下进行沟通,如何与上级领导沟通,讨论：5分钟 1、领导喜欢几类人？ 2、领导习惯听的话？ 3、领导喜欢看到的事？ 4、领导最讨厌的10种因素,我妹妹与婆婆的关系建立过程,如何与客户进行沟通,讨论：5分钟 1、客户喜欢看到的细微表现？ 2、开发20句让客户“暖”心的话,如何与同级别同事沟通,训练：15分钟 1、什么事容易让同事不舒服10件？ 2、让同事感激的10种表现？ 3、与同级别沟通不可缺少的话和行为 赞美 问候 建议 行为 （前三项拿小组学员做训练）第四项用 写的。,如何与属下进行沟通,讨论：15分钟 1、让属下喜欢的10种重要因素？ 2、能为下属做的10件简单事情？ 3、要经常对下属讲的话？,在意大利为华为服务时，华为的总经理,如何跨部门进行沟通,1、边等待边讲笑话故事 2、赞美对方的新人 3、赞美对方最近工作上的成就 4、真诚的请教和请求协助 5、不得已时，由上级出面裁决,康佳彩电的每周与各部门沟通安排案例,如何与来投诉的客户沟通,讨论：10分钟 1、客户来投诉的表现特征？ 2、如何让投诉客户配合沟通？ 3、投诉客户沟通的处理规律？,如何与来咨询的客户沟通,训练：20分钟 1、步骤：四人一组 2、每人扮演不同的客户身份 （身份1：五十岁以上的男客户 2：二十五岁以下的女客户 3、三十至四十五岁口才很好的男