沟通的艺术ppt课件

沟 通 的 艺 术,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” -德鲁克,沟通概述,沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是一门科学。 指信息分享，双向活动。 人和人，人与群体间思想。 与感性的传递、反馈过程。 “沟”是手段，“通”是目的,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,内容提要,沟通概述,语言沟通,非语言沟通,沟通的结构,沟通的分类(信息载体的异同),巧问,+,聆听,怎样达到高效率沟通,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先 要从打招呼、确认患 者姓名和自我介绍开 始，接下来才是服药 说明等重要的事项,语言沟通技巧,营造宽松的氛围 开放式提问 主动倾听 从患者角度理解问题 及时表扬和鼓励 注意引导会谈方向 注意信息的准确性,语言沟通技巧 营造松的氛围,亲切的微笑打招呼，对老者用尊称，对年幼者用爱称； 先聊聊家常； 交谈时避免闲杂人等进入； 不宜频频接电话或被打搅，让患者觉得受重视；,语言沟通技巧 开放式提问,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。,案 例,患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,案 例,评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。,日常沟通行为比例,语言沟通技巧 倾听的重要性,倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。,语言沟通技巧 倾听的重要性,语言沟通技巧 站在患者的角度思考,案例： 护士：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。,语言沟通技巧 站在患者的角度思考,全科医生是患者及其家庭的朋友，应该更好的站在患者的角度理解问题。但患者陈述痛苦时，在不违背原则的前提下，可以给与适度的原则；且尽量避免患者不愿谈及的话题。,语言沟通技巧 注意信息的准确性,交谈过程中，对于重要的问题或细节要及时进行确认，适当总结会谈内容有助于患者确认信息的准确性，也给他提供了补充信息的机会。适当的归纳与总结，可以让患者知道你倾听并理解了他说的话，有助于医患沟通的顺利进行。,非语言沟通技巧,在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。,位置、会谈距离 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 环境,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。,很重要一点技巧就是，要 保持微笑，表示你很认同患 者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,保证干净、整洁、规范,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察 前后的反应。,诊室的安静极为重要，应避免闲杂人等进出，通风良好，光线柔和。最好一个医生使用一个 诊间，以保证患者病情 的私密性，促进沟通的 成功。,归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少.,医患沟通方式的精髓,一个要求：,二个技巧：,倾听，多听病家几句话 介绍，多对病家讲几句,诚信、尊重、同情、耐心,三个掌握：,四个留意：,病人情绪 对方感受 对方期望值 自己情绪,病情及查治结果 费用情况 病人及家人心理,五个避免：,六个方式：,预防为主 交换沟通对象 集体沟通 书面沟通 统一口径沟通 实物对照,强求接受 刺激语言 专业词汇 刻意改变对方 压制对方情绪,医患沟通时需牢记的八则,少说四则：,少说消极的话-消极令人沮丧； 少说对抗的