2013年政务服务中心工作总结及2014年工作计划.doc

2013年政务服务中心工作总结及2014年工作计划2013年以来，中心在市委、市政府的正确领导下，在各窗口单位的大力支持下，认真贯彻落实十八大精神，围绕“四争”目标、“四千”工程的实现，以“12345”政府服务直通车建设和新大楼搬迁为起点，推进政务服务新平台建设；以优化投资发展环境为重点，推动“一费制”和“审批流程优化”；以提升服务水平为目标，强化“一站式”服务，各项工作均取得了良好成效。据统计，截至9月30日，中心共办理各类行政审批和便民服务事项5.69万件，提前办结率95.3%；群众满意率97%以上。一、2013年主要工作开展情况（一）以优化投资环境为重点，奋力推进两项改革1、“一费制”改革，使程序更“简”。在充分调研的基础上，结合我市实际，与市财政部门联合下发xx市建设和投资项目“一费制”征收管理工作细则，对建设项目涉及的政府性基金、行政事业及经营性收费实行“一费制”统一征收：一是一口受理。在中心设立了“一费制”窗口，财政、城建委、规划和中心专人统一受理、审核费用标准；二是分类申报。将项目按房地产开发、工业企业等标准划分为14个类别分类申报；三是一票缴清。对原由规划、人防等7部门分别执收的18项收费进行整合，在“一费制”窗口一次性缴纳。“一费制”的征收从源头上杜绝了“人情费”现象，遏制了违规收费和权力寻租。据统计，截至9月30日，“一费制”窗口共收取各类规费49笔，共计9897万元。2、审批流程优化，使效率更“高”。针对长期存在的“流程设置不科学、前置条件相互交叉及政府、中介组织、企业在审批中定位不清、责任不明”等“痼疾顽症”。7月份以来，中心从企业注册和建设项目审批入手，利用一个月时间，运用模拟注册、报建方式，理清现有审批的环节、时限，在此基础上，按照“并联审批、互为假设、先行通过、要件把关”的总体思路，形成审批流程优化方案，对建设工程项目审批分立项、用地、规划、施工和竣工验收五个阶段，分别确定牵头部门，负责组织协调实施并联审批；对企业登记审批，依据前置要件分类确定牵头部门，市工商局负责组织协调实施并联审批。并将审批服务过程分为辅导期和审批期，实行一窗受理，牵头部门全程组织协调；对同阶段内审批有无前置都平行推进，最大限度地提高办事效率。流程优化方案经市政府第17次常务会议审议通过，正式启动试运行，实施后将实现，建设工程审批时限合计不超过30个工作日，涉及前置许可项目的企业登记审批时限在716个工作日内办结。（二）以打造一流平台为主线，全力抓好三件大事1、建设“阳光便民”的政府服务直通车。在原有“12345”市长公开电话基础上，整合各部门公开电话和网络资源，建立集电话、网络于一体的“12345”政府服务直通车综合平台，是市委、市政府建设服务型政府的重大举措。按照工作部署，中心牵头起草了关于建立xx市12345政府服务直通车的意见，经市政府第10次常务会议研究通过后，立即投入紧张筹备：积极协调市编办、财政等部门，落实机构、人员、经费；联系市招投标局，制定整体外包需求方案，完成招投标工作；准备办公场地，将新大楼四层约500M2办公区域划分为电话受理和网络受理区供直通车使用。目前，电话和网络受理人员已全部到位，正在进行业务培训。直通车正式运行后，将实现724小时受理、分办、督办，为群众提供高质量的全天候服务。2、构建“规范高效”的政务服务新大厅。新大楼是中心“二次创业”的重要平台，建设过程中，我们积极参与，确保大楼的设计、装修符合政务服务工作需要；确定搬迁时间后，我们对物业、办公家具、施工衔接等各项工作进行细化分解，责任到人。9月22日，中心正式搬入新大楼。新大楼设置市民服务、企业注册、建设项目审批和综合服务等四大集中服务区。131项行政审批事项，30个便民事项进驻中心。同时与审批相关联的银行结算、评估等中介服务进驻中心。大厅还统一配备全彩led屏幕、窗口数字标牌等电子设备和钢制排椅、综合服务台、直饮水机等便民设施。搬迁后,中心审批服务功能更加完善，审批服务链条更加健全，审批服务规模和人员队伍更加庞大，各种配套设施更加完备。3、打造“畅通便捷”的企业投诉处理通道。为推动政府职能转变，优化投资发展环境，畅通企业诉求渠道，不断提升企业对xx投资环境的满意度。按照市委、市政府部署,中心牵头成立市企业投诉处理中心,经过两周紧张筹备,于5月14日在中心新大楼内正式挂牌运行。市企业投诉处理中心从市直单位抽调4人集中办公,从新提拔的县级干部中抽调两人作为投诉处理专员，并实行市领导带班、部门领导值班制，现场受理投诉，提高投诉处理的效率。同时主动深入各工业园区，介绍企业投诉处理中心工作；并加大宣传力度，通过报纸、电视、网络等新闻媒体，采取答记者问等多种形式扩大宣传效果，提升影响力和社会知晓度。（三）以提升服务质量为抓手，着力强化三项工作1、强化“一站式”代办服务。按照“中心全员都是代办员”的思路，以中心业务处和各窗口审批服务科为依托，设立“一站式”代办服务窗口，为企业提供行政审批、行政事业性收费、兑现政策奖励的代办服务。建立“一站受理、全程跟踪、协调督办、高效便捷”的服务机制，在代办中实施服务窗口联动，大力简化审批环节，确保代办事项提前办结。同时将代办事项进度、审批责任人等信息即时公开；代办事项落实情况纳入窗口月度、年度考核，提高代办事项的响应度。6月份实施以来，已经为安徽华通租赁、安徽昆宇体育、正和源森天然气等30余个项目开展代办服务，涉及投资近20亿元。代办过程中代办员全程服务，窗口科长提前介入，现场辅导企业准备报批资料；多部门对等承诺，各审批环节同步启动，为企业大大节省了报批时间和成本。2、强化审批“全过程”监管。对照第七轮行政审批项目清理结果，对进驻中心的审批事项进行全面清理登记，并按标准化要求，对办事“八公开”内容进行深化、细化。落实“一窗式”预受理，规范窗口办件4小时内受理答复制。进一步加强电子监察系统运用，强化对审批项目全过程实时监督管理，对即将到期件及时提醒，超期办件及时处理。截止9月30日，综合受理窗口共受理事项18289件，办结18152件，无超时办件发生。3、强化窗口“全方位”监督。完善窗口考核管理，按时开展优秀窗口和窗口工作人员的月度考核，鼓励窗口工作争先进位。坚持每日两次现场巡查，利用视频加强实时监督，并从严格请销假、办件监督、坚持月度督查情况通报等处入手，抓好监督管理，窗口工作人员迟到早退、空岗、玩游戏等情况大大减少。9月份，中心又制定了工作人员服务规范、工作人员“六个严禁”等两项制度，完善了“作息与考勤、请销假、仪容仪表、接听电话”等7方面的服务规范；明确了“窗口空岗、一次性告知不到位”等6条窗口服务的“高压红线”。制度的出台使窗口服务有标准可依，中心管理有规范可循，确保了窗口服务更加规范、高效。 二、2014年度工作谋划中心已搬迁到山南政务新区办公，随着市企业投诉处理中心、市“12345”政府服务直通车相继投入运行，中心将成为集行政审批，公共服务，企业投诉、市民诉求处理于一体的综合性平台。以此为契机，2014年，中心的总体工作思路是：以党的十八大精神为指导，继续贯彻落实中办22号和皖办37号文件精神，突出审批创新、服务创优、审批效能和标准化管理，以建设具有xx特色的政务服务中心为目标，为“四争”目标实现和xx跨越发展做出新贡献。1、继续深化行政审批制度改革。在完成企业注册登记、建设工作行政审批流程优化试运行各项工作基础上，重点推进部门间与部门内设科室之间横向的流程再造；继续深入开展审批项目梳理，通过审批项目再清理，审批流程再优化，申报材料再精简，承诺时限再压缩，努力将我市打造成为全省乃至全国审批环节最少、办事效率最高、行政成本最低、投资环境最优、人民群众最满意的地区之一，最大限度地满足市场主体和人民群众的需求，为加快xx转型发展创造良好的发展环境。2、大力推进政务服务标准化。根据省级服务标准化（试点）单位的工作要求，从运行模式、服务行为、环境设施、日常管理、投诉受理等方面，突出抓好窗口标准化，促进窗口建设走向制度化、规范化、标准化。在标准实施过程中，注重对标准体系进行梳理完善，形成配套完整、科学合理的标准化管理体系，努力实现行政审批和政务服务的无差异化，同时完成标准化单位验收。3、不断强化服务企业能力。一是强化“一站式”代办，对涉企审批事项的前置条件和环节进行系统清理，最大限度地提高办事效率。二是强化基层、园区审批联络员队伍建设，加强市、县区、乡镇三级中心联动，构建纵到底横到边的审批服务网络；三是认真开展“走出去、请进来”的审批服务对接活动。4、强化审批行为动态监管。一是推进电子政务建设，推行网上审批，完善行政审批电子效能监察系统功能，强化审批事项动态管理和审批流程全过程跟踪监督。二是推进审批权力和审批事项公开，多形式广泛公开办理主体、依据、收费依据、标准、监督渠道等信息，实时公开办理过程和结果，主动接受社会监督。5、强化审批服务队伍建设。一是强化服务现场管理，推行亲切服务，规范服务行为，积极争创省级文明单位，构建阳光、规范、文明、和谐的办事环境。二是教育引导窗口人员牢固树立大局意识、创新意识和服务意识，激励广大窗口人员爱岗、敬业、奉献，不断提高服务水平。三是开展优秀窗口和优秀窗口工作人员考核评比活动，完善考核评价指标体系，发挥考评工作的引导和激励作用。6、完善和规范政府服务直通车和企业投诉处理中心运行。一是健全12345政府服务直通车处理网络，完善系统平台，有序推动各县区、各部门及非政府服务热线的进一步整合，吸纳直接服务民生的企业进入平台，延伸热线服务范围；二是规范企业投诉处理中心运行。落实