进出口有限公司客户关系管理研究--本科毕业设计.doc

编号： 本科毕业设计（论文）进出口有限公司客户关系管理研究宁波大学科学技术学院本科毕业设计（论文）诚 信 承 诺我谨在此承诺：本人所写的毕业论文文德公司客户关系管理研究均系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，若有不实，后果由本人承担。 承诺人（签名）： 年 月 日摘要【摘要】随着管理学的不断进步，越来越多的企业开始实施客户关系管理。本文通过研究进出口有限公司在实施客户关系管理的过程中所遇到的困难发现可以归纳于理念落后、体系不合理、技术欠缺，究其原因就是公司所有人员对于客户关系管理的理解不正确、部门之间缺少配合、对于客户关系管理技术的掌握不熟练。本文认为需要对公司所有人员加强知识与技能上的培训，对公司的部门和制度进行改革，从这两大方面进行完善才能成功实施客户关系管理。【关键词】客户关系管理；进出口有限公司；客户关系管理系统；战略；实施Abstract【ABSTRACT】With the continuous development of management，more and more enterprises begin to implement customer relationship management。In this paper, through the study of Zhejiangwonder import and Export Co., Ltd. in the implementation of customer relationship management in the process of the difficulties encountered can be found in the concept is backward, the system is not reasonable, the technology is short，the reason is that all the staff of the company for the understanding of customer relationship management is not correct, the lack of coordination between departments, for the management of customer relationship management technology is not proficient.In this paper, it is necessary to strengthen the training of knowledge and skills for all the staff of the company，reform the Department and system of the company，from these two aspects to improve the successful implementation of customer relationship management.【KEYWORDS】Customer Relationship Management；Zhejiangwonder Import & Export Co., Ltd.； Customer Relationship Management System；Strategy；Implementation目录1 引言11.1 研究背景11.1.1 客户关系管理的发展11.1.2 贸易型公司实施客户关系管理的必要性11.2 研究意义12 相关理论概述32.1 客户关系管理的内涵32.2 客户关系管理的本质32.3 客户关系管理的相关技术42.4客户关系管理系统的功能43 进出口有限公司客户关系管理现状调查63.1 公司简介63.1.1 公司概况63.1.2 公司组织架构与主要业务63.2文德公司客户关系现状74文德公司客户关系管理存在的问题及其原因84.1文德公司客户关系管理存在的问题84.1.1管理理念方面84.1.2管理体系方面84.1.3管理技术方面94.2文德公司客户关系管理存在问题的原因分析105 完善文德进出口有限公司客户关系管理的对策125.1文德公司客户关系管理的完善方法125.1.1 管理思想方面125.1.2管理体系方面145.1.3管理技术方面156 结论与展望176.1 本文主要结论176.2 需要继续开展的工作17参考文献19III1 引言1.1 研究背景1.1.1 客户关系管理的发展客户关系管理最早发源于美国，于1980年初“接触管理”(Contact Management)被初次提出，也就是专门收集企业同客户联系的所有信息。直到1999年Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），当时的客户关系管理的作用就是为企业扩大更加广度的管理范围；帮助企业加强与客户交流的能力，提高客户的收益率。伴随着电子信息的快速发展，由于ERP系统本身功能的局限性以及IT技术发展阶段的局限性，ERP系统无法做到对客户的多样性以及供应链下游的管理提出很好的解决方案，加之互联网的普及所引发的数据仓库、商业智能等技术得到了迅速发展，客户关系管理有了更大的需求和发展，客户关系管理系统应运而生。可以说现在的客户关系管理系统已然成为了智能化的与企业管理经营协同处理的运营型系统。1.1.2 贸易型公司实施客户关系管理的必要性贸易型企业本质上来讲其实就是通过商品的采购与销售赚取差额来盈利的企业，他们自身并不进行产品的生产，而采购与销售的对象对于他们而言由此显得十分重要。如何维系老客户？如何开发新客户？这是贸易型企业最为关键的任务。客户关系管理的作用就是为了增进企业与客户的良性关系，建立以客户为中心的经营策略，他很好的契合了类似于文德公司这样的贸易型企业的对于客户需求的各种要求，如提升企业对客户的认知能力，提升业务人员的工作效率、工作质量和销售水平，提升新老客户的忠诚度，从而扩大销售量等等。因此，为了更好地实现这一目标，客户关系管理完全可以提供很好的解决方案，文德公司实施客户关系管理的必要性不言而喻。1.2 研究意义本文选取了进出口有限公司（下文简称“文德公司”）为例，试图通过研究客户关系管理理念与客户关系关系系统二者的内涵及应用，结合文德公司自身情况，突出企业在不断壮大过程中尤其需要注意的是客户关系管理，进而分析其实施客户关系管理的步骤，并对其实施过程的进行提出相关意见及建议。客户与企业之间的合作关系其实应该是互相促进，团结共赢。、怎么样留住老客户，吸引新客户，这是每一个企业都要思考的问题，同时也是一个企业走向成功必须克服的难题。本文将理论与实际相结合，通过自己在文德公司的实习经验，研究文德公司的客户关系管理，帮助公司通过客户关系管理的建立更好地进行经营。- 17 -2 相关理论概述2.1 客户关系管理的内涵为了更好地解释客户关系管理这一概念我认为需要将其拆分成客户、关系与管理来解释,客户关系管理是内涵始终是围绕客户为中心，客户是重中之重。而客户概念诞生于20世纪初。企业家们以及管理学家们更是用尽了接近百年的思考才真正了解了其中内涵。关系，柯林斯词典中对于它的解释翻译成中文就是这“两个人或两组人之间彼此的行为方式以及感觉状态。”对“关系”的理解最难的就是感觉的那一部分。因为彼此的行为方式是“显性的”。换个角度来讲，计算机可以轻易地实现记录和整理，但是企业与客户双方的感觉是人类独有的情感交流，去掉这个情感，完全可以用“客户行为”或“客户交互”这些词来替代“客户关系”，可见感觉是较难的部分。企业界和学术界对于客户关系管理的定义其实不同，本文将其定义为：企业利用信息技术使得企业与客户之间的采购、销售等环节能够相互理解，企业能够为客户提供个性化的交互和服务过程，其最终目标就是为了维系老客户、吸引新客户从而扩大市场份额，提升企业核心竞争力。综合所有客户关系管理的定义，其实可以将客户关系管理理解为理念、计算机系统软件和策略三个方面构成。当然，客户关系管理的理念是其关键，它是接下来所有客户关系管理的实施和运用的基础；计算机系统软件是帮助客户关系管理实施的一种手段，它能够更好地帮助客户关系管理的成功实施；策略，则是影响客户关系管理成功或失败的直接因素。2.2 客户关系管理的本质客户关系管理的本质可概括为4点：第一，建立一种真正关注和了解客户需求、主动帮助客户解决问题，为客户创造更多价值的关系，而不是传统企业的与客户只是单纯的利益往来和业务合作关系，前者的关系将为更加稳定和持久。第二，根据客户的个性化需求提供更加个性化的服务与管理，我们需要的是依据每一个客户进行偏好备注然后细分，然后根据这些数据进行系统化的针对研究，而后设计出个性化关怀方案。客户关系管理要求企业员工在工作中确立“终身客户”意识，这种意识可以帮助企业在工作中提高客户的满意度，提高客户的忠诚度，在这些前提下，客户也会更愿意为企业进行正面的宣传，这样也就最大化了客户的价值满意、忠诚、推荐。第三，在销的过程中，尊重客户是应该的，但是如何把握一个度也是十分关键。譬如文德公司自身已经拥有了市场同行内不多的一级代理商身份，相比多数经销商对价格拥有更强的主观性，如果过分讨好客户，在价格上采取低价策略不仅会对利润有所影响，同时也会对整个行业的价格平衡造成影响，更会惯坏客户，在少数情况下没有价格优势时就会让客户以为文德公司已经丧失了价格优势，反而把我们自身推向被动。因此，适当地引诱客户的胃口也是必要的，因为这不仅能够提高公司在客户心中的地位，为公司增加更多的主观能动性，也是为与客户的长期合作增加筹码。我在实习过程中的前辈曾跟我说，和感觉好的客户合作是一种享受，和感觉不好的客户合作是一种痛苦。怎样把感觉不好的客户变成感觉好的客户就需要我们结合以客户为中心这一理念，我们不仅要把产品推销出去，更要让客户对我们营销人员产生认同，那样的合作关系就会变得持久而和谐，并且在其他领域，我们需要比客户更加专业，需要巧妙地传递一些客户感兴趣却未知的知识，简而言之就是要投其所好。第四，市场总比营销变化快，销售队伍年龄变得越来越轻，学历变得越来越高，企业兴衰更替。真正牢固的客户关系，不是靠委曲求全终端捆绑等一些手段所得，而是通过帮助客户解决问题，进而帮助客户创造并提升价值换回来的。2.3 客户关系管理的相关技术CRM系统由最初的SFA（自动化系统）与CSS（客户服务系统）发展到呼叫中心系统集成SFA、CSS与CTI（计算机电话集成技术）直到1999年正式提出CRM概念，到如今传统的CRM软件已逐渐被Web CRM超越。目前国内外主要的客户关系管理系统厂商主要分为国外的Salesforce、Opeerational CRM enterprise CRM以及国内的CloudCC CRM、用友和金蝶。2.4客户关系管理系统的功能CRM系统的主要功能由三部分构成：营销管理、销售管理、服务管理。营销管理可以帮助市场人员分析现有的目标客户群体，分析每一次市场活动的投入产出比；销售管理可以管理商业机会、账户信息及销售渠道等，确保销售队伍总能把握最新的销售信息；服务管理可以快速及时地获得问题客户的信息及客户历史问题，高效的为客户解决问题，提高客户满意度。而典型的CRM系统功能板块还包括电子商务、呼叫中心和现场服务管理。电子商务板块主要是提供营销策略管理、行业客户数据管理、分析决策、企业内资料共享；呼叫中心的主要任务是给予大量的同类型的电话销售和客户服务解决办法，它通过智能的引导可以转接到营销人员的系统桌面；现场服务管理主要是现场支持服务应用软件管理，支持现场服务的具体操作和后勤管理。3 进出口有限公司客户关系管理现状调查 3.1 公司简介3.1.1 公司概况进出口有限公司是一家起步于进出口石化贸易的年轻股份制企业，位于浙江省杭州市滨江区网新双城国际大厦，朝气而富有活力。2008年底，在全球金融危机中孕育而生，目前公司成员90余名，注册资本为5000万元人民币。经过几年的探寻和发展，2016年实现销售额近60亿人民币，公司形象越来越受到各个行业领域的关注与认可。曾经的文德，经过短短几年的探索，在现货交易方面，公司凭借所有员工齐心协力的奋斗与坚持，销售市场覆盖江、浙、沪、津、鲁、闽、粤、徽等地，由于公司目前主要是从国外采购原料，销往国内，并且国外客户相对较少，因此本文中的客户群体主要是指国内的客户，国内销售客户数量达到3000余家，其中直销工厂占70%以上比例，达成了以产三角为销售核心，进而向华南和华北延伸的战略布局，已然成为全国石化产品流通领域一颗熠熠生辉的明星。如今的文德，转型升级，在2015年成了研投中心，接轨国际化的科学研究体系和更加安全的风险对冲、套利模式，正式开始向全球化金融化的大宗商品供应链管理者转型。由于目前新业务的客户群体还很小，因此本文对这类客户群体也不做研究。公司的愿景是在未来，融合中国传统文化的精华，公司全体同心同德坚持奋斗，勇于创新，成为全球大宗商品供应链管理中的佼佼者。3.1.2 公司组织架构与主要业务文德公司分为研投中心、塑料贸易中心、单证部、财务部、综合部五个细分部门，由总经理统筹管理，总经理又受董事会和监事会监督，公司的最高决定权由股东大会掌握。公司目前的主营业务是塑料原料的现货交际，主要包含聚乙烯、聚丙烯等塑料原料。公司运用了外贸自营进口的方式，经过九年的发展奠定了一级代理商的市场定位，同时在内贸中以中石化、中石油为两大主要部分，不断开拓其他石化产品贸易领域。目前的战略合作伙伴已经包含了绍兴三圆（三锦）、神华华东能源、福建联合石化、中国石化、中国石油、伊藤忠商事、美科石化、住友化学等国内外石化领域的优质供应商。为了符合公司的战略目标，文德还要在将来开发石化产品产业链的上下游及其相关领域的产品，增加企业的核心竞争力。3.2文德公司客户关系现状现在的文德公司在客户关系管理方面正处于起步阶段，第一在理念方面，公司员工目前大部分还没有以客户为中心的这一观念，而公司高层管理人员已经意识到了客户对于公司的特殊意义，要想让公司更加健康快速地发展就必须开展客户关系管理项目。公司的大部分员工对于客户的观念还停留在传统的以达成交易、单纯的物质交换为目的的阶段，少数优秀的业务员虽然有了部分为客户服务的概念，比如会投客户所好，尽量增加自己的知识面为客户解决除了客户需要解答的疑问等观念，但他们缺少专业的管理学方面的知识教育，以及系统的开展客户关系管理的操作流程，更多的只是凭借自己在与客户的交流过程中的心情。并且，公司的团队中以低学历者为多数，他们对于客户关系管理的接受程度较低，何况要想成功实施客户关系管理不仅要求他们改变传统观念更要求严格执行。第二在技术方面，公司还没有相应的系统软件以及专门负责解决系统问题的人员来保障系统的稳定以及教会所有员工来如何操作系统。当然，这个问题相比前者更为容易，公司已经有了专门的综合部来负责公司办公软件的教学、维修等相关事宜，并且这部分人员具备一定的技术基础，他们接受新软件的能力比其他员工更强，这也是公司实施新项目所需要的一个因素。第三在战略方面，公司目前的营销战略是薄利多销扩大市场的战略，公司已经有了ERP系统来保障企业资源的利益最大化，这同样也是为了迎合公司的战略目标，这与客户关系管理的理念不同，客户对于公司而言还只是单纯的利益伙伴，公司还需要调整自己的战略才能在大方向上为客户关系管理的实施做铺垫。第四在客户群体方面，公司目前的客户群体数量庞大，所有客户的信息都由各自对接的业务员所自行记录，结合ERP系统的客户资料录入功能，公司仅在交易过程中录入客户的基本信息，比如公司名、地址、联系方式等。对于庞大的客户数据公司现有的ERP系统无法满足各方面的详细记录，这就会直接影响公司对客户的偏好、需求等个性化的要求的记录，进而影响公司的营销成果。同时，公司目前的扩张战略导致客户群体的急速增加，但这些客户中的多数并不是有效客户，即能够达成交易的客户，但他们仍是潜在的客户，对于这类客户现有的系统更是无法满足，但这类客户的数量其实更为巨大，也更应该得到重视。根据我在文德公司的实习经验以及同事们的采访总结发现，目前公司的客户群体中的多数对于文德公司的印象也只是停留在物质利益为主的阶段，即当文德公司的报价低于市场价时就进行合作，反之则放弃合作。双方的合作只是单纯的产品买卖，不涉及服务，这也与公司将来想要实施的客户关系管理理念相悖。总的来说，目前文德公司在客户关系管理方面还有许多需要解决的问题，仍需要更加充分且全面的准备才能保证客户关系管理能够在此更加顺利地开展。4文德公司客户关系管理存在的问题及其原因4.1文德公司客户关系管理存在的问题4.1.1管理理念方面（1）公司目前的营销战略不符合客户关系管理理念通过对公司总经理的采访我了解到公司高层也已经意识到了这个问题。目前公司采取的营销战略就是以低价来拓宽市场，所有业务员接到的任务都是将产品卖出去，业务部经理负责定价，所有业务员只要按照这个价格 卖出去即可，往往这价格都是低于市场价，因为公司目前在采购价上具有一定的优势。但是永远通过低价来吸引客户是不具有可持续性的，目前国内石化产业的一级经销商数量不断增加，越来越多的同行具备了从国外直接采购的能力，文德在产品采购上的价格优势就会被不断缩小，单纯依靠低价吸引的客户就会流失。因此，公司也在战略上进行转型来保障客户关系管理的成功实施。（2）员工对于客户关系管理的理念认识还不够全面这一点也是我认为在文德公司要想成功实施客户关系管理最重要的一点就是要改变员工现有的观念，将以客户为中心的理念植入他们大脑深处。所有员工中高学历者只是少数，而在高学历这种也有不少是没有了解过客户关系管理的，这就导致员工对于客户关系管理的理念知之甚少。由于日常的工作繁忙又不能压榨员工的休息时间，所以对员工的知识培训时间非常有限，同时，员工在这方面的基础差也使得解决这个问题增加了很大的难度。4.1.2管理体系方面（1）公司部门的职能和职责设计不合理最理想的情况就是公司能够成立一个客户关系管理部门来专门负责实施客户关系管理的实施和运行，当然结合文德公司自身这种情况成本过高，且操作难度较大，无法在短期内实现。但是，结合文德公司目前的组织架构，客户关系管理的实施会在塑料贸易中心和单证部产生冲突。就塑料贸易中心而言他们的客户即是塑料原料的购买商，但就单证部而言他们的客户群体就是货运商，包括海上和陆地。但这部分客户群体只是单证部的一小部分，因为单证部最大的职能是负责货物的跟单状态。但公司目前的部门职能划分导致了一小部分单证部人员会从事塑料贸易中心的工作，事实上这一小部分员工也并不是在单证部办公处而是在塑料贸易中心办公处，只是他们的岗位还隶属于单证部。虽然客户关系管理系统能够做到将这两类不同的客户进行分类，但是更为复杂的情况就是在交易过程中有些客户会让公司联系货运商，并且公司有固定的签约货运商，但同时有些客户也会选择自己联系货运，这就会给客户关系管理的实施带来许多困难。（2）缺乏完善制度进行监督文德公司虽然目前还未正式开始实施客户关系管理，但客户维系的雏形已经具备，只是还不合理。目前文德公司对于员工的客户维系工作以销售业绩为主，其次还包括员工的出差次数、出差报告完成度这两项。显然这些考核标准都太片面，往往业务员都直接掌握了他所负责的客户的信息，一旦这个业务员离职，那么他很有可能就携带着这些信息一起离开，即使他将这些信息转移给接手的人，这样信息的多重传递也对信息的真实性、完整性大打折扣，并且过分注重销售业绩也会导致员工忽视了客户维系的重要性。事实上，文德公司的许多员工并不喜欢出差，因为出差的许多时间并不方便进行交易，比如开车、坐飞机等时间，这也就意味着他们会损失许多交易机会，这也会直接影响他们的绩效考核，因此许多员工宁可不去出差，不去开发新客户也要留在公司争取成交量。对于这类现象，公司缺乏相应的惩罚制度，这样就无形中助长了这种不良的风气，不利于公司客户关系管理的实施以及公司的长远发展。4.1.3管理技术方面（1）缺少相应的系统软件在管理技术方面公司主要就是缺乏相应的客户关系管理软件，这在量上是非常容易满足的，但是在质上需要公司引起重视。随着互联网技术的快速发展现在也出现了免费的CRM软件，但结合文德自身这类软件根本无法满足文德的需求。首先这类软件在网络化和自动化上明显落后，最重要的是对于客户信息的收集和数据挖掘这类软件无法满足。同时公司已经有了ERP系统，要在这个基础上引进CRM系统如何将二者完美契合发挥最大作用就十分重要。二者的冲突不仅会让资金投入无法得到回报，更会让公司花费大量的时间和精力去处理矛盾，所以如何将ERP系统和CRM系统完美契合对于公司成功实施客户关系管理而言也很重要。（2）企业对电子商务缺乏足够重视。目前电子商务在各个行业都如火如荼地进行着，石化产业也是如此，除了早些年间的中塑在线，近些年来塑米城、快塑网、找塑料网等都是异军突起，伴随着B2B模式迅速壮大，这对于传统的塑料贸易上而言是巨大的冲击，包括文德公司自身。但是文德高层目前对于这种电子商务持悲观态度，他们认为塑料行业结合电子商务的前景并不乐观，这类企业没有现货支持，无法应对塑料原料价格的巨幅波动，这是十分危险的。但是，根据我在实习期间的出差拜访过程中发现许多客户对电子商务都是持乐观态度，他们觉得这类企业能给予他们更好地服务，实时的价格波动，更加全面的原料品种，这些都是文德等传统贸易公司不具备的。我认为客户的认知完全正确，这也正是文德公司必须要实施客户关系管理的原因，服务在交易过程中的比重必须增加，单纯的货物交易对于客户关系的维护不具有持久性，这也是目前文德公司的一大劣势。4.2文德公司客户关系管理存在问题的原因分析进出口有限公司是浙江省石化贸易行业非常具有代表性的一家股份制有限责任公司。经过9年的辛苦耕耘，文德公司凭借海外石化企业的一级经销商的优势在国内石化贸易行业取得了巨大的成就。然而由于市场环境的变化，越来越多的下游企业企业发现了直接与国外石化企业签订合约，跳过一级经销商这种方式可以大大地节约成本，同时贸易商们也开始效仿文德同样的模式以及电子商务在石化贸易行业的不断壮大，市场竞争更加激烈，文德的优势开始逐步丧失，多年积累下来的管理问题也日趋明显。企业高管对于客户的管理还没有统一的规划，经营理念还是停留在这些年发展过程中的老思想，即以卖出去货为主要目标，目前公司的客户信息管理混乱，分类不明确，所有客户信息无法在多部门之间共享；只是单纯依靠价格上的优势来维系客户；客户的服务请求往往无法得到满足；缺少相关人员对员工进行客户拜访的记录审核；业务员在联系客户时也缺乏相应的指标来考核。而造成这些问题的原因可以归结为两个方面：认知方面和实践方面。在认知方面，公司高层对于客户关系管理的认知存在偏差，公司领导的思想并没有与时俱进，公司这些年的快速发展确实离不开以低价走量为目的的营销战略，但是公司接下来的发展必然离不开客户关系管理的帮助，公司领导人一方面担心公司的经营理念改变会导致营业额的缩水，另一方面又希望通过客户关系管理的实施来迅速帮助公司突破当前所遭遇的发展瓶颈。显然，领导人对于经营理念的改变存在顾虑，对客户关系管理的实施效果也存在误区，客户关系管理只是帮助公司提高核心竞争力的一种手段，并不能完全依靠客户关系管理就可以使公司迅速发展，公司的核心竞争力是由多因素构成的。同样的问题在公司员工中更为严重。公司员工对于以客户为中心的思想并不是完全认同，这主要是以塑料贸易中心的员工为主。由于这些年来公司的产品价格优势导致业务员在进行营销时常常处于较高的地位，很多时候客户都是主动来购买产品，要让业务员从主动的地位变得被动他们显然一时无法接受。而且所有业务员在进行产品营销时都是将客户视为了单纯的促销对象，如何通过各种手段将自己的产品推销出去是首要目的，即在塑料贸易中心以产品为导向的地位十分牢固，因为销量直接与自己的绩效挂钩，绩效又直接与工资挂钩，员工显然更多地会关注工资状况而不愿意承担改变营销策略可能会造成自己工资下降的风险。在执行方面，严格地来说应该是可行性方面，文德公司同样也存在问题。首先，公司缺乏专门的部门或者人员来保障客户关系管理项目实施的监督与管理，完全凭借自身以及完全依赖咨询公司都不可取，最好的情况是二者相结合，因此公司需要专门安排人员来负责客户关系管理项目的实施以及日后的运行。其次，公司所有人员之间缺乏对于客户关系管理的认可和理解，对于公司领导而言，客户关系管理的实施不是单纯的从购买一款软件然后让综合部的网络专员来进行技术指导而已，对于塑料贸易中心的员工而言，客户关系管理不仅仅只是使用一个不同的操作系统，对于综合部而言客户关系管理不仅仅只是一项技术，因此所有人员之间的合作同样重要。5 完善文德进出口有限公司客户关系管理的对策5.1文德公司客户关系管理的完善方法5.1.1 管理思想方面（1）明确以客户为中心的理念 就文德公司自身而言，设计以客户为中心的商业策略的目标就是为了找到可以和客户双赢的机会。如果客户可以在每一次交易中以低于市场的价格或者高于市场的服务所获得的利益越多，同样客户也会做更多为我们带来收益的事，比如下次交易就更加愿意从我们公司进行采购或给予我们更多的交易便利，如预先付款、预先采购等，或者在其行业领域为我们公司做正面的宣传等等。“客户关系”的设计原理其实十分简单：换位思考，把自己想象成客户来进行思考，继而发现客户的需求是什么，甚至可以推测出他们将来想要的是什么。我在文德公司的实习经验告诉我，许多客户其实是潜在的，他们有部分是与塑料有关的其他产业链中的一部分，但是可能有进军这个行业的打算，这类客户我们就需要为他们提供塑料原料行业整个价格的走势，帮助他们做出决策，一旦他们决定进入塑料行业，必定会对我们公司有足够的忠诚度。而另一部分已经有过合作的客户虽然已经有了交易达成，但是他们的需求还没有得到满足，也许他们希望你联系物流送货上门，也许他们要求发票及早送达，这类客户偏好都是可能在交易达成过程中由于结果的完成而被忽略，但这恰恰是客户的需求，也应该是我们应该引起重视的。对于客户的所有需求，我们可以为这些沟通过程中的机会区分区分优先次序，选择最合适的来进行。这与传统的营销计划有三个很明显的区别：根据客户需求制定计划而不是企业目标。相比让客户被动倾听，你应该更关注倾听客户。将对客户进行提醒、提供信息变成首要任务而不是进行营销交流。你的所有这些活动都可以结合客户关系管理的软件来进行。（2）正视客户关系管理的应用文德公司高层应该正视客户关系管理的有利面以及其局限性，公司实施客户关系管理并不是意味着放弃其他的环节如公司形象、企业文化等方面的建设，客户关系管理的实施可以帮助管理者来更好地与客户进行沟通，进而达到吸引新客户、维系老客户的目的，从而提升公司的价值，但他同样有局限性，客户关系管理不是管理的全部，无法代替管理，公司领导应该正视客户关系管理体系。同时，企业员工也要对客户关系管理的概念有正确的认识。企业应该要让员工明白公司实施客户关系管理的最终目的就是为了提升企业的核心竞争力，对员工而言该项目也是为了帮助他们更好地进行营销，进而提升他们的营销技巧与能力，最终帮助他们在事业上更上一层楼。因此，领导和员工应该多进行知识培训，加强对客户关系管理的认知，才能帮助他们更好地开展工作。（3）组建良好的团队客户关系管理的成功实施自然离不开人为因素。就文德公司自身而言，目前公司的五个基础细分部门中，塑料贸易中心部门对该系统的需求最大，但该部门的人员对于该系统的了解却甚少。并且所有业务员明明可以在已有的的ERP系统中做些简单的客户资料录入但是他们却喜欢选择自建客户信息文档，可能是出于自身掌握的客户信息也是自身财富的一部分考虑。要想成功实施CRM就必须让所有业务员改变这种想法，一个良好的团队不仅要做到认真进行系统的应用，更要从理念上改革，建立以客户为中心的观念。前文之中在介绍客户关系管理的内涵时有提到，客户关系管理的核心工作是建立“终身客户”意识，运用差异化思维设计并传递附加价值，提升客户忠诚度，最终实现客户价值最大化满意、忠诚、推荐。所以，对于文德公司而言一个良好的团队还需要做很大的努力。目前文德各部门间的合作十分少，除了单证部的少数人需要参与到塑料贸易中心的日常工作之中，其他部门之间的合作几乎没有。客户关系管理其实是一种传统营销的变革，只是依靠销售部门的参与无法建立完整的客户关系管理体系，各部门需要在日常工作中加强配合，事实上在实际工作中营销人员会遇到单证部和财务部的专业知识，同样的情况在各个部门都会有发生，为了更好地解答客户的疑惑，各部门之间的合作应该更加深入，如要求部门之间互相进行考试、增加部门之间的知识培训等等，只有各部门之间更加熟悉彼此才能更好地实施客户关系管理。（4）重视咨询公司的作用单独依靠自身来实施客户关系管理项目虽然能够节约很大的成本但结果其实是弊大于利的。根据一些我了解的文献资料显示许多企业对于客户关系管理方面依旧很迷茫，他们不清楚自身在客户关系管理方面的优缺点在哪儿，这是最基本的问题，要想通过客户关系管理来提高自身的客户关系管理水平就必须搞清楚这一点。当然，这个问题在文德公司同样存在。因此，文德公司的客户关系管理项目实施同样需要咨询公司的参与，一个专业的CRM实施咨询顾问可以帮助文德更加全面地分析自身，扬长避短，具体来讲他可以帮助我们在客户关系管理项目实施过程中做到以下五大作用：一、对企业的客户群体进行调研，挖掘更深层次的潜在需求。文德公司的客户群体有些事非常明显的，但也有些是潜在的，这些潜在的可能就需要咨询顾问帮助我们来发掘。就如上文所说，文德公司需要的CRM系统必须结合自身来设计，即使从系统开发商处购买了原始的系统软件也需要对此进行改良和升级，尽管这是一项麻烦的工作但却是有必要的。通过CRM咨询团队的调查和启发，可以帮助我们员工更好地了解自己需要的是哪些功能，又不需要的是哪些功能。二、优化企业管理流程，重组原有的管理流程。业务流程重组是CRM项目中一个重要的环节，咨询顾问可以结合同行业企业的管理流程、管理标准流程等给出一些有价值的参考流程，因为这些信息通常是我们所无法掌握的，文德公司可以在这之中进行对比，发现自己的流程弊端，吸取别的企业成功的经验，取长补短，改善自身。三、对CRM软件的相关问题给出解决方案。单单让CRM系统开发商为企业量身定做一套CRM系统往往成本过高，所以文德公司比较适合选择一套标准的软件，这也会出现一系列软件无法解决的管理问题。针对文德公司的管理问题，我们可以让咨询顾问会提出一些相关的解决方案。文德公司曾经请过有经验的专门研究薪酬制度改革的团队来改善公司的薪酬制度，效果非常明显。同样，客户关系管理的咨询顾问的作用也是相似的，一个从业多年的咨询顾问会为企业提供结合实际的并且在其他企业已经有过成功效果的解决方案，而不是纯粹的教科书式的理论方案。文德公司完全可以参考咨询顾问给出的多个解决方案，结合自身情况挑选一个更为优秀的解决方案。四、组织CRM软件的实施。客户关系管理软件的实施会牵涉到很多方面的内容，整个项目的实施过程也因此变得十分复杂。例如，要安排用户进行模拟训练，要对用户进行培训，要组织业务流程重组，要对企业进行需求调研等等，没有这方面的工作经验就很难将这些事情做好，因为这其中存在着一定的技巧性。文德公司自身并没有实施CRM项目的经验，因此仅靠自身必然是个艰难的任务，这过程也离不开咨询顾问的参与。5.1.2管理体系方面（1）重新设计功能性活动。重新设计功能性活动是我们容易忽视的一步。我们要把企业改造成做的每一件事都是为了帮助客户，而且每一件事都是有必要的成本支出，这就要求在进行功能性活动设计时将所有和客户有关联的部门进行重新功能性活动设计，这在文德公司体现在塑料贸易中心、财务部和单证部，就如在单证部在负责物流跟单的同时也需要对客户的个性化偏好做好记录与更好地帮助，而有些时候这些工作确是业务部的人员来完成，这取决于一单生意的要求速度，客户如果需要快速完成订单，业务员就不得不亲力亲为地完成一系列做合同、找领导签字、盖章、联系物流、联系仓库等操作，倘若交由单证部后续跟进就会在时效上大打折扣，对企业内部进行改革需要参照客户的活动来进行，要想打算成功实施客户关系管理就需要净化在交叉用途的单证部和业务部的混乱情况。（2）重新设计工作流程上文中有提到其实一项交易过程的同种内容分工时常混乱，我在文德业务部的同事感慨其实他们已经习惯了这样，忙的时候不仅业务部忙，单证部也忙，倘若碰上每个月月末的开发票时间，财务部也会卷入其中。没有对公司本身状况做过详细的调查而贸然按照教科书上的流程刻板地设计只会加重所有员工对于客户关系管理这一理念而非系统的误解，我们所有的一切都需要员工基于以客户为中心这一理念而不是强调自动化的工作流程。同时，不结合公司自身的工作流程强行套用在文德公司身上就会想穿着短袜从高处跳下，结果可想而知。但是具体的我们又该如何操作呢？一般我们可以选择重新设计每一步工作流程让每一项执行变得更为有效，或者重新设计营销过程的能力最大化。显然，在营销过程中许多客户都是不可预测的，他们经常会拒绝合作，也无法按照我们的计划来进行，这就使得前者的设计无法正常进行，所以结合文德公司自身我认为后者更为有效。结合多数文献也可以查询到采取后者能够为公司最大化营销能力吗，在资源上的回报也更为出众。5.1.3管理技术方面（1）灵活运用技术由于CRM系统本身主要是由三个板块构成，就文德公司自身而言已经拥有了ERP系统，所以员工对于这个软件的操作其实并不难，因为有了操作ERP系统的经验，并且公司配有专门的信息技术专员，唯一难的就是对该技术的灵活运用。这里指的灵活运用是说在有限的板块中可以将信息进行灵活的安排，并不一定要刻板地记录，每个人所掌握的客户信息不一定要按照系统规定的位置存放，同样地，在特定情况下也可以将一些本不属于该板块的信息进行筛选保存。软件是死的，但是人是活的，如果只是单纯按照软件的规定进行录入你会在实际操作中发现有许多信息无处存放或无处查询，但这并不意味着这些信息就没有价值。这只是灵活运用客户关系管理系统技术的一点。要想灵活运用，不仅需要长时间地操作来熟悉这类软件，更需要加强自身对于信息自身的获取和筛选能力。（2）注重系统集成。文德公司在引进CRM系统之前已经拥有了ERP系统。从管理理念上来讲，ERP的管理理念是提高企业内部资源的安排和掌控能力，讲究的是在满足客户、按时完成交易的同时最大限度地使得各种成本最低，同时通过提高内部运营效率来提高对客户的服务质量，其核心内容是以效率为中心。而CRM的理念则是以客户为中心，包括客户关系的建立、发展和维持。二者的理念关注对象不同，相比之下客户关系管理更加关注市场与客户，而企业资源计划则更关注企业自身。由于文德公司已经拥有了ERP系统，那么为了更好地整合接下来的CRM系统的运行我认为需要购买一款与ERP系统同一软件厂商的产品，而不是单纯地购买标准的中间件通过系统升级维护来实现软件的稳定。因为不是同一厂商的软件会将业务流程分割成两部分，也会存在数据共享等问题，这些问题都不利于系统的升级。而购买同一厂商的软件不仅在技术上更加稳定，在系统板块上也会更加明确，文德公司如果能够将ERP和CRM软件无缝对接，不仅会为自身带来实际的销售业绩，更能提高企业的核心竞争力。（3）选择恰当的软件。前文之中有提到目前国内外比较常用的一些CRM系统软件，可以与相关企业咨询最后选择最适合自己公司的软件。6 结论与展望6.1 本文主要结论文德公司目前已经具备了成功实施客户关系管理的一些物质条件，比如资金、电脑、人员等，但所有员工在精神层面上对于客户关系管理的理解还不够深刻，这也正是最关键的一点，公司领导人目前对于客户关系管理的实施充满了期盼，在总结了一些比较关键的确保此次正确实施该理念的一些必要因素后同时也发现了公司目前所需要努力的部分，可以说文德公司对于客户关系管理的实施势在必行，在做了充分的准备之后相信客户关系管理必然会为文德公司带来全新的面貌。6.2 需要继续开展的工作根据对文德公司实施客户关系管理的全面了解之后要想成功实施，仍需要从以下几点继续开展工作。第一，加强员工对于客户关系管理的认识。客户关系管理最为重要的就是理念，同时这也是基础，在接下来的实施过程中公司需要在这方面投入巨大的精力。我认为具体可以从以下两个方面进行操作：1.在员工空余的时间里对员工关于客户关系管理的理念进行培训，这是十分有必要的，在脱离了学校的教育之后很多人只是单纯地从实践中获取知识，这明显是不够的，最好并且最迅速的方法就是理论和实际相结合，当然我们的目标并不是将员工都培训成为该方面的专家，我们的目标就是将员工的思想从传统的被动的客户服务转为先进的主动的客户服务