商品房现场销售部案场制度.doc

x现场销售部管理条例前言为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制.本制度是案场员工必须遵守的原则，是规范员工行为的依据，是评价员工言行的标准。全体置业顾问应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向案场主管咨询，本制度最终解释归案场销售现场员工纪律一现场制度1、员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；2、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；3、公司员工不得兼职；不得超越本职务和职权范围，开展经营活动；4、必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得案场主管同意；上班时间内不经案场主管同意，不准私自会客；请假需持请假条，经案场主管批准后方可离岗；5、上班时间所有员工一律讲普通话；接待人员主动给客户拉门，并对客户说：“您好，欢迎参观”；6、接待客户须按照接待顺序及标准接待流程操作；7、销售员接待客户时，末位接待人需主动给客户倒水；8、销售员必须及时、规范的填写来人表、来电表等表单，并做好客户登记；9、认真填写定单，严禁书写错误；10、接待客户态度要热情，讲解要细致，并使用标准礼貌用语，不准与客户发生正面冲突；11、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易；12、未经销售允许，不准接受客户的吃请及礼物；13、接听或拨打私人电话不准超过3分钟；14、接听电话应使用标准问语，电话响铃不准超过三声；15、接待客户、开会期间不准接听或拨打私人电话、接待私人朋友，手机来电铃声应放在震动位置；16、同事之间和睦相处，相互配合，不准搞“小团体”，禁止勾心斗角，有事找领导协调解决，严禁在客户面前争吵；17、案场内部文件、订单、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅。18、案场的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。19、对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分；负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分；二工作纪律 1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。 2、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经理请假。 3、接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。 4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。 5、除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就座。 6、前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待记录。每天将接待客户情况，以书面的形式交给案场主管，案场主管作为判断客户归属的重要依据。 注：客户标记：新客户为“C”，老客户为“B”,意向客户为“A”不在现场为“”。 7、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行贷款手续。三仪容仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，下班前10分钟可以更换工装。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；不可染发（黑色除外），女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。 四考勤制度1.销售部实行六天工作制2工作时间为：(随季节的变化而调整)上午： 8：30-11：30 中午：11：30-15：30 （值班）下午：15：30-18：30 晚上：18：30-19：00 （值班） 3销售经理负责部门员工的考勤工作，填写考勤纪录表，在每月1号前上报公司行政部。4. 每周一直周五案场人员轮流调休。 周六，日全体上班如遇活动期间时间随时调整5. 每天均应签考勤。由置业顾问自己填写，不可代签。6. 考勤时间标准：以销售部钟表时间为准。要求每位置业顾问均核对自己的时间。不允许出现以自己手表作为考勤时间标准。7. 调休、请假需提前一天经案场主管同意，并提前上报当值考勤监督人，以备考勤。严禁擅自离岗，轮值不到位。8. 调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，并24小时开机，以方便接手工作。9 .调休前应找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。10. 请假1天以内由案场主管签字批准，1天以上由总经理签字批准。请假必须填写请假条，由案场主管当面签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。11. 外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。五接听电话1、 接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。接、打私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来访售楼现场。电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；6、对电话中询问销控，柜台一律不予回答；7、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。 8对于疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送9、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。 10、不得在接听客户电话时与其他人搭话。 11来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果；12 来电尽量留电话以便追踪；六来人接待1 当值接待置业顾问应坐在销空台，准备好销售用具，随时准备接待。2 客户一进门，销控台准备接待的置业顾问应立即带好销售道具包括：销售夹、激光笔、笔、计算器，精神饱满、充满自信、面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎参观”。 引导来者入座。3置业顾问接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗？”“您跟我们这的置业顾问有过联系吗？”以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他置业顾问有过联系方可进一步接待。如经置业顾问询问，客户表明曾经来过或曾经打电话咨询过，或客户已明确指明是某位置业顾问接待过（接过电话），该置业顾问应通知相关置业顾问接待该客户，如该相关置业顾问不在，方可继续接待。4置业顾问需严格按接待流程，统一说辞接待客户。要求置业顾问面带微笑、言辞规范，不准带不良情绪为客户服务。5客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，严禁擅自夸大，随意承诺，或私下交易。6接待完毕，当职置业顾问应及时收拾洽谈桌，及时擦洗烟灰缸，洽谈椅及时归位。7轮排顺序为： 胡婵娟 蒋世寒 茹娟 张桢 次日接待衔接上日接待，为一圆形循环。8客户上门，如当值置业顾问不在，或在接待老客户时，直接跳过，顺延至下位当值接待置业顾问9当值接待置业顾问因私事外出，轮排跳过不再重补。因公事或接待老客户被跳过，保留接待机会，处理完马上回销空台补上接待。10接待完一组客户后及时登记。要求对任何来访人员，无论是客户，还是参观的，联系业务的，置业顾问均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，凭主观判断不是买房的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷漠，或言辞过激。11 送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填 写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中；12、客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；13、文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。要求置业顾问接电话及接待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客户接待情况，每次电话追踪情况的详细记录，并制定出客户邀约及追踪计划，一般客户追踪以下超过三日为限，超过三日客户对案场及置业顾问印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。七、销控台的管理1、 柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象；2、 柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹；3、 文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；4、 柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐 柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，水杯等）不得留于桌面上，否则 若被没收需“拿钱来取”，缴钱全部充入个案做备用基金；5、 作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权 的人员可察看；6、 售，定，签，退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难；7、 小定单一律交直案场经理，置业顾问不得擅自保管。 客户登记确认制度一个集体，如果失去了竞争，就等于没有了动力，没有了目标，我们提倡良性竞争，以不损害其他人的利益为原则，共同实现我们月星的销售目标。当然，我们更提倡团体作战，众人拾柴火焰高，我们要从一开始就严格要求自己，做一个正直、坦荡、光明磊落的人，所谓家和万事兴，我们要营造一个温馨而又有时代感的集体。为保证销售工作紧张有序地进行，案场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。电话客户的界定标准所有未曾来访的来电客户，均以第一次来售房部为准，如客户要求找谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（包括电话邀约客户）来访客户界定标准一客户确认登记1置业顾问在接待完毕后，一定要填写来客登记表，否则视为无效接待。2客户登记确认规则：u 客户留有姓名和有效电话u 客户登记有效期：从第一次接待客户到客户追踪为一个月u 以现场售楼部的来客登记表首次有效客户登记为准。二成交业绩。客户归属的评判标准1客户c始终为A置业顾问接待确认、且成交A得100%2客户c首次看房为A置业顾问接待，且进行有效确认登记，如一个月内无该客户追踪记录，成交时B置业顾问接待，A置业顾问不在场且不知该客户要订房B得100%3客户c首次看房为A置业顾问接待，且进行有效确认登记，如一个月内有该客户追踪记录，成交时B置业顾问接待，A置业顾问不在场且不知该客户要订房A得50%B得50%4客户c首次看房为A置业顾问接待，并进行有效确认登记，且一个月内有该客户追踪记录，第二次看房由B置业顾问接待，第三次由C置业顾问接待，最后由A置业顾问成交A得100%5客户c来找A置业顾问，A置业顾问不在，A置业顾问委托B接待且成交（B为义务接待）A得100%6客户c首次看房为A置业顾问接待，并进行有效确认登记，且一个月内有该客户追踪记录，客户c的家人由B置业顾问接待也进行有效确认登记并在一个月内有该客户追踪记录，由A或B置业顾问成交A得50%B得50%7客户c首次看房为A置业顾问接待，并进行有效确认登记，且一个月内无该客户追踪记录，客户c的家人由B置业顾问接待也进行有效确认登记并在一个月内有该客户追踪记录，由B置业顾问成交B得100%8客户c首次看房为A置业顾问接待，并进行有效确认登记，在一个月内无该客户追踪记录，客户c的家人由B置业顾问接待也进行有效确认登记并在一个月内无该客户追踪记录，再次来访时由C置业顾问接待，进行有效确认登记并在一个月内有该客户追踪记录，由C置业顾问成交C得100%9客户c首次看房为A置业顾问接待，并进行有效确认登记，且一个月内有该客户追踪记录，客户c的家人由B置业顾问接待也进行有效确认登记且在一个月内无该客户追踪记录，再次来访时由C置业顾问接待，进行有效确认登记并在一个月内有该客户追踪记录，由C置业顾问成交A得50%C得50%10A置业顾问的老客户带新客户来访，由A置业顾问接待，客户归属A置业顾问，成交业绩按上述1、2、3、4、5、6、7、8、9处理11老客户带着新客户来看房，老置业顾问当时不在，新接待置业顾问在了解情况后应义务接待。之后应将接待情况、客户登记信息告知老置业顾问。新接待置业顾问保留一次接待机会。如客户主动告之不愿意找原置业顾问，则按轮排顺序确定。12老客户介绍新客户看房，如果新客户未提出找某位置业顾问，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的置业顾问说过了介绍客户，新客户仍归现接待置业顾问。13如果客户已要求找以前曾接电话或接待的置业顾问，而轮排置业顾问单方预强行接待该客户，一经发现，连续三个工作日不允许接待客户并处以50元罚款，如此客户成交，则此客户仍归前置业顾问。置业顾问要善于同客户搞好关系，视客户为朋友，要善于通过客户口碑效应扩大自己的销售范围，实践证明，此种销售途径最具实效性。凡是遇到有争执的情况发生，置业顾问之间必须相互协调，如协调不成需销售经理解决的，提成全部归无过错方，有过错方不能参与该次成交的提成分配并罚款200元。计划管理制度计划管理是案场正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使案场各位人员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下形式来实现：、置业顾问日工作计划与总结：要求置业顾问当天8：45之前根据案场主管工作安排及分配制定本日计划内容，便于协调安排工作。、案场主管日工作计划：要求案场主管做好本日工作安排，于每天8：45 之前将本日工作安排分配到各位置业顾问。、案场主管周工作总结和案场主管周工作计划：要求案场主管客观分析本周销售情况与人员动态，及时汇报公司，制定下周工作计划。认购及销空的管理制度 一 销空管理1 销售现场销空工作由现场经理负责，具体操作。2 置业顾问应协助客户认真填写认购书3 置业顾问不得在没有经经理确认的情况下，擅自销售。4 在签署认购书 时，必须提醒客户在正式签约时按其选定的付款方式提供完整的个人材料。5 销售后，现场主管需将当天的销售情况填写销售日报表。6 置业顾问必须严格按照认购，销控操作，一切违反操作程序的，均视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。二 认购管理1 定金：置业顾问按公司规定的定金金额要求客户下定。2 如客户持有现金少于公司规定的定金金额时，必须经得现场经理的同意并签字后才可受理，否则不予销控和认购。3 如客户未交齐全部定金，置业顾问必须按公司所规定的金额限期要求客户补齐尾数，如客户要求延长期限的，须告知现场经理并签字后方可受理。4 财务部收取客户的定金，房款，尾款，开具收款收据。经办人做好记录，严禁销售部人员收取任何费用。5 如客户资料，认购单位有变动的，须提出书面申请，经批准后须在收据上注明。6 回收的认购书统一由销售主管保管。7 换房退房u 如有客户需要办理退，换房有关事项。置业顾问必须马上通知销售部经理，按相关退，换房要求填写相应的退房或换房申请表，给开发商，经开发商签字盖章后方可实施。u 非经上述程序，任何人不可擅自办理退房，换房手续，否则由当事人自行承担由此产生的一切后果。 9 认购书：u 认购书必须填写清楚房屋的面积，单价，总价，付款方式及交款时间。u 必须让客户详细填写清楚通讯地址，联系方式。作为以后公司与客户联系的法定方式。三 签约管理1商品房买卖合同由专人管理并统一发放使用，并做好记录。2商品房买卖合同均按标准格式内容填写。3商品房买卖合同办理过程中凡审核发现有不明条款或明显错误的，扣罚经办人50元/每份，需重新办理的，再扣罚合同工本费10元/本。如因审核遗漏在合同生效后发现问题并造成直接经济损失的，公司可视情节轻重扣罚责任人本月佣金，赔偿经济损失直至解聘。4商品房买卖合同签定后由专人办理合同备案手续，员工必须配合协助，并把提交的客户个人材料，及所签定合同由专人送银行办理贷款。5合同执行过程中置业顾问对个案全程负责，督促客户履行，做好销售回款，客户回访和交房等手续的责任。 处罚1 违反以上条例2次以上，且警告三次无效，罚款50100元。如对公司造成不良影响者，拒不接受处罚或无理取闹者，令其立即离开本公司，并以解雇论处。2 因违反以上条例而令公司，客户遭受损失者，当事人自行承担一切后果。奖罚制度 1、迟到、早退每次罚款5元。当月累计迟到或早退三次（含三次）视为旷工一天。 2、无故旷工扣除当日基本工资。（注：迟到或早退30分钟以上视为旷工） 3、