退换货岗位职责和制度管理.pptx

退换货岗位职责和制度管理,工作内容,职位流程,KPI考核,制度,岗位了解,1 对于退换货岗位了解,3 退换货职位工作流程,2 退换货的工作内容,4 退换货操作细节及注意事项,FAST&MASSTIGE,5 对于5S的推广与渗透,首先做这个岗位之前，我们必须先要了解这个岗位，它是什么？它的目的在于哪儿？目标是什么： 退换货是我们针对于存在交易过程中的买家给予服务的一个过程。它的操作目的是将其买家退回来的信息及需求（这里就指“退件”）录入到专用的ERP管易软件。供售后人员在软件中提取相关信息，为买家及时的处理交易过程中的不解和需求。 而相对于退换货专员来讲，这里起到了一个相互促进，相互协调，沟通的一个机制和渠道。退换货专员要为售后部门提供的是一个 “真实 可靠”的一个信息平台。（例图 1）,签收退件,回执买家,售后联系,退货处理,换货处理,软件录入 excel表格记录,例图1,退换货的工作内容,Every day 1 处理每日各个快递公司派送的退件： 包括 （ ERP录入， excel记录， 核实当天签收退件的数量，与当日录入ERP单量一致） 2 及时处理退回衣物 ： 因为处理退件过程中产生的衣物一般会分为两种： 成品 次品 我们对待种类不同的衣物采取不同的处理方式： 成品质检后贴完条形码由库房扫货专员扫描入库。前后数据交接达成一致，作业完毕。 次品 在处理退件的过程中存在残次衣服直接包装好，放置在集成点，当日作业完毕后，交至于残次仓管理专员，形成数据交接，达成一致。（例图2）,退回衣物,成品,次品,包装,包装,贴码,贴码,数据交接,数据交接,入库,入库,例图2,退换货职位工作流程,1.快递签收 派件快递签收，核对包裹数量，填写“快递登记表”邮件签收章完成签收 2.执行录入 拆包裹，提取退回信息（一般会有我们指定的发货单，和买家自行留放的小纸条）我们对照买家提供的退换货信息在ERP软件执行审核录入，在录入过程中我们保障的是 : “买家的会员名称（指“淘宝ID) 和 对应的订单信息以及退件中的衣物 三点须为一致” 录入完毕后务必保障每一个退换货单的录入信息准确度为100%。每操作一个退换货单我们需要将退换货信息同步到excel表格中填写格式包括为（ ID 退货衣服名称 规格 备注 快递单号 ）有效的将ERP软件中买家的退换货信息直观的备份到EXCEL表格。 3. 退回商品货物处理 每日AM9：00 同执行录入的同时，将退回的衣物放置身后的货物箱内。截至到PM14：00 暂停录入，刷新及统计库存，导出售后仓商品库存统计单打印条形码将退回商品货物包装执行二次入库操作（例图 3） 注:截止到PM14:30在执行退换货单录入时禁止入库，避免与14：00进行的二次退回商品货物入库过程中数据发生冲突，影响售后库存的准确,执行录入,快递签收,执行录入,退回商品处理,退回货物执行二次入库,统计退回商品库存,PM:13:30,AM:9:00,PM:14:00,PM:14:30,（未入库）,（执行中）,例图3,退换货操作细节及注意事项,签收退件注意事项： 1 当退件到达时核实数量及确认签收数量 2 检查包裹中是否有破损及漏洞 拆件注意事项： 1 因为包裹中一般都是退回衣物，开拆包裹时注意，请杜绝对包裹猛扎，撕裂，重划，导致退回的衣物因此毁坏，即影响了衣物的本质，又影响了衣物的二次销售，请控制好力度着实下手 2 拆包裹时内部除了退回的衣服以外一般会夹杂一些买家留放的信息，例如：（发货单， 小纸条 现金 衣物的配饰等等） 请务必在拆包裹时留意下，以免在操作录入时导致数据丢失。影响退换货准确率 执行录入注意事项： 1 执行退换货单录入时以“买家的会员名称和 对应的订单信息以及 退件中的衣物 三点准确为录入基础 执行录入时一般默认的仓库类型为：售后仓 录入的退回物流单号须为准确。 2 在买家留放的发货单及小纸条上提取及总结买家的退换货信息，针对买家的需求， 属实无误的备注到退换货单的备注栏内。 退回衣服注意事项： 1 因为退回的衣服属于质检合格入库发货的商品类型，在这里，当质检包装退回的衣服， 再次做到无隐患入库时，我们注意以下两点： 严格执行二次质检，避免存在问题的衣物二次销售到买家手中 贴商品条形码时要准确无误做到100%的数据准确入库,对于5S的推广与渗透,5S 是什么？ 5S实际是日常习惯的事，工作岗位，日常生活中养成习惯，确实自觉遵守纪律的事情。5S包括：“整理 整顿 清扫 清洁 素养 ” 五点。 这其中最重要的算是“素养”了 那么在工作中5S不是靠一个人做就可以的。而是需要亲身去实行，切身去体会，创造实践机会，达到内心认同观念！（例图 4）,退换货岗位中怎样渗透及实行5S? 1 首先因为开拆包裹时会产生一些 “废快递袋，包装盒，碎纸屑等”造成岗位周围垃圾堆积成山，那么：我们要将这些垃圾集成的堆置在指定位置的垃圾箱内。每天做到随时随地保持岗位整洁，干净，利落。努力做到“给自己的一个好的工作环境，一个好心情！” 2 每周六下班前一个小时，作业事必，退换货岗位人员执行岗位大扫