大堂经理补考模拟测试.doc

大堂经理补考模拟测试 （及格线：70分）单选题按我社中间业务对贵金属业务的规定，一个黄金交易账户编码只能在一个会员处登记开户。以下对变更代理会员的要求，描述不正确的是 （1.5分） A 必须先在原登记会员处注销登记手续B 必须结清全部费用C 必须提空资金余额D必须报深交所进行转会或注销处理标准答案：D 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对客户对收取的费用提出异议的处理要求，不正确的是 （1.5分） A 网点应公示张贴业务收费标准B网点可通过短信方式推手送收费标准，让客户时刻了解我社动态C 客户对收费标准提出异议时工作人员要耐心解答D 应严格按规定收费标准答案 ：B 按大堂经理核心服务流程的规定，在业务接待流程服务标准中，以下对递送单据/现金等款物的服务行动描述，不正确的是 （1.5分） A 递送时，目关注视客户双眼，面带微笑B 轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前C . 用双手接递款物D 交接单据时把单据文字的正面朝向客户标准答案 ：A 个人网银客户凭用户名和登录密码使用网银渠道服务，通过网银执行非查询类交易需验证以下哪一项内容？ （1.5分） A . 开户行B . 登录密码C . 开户日期D . 用户身份标准答案 ：D 以下哪一项工作体现大堂经理的金融产品推荐人角色？ （1.5分） A . 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋B . 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息C . 负责整个营业网点大堂的管理工作，包括网点现场坏境管理，维护网点正常的营业秩序D . 主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区标准答案 ：A 若客户对凭证有疑问，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？ （1.5分） A . 您有什么疑问，我来为您解释。B . 你有什么问题快说！C . 你有什么疑问到那边去。D . 我不清楚，不要麻烦我！标准答案 ：A 开通电话银行转账、汇款功能必须通过以下哪一项方式办理？ （1.5分） A . 到网点办理B . 通过网上银行系统办理C . 通过银行自助终端办理D . 通过手机银行办理标准答案 ：A 按大堂经理核心服务流程的规定，在投诉处理流程服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是 （1.5分） A . 较快步速赶到柜台前，询问情况B . 寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释C . 正面朝向客户，并将客户隔离D . 将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉标准答案 ：B 按大堂经理核心服务流程的规定，在投诉处理流程服务标准中，以下不属于客户投诉跟踪与反馈情境下的标准应答是 （1.5分） A . 我们会在x小时以内与您联系。B . 您对我们的解决方式满意吗？C . 给您带来了不便，很抱歉。D . 感谢您对我们提出的宝贵意见。标准答案 ：C 以下哪一项属于我社定义的较大金融服务突发事件? （1.5分） A . 系统脱机2小时以上，造成30以上网点金融服务出现中断的事件B . 因不可抗力因素，造成10以上网点未能正常营业的事件C . 因流动性不足造成营业网点挤兑的事件D . 营业网点服务未能满足客户需求并造成特别重大社会影响的事件标准答案 ：B 因不可抗力因素，造成未能正常营业的网点达到多少才可定义为特别重大金融服务突发事件？ （1.5分） A . 30以上B . 20以上C . 15以上D . 10以上标准答案 ：A 申请开立银行卡的单位，必须在广东省农村合作金融机构开立以下哪一类账户？ （1.5分） A . 一般存款账户B . 专用存款账户C . 基本存款账户D . 临时存款账户标准答案 ：C 按我社规定，以下业务中不允许跨法人联社办理的是 （1.5分） A . 临时挂失业务B . 解除临时挂失业务C . 解锁卡业务D . 持折换卡业务标准答案 ：D 按我社支付结算业务的要求，在汇兑业务的业务要点中，客户办理业务所需填写提交的材料是 （1.5分） A . 结算业务委托书B . 个人客户业务申请书C . 单位客户开通业务申请书D . 借记卡业务申请表标准答案 ：A 按人民银行规定，IC卡内电子现金的最高现金余额为 （1.5分） A . 100，000元B . 10，000元C . 1，000元D . 100元标准答案 ：C 关于大堂经理收集信息的岗位职责，以下表述错误的是 （1.5分） A . 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源B . 记录重点客户服务信息C . 客户投诉时，立即向客户承认错误D . 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系标准答案 ：C 以下哪一项是中期贷款的贷款期限？ （1.5分） A . 1年以内（含1年）B . 1年以上（不含1年）10年以下（含10年）C . 1年以上（不含1年）5年以下（含5年）D . 10年（不含10年）以上标准答案 ：C 投诉处理中投诉问题分析的第一步是 （1.5分） A . 表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的B . 让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪C . 了解客户想要的解决方案和客户的改进建议D . 留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度标准答案 ：C 以下对我社营业网点大厅的指引标识描述错误的是 （1.5分） A . 非营业窗口标识牌：非对外营业窗口须摆放非营业窗口标识牌B . 暂停服务标识牌：柜员较长时间离开台席时，可设置请稍等，*分钟后回来的提示牌C . 服务监督电话公示牌：网点须在醒目位置规范张贴或摆放服务监督电话、业务咨询电话的公示牌D . 宣传资料标识牌：宣传资料分类摆放并设置分类标识标准答案 ：B 按我社对贵金属业务的规定，以下业务不属于我社办理范围的是 （1.5分） A . 平安贵金属线上对私业务B . 深圳结算贵金属线上对私业务C . 平安贵金属线下对公业务D . 深圳结算贵金属线下对公业务标准答案 ：C 按我社支付结算业务的规定，以下不属于票据的选项是 （1.5分） A . 支票B . 本票C . 汇票D . 银行卡标准答案 ：D 我社大堂经理维持秩序的职责不包括以下哪一项具体工作？ （1.5分） A . 维持正常的营业秩序，提醒客户遵守一米线B . 及时处理客户意见和抱怨C . 根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间D . 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全标准答案 ：B 按我社关于银行职业道德规范的相关规定，以下对顾全大局的含义，描述不正确的有 （1.5分） A . 在原则上树立整体观念和全局观念B . 把客户个人里放在首位C . 在个人与整体、局部与全局、当前与长远利益发生矛盾时，个人应服从整体、局部应服从全局，当前应服从长远D . 顾大局，识大体，以维护整体利益、全局利益、长远利益为道德原则标准答案 ：B 按我社银行卡的规定，以下不属于我社银行卡业务规定的综合限额的选项是 （1.5分） A . 自助设备取现限额B . 自助设备行内转账限额C . 柜面取款D . POS消费限额标准答案 ：C 按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对握手礼仪描述正确的是 （1.5分） A . 为表示真诚，握手时要用九至十分的力气B . 见到长辈，要主动伸手握手C . 为方便可交叉握手D . 握手一般是右手标准答案 ：D 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理第三次巡检的目的描述正确的是 （1.5分） A . 大堂经理此时处于空闲状态B . 给予网点工作人员休息的时间C . 整理高峰期后的服务现场，维护良好的工作状态D . 为网点下班做准备标准答案 ：C 以下对客户短信服务签约的业务要点描述正确的是 （1.5分） A . 客户签约需指定一个人民币扣费账户用于支付服务费B . 客户签约需指定一个美元扣费账户用于支付服务费C . 客户签约需指定一个港币扣费账户用于支付服务费D . 客户签约需指定一个瑞士法郎扣费账户用于支付服务费标准答案 ：A 按大堂经理核心服务流程的规定，在业务咨询流程服务标准中，以下属于积极解答客户需求情景下的标准应答的是 （1.5分） A . 您好，请问您办理什么业务？B . XX先生女士，我有什么可以帮到您？C . 我们这项业务主要是D . 针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号标准答案 ：C 我社受理客户代理第三方存管签约、变更关联账户、更新账户客户证件信息业务时，要求客户提供的资料不包括以下哪一项？ （1.5分） A . 借记卡/存折B . 有效身份证件C . 社会团体登记证书D . 保证金资金账户卡/股东代码卡（证券账户卡）标准答案 ：C 与营销人员型客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？ （1.5分） A . 显示专业的营销B . 对其知识或职业表示佩服C . 建议从探讨营销开始拉近关系D . 奉承其才学标准答案 ：D 我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项不属于进行整理的工作？ （1.5分） A . 清除私人用品、使用率不高的物品及过期的宣传品B . 将长时间不用物品单独摆放，经过与运营主管/业务主管确认后将无用物品清理出网点C . 检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分类D . 培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯标准答案 ：D 客户识别中，客户进门时人工识别的第一步是 （1.5分） A . 观察B . 询问C . 判断D . 问候标准答案 ：A 按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对眼神的规范不正确的是 （1.5分） A . 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听B . 在递接物品时，应注视客户的双眼C . 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域D . 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户全身为注视点标准答案 ：B 在职业道德基本规范中，以下对爱岗敬业的说法，不正确的是 （1.5分） A . 是职业道德的基础和核心B . 是社会主义职业道德所倡导的根本目标C . 是职业道德建设的首要环节D . 是人们对工作态度的一种普遍的要求标准答案 ：B 省联社建设并开发的广东农信柜面业务系统金摇篮理财模块涵盖的内容不包括以下哪一项？ （1.5分） A . 资金冻结B . 贷款审批C . 自动扣划D . 会计处理标准答案 ：B 我社营业网点内的哪一个区域设有柜台号、一米线？ （1.5分） A . 客户等候休息区B . 现金服务区C . 非现金服务区D . 理财服务区标准答案 ：B 在处理客户投诉时，必须明确人员权限划分，使全员知其职、尽其责，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾，这体现了投诉处理的哪一项基本要求？ （1.5分） A . 注重服务礼仪B . 明确投诉处理流程C . 掌握投诉处理技巧D . 明确处理投诉的权限划分标准答案 ：D 客户识别中，以下哪一项是网点识别途径的有效补充？ （1.5分） A . 物理识别B . 人工识别C . 系统挖掘D . 询问识别标准答案 ：C 按通用服务礼仪的规定，以下对形体仪态的描述不正确的是 （1.5分） A . 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称B . 形体仪态可以展现人所独具的形体魅力C . 优雅的仪态会给客户一种美的享受D . 形体仪态体现了个人的受教育背景标准答案 ：D 按我社非预制卡业务的规定，以下对开非预制卡业务要点的描述，不正确的是 （1.5分） A . 开立银行卡必须本人持有效身份证件办理，不允许代办B . 开立银行卡非预制卡附属卡由主卡持卡人持有本人及附属卡持卡人有效身份证件办理C . 同一客户可开立一张非预制卡主卡D . 客户需填写借记卡业务申请表标准答案 ：D 多选题按我社银行卡的规定，银行卡换卡（换卡号）的业务内容包括 （2分） A . 金卡损坏换卡B . 单位卡损坏换卡C . 共管卡挂失到期后换卡D . 磁条卡换IC卡E . 非预制卡损坏换卡标准答案 ：A, B, C, D 农合机构接到挤兑突发事件报告后，应采取以下哪些应急措施？ （2分） A . 主动向事发机构了解资金需求情况，及时进行资金头寸匡算，组织应对突发资金头寸需求B . 对辖内事发机构出现的头寸缺口，应立即通知事发机构快速申领头寸，并通知支付清算部门紧急下拨汇差C . 若头寸下拨后仍出现头寸不足，应立即向上一级机构申请紧急头寸，或经上级部门批准