全国通信网运行维护规则.doc

华数企业管理手册全国通信网运行维护规则华夏视联网络运维部二零零五年十二月说明对电信运营商来说，运维的重要性越来越受到关注，运行维护是电信运营商最重要的核心竞争力之一，如果没有一个强有力的运维支撑体系，就谈不上成为一个新型的电信运营商。电信运营商的运维、建设就相当于传统企业的生产制造，是企业创造价值、实现价值的一个重要环节。电信服务不同于传统意义上的“产品”和“服务”，它没有实物形态也不需要服务人员直接参与用户的消费活动。电信运营商通过电信基础网络和业务系统为客户提供电信服务，这些网络设备由运维部门负责管理和维护，也就是说运营商能否为客户提供服务以及服务质量的高低取决于运维、建设活动。另外一方面，运营商是否能够提供多种电信服务以及同类电信服务之间的差异化程度也取决于运营商的运维、建设部门的能力和效率。华夏视联全国通信网维护规则（以下简称维护规则）明确了全国运维支持体系，华夏视联各个技术部门以及各地的合资公司、业务合作公司的职能划分以及之间的接口，梳理了各项主要运维工作的操作流程，主要包括值班、资源管理、故障、割接、备品备件、安全等。 1目 录一、全国运维支持体系1二、值班2三、资源管理3四、故障管理3五、备品备件1六、培训和交流1七、管理表格1八、合资/业务合作城市运维体系建设要求2全国通信网运行维护规则一、 全国运维支持体系1 体系结构：华夏视联网络运维部合资公司/业务合作公司运维部1.1 全国通信网采用“华夏视联网络运维部合资公司/业务合作公司运维部”两级运维支持体系。1.2 华夏视联网络运维部负责全国骨干网、中心服务系统、分中心服务系统等的运行维护工作，并对各合资公司/业务合作公司提供技术支持。1.3 合资公司/业务合作公司运维部负责当地城域网和用户接入网及客户端的运行维护，同时合资公司/业务合作公司运维部还负责对华夏视联安装在当地的设备的硬件维护。2 机构职能2.1 华夏视联网络运维部 负责公司运维政策、标准、制度、流程的制定。 负责全国骨干网络资源管理和优化。 负责全国骨干网络的运行维护。 负责杭州城域网的运行维护。 负责中心及分中心服务系统的运行维护。 负责跨城域网的资源协调、工单调度。 负责全国通信网运维体系的完善。 对各个城域网提供技术支持。 负责与其他运营商的互联互通。2.2 合资公司/业务合作公司运维部负责所辖城域网的运行维护。负责辖区内通信网资源的管理和优化。和华夏视联运维部配合完成全程业务配置和维护。负责当地接入网的规划、建设和维护。二、 值班 一旦业务正式运营，必须配备724小时的值班人员，对网络和系统进行监控并处理客户投诉。1 值班制度1.1 有人值守机房必须实行24小时值班制，实时掌握网内所有通信设备动态运行状况；无人值守机房必须实行定期巡检制度。1.2 值班工程师应按规定时间上下班，不得迟到和早退，未经批准不得调换班次和离开岗位，值班时严禁做与值班工作无关的操作。1.3 值班工程师应密切注意设备的运行情况和机房环境。若发现异常告警、异味和异声，应及时按操作规程处理并认真记录，同时按照流程及时上报，不得以任何理由和接口推诿、拖延处理故障时间。1.4 不得任意关闭告警，不得人为切断和因私占用值班电话。1.5 及时、完整、准确地填写值班日志和各种规定的记录。1.6 严格遵守公司、机房各项规章制度及安全保密制度。1.7 当有两人以上同时值班时，应指定一人负责值班期间的全面工作。2 交接班制度2.1 交接班必须按时执行，接班人不得迟到，交班人不得早退。2.2 交班时责任明确。遵守交清楚再接的原则，未确认内容由交班人负责，已确认内容由接班人负责，交接双方均未发现问题的双方均承担责任。2.3 交接班期间由交班人负责处理一切值班事宜，交班期间如果发生故障或事故，不得进行交班，接班人协同处理，至故障修复后再进行交班。三、 资源管理1 资源管理的目的是为了高效合理使用各种资源，提高资源利用率，避免浪费。2 此管理办法适用于所有的网络资源，包括骨干网、城域网的物理资源和逻辑资源、各种系统资源。3 对于需要全网唯一的资源由华夏视联运维部统一规划、管理，分配到各个城域网之后由本地进行分配和维护，但必须定期汇总到华夏视联运维部，以便资源的及时更新，对于城域网的本地资源由当地的合资/业务合作公司管理，但建议采用统一的编码规则和管理表格，便于数据的交换和汇总。4 建立资源使用的预警机制，并根据资源使用的情况及时提出网络扩容计划以适应业务发展需要。5 资源使用和调度后必须及时更新资源管理库，原则上骨干网络资源使用或调度工作完成后，由华夏视联运维部负责一个工作日内更新资源库，并通知相关部门。城域网资源使用或调度工作完成后，由当地的合资/业务合作公司运维部负责更新资源库。四、 故障管理1 故障管理制度1.1 目的：为规范华夏视联系统故障处理过程，确保故障及时有效地得到处理，尽可能地减少故障对业务的影响时间，保证网络系统的安全、稳定运行，特制定本管理办法。1.2 故障定义本管理办法中定义的故障，主要是指网络系统运行中设备、线路或系统出现各种异常问题导致服务中断，或者导致网络系统运行质量降低、维护指标劣化超过门限值的现象；主要考虑对业务影响的程度和业务影响范围，对于正式的割接或有计划的维护所造成的，不列为故障。1.3 故障处理单位定义故障处理单位为各个运维生产部门或负责已承载业务的在建网络系统的建设部门。1.4 故障管理办法适用范围：故障处理单位对已投入运行维护的网络系统（包括已承载业务的在建网络系统和已有大量测试用户的测试系统）所涉及的故障进行处理时，必须遵守本管理办法。1.5 故障分级分类： 故障的分级分类主要用于区分不同故障的重要程度和紧急程度，以及故障的事后分析统计，分类的依据主要是各个专业的特点，分级的依据主要是故障对业务的影响程度和影响范围。具体的故障的分级分类见运维部各个专业的故障分级分类。1.6 故障受理记录：1、原则上对用户的统一投诉入口为各个城域网的呼叫中心、集团维护中心；运维部对外统一的故障受理入口为网管中心值班，各个专业部门不直接受理故障。故障采取首问负责制，故障受理人员必须在故障记录系统中对故障的基本信息进行记录，包括故障时间、故障现象、客户联系人、联系方式等，并对故障的后续处理做出判断，处理或移交给相关人员，如果移交必须记录相应的移交人。2、各个环节的故障处理人员必须在故障记录系统中对故障原因、故障处理过程、故障处理结果进行详细的记录。3、禁止无说明、无目的的故障移交，在故障移交的时候必须说明具体的移交原因。4、必须在故障解决之后才能结束故障，特殊的需要非正常结束的故障必须有主管或核心工程师的确认才能结束。5、重大故障在故障结束时必须对故障的起止时间，故障的影响范围和影响程度进行记录和评估。6、重大故障的故障记录至少两小时更新一次。7、各专业处理故障的工程师对故障记录中故障层次、故障类型的准确性负责。1.7 故障处理 ：1、诊断故障时，应对故障现象、告警信息等进行认真分析处理，并本着先局内后局外；先本端后对端；先基础网络后业务网络，先重点后一般，先调通后修理，故障消除后立即复原的原则。2、查找分析故障时，一般不应影响正在通信的用户或者任意扩大影响范围，并严格按照专业维护规程进行处理。3、各个专业部门要制定本专业的故障处理流程，制定紧急情况下的应急措施，维护人员应熟悉操作处理办法并严格按照流程图操作。4、各个环节的故障处理人应依据故障处理升级原则，对于在规定时限内未能处理的故障及时升级。5、工作时间内故障处理完毕后由故障处理人员根据故障记录里的客户联系信息通知故障申告人，并记录反馈信息。非工作时间由网管中心运行工程师跟客户联系通知。1.8 故障的管理升级 故障等级故障响应故障升级运行工程师技术值班部门主管运维部经理公司高层L15min5min5min30min2hourL25min15min15min2hour L315min30min日报日报 L415min1hour日报日报 对于未能在规定时限内解决的故障必须按照管理升级时限逐级向上汇报。1.9 故障的处理升级 故障等级故障响应故障升级运行工程师技术值班项目负责部门主管L15min5min15min15minL25min5min30min30minL315min30min2hour24hourL415min30min4hour72hour对于未能在规定时限内解决的故障必须及时升级到相应的技术岗位。对于一级二级故障必须由项目负责和部门主管负责指挥调度。1.10 故障的通知通报：1、对于一级二级故障，必须在故障确认后10分钟内由运行工程师通知相关的合资/业务合作城市和相关部门。2、故障通知范围包括维护部、呼叫中心、市场部相关的负责人、郊县负责人、各合资/业务合作城市运维部。1.11 故障报告 对于一级二级故障需填写故障报告（参见故障报告模板），并在故障解决后三天内上报；故障报告必须详细说明故障现象、故障原因、故障处理过程、故障影响范围、已经采取的措施和即将采取的措施。1.12 故障监督：网管中心运行工程师对所有记录的未解决的故障有监督跟踪职责，需定期浏览故障处理情况，对于未能在规定时限内解决的故障需询问故障处理人，并做相应的记录。1.13 故障报表：1、 由网管中心负责故障统计日报、周报、月报的整理。2、 由各个专业部门负责每月的故障分析报告。1.14 关于考核：按照运维管理考核办法中相关规定，对各执行单位进行考核，对不按规定执行的单位将予以通报处理，对造成重大通信事故的，将追究相关部门领导和责任人的责任。12 故障处理流程部门时间个人用户故障要求在72小时内解决。一级、二级故障要求在2小时内解决三级、四级故障要求在24小时内解决Y用户结果确认YN需要其他部门协助处理并解决YN服务系统问题？题处理并解决YNY是否是网络问题N通过测试判断是否为局端问题Y问题解决 ？是否为客户端故障N华视运维部本地运维部本地维护部本地呼叫中心用户投诉技术部门会诊组织相关技术部门会诊并解决问题3 故障报告模版：故障描述描述故障现象和故障影响。受理人现场操作开始时间YYYY-MM-DD HH:MM结束时间YYYY-MM-DD HH:MM详细情况描述部门描述故障的发生及解决过程，故障的影响范围和故障严重程度的评估已采取的措施在解决故障当中和解决故障后已经采取的措施。将进一步采取的措施计划下一步要采取的措施。主管签字日期时间五、 割接1.1 目的：为规范华夏视联网络系统割接管理程序，确保割接过程对各种业务和用户的影响最小，保证全网的安全、稳定运行，特制定本管理办法。1.2 割接定义：华夏视联网络系统割接是指动力、传输、IP、支撑系统、语音、IDC、交互电视等专业对已承载业务的网络系统中的线路、电源、电路/链路、端口、板卡、设备、地址、软件等网络资源进行有计划的维护操作，如更改、更换、搬迁、调整、升级和维修等操作。割接操作期间将造成（或有可能造成）业务中断或对正常网络运行造成影响。1.3 割接项目单位定义：割接项目单位为各级运维生产部门或负责已承载业务的在建网络系统的建设部门。割接项目单位负责提出网络割接申请。1.4 割接管理办法适用范围：割接项目单位对已投入运行维护的网络系统（包括已承载业务的在建网络系统和已有大量测试用户的测试系统）进行割接时，必须遵守本办法。1.5 割接分类：1、第一类割接：主要指骨干网和核心系统的割接，包括对骨干网节点、骨干网链路以及出口、与其它运营商互联设备等网络系统以及重要的应用服务系统所做的割接，该类割接可能影响2个POP以上的用户服务。2、第二类割接：主要指城域接入网及非用户服务性系统的割接，包括对城域网内部、接入网与骨干网互联部分以及业务支撑系统、网管系统等网络系统所做的割接。3、第三类割接：紧急割接。因意外事件或紧急事件引起，或网络系统性能大幅度下降，影响到业务正常运行的情况下，方可申请紧急割接。4、第四类割接：指影响到杭州网通所租用第三方网络资源的其它运营商所做的割接。对此类割接，运维部门应在接收到第三方的割接通知后立即抄报客服部门及其他相关部门。1.6 “割接”与“故障处理”和“在线网络操作”的区分：1、割接与故障处理的区分：若因不可抗拒的自然灾害或突发性事件，或网络系统性能突然急剧下降，造成网络系统服务质量已无法保证的情况下，运维人员应作为故障处理对待，在第一时间做出反应，并进行相应操作以尽快排除故障。此时不须执行割接（或紧急割接）申请流程。2、割接与在线网络操作的区分：割接属于特殊的在线网络操作。按照以上第二条中割接之定义，割接项目对操作的计划性、步骤性、实时性有更高的要求。若网络操作属运维单位日常的数据修改、软件版本升级、端口调整、新产品测试等，不影响业务运行和用户正常使用，且不需多部门同时协作进行的一般性网络操作，不须执行割接申请流程。1.7 割接申请及审批流程 ：1、第一类割接：割接项目单位须制定详细的割接方案、影响用户清单、割接确认表，并填写割接申请单，于系统割接前提前7个工作日上报网络运维部门，网络运维部门在接到申请后2个工作日内组织相关部门对割接方案进行审核，并与客服部、工程部、帐务部门、维护部等相关部门确认割接时间及割接影响情况。若属全网性重大割接，在审核、确认通过后，须报公司运维主管副总进行审批，审批通过后由运维部向割接项目单位下达割接调度令。2、第二类割接：割接项目单位须制定详细的割接方案、影响用户清单、割接确认表，并填写割接申请单，于系统割接前提前4个工作日上报运维部进行审批,运维部在2个工作日内组织相关部门对割接方案进行审核，并与客服、帐务、维护、工程等相关部门确认割接时间。审核、确认通过后由运维部向割接项目单位下达割接调度令。3、第三类割接即紧急割接：属一类割接中的紧急割接，申报部门向运维管理部上报割接方案、影响用户清单、割接确认表及割接申请单，运维部在接到申报后，应立即组织相关部门进行审核，审核通过后，报公司运维主管副总进行审批，审批通过后由运维部向割接项目单位下达割接调度令。割接申请部门在条件允许的情况下，应尽可能详细地列出影响业务及用户的情况以便客服能够根据情况做好安抚用户的准备。4、第四类割接：对租用第三方网络资源上的割接，运维部门应在收到其它运营商的割接通知后，立即书面通知客服部门及其它相关部门，并尽可能地列出影响业务及用户的情况以便客服能够根据情况做好安抚用户的准备。1.8 割接的编号方法编号格式为： YW-X-YYMMDD-NNN段位置业务信息说明112部门简称YW2 3专业代码I-IP网络 S-系统 V-语音C-传输 P动力349割接日期如040101，割接时间为2004年1月1日41012割接顺序号如002表示年内该专业的第2个割接割接编号由运维部割接调度人员统一提供1.9 割接方案的内容1、割接原因、时间、地点及网络现状；（割接实施操作时间若无特殊原因应尽量安排在凌晨00：0006：00时段内进行，或根据业务特点安排在对业务网络影响最小的时间段内。割接应以尽量少中断电路/链路为原则。若必须中断电路/链路割接，应于凌晨06：00以前恢复电路/链路。）2、割接准备情况及人员分工；3、割接程序和实施步骤；4、割接示意图；5、测试方案和步骤；6、割接应急方案；7、割接对用户的影响。包括影响范围（包括影响地域范围、影响客户类型、影响客户数量、使用方式是否变化）、影响时间（包括每种类型客户的中断时间），并制定有关服务补救措施（用于客户服务中心对用户进行通知）。此项需同时填写在割接申请单中；8、明确割接总指挥、现场割接负责人、实施人及联系方式。1.10 关于影响用户清单的确认：1、割接项目单位在提出割接申请的同时必须提交详细的“影响用户清单”。2、对于二类割接的申请和审批，若割接将影响到跨地域用户、国际电路用户，割接项目部门须在影响用户清单中对此部分用户进行标注，如无法确定应与当地客服部进行沟通确认，然后由当地客服部将影响客户清单报送上游运营商确认，待确认无误后方可执行。1.11 割接的通知1. 由割接调度发起通知，具体的格式见附件七2. 割接的通知范围为1.12 割接的实施：割接项目部门必须在接到割接调度令后实施割接，割接实施时必须统一指挥，统一调度，参加割接的所有部门应密切配合，割接现场必须设置割接联络电话，割接开始、完成及出现异常情况时，均应向割接现场总指挥报告，再逐级上报。1.13 割接出现异常不能按计划完成情况的处理：在割接过程中出现异常情况而不能按计划完成时，应按照应急方案及时恢复网络系统，并立即将情况向运维部和相关部门报告。割接项目部门应在36小时内写出原因报告，上报割接审批单位。二次割接须重新报批。1.14 割接确认 割接实施结束之后，网管中心根据割接确认表对受影响的重要用户和重要的网络互联进行确认，并向割接负责人反馈确认结果。1.15 割接的终止及变更：割接申请一经审批同意后不得随意终止或变更，如遇特殊情况必须取消割接作业，或变更割接时间，须由割接项目部门填报割接变更申请单，经审核审批单位批准后方可终止或变更。终止变更时限要求相对批准割接时间至少提前1个工作日。1.16 割接报告：割接项目单位须详细地记录割接过程，割接完成后应尽快通知相关部门，在割接完成后36小时内写出割接报告，上报割接审批单位。割接报告中应根据具体实施情况，对割接方案等资料进行补充说明，并与测试数据一起转交相应的运维、维护、工程、受理等部门存档，各部门应根据割接后的变更对相应资料及时进行更新。1.17 割接文档的存档 割接相关的文档由割接调度统一存档。包括割接申请表、割接方案、割接完工报告、割接确认表等，其中割接申请表还必须保留书面文档。1.18 关于考核：按照运维管理考核办法中相关规定，对各执行单位进行考核，对不按规定执行的单位将予以通报处理，对造成重大通信事故的，将追究相关部门领导和责任人的责任。1.19 附录一、割接审批流程1.20 附录二：割接实施流程1.21 附录三：割接申请单华夏视联网络割接申请单申报单位： 割接项目割接时间起止割接类型割接地点联系电话现场指挥人： （签字）邮箱传真中断电路是 否断电割接是否割接原因简述应急措施有 无 审查人签字割接方案审查批复（各专业部门填写）审查人签字：割接方案确认审批（运维管理部填写）审批人签字详细割接方案附后1.22 附录四、割接时间变更申请单割接时间变更申请单申报单位： 割接项目名称原定割接时间割接变更时间割接时间变更原因详述： 负责人签字审批意见： 审批人签字填表人填表时间1.23 附录五：割接方案网络割接方案割接项目割接时间起止割接编号割接地点割接现状割接目的割接准备情况人员安排情况割接示意图割接步骤测试方案应急方案割接影响程度割接总负责人联系电话割接现场指挥人联系电话割接操作人联系电话割接核对人联系电话1.24 附录六：割接完工单网络割接完成报告割接实施单位割接项目名称计划割接时间起始终止实际割接时间起始终止割接过程简述及其结果回收资源割接总结填写人填写时间1.25 附录七：割接通知网络割接通知网络割接原因开始时间结束时间割接类型割接编号通知人部门受影响用户领导意见 签字：六、 备品备件1 在华夏视联运维部和各个城域网运维部设立独立的备品备件中心，骨干网、杭州城域网备件由华夏视联运维部备品备件中心负责管理，其他城域网的备品备件由当地运维部的备品备件中心统一管理。2 华夏视联安装在各地城域网的设备所需的备件由华夏视联运维部统一规划，委托给当地的备品备件中心统一管理，未经华夏视联运维部同意，各地合资公司/业务合作公司不得以任何理由调用该备件。3 各个备品备件中心的备件原则上不互相复用，如有需要互相调配，必须以借用的方式，并在借条上加盖公章。4 备品备件中心必须724小时可以调用，每个备品备件中心必须指定专门的负责人并保证联系电话724小时开通。5 备品备件库房的环境条件和出入管理应与通信机房要求相同，库房应做到密封防尘、防电磁干扰、防静电。6 备品备件必须定时检查可用性，每三个月检查一次并记录检测结果，对于有问题的备件必须及时更换。7 每月必须提交备品备件的存储、消耗、周转情况，每年年底必须对备件的使用情况进行汇总，作为下一年度的预算依据。七、 培训和交流1. 华夏视联运维部定期举办运行维护的培训，合资/业务合作的城市运维部可以选择性地参加培训。2. 华夏视联运维部和合资/业务合作城市运维部之间定期举行技术交流，暂定一个月一次，交流的方式可以是电话会议或面对面的交流。3. 建立网上技术交流机制。八、 管理表格XXX城市信息汇总表基本信息城市名称技术总负责人Email：Tel:呼叫中心电话呼叫中心负责人Email：Tel:运维部运维部负责人Email：Tel:合作的业务类型交互电视 宽带 语音资源分配信息域名EPG入口地址规划说明交互电视用户地址规划、宽带地址规划、管理VPN地址规划本地化需求录制节目描述上传方式、频道的数量、节目的数量城域网建设情况描述当地的城域网建设情况，比如设备厂商、型号，POP数量，网络覆盖情况，接入网方案，各种业务的接入部署方案，如有可能，提供典型的接入拓扑。此表格用于汇总每个合作城市的相关信息，包括联系方式、网络状况、地址规划、长途电路情况等等，以便在城市众多的情况下能够让工程师快速了解合作城市的情况。九、 合资/业务合作城市运维体系建设要求1.1 各个阶段划分和基本的运维要求为了在城市的各个阶段都保证运维技术支持工作的顺利开展，从运维角度分成三个阶段。第一个阶段，演示阶段，处在该阶段的城市有15个演示用途的机顶盒，不一定有长途电路，可能通过公网或其他的临时方案来解决传输问题，合资/业务合作城市只需要指定技术接口人，对口华夏视联运维部即可。第二个阶段，测试阶段，该阶段已经有少量的测试用户，长途线路已开通，合资/业务合作城市需