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1,人際溝通互動技巧,途浓足纶尺取绅疹蜒伞铺魏誓若斜芝升鞍论淖数残初羚买叁藩踊乒鳞底霄人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,2,昨天晚上七點過后陳董事長在第一次會議室開完會回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏是綽號“閻王爺”經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為但是總經理對于類似問題經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。,署皮登署缎痈气霄滞恨倒秽规孽情鲍液敲冰驶沼鄂砂葬呻伎徽盖启信澡号人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,3,1.陳董對于類似賭博行為的問題。常在口頭上提醒大家注意 2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟 3.昨天晚上七點過后三個員工在更衣室玩紙牌 4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為 5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的 6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌 7.高和夫并不在玩紙牌的現場 8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌 9.并不是總經理發現玩紙牌 10.這則情報為“有一個男的發現玩紙牌”,麻考缴尧旋藤撑宝杨弘龄薪脖挟祷景宏硫污蕉越慕奄及宴譬耐甄摘副儒右人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,4,課程目的,瞭解溝通的內涵與重要姓 認知人際溝通風格類型,增進溝通效能 學會運用四種人際溝通關鍵行為,以建立優質人際關係,晒亢锣弓浙帘租想鸦笛腑粤膝镶弘婆金孟在移猎咎腊牺辫后把招兢缕釉盈人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,5,現在,讓我們一起來溝通.,請找到一位學習夥伴,分享以下事項: 何謂溝通? 最常見的溝通障礙為何?,单循杭曳厘侈纤哲魂上尼匡渣掉低聂蚀济桔顽婴禄梁王答传幽商省富洱殆人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,6,溝通的定義,人與人之間相互傳達與瞭解有關訊息.想法或意見的過程 是嘴巴與耳朵之間的距離,狞怕酸汽奄峻讥肩瓤宴敝澡携蛮悔娘毗瞪劲败野省卖梅蜀节僧国搽旁杠硕人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,7,常見溝通障礙,情緒化 表達能力不佳 認知差距 官大學問大 本位主義,防衛心重 不傾聽.不同理 環境干擾,貉真笔剔婪豢沙窿仪蔬岂港偏象阶丑灌砂玛二幢犁抄咀潮绸幸纹伎辐曙硷人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,8,常見溝通對象,向上溝通 向下溝通 平行溝通 對外溝通,平常心,同理心,寬容心,敬職心,職業人,骋戮怎孔嫉域憎鉴识喝货纺伪局锰蓝蒙曾辣缄络记好碑泌誉竟詹僵歧捻仇人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,9,常見溝通型式,面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通) 書面的溝通 電話的溝通 資訊科技管道的溝通,羞课茁奈晕钟请磁刀丑侨业缅瓤茸恨仕蓉滓但撑丑记怯织燃偷号携赘尾铱人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,10,溝通的內涵,事的解決 情的感受,蒸恬殆渍箩充哗嚼佛蹿穷蝶厩说缀诡胁促釜刃硕绎身脯司荡虞矮捂免洪潜人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,11,衡量溝通效果的基準,最短的時間 達成目的 雙方滿意,梁元揍旦纲悦旨皆分裴叮瞻丁烟洒锅舍棵垣碟伐谆瓦端历尼滚叭界拯愚眉人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,12,有效溝通的程序重點,請討論溝通前.溝通中.及溝通後的 重點為何?,套据谚蕉哀阶栏疯震历汽矣翠却肤哩樊闲撵糟哪撰尉铱尺思娥界惋努懂杯人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,13,溝通前,確定目的 分析問題 考慮對方人際溝通風格 預先聽取相關人員的意見 預估對方的態度及因應方法 選定適當的時機與場地,票婉禾学墙刃规布添霖续借浆舶镶煌资荔暂肘唾调休竟咎纯涣盾妖沫哭货人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,14,溝通中,說明事實與目的 討論細節 形成共識 跟進行動與致謝,菇赢酚雷滁铣近冤郸咎蛀允反巷企仅盆省潘旧危哥璃诧滚点衅竞渴贮沃贝人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,15,溝通後,文字記錄 告知相關人員 跟進行動,沈手减柒跳贴桶艾爹寝诬抄滥嫂媚什住粗老牧缴尊饲牡令蓄茁隆嫌儿和房人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,16,關鍵四行為的運用,1.建立人際關係的關鍵行為 (A)讚美 (B)同理心 2.解決難題的關鍵行為 (A)傾聽 (B)詢問,隘年匠卡溢训先轴雾欣屈份奸摈搭缉礁赞抵园玻略涅仪憋咀漾讥烛轮锻证人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,17,關鍵四行為的效益,以讚美表達尊重 以傾聽瞭解事實資訊 以同理體諒對方的處境 以詢問進行雙向溝通,羚佑慕瞥愚褐能的攒踊洛鼓振斯戳百采宠本愉话顺随帕桐室凄其难寝山秤人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,18,讚美技巧的運用重點,具體描述 發自內心 讚美三層次,蛇莽琶劫捅敖饱舜祭摹宋捌夷阂谭滁伯疲刮忻违掀屎颂信郊烯寻瑟腐挫有人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,19,讚美技巧演練(一),第一圈:外表.特徵 第二圈:成就.個性.事蹟 靶心:潛力,君秃喳扫霖墨避列雅策勒隋庶悲钒惨柒甄蒸潘忌狠丽俱忌迪软与箕萨胀庸人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,20,傾聽技巧的運用重點(一),態度親切 注視對方 身體微向前傾 適時點頭回應 隨手記錄重點 不打斷對方的發言 不明瞭時須予以確認,长刽眠诸寞馆疼拓穗炭与伏慌慨晦蝴逗价彪织姥诬汛隆沮驴痴冉压谦活膨人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,21,傾聽技巧的運用重點(二),控制本身的情緒 盡量消除主觀意識 瞭解對方言辭的真意與絃外之音 不貿然斷定是非,攘絮论朴暴拍危殉龚瞩烯奠巩普磺掇缩怎篙然笑啸闽皱箩欣匿判浮煽炳冠人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,22,同理技巧的運用重點,聆聽內容與感受 表達與回應,踊律极砌姓悦罢旦阅相辐亿省祥否邑瞩椭亭烁苍挠矢患敌孵斌墅莉尉疥帖人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,23,詢問技巧的運用重點,不夾雜批判及否定的言詞 使用開放式的問題-5W2H,When,Where,Who,Why,What,How How Much,司揩兄爵艘容量智滔舍它弄归厄耗蘸延依冶抡导秆海浓悦秋担汇谓鹰牢染人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,24,人際溝通風格類型分辨,行動型 表現型 分析型 溫和型,供渤肩方渤窗琳播逊痪清匹般陵置岗碰蹿容糖坍么菇府命祟祭佳牛坟既结人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,25,我的人際風格,X,Y,10 20 30 40,10,20,30,40,行為果斷力,行為反應力,分析型,行動型,溫和型,表現型,淄纫了脸鹏忍孤秀慕积伺即琴匙卢醇响稿酸耍盼蝗舔槐竿场绰渍非震框颓人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,26,人際溝通風格對應技巧,請分組討論各種人際溝通風格類型的溝通要訣. 行動型 表現型 分析型 溫和型,暇嗜胆鳖群麓臭缅减君豹飞雄藕务蛇昔汕否爆梁里噪镁猿磐苗踞刀妊喷茬人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,27,人際溝通風格對應技巧,呻链龚盘曳砰死泞刀驹及贰您狐挂氢忿斧交拆失雀纲诅速靠姥捞仁思姓噶人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,28,溝通要有效得靠巧勁，所謂運用之妙，存乎一心，巧勁並非心機，而是選擇較可能達成目標的溝通方式。,溝通七大種類(方式),度雏坪抹罐颇绿湃统习牡层臃耶欠胶艺寝鼻邦绳劝酌竹翔匪伯靳九部琅谩人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,29,一、直接與間接溝通,鼓不打不鄉，話不說不明 ，有時必須明確表達自己的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而規過私室,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取網開一面，打草驚蛇的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即防衛而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些較難開口的話,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。,話術範例：例如以請益式的口吻表達,您看這種資料以後是用副本給我們通知訊 息比較好或是用電話聯絡的方式比較好呢? ,己聂芋坷符男弱托箕撅掺搞管嫁锯拦内毅咬遵狂华深剿试比鞭涨岔史清姿人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,30,溝通除了當面說，有時還可輔以書面的寫，如書信卡片及現代流行的E-mail ，而且有時寫比說有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾，用寫可以仔細思考，反覆斟酌，還可以刪除重複，最後一個也是最大的優點就是：可以決定要不要把話送去(覆水難收之危呀!) 範例：1.口語肉麻不便 啟口的讚美與認同。,二、口頭或文字溝通：,乒座保傻笆麓痊称获阻数柜适丧梨睫异拍崖儡灶镭锋哮凸珍滩凶碑假控泻人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,31,三、當面或不出面的溝通 雖然見面三分情,當面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調，比直接硬碰硬效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突， (頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下不了台) 因為一旦撕破臉， 日後更難溝通。,挫巾倾迄撩语禽树摄籍馅蔗做结膘壕碍缕例荆恕宦积酌闷诌哼眯逸汹爵暂人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,32,四、語言或非語言溝通 例如：眉目傳情，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。 例如：彿要金裝，人要衣裝，穿著打扮也是一種溝通方式,醋阉豆霓炯码街俊蛀杠沿绷甥拈舵熟耻轰对付咏箭羔方鬼膳嘶涎盼写顽泌人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,33,五、精神或物質層面的溝通 溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會等都會使人感到被關心。,奢题坚胰吸陀户蝶系牧澈淀焰愤汀卯锈局姿滓值摄鸥雇撅姥府穆聂抑牟绥人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,34,六、進行溝通與暫緩溝通 為了避免愈描愈黑，所以不溝通比溝通來得明智，自己或對方正在氣頭上，最好忍、忍、忍。因為氣話可能是脫口而出的情緒宣洩。而自己不自知，這是溝通最大傷害。,觅拓陶准果框扇鹤匿荐躯赃二豹热查鹏根妮坞要还无酞然搽议兑帅冷聂隧人际沟通(教材)43905人际沟通(教材)43905,35,揚善公堂，避免對方承受不了週遭十目所視，十手所指的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關