海南某物业公司-龙珠新城住宅物业服务中心工作手册.doc

海南物业酒店管理有限公司 海南龙珠新城住宅物业服务中心工作手册批 准： 文 件 编号： MMWY/QM-3/C 审 核: 修改状态号： A/0编 制： 受 控 章：发布日期： 文件发放号： 工作手册说明1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。某物业普通住宅物业服务中心工作手册1.0目 录文件编号MMWY/QM-3/WH.001版本/修改号页 次1/3章节号 标 题 文件编号 页码1.0 目录 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH.002 63.0 组织机构图 MMWY/QM-3/WH.003 73.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 83.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/WH.006 114.0 服务规范4.1 服务人员形象标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客户服务反应标准 MMWY/QM-3/WH.1014.3 消防管理服务标准 MMWY/QM-3/WH.1014.4 秩序维护服务标准 MMWY/QM-3/WH.1014.5 清洁服务标准 MMWY/QM-3/WH.401 112 4.6 绿化服务标准 MMWY/QM-3/WH.1014.7 房屋及设施设备管理标准 MMWY/QM-3/WH.1014.8 维修服务规范 MMWY/QM-3/WH.1015.0 服务提供规范5.1 客户服务提供规范5.1.1 交房入住服务规程 MMWY/QM-3/WH.102 235.1.2 二次装修管理规程 MMWY/QM-3/WH.103 275.1.3 住户迁出服务规程 MMWY/QM-3/WH.104 335.1.4 住户档案管理规程 MMWY/QM-3/WH.105 35 5.1.5 住户报修服务规程 MMWY/QM-3/WH.106 37 物业服务中心 工作手册1.0 目 录文件编号MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改号A/0页 次2/3章节号 标 题 文件编号 页码5.1.6 房屋租赁服务规程 MMWY/QM-3/WH.1015.17 空房管理规程 MMWY/QM-3/WH.107 405.1.8 住户投诉处理服务规程 MMWY/QM-3/WH.109 445.1.9 住户拜访服务规程 MMWY/QM-3/WH.110 485.1.10 住户违章处理规程 MMWY/QM-3/WH.111 515.1.11 游泳池管理规程 MMWY/QM-3/WH.113 575.1.12 邮件代收服务规程 MMWY/QM-3/WH.114 595.1.14 服务费用收缴服务规程 MMWY/QM-3/WH.116 615.1.15 分包服务管理规程 MMWY/QM-3/WH.117 625.2 公共秩序维护规范 5.2.1 值班管理规定 MMWY/QM-3/WH.202 675.2.3 交接班管理规定 MMWY/QM-3/WH.203 705.2.4 外来人员管理规程 MMWY/QM-3/WH.204 725.2.5 小区巡查管理规程 MMWY/QM-3/WH.205 735.2.6 物品出入管理规程消防安全管理规程 MMWY/QM-3/WH.207 795.2.6 区内交通管理规程 MMWY/QM-3/WH.206 77 5.2.8 停车管理服务规程5.2.9 紧急突发事件处理规程 MMWY/QM-3/WH.208 83物业服务中心 工作手册1.0 目 录文件编号MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改号A/0页 次2/3章节号 标 题 文件编号 页码5.3 房屋及设施设备管理提供规范5.3.1 设备房管理规定 MMWY/QM-3/WH.301 955.3.2 设备运行管理规定高压配电设备安全操作规程 MMWY/QM-3/WH.302 965.3.3 低压电气设备安全操作规程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 高压电气设备保养规程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 低压电气设备保养规程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.5 给排水系统安全操作规程 MMWY/QM-3/WH.305 100 5.3.6 给排水系统保养规程 MMWY/QM-3/WH.306 102 5.3.7 消防系统运行管理规程5.3.8 消防系统保养规程5.3.10 电梯运行管理规程 MMWY/QM-3/WH.307 1045.3.9 电梯应急处理作业规程 MMWY/QM-3/WH.309 108设备紧急故障处理操作规程 MMWY/QM-3/WH.308 1065.3.10 公共设施维修服务规程 MMWY/QM-3/WH.112 555.3.11 住户报修服务规程 5.4 清洁绿化服务提供规范 5.4.1 楼层清洁操作规程 MMWY/QM-3/WH.404 1155.4.2 外围清洁操作规程5.4.3 垃圾中转站清洁操作规程 MMWY/QM-3/WH.403114物业服务中心 工作手册1.0目 录文件编号MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改号A/0页 次3/3章节号 标 题 文件编号 页码5.4.4 特殊环境清洁规程 MMWY/QM-3/WH.405 117 54.5 灭害消杀操作规程5.4.6 农药喷洒操作规程6.0 服务控制规范6.1 服务质量监督检查规范 MMWY/QM-3/WH.5016.2 秩序维护员日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.501 1186.2 维修员工日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.502 1226.3 清洁绿化工日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.5017.0 质量记录清单及样表 MMWY/QM-3/WH.701 125 物业服务中心 工作手册2.0文件修改控制页文件编号MMWY/QM-3/ .002版 本 号A/0页 次1/1文件编号修改条款修改日期修改人批准文号物业服务中心 工作手册3.0组织机构图文 件 编 号MMWY/QM-3/ WH .003版本/修改号A/0页 次1/1分公司（直属中心）服务中心（管理处）主任收费员 维修工保安班清洁班绿化工物业服务中心 工作手册3.0工作职能和质量目标文 件 编 号MMWY/QM-3/ WH .005版本/修改号A/0页 次1/21 主要职能：1.1 物业管理服务：1.1.1 业主或物业使用人入住、装修、迁出、出租等事务办理；1.1.3 房屋共用部位的维护和管理1.1.4 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理1.1.5 环境卫生管理服务1.1.6 小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项1.1.7 开展便民有偿维修服务和各类家政服务1.1.8 定期与甲方协调、沟通，及时了解业主的要求，通报物业管理情况；1.1.9 物业管理服务费用的收缴；1.1.10 对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理；1.1.11 物业接管资料存档管理；1.1.12 业主档案及物业服务档案的建立与管理1.1.13 就小区物业有关事务与政府等主管部门联络； 1.2 内部管理：1.2.1 遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本物业服务中心各项管理制度，并贯彻实施；1.2.2 依据公司CI形象识别系统手册，统一本物业服务中心的各类标识。1.2.3 本物业服务中心文件资料、质量记录的归口管理；1.2.3 内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；1.2.4 本物业服务中心员工的岗位培训、人员考核工作；1.2.5 服务质量的日常监督与考评；1.2.6 召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各班组情况，；2 质量目标物业服务中心 工作手册3.1 工作职能和质量目标文件编号MMWY/QM-3/WH .005版本/修改号A/0页次2/22.1 确保质量管理体系在本部门的正常运行和物业管理委托合同所约定的管理目标的实现。质量项目管理目标房屋外观维护建筑设计风格和整体形象公共设备运行设备状况良好，运行正常，合同期内无重大管理责任事故房屋及设施、设备的维修、养护房屋完好率98%，设施、设备完好率达95%公共环境保持清洁，无杂物、污渍、尘积、积水、粘贴、乱画绿化草坪荫绿，树木茂盛，修剪美观交通秩序车辆按规定路线行驶，停泊有序，无交通事故保安实行24小时封闭式管理急修及时率98%，合格率99%满意率75%2.2 诠释2.2.1 业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为： 年顾客满意度调查表及其他记录，具体测量执行业主满意度测量控制程序。 业主的满意率100（1AB）其中，A：不满意的项目数；B：参加调查的总项目数。2.2.2 急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为服务记录及其他记录。及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）100%合格率=（急修维修合格次数/报修次数）100% 物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改号A/0页 次1/91 物业服务中心主任1.1 物业服务中心主任的岗位职责 在 的领导下做到：1.1.l 确保质量管理体系在本物业服务中心的正常运行，管理和监督员工按相关职责和程序为业主提供服务，达到公司要求，业主满意；1.1.2 与业主沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转化为服务目标，并监督落实，有效地处理业主投诉，建立良好的业主关系；1.1.3 负责起草物业服务中心物业工作计划及工作总结，编制分包合同草本报公司领导批准；1.1.4 完成公司下达的管理目标和各项经济指标；1.1.5组织策划各种为业主服务的活动，搞好社区文化建设；1.1.6 代表业主就本小区物业管理事务与政府相关部门协调处理；1.1.7 负责本小区物业档案的接收及保管使用；1.1.8 负责住户入住、迁出、装修、大件搬出等事务的核准；1.1.9 负责物业服务中心公章的启用、登记、保管；1.1.11 全面主持小区公共秩序维护工作。1.1.12 负责指导监督小区范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；1.1.13 负责物业服务中心操作层员工应聘的资格审核以及转正、日常考核的核准；1.1.14 负责对物业服务中心员工进行岗位培训；1.1.15 严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象。1.2 物业服务中心主任的任职要求1.2.1 思想品德a认真遵守国家的法律、法规； b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改号A/0页 次2/9 C待客热情礼貌，能与同事和业主友好相处，热心助人； d保守公司秘密。1.2.2 知识水平1.2.2.l 专业管理知识：a. 熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；b. 了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；做到“三明确、一通晓”：a) 明确“阳光管理、用心服务”的服务理念；b) 明确物业服务中心职责；c) 明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；d) 通晓住户手册、管理公约以及国家对物业管理有关的法律法规等。c. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行； d物业建设规划及房地产知识。1.2.2.2政策法规知识 a熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；b. 了解民法通则中华人民共和国经济合同法、劳动法；1.2.2.3相关知识 a. 公关知识；b经营管理；c. 人力资源管理知识。1.2.3 工作能力a分析、判断能力：根据公司总的方针、目标制定本部门目标，并对业主的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施；做到“四知七主动”。四知：a). 知小区楼幢数、实际业主有多少户；物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/WH .006版本/修改号A/0页 次3/9b). 知每户业主情况c). 知小区公共设施、治安保卫、绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。d.) 知住户情况。七主动：a). 主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；b). 主动走访业主征求管理意见； c.) 主动向业主宣传有关物业管理规定； d.) 主动向来访者介绍公司业务；e). 主动提出合理化建议，为公司创利；f.). 主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；g). 主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对物业服务中心工作的意见。b开拓创新的能力：根据业主需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目,提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献；C组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理服务；有效地处理业主的意见，达到业主的满意；d. 语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与业主进行交流，沟通，得到业主的信任和理解.e. 执行能力： 认真执行规章制度，坚决完成工作任务； 严守岗位，及时处理日常事务，对小区每天有巡视，晚间有巡查； 遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务； 搞好业主关系、外部关系、内部关系。做到三满意。即业主满意、领导满意、员工满意。f. 熟悉物业管理计算机网络的应用；1.2.4 学历、经历、培训和健康a. 学历：具备大专以上学历或中级技术职称；b. 经历，从事物业管理工作一年半以上；c. 培训：经过主管部门物业管理部门经理培训合格，持证上岗；物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页 次4/9d. 身体：健康，精力充沛。2 小区管理员2.1 小区管理员的岗位职责： 在物业服务中心主任的直接领导下做到：2.1.1 负责物业服务中心人员的考勤、考核登记，制作每月工资表；2.1.2 负责各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作； 2.1.3 配合主任开展社区文化建设；2.1.4 建立并定期整理小区业主档案，与业主建立良好的公共关系；2.1.6 负责物业服务中心文件、质量记录的收发、归档、整理工作，建立健全借阅、查询登记手续。2.1.7 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；2.1.8 接听业主咨询、报修电话，详细记录报修事项，及时安排处理，并追踪反馈报修事项完成情况；2.1.9 负责物业服务中心日常文书、办公用品申购及发放管理、办公场所环境卫生、办公设备保养等工作；2.1.10 完成主任交办的其他工作。2.2 小区管理员的任职要求。2.2.1 思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。2.2.2 知识水平2.2.2.l 专业管理知识：a. 熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；b. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；2.2.2.2政策法规知识物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页 次5/9a熟悉国家有关物业管理的法律法规要求；1.2.2.3相关知识 a. 公关知识；b. 房地产知识2.2.3 学历、经历、培训和健康：a、学历：中专以上学历；b. 经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上；c. 培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗；e. 身体：健康，精力充沛。3 收费员3.1收费员的岗位职责在物业服务中心主任的直接领导和公司财务部的业务指导下，3.1.1负责核收业主入住时发生的各项入住、装修管理等费用；3.1.2 负责收费工作，确保收费指标的完成。每月1日将各户业主的物业管理费以及代收代缴水电费、电视收视费等费用的费用通知单交保安班长送达用户手中，并及时进行追收；3.1.3 按照公司财务部的规定，做好应收、已收费用的统计报表工作；3.1.4 严格执行财务管理制度，对收入现金及时缴存公司指定银行帐户，做到日清日结，不出差错。3.1.5 严格发票领、销手续，每月底填写发票购、用、存月报表及发票报废（遗失、收回、过期）月报表交公司财务部，3.1.6 收取现金时注意防止假钞和短缺，如有发生，造成的损失应负责赔偿；3.1.7 负责解答业主（住户）关于收费业务的咨询；3.1.8完成上级领导安排的其他工作。3.2 收费员的任职要求物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页 次6/93.2.1思想品德3.2.1.1 与物业服务中心主任要求相同。3.2.1.2 具备良好的职业记录，无不良嗜好；3.2.2 知识水平3.2.2.1熟悉国家物业服务收费管理办法的有关规定，熟悉物业服务中心各项管理制度，掌握小区收费标准及其构成，了解业主（用户）基本情况；3.2.2.2 通过政府主管部门岗位培训3.2.2.3 具备一定的财会知识和统计知识3.2.2.4 具备一定的计算机操作知识3.2.3 工作能力3.2.3.1工作认真、细致、耐心，帐目清楚；3.2.3.2 善于同业主交流、沟通，服务态度好；3.2.3.3 熟悉税控机操作，具备一定的识别真假钞票的能力；3.2.4 学历、经历、培训和健康3.2.4.1学历：中专以上学历。3.2.4.2经历：从事相关工作1年以上；3.2.4.3培训：通过财务部业务培训合格。3.2.4.4健康：视力1.0以上，身体健康，精力充沛。4 维修工4.1 维修工的岗位职责在物业服务中心主任的直接领导下，做好如下工作：4.1.1 负责业主收楼时发现楼宇问题的整改跟进和水电的开通工作，负责业主装修施工中的水电管理。4.1.2 负责业主24小时的报修服务工作；4.1.3 负责小区公共设施、设备的运行管理与维修养护工作；物业服务中心 工作手册3.3 岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/ WH.006版本/修改号A/0页 次7/94.1.4 负责紧急突发事故中水电控制工作；4.1.5 负责电梯日常运行监视和维保单位的维保质量监督工作；4.1.6 完成上级安排的其他工作。4.2 知识水平4.2.1 专业知识a. 熟悉小区供水、供电系统，熟悉掌握本岗位各项安全操作规程；b. 掌握电气、水管维修知识和一般房屋建筑、水电安装基本常识；c. 了解物业管理的基本知识。4.2.2 政策法规知识：熟悉国家物业管理的有关法律法规要求。4.3 工作能力a. 认真工作，努力完成上级和顾客交给的各项任务；b. 执行公司各项管理制度，钻研业务知识；4.2.4 学历、经历、培训和健康a. 学历：高中以上文化程度；b. 经历：从事相关工作3年以上；c. 培训：经过国家主管部门的职业资格培训，持证上岗；d. 健康：四肢健全，视力在1.0以上，身体健康，精力充沛；5 保安班长5.1保安班长的岗位职责保安班长在物业服务中心主任的领导下做到5.1.1熟悉保安员各岗位职责和任务，掌握区内秩序维护，安防管理工作的规律和特点。5.1.2做好全班的考勤考核工作，对不称职者提出意见上报物业服务中心主任处理。5.1.3不断巡查督促各岗哨，检查仪容仪表，及时纠正违纪违章情况。物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改号A/0页 次8/95.1.4 处理一般性的违章事件和业主投诉。5.1.5对保安进行日常的业务培训和体能训练，协助物业服务中心主任做好保安员的政治思想工作。5.1.6负责安排本班保安员的执勤岗位，并负责检查执勤人员的工作状态及填写的质量记录，对于不符合管理要求的及时给予纠正。5.1.7完成物业服务中心主任交办的其它工作事项。5.2 保安班长的任职要求5.2.1退伍军人、身高1.72m以上，高中以上学历。5.2.2思想品德良好，正直诚实，遵守国家的法律法规，无犯罪记录。5.2.3具备过硬的军事技能，具有一定的组织，协调能力，能妥善处理日常的各种事务。 5.2.4 能充分发挥“传、帮、带”作用，团结本班队员，协调与其它班组之间的关系，起到“领头羊“作用。6 保安员6.1 门岗保安员职责6.1.1 熟悉小区内各住户的基本情况，了解经常性的社会关系；6.1.2 维持出入车辆秩序，确保出入口畅通无阻。a、负责对出入的辆机动车辆填写、发放、收回取车卡，对未办理立户手续的住户车填写机动车考勤表，对外来车辆在小区内停车超过半小时的收取停车费。收费标准执行海口市物价局文件规定的标准，收费给票，严禁乱收费。b、无取车卡或取车卡号与驶出车辆牌号不符的不准放行；如遇取车卡丢失等特殊情须向车主或车主单位索取丢失证明，同时核实三证相符（驾驶证、身份证、行驶证），经核实后驾驶人员签字认可后放行。c、引导各类车辆按照规定的行驶路践以及停放区域行驶和停放，提醒车主关好门窗，带走贵重物品。物业服务中心 工作手册3.3 岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/ WH.006版本/修改号A/0页 次9/9d、严禁五吨以上货车，四十座以上客车进入本小区，预防道路遭到损坏和交通事故的发生。e、严禁出租车、载客经营的摩托车进入本小区；f、做好载货车辆驶出时的检查登记工作，特别对大件物品如家电、家私、包箱类物品予以检查、核实、登记，凭物业服务中心签字认可的业主搬迁手续表予以放行。6.1.3 做好人员出入管理：a、对外来人员进入小区，应查明来访原因，查看有效证件，并做好来访登记。b、禁止小商贩、废品回收人员等进入小区，对表现可疑的人员，要文明、礼貌的查询，发现问题立即控制，及时报告班长处理。c、协助拦截在小区内作案的犯罪嫌疑人；6.1.4 负责对临近出入口的绿化、清洁、公共设施的监管，对违反有关规定的行为及时给予制止，并按规定处理。6.1.5 负责住户邮订的书报、信件的收发工作，书报、信件的发放须经住户签收并保存记录。6.1.6 按时开关路灯；6.1.7 完成上级交办的其它工作事项。6.2 巡逻岗保安员职责6.2.1 熟悉小区内各住户的基本情况，掌握各楼层消防栓的设置和布局，时刻监视辖区，及时消除治安和消防隐患，监视可疑人员，确保住户的正常生活秩序。6.2.2 按时巡逻，按时到指定地点签到；6.2.3 及时制止辖区内吵架斗殴事件；6.2.4 制止在辖区内饲养家禽，鸣放烟花爆竹或大声喧哗，骚扰邻居等违反小区规章制度的行为；6.2.5 检查住户车辆安全行驶，停放和防盗工作物业服务中心 工作手册3.3 岗位职责和任职要求章 节 号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页 次10/96.2.6 接到住户报警，两分钟内赶现场并报告.6.2.7 处理各种违章事件，文明礼貌，及时有效，灵活又不失原则；6.2.8 协助大门岗做好交接班工作；6.2.9 完成上级分配的其他工作任务。6.3 义务消防员职责 物业服务中心主任及全体保安人员均为义务消防员。A、熟悉本岗位的任务与要求，全面了解和严密监视小区安全状况。B、熟悉小区的地形环境，消防设施的分布，灭火设施及器材的摆放点。C、会使用各种灭火器材。D、灵活、果断地处理当值期间发生的问题，异常情况做好记录并书面汇报，遇有个人处理不了的问题，及时报告保安班长或物业服务中心主任。F、检查小区商业网点动火部位及业主装修施工现场的消防安全。7 清洁工岗位职责7.1 做好小区的清洁卫生工作，做到楼内外公共场地洁净清新，垃圾日产日清，垃圾清运后中转站清洁无异味；7.2 确保小区内环卫设施设备的完好，随时检查化粪池是否外溢；7.3 正确使用清洁用品，注意节约，控制成本；7.4 爱护、保管、保养好劳动工具，做到清洁工具不丢失，不损坏。7.5 出现问题或住户投诉应及时处理或向物业服务中心报告。8 绿化工岗位职责8.1 做好小区草坪、绿篱、花卉、树木的修剪、养护工作；8.2 及时发现病虫害，在绿化公司园艺技术人员的指导下，做好病虫害防治工作；8.3 做好撒药预告和警示工作，避免人、畜中毒事件的发生。8.4 出现问题或住户投诉应及时处理或向物业服务中心报告。物业服务中心 工作手册4.1 物业管理服务标准文 件 编 号MMWY/QM-3/ WH .101版本/修改号A/0页 次1/21 目的 为提高物业服务中心物业管理服务水平，为业主提供质价相符的优质服务，根据中物协20041号普通住宅小区物业管理服务等级标准中的一级标准制定。适用于花苑物业服务中心自我检查及向业主公示。2 职责 物业服务中心主任负责按照服务标准对照检查本单位的服务水平。3 服务标准3.1 对业主服务中，每位员工要主动服务、热情周到，统一着装，佩带标志，行为规范。3.2 物业服务中心办公室实行24小时热线服务，及时处理业主咨询、投诉、报修、搬迁等事宜。3.3 保障小区水电正常供给，如遇市政检修停电、停水，将提前一天通知业主做好相应准备。停电后将启动应急发电机组供二次供水用电。3.4 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。3.5 设备房保持清洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象； 3.5 路灯、楼道灯完好率不低于90%。3.6 小区主要出入口24小时值勤。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。3.7 严格装修过程控制，严禁噪声扰民，对装修等劳务人员实行登记管理 。3.8 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案， 3.9 按单元设置垃圾桶，垃圾房每天清运1次；3.10 小区道路、停车场、公共绿地等每日清扫1次，楼道每周清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次，楼道玻璃窗每月清洁1次；3.11 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度检查1次，发现堵塞及时清掏；物业服务中心 工作手册4.1 物业管理服务标准文 件 编 号MMWY/QM-3/ WH .101版本/修改号A/0页 次1/2化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。3.12 二次供水水箱定期清洗，水质符合卫生要求。3.13 对草坪、绿篱、花卉、树木定期修剪、养护，绿化美化环境。3.14 每年至少开展1次丰富多彩的社区文化活动，丰富、方便业主生活。3.15 建立服务回访制度，及时听取业主建议、意见，每年至少一次进行业主意见全面调查反馈，满意率75%以上。4 服务反应标准：见下表项 目内 容处 理 时 间24小时服务电话办公室、维修班、岗亭接听住户电话 铃响三声内受理住户咨询、投诉、报修受理住户投诉及报修业主投诉：即时受理，20分钟内给予答复；如需书面回复，2个工作日内完成业主报修；一经受理，15分钟赶到现场或给业主明确约定时间办理业主（租户）入住手续1、接待业主（租户），填写住户登记表，发给相关资料。5分钟内完成2、记录水电表读数。按业主预约时间到达办理停车证为业主办理摩托车、汽车停车证手续10分钟内完成办理住户搬迁手续住户填写搬迁资料、交清各项费用等按业主预约时间内完成，具体办理半个工作日内完成 住户室内二次装修审批住户填写装修申请，缴交装修保证金资料齐全，费用缴清，1个工作日内批复业主申请装修验收a. 发现问题：发整改通知，限期整改，整改完成后，重新验收b. 验收通过；填写验收报告、交财务部办理退装修保证金a. 按约定时间完成b .2个工作日内完成办理大件物品放行手续审查该业主缴费情况，办理相关手续0.5小时内完成业主缴纳物业费用到收费室交费3分钟内完成，特殊情况业主要求上门服务10分钟赶到或约定时间赶到物业服务中心 工作手册7.1清洁服务标准文 件 编 号 MMWY/QM-3/WH.401 版本/修改号A/0页 次1/1工作范围工作内容工作量质量标准区内走道、路面清扫走道地面清运垃圾每日1次干净、无积水、无杂物每100平方米烟头等杂物不得多于10处。绿化带清除杂物、垃圾随时草坪无落叶，绿篱内无杂物。每1000平方米落叶、杂物不得多于10处。各楼道清扫、拖洗楼道地面、刮扫天面，清运垃圾地面每日清扫1次、每周拖洗1次，天面随时刮扫干净、无积水、无杂物、无污渍、烟头、纸屑、无蛛网、无乱张贴现象楼道附设设施擦抹扶手、消防设施、信箱、单元楼层标识牌、玻璃窗等扶手、信报箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次洁净、无浮尘、无破损、无乱张贴办公室、卫生间拖洗地面、擦洗桌椅、门窗、沙发及饮水机、空调机等，刷洗坐厕，清理垃圾每日清扫、擦洗、清理1次洁净、无积水、无污渍、无异味、无蛛网垃圾中转站清扫四周地面清洗每日冲洗2次洁净、无污水、无异味、无四害、无乱堆乱放沉沙井清理堆积物随时无堵塞、防鼠设施完好天台清扫地面、清理垃圾每周1次干净、无杂物、排水口畅通雨水、污水管道疏通堆积泥每年1次通畅二次供水水箱、水池清洗、消毒、水质送检外包服务水池每半年1次水质符合国家卫生标准化粪池化粪池清掏外包服务每年1次，发现异常及时清掏不外溢按时签到，清洁工具摆放合理有序物业服务中心 工作手册4.2 业主（租户）入住服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.102版本/修改号A/0页 次1/51 目的和适用范围 规范业主（租户）入住服务工作，确保业主（租户）顺利入住。适用于办理业主（租户）入住过程的管理。2 职责2.1 物业服务中心主任负责组织安排入住管理工作。2.2 小区管理员负责具体办理入住手续。2.3 收费员负责核收各项入住费用。2.4 水电班负责水电的开通工作。4 管理规程4.1 入住的准备工作4.1.1 入住资料的准备： a. 根据小区的实际情况编写和印制住户手册、装修施工消防安全责任书等；b. 印刷以下各类入住表格： 装修申请表； 住户登记表。4.2 入住作业流程4.2.1 引导：新业主或租户迁入小区时，门卫保安员问明身份后，在来访登记表上登记并引导业主或租户到物业服务中心办公室办理入住手续。 4.2.2验证：管理员在业主（租户）办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：4.2.2.1 业主所持证件：a) 购房合同原件、复印件；b) 业主的身份证原件、复印件；c) 房屋转让合同（转让即得的新业主）、复印件；物业服务中心 工作手册4.2业主（租户）入住服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.102版本/修改号A/0页 次3/5d) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本、复印件;e) 委托他人办理的，还须检查业主的委托书;4.2.2.2 租户所持证件：a) 房屋租赁合同、复印件； b) 租户的身份证原件、复印件；c) 业主委托书4.2.2.2 检查无误后，管理员将购房合同（或房屋转让合同）原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。4.2.3 填写住户资料 业主或租户填写住户登记表或房屋租赁登记表，如有长期停车的办理机动车辆停车手续（也可在正式入住后办理）。 4.2.4 交纳入住费用：业主到物业服务中心交纳入住费用，物业服务中心根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用可包括以下项目： a) 水电周转金；b) 有线电视初装费：属代收代缴费用； C) 装修垃圾清运费：同上； d) 管理费：以入住之日起计算当月管理费。 4.2.5 签署业主公约和装修施工消防安全责任书： a) 管理员将业主公约、装修施工消防安全责任书(一式两份)交给业主并请业主详细阅读； b) 请业主签署业主公约、装修施工消防安全责任书； c) 管理员将签署后的业主公约、装修施工消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。物业服务中心 工作手册4.2业主（租户）入住服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.102版本/修改号A/0页次4/54.2.6 物业资料发放：管理员将以下资料发给业主（租户）：a)住户手册（租户可由业主移交）c) 签署后的业主公约（租户要求业主告之并移交）；d）签署后的装修施工消防安全责任书（也可在申请二次装修时发给）；4.2.7 开通水电4.2.7.1 管理员通知水电工陪同业主（租户）一起将水电表读数抄录在水电抄写本中并签字确认。4.2.7.2 水电工开通该业主房屋的水电。4.3