营业厅管理岗位工作指引――主管0919.doc

营业厅岗位工作指引营业厅管理岗位工作指引营业厅主管职责1负责营业现场管理与协调，负责解决突发事件，保障各营业区域按照管理规范执行，是营业厅各项工作的第二责任人。2协助营业员做好疑难咨询和投诉，对不能现场答复的内容应及时协调。3、检查督促现场环境，及时有效的处理现场管理中遇到的问题及突发事件，做好营业人员的支撑工作。4协助店长组织班会的召开，传达上级文件精神以及各类营销任务，对营业员进行业务指导，及时发现并处理工作中产生的问题，做好相关记录。5负责营业厅各类信息的收集整理和分析，形成相关报告。模块工作指引每日工作每周工作每月工作日常管理组织召开早晚班会1 进行必要的早班会记录，填“早班会记录表”；2 早会除必须讲解的业务变更、注意事项外，还需进行昨天的业绩通报前三名，激发员工的工作热情，例如奖励奖品现场发放等；3 增设晚班会（时间为5-15分钟），总结今天厅内的整体情况，对做的不好的地方进行总结；填写“晚班会记录表”，次日巡检时再次检查问题是否改正；做周总结1.对营业厅日常服务状况进行书面总结分析，并制定周工作计划及营业厅短板改善计划，计划须有进度表、责任人等；（周五上报本周总结）于周五12：00前上报店长；服务检查与改进1.检查员工仪容仪表、服务规范、服务礼仪等，如有不妥之处需及时加以指正，并要求员工整改；2.根据公司服务规范对员工的日常服务进行监控，如发现员工有违反服务规范要求的行为需及时指正；3.激发员工服务热情，采用物质、精神等多种方式进行员工的心态调节，使员工在客户接待中有真诚的笑容；4.定时发送工作通报，激励员工工作积极性现场管理现场巡检1. 每日分客流低峰期、高峰期2次对营业厅进行巡检，结合巡检表格并根据现场巡检情况做好相应的记录，如巡检中发现问题需及时加以解决2. 巡检时对员工的业务知识等进行简单抽查工作业绩评价1.汇总每日营业厅各项指标完成量，进行个人完成率公布，评选每周营销能手；计划与总结1.收集总结营业员所遇到各种情况，汇总上报给店长；2.对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情况、维系挽留情况等进行总结分析，汇总上报至店长，并制定下月工作计划；3.每月24日上报本月总结和下月工作计划；员工辅导与管理1.对员工工作情况进行现场监控，如发现员工工作状态不佳，应及时的采取适当措施加以缓解；2.咨询岗、保安、保洁人员维护好营业厅内秩序，桌面垃圾在客户离开后3分钟内清理，宣传资料及时整理，保持整齐，发现营业厅客户情绪激动时应及时采取隔离措施；3.指导、督促厅内手机销售人员，要求手机销售人员应主动与客户进行沟通，并适当推荐公司产品（根据客户需求）；4.指导、督促业务受理岗，要求前台员工在业务受理的过程中进行相应的产品推荐（推荐方式、成功率不做要求，但要有相应的环节）；监控营业厅的现场环境1. 如发现营业环境凌乱，现场设备故障等情况需及时进行处理，如督促员工或保洁进行清理，对故障设备简单处理或上报并在故障设备处贴出故障信息等；2. 由值班经理负责，班前一分钟提醒员工进行早目迎，对开门营业第一批客户进行集体问候，台席营业员需站立迎接第一位客户，时间为2分钟。 营业厅现场的服务营销环境管理1.根据营业厅不同的内部格局指导员工调整对外宣传、产品促销等厅内展陈，给客户良好的视觉感知；2.发现一个客户等候时长超过15分钟时关注台席是否业务办理正常或者有复杂业务，应考虑其他应急处理措施，如发现营业厅等候人数超过台席数的2倍时，应考虑采取分流措施；3、要求引导员和前台规范各项服务细节 4、对服务的亮点和不足之处进行记载午班班务交接安排员工班务交接，组织上岗前班前。会原则上遇到客流高峰，根据客流逐一台席交接，低峰可两台席同时交接培训管理1.分析本月业务指标，定期进行营业厅内部培训，培训内容不局限于业务知识，还应包含服务规范、服务技巧、营销技巧等，需在培训中督促员工进行现场演练；突发事件管理客流管理1.客流高峰：进入营业厅现场，协助流动岗进行现场客户分流，并进行预处理，对等候时间较长的客户进行安抚；2.超常客流高峰：调整营业厅岗位职能，督促营业厅人员对客户进行分流或预处理，并与附近营业厅协调，在厅内发布附近营业厅的服务现状信息，引导客户在网点间的分流，必要时需及时汇报上级，请求公司内部支援；案例收集1.每月注意典型案例的搜集，把营业厅发生的事件制作成案例手册，上报给店长总结作为培训新员工的教材；协助处理客户投诉1.客户投诉：隔离投诉客户，尽量降低投诉客户带来的群体影响，以营业厅管理者身份与客户进行沟通，满足客户合理要求，尽力与客户达成合理解决协议或者及时寻求上级的支持；2.重大投诉：群体投诉、媒体投诉等，引导客户到相对安静