管家部工作职责、管理制度及工作流程（DOC78页）.doc

管家部工作职责、管理制度及工作流程壹、岗位职责与工作内容一、 管家部经理工作职责【管理层级关系】直接上级：总经理、副总经理直接下级：管家部副经理【岗位职责】管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部客房楼层、PA等各项工作进行计划、组织、协调、控制、指导和管理，并定期考核、培训下属使各部门保持高水准的运行。【工作内容】1、保证客房、办公室、公共场所处于清洁卫生和良好的运行状态。2、编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。3、按酒店员工手册，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。4、每日阅读营业报表、掌握客情房态。5、每日抽查不少于5间客房卫生和设施设备状况，A级VIP房必查。6、每日不少于2次对客房、公共场所、制服房进行巡视检查。7、主持每天进行的部门会议，参加总经理主持的部门经理例会。8、经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。9、审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的维修工作负责。10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设房间物品及操作工具，劳动用品等。11、培训、考察、监督副经理、主管的工作成绩并作出评估。12、处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。13、与客人保持联系，定期征询宾客意见。14、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。15、关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。16、为了工作上的需要与其他部门保持密切联系。17、计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。18、建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。19、监督布草房包括库存清单和控制发放情况20、预定部门业务用品和材料。21、安排清洁客房以便随时出租22、当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。23、控制和监督酒店内的卫生与花卉的摆设24、控制管家部员工钥匙的使用。25、进行有关管家部服务，清洁器材的市场研究及测试新产品。26、出席有关清洁、防虫、花草业务等会议。27、执行一些总经理特别按排的任务。二、 管家部副经理工作职责【管理层级关系】直接上级：经理直接下级：楼层主管、公共区域（PA）主管【岗位职责】对部门经理负责并协助部门经理在部门财产，清洁卫生、人员调配及维修方面的管理，适当地指导及培训所有管家部员工【工作内容】1、协助部门经理分配工作给所有管家部员工.2、监督并协助评估所有员工的工作表现.3、协助部门经理公正、合理地处理员工的人际关系4、结合酒店政策和程序来培训强化员工技能、素质5、按常规检查公共场所和后台区域以确保酒店清洁卫生状态良好6、检查空房、住客房以确保卫生水准7、检查所有贵宾房和长住房8、检查楼层督导交来的房间检查报告，并准备好维修单给工程部9、检查并保证所有维修的完成10.协助当值经理处理客人的投诉、物品遗失或损坏11.与其他部门合作来保持酒店的清洁卫生水准12.在酒店宴会设备方面充当中间人员，保证布草物品的供应13.接替部门经理休假工作14.检查临时工/合同工、所有清洁工作的完成情况15.检查每日早上客房状态报告16.检查并保证所有紧急出口、东西楼梯无阻塞合乎消防安全要求17.在当值期间记录所有事故和异常现象，书面报部门经理18.参与计划，职工评估、表扬推荐及惩罚措施19.控制所有办公室钥匙和客房总钥匙20履行部门经理安排的其他责任三、 服务中心文员工作职责【管理层级关系】直接上级：经理、副经理【岗位职责】对管家部经理负责并协助管家部经理处理所有秘书和部门行政工作，在部门经理领导下，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务，满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并及时通知相关工作人员跟进，并跟踪记录结果。【工作内容】1、提前10分钟上岗阅读有关工作记录，了解一天所发生的事情2、到总办办公室取报刊、信件等文件3、每日整理各部门及下属主管的工作报告，各类报表，分类装订后送交部门经理阅读4、负责发放管家部致各个部门的文件、报表5、认真接听电话，做好详细电话记录6、将客房状态输入电脑，并根据楼层主管提供的信息及时更新客房状态，跟进房态核对、房态差异。7、控制并监督管家部人员申领钥匙8、根据酒店规定处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存9、每周每月定期统计客人的投诉和表扬，上交部门经理10.每天及时将维修单送交工程部每月定期汇总上周未修好的项目并交于经理11.每月定期统计本部门所有员工出勤记录，加班记录和奖金发放细则，造册交给人事部12.每月定期领取和发放本部所有员工的工资，奖金，就餐券和劳保用品13.每月负责申领办公室文具用品并进行控制和发放14.从事部门的打字、制表工作15.每月底、年底整理部门所有文件，并按类分档装好保存16.注意客房出借物品的发放和回收，保持借出物品完好，检查收回物品是否完好17.准备好值勤人员名单，安排年度休假。18.替住店客人安排临时保姆19.协助监督主管，客房中心服务员的工作和培训20、处理托婴服务，借物等服务21、履行部门经理安排的一些其他责任四、客房主管工作职责【管理层级关系】直接上级：经理、副经理直接下级：楼层领班【岗位职责】在管家部经理领导下，对楼层工作进行计划、安排、管理，确保辖区内设施，设备运行良好，卫生符合标准，下属员工处于良好的工作状态，规范化的服务和工作程序中【工作内容】1、提前10分钟到岗上班，了解客房状态，掌握客情2、根据客房出租情况合理安排和调动人员3、检查下属员工的仪容仪表，协调及分配楼层员工每日之日常工作4、检查所有VIP房并亲自参与布置5、抽查部分住客房，所有长住客房，每个班次不得少于10间6、检查所有套房及抽查部分空房7、根据自己的班次检查辖区内的夜床，发现异常情况立即处理报告8、经常保持与前台联络，沟通、掌握客人离店、住店情况，保持与工程部联络沟通，保证并控制客房的日常维修9、根据部门要求，计划并安排楼层员工业务操作培训及酒店制度与程序的培训，不断地提高员工的素质10.公正、合理地处理楼层员工之间的人际关系，调动员工的士气。11.定期拜访长住客征询意见和要求，满足贵宾及长住客的特别要求和忌讳。12.处理客人投诉并向部门经理汇报。13.安排区域内客房、通道的月、周计划卫生大清洁及细致卫生并定期检查。14.控制针、棉织品及客用品的消耗，抽查使用情况，以免浪费。15.检查并保证辖区内所有紧急出品，防火梯、消防设施的完好通畅，及时排除阻塞和火灾隐患。16.监督评估楼层员工的工作表现，实施奖惩公明、公正。17.做好每天的客房工作报告，上交部门经理审阅。18.完成管家部经理安排的一些其他工作。五、楼层领班 【管理层级关系】直接上级：客房主管直接下级：楼层服务员【岗位职责】对客房主管负责，管理清洁员工，检查客房、通道和东西楼梯，协调客房服务员的工作，汇报打扫好的客房并随时准备出租。【工作内容】1.根据饭店标准检查客房、通道、后楼梯、电梯和服务区的清洁和操作正常。2.监督客房清洁和楼层服务员的表现。3.指导、协调楼层服务员的表现，安排工作计划。4.监控客房设施状况和客房利用率，并了解精确的客房数。5.及时提出正确的修理（包括维修的要求）并准确客房异常情况报告。6.跟进客人提出有关客房服务或设施方面的要求。7.保证客房清洁卫生，布草供应充足，文具用品和其他的设备符酒店的标准。8.在VIP到来之前检查所用VIP房的准备情况和VIP用物品的陈列情况。9.检查所有紧急出口和楼梯脱离火灾的危险。10.协助培训新职员并监督他们的表现。11.了解清洁员的需求和困难，并帮助开导、激动他们的士气。12.在管家部或其他代理者轮班期间，汇报异常现象和客人的投诉。13.若有紧急事件，汇报当班主管，已求帮助。14.根据酒店政策和程序，记录所有遗失物品并送交管家部“失物招领处”。15.在部门经理或其他代理者不在时，若有客人投诉应与大堂经理和保安人员联系合作。16.保证正确的运用操作程序和化学清洁用品。17.履行上级安排的一些其他职责。六、 楼层服务员【管理层级关系】直接上级：楼层领班【岗位职责】对楼层领班导负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准的住宿服务。【工作内容】1.每次上班开始，接受楼层领班简洁介绍情况并领取客房钥匙卡。2.按照酒店政策去准备工作。3.熟练所有清洁工具和化学物品的使用。4.保持客房清洁，工作车上备有足够的物品。5.保持服务间的后台区域的清洁。6.整理床铺。7.清洁房间和家具。8.补充卧室和浴室里的物品。9.清洁浴室。10.在房间和楼层通道里吸尘打扫。11.留意房间客人电话服务。12.检查物品并补满小酒吧。13.给客人分发日报。14.遗失物品和损耗物品，上报管家部办公室。15.提供贵宾欢迎茶。16.汇报管家部办公室所要求的修理和保养。17.接受客人洗衣服务。18.汇报管家部办公室异常情况。19.检查所有紧急出口和楼梯的通畅。20.关心客人的舒适和安全。 21协助培训新服务员。 22.从事管家部安排的一些其他事务。七、 公共区域（PA）主管工作职责【管理层级关系】直接上级：管家部经理、副经理直接下级：公共区域清洁工【岗位职责】向管家部经理负责，负责公共地方卫生和绿化，包括大堂、门厅通道、诸办公室 、餐饮部、多功能厅、公共场所洗手间和休息室，保证酒店周围的环境和卫生处于清洁正常状态。协助除“四害”消杀工作。 【工作内容】1.提前十分钟到岗，阅读各岗位的工作记录，了解上一班的工作情况2.对所辖员工进行日常工作及计划按排3.检查所辖员工的仪容仪表，仪态和工作状态4.每班主管经常巡视检查所辖区的日常卫生，对客服务情况，确保公共区域内的卫生清洁5.制订公共场所每天、每周、每月、每年的工作计划，根据计划安排实施，并检查实施情况，向部门经理汇报6.与各部门密切联系，随时听取各部门对各部工作的意见与要求调整工作计划，改进工作方法7.协助管家部经理处理客房事物8.控制清洁物品的消耗，抽查使用情况，准备物品和必要清洁设备的添置及采购计划9.有计划地培训员工对清洁剂的使用及清洁机器的正确操作10.保证公共地方所有区域消防设施的清洁和正常使用11.定期进行防蛀活动，杀虫活动，与杀虫公司联系，定期对室内外进行全面杀虫12.与厂家联系定期保养维修清洁机器设备13.激励并评估下属员工的表现14.协助当地环卫局一同处理垃圾15.填写每日工作报告单，并呈交部门经理16.完成大型活动及酒店区域的绿化布置工作和日常管理17.完成部门经理安排的其他工作 八、清洁工工作职责【管理层级关系】直接上级：公共区域主管【岗位职责】对公共地方主管负责，从事酒店公共区域卫生清洁、主动、热情、礼貌的为客人提供规范化服务，始终保持公共区域卫生要求符合标准，各项用品齐全。【工作内容】1.每天提前十分钟打卡，换好制服后准时签到。2.仔细、认真地听从PA主管的一天的工作安排。3.根据工作安排分别从事自己的工作。4.正确使用一切清洁设备及化学清洁剂。5.清洁所有地面及地板并按计划上蜡、抛光或进行晶面处理。6.清洁所有公共区域及餐厅、办公室玻璃和晶面。7.定期对所有公共区域木质家具及木质镜框、扶手等木制品去污和上腊。8.定期对公共区域电话进行清洁、消毒，按时进行推尘工作。9.负责清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口、黄铜设备。10.定期清洁餐厅椅子和沙发等。11.时刻保持前厅、大堂的清洁整洁。12.保证公共区域的地毯清洁卫生。13.清洁客用电梯和扶手电梯。14.清洁公共区域洗手间、包括勤放水，随时注意地面台面，清除异味，及时补充卫生纸和洗手液，检查电器设备，如灯、烘干机等，重要宴请是按上级安排留守洗手间。15从事上级安排的其他工作。九、制服布草收发员工作职责【管理层级关系】直接上级：管家部经理【岗位职责】负责管理、回收分拣并发放各部门使用的布巾、制服。负责员工制服编号、换洗，分类保管。【工作内容】1向部门经理报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况。2检查从洗衣厂送回的干净布巾、制服，把需要重新洗涤或熨烫的布巾检出，向布巾室督导报告上述情况。3向部门经理报告毛毯、床单等损坏和丢失情况。4为送到外面清洁的布巾制服进行分检、清点、打包。5必要时补修理酒店的布巾和制服，并打标记。6保持布巾室的整洁卫生。7完成上级分配的其它工作任务。贰、管理制度一、 客房楼层规章制度：1、本部员工应严格保持个人卫生标准，注意清洁及仪容2、当值期间因非公事，不得擅离岗位或私人探访3、要保持微笑及礼貌，愉快的态度，并以先生/女士与客人打招呼，路遇客人应靠右边让路，服务于客人时不宜过分亲热4、工作时禁止大声笑谈及互相谩骂、吸烟、睡觉等；在工作中应尽量减少声响5、应经常注意客人的精神面貌是否正常，以防发生不测，6、如发现房门不能开，客房服务员应按正确程序处理7、禁止使用客用毛巾做清洁用途8、不准擅取客用物品及公物做私人使用9、不准接听或客用电话做私人用途10.应遵照督导的指示安全正确使用清洁用品及工具11.严禁使用客房卫生间12.未经当值经理、前台或管家部经理的批准，不准擅自开门让任何人进客房参观13.服务员应养成良好的敲门及按门铃习惯，等客人回答后可进入，并保持房门开启14.作为酒店员工应自觉拾起地上或地毯上的纸或烟蒂，作到“随行随清”15.客人退房时，如客人需要，应代通知行李房派人提取行李，并尽快检查房间酒吧，如房间财物损失或损坏及客人有遗留物品，应马上报告或呈交16.严禁使用间接或之间手法向客人讨小费17.除有紧急需要，一律不准搭乘客用电梯18.清洁房间时不准开电视机，收录机，拍照，同时保持房门打开19.做房时，应关闭多余的照明设备，以做到开源节流20.清洁工具应置于工作车旁，切勿随意放于走廊通道21.应第一时间接听电话，并注意礼貌用语规范22.下班后，不准无故在酒店逗留或游荡23.未经管家部经理准可，员工于休假期间不准返回酒店24.禁止收取客人客人支付洗衣单或小酒吧单之现金，应将全部收费直接转入客人帐户单25.客人对房间及设施有不满时，应向上级汇报，以求得补救26.对客人的食物、酒类、物品或书籍等均不可因好奇而乱动27.客人外出时，应尽快检查并整理房间，使之焕然一新28.应以“顾客永远是对的”态度服务客人，如顾客有礼貌言行或其他事故，不应争论或辩白，应以婉转解释29.不可随便说“不知道”回答客人之询问，客人询问应热情回答30.不得粗言粗语或模仿客人举动31.不得抱或逗玩客人的小孩，免得使其不高兴32.当班期间应提高警惕，注意招摇撞骗的不良分子或从事不法行为，对客房内可疑情况及时 报告。33.客人外出时，应尽快检查整理房间，必须控制时间，不要等客人回来，还未打扫好房间34.房间必须保持高度清洁整齐，房中设备良好及补充足够客人用品35.按程序做好各班各楼层的工作交接，准时递交各类报表二、 公共区域规章制度：1、公共区域员工应严格遵照工作的程序和要求，遵守酒店制度及酒店领导或管家部经理发出的新指令。2、“宾客至上”。任何时候不得与客人发生争执3、未经许可，当值期间不准擅自离开工作岗位和擅自调班4、仪容仪表要始终保持清洁整齐，要保持制服整洁、坚挺5、在公共区域拾到物品，应先通知大堂经理，然后交到管家部存入“失物招领”，并通知主管6、不准使用客用卫生间7、不准使用客用电梯（除清洁之外）8、在工作场所不准高声说笑，互相谩骂及聚众聊天9、行动举止端正，大方，不可斜倚曲立10、不准用任何方式向客人讨小费11、依照主管的指示正确使用清洁工具，机器及清洁剂12、所有清洁剂机器设备，随脏随清，保证清洁，经常检查保证机器正常运转和及时保修13、不准擅用酒店财物或将酒店物品给予他人使用14、加强安全保卫意识和防火意识15、严格遵守上下班工作时间16、工作中讲究礼节礼貌，不能影响客人17、注意开源节流18、发现问题及时汇报，不能隐瞒，拖延三、 制服房规章制度：1、不迟到、不早退、忠于职守2、遵守酒店各项规章制度3、诚实勤恳，不弄虚作价，严禁私自挪用酒店布草、衣物及其他公共财物，杜绝偷窃行为4、团结友爱、密切合作、不损人利己5、尊敬领导、服从上级的工作安排，积极扎实地完成各项工作6、严格遵守各项安全措施，保持高度警惕7、保持布草房清洁卫生，爱护设备和家私8、多提合理化建议，积极参与管理9、保持良好的仪容仪表，精神饱满地工作四 、制服管理制度：1每位员工身着一套制服，另外一套保存在制服室内。2更换制服时严格执行以脏制服换取干净制服的规定。3严格执行更换制服的章程，不得在柜台前换，必须在更衣室更换。4即使本人同意，也不允许工作服由他人代为换领。5必须严格执行制服换取日期时间安排表，如因意外事故造成制服磨损或污迹则酌情处理，须经管家部经理批准后方可执行。6新员工需持人事部经理签字批准后的制服发放单领取新制服。7调换部门的员工需持人事部下发的制服申领单领取新制服，在领取新制服之前要把旧制服还回制服室。8每位员工有责任爱护工作服。9因员工疏忽造成制服损坏，酒店将按规定从工资里扣除相应数量的赔偿金。10辞职员工必须交回工作服，然后方可结清离店手续。11冬季和秋季服装，例如：手套、帽子、背心、运动衣，夏季制服，例如：短裤、运动衫，换季时需交还制服室，不得自己保存。12员工只能在当班时在店内着制服，不得将制服带出酒店。13皮鞋为员工着装的一部分，需保持干净、光亮。14将长裙、旗袍放入更衣柜之前需折叠整齐。15需将工作裤、裙子、衬衫、背心挂在衣架上，并保持整齐。16冬季当班时，不得在店内穿着毛衣、毛裤、厚袜、护膝等非酒店提供的制服。18对工作服的收管情况，被视为员工工作表现的一部分。19部门经理每天检查员工的制服，确保清洁、整齐、合乎要求。20人事部要按时督促员工归还从人事部借的更衣柜钥匙。21员工从人事部借钥匙需付租金。22外部门因公借用制服，使用完毕后当天或第二天必须归还，如逾期未还超过一天，须从借者月工资中扣除人民币3元。23为避免名字混淆和抄穿他人制服，交回脏制服，员工需出示自己的员工证。违反以上规定者，按照奖惩制度受到纪律处分。五 、客房消防安全制度：1、每日对自己工作范围的硬件运转情况加以检查，防火门保持关闭，消防重点部位应有专人负责，工作结束应将水、电、气关闭-避免事故的发生。2、仓库由专人保管，物品按标准的间距及顶距摆放。3、如发现冒、滴、漏应及时实行控制，如一时不能控制，则立即向上级报告予求帮助。4、如发现不正常的工程维修问题，应立刻通知工程部前来修理，并补开“维修单”。5、如遇“火警”则按“如何处理火警”程序进行。6、如跑、冒、滴、漏现象较严重，应立即加以控制，以防范围扩大，同时立刻通知相关部门或人员前来处理，7、定期对部门安全设备和消防设施进行检查，发现隐患及时处理并报告。8、紧急事件发生时，须记住上级比你更清楚如何处理，故一定要立刻报告以求得指导和帮助。9、处理紧急事件后，应让其他同事了解，以是今后同样事件可熟练灵活处理。六、公共区域消防、安全制度：1、全面了解各种清洁剂的性能，熟练掌握使用方法。2、使用机器设备前应检查是否处于良好的运转状态。3、检查接线插头及电线是否完好，禁止使用破裂的电线及插头。4、插接工作区域最近的电源插头。5、注意电线的位置，以防止绊倒客人。6、不可将接线板浸于水中。7、未经许可，不得擅自使用机器，以免造成事故。8、清洗工作时应放置告示牌，提醒客人注意。9、使用酸、碱性较强的清洁剂时应严格遵照使用说明和注意事项，或在主管的指导下使用。10、进行高空作业时一定要严格遵照高空工作程序，带好安全带，并且一定要有人在现场协助工作，注意摆放“高空作业”标识牌。11、清洁机器时随时留意，发现问题及时停机并检查报修。12、“小心操作”，不可将机器碰坏或损坏所清洁区域的物件。13、发现异常情况及时报告当班主管或服务中心。 七、管家部安全操作机器设备制度： 为保证人身及设备安全，员工操作机器时应遵守下列规定：1接通电源前，须检查电器或机器的电器部位是否有漏电处。2正式工作前应首先试机，以确定机器可以正常使用。3机器运行期间人不能离岗，随时注意观察运行情况，防止发生意外情况伤害人身或损坏设备。4工作中如发现机器设备有故障或其它不安全问题，应立即报告值班主管或经理。5工作结束，除关闭机器电源开关外，还应切断所有输入电源。所有当天未完成的任何物品，应远离电源、码放整齐、保持清洁通风。6所有机器设备应按规定的操作程序操作和进行维护保养，制作并认真填写保养卡。八、失物招领制度 凡在酒店发现的所有物品应确保无误地第一时间送交管家部之失物招领处保管。1、管家部经理负责管理失物招领处，须有专人负责失物的保管工作，事物储存处的门应一直处于锁住状态，所有事物应按类或日期有序的排列。2、应有失物招领记录。应将失物找到的地点和以下资料列入记录中，发现日期、失物地点、或房号、失物描述、失物数量、发现者姓名、招领日期。3、失物应标注日期和数量，对招领处的某些有价值物品如现金、旅行支票、信用卡、身份证、贵重珠宝、照相机等价值人民币500元以上的物品必须移交大堂经理并由大堂经理和管家部经理联合签名存在前厅保险箱内。4、失物招领要求编排月表，每项物品应有编号。5、失物招领应备有失物调查记录，以便询问之失物不在失物招领处时记录下来，如发现时可立即通知客人，此记录应包括日期、询问者姓名、家里的电话号码和地址、对失物之描述、遗失时间及可能遗失的地点。6、如某人称某物是他（她）的则该人必须有有效之身份证明并在收据上签字，除非客人提出要求，失物一般不进行邮寄，如失物用邮寄方法送出，须将邮寄给客人的姓名，地址及日期进行记录。7、询问者有可能去问大堂经理，所有酒店员工除在当值时，局外人士没必要报告他们找到的失物。8、 酒店当局调查研究并按照国家的法律处理这方面的失物，在缺乏这些规定下，除十元以下小件廉价和五百元以上贵重物品外，其余物品将至少保存三个月，小件廉价物品将按指令进行分类保管七至十四天不等，贵重物品将保存至少一年。9、嘉奖员工的诚实行为，推荐给人事部经理并报酒店当局，如员工拾获贵重物品，由酒店当局发嘉奖信。10、如果员工或发现者已不在觉得工作，在三个月后，失物的处置将由酒店当局斟酌决定。九、管家部钥匙和门IC卡管理制度1、 所有部门工作所需之钥匙和门IC卡均存于管家部钥匙保管柜内。2、所有钥匙和门IC卡在钥匙柜内均有专用存放格。3、所有钥匙及门IC卡均有相应的配环相配，标明相应的区域。4、管家部经理授权客房中心当班文员有权发放钥匙，其他人员无权经手。5、所有钥匙及门IC卡的发出及收回须均有相应日期、时间、领取、交回记录。6、客房中心每班交接时均应核对钥匙柜内之钥匙及门IC卡是否安全。7、所有钥匙及门IC卡均不得单独从钥匙环上取下。8、所有员工均不得将钥匙和门IC卡借给他人。9、所有钥匙和门IC卡不得随意摆放在工作车、布草架或其它易丢失之处。10、所有钥匙和门IC卡如有损坏和轻微破裂的情况必须在发现后尽快报告上级以便相应处 理。11、除非有前台开出的“开房单（卡）”，才能为客人开门。12、不要给可疑人及陌生人开门。13、如果丢失钥匙和门IC卡，必须第一时间报告上级。十、管家部物品遗失损坏制度目的：此制度的建立是将饭店的物品遗失损坏的程度控制到最小，以获得最大限度的经济效益。1、服务员在检查住客房时，如发现房间设备及布草有损坏或短少，须立刻报告上级，以便调查后向客人追索。2、服务员在检查走客房时，如发现房间设备及布草损坏或短少，须立刻电告前台收款，并第一时间报告上级，以便向客人追索。3、如客人愿意付帐，由前台收款收帐，记入管家部杂款收入。4、服务员向前台收款报失或报损后，须立刻填写“遗失损坏表”并签名，同时让楼层领班签名确认。5、“遗失损坏表”由楼层领班于下午2：30前集中送客房中心，客房中心文员集中后将红、白联单于下午3：00前送前台收款，由前台收款在两联上签名确认，红单由管家部保存，白单由收银每日送财务部。6、下午3：00后发生的“遗失损坏表”由客房中心文员于当晚10：30送前台收款，让其签名确认，红单取回，白单让其送交财务部。7、单价为50元以内（含50元）物品的“遗失损坏表”须有管家部服务员/管家部领班/前台收款员三者的联合签名方有效。8、单价为50元以上物品的“遗失损坏表”须有管家部服务员/管家部领班/前台收款/大堂经理四者的联合签名方有效。9、公共地方如有遗失损坏须有管家部服务员/管家部领班/管家部经理的联合签名方有效。十一、工程设备维修检查制度目的：此制度的建立是保证饭店的设施设备处于良好的运作状态，保证报修的设施设备得到快速、有效的修理。制度：工程部修理完毕后需由使用部门人员在“维修单”上签字确认，使用部门员工应按下述几方面操作。1、维修时，应向工程人员说明维修设施设备情况，并检查是否有配件更换。2、工程部修理后，经检查无问题的则在“维修单”上签字确认已修复。3、工程部修理后，经检查：A.影响使用；B.影响美观；C.无法修复；D.老毛病、老问题；E.无配件/配件缺乏；F.未彻底修复时；管家部员工应拒签“维修单”。（如衣柜灯开关、INTERNEI 接头用双面胶粘补，洗手间门用双面胶作缓冲作用，客房，门阻用短铁钉固定等）4、管家部人员在“维修单”上签字确认时，应写全名和修复日期。以便责任落实到人。5、如第二天仍未修复，督导需跟催并直至维修好为止。6、每月25日各辖区主管向部门经理提供未能及时修复之项目以便跟催工程部。叁、管家部工作流程一、 客房楼层服务员工作流程1提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。2了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。3打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。4检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。5检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。6按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。7按规定完成当日例牌菜及当日任务。88：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。9打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。10打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。11仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。12发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。13发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。14接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。15作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。16检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。贵重物品应立即上交中心。17每打扫完一间房间应记录好进出时间。进入无客人在的客房，不管是住房还是空房，都必须把第一时间“请即清扫牌”挂在门把上，明示身份18发现无人无行李的房间在工作单上作好记录并及时通知中心。19在进房的同时负责走廊地毯的吸尘，保持电梯间烟灰桶的清洁。20为客人提供租借服务、擦鞋服务以及开门，送水、收客衣、解答应知应会等服务，负责做好访客的接待工作。21为维修工开门，并验收及清理遗留的垃圾，为送餐、送水果人员、行李员开门，并做好记录。2210:30开始对所辖楼层的房间电话询问有无客衣送洗，争取在11:00将客衣收出（勿打扰房间除外）。23连续打扫四间房后，应撤一次脏布件、脏杯具、垃圾等，同时补充干净的布件、及杯具（无论是住客房还是走客房都应更换）。24对会议、团队、VIP房一些特殊要求均应记录在工作单上。25作好预定客人、VIP客人的准备接待工作和VIP客人的引领工作。26按规定处理好“请勿打扰”的房间。27点收洗好的客衣，并当面交给客人，在工作单上记录清楚。28撤出的餐具应及时通知餐饮人员收走。29房间的卫生打扫完，需作好收尾工作：l 与洗衣厂一起清点脏布件，双方签字。l 清洁并消毒杯具。l 清洁工作车、工具桶、抹布。l 倾倒垃圾、并倒吸尘器的积尘，按规定程序做好吸尘器的清理保养（当日垃圾收集好放在垃圾房内，次日倒入垃圾通道）。l 清洁东、西楼梯的卫生。l 点收仓库发放的物资，并负责摆放整齐。l 往工作车上补充物资、布件。l 清洁服务间。l 根据当日的物资消耗、及定量填写物资领料单，由领班签字后交中心。l 15:00将借用物品、物资袋等交中心。29由领班在工作单上签字下班。30将磁卡等交中心。二、 客房员工工作细则（一）清洁客房工作程序及注意事项1）清洁客房工作程序按“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。1客房的清洁：l 工作时要注意礼貌用语，做到“三轻”；l 工具车、吸尘器横挡在客房门口；l 按规定程序敲门报身份（根据内外宾决定使用中英文）开门，挂清洁牌；l 关掉空调、房间照明、拉开窗帘，打开窗户，换气通风；l 垃圾桶及烟灰缸的清洁；l 撤出杯具；l 撤走脏垃圾袋，倒入工作车的垃圾桶内（注意有无没熄灭的烟头和重要的文件、机票等）；l 撤下床上要更换的所有脏布件（不许两床同时撤下避免夹带客人的物品）直接放入工作车的棉织品袋内，同时带回干净的布件， 把干净的床单、毛毯枕头放在椅子上；l 按规定铺床的标准整理好床铺，在铺床时，检查布件有无污染、破损，若有需重新换一条；l 检查浴衣是否使用过并进行更换；l 擦净室内所有家具、用品、设备的灰尘，按顺时针或逆时针的顺序依次清洁；A、门从上往下抹净，把窥镜擦干净，看门锁是否灵活、有无弱电现象；B、检查壁橱内衣架、鞋篓、鞋拔是否完好、缺少，抹净衣架横杆；C、擦净吧台、酒架、茶盘、冰箱内外并检查饮料是否齐全和过期饮料；D、擦净行李柜、面、档板，抹净写字台及抽屉、台灯、镜框、镜面，检查文件夹内所配物品及文具是否缺少；E、擦净电视机外壳底座，擦净落地灯座、窗台、窗轨、窗帘前后拉动一遍，是否灵活或脱钩现象，抹净椅、茶几、烟缸，用干抹布抹净挂画、床头灯架、床头档板、床头柜、电话；l 抹灰的同时检查设备是否完好并及时报修；l 将房间所少的易耗品补齐，并配上消毒过的干净杯具。2 卫生间的清洁：l 打开换气扇；l 撤出脏垃圾袋，放入工作车的垃圾桶内，同时带回干净垃圾袋套在垃圾桶上；l 撤出所有的脏棉织品，放入工作车的布件袋内；l 将清洁剂分别倒在浴缸刷和恭桶刷上，用浴缸刷擦洗面盆、浴缸、皂洞、浴缸上方壁砖、淋浴笼头，用恭桶刷刷洗恭桶内外及坐盖上的污迹，恭桶水箱外壁并冲洗干净；l 洗净浴帘、擦净浴帘杆、晾衣盘;l 擦净四周墙壁及镜面，从上至下达到镜面光亮；l 用干布擦亮所有金属部分；l 擦净卫生间的门，百页门等l 配齐干净棉织品及卫生消耗品、漱口杯，卫生纸、面巾纸折成“V”形；l 用专用抹布擦净地面；l 检查卫生间设备、所有水龙头是否关紧，关上灯及排气扇，掩上门；l 地毯吸尘，关闭窗户，拉上窗纱；l 检查房间是否有异味，巡视一遍，锁上房门，作好记录（打扫时间，有无贵重物品）。2) 清洁客房的注意事项1. 进房前先按门铃或敲门。房间无人方可直接进入房间，房间有人时，要得到许可。2. 在门上挂上“正在清扫”牌子，将小垫毯放在卫生间门口。3. 将客人的文件、杂志、书报加以整理，但不要弄错位置，更不准翻看。4. 除放在垃圾袋内的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。5. 杯具等应用替换方式，不要在客房内冲洗脏器皿，以求时效及卫生。6. 整理房间时若发现床单、布草有污迹、破损，不准使用，立即更换。7. 绝对禁止利用客人使用的布草擦拭房间家具和卫生洁具。8. 整理房间必须开着房门，若中途客人回来，要礼貌地让客人出示房卡，检验其是否是此房客人。9. 不得在客房内使用电话或收看电视及听收音机,特殊情况除外。10. 房间整理完毕，离开房间时，若客人不在房间要关闭电源开关，锁好门，若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻关上房门。11. 根据吸尘器的注意事项，同时将每间房门口的地毯吸净。(二) 做夜床服务工作程序118：00楼层服务员开始为客人开夜床，进房间前应按照敲门程序敲门。2如果有人应答，待客人开门，礼貌地询问是否需要开夜床，如果客人不用开夜床，应将原因填在中班工作日报表上。如果客人需开夜床按以下程序办理。l 将厚窗帘拉严，以不透光为标准，倒垃圾。l 换茶具，查补饮料，开帐单。l 折被角，将拖鞋放在沙发前，放晚安卡。l 将浴衣挂在卫生间门后。l 打开夜灯、空调、床头灯、房灯。l 地毯特别脏时要吸尘。l 冲洗卫生间恭桶，擦干面盆、台面、浴缸。l 清理垃圾，视情况更换毛巾。l 铺地巾，与浴缸（或淋浴室）平行放。l 将浴帘放入浴缸。l 离房时关好房门。l 将进出房间时间填写在工作单上。（三） 客房杯具清洗消毒工作程序1. 消毒设施专人保管和使用。2. 每日进房更换消毒过的棉织品（床单、枕套及五大巾）。3. 茶杯、口杯、酒杯等用具实行一洗、二刷、三冲、四消毒。（四）计划卫生1）早班计划卫生1. 每天做一间（20天为一周期）内容：家具面、家具底除污上腊，擦窗玻璃及轨道，房内蜘蛛网，外窗台蛛网及浮灰、鸟粪，冰箱底部及冰箱内部除锈、压条，壁柜内外、顶部除尘，空调出风口及墙纸除污，地角线、地毯边缘及地毯毛发，热水壶及底座除污，电话及电话线除污、消毒，吧台镜、房间所有开关、插座、空调器开关除污，房间灯罩及电视机外壳除尘，WC地面及缝、墙壁、白胶除污，排气扇、电吹风除污，房间所有金属器上光亮剂，恭桶水箱及恭桶内外除锈。2. 每季度做一次：每年的1月、4月、7月、10月翻转席梦思软垫。3. 每半年做一次：清洗房间的床裙,清洗房间窗帘。4. 每月3号从18F向下撤洗浴帘。2）中班计划卫生星期一 服务间的水瓶外壳、开水器、消毒柜、水车上光亮剂；星期二 走廊排风口吸风口、职工电梯间防火烟道栏杆、消防器材；星期三 走廊地毯除污、地毯边缘除尘、走廊墙纸除污；星期四 客梯间木墙、服务间门、走廊门除污打蜡；星期五 刷洗服务间地面；星期六 刷洗服务间水池、台面、面盆、恭桶、服务间内除蜘蛛网；星期日 烟灰筒内外并上光亮剂、客梯间门、职工电梯间门上光亮剂；另：客梯间灯罩半年（6月、12月）由工程部配合彻底清洗；3) 翻转席梦思软垫程序为了更好的维修保养好客房内的席梦思软垫，客房部规定定期翻转席梦思软垫以延长其使用寿命：1、盖印章：在软垫的正反两头加盖（1）（2）（3）（4）印章。2、定期翻转：以床头板为准，一季度所有软垫床头部位都盖有（1）印章。二季度所有软垫床头部位都盖有（2）印章。三季度所有软垫床头部位都盖有（3）印章。四季度所有软垫床头部位都盖有（4）印章。(五) 客房酒水查补的工作程序1）走客房酒水查补工作程序：1、客房服务中心接到前厅收银员客人结帐电话通知后，立即将客人房号通知楼层服务员，并将离店房号、通知时间、楼层接电话人姓名记录在登记本上。2、楼层服务员根据客房中心下达的离店房房号单，在楼层巡视，发现客人退房要及时进行房间检查酒水、房内设备，留意客人是否有遗留物品。3、楼层服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报前厅收银员，并填写在工作单上，记下客人耗用酒水种类和数量，写上接电话收银员姓名、报酒水时间。4、领班根据员工工作单上的酒水消耗品种、数量，给予补充并填写酒水消耗日报表。2） 住客房酒水查补工作程序：1、白班08：00和中班做夜床时检查二次，如遇挂有“请勿打扰”牌或上双锁的房间，应随时注意检查。2、及时填写酒水单，写清房号、酒水种类、数量及检查人姓名，交给领班。3、客房所缺酒水，白班16：30之前根据酒水消耗日报表由楼层酒水管理人员领取，补足酒水数。4、中班酒水管理人员每日应做“酒水消耗表”。将消耗酒水种类、数量填写在表内，以便每日盘存。5、根据“每日酒水消耗表”由客房中心人员填写酒水领料单，交仓库人员到酒水库领取，补足楼层酒水库。（六）挂有“请勿打扰”牌的客房处理程序1. 挂有“请勿打扰”牌的客房，在下午2：00前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。2. 工作或推车经过时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。3. 若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，须采取以下措施：l 核查此房是否是当天入住的，如是在交接班本上做记录即可。l 如不是当天入住的应立即报告领班或主管，并打电话到该房，如客人接电话，首先问好，并报身份，询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，最后不要忘记说：“打扰您了”以表示歉意。l 如无人接电话，可以按门铃（或敲门），按铃或敲门后，应报明身份，如客人开门，要主动表示歉意，并说明敲门或按铃原因。l 如按铃或敲门仍无反应，应向当班主管报告，经同意后用钥匙开启房门，如一切正常将房门关好并做好记录,如遇特殊情况向部门、大堂、饭店汇报处理。对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又要防止发生意外。（七）吸尘器的维修和保养程序1、使用前，应首先阅读使用说明书，按说明书所述方法将吸尘器安装好备用。2、每次使用前应检查插头、电线是否完好，检查隔尘网、尘袋是否安好。3、吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有苯、汽油的溶液擦洗。4、接通电源，开机试爬头是否有吸力，如发现吸力不对，应立即切断电源，进行检查。5、不能吸液体、金属粉末、粘性物质和较大体积的物体。6、每次使用完毕，应先切断电源，然后将尘袋中的灰尘清除干净，尘隔上的灰可用吸尘器相互吸净。7、检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动，应立即紧固。8、吸尘器不用时，应将扒头、硬、软管拆开放置。注意事项：地毯上的牙签、针尖、火柴棒、圆钉、玻璃碎片等尖利物品应先拾去，否则，会损伤尘袋或扒头、吸管等。（八）客房设备报修工作程序1、楼层员工在楼层发现有维修及时打电话给客房中心，详细告之维修内容，并做好报修时间的记录，同时做好交接班记录。2、楼层在报修半小时以后，还没有师傅来修，再打电话给客房中心，由客房中心再次通知工程部调度告之维修内容，并做好报修时间记录。3、如楼层再报修1小时还没有师傅来修，再打电话给客房中心，由客房中心打电话给工程部经理告之维修内容和报修时间。（九）客房易耗品配备标准牙刷（2）牙膏棉签牙膏梳子（2）指甲挫浴帽（2） 沐浴液（2）洗发液（2）洗发液（2）沐浴液（2）牙刷（2）剃须刀（2）剃须膏（2）梳子（2）牙膏棉签牙膏指甲挫浴帽（2）洗发液 沐浴液（2） （2）口杯口杯口杯口杯普标及普套商标及商套（十）客房物资领用程序 房内配的及使用的物品分为四大类，一是楼层固定物资，二是备品库内固定物资，三是日常用品，四是易消耗物品。具体领用程序如下：1、楼层固定物资、备品库内固定物资根据定量每天都可以领，需以旧换新，仓库人员注意把关。2、日常用品即不宜按个或张领用的物资，如信纸、垃圾袋、杯套、小铅笔等等，不要每天领，应在不够第二天消耗时再填单子按定量领用。3、易耗品每天领货，根据物品定量及当日消耗情况填单子领货。4、楼层领用程序：早班每天下班前要将早上楼层所消耗的数字统计好交给中班，中班员工下班前再将中班所消耗的物资数字与早班统计消耗的数字汇总到一起，下班时交到中心。中心夜班人员每天晚上要将各楼层物资消耗数字按楼层、PA输入电脑中。然后将楼层、PA的各类物资消耗求和，并开“物资领料单”，第二天让部门经理